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1、文件名称贵宾接待作业流程版次1.0发行日期文件编号上海神旺-3-Q-083机密等级一般页次11/11制定单位上海神旺公关部资讯处资讯处作业流程文件名称：贵宾接待作业流程文件编号：上海神旺-3-Q-083文件版本：1.0制定单位：上海神旺大酒店公关部机密等级：一般发行日期：书目1.目的42.适用范围43.权责44.定义45.贵宾接待作业流程55.1.贵宾接待之申请作业流程55.2.贵宾接待之打算作业流程75.3.贵来宾房作业检查流程85.4.贵宾欢迎及接待工作流程106.表单117.相关文件118.附件11版本历史文件增修撰写过程版本发布日期主要更改内容文件作者1.0贵宾接待作业流程杨瓯甄审核记
2、录本文件已经由下列人员审核单位姓名日期上海神旺酒店公关部经理 陈怡静2009/5/20上海神旺酒店执行办公室副总经理 戴莉2009/5/21酒店事业处行销部副处长 詹雅智酒店事业处处长 林郁华2009/5/261. 目的说明公关部贵宾接待的相关作业流程。2. 适用范围凡属于上海神旺大酒店公关部所制定的贵宾接待作业流程。3. 权责3.1 由上海神旺大酒店公关部负责制订与说明。3.2 由上海神旺大酒店最高主管与酒店事业处审核。4. 定义l VA级贵宾 国内外之国家元首级领导l VB级贵宾 国内外有杰出贡献和影响力的政治家、政府官员正、副级中心领导、直辖市或省(部)以上(含)政府官员或领导 集团总裁
3、及家人 国内外文化界、艺术界、教化界、体育界、演艺界知名人士 国内外对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士 国际企业总裁l VC级贵宾（VC及VC以上需经总部批示） 地级市(含) 以下政府官员或领导 集团总部总经理、副总经理、总处长 旅行社总经理、副总经理等旅游业人士 国内知名企业总经理l VD级贵宾 集团总部处长、副处长,各事业单位最高主管 个人全价入住酒店客房5次以上5. 贵宾接待作业流程5.1. 贵宾接待之申请作业流程编号程序名称负责单位输入/产出作业说明1获贵宾信息公关部n 总经理室、公关部、销售部、餐饮部等相关部门获悉贵宾抵店日期2提出贵宾申请公关部输入n 贵宾申请单n 依据贵宾条
4、件由接待部门经理填写贵宾申请单(1) 客人姓名(2) 职务(3) 单位(4) 随行人员(5) 抵店时间(6) 离店时间(7) 特别要求(8) 喜好(9) 看法3主管审核公关部主管输入n 贵宾申请单产出n 核准之贵宾 申请单n 公关经理审核4总经理审核最高主管产出n 核准之贵宾申请单n 呈报总经理批准4.1是否为VC及VC以上最高主管主管产出n 送交总部n VC及VC以上，需送交总部审核5审核酒店事业处产出n 核准之贵宾申请单n 呈报总部审核6执行公关部n 批示并确定贵宾等级后执行7接待公关部n 接待贵宾5.2. 贵宾接待之打算作业流程编号程序名称负责单位输入/产出作业说明1开单公关部输出n 贵
5、宾接待通知单n 公关部在接获经批示的贵宾申请单后下开贵宾接待通知单由相关签收（注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待打算要求）2支配接待相关部门产出n 支配接待n 相关部门收到贵宾接待通知单后，须马上在部门内传达，并按要求做好相应的贵宾接待打算和检查n 对于贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责n 对于VA贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，具体拟订接待服务方案，并逐项落实3变更开单公关部产出n 更改或补充通知单n 在服务过程中预知会出现新的要求和改变须要其它部门协作时，有关马上反馈公关行销部，由行销部提前下发更改或补充通知单至有关部门签收n 如临时发生要求和改变可当场解决
6、者则由服务部门马上处理避开耽搁时间n 重大变更须请示总经理用意后方可执行（紧急状况可先电话通知，具体记录通知时间及接电人姓名）5.3. 贵来宾房作业检查流程编号程序名称负责单位输入/产出作业说明1客房打算客房部产出n 贵宾接待通知单n VC、VD贵宾抵店前2小时（最迟1小时）2是否为VB及VA客房部输入n 贵宾接待通知单n 推断是否为VB及VA的贵宾2.1检查客房公关部主管n 公关经理对VB及VA贵宾检查完毕2.2检查设备工程部n VB及VA贵来宾房设备设施的检查于工程部检查完毕后完成3检查客房客房部n VC、VD贵宾的客房，客房做最终检查4是否为VA客房部n VA贵宾的客房需总经理最终检查5
7、最终检查最高主管产出n 更改或补充通知单n 检查完毕后须填写检查表等待总经理依据贵宾接待的各项打算工作进行检查5.4. 贵宾欢迎及接待工作流程编号程序名称负责单位输入/产出作业说明1前10分打算完毕公关部n 客人抵达前10分钟通知相关主管至大厅等候，并检视相关欢迎作业（花束、欢迎海报、签名簿）2迎接公关部n 客人抵达后之欢迎接待1. 献花2. 拍照留念3. 致赠纪念品3是否为VB及以上公关部n VB及以上贵宾3.1签名（视须要）公关部产出n 签名n 请客人在签名簿上签名(视须要)4快速Check in公关部输入n Check inn 帮客人做VIP CHECK IN（VIP信封内已有该贵宾的住房登记表及钥匙，由VIP小组干脆带入房间在登记表上签名即可5依GM指示支配行程公关部n 依副总指示支配行程6有否新闻稿及照片公关部产出n 新闻稿及照片n 相关之新闻稿及照片6.1送交客人公关部n 送交客人一份6. 表单l 上海神旺-3-Q-083-T01贵宾接待通知单l 上海神旺-3-Q-083-T02贵宾申请单l 上海神旺-3-Q-083-T03客房检查表7. 相关文件无8. 附件无
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