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1、汽车修理前台接待职责和流程一、前台接待员职责需留意事项 ： 1、出迎刚好，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？） 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否运用正常以及是否有珍贵物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。 3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫 生，以及上班的打算事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5、递水刚好。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板运用。管理板显示状况需与在修车辆的真实状况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中，如有增减修
2、理项目（或是需与客户沟通的）必需由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅说明。 9、估价单、车历卡在接待员描述清晰修理项目及修理费用后，由客户确认签名。 10、对在修理车辆，接待员要清晰其动态。上班的第一件事就是查看今日还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。 12、接听全部来电都需做电话记录。 13、结算时，发觉有增加修理项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做修理项目记录在报修单中的备注栏，并且让客户签字确认。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所
3、订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后刚好通知客户来更换。 15、下次保养公里数刚好间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。 16、送客时，需当着客户的面致谢寒暄，目送客户离开。 17、报修单填写完整规范。 18、各类需填写的报表要刚好细致地填写。 19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。 20、尽量不要让客户进入车间，若必需进入车间的客户，须挂参观牌。 21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满意。例：专人专修。 22、接待员次日休息，需将当日未交车辆状况转交给其他接待员。二、汽车修理前台接待流程介绍第一步：汽车修理前台接待流程预约。此步骤最重要的是：
4、要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。这是确定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为起先业务量较小，预约和干脆入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。然而，客户对于时间肯定是相当看重的！支配客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣扬预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA常常向未经预约干脆入厂的客户宣扬预约的好处，增加预约修理量。其次步：汽车修理前台接待流程接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并依据公司要求
5、介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应留意几个问题：1、汽车修理前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是： a可以更多地精确地了解客户的需求。 b可以为公司挖掘潜在的利润。 c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。 D可以和客户垫定肯定的感情基础，有利于后续的工作。2、汽车修理前台接待流程技术方面的问题假如SA自己解决不了，必需向车间的技术支持求助，不行擅自作主。3、汽车修理前台接待流程查验车辆要细致细致，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您
6、把它修了。或者您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们干脆就帮您把他修了，手续特殊简洁。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触心情；又可以间接的帮助公司创建利润。4、汽车修理前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。5.明确向客户建议，取走车内的珍贵物品，并为客户供应装物品的袋子。假如，有些物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。第三步：汽车修理前台接待流程报修修理单。车辆修理报修单相当一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户
7、说明几个问题。 1、报修单中所做哪些服务项目。 2、报修单中的服务项目工料合计约须要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%） 3、报修单中的服务项目所需的也许时间。对于客户，时间看的可能比钱还重要。 4、是否要保留更换下来的配件，放于什么地方。 5、另外还要留意：1.所修理的项目假如不是常见的修理项目，先要向配件部询问是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；车型。3.假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。第四步：汽车修理前台接待流程实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面： 1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理
8、技师依据修理单的完工时间推算，假如不能按时完工应刚好提示车间各组长及成员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为接待员也应当依据工单表明的完工时间，刚好向车间限制室询问工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并致歉。 2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必需先自己搞清晰几个问题：A.隐形故障发生的缘由，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.修理此故障须要花费客户多长时间及费用。D.假如估价单有许多隐性的故障，就须要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必需修理的；哪些是短暂不用修理的等等。最好把各个故障究竟是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清晰，由客户定夺。
汽车维修前台接待职责和流程
