《冲突管理资料》PPT课件.ppt

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1、 冲 突 管 理 前 言 ： 有 人 的 地 方 就 有 冲 突 ， 团 队 上 的冲 突 可 能 无 时 无 刻 随 时 发 生 ， 有 些冲 突 显 而 易 见 ， 有 些 暗 潮 汹 涌 ， 有些 危 及 企 业 存 亡 ， 有 些 不 值 一 提 。作 为 主 管 应 该 正 确 面 对 它 、 分 析 它 、解 决 它 ， 从 而 明 朗 团 队 气 氛 ， 提 升团 队 产 能 ， 转 危 机 为 转 机 。 冲 突 冲 突 是 个 人 和 个 人 之 间 、 个 人 和 团 体之 间 或 团 体 和 团 体 之 间 由 于 对 同 一 事 物持 有 不 同 的 态 度 与 处 理

2、 方 法 ， 而 产 生 矛盾 ， 这 种 矛 盾 的 激 化 就 称 为 冲 突 。 两 种 不 同 性 质 的 冲 突 的 比 较建 设 性 冲 突 破 坏 性 冲 突双 方 对 实 现 共 同 的 目 标的 关 心 双 方 对 赢 得 自 己 观 点 胜 利十 分 关 心乐 于 了 解 对 方 的 观 点 、意 见 不 愿 听 对 方 的 观 点 、 意 见大 家 以 争 论 问 题 为 中 心 由 问 题 的 争 论 转 为 人 身 攻击互 相 交 换 情 报 不 断 增 加 互 相 交 换 情 报 不 断 减 少 冲 突 的 来 源价 值 观 和 利 益 的 冲 突目 标 需 求 的

3、 差 异为 有 限 资 源 而 竞 争认 知 差 距职 责 不 清信 息 误 差角 色 混 淆处 事 不 公 ， 领 导 偏 差个 人 的 素 质 和 经 历 ， 行 为 风 格 不 同工 作 本 身 所 具 有 之 冲 突 性 冲 突 之 原 因 分 析 ：q沟 通o 沟 通 的 可 能 障 碍o 沟 通 的 形 态 差 异q结 构o 团 队 大 小 及 专 业 化 程 度o 成 员 目 标 一 致 性 及 领 导 风 格o 团 队 间 相 互 依 赖 程 度q个 人o 价 值 观o 个 人 特 质 及 个 性 冲 突 管 理 的 意 义 与 共 识 两 个 以 上 的 动 机 、 需 求

4、或 目 标 同 时 存 在 ，且 相 互 产 生 不 一 致 或 对 立 现 象 时 的 一 种状 况 。 如 何 将 竞 争 和 冲 突 ， 调 理 到 对 组 织 整 体最 有 利 的 方 向 ， 以 产 生 最 高 业 绩 。 对 彼 此 观 点 与 做 法 ， 产 生 一 致 的 看 法 ，此 包 含 同 意 彼 此 同 意 的 事 项 ， 以 及 了 解彼 此 不 同 意 的 事 项 。 现 代 冲 突 观 在 任 何 组 织 中 ， 冲 突 是 无 法 避 免 的 ； 管 理 者 无 能 显 然 不 利 于 有 效 冲 突 管 理 ，但 并 不 是 冲 突 发 生 的 唯 一 原

5、因 ； 冲 突 可 能 阻 碍 组 织 运 做 ， 但 也 可 能 提 升绩 效 ； 最 佳 冲 突 的 产 生 ， 有 赖 于 适 度 冲 突 的 存在 ； 管 理 者 的 任 务 是 将 冲 突 维 持 在 适 当 的 水准 。 公 司 内 部 冲 突 1、 人 事 升 迁 引 起 冲 突 2、 内 部 作 业 延 误 引 起 冲 突 3、 考 绩 不 满 引 起 冲 突 4、 扣 款 不 满 引 起 冲 突 5、 主 管 处 事 不 公 引 起 冲 突 6、 员 工 和 主 管 之 间 的 冲 突 7、 员 工 与 员 工 之 间 的 冲 突 冲 突 对 团 队 的 影 响1、适 量 的

6、 冲 突 有 利 于 工 作 绩 效 的 提 高 ；2、 太 多 或 太 少 的 冲 突 会 造 成 绩 效 水 平 的 下 降冲 突 水 平 冲 突 类 型 部 门 特 征 绩 效 水 平低 或 无 功 能 失 调 冷 漠 、 迟 钝 对 变 化反 应 慢缺 乏 新 观 念 低中 等 功 能 正 常 生 命 力 强自 我 批 评不 断 革 新 高高 功 能 失 调 分 裂 、 混 乱 、 无 次序 、 不 合 作 低 冲 突 对 团 队 的 利 与 弊消极影响积极影响对成员心理的影响带来损害、引起紧张、焦虑、使人消沉痛苦，增加人际敌意。使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到

7、弱点所在，发奋图强。对人际关系的影响导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散、削弱凝聚力。使人加强对对方的注意，一旦发现对方的力量、智慧等令人敬佩的品质，就会增强相互间的吸引力。团体间的冲突能促进成员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力。对工作动机的影响使成员情绪消极，心不在焉，不愿服从指挥、不愿配合，破坏团结，减弱工作动机。使成员发现与对方之间的不平衡，激起竞争、优胜、取得平衡的工作动机，振奋创新精神，发挥创造力。对工作协调的影响导致人与人之间、团体与团体之间的互不配合、互相封锁、互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率。使人注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在价值和需要，采取

8、有利于各方的政策，加以协调，使有利于组织的各项工作得以开展。 对组织效率的影响互相扯皮、互相攻击、转移对工作的注意力，政出多门，互不同意，降低决策和工作效率，互争人、才、物、造成积压、浪费。反映出认识的不正确、方案的不完善，要求人全面地考虑问题，使决策更为周密。对组织生存、发展的影响双方互不关心对方及团队的整体利益，有可能使组织在内乱中面临解体。迫使人们通过互相妥协让步和互相制约监督，调节利益关系，使双方在可能的条件下均得到满足，维持内部的相对平衡，使组织在新的基础上取得发展。 冲 突 可 导 致 EQ的 下 降 会 破 坏 人 的 自 律 神经 及 免 疫 系 统 ， 导 致 自 杀 等 瞬

9、 间 冲 动 ， 造 成恶 果 ， 免 疫 系 统 的 破 坏 也 容 易 使 机 体 得 病 。 冲 突 并 不 可 怕 ， 可 怕 的 是 问 题 存 在 却 没能 及 时 发 现 、 及 时 解 决 ， 就 象 病 人 得 了 癌 症一 样 ， 等 到 了 晚 期 ， 即 使 发 现 了 也 无 力 挽 回 。 冲 突 的 前 兆$不 安$偶 发 事 件$误 解$紧 张$危 机 冲 突 反 应 的 意 图 类 型 ：竞 争 顺 应统 合妥 协竞 争低 -合 作 性 -高 高- 坚持性- 低 &退 避 ： 对 冲 突 采 取 逃 避 或 压 抑 的 态 度 ；&顺 应 ： 冲 突 一 方

10、愿 将 对 方 的 利 益 置 于 自 己 利 益 之 上 的 态 度 ；&妥 协 ： 冲 突 双 方 都 愿 意 放 弃 某 些 事 物 的 状 态 ；&竞 争 ： 追 求 满 足 于 一 己 私 利 采 取 零 和 游 戏 ；&统 合 ： 冲 突 双 方 都 期 望 能 完 全 满 足 对 方 需 求 。 设 计 统 合 方 案 的 关 键 性 问 题 ：q把 馅 饼 做 大o 双 方 如 何 各 取 所 需 ？o 是 否 存 在 资 源 短 缺 ？o 如 何 扩 大 关 键 性 资 源 ？q滚 木 法o 我 的 重 要 和 次 要 问 题 是 什 么 ？o 双 方 的 重 要 和 次 要

11、 问 题 是 什 么 ？o 我 的 重 要 问 题 在 对 方 是 次 要 问 题 吗 ？o 对 方 重 要 问 题 在 我 是 次 要 问 题 吗 ？o 双 方 是 否 都 把 可 以 分 开 的 问 题 栓 在 一 起 ？ q交 易 法o 对 方 的 目 的 和 价 值 观 是 什 么 ？o 我 如 何 才 能 满 足 对 方 的 目 的 和 价 值 观 ？q减 轻 代 价 法o 我 的 建 议 给 对 方 造 成 哪 些 风 险 和 代 价 ？o 如 何 降 低 风 险 、 减 轻 成 本 ？q搭 桥 法o 对 方 的 建 议 是 想 要 解 决 哪 些 关 切 点 ？o 我 的 建 议

12、 是 想 要 解 决 哪 些 关 切 点 ？o 在 这 些 关 切 点 中 ， 双 方 的 优 先 选 择 是 什 么 ？o 怎 样 才 能 满 足 双 方 的 优 先 选 择 ？ 冲 突 解 决 的 原 则C双 赢 策 略 * 我 需 要 的 是 什 么 ？ * 他 需 要 的 是 什 么 ？C同 理 心C适 度 的 坚 持C妥 善 处 理 负 面 情 绪C拿 出 诚 意 组 织 冲 突 的 处 理 要 点 ： 建 立 规 范 以 防 不 必 要 的 冲 突 发 生 ； 确 立 公 平 处 理 的 原 则 ； 工 作 职 权 划 分 清 楚 ； 成 立 处 理 冲 突 的 调 解 委 员 会

13、 ； 加 强 主 管 人 员 的 冲 突 处 理 技 巧 ； 提 供 员 工 人 际 关 系 技 巧 训 练 ； 委 由 顾 问 处 理 与 仲 裁 。 冲 突 解 决 的 方 法J利 用 好 冲 突 管 理 表J找 出 更 多 答 案J沟 通J谈 判J调 解J权 威 解 决 法J目 标 升 级 法 冲 突 管 理 表 己 方 对 方 共 同 点有 什 么 问 题 和冲 突需 要 （ 利 益 、期 望 等 ）恐 惧 与 意 愿（ 焦 虑 、 关 心 ）如 何 处 理 找 出 更 多 的 答 案 1、 有 哪 些 可 行 方 法 ， 先 不 判 定 可 行 性 ， 有 些 荒 谬 的 意 见 可

14、 能 会 触 发 好 的 灵 感 ； 2、 有 哪 些 意 见 能 满 足 双 方 的 需 求 ？ （ 创 意 、 混 合 、 重 组 ） 并 承 诺 遵 守 。 如 何 达 成 沟 通1、 说 明 彼 此 的 期 望 ， 并 比 较 差 距 有 哪 些 ？ （ 冲 突 的 解 决 最 好 由 当 事 人 自 行 解 决 ， 迫 不 得 已 才 请 协 调 者 ）2、 彼 此 互 订 未 来 游 戏 规 则 。 通 过 谈 判 解 决 冲 突1、 谈 判 的 危 险 性 比 沟 通 大 ， 因 此 必 须 慎 重 对 待 ；2、 要 清 楚 了 解 订 定 目 标 底 线 与 期 望 上 限

15、；3、 协 议 中 我 希 望 包 括 哪 些 内 容 ？4、 彼 此 为 对 方 找 台 阶 下 ；5、 除 了 面 子 还 有 其 他 更 重 要 的 事 情 吗 ？6、 天 下 没 有 全 赢 的 谈 判 ， 退 一 步 海 阔 天 空。 通 过 调 解 解 决 冲 突*调 解 人 应 说 明 调 解 事 由 与 目 标*应 说 明 自 身 立 场 （ 扮 演 桥 梁 角 色 ） ；*应 创 造 互 信 的 气 氛 ， 随 时 缓 和 冲 突 场 面 ；*应 引 发 冲 突 双 方 寻 找 共 同 解 决 之 道 ， 而 不 宜 主 动 提 出 解 决 方 案 （ 答 案 让 当 事 人

16、 自 己 找 ， 冲 突 就 好 解 决 ） ；*应 记 录 双 方 发 言 的 重 点 ， 并 整 理 供 对 方 确 认 ；*应 将 调 解 方 案 内 容 印 发 给 双 方 ， 签 名 负 责。 权 威 解 决 法 当 冲 突 双 方 通 过 协 商 不 能 解 决 ， 可 以 由上 级 主 管 部 门 作 出 裁 决 ， 按 “ 下 级 服 从 上级 ”的 组 织 原 则 ， 强 制 冲 突 双 方 执 行 上 级 的 决定 或 命 令 。 用 在 情 况 紧 迫 时 。 目 标 升 级 法 提 出 一 个 新 的 高 层 次 的 共 同 目 标 ， 该 目标 不 经 冲 突 双 方

17、 的 协 作 努 力 是 不 可 能 达 到的 。 通 过 双 方 的 共 同 努 力 来 逐 步 缓 解 对 立情 绪 。 处 理 冲 突 的 方 式 ：v要 冷 静 公 正 、 不 偏 不 倚 ；v要 充 分 听 取 双 方 意 见 ；v建 立 共 同 目 标 ；v资 源 扩 充 或 重 调 ；v要 有 严 密 的 规 章 制 度 。 调 节 冲 突 的 技 巧 与 步 骤 ：晓 以 大 义 ；交 换 立 场 ；折 衷 调 和 ；创 造 轻 松 气 氛 ；冷 却 降 温 ；给 双 方 下 台 阶 。 整 合 性 协 调 的 原 则 ：v目 标 的 掌 握 ；v更 高 层 次 立 场 的 思 考 ；v充 分 发 表 各 自 的 意 见 与 要 求 ；v针 对 双 方 要 求 与 意 见 分 析 整 合 寻 求 共 识 ；v预 估 可 能 反 应 ；v避 免 趋 向 理 论 化 或 情 绪 化 ；v要 站 在 共 同 负 责 的 立 场 。 协 调 的 时 机 ：v事 前 的 协 调 ；v事 中 的 协 调 ；v事 后 的 协 调 。