翰威特-平衡积分卡培训(万科).ppt

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1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC. 均衡計分卡培訓万科2001年11月 2 DocIDHewitt Associates 背景情況八个月的信息收集与分析万科內部資料翰威特數據庫及其他資料訪談与會議 万科均衡計分卡 3

2、DocIDHewitt Associates 均衡計分卡培訓目的瞭解均衡計分卡的基本概念瞭解均衡計分卡的發展流程瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素發展万科均衡計分卡草案 4 DocIDHewitt Associates 培訓日程內 容 時 間項 目 背 景 介 紹 8 :3 0 8 :4 0培 訓 目 的 8 :4 0 8 :4 5 培 訓 日 程 安 排 8 :4 5 9 :0 0介 紹 均 衡 計 分 卡 什麼是均 衡 計 分 卡 使 用 均 衡 計 分 卡 的 目 的 使 用 均 衡 計 分 卡 的 公 司 案例分析 9 :0 0 9 :3 0 9 :3 0 1 0 :0 01 0 :0

3、0 1 0 :1 01 0 :1 0 1 0 :3 0 建 立 及 使 用 均 衡 計 分 卡 的 經 驗 教 訓 建 立 均 衡 計 分 卡 的 過 程 - 概 述 建 立 均 衡 計 分 卡 的 過 程 - 時 間 表 成功使 用 均 衡 計 分 卡 的 要 素 使 用 均 衡 計 分 卡 的 指 導 原 則 及 應 避 免 的 錯 誤 1 0 :4 5 1 1 :0 01 1 :0 0 1 1 :3 01 1 :3 0 1 2 :3 0午休 万科背景 宗 旨 遠 景 戰 略 戰 略 目 標 1 :3 0 2 :0 0建 立万科均 衡 計 分 卡 財 務 方 面 客戶方 面 內部流程方 面

4、 戰略能力方 面 2 : 0 0 3 : 0 03 : 1 5 4 : 1 54 : 1 5 5 : 1 55 : 1 5 6 : 1 5將均 衡 計 分 卡 与 戰 略 統 一 6 : 3 0 7 : 3 0 5 DocIDHewitt Associates 介紹均衡計分卡 6 DocIDHewitt Associates 為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進行衡量，它就不值得被衡量”Dana MeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據衡量指標，進行發展” H.E. (Ted) Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變”Thomas A. Ste

5、wart財富雜誌 7 DocIDHewitt Associates 平 衡 计 分 卡 目 標 指 標 目 標 指 標 目 標 指 標目 標 指 標 学 习 和 发 展 能 力 维 度 ？ 我 们 如 何 对 股 东 负 责 ？ 我 们 必 须 专 长 于 哪 些 方 面 ？内 部 程 序 维 度 ？财 务 维 度客 户 维 度 ？客 户 如 何 看 待 我 们 ？ 如 何 不 断 改 进 和 增 值 ？ 主 要 經 營 勣 效 衡 量 指 標什 麼 樣 的 財 務 結 果 是 我 們 計 劃 建 立 的 核 心戰 略 ？ 利 潤 增 長 和 綜 合成 本 降 低 /生 產 率 提 高資 產

6、使 用 率 /投 資 戰 略我 們 的 客 戶 是 誰 ： 份 額我 們 的 價 值 觀市 場 份 額客 戶 獲 得留 住滿 意 度利 潤 率 滿 足 客 戶 需 要 的 核 心 流 程客 戶 確 定客 戶 認 可產 品 設 計產 品 發 展產 品 製 造產 品 提 交服 務員 工 能 力信 息 管 理行 動 氛 圍 8 DocIDHewitt Associates 将 均 衡 计 分 卡 视 作 一 种 策 略 性 管 理 模 式 宗 旨 及 遠 景戰 略 戰 略 目 标财 务 客 户 內 部 流 程 戰 略 能 力 绩 效 评 估 标 准 驱 动 力 成 果 绩 效 指 标策 略 重 点

7、9 DocIDHewitt Associates 什麼是均衡計分卡均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有策略、財務和運營衡量指標的替代品日程運營管理工具 10 DocIDHewitt Associates 財務方面這 個 方 面 的 重 點 是 核 心 財 務 指 標 。 它 在 概 括 經 營 單 位 採 取 的 行 動 產 生 的 可 衡 量 性 經 濟 結 果 方 面起 到 了 重 要 作 用 。這 個 方 面 回 答 了 下 面 這 個 問 題 ： 經 營 戰 略 及 其 實 施 和 執 行 是 否 為 股 東 創 造 更 多

8、 價 值 ？需 要 衡 量 的 核 心 領 域 銷 售 額 利 潤 經 濟 增 值 凈 資 產 回 報 率 投 資 回 報 率 現 金 流 等 11 DocIDHewitt Associates 核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本控制市場滲透力合資企業 - 整合現有市場現有產品現有分銷體制 實現財務結果. 12 DocIDHewitt Associates 客戶方面這個方面的重點是公司期望獲得的客戶部分和市場部分。這個方面回答了下面這個問題公司在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財務回報率方面做得如何？ 需要衡量的核心領域市場份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度

9、客戶利潤率 13 DocIDHewitt Associates 客户价值的普遍定理价值产品/服务特性形象关系 性能质量价格时间=+ + + + + + 14 DocIDHewitt Associates 內部流程方面這 個 方 面 的 重 點 是 為 了 吸 引 并 留 住 目 標 市 場 的 客 戶 ， 并 滿 足 股 東 的 財 務 回 報 率 期 望 ， 公 司 必須 擅 長 什 麼 核 心 經 營 流 程 ， 并 符 合 我 們 的 價 值 觀 取 向 。這 個 方 面 回 答 了 下 面 這 個 問 題 對 實 現 客 戶 滿 意 度 和 股 東 財 務 期 望 有 最 大 影 響

10、的 內 部 流 程 實 施 情 況 如 何 ？需 要 衡 量 的 核 心 領 域 製 造 方 面 流 程 的 有 效 性 新 產 品 銷 售 所 占 的 百 分 比 新 產 品 投 放 率 損 益 平 衡 時 間 15 DocIDHewitt Associates 一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务 價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係 16 DocIDHewitt Associates 戰略能力方面這個方面的重點是為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神

11、這個方面回答了下面這個問題： 什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要衡量的核心領域公司、團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團隊工作有效性 17 DocIDHewitt Associates 通 过 人 员 创 造 价 值 . 均 衡 积 分 卡 协 作 模 式 - 2000 培 训指 导 改 善 产 品 /服 务供 应 增 加 CSAT 提 高 客 户维 持 度 营 业 收 入ROCEROCE因 果 关 系 是 说 明 通 过 知 识 资 产 提 高 价 值 的 最 佳 途 径 通 常 通 过 第 二 级 或 第 三 级 影 响 18 DocIDHewitt Associates

12、 说明根据均衡计分卡中的各项维度制定财务客户內部流程戰略能力确定各步骤的中期 针对各项目标制定财务客户內部流程戰略能力SI SI SI SI明天=A今天=B差距 = 策略重点 = A-B针对各项评估标准制定具体 宗 旨 陈 述 逐 级 分 解 如 何 进 行 19 DocIDHewitt Associates 勣效動力(原因)和成果衡量指標(結果)之間的適當平衡成果衡量指標勣效動力i對投資的回報i收入增長i客戶滿意度調研i客戶留住率i各部分所占份額 i新產品收入 i跨銷售領域比例 i每個員工的收入 i員工滿意度 i收入組成i關係的親密程度 i產品發展流程i与客戶打交道的時間 i戰略技能 i戰略

13、信息 i与個人目標的聯係 財務方面客戶方面內部流程方面學習和發展方面 20 DocIDHewitt Associates 均衡計分卡的功能評估：衡量行動的價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實現了承諾 21 DocIDHewitt Associates 均衡計分卡的優勢 把 個 人 勣 效 与 經 營 勣 效 聯 係 起 來 ； 表 明 個 人 對 經 營 發 展 所 做 的 貢獻 。 根 據 滿 足 各 個 經 營 單 位 、 分 公 司 、 和 /或 地 區 的 經 營 需 要 ，

14、量 身 定做 。 衡 量 指 標 包 括 前 瞻 性 的 成 功 指 標 。 該 流 程 保 證 公 司 不 會 過 度 注 重 某 些 衡 量 指 標 ， 而 是 結 合 攷 慮 統 一所 有 的 核 心 衡 量 指 標 。 22 DocIDHewitt Associates 均衡計分卡的優勢 衡 量 指 標 注 重 成 果 的 有 效 性 ， 而 不 僅 是 該 流 程 的 效 率 。 可 以 定 期 跟 蹤 、 監 控 勣 效 情 況 并 向 股 東 報 告 。 可 以 用 單 獨 一 頁 來 概 述 重 點 和 衡 量 指 標 。 公 司 、 員 工 与 客 戶 之 間 可 以 使 用

15、 該 流 程 進 行 勣 效 溝 通 。 23 DocIDHewitt Associates 案例研究行業亞洲大型石油公司目的需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標保證衡量指標簡單化使更多的人員可以接觸均衡計分卡建立一致的衡量指標，定期進行評估保證員工的工作責任心把分析信息來源与該流程結合 24 DocIDHewitt Associates 戰略目標 財 務 方 面 - 我 們 接 下 來 几 年 的 基 本 財 務 目 標 是 發展 公 司 業 務- 我 們 將 通 過 与 客 戶 建 立 更 廣 汎 的 伙 伴關 係 ， 得 到 發 展- 當 我 們 這 麼 做 時 ， 我 們 將 保 存

16、并 提 高我 們 的 利 潤 領 先 性 客 戶 方 面- 我 們 將 通 過 与 客 戶 建 立 伙 伴 關 係 ， 并 向其 提 供 客 戶 化 的 解 決 方 案 來 保 證 我 們 將來 強 有 力 的 發 展- 我 們 必 須 瞭 解 哪 些 客 戶 可 以 為 我 們 帶 來持 續 利 潤- 我 們 將 通 過 我 們 的 伙 伴 網 絡 ， 提 高 我 們的 經 營 影 響 - 內 部 流 程 方 面- 我 們 的 流 程 流 程 發 展 將 根 據 客 戶 需 要和 要 求 發 展- 我 們 流 程 的 特 點 是 高 效 、 作 出 反 應 、 有 效 、 和 注 重 客 戶

17、 戰 略 能 力 方 面確 保 商 業 目 標 得 以 實 現 的 突 出 能 力 :- 瞭 解 客 戶 業 務 和 其 技 術 需 求- 解 決 客 戶 問 題 的 能 力- 財 務 、 僱 員 、 IT和 技 術 能 力- 流 程 週 期 的 改 善- 客 戶 關 係 管 理 ， 供 應 商 及 第 三 方 管 理 25 DocIDHewitt Associates 公 司 計 分 卡 - 財 務 方 面戰 略 目 標 衡 量 指 標 目 標 通 過 業 務 發 展 ， 實 現 公 司 價 值的 持 續 增 長 銷 售 額 增 長 在 2001財 年 ， 銷 售 額 增 長12.51%(R

18、s 74.60 crores) 通 過 更 高 的 回 報 率 /邊 際 ， 提高 利 潤 率 通 過 維 持 運 營 邊 際 和 貿 易 邊 際， 提 高 利 潤 率 在 2001財 年 ， 總 邊 際 達36.45%， 貿 易 邊 際 達 18.7%。 以 最 合 理 的 方 式 ， 對 資 本 進 行 運 用 資 本 分 配 針 對 各 個 目 標 ， 實 現 所 有 者 權益 資 本 運 用 針 對 各 個 目 標 ， 實 現 長 期 借 貸運 用 針 對 各 個 目 標 ， 實 現 外 部 工 作資 本 運 用 通 過 最 合 理 的 資 本 運 用 ， 提 高資 本 收 益 率 資

19、 本 收 益 率 增 長 在 2001財 年 ， 資 本 收 益 率 達 X% 現 金 流 產 生 增 長 X% 26 DocIDHewitt Associates 公 司 計 分 卡 - 客 戶 方 面戰 略 目 標 衡 量 指 標 目 標 通 過 提 高 客 戶 獲 得 率 ， 發 展 公 司 特 權 客 戶 的 總 體 數 量 和 業 務 價 值 新 業 務 方 案 的 總 體 價 值 新 客 戶 的 數 量 和 業 務 價 值 增 長 X% 新 客 戶 業 務 方 案 價 值 增 長 X% 向 客 戶 提 供 一 流 的 產 品 与 服 務 提 高 客 戶 滿 意 度 提 高 客 戶

20、留 住 率 客 戶 滿 意 度 分 數 增 長 X% 老 客 戶 數 量 和 業 務 價 值 增 長 X % 老 客 戶 業 務 方 案 價 值 增 長 X% 從 能 夠 獲 得 利 潤 的 客 戶 部 分 獲 得 更 高 水 平 的 運 營 收 入 客 戶 利 潤 率 提 高 A類 和 B類 客 戶 客 戶 銷 售 利 潤 增 長 X % 服 務 A類 和 B類 客 戶 的 成 本 降 低 Y % 使 客 戶 更 瞭 解 公 司 ， 從 而 提 高占 客 戶 財 務 支 出 的 百 分 比 占 客 戶 財 務 支 出 的 百 分 比 實 現 占 A類 和 B類 客 戶 財 務 支 出 的 X

21、 %的 目 標 27 DocIDHewitt Associates 公 司 計 分 卡 - 內 部 流 程 方 面 戰 略 目 標 衡 量 指 標 目 標 發 展 流 程 ， 更 好 地 確 定 存 在 於 新 、 老 客 戶 中 業 務 機 會 打 分 及 客 戶 確 認 流 程 的 CQT 分 數 及 客 戶 確 認 流 程 的 CQT增 長X % 發 展 流 程 ， 更 好 地 獲 得 存 在 於 新、 老 客 戶 業 務 機 會 打 分 及 客 戶 確 認 流 程 的 CQT 占 現 有 客 戶 財 務 支 出 的 份 額 分 數 及 客 戶 確 認 流 程 的 CQT增 長X % 占

22、 現 有 客 戶 財 務 支 出 的 份 額 增 長X % 發 展 流 程 ， 確 保 提 交 了 最 佳 產 品 /服 務 針 對 各 個 具 體 範 疇 ， 提 高 設 計 、製 造 和 提 交 方 案 的 CQT 針 對 各 個 具 體 範 疇 ， 設 計 、 製 造和 提 交 方 案 的 CQT增 長 到 X % 發 展 體 系 ， 提 供 更 高 水 平 售 后 客戶 服 務 客 戶 服 務 和 維 修 機 制 CQT的 發 展 客 戶 服 務 和 維 修 活 動 的 CQT和CSAT增 長 X % 28 DocIDHewitt Associates 公司計分卡 - 戰略能力方面 戰

23、 略 目 標 衡 量 指 標 指 標 不 斷 發 展 自 身 能 力 ， 更 好 瞭 解 客 戶 業 務 經 濟 与 技 術 需 要 瞭 解 客 戶 業 務 方 面 的 經 濟与 技 術 需 要 的 能 力 瞭 解 客 戶 業 務 方 面 的 經 濟 与 技 術需 要 的 能 力 提 高 X % 不 斷 發 展 能 力 ， 更 好 地 為 客 戶 解 決 問題 為 客 戶 解 決 問 題 的 能 力 為 客 戶 解 決 問 題 的 能 力 提 高 X % 發 展 并 維 護 公 司 智 力 能 力 財 務 、 員 工 、 IT和 技 術 能 力 發 展 財 務 、 員 工 、 IT 和 技 術

24、 能 力提 高 X % 通 過 提 高 運 營 效 率 ， 不 斷 縮 短 週 期 時間 縮 短 週 期 時 間 週 期 時 間 縮 短 X % 不 斷 發 展 客 戶 關 係 管 理 能 力 發 展 客 戶 關 係 管 理 、 供 應商 和 第 三 方 管 理 能 力 客 戶 關 係 管 理 、 供 應 商 和 第 三 方管 理 能 力 提 高 X % 29 DocIDHewitt Associates 策略能力财务客户内部程序 关键：黄色方框：成果/策略 紫色箭头：连接财务方面 蓝色箭头：连接客户方面红色箭头：连接内部程序方面绿色箭头：连接策略能力方面 提高解决客户问题的能力提高了解客户经

25、营、经济与技术需求的能力提高客户识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、 IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高 设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理 能力 增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金 提高资金周转率维持目标水准的现金流ROCE 30 DocIDHewitt Associates 建立ABC公司的均衡計分卡 31 DocIDHewitt Associates 均 衡 的 策 略 评 估 框 架 “Adapted fro

26、m Kaplan, Robert S. and David P. Norton; The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.” Perspectives维度Financial 财务How do we create value?如何创造价值？Customer 客户What do our customers expect and value?客户期望和注重什么？Organization 组织 To satisfy our customer

27、s, at what processes must we excel?为确保客户满意，我们必需擅长哪些程序？Learning & Growth 学习与发展 To achieve our purpose, how must we learn, innovate, and improve?为实现宗旨，我们必需学习、创新和改进哪些方面？ Value Proposition价值定位Value Chain: Path to Performance价值链：绩效路径Business Performance Levers经营绩效模式 Enabling Capabilities必备能力 Business Res

28、ults经营结果Growth Strategy成长策略Returns Strategy回报策略Cost成本Quality质量Time时间Function职能Relationship关系 DevelopNewProducts开发新产品Skills and competencies技能与核心能力Technology and databases技术与数据库Knowledge assets, best practices知识资产、最佳操作方案+ + + Context, Climate, Culture背景、氛围、文化BuildtheBrand确立品牌Makethe Sale销售DelivertheP

29、roduct提供产品ServicetheCustomer客户服务 32 DocIDHewitt Associates 均衡計分卡制定程序第一步：計劃選擇參加者確定範圍和目標制定項目計劃項目啟動第二步：評估評估商業戰略確定指標標準從有關利益方獲得信息評估目前指標第三步：制定確定關鍵戰略指標制定指標与關鍵利益人測試指標建立目標及監督機制第四步：實施實施均衡計分卡評估、提高程序學習 33 DocIDHewitt Associates 第一步：計劃由哪些人參加均衡計分卡的制定項目參加者對均衡計分卡及其使用方法和潛在效力的認識如何項目範圍和目標 均衡計分卡的優勢和範圍，及使用者在項目過程中，如何啟動并保

30、持制定者和相關利益人之間的相互交流關鍵問題 34 DocIDHewitt Associates 第一步：計劃關鍵行動結果確定項目進展方式基于項目開展方式確定項目參加者召開計劃會議關於勣效指標進行培訓確定採集和評估目前指標的程序与參加者就初步勣效指標提出建議 計劃項目交流戰略与高層管理人員共同評估測試項目開展方式及成果，并獲認可为項目參加者提供項目目標、範圍、日程及責任的文檔對現行指標進行評估的步驟/工作流程以文檔形式記錄項目參加者瞭解公司業務和業務單元的目前狀況、潛在問題和未來趨勢 35 DocIDHewitt Associates 第二步：評估如何從有關利益方獲得信息目前工作方式和商業要求是

31、否一致各部門在商業運轉中是否有效發揮其關鍵作用目前指標的標準是什麼目前指標是否達到標準關鍵問題 36 DocIDHewitt Associates 第二步：評估關鍵行動成果通過訪談和評估相關文件採集關於目前商業成勣和戰略方面的信息項目參加者討論商業戰略并達成共識評估目前指標并確定其是否有效文檔記錄商業戰略文檔記錄關鍵戰略目標出具對目前使用的所有指標的報告，包括如何被使用、使用者、來源及價值 37 DocIDHewitt Associates 第三步：制定均衡計分卡 戰略目標在均衡計分卡的位置 各個目標理想的結果是什麼 如何評估這些成果-或達到成果的過程如何明示結果或過程對僱員、經理人員、客戶和

32、其它人分別如何表現邊際指標和落後指標是什麼成功和過程進展情況的關鍵指標是什麼 現行指標是否符合需求 指標与標準吻合程度如何關鍵問題 38 DocIDHewitt Associates 第三步：制定均衡計分卡關鍵行動成果 制定指標標準 提出初步指標體系 討論目標和指標之間的聯係 刪除有合理反對意見的指標 確定各個方面的指標 討論均衡計分卡四個方面的指標之間的聯係，明確其是否一致 討論各個方面的目標和行動計劃草案確定均衡計分卡四個方面的總體目標 衡量各個方面是否達到目標的指標確定均衡計分卡各個方面的目標 行動計劃草案 39 DocIDHewitt Associates 第四步：實施均衡計分卡均衡計

33、分卡實施批准程序均衡計分卡實施及跟蹤報告負責人實施時期交流和培訓要求對均衡計分卡進行反復攷察和指標重新評估的週期關鍵問題 40 DocIDHewitt Associates 第四步：實施均衡計分卡關鍵行動成果確定均衡計分卡目標、指標和目標文檔記錄實施計劃 確定交流計劃視情況制定跟蹤監督制度 文檔記錄實施情況評估程序確定均衡計分卡目標、指標和目標文檔記錄實施計劃 確定交流計劃視情況制定跟蹤監督制度 文檔記錄實施情況評估程序 41 DocIDHewitt Associates 實施均衡計分卡方面的問題使用均衡計分卡的指導原則是什麼？我們在使用均衡計分卡時可以避免什麼失誤？我們從其它公司學到什麼經驗

34、？在整個公司溝通戰略目標的重要性是什麼？ 42 DocIDHewitt Associates 什麼是關鍵成功因素？清楚瞭解發展均衡計分卡衡量方法的目的(以及期望得到的利益)首先注重計分卡的“構造”使用均衡計分卡發展流程，并利用這個機會解釋并統一公司經營戰略確定計分卡出發點，并遵循可以反應公司和戰略方案的流程從外向內的方案(“戰略地位”)從里向外的方案(“核心勝任能力”)公司計分卡相對於經營單位計分卡聯合風險計分卡 適當人員參與，花費必要的時間，避免過早授權 43 DocIDHewitt Associates 實施均衡計分卡：經驗教訓要耐心的建立數據；不要期望萬事具備后才開始實施的進程快慢決于信

35、息系統的可信度和完善程度評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的定期確認計分卡至少 每年對衡量指標和計分卡結構進行一次評估( 或每當戰略變化時)測試不同測量之間的關係 為了取得最大的影響，需要把發展計分卡与定計劃、設定目標、資源分配及勣效管理流程結合起來 44 DocIDHewitt Associates 實施均衡計分卡：指導方針高級經理認同和參與是關鍵需要瞭解經理的“實際議程”能夠支持衡量的需要及利益(并不僅指衡量本身)投入必要的時間和資源提供視角注重關鍵問題鼓勵員工思攷他們如何能對此產生影響 与報酬掛鉤會是一個強有力的激勵措施(要小心您的期望) 45 DocIDHewitt Associat

36、es 實施均衡計分卡：易犯錯誤應避免的錯誤如果員工不理解，就會以消極態度面對實施計分卡：計分卡的作用是什麼如何使用計分卡計分卡將如何影響他們不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為不要期望一日之功。 避免使之成為“紙上談兵”，要簡單易行，能夠管理 46 DocIDHewitt Associates 實施均衡計分卡：易犯錯誤應避免的更多失誤不要期望員工一接觸計分卡，就開始喜歡它；我們應該想到他們將會就衡量指標問題進行爭論 (這种行為具有本質好處)要區分測量過程中的干擾因素和真正的測量誤差錯誤在於衡量指標太少，而不是太多 47 DocIDHewitt Associates 建立万科均衡計分卡

37、 48 DocIDHewitt Associates 制定万科均衡計分卡四步骤跟蹤 監督措施确立指标體系目標 確定均衡計分卡指标确立指标标 准步驟一步驟二步驟三步驟四 49 DocIDHewitt Associates 建立指標的標準 50 DocIDHewitt Associates 有關衡量的概念关 键 结 果 领 域关 键 绩 效 指 标.就 重 要 的 方 面 进 行 衡 量为 确 保 成 功 ， 我 们 必 须 专 注 的 方 面 。 .只 有 被 衡 量 了 ， 才 有 依 据 来 确 认 完 成 情 况 。關鍵绩 效 指 标 應 衡 量 关 键 结 果 领 域 51 DocIDH

38、ewitt Associates 指标标准 指 标 要 求 結 果简 单 - 易 理 解- 易 使 用可 跟 蹤 監 督 - 可 定 期 取 得 数 据可 靠 - 跟 蹤 实 际 进 展 狀 況- 衡 量 对 象 一 致 数 字 少 - 关 注 关 键 指 标有 重 点 - 衡 量 有 意 义 的 因 素均 衡 - 多 方 面- 长 短 期 结 合- 确 保 同 时 具 有 进 程 跟 蹤 指 标 和 关 键 問 題 指 标战 略 性 - 取 得 目 標 ， 而 不 是 控 制 人 员- 通過指標溝通達到目標的行動要求 - 結合勣效驅動指標和成果指標 52 DocIDHewitt Associ

39、ates 確定均衡計分卡的指標 53 DocIDHewitt Associates 確定財務衡量指標的核心活動確定經營結果和經營戰略之間的聯係確定財務領域的目標討論財務目標与其它方面的相互影響，確保實現整個計分卡的平衡討論如何針對目標實現成果，設定一套基本衡量指標減少具有相互矛盾解釋的衡量指標確定基本衡量指標的增值影響挑選并確定財務方面衡量指標 54 DocIDHewitt Associates 發展均衡計分卡：財務方面与這個方面相關的問題股東如何看待我們？我們使用什麼經營勣效杠桿來創造價值？回報利潤率生產率資產(資源)利用率險管理增長銷售增長 銷售組成(現有產品和新產品、市場)我們的關鍵戰略

40、是為了創造什麼樣的財務結果？ 55 DocIDHewitt Associates 核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本控制市場滲透力合資企業 - 整合現有市場現有產品現有分銷體制 實現財務結果. 56 DocIDHewitt Associates 核心成功促動力-財務方面收 入 增 長 及 組 成 成 本 減 少 / 生 產 率 提 高 資 產 利 用 率 /投 資 戰 略增 強 現 有 產 品 銷 售 (提 高 市 場 滲 透 力 ) 通 過 轉 向 提 供 高 附 件 值 的 產 品 和 服 務 ， 提 高 收 入 生 產 率 降 低 現 金 週 轉 週 期 ， 提

41、 高 工 作 資本 管 理 有 效 性建 立 全 新 的 產 品 和 服 務 通 過 實 現 具 有 競 爭 優 勢 的 成 本 水平 ， 提 高 運 營 優 勢 、 降 低 間 接 和支 持 性 花 費 水 平 ， 降 低 單 位 成 本 通 過 注 重 資 本 投 資 流 程 ， 提 高 資產 利 用 率 為 現 有 產 品 和 服 務 尋 找 新 客 戶 及 新市 場 通 過 把 客 戶 群 由 高 成 本 渠 道 轉 向低 成 本 渠 道 ， 發 展 渠 道 組 成發 揮 現 有 關 係 的 杠 桿 作 用 ， 銷 售 新產 品 和 新 服 務 減 少 運 營 花 費 銷 售 、 常

42、規 事 務和 行 政 管 理 轉 移 產 品 和 服 務 組 成產 品 、 服 務 和 客 戶 的 新 定 價 戰 略 57 DocIDHewitt Associates 財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責明確我們戰略能夠創造的財務結果明確“財務差距”，解釋所需變革的重要性構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力確定我們創造價值可以使用的經營勣 效杠桿(增長/回報/生產率)財務衡量指標實例1.普通股回報率 (%)2.每股收入 ($)3.收入/全面資產 (%)4.新產品或運營收入 ($)5.收入/員工 ($)6.利潤/全面資產 (%)7.新產品或運營利潤 ($)8.利潤/員工 ($)9.市場價

43、值 ($)10.凈資產回報率 (%)11.增值/員工 ($)12.全面資產回報率 (%)13.所用資本回報率 (%)14.邊際利潤(%)15.繳納金/收入、或邊際繳納金 (%)16.繳納金/員工 ($)17.現金流 ($)18.股東權益/全面資產、 或償付能力 (%)19.投資回報率 (%)20.全面成本 ($) 58 DocIDHewitt Associates 萬科收入增長万科的收入來自于哪裡？現有市場和新市場-具有巨大收入潛力的市場-中等城市和大城市/數量眾多的中產階級-現有市場的其它公司和它們的能力 -萬科適當的市場份額？ -新市場內現有公司萬科內部是否具有進入新市場的能力？ 59 D

44、ocIDHewitt Associates 萬科收入增長(續)萬科公寓的定價結構是什麼？-萬科是否具有新的定價戰略？-現有產品和新產品的定價結構-具有競爭優勢的優勢和收入目標 60 DocIDHewitt Associates 萬科成本控制主要成本動力是什麼？-制定模型的成本-設計成本-建築成本-運營成本-人力資源成本如何降低成本？-提高財務模型質量-降低設計成本 -發展建築流程流水線，降低成本-降低運營成本-降低人力資源成本/提高生產率-降低 61 DocIDHewitt Associates 萬科成本控制(續)另外主要成本是什麼？-大片土地認購的投資-增強債務率的風險-進入新市場的投資 -

45、發展新產品的投資 62 DocIDHewitt Associates 萬科發展的回報邊際利潤來自于哪裡？現有市場的邊際利潤 新市場的邊際利潤現有產品的邊際利潤新產品的邊際利潤決定邊際利潤的因素有哪些？提高價格降低成本高檔公寓新的定價戰略 63 DocIDHewitt Associates 建 立 万 科 的 財 務 目 標 (待 討 論 )ROI利 润 经 营 收 入增加销售的收入新产品销售收入资 产 管 理生产成本管理费用财务费用/ 税务库存现金流A/R vs A/P成 本 管 理财 务股 东 如 何 看 待 我 们 64 DocIDHewitt Associates 財務方面目標衡量指標萬

46、科財務方面 10 minutes 65 DocIDHewitt Associates 确立客户指标的关键行动确定关键客户确定客户调研的方法收集客户调研数据，分析结果确定客户方面的目标讨论客户目标和其它均衡方面的联系对目标完成情况的评估指标提出初步建议排除有合理反对意见的指标明确初步指标的增值效应 选择客戶方面的最终指标 66 DocIDHewitt Associates 客户价值的普遍定理价值产品/服务特性形象关系 性能质量价格时间=+ + + + + + 67 DocIDHewitt Associates 成功的关键因素-客户市 场 细 分 通 过 市 场 或 客 户 细 分 来 确 定 产

47、 品 和 经 营 方 向赢 取 客 户 吸 引 新 客 户 或 业 务 的 具 体 方 法保 持 客 户 留 住 或 保 持 已 建 立 的 客 户 关 系 的 具 体 方 法客 户 满 意 提 出 明 确 的 客 户 价 值 观 ， 包 括 价 格 、 质 量 、 性 能 、 形 象信 誉 、 客 户 关 系 及 服 务 客 户 利 润 明 确 每 个 细 分 市 场 或 客 户 群 的 利 润 要 求 68 DocIDHewitt Associates 客户目标及相应指标客户指标举例1.客户数量2.市场份额 (%) 3.年销售额 /客户 ($)4.回头生意 ($)5.新客户数量 / 客户底

48、数 (%)6.保持客户数量 (No.)7.完成销售额/联系销售额 (%)8.满意客户指数 (%)9.客户忠诚指数 (%) 10.客户关系紧密程度 (指数)11.客户利润 (%)12.客户不满意见数量 (No.)13.营销支出 / 销售成本($)14.品牌形象指数 / 品牌价值 (%)15.客户关系平均维持时期 (No.)16.平均客户规模 ($)17.客户等级 (%)18.客户来访公司数目 (No.)19.从联系客户到完成销售的平均时间 (No.)20.服务支出/客户/年 ($)确定市场或客户满意度目标明确公司的客户及客户/市场细分与财务目标联系(例如：增长和利润来源)确立每个细分市场的价值观

49、点明确客户满意的驱动因素以建立竞争优势 69 DocIDHewitt Associates 万科与客户谁是客户?收入、教育背景、地点、生活方式客户需求是什么？建築、地点、 公寓质量、自然环境、人文环境、价格、服务客户在哪里？大城市，人口什么给客户带来增值？服务地点建築 万科是否需要市场细分？对看重价格的客户- 谁是竞争者、价格结构对看重地点的客户 - 谁是竞争者、成本结构对看重风格的客户 - 谁是竞争者、结构及成本结构 70 DocIDHewitt Associates 建 立 万 科 的 客 户 方 面 目 標 (待 討 論 ) 客 户 价 值 原 则客 户 如 何 看 待 我 们 目 前

50、市 場 质 量 可 靠 有 竞 争 力 的价 格 地 理 位 置 服 务 周 到 新 市 场 增 值 服 务 環 保 设 计 建 築 風 格 客 户 关 系 管理 质 量 可 靠 有 竞 争 力 的价 格 地 理 位 置 服 务 周 到独 到 之 处基 本 属 性 基 本 属 性 独 到 之 处 品 牌 增 值 服 务 環 保 设 计 建 築 風 格 客 户 关 系 管理ROI利 润经 营 收 入口销售的收入新产品销售收入资 产 管 理生产成本管理费用财务费用/ 税务库存现金流A/R vs A/P成 本 管 理 71 DocIDHewitt Associates 客 户 方 面目 标 指 标万

51、科客户方面 10分钟 72 DocIDHewitt Associates 确立经营指标的关键行动为达到指标，明确关键内部程序确定内部程序的目标讨论经营目标和其它均衡方面之间的联系对目标完成情况的评估指标提出初步建议排除有合理反对意见的指标明确初步指标的增值效应选择內部流程方面的最终指标 73 DocIDHewitt Associates 一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务 價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係 74 DocIDHewitt Associates 成功的關

52、鍵因素 - 內部流程明 確 高 層 流 程 - 高 層 流 程 圖- 確 保 成 功 的 關 鍵 流 程 - 各 種 流 程 得 關 鍵 成 果優 勢 互 補 、 重 點 及協 調 - 公 司 組 織 中 哪 些 部 門 具 備 關 鍵 技 術公 司 組 織 中 哪 些 部 門 需 要 特 別 重 視 產 品 /客 戶- 協 調 互 助 在 哪 些 方 面 是 保 證 成 功 的 關 鍵 因 素流 程 主 要 特 點 - 流 程 時 間 ： 對 客 戶 情 況 儘 快 作 出 反 應 是 關 鍵 的 勣 效 特 點- 流 程 質 量 ： 在 整 個 流 程 中 主 動 建 立 質 量 意 識

53、和 質 量 檢 查 以 減 少 返 工 和 不準 確 信 息 - 流 程 成 本 : 向 目 標 客 戶 提 交 高 質 量 產 品 和 服 務 的 流 程 成 本結 構 的 重 要 特 性 確 定 結 構 的 重 要 特 性 (例 如 協 助 速 度 、 靈 活 性 、 效 率 、 協 調 情 況 等 ) 75 DocIDHewitt Associates 內部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等)在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結合明確必須胜于對手的方面優先制定与內部流程最相關的一系列目標和指標內部流程指標舉例1.行

54、政管理支出 /總營業額 (%)2.流程週期 (No.)3.業務流程效率 (No.)4.平均投產時間 (No.)5.投產時間，產品開發 (No.)6.投產時間，從訂貨到交貨 (No.)7.投產時間，供應商 (No.)8.投產時間，生產 (No.)9.一般決策所需時間 (No.)10.庫存週期 (No.) 11.生產率提高 (%)12.自動化程度 (%)13. IT 能力/僱員數 (No.)14.流程質量 (指數)15.服務質量 (指數)16. 生產率 (%) 17.產品環境影響 (No.)18.行政失誤成本/管理營業額 (%)19. 按時交貨 (%) 20.生產過程有害氣體釋放量 (No.) 7

55、6 DocIDHewitt Associates 有關萬科內部流程的問題萬科如何確定客戶/市場市場細分明確客戶需求確定價格結構評估競爭者戰略 77 DocIDHewitt Associates 有關萬科內部流程的問題(續)萬科如何對客戶建立具有卓越價值的公寓，并取得超過競爭對手的優勢設計流程-是否具備最理想的特征建設流程-是否为保證質量和減少成本而進行了精簡交工-是否給客戶留下很好的銷售印象，并瞭解萬科公寓的整體特性和質量 78 DocIDHewitt Associates 有關萬科內部流程的問題(續)萬科如何進行售後服務對客戶意見得反饋率反饋速度解決每個案例的時間和成本滿意度 79 DocI

56、DHewitt Associates 万科公司的内部流程通过怎样的内部运作流程 实现财务与客戶目标？投 标 策 划 设 计 工 程 控 制 销 售 售 后 服 务企 划 部 牵 头 企 划 、 设 计 、 工 程 工 程 部 销 售 部 物 业 管 理9充 足 的 土 地 储 备 9设 计 出 有 吸 引9力 的 房 型 标 准9制 定 设 计 管 理9规 范 9设 计 部 审 图 ：-设 计 更 改 率9项 目 部 ： 及 时 发 现设 计 问 题 ， 减 少损 失9工 程 部 ： 控 制 监 理公 司 的 流 程9制 定 工 程 管 理 规 范 9营 销 策 划 专 业 化(外 包 )9总

57、 结 各 公 司 营 销经 验 ， 使 营 销 活 动机 制 化9部 分 外 包 楼 盘 销 售 9研 究 物 业 管 理 的 最佳 操 作 方 式 ， 制 定物 业 管 理 标 准9明 确 内 部 客 戶 关 系 ，制 定 成 功 指 标营 销 、 成 本 控 制 ： 销 售 速 度 ， 房 价 提 高 ， 成 本 下 降市 場調研企 划 部 牵 头9瞭 解客戶需求9發掘潛在市場及9客戶 80 DocIDHewitt Associates 建 立 万 科 的 内 部 流 程 目 標 (待 討 論 ) 内 部 流 程为 了 实 现 目 标 ，我 们 必 须 在 什 么方 面 表 现 出 色 创

58、 新 流 程- 建 立 长 期 价 值- 開 發 新 产 品- 發 掘 新 客 戶- 開 發 新 市 場 运 作 流 程- 降 低 設 計 成 本- 降 低 製 造 成 本- 運 作 標 準 化- 採 購 集 中 化 客 户 管 理- 營 销 過 程 標 準 化- 一 流 的 購 房 體 驗 售 后 服 務- 一 流 的 物 業 管 理- 信 賴 关 系 股 东 价 值 目 标 /经 营 目 标客 户 价 值 目 标 81 DocIDHewitt Associates 内 部 流 程 维 度目 标 评 估 标 准建 立 万 科 的 内 部 流 程 目 標 (待 討 論 ) 10 minutes

59、 82 DocIDHewitt Associates 制 定 策 略 能 力 评 估 标 准 - 关 键 活 动审核经营结果/策略之间的关联性评估阶段审核现有的能力评估标准针对既定策略能力区域制定目标针对内部流程制定目标探讨经营目标与其它方面之间的“交互作用”群策群力，思考主要的评估标准，以便评估目标的实现情况删除那些相互抵触的评估标准 确定主要评估标准所能带来的增值 选 择 最 终 的 戰 略 能 力 评 估 标 准 83 DocIDHewitt Associates 通 过 人 员 创 造 价 值 . 均 衡 积 分 卡 协 作 模 式 - 2000 培 训指 导 改 善 产 品 /服 务

60、供 应 增 加 CSAT 提 高 客 户维 持 度 营 业 收 入ROCEROCE因 果 关 系 是 说 明 通 过 知 识 资 产 提 高 价 值 的 最 佳 途 径 通 常 通 过 第 二 级 或 第 三 级 影 响 84 DocIDHewitt Associates 策 略 能 力 方 面能力技能与核心能力技术提高现有技能 跨部门定位商务/商业洞察力 理解客户设备与程序标准化/正规投诉规程与体系国内和国际最新时尚与建筑趋势增值与创新产品 85 DocIDHewitt Associates 关 键 的 成 功 驱 动 力 - 策 略 能 力员 工 能 力 通 过 员 工 满 意 度 、 留

61、 用 度 和 生 产 率来体 现 员 工 能 力强 化 员 工 技 能 其 中 包 括 策 略 技 能 、 培 训 水 准 与 技 能 运 用信 息 系 统 能 力 /技 术 基 础 其 中 包 括 策 略 性 技 术 、 策 略 性 数 据 库 、 实 际 经 验 、 专 有 软 件 与专 利 、 版 权 激 励 、 授 权 与 调 整 其 中 包 括 工 作 氛 围 ， 例 如 ： 关 键 决 策 周 期 、 策 略 重 点 、 员 工 授权 、 个 人 调 整 、 士 气 与 协 同 工 作 86 DocIDHewitt Associates 能 力 目 标 与 评 估 标 准明确今后我

62、们如何才能持续提高和创造价值结合程序目标 - 针对各项核心程序目标，明确具体的学习与发展要求结合“探究可能性”这一部分中所明确的能力差距明确实施策略所必备的能力技能与核心能力知识资产与最佳操作方案 组织背景信息、氛围及文化技术能力评估标准实例1.研发费用(美元)2.研发费用/总体费用(百分比)3.信息技术开发费用/信息技术费用(百分比)4.时数，研发(百分比)5.研发资源/全部资源(百分比)6.培训投资/客户(数量)7.调研投资(美元)8.新产品辅助与培训投资(美元)9.开发新市场投资(美元)10.客户直接沟通/年(数量) 11.待发专利(数量)12.公司专利平均年限(数量)13.改进建议/员

63、工(数量)14.核心能力培养费用/员工(美元)15.员工满意指数(数量)16.营销费用/客户(美元)17.员工意见(授权指数) (数量)18. X岁以下员工所占比例(百分比)19.非产品性费用/客户/年(美元)20.新产品与基础产品之比 (百分比) 87 DocIDHewitt Associates 针 对 万 科 员 工 所 提 出 的 问 题万科员工的生产率如何？员工是否喜欢当前的工作？员工能否有效地进行工作？员工是否努力提高经营程序的效度与质量？万科是否留用关键人才？留用率关键人才流动率 关键人才离职的原因 88 DocIDHewitt Associates 针 对 万 科 员 工 所

64、提 出 的 问 题员工是否具备创造高绩效所需的技能？技能与核心能力评估提高核心能力强化员工技能员工在工作中是否尽职尽责？了解万科的发展方向理解万科今后五年的经营策略 管理人员与员工沟通经营绩效信息了解其职业发展方向 89 DocIDHewitt Associates 针 对 万 科 员 工 所 提 出 的 问 题员工对当前的工作是否满意？参与制定决策表彰佳绩获取完成工作所需的足够信息倡导创新和积极主动人力资源部门的支持程度对公司的总体满意度 员工是否明确自身的职业发展机遇？奖励佳绩与良好的发展 90 DocIDHewitt Associates 建 立 万 科 的 战 略 能 力 目 標 (待

65、 討 論 ) 学 习 和 发 展为 了 实 现 目 标 ，我 们 必 须 如 何 学习 和 发 展 胜 任 能 力 技 术 支 持 公 司 文 化- 核 心 胜 任 能 力- 可 转 换 (管 理 )胜 任 能 力- 技 术 能 力 - 战 略 管 理 系 统 - 知 识 分 享 信 息 数 据 库 /网 络 - 沟 通- 员 工 敬 业 度 /士 气- 绩 效 管 理 体 系创 建 流 程新 產 品 ， 新 市 場 运 作 流 程运 作 成 本 客 户 管 理 流 程營 銷 管 理 售 后 服 務物 業 管 理 股 东 价 值 目 标 /经 营 目 标客 户 价 值 目 标 91 DocID

66、Hewitt Associates 战 略 能 力 维 度目 标 评 估 标 准万 科 战 略 能 力 方 面 10 minutes 92 DocIDHewitt Associates 提 高 万 科 员 工 的 核 心 能 力市 场 调 查 建 筑 设 计 销 售 人 员知 识 行 业 x x市 场 x x x公 司 x x x财 务产 品 x x x 建 筑 x技 能分 析 x x咨 询 x x财 务 分 析 销 售 x设 计 x客 户 管 理 x入 职 培 训公 司 文 化 x x x 公 司 价 值 观 x x x使 命 、 公 司 远 景 规 划 x x x 93 DocIDHewitt Associates 第 三 步 ： 针 对 评 估 标 准 设 立 目 标制定目标的原则： 根据当前绩效水准制定目标根据外部基准制定目标根据“弹性”绩效水准制定目标据战略要求制定目标 94 DocIDHewitt Associates 关 键 活 动针对第二步中制定的各项均衡计分卡评估标准制定评估方法评估阶段中审核现有的评估标准与目标运用恰当的资源，针对各项评估标准制定相应的目标确定绩效评