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1、1 零售店店面管理 门 店 支 持 与 管 理 2 内 容 提 纲一、服务管理二、专业知识三、人员管理四、保安与安全五、团队精神六、卫生与维护七、装饰装修与维修 门 店 支 持 与 管 理 3 服务的涵义服务对顾客意味着什么？ 门 店 支 持 与 管 理 4 注重仪表服务要有想象力服务要耐心 门 店 支 持 与 管 理 5 服务要快速、准确服务要不断地检查和提高 门 店 支 持 与 管 理 6 服务程序了解顾客期望为了让100%的顾客满意，我们首先必须了解顾客的期望是什么？ 门 店 支 持 与 管 理 7 关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望，为了让100%的满意，我们要执行下列程序：1
2、、调查：2、计划：3、改进：4、执行：关心顾客的程序 门 店 支 持 与 管 理 8 1 微笑欢迎顾客光临2 了解顾客的需求3 呈现商品4 包装商品5 受钱/开发票6 感谢顾客服 务 六 部 曲 门 店 支 持 与 管 理 9 主动相迎五方式1 问好式2 放任式3 插入式4 应答式5 迂回式 门 店 支 持 与 管 理 10 了解需求七步曲1 观察2 询问3 聆听4 介绍5 思考6 考核7 响应 门 店 支 持 与 管 理 11 每个员工都应该一定的程度对顾客进行服务，同时要要将自己的独特个性与服务程序有机地结合起来。个性化服务 门 店 支 持 与 管 理 12 个性服务要溶于程序服务中，它没有固定的模式和内容，如：-微笑、亲切的语调，快速拿取商品等-见到老顾客，能称呼他的姓名 门 店 支 持 与 管 理 13 人员管理沟通工作简介员工会议意见调查辅导 门 店 支 持 与 管 理 14 保安与安全犯罪预防意外事件的处理现金控制库存存控自然灾害火灾 门 店 支 持 与 管 理 15 卫生与维护清洁与维护工具商店外部的清洁维护内部的清洁维护装饰、装修、维护
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