翰纬MS-ISO20000认证项目方案建议书-v0.5-090530-HXF

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1、翰纬 IT 管理研究咨询中心保 密助您实现卓越的助您实现卓越的 IT 运营运营联想集团有限公司 MS 服务部门ISO20000 认证项目方案建议书方案建议书Version 0.32009 年 05 月 31 日版权声明和保密须知版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属上海翰纬信息管理咨询有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经上海翰纬信息管理咨询有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright 2009 上海翰纬信息管理咨询有限公司上海翰纬信息管理咨询

2、有限公司 版权所有版权所有翰纬 IT 管理研究咨询中心ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page II of 5文档信息文档信息项目名称：联想集团ISO20000认证项目方案建议书项目编号：SSO-C-2009-15项目经理：黄新峰项目阶段：售前文档名称：文档编号：文档起草人：起草日期：当前版本编号：版本日期：相关文档：分发名单分发名单来自 From日 期电话/传真/EmailSSO2009-5-31给 To行 动*截止日期电话/传真/EmailLenovo，MS Dep.交流*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它

3、（请指明）版本记录版本记录版本号版本日期修改者说 明文件名V0.12009-05-05黄新峰初始版本V0.22009-05-15黄新峰根据第一轮需求沟通结果客户化定制V0.32009-05-31黄新峰根据 RFP 重新起草方案架构ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page III of 5目目 录录1综述综述.11.1执行概要.11.2咨询框架：IT-ERP for ITSP.21.3关于翰纬咨询.4翰纬简介.4面向 IT 外包服务提供商的 ISO20000 咨询.5ITIL 流程咨询行业优势.62RFP 业务需求应答响应说

4、明业务需求应答响应说明.83总体方案总体方案.93.1业务需求理解.93.2方案架构.103.3项目目标.103.4项目实施过程总揽.113.5方案特点.124项目工组内容项目工组内容.134.1工作内容汇总.134.2工作内容说明.15工作包 I：项目启动和培训.15工作包 II：ITSM 现状评估与实施路线图规划.16工作包 III：搭框架部门级管理体系规划设计.20工作包 IV：定流程项目级服务交付体系设计.21工作包 V：带队伍IT 服务人才岗位体系建设&叶晶.274.3项目营销.284.4培训与知识转移.28培训方案.28知识转移.344.5周期性持续改进和售后服务支持.355项目交

5、付物项目交付物.366项目计划项目计划.387项目团队项目团队.397.1咨询方团队架构.397.2项目成员资质和项目分工.407.3项目每阶段参与人员.407.4联想 MS 需投入的人力资源预估.428项目管理项目管理.468.1项目管理.46沟通管理&质量管理.46项目风险控制机制.46其他项目管理手段.47ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page IV of 59项目验收项目验收.489.1总体目标.489.2分阶段验收方法.4810附录附录 1：咨询顾问简历：咨询顾问简历.5010.1首席高级顾问简历.50左天祖.

6、5010.2高级咨询顾问简历.51黄新峰.51杜肖辉.53陈林章.5510.3咨询顾问简历.56崔勇.56叶晶.5710.4助理顾问简历.58王洪峰.5811附录附录 2：项目成果示例：项目成果示例.6011.1IT 人员能力素质测评.6011.2EUS 调查.6111.3客户感知分析与改进.6211.4公司-项目二级管控模式设计.64ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page V of 5图目录图目录图表 1-1 咨询服务方案总揽.2图表 1-2 IT-ERP for ITSP 模型.2图表 1-3 翰纬 ISO20000

7、 典型客户.5图表 1-4 翰纬 ITIL 典型客户.6图表 3-1 项目业务需求理解.9图表 3-2 方案实施过程总揽.12图表 4-1 翰纬 ITSM 工具选型方法.24图表 7-1 项目实施团队架构.39图表 11-1 ITHR 测评结果示例.60图表 11-2 EUS 调查分析结果示例.61图表 11-3 客户感知分析与改进示例.62图表 11-4 项目级管控机制设计示例.64表目录表目录表格 2-1 项目需求应答表.8表格 3-1 方案架构说明表.10表格 4-1 项目咨询服务工作内容一览表.13表格 4-2 项目培训方案一览表.29表格 4-3 ITIL Service Manag

8、er 课程介绍.30表格 4-4 ITIL Foundation 课程介绍.31表格 4-5 ISO20000 认知培训和内审员课程介绍.32表格 4-6 项目知识转移方式汇总.35表格 5-1 项目交付物汇总表.36表格 6-1 项目计划表.38表格 7-1 项目人员分工.40表格 7-2 咨询方项目人员分工.40表格 7-3 需联想 MS 服务部门投入的人力资源预估.42表格 8-1 项目管理手段汇总.46表格 9-1 项目里程碑和验收节点.48表格 10-1 首席高级顾问左天祖简历.50表格 10-2 高级顾问黄新峰简历.51表格 10-3 高级顾问杜肖辉简历.53表格 10-4 高级顾

9、问陈林章简历.55表格 10-5 咨询顾问崔勇简历.56表格 10-6 咨询顾问叶晶简历.57表格 10-7 助理顾问王洪峰简历.58ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 1 of 641 综述综述1.1 执行概要上海翰纬信息管理咨询有限公司（以下简称“翰纬”）非常荣幸能有机会为联想集团有限公司大客户运作支持部 MS 服务部门（以下简称“联想 MS”）提供 ISO20000 认证咨询服务。在本次咨询项目中，我们将运用 ITIL 和 ISO20000 咨询的最佳实践方法，同时结合翰纬在中国众多行业客户，尤其是 IT 外包

10、服务商、系统集成商的 IT 服务管理流程设计和实施的成功经验，协助联想 MS服务部门设计面向客户的服务体系，巩固联想 MS IT 服务管理水平和竞争力，增强业务价值，提升客户满意度。本项目不仅仅以获取 ISO20000 证书为目的，更希望能够通过分析客户对联想 MS 部门的客户体验点，识别客户对联想 MS 部门的服务需求，进而帮助联想 MS 梳理自己的部门级管理体系和 IT服务产品目录，并建设一体化的 IT 服务运营管理体系，来支撑这些服务。针对上述目标，翰纬咨询为联想客户化打造了以下的项目方案：解决方案解决方案 1 1）：基于客户感知的：基于客户感知的 ITIT 运维外包服务现状评估与实施路

11、线图规划。运维外包服务现状评估与实施路线图规划。通过对外部客户及内部服务团队的访谈与调查，收集与分析与客户相关的需求与感知信息，建立客户体验模型，同时基于组织与流程的调研结果，客观评估联想 MS 当前的服务水平与成熟度级别，并对服务管理人员进行绩效测评，分析当前服务运营现状与目标间的差距，设计未来三年的 IT 管理路线图规划；解决方案解决方案 2 2）搭框架搭框架部门级部门级 ITIT 管理体系架构设计管理体系架构设计。根据服务现状评估结果及实施路线图规划指引，确定联想 MS 部门/服务层面的目标需求，通过基于职能的绩效考核指标设计，以及 IT 服务产品架构与 IT 管理体系设计，制定联想 M

12、S 部门级的 IT 管理体系架构。解决方案解决方案 3 3）定流程）定流程项目级服务交付体系设计。项目级服务交付体系设计。管控与运行模式设计：包括公司-项目二级管控模式、二级模式下各服务流程运行模式。服务管理流程和服务体系的建设，包括 ISO20000 体系建设。服务管理工具架构设计：包括外包服务平台工具架构与重点 ITIL 流程需求分析设计。解决方案解决方案 4）带队伍）带队伍IT 服务人才岗位体系设计。服务人才岗位体系设计。包括公司-项目级的 IT 服务人才岗位体系方案设计。翰纬对联想 MS 服务部门本项目的理解和解决方案如下图所示：ISO20000 认证项目方案建议书Copyright

13、2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 2 of 64图表 1-1 咨询服务方案总揽1.2 咨询框架：IT-ERP for ITSP本咨询方案整体框架基于翰纬的 IT-ERP 模型而定，ISO20000 仅是 IT-ERP 的一部分。IT-ERP，模型定义了一个服务提供组织的 IT 管理体系应该包含的内容。图表 1-2 IT-ERP for ITSP 模型翰纬 IT-ERP 模型各模块的内容描述如下：ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 3 of 64风险与安全风险与安全：主要是从 IT 风险与安全的

14、角度来管控服务生产的整个过程。其中重要的模块主要有：危机管理质量与标准质量与标准：以项目管理理念知识为依托，遵照操作标准化要求，规范服务质量。其中重要的模块主要有：项目管理操作标准化财务与经营财务与经营：以财务的角度分析服务的投资回报，同时以经营分析的视角来查看服务经营效果。其中重要的模块主要有：预算核算决算经营分析服务营销服务营销：借助营销手段，向客户宣导提供的服务价值，并针对服务营销过程进行管理的活动。其中重要的模块主要有：市场推广销售管理投标管理合同管理服务构建服务构建：构建服务运营体系的管理活动。其中重要的模块主要包括：项目交接服务运行服务运行：确保服务正常运行的管理活动。其中重要的模

15、块主要包括：服务台请求履行事件管理故障管理问题管理变更管理发布管理配置管理操作管理人员管理人员管理：针对于服务人员的管理活动。其中重要的模块主要包括：ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 4 of 64招聘培训考核晋升团队建设资源管理资源管理：针对于服务资源的管理活动。其中重要的模块主要包括：备件管理耗材管理知识管理综合管理综合管理：针对于日常工作的管理活动。其中重要的模块主要包括：考勤管理车辆管理工作管理供应商管理服务管理服务管理：针对于向客户展示服务产品及提供服务报告的管理活动。其中重要的模块主要包括：产品管理请求

16、管理服务报告客户管理客户管理：针对于与客户业务关系的管理活动。其中重要的模块主要包括：VIP 管理客户投诉客户关怀满意度1.3 关于翰纬咨询1.3.1 翰纬简介翰纬简介上海翰纬信息管理咨询有限公司上海翰纬信息管理咨询有限公司（SinoServiceOne）于 2004 年 1 月成立于中国上海，是中国最早从事 IT 管理咨询的机构之一。作为一家独立咨询机构，翰纬通过与 IT 管理软件厂商、系统集成商、IT 服务企业等广泛合作，为金融、电信、政府等行业客户和 IT 服务人员提供“一站式”的 IT 服ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版

17、权所有Page 5 of 64务管理（ITSM）研究、咨询、培训和知识产品开发服务，帮助客户实现卓越的 IT 运营。研研 究究 翰纬创始人从 2001 年即率先在国内开展 IT 服务管理（ITSM）研究。多年的持续研究投入及由此产生的研究成果，独立的研究部门，超过年销售收入 10%的研究经费投入，横跨用户、高校、厂商、媒体和国际机构的研究网络，造就了翰纬独一无二的影响力。咨咨 询询“全球经验，本土实践”，翰纬为金融、电信、政府等行业客户提供基于国际最佳实践的、创新的 IT 服务管理（ITSM）流程咨询、ISO20000/ISO27001 认证咨询、基于 ITSM 专家系统的远程咨询以及 ITS

18、M 流程管理外包等全方位的行业化咨询解决方案，帮助客户实现卓越的 IT 运营。培培 训训 作为中国开展时间最早、规模最大、获得国际授权最多的 IT 管理培训机构，翰纬为企业、高校和个人提供 ITIL/PRINCE2/ISO20000/COBIT 认证培训、IT 服务管理在职硕士研究生课程、在线 IT 管理学院等多种形式的培训解决方案，全程助力 IT 管理职业人士的职业发展。知识产品开发知识产品开发 翰纬创办了中国 ITSM 领域的第一个网站、出版了第一本专著、发表了第一篇学术论文、开办了第一个 IT 媒体专栏。经过近八年的发展完善，依托独创的开源模式的 OpenBook知识产品开发方法论，翰纬

19、提供的“翰纬 IT 管理文库”和翰纬 IT 管理评论已经成为中国 IT 服务管理最佳实践的创新之源。翰纬咨询网站：1.3.2 面向面向 IT 外包服务提供商的外包服务提供商的 ISO20000 咨询咨询翰纬翰纬 ISO20000 认证咨询客户主要集中在系统集成商认证咨询客户主要集中在系统集成商/IT 服务商服务商，在服务商的在服务商的 ISO20000 建设方建设方面积累了大量的行业经验。我们的客户包括：面积累了大量的行业经验。我们的客户包括：图表 1-3 翰纬 ISO20000 典型客户上海长城电子信息网络有限公司，ISO20000&ISO27001 认证咨询，已获取证书万国数据（GDS）服

20、务有限公司，ITIL 流程设计和 ISO20000 认证咨询；已获取证书大连口岸物流科技有限公司（大连港整体运维服务企业），ISO20000&ISO27001 认证咨询，已通过认证；ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 6 of 64中原（中国）物业顾问有限公司，北京和深圳两个认证地点，ISO20000&ISO27001 认证咨询，已获取证书；北京完美时空 ISO20000 认证和 ITIL 流程设计咨询项目；上海房屋土地管理局信息中心，ISO20000 认证咨询项目；安徽农信社总行科技部运维中心，ISO20000 认

21、证咨询项目。1.3.3 ITIL 流程咨询行业优势流程咨询行业优势翰纬的 ITIL/ITSM/ISO 认证咨询服务主要专注于四大核心行业。翰纬始终在国内金融/电信行业的 IT 服务管理咨询领域占据领先地位，熟悉电信/金融行业的先进经验和行业标杆：图表 1-4 翰纬 ITIL 典型客户电信行业：电信行业：山东网通省公司 IT 监控与 IT 服务管理咨询与实施项目上海理想（上海电信）网管专家服务（Netcare）ITSM 咨询与实施项目中国网通集团全国服务管理评估与规划项目中国电信集团全国 IT 服务外包管理平台建设项目金融行业金融行业上海浦东发展银行 IT 服务台建设与全行推广项目，目前已进行到

22、第三期；ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 7 of 64深圳发展银行 IT 服务管理平台建设项目；国信证券 IT 服务管理咨询项目；金元证券 IT 服务管理现状评估与规划项目；中国银联面向服务的业务流程管理咨询和实施项目；中国东方资产管理公司 IT 管理评估与三年规划项目；政府行业政府行业杭州市劳动与社会保障局 IT 运维管理咨询与实施项目；广东省公安厅交通管理局 IT 运维管理咨询项目；能源电力行业能源电力行业恒卓科技（即合肥电力）IT 服务管理咨询项目佛山供电局 IT 服务管理咨询项目其他通用行业IT 服务商商

23、：广州越维、深圳大展 IT 服务管理体系咨询项目互联网行业：杭州阿里巴巴、杭州支付宝 IT 服务管理咨询与实施项目制造业：东风日产、郑州宇通 IT 服务管理提升项目、华润集团深圳数据中心 IT 服务管理评估与规划项目、SONY(China)IT 服务台建设项目ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 8 of 642 RFP 业务需求应答响应说明业务需求应答响应说明本章对 RFP 中的业务需求逐条应答，汇总如下：表格 2-1 项目需求应答表编号RFP 需求描述应答对应本文章节1项目背景理解1.12总体目标理解3.33咨询服

24、务范围理解4.14业务需求理解理解3.15项目计划和启动理解66ISO 20000/ITIL 培训和宣导理解4.47ISO 20000 认证咨询服务的方法论和最佳实践理解1.28IT 服务管理现状评估及规划理解4.2.2.9服务产品目录架构理解10ISO20000 流程和管理体系建设理解11工具架构设计理解12体系发布&试运行理解13外审和通过认证理解14复审支持、服务改进和售后服务理解4.515服务交付能力提升需求理解项目级的桌面外包服务交付体系建设，16项目管理理解8.117项目交付物理解518培训计划理解19项目验收理解9.220成功案例介绍理解10ISO20000 认证项目方案建议书C

25、opyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 9 of 643 总体方案总体方案3.1 业务需求理解依据联想 MS 项目总体目标要求与子目标的实现成果建议，结合翰纬在 IT 服务管理领域的研究认识及项目实施经验，认为从服务的价值链（客户层-服务层-体系支撑层）出发，更加符合 IT 运维服务外包的体系要求，针对价值链中的每个层面，翰纬对联想 MS 服务部门本项目的咨询需求初步理解如下：图表 3-1 项目业务需求理解客户层-如何进行新客户的初始化工作？-如何持续承诺和跟踪用户满意度？如何提升用户体验？-如何有效区别不同客户不同等级的服务需求？部门层/服务层-如何整合现

26、有资源，标准化服务产品？-服务外包部门需要建立哪些 IT 管理体系？如何考核联想 MS 各职能部门？体系支撑层-多项目-公司二级架构下的管控模式？-服务人员如何有效管理？(能力素质/绩效/职业发展)-服务质量&风险管控流程/措施？-如何提升服务效率？ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 10 of 643.2 方案架构结合上述服务价值链模型和翰纬对本项目的理解，本项目翰纬采取如下的思路/架构来实施：首先，搭框架，为联想 MS 服务部门规划和确定一个完整、科学、稳定的部门级管理框架体系，搭建跨市场-销售-交付-研发-运营

27、各条线，跨管理层-交付经理-工程师的完整管控、协同的部门级管理体系。其次，定流程，基于 ISO20000 和 ITIL 流程的设计，开发一套项目级的“桌面外包服务交付方法论和交付体系”，从项目的售前阶段、部署阶段、实施阶段、运营阶段和持续改进阶段等生命周期，建立项目级的桌面外包服务交付体系。最后，带队伍，通过定岗、定责、定人，初步构建“IT 服务总监-IT 服务经理-IT 服务工程师”人才体系和岗位设计。上述方案架构汇总整理如下：表格 3-1 方案架构说明表阶层方案架构方案名称工作内容部门级搭框架部门级 IT 管理体系规划部门级 IT 管理体系规划设计部门级职能 KPI 考核指标设计部门级 I

28、T 服务产品目录架构设计项目级定流程项目级服务交付体系开发项目-公司二级管控机制设计重点 ITIL 流程设计ISO20000 体系建设人员级带队伍IT 服务人才岗位体系设计IT 服务人才岗位体系设计IT 服务人才培养方案设计3.3 项目目标联想 MS 咨询项目的总体目标是借鉴 ISO20000 和 ITIL 实践经验，梳理联想 MS 部门现有的服务产品与运维流程，有效利用与整合现有资源，建立符合 IT 运维服务外包系统化、规范化、标准化特点的服务管理运营与部门级的 IT 管理体系，以便进一步提高与改进组织的管理水平与服务交付能力，同时加强整体服务人员的服务意识与技能培训，采用合适的管理工具以充

29、分支撑运维服务体系，从而保证客户的满意程度得到有效提升，通过获得的 ISO/IEC 20000 资质认证，进一步巩固联想 MS 服务部门的市场竞争力，向实现国内一流外包服务提供商的目标更近一步。通过对联想 MS 总体目标的深入理解，为了能够使其总体目标得到有效落地实现，翰纬综合考虑 IT 运维服务外包特点及行业成功实施项目经验，分解总体目标，从而确保其总体目标实现得到有利支撑，各子目标如下：ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 11 of 64知识转移知识转移：通过培训、研讨会等多种交互沟通方式，向联想服务团队和项目成

30、员传递评估分析现状、改进、流程设计和体系建设的思维、逻辑、原理和方法论，使联想相关人员掌握流程设计和持续改进的能力。服务产品特色化服务产品特色化：梳理联想 MS 的 IT 服务产品目录架构，整合服务能力和资源，开发面向客户的服务产品；服务管理体系化服务管理体系化：构建部门级服务管理体系，定义服务管理的总体建设目标；同时，构建项目级的桌面外包服务交付体系，加强在项目售前、实施和运营各阶段的交付能力和交付质量，并具备体系的持续改进和优化能力。服务管理流程化：服务管理流程化：紧密结合联想服务提供的实际特点，建设联想所需的 IT 服务和运营管理流程；服务管理工具化服务管理工具化：通过工具需求分析、技术

31、架构咨询等手段，固化流程并在将来采取必要的电子化手段使流程落地；服务人才专业化：服务人才专业化：规划 IT 服务人员岗位体系，强化组织人员的服务意识，提高服务人员的服务水平与能力，并获取相应领域的认证证书。3.4 项目实施过程总揽本次项目将依据联想服务部门对外部多个客户提供不同等级服务的特点，以及翰纬针对 IT 服务商的多个项目成功实施经验，采用如下图所示的项目方案，具体项目方案的内容请参考第四章“项目工作内容”的描述。ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 12 of 64图表 3-2 方案实施过程总揽3.5 方案特点

32、本方案具有如下特点：针对 IT 服务提供商定制的一体化服务运营管理体系解决方案并在 4 个 IT 服务商已成功实施同类案例；总体规划，分析实施。规划部门级 IT 管理体系，并在本期实现项目级桌面外包服务交付体系的建设工作，为将来其他体系的建设打下基础和标杆；构建适合联想外包服务行业特色的 IT 服务产品目录架构；建立一体化的服务运营管理体系，并通过技术架构咨询实现方案客户化与落地“内外”结合，实现 ISO20000 认证与 ITIL 最佳实践的紧密结合-“对外有展示”“外功”：满足和通过 ISO20000 认证，获取证书，表明运营水平-“对内有保障”“内功”：内部实施 ITIL 流程，能对服务

33、提供有效的支撑和保证独具特色的项目营销方案，通过项目营销向内外部客户宣传和推广 ISO20000 体系：既“授之以鱼”，也“授之以渔”-既提供 Know-What（知识），也传授 How-To（技能）-咨询本质上是知识转移和技能传授过程，所以咨询的过程（培训、访谈、研讨、交流）与结果（交付物）同等重要ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 13 of 644 项目工作内容项目工作内容1.1 工作内容汇总本项目主要分如下五个工作包：项目启动和理念导入培训IT 服务管理现状评估与实施路线图规划设计搭框架：部门级管理体系规划设

34、计定流程：项目级服务交付体系设计带队伍：IT 服务人才岗位体系建设详细项目主要工作内容汇总如下：表格 4-1 项目咨询服务工作内容一览表工作包工作包主要阶段主要阶段主要工作主要工作/任务任务/里程碑里程碑(黄色背景的为里程碑黄色背景的为里程碑)工作包工作包 I:I:项目启动和项目启动和培训培训项目启动和培训项目启动和培训Kick off meetingITIL 认知培训ISO20000 认知培训（限 20 人）工作包工作包 II:ITSMII:ITSM 现状现状评估与实施路线图规评估与实施路线图规划划运营服务管理体运营服务管理体系问卷调查系问卷调查IT 服务管理流程（ITIL+ISO20000

35、）成熟度问卷调查IT 组织成熟度问卷调查服务人员专业化(ITHR)问卷调查最终用户满意度（EUS）问卷调查运营服务管理体运营服务管理体系现状评估系现状评估文件盘点现场访谈（需求、运行现状和期望了解）撰写现状评估和差距分析报告IT-ERP 实施路线图规划举办现状评估汇报工作包工作包 IIIIII：搭框架搭框架-部门级管理体系制定部门级管理体系制定部门级管理体系部门级管理体系和考核指标设计和考核指标设计部门级管理体系设计部门级管理体系设计部门级管理体系设计 Workshop(第一轮)部门级管理体系设计 Workshop(第二轮)部门级管理体系设计方案撰写部门级管理体系设计方案调整及确认MSMS 部

36、门考核指标设计部门考核指标设计MS 部门考核指标设计 Workshop(第一轮)MS 部门考核指标设计 Workshop(第二轮)MS 部门考核指标设计方案撰写MS 部门考核指标设计方案调整及确认公司公司-项目二级项目二级公司公司-项目二级管控机制设计项目二级管控机制设计ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 14 of 64管控机制管控机制设计设计公司-项目二级管控机制设计 Workshop(第一轮)公司-项目二级管控机制设计 Workshop(第二轮)公司-项目二级管控机制设计方案撰写公司-项目二级管控机制设计方案调

37、整及确认工作包工作包 IVIV：定流程：定流程项目级服务交付体系项目级服务交付体系设计设计ITIT 服务产品架构服务产品架构设计设计SC-IT 服务产品架构设计服务产品架构设计IT 服务产品架构设计 Workshop(第一轮)IT 服务产品架构设计 Workshop(第二轮)IT 服务产品架构设计方案撰写IT 服务产品架构设计方案调整及确认服务运营管理体服务运营管理体系建设系建设（I）-重重点点ITIL 流程设计流程设计IM-服务台服务台&事件事件&问题管理流程设计问题管理流程设计服务台&事件&问题管理概要设计 Workshop服务台&事件&问题管理详细设计 Workshop服务台&事件&问题

38、管理设计调整及确认CH-变更管理和发布管理流程设计变更管理和发布管理流程设计变更&发布管理概要设计 Workshop变更&发布管理详细设计 Workshop变更&发布管理设计调整及确认CM-配置管理流程设计配置管理流程设计配置管理概要设计 Workshop配置管理详细设计 Workshop配置管理设计调整及确认SL-服务级别管理流程设计服务级别管理流程设计服务级别管理概要设计 Workshop服务级别管理详细设计 Workshop服务级别管理设计调整及确认服务运营管理体服务运营管理体系建设（系建设（II）-ISO20000 体系体系建设建设体系文件规划与模板制定体系文件规划与模板制定ISO20

39、000 体系文件规划ISO20000 体系文档模板定制Workshop:ISO20000 体系文件讲解服务管理手册研讨服务管理手册研讨Workshop:服务管理手册讨论一级文件：服务管理手册修改和确认文件控制和文件控制和 PDCA 程序研讨程序研讨Workshop:服务规划、文件控制和管理评审程序讨论服务规划、文件控制和管理评审程序修改和确认服务支持服务支持+服务级别管理流程程序文件研讨服务级别管理流程程序文件研讨Workshop:服务支持+服务级别管理流程三四级文件讨论服务支持+服务级别管理流程程序文件修改与确认关系过程程序文件研讨关系过程程序文件研讨Workshop:业务关系管理流程研讨业

40、务关系管理流程程序文件修改与确认Workshop:供应商管理流程研讨供应商管理流程程序文件修改与确认ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 15 of 64服务提供过程程序文件研讨服务提供过程程序文件研讨Workshop:能力管理流程研讨能力管理流程程序文件修改与确认Workshop:可用性管理流程研讨可用性管理流程程序文件修改与确认Workshop:持续性管理流程研讨持续性管理流程程序文件修改与确认Workshop:服务报告流程研讨服务报告流程程序文件修改与确认Workshop:安全管理流程研讨安全管理流程程序文件修改

41、与确认Workshop:IT 服务预算与核算管理流程研讨IT 服务预算与核算管理流程程序文件修改与确认体系文件汇总和整理体系文件汇总和整理全部体系文档现场评审与定稿服务运营管理体服务运营管理体系建设（系建设（III）-工工具架构设计和功具架构设计和功能需求设计能需求设计(仅仅限事件限事件/问题问题/变变更管理流程更管理流程)服务运营工具架构研讨设计工具需求分析设计外围接口和集成方式设计服务运营工具架构和需求说明文档撰写和确认体系发布和试运体系发布和试运行行举行体系宣贯大会体系员工推广培训体系内审支持内审改进与实施体系模拟审核模拟审核改进与实施体系外审和证书体系外审和证书获取获取文审支持现场审核

42、支持工作包工作包 V V：带队伍带队伍I IT T服务人才岗位体系建服务人才岗位体系建设设ITIT 人员人才岗位人员人才岗位体系体系设计体系体系设计联想 MS 组织成熟度发展路径设计联想 MS 人员能力素质模型设计联想 MS IT 服务人才培养方案设计4.1 工作内容说明1.1.1 工作包工作包 I：项目启动和培训：项目启动和培训工作内容工作内容：介绍项目的背景和目标；介绍项目的实施方法和步骤；ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 16 of 64进行项目组内部角色定义；确定项目沟通机制；确定项目风险管理机制；确定项目

43、里程碑和验收标准；确定项目培训安排。希望参加对象：希望参加对象：客户方相关部门领导；项目组核心成员；与项目直接相关的其他人员。实施的方式：实施的方式：启动会半天。ITIL 认知培训 3 天，ISO20000 认知培训 1 天。目的与效果：目的与效果：使客户方中高层领导了解本项目的背景、项目目标和项目实施步骤，促进项目团队的组建和明确职责。输出标准：输出标准：项目启动会议资料；沟通计划与风险管理计划；项目验收标准。客户责任：客户责任：保证客户方项目核心团队相关人员的时间，以及有关领导的参与时间；提供必要的研讨会场所及设备。1.1.2 工作包工作包 II：ITSM 现状评估与实施路线图规划现状评估

44、与实施路线图规划1.1.2.1 IT 服务管理体系问卷调查服务管理体系问卷调查工作内容：工作内容：以评估模型的调查问卷和ITIL/ISO20000调查问卷为基础设计适合于客户方的IT组织和服务管理流程调查问卷；以评估模型为基础设计符合客户放的 ITHR 调查问卷和 EUS 调查问卷；ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 17 of 64介绍调查问卷每个问题的具体含义；介绍调查问卷的填写方法及需注意事项；确定调查问卷的回收方式。希望参加对象：希望参加对象：客户方相关领导；客户方服务管理流程相关人员；客户方用户/客户；客户

45、方 IT 运维人员；实施的方式：实施的方式：研讨会（Workshop）一天；研讨会结束后发放问卷（有必要可以提供现场指导）；调查问卷通过调查方或由客户方代为发放，统一由调查方负责回收（保证调查的客观和中立）。目的与效果：目的与效果：通过问卷发现目前服务流程中存在问题，并寻找可能的改进机会和方法。输出标准：输出标准：Workshop 材料；已回答并确认的调查问卷。客户责任：客户责任：协助组织调查方问卷调查；保证客户方项目核心团队相关人员的时间（包括参加研讨和填写问卷）；提供必要的研讨会场所及设备；保证调查问卷的发放。1.1.2.2 IT 服务管理体系现状评估服务管理体系现状评估1.1.2.2.1

46、现场访谈现场访谈工作内容：工作内容：根据项目目标确定部分访谈对象；ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 18 of 64在对回收的问卷进行初步总结分析之后，根据现有 IT 服务管理过程中存在的主要问题，确定部分访谈对象；对上述访谈对象进行一对一访谈；访谈结果的讨论和分析。希望参加对象：希望参加对象：被邀请的访谈对象；实施的方式：实施的方式：一对一访谈（每次访谈约需两小时）；访谈研讨会（一天）。目的与效果：目的与效果：发现现有 IT 服务管理存在的主要问题，并寻找可能的改进机会和方法；发现现有 ITIL 流程运行管理中存

47、在的主要问题，并寻找可能的改进机会和方法；发现现有 IT 人员能力存在的主要问题，并寻找可能的改进机会和方法；发现现有最终用户服务满意度存在的主要问题，并寻找可能的改进机会和方法。输出标准：输出标准：访谈记录；会议纪要。客户责任：客户责任：保证客户方参与访谈相关人员的时间；提供必要的研讨会场所及设备；承诺安排访谈对象接受访谈；在不违反保密制度的前提下，确保查阅相关文档资料、观察 ITSM 系统和访问相关场所的权限。1.1.2.2.2服务现状评估总结会服务现状评估总结会工作内容：工作内容：根据研讨会和访谈等收集的资料，进行资料汇总和数据分析；然后再进行项目评估阶段的领导层汇报会；撰写联想 MS

48、IT 服务管理现状评估与分析报告（初稿）ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 19 of 64汇报的内容主要有以下方面：联想 MS IT 服务管理现状的叙述和总结；联想 MS IT 服务管理在运行过程中存在的主要问题；根据联想 MS IT 服务管理的愿景和目标，提出可能改进的建议；希望参加对象：希望参加对象：客户方有关领导；项目组核心成员。实施的方式：实施的方式：通过为期半天的汇报会的方式，让领导对前期的工作做出评价。目的与效果：目的与效果：让领导了解项目进展情况，以便其对前期工作做出评价，并为下一阶段的工作提供指导意

49、见；据此项目组可调整或按计划继续下一步的具体工作。输出标准：输出标准：完成与客户方相关领导的沟通；完成相关人员的问题的解答；汇报材料（PPT 格式文档）。客户责任：客户责任：指定客户方相关人员配合一起进行项目的中期汇报；保证参加汇报会议的人员、时间，特别是领导的时间；负责提供汇报的场地。1.1.2.2.3IT-ERP 实施路线图实施路线图工作内容：工作内容：根据研讨会和访谈等收集的资料，了解客户方的 IT 服务能力、风险环境、流程和客户等情况。结合客户方总体目标进行差距分析和风险评估，从而为客户方制定 IT 服务管理未来发展规划；撰写联想 MS IT-ERP 实施路线图（初稿）；ISO2000

50、0 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 20 of 64汇报的内容主要有以下方面：联想 MS 部门一年内的规划及建议；联想 MS 部门三年的愿景规划及建议。希望参加对象：希望参加对象：客户方有关领导；客户方相关人员。实施的方式：实施的方式：通过研讨会（Workshop）的方式确认 IT-ERP 实施路线图。目的与效果：目的与效果：通过实施 IT-ERP 路线图将 IT 各个方面的最佳实践与公司的发展目标结合，从战略的角度加以有机的融合，从而使联想 MS 部门能够最大化 IT 服务的价值，不断强化竞争优势。输出标准：输出标准：研讨会过程

51、文件；汇报材料（PPT 格式文档）。客户责任：客户责任：保证参加研讨会的人员、时间，特别是领导的时间；负责提供汇报的场地。1.1.3 工作包工作包 III：搭框架搭框架部门级管理体系规划设计部门级管理体系规划设计工作内容：工作内容：根据现状访谈的结果和客户方的总体目标，设计部门级管理体系总体架构；根据现状访谈的结果和客户方的总体目标，设计 MS 部门各职能的 KPI 考核指标体系；根据现状访谈的结果和客户方的总体目标，设计部门级 IT 服务产品目录架构；撰写部门级管理体系架构、部门级各职能的 KPI 考核指标体系和部门级 IT 服务产品目录架构；希望参加对象：希望参加对象：客户方有关领导；实施

52、的方式：实施的方式：ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 21 of 64以研讨会（Workshop）的方式对方案进行讨论和确认。目的与效果：目的与效果：通过研讨会的形式，确定部门级 IT 服务管理体系及考核指标方案。输出标准：输出标准：部门级管理体系架构部门级各职能的 KPI 考核指标体系部门级 IT 服务产品目录架构讨论及汇报材料。客户责任：客户责任：保证参加研讨会的人员、时间，特别是领导的时间。1.1.4 工作包工作包 IV：定流程：定流程项目级服务交付体系设计项目级服务交付体系设计本工作包的内容是通过 ITIL

53、 流程设计、ISO20000 体系建设和工具架构设计等内容，设计桌面外包服务交付体系。并通过试运行检验体系的正确性，通过外部审核获取相应的 ISO20000 认证证书。1.1.4.1 重点重点 ITIL 服务流程设计服务流程设计重点 ITIL 流程设计是整个 ISO20000 体系建设的核心。结合最佳实践 ITIL 来构建“以流程为导向，以客户为中心”的 IT 服务管理体系，使联想 MS 实现以下几个目标：目标目标通过流程建设与流程间的整合，实现基于流程的 IT 服务管理工作流程运营体系；全面建立流程的相关目标、原则、角色职能，以及考核指标体系（KPI）；确保流程文档符合 ISO20000 文

54、档体系标准的要求；流程能够满足客户要求，可以优化和改进。任务任务 1：ITIL 流程设计流程设计根据联想 MS 系统集成商的特点，选取对客户感知和日常运营最密切相关的如下几个 ITIL 流程来进行重点设计和实施：服务台/事件管理问题管理ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 22 of 64变更/发布管理配置管理服务级别管理本部分工作将会根据 ITIL 最佳实践及结合系统集成业的一般特点，以流程研讨的方式，客户化设计符合联想 MS 要求的各流程设计文档。设计重点在于各流程角色、流程 KPI、流程步骤等内容。流程设计阶段要

55、保证咨询方和客户方的共同参与，及时检验流程设计的目标达成情况，并根据流程评审结果对流程进行调整与改进。1.1.4.2 ISO 20000 体系建设体系建设ISO20000 服务质量管理体系的建立包括流程建设、文档建设、管理体系建设几个方面。这个阶段的工作主要是在前期 ITIL 流程设计的基础上，对 ISO20000 质量管理体系框架要求的其他流程进行研讨、文档建设，构建整个管理体系并实现持续改进。ISO20000 共包括五个过程，其中每个过程分别包含若干流程。ISO20000 体系建设对其中的重要流程进行研讨和确认，并撰写流程手册和相关文档。除此以外，还包括对服务管理手册、服务规划方案、管理评

56、审方案进行设计与撰写。目标目标:基于已制定的 ITIL 流程文档，完善 ISO20000 要求的五大过程的流程文档体系；设计服务管理手册，包括服务目标、服务方针，认证范围，服务组织等的设计；结合实际角色，撰写岗位工作说明书；构建完整的 ISO20000 质量管理体系并实现体系持续改进。任务任务 1：IT 服务管理体系文档规划与模板制定。包括：IT 服务管理政策、目标和业务管理计划制定；管理评审程序、服务规划程序、文件记录程序制定；13 个流程的程序文件制定；流程操作手册和执行制度制定；表单和报表制定；体系文档评审、改进与发布。任务任务 2：ISO20000 认证项目方案建议书Copyright

57、 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 23 of 64服务管理手册研讨。成立 IT 服务管理委员会，成员包括流程管理负责人、质量保证负责人和技术管理负责人等，实现对整个 IT 服务管理体系进行管理。为管理高层提供服务质量管理监控 Dashboard，对服务整体质量进行监控，包括：服务组织体系；管理职责；文档控制；培训机制。任务任务 3：按照 ISO20000 标准建立并实施以下流程：解决过程；控制过程；发布过程；服务提供过程；关系过程。任务任务 4：文件控制与 PDCA 程序研讨。建立文件控制机制。为体系提供“PDCA”式持续改进机制。1.1.4.3 服务运营工具架构设计

58、服务运营工具架构设计技术架构设计的主要目的一是整合现有的内部和外部资源，规划外包服务管理平台的功能和需求，另一方面将前一阶段的服务运营体系的一系列项目成果进行方案落地，为系统实现提供现实依据。目标目标:规划外包服务管理所需的工具平台通过架构咨询将流程咨询结果落地；使 ITIL 工具平台符合企业已有的工作流平台，并能有效集成企业现有的其他应用系统；帮助建立一套可扩展的 ITIL 工具平台，满足后续流程建设需要。ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 24 of 64任务一：外包服务工具平台架构设计研讨任务一：外包服务工具平

59、台架构设计研讨结合内部和外部资源，规划和定义桌面运维外包服务所需的平台架构和功能；定义平台的功能和需求；任务二：分析外围接口和集成方式任务二：分析外围接口和集成方式分析联想已有工作平台系统，整理外部系统与外包服务平台之间的关系与数据共享模型及数据通路，设计外围接口方式及数据模型。任务三：撰写概要设计文档任务三：撰写概要设计文档根据架构设计过程，撰写外包服务工具平台架构设计文档。其他可选项：其他可选项：ITSM 工具需求分析工具需求分析ITSM 软件是作为 IT 服务管理的电子化工具，对于流程固化和运营保证提供了支持。因此，ITSM 软件工具能否满足 IT 服务管理的运营需求成为测评的根本原因之

60、一。翰纬作为独立于工具实施的专业第三方咨询公司，协助客户实线对 ITSM 工具的应用选型和需求分析。通过总结国内外 ITSM 软件选型最佳实践经验，借助 ITSM 软件工具选型方法论，指导 ITSM 软件选型，降低工具实施的风险，提高 ITSM 项目成功率。翰纬 ITSM 工具选型方法如图 3-4 所示。图表 4-1 翰纬 ITSM 工具选型方法ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 25 of 641.1.4.4 体系发布和试运行体系发布和试运行&外审支持外审支持目标目标:试运行三月后进行体系的认证和审核工作，以获取

61、ISO20000 国际认证证书。任务任务 1：ISO20000 审核方案指导审核方案指导准备审核材料；审查现有体系文件；协助甲方撰写审核方案。任务任务 2：ISO20000 文审文审整理定稿后的 ISO20000 体系文档；送交注册认证机构（RCB）进行文档审核；对文审过程中提供必要的答疑支持。任务任务 3：第一阶段缺陷改进第一阶段缺陷改进对前期审核过程中发现的问题进行改进。任务任务 4：ISO20000 现场审核现场审核陪同甲方与注册认证机构（RCB）一起进行 ISO20000 现场审核；对审核过程中 RCB 的询问提供答疑和解释。任务任务 5：第二阶段缺陷改进：第二阶段缺陷改进对现场审核过

62、程中发现的问题进行改进。任务任务 6：证书注册与申报：证书注册与申报审核通过后，代为甲方进行证书的注册和申报工作。1.1.4.5 IT 服务产品架构设计服务产品架构设计技术架构设计的主要目的是将前一阶段的服务运营体系的一系列项目成果进行方案落地，为系ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 26 of 64统实现提供现实依据。技术架构咨询服务主要通过“12 要素分析方法论”将流程设计文档进行分解，细化为系统角色、权限、流程状态迁移规则、通知规则及通知模板、升级规则及升级方式、业务功能、系统一般功能、审计功能、外围接口及集成

63、方式、业务表单数据结构及 E-R 图、系统应用架构及实现方式等方面。目标目标通过架构咨询将流程咨询结果落地；使 ITIL 工具平台符合企业已有的工作流平台，并能有效集成企业现有的其他应用系统；帮助建立一套可扩展的 ITIL 工具平台，满足后续流程建设需要。任务一：任务一：12 要素分析研讨会要素分析研讨会针对流程 12 要素进行细化讨论，详细讨论确定每个要素所对应的细节规则；配置管理数据库 CMDB 设计研讨；服务目录设计研讨；服务质量管理监控 Dashboard 设计研讨。任务二：任务二：建立应用体系结构建立应用体系结构通过分析流程结构及联想的具体需求，归并并划分功能模块，建立系统应用架构体

64、系；配置管理体系结构规划与建立；服务目录结构建立；服务质量管理监控 Dashboard 指标建立。任务三：任务三：细化业务对象并建立细化业务对象并建立 E-R 图图根据应用体系结构模型，结合模块需求，细化业务数据对象，建立数据表之间的关系模型；配置项定义与资产管理范围定义；其他。任务四：任务四：细化业务功能细化业务功能结合具体业务规则，细化业务功能，包括通知、升级、状态迁移等信息；配置管理功能细化与实现；服务目录细化实现；ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 27 of 64服务质量管理监控 Dashboard 细化实

65、现。任务五：任务五：分析外围接口和集成方式分析外围接口和集成方式分析用户已有工作平台系统，整理外部系统与 ITIL 平台之间的关系与数据共享模型及数据通路，设计外围接口方式及数据模型。任务六：任务六：撰写概要设计文档撰写概要设计文档根据架构设计过程，撰写系统应用概要设计文档。1.1.5 工作包工作包 V：带队伍：带队伍IT 服务人才岗位体系建设服务人才岗位体系建设&叶晶叶晶为了落实联想 MS 构建的 IT 服务管理体系，有效提升自身 IT 服务交付能力和客户满意度，联想 MS 人才体系建设，以评估现状为基础，紧紧围绕 IT 服务发展成熟度需求稳步推进。总的来说，主要分为以下三个阶段：联想 MS

66、 组织成熟度发展路径设计：调查分析当前组织结构和岗位职责；定位联想 MS 成熟度水平及其发展规划；设计联想 MS 组织成熟度发展路径。联想 MS 人员能力素质模型设计：问卷调查或人员访谈特定岗位职责并查漏补缺；映射联想 MS 人员能力素质要求；设计联想 MS 人员能力素质模型。联想 MS IT 服务人才培养方案设计：问卷测评联想 MS 岗位胜任力现状；分析总结联想 MS 岗位优化及人员能力素质培养建议；设计联想 MS IT 服务人才培养方案。通过以上的方案设计，构建出适合于联想 MS 发展阶段的 IT 服务人才体系联想 MS 人员能力素质模型，并进一步从人员胜任力现状出发为实现组织的发展目标提供 联想 MS IT 服务人才培养方案。ISO20000 认证项目方案建议书Copyright 2009 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Page 28 of 641.2 项目营销为了更好地在联想 MS 内部团队和外部客户进行项目营销和推广，在项目实施的每个阶段，翰纬将为联想 MS 本项目制定和实施如下的项目营销方案：启动时：IT 服务管理张贴画；ISO20000 张贴画。上线阶段：IT 部