营销人员专业素质与礼仪.ppt

《营销人员专业素质与礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销人员专业素质与礼仪.ppt（77页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、国 虹 管 理 实 战 学 院黄 埔 3期课 程 内 容 :营 销 人 员 专 业 素 质 要 求 与 礼 仪 职 能 部 门 : 讲 师 : 文 化 素 质 ： 华 人 社 会 文 化 的 四 大 特 性 差序格局 描 述 亲 疏 远 近 的 人 际 格 局 ， 如 同 水 面 上泛 开 的 连 晕 一 般 ， 由 自 己 延 伸 开 去 ， 一圈 一 圈 ， 按 离 自 己 距 离 的 远 近 来 划 分 亲疏 。 弱 连 带 生 人自 我 我 需 求 法 则人 情 法 则 报 或 人 情 交 换 ，人 情 帐 与 情 感 关 系公 平 法 则熟 人 连 带家 人 连 带 人 情 交 换

2、陌 生 人 人情 情 绪 反 应 。 社 会 规 范 。 社 会 交 易 时 ， 馈 赠 对 方 的 一 种 资 源 ， 并 预 期 回 报 。 人 情 法 则 ： “ 受 人 点 滴 之 恩 ， 须 当 涌 泉 以 报 ” 报 中 国 人 的 传 统 观 念 ， 中 国 社 会 关 系 的 重 要 基 础 ； 报 答 、 报 恩 、 善 报 ； 报 复 、 报 仇 、 恶 报 ； 报 恩 、 感 恩 图 报 、 恩 重 如 山 ； 报 仇 ： 杀 父 之仇 ， 共 戴 天 、 此 仇 报 非 君 子 报 与 西 方 的 互 惠 的 差 异 一 日 为 师 ， 终 身 为 父 ； 来 世 再

3、报 。 积 善 之 家 ， 必 有 余 庆 面子 荣 誉 感 ； 声 望 和 地 位 ； 通 过 成 功 和 炫 耀 来 获 得 ； 是 一 种 “ 心 理 推 动 力 ” ； 中 国 人 爱 面 子 ， 讲 体 面 ， “ 脸 ” 重 于 “ 身 ” ； 不 轻 易 当 面 认 错 ； 形 式 主 义 面 子 可 带 来 实 惠 (例 如 ： 升 官 )； 也 有 毫 无 实 惠 且 需 花 费 的 面 子 (例 如 ： 办 丧 事 ) “面 子 工 夫 ” ： 一 种 “ 印 象 整 饰 ” 的 行 为 ； 为 让 别 人 对 自 己 产 生 特 定 印 象 ，而 故 意 做 给 别 人

4、看 的 行 为 。 面 子 消 费 ： 攀 比 消 费 、 炫 耀 消 费 、 象 征 消 费 营 销 人 员 必 备 知 识 市场营销的核心概念定义：企业应在恰当的时间、恰当的地点把恰当的商品以恰当的价格卖给恰当的顾客需 要 、欲 望 和需 求 产 品（ 商 品 、服 务 与创 意 ） 价 值 、成 本 和满 意 交 换和 交 易 关 系和 网 络 感 知 营 销 者与 顾 客 市场营销观念的基本特征： 以 顾 客 需 要 的 满 足 为 核 心 本 质 观 以 企 业 的 市 场 占 有 为 目 标 动 态 观 以 营 销 策 略 的 组 合 为 手 段 系 统 观 市场营销的理论框架 核

5、 心 概 念营 销 观 念 营 销 计 划营 销 组 织营 销 控 制营 销 审 计产 品 策 略定 价 策 略分 销 策 略促 销 策 略 需 求 分 析市 场 细 分目 标 市 场市 场 定 位基 础 理 论 战 略 理 论策 略 理 论 管 理 理 论 营 销 因 素 框 架 价 值 观 ： 公 司 的 总 体 营 销 观 念 和 立 场营 销 战 略 ： 面 向 顾 客 与 竞 争 的 长 远 营 销 谋 划营 销 组 织 ： 达 到 战 略 目 标 的 结 构 基 础营 销 政 策 ： 价 格 、 渠 道 、 产 品 、 促 销 、 广 告 人 员 管 理 ： 控 制 、 激 励 、

6、 晋 升 、 责 任 、 权 利业 务 技 能 ： 个 性 、 技 巧 、 态 度 、 知 识危 机 处 理 ： 预 防 、 化 解 、 公 关 、 沟 通 营 销价 值 观 营 销政 策业 务技 能人 员管 理营 销组 织 危 机 处 理营 销战 略 营 销 人 员 必 备 素 质 一、营销人员必备素质你 认为一个优秀的营销人员应是什么样 子？ 营 销 人 员 的 三 种 商 数IQ、 EQ与 NQ IQ EQ NQ测 量 一 个人 本 身 的才 智 能 力 测 量 一 个 人 做 人 处 世的 能 力 。 自 我 克 制 欲望 、 为 目 的 勤 奋 进 取 、遇 挫 折 不 气 馁 等

7、处 世之 道 ， 以 及 对 人 有 同理 心 、 克 制 情 绪 、 良好 进 退 应 对 、 正 确 处 理 争 端 、 爱 人 助 人 合群 等 做 人 的 道 理 。 是 一 种 系 统 化 的思 维 方 法 ， 强 调我 们 跟 任 何 一 个人 的 互 动 ， 不 只思 考 到 这 个 人 ，还 要 思 考 到 这 个人 背 后 的 一 张 关系 网 。 你 (IQ才 智 能 力 )你 他 人 EQ作 人 处 事 能 力 关 键 人 你 NQ 审 势 度 形 能 力 八 爷九 爷 十 爷十 四 爷 年 羹 尧四 爷兵 部 户 部 邬 先 生十 三 爷图 1网 络 图 西 山 锐 健

8、 营 丰 台 大 营 在 这 个 故 事 里 ， 邬 先 生 的 智 慧 并 不 是 强 调 为 目 标 勤 奋 进 取 ，遇 挫 折 不 气 不 馁 ， 对 人 有 同 理 心 及 克 制 一 时 情 绪 等 处 事 之 道 。而 是 能 清 楚 地 分 析 本 身 的 关 系 网 络 ， 了 解 资 源 流 通 的 管 道 ，并 掌 握 流 通 的 结 构 ， 因 此 对 于 邬 先 生 而 言 ， 其 心 里 有 一 张 如图 1的 网 络 图 ， 所 以 看 的 很 清 楚 ， 对 于 八 爷 党 而 言 ， 八 爷 本身 掌 握 了 户 部 的 资 源 ， 此 资 源 在 打 仗 时

9、 就 是 粮 草 的 来 源 。 而十 四 爷 掌 握 了 兵 部 ， 有 京 师 兵 力 为 后 盾 。 所 以 邬 先 生 建 议 四爷 必 须 掌 握 行 动 的 关 键 策 略 点 ， 而 这 个 点 就 是 十 四 爷 ， 四 爷和 十 四 爷 又 有 同 母 所 生 的 亲 兄 弟 关 系 ， 所 以 趁 着 向 母 亲 祝 寿的 机 会 ， 掌 握 住 此 一 关 键 点 。 此 一 布 局 立 刻 把 两 大 资 源 以西 北 粮 草 控 制 西 北 大 军 以 及 京 师 驻 扎 兵 力 -都 掌 握 在 四 爷 的手 上 了 。 这 就 是 NQ所 强 调 的 ， 第 一

10、步 ， 要 能 够 综 观 整 体 局 势 ， 审势 度 形 ， 掌 握 形 势 ， 以 及 第 二 步 ， 找 到 适 当 的 关 键 点 ，取 得 与 关 键 点 的 关 系 ， 以 改 变 局 势 的 发 展 。 这 样 的 能 力并 不 是 要 用 来 取 代 EQ或 IQ， 而 是 相 辅 相 成 ， 甚 至 布 建 关键 点 的 基 础 更 在 于 EQ。 只 不 过 NQ这 一 部 份 很 容 易 被 人 忽略 ， 犯 了 高 EQ低 NQ的 问 题 ， 也 就 是 我 们 常 常 看 到 一 些 所谓 的 好 好 先 生 ， 这 种 人 对 人 对 事 都 很 好 ， 但 却

11、经 常 把 很多 事 搞 得 乱 七 八 糟 ， 错 判 形 势 ， 当 断 不 断 ， 最 后 还 搞 不清 楚 为 什 么 大 家 背 离 自 己 ， 所 以 我 们 有 必 要 对 NQ的 做 进一 步 的 了 解 ， 并 思 考 其 在 企 业 管 理 上 的 应 用 。 营 销 人 员 要 找 准 自 己 的 角 色 高阶 方针 先见力 创造 美 天 好人 情 变革 权 放心 人性化中阶 方法 计划力 改善 善 人 恶人 理 应变 责 操心 合理化基层 行动 实行力 维持 真 地 戆人 法 不变 利 安心 标准化 营 销 人 员 的 关 系 网 络 素 质 任 何 一 个 从 事 销

12、 售 的 人 都 会 告 诉 你 ， 社 会 网 络(social network)至 关 重 要 ： 你 的 人 脉 越 广 ， 你 的潜 在 销 售 对 象 就 越 多 ， 最 终 ， 你 的 销 售 量 也 就 越 大 。虽 然 这 种 观 点 有 一 定 道 理 ， 但 它 过 于 简 单 化 了 。 不同 的 网 络 构 造 会 产 生 不 同 的 结 果 ， 而 了 解 各 种 社 会网 络 之 问 细 微 差 别 的 营 销 人 员 会 让 自 己 的 竞 争 对 手相 形 见 绌 。 营 销 人 员 的 工 作 在 销 售 流 程 中 是 不 断 变 化 的 ， 这 种 流 程

13、有 时 很 长 ， 每 个 阶 段 都 需 要 一 些 特 定 的 能 力 。 比 如 说 ， 寻 找 潜 在 销 售 对 象 阶 段 所 需 的 技 能 并 不 适 用 于达 成 交 易 阶 段 。 而 且 ， 每 个 阶 段 都 要 求 营 销 人 员 建 立 并 利用 不 同 类 型 的 社 会 网 络 。 例 如 ， 潜 在 客 户 网 络 与 专 家 网 络之 间 就 几 乎 没 有 共 同 之 处 ， 后 者 可 能 在 说 服 客 户 下 决 心 购买 时 发 挥 作 用 。 不 过 ， 没 有 几 个 管 理 者 懂 得 如 何 有 效 管 理 自 己 的 网 络 ，而 能 够

14、 做 到 这 一 点 的 营 销 人 员 则 更 是 寥 寥 无 几 。 为 了 更 好 地 了 解 销 售 网 络 (sales network)， 我 们 可 以 将销 售 流 程 视 为 4个 各 自 独 立 的 阶 段 ： 发 现 潜 在 客 户 、 赢 得 潜在 客 户 的 支 持 、 创 建 解 决 方 案 、 达 成 交 易 。 市 场 网 络识 别 潜 在 客 户 赢 得 支 持 和 寻 找向 上 销 售 的 机 会 潜 在 客 户 公 司网 络 创 建 解 决 方 案 组 织 内 部 网 络 达 成 交 易 客 户 网 络销 售 流 程 的 四 个 阶 段 和 四 种 网 络

15、 41 市 场 网 络识 别 潜 在 客 户第 1个 阶 段 的 成 功 取 决 于 营 销人 员 能 否 通 过 公 司 外 部 和 整个 市 场 上 的 各 种 关 系 人 ， 准确 而 及 时 地 获 得 商 机 方 面 的信 息 (最 好 是 竞 争 对 手 不 知 道的 ) 第 一 阶 段 赢 得 支 持 和 寻 找向 上 销 售 的 机 会 潜 在 客 户 公 司网 络 第 二 阶 段在 第 2个 阶 段 ， 营 销 人 员 需 要 绘 制一 张 潜 在 客 户 的 组 织 结 构 图 ， 确保 同 关 键 的 决 策 人 进 行 会 谈 ， 这样 才 能 让 自 己 的 公 司

16、得 到 应 有 的重 视 。 这 项 工 作 需 要 营 销 人 员 弄清 谁 是 潜 在 客 户 公 司 中 的 决 策 人 ，谁 具 有 影 响 力 ， 以 及 该 公 司 潜 在的 问 题 是 什 么 。 由 于 答 案 必 须 到潜 在 客 户 公 司 中 去 找 ， 营 销 人 员需 要 该 组 织 的 内 部 人 士 来 帮 助 自己 达 到 目 标 。 创 建 解 决 方 案 组 织 内 部 网 络第 三 阶 段在 第 3个 阶 段 ， 营 销 人 员 为 潜在 客 户 找 出 解 决 方 案 ， 但 很少 靠 自 己 独 立 完 成 。 在 这 里 ，成 功 取 决 于 营 销

17、 人 员 两 方 面的 能 力 ： 一 是 能 够 找 出 解 决方 案 的 各 要 素 存 在 于 自 己 组织 的 何 处 ， 二 是 调 动 和 协 调这 些 资 源 的 技 能 。 客 户 网 络达 成 交 易 客 户 网 络在 最 后 一 个 阶 段 ， 也 就 是 达 成 交 易 的 阶 段 ，营 销 人 员 的 工 作 是 尽 可 能 打 消 客 户 的 疑 虑 。潜 在 客 户 会 在 心 里 问 道 ： 这 真 的 是 最 佳 解决 方 案 吗 ?这 家 公 司 能 不 能 完 成 这 个 方 案 ?两 年 后 这 家 公 司 还 存 在 吗 ?当 问 题 无 法 解 决时

18、， 这 位 营 销 人 员 会 接 听 电 话 吗 ?潜 在 客 户也 许 希 望 与 能 够 帮 助 自 己 弄 清 风 险 的 其 他客 户 谈 一 谈 ， 因 此 ， 营 销 人 员 需 要 动 用 以前 销 售 中 建 立 的 人 脉 关 系 才 能 做 成 这 笔 交易 。 在 每 个 阶 段 ， 营 销 人 员 的 任 务 都 可 以 归 结 为 两 类 基 本 而 又互 补 的 网 络 管 理 行 为 ： 管 理 信 息 流 ， 并 协 调 各 关 系 人 之 间的 行 动 。 在 某 些 阶 段 ， 对 一 种 行 为 的 要 求 会 多 于 另 一 种 。事 实 上 ， 对

19、信 息 管 理 的 要 求 越 多 ， 对 协 调 的 要 求 就 越 少 ，反 之 亦 然 。 市 场 网 络识 别 潜 在 客 户 赢 得 支 持 和 寻 找向 上 销 售 的 机 会 潜 在 客 户 公 司网 络 创 建 解 决 方 案 组 织 内 部 网 络 达 成 交 易 客 户 网 络 因 此 ， 营 销 人 员 的 个 人 技 能 打 推 销 电 话 的 效 率 、 咨 询能 力 和 产 品 知 识 是 必 要 条 件 而 非 充 分 条 件 ， 这 是 显 而易 见 的 。 营 销 人 员 要 想 取 得 成 功 ， 还 需 要 利 用 那 些 深 藏 于社 会 网 络 内 部

20、 的 资 源 ， 表 现 为 获 取 正 确 信 息 的 途 径 、 将 信息 传 播 给 合 适 人 群 的 能 力 ， 以 及 通 过 协 调 不 同 人 群 的 行 动为 客 户 创 造 价 值 的 能 力 。 如 果 你 是 一 位 销 售 经 理 ， 你 就 需要 帮 助 你 的 团 队 建 立 并 维 护 合 适 的 人 脉 关 系 网 络 。 我 将 介绍 一 种 对 这 些 非 常 重 要 的 社 会 网 络 进 行 系 统 化 管 理 的 框 架 。 4种 社 会 网 络 包 括 潜 在 客户 公 司 的 关 键 决策 者 以 及 采 购 人员 ， 这 样 的 网 络还 包

21、括 潜 在 客 户公 司 内 部 和 外 部具 有 影 响 力 的 其他 人 。潜 在 客 户 网 络 由 现 有 客 户公 司 中 的 个 人 组成 。客 户 网 络 包 括 营 销 人员 一 直 保 持 关 系的 前 同 事 、 行 业协 会 的 成 员 ， 以及 其 他 的 市 场 参与 者 。市 场 网 络 组 织 的 内 部培 育 人 脉 关 系 那 些 工 程 师 、管 理 者 、 营 销 人员 、 专 家 和 销 售代 表 构 成 了 营 销人 员组 织 内 部 网 络 将 网 络 与 任 务 相 匹 配 市 场 网 络识 别 潜 在 客 户 赢 得 支 持 和 寻 找向 上 销

22、 售 的 机 会 潜 在 客 户 公 司网 络 创 建 解 决 方 案 组 织 内 部 网 络 达 成 交 易 客 户 网 络如 果 营 销 人 员 和 管 理 者 了 解 网 络 的 运 作 方 式 ，他 们 就 能 正 确 地 为 销 售 的 每 个 阶 段 选 定 最 有效 的 网 络 类 型 ， 并 采 取 必 要 的 措 施 来 建 立 这种 网 络 。 识 别 潜 在 客 户营 销 人 员 为 在 市 场上 寻 找 新 的 潜 在 客户 而 建 立 的 网络 应 该 由 认 识 不同 人 的 关 系 人 组 成 。这 样 ， 每 个 直 接 关系 人 都 可 以 将 营 销人 员

23、介 绍 给 不 同 的间 接 关 系 人 ， 从 而建 立 起 一 个 覆 盖 面很 广 的 网 络 。 高 效 的 市 场 网 络低 效 的 市 场 网 络 赢 得 支 持 与 向 上 销 售一 旦 营 销 人 员 发 现 了 一 个 机 会 ， 就 需 要 做 两 件 事 ： 一 是 向 潜 在 客 户 公司 介 绍 自 己 公 司 的 产 品 或 服 务 ， 二 是 获 取 潜 在 客 户 及 其 存 在 问 题 的 详细 信 息 。 因 此 ， 他 现 在 并 不 像 在 机 会 识 别 阶 段 那 样 ， 仅 仅 是 设 法 使 信息 流 入 量 最 大 化 ， 而 是 需 要 说

24、服 自 己 的 初 始 关 系 人 花 些 时 间 向 他 介 绍他 们 的 公 司 ， 并 将 他 引 荐 给 组 织 中 其 他 的 人 。 赢 得 支 持 与 向 上 销 售在 销 售 流 程 的 这 一个 阶 段 ， 营 销 人 员必 须 同 潜 在 客 户 公司 中 除 自 己 的 初 始关 系 人 之 外 的 其 他人 建 立 关 系 。 高 效 的 市 场 网 络低 效 的 市 场 网 络 潜 在 客 户 公 司 中的 采 购 团 队 潜 在 客 户 公 司 中 的 其 他人 赢 得 支 持 与 向 上 销 售要 求 一 位 初 始 关 系 人 将 自 己 引 荐 给 某 人 ，

25、 或 者 支 持 自 己 或自 己 的 提 议 ， 是 与 仅 仅 询 问 信 息 大 不 相 同 的 。 除 非 关 系 人能 确 定 这 位 营 销 人 员 不 会 损 害 他 的 名 誉 ， 否 则 他 是 不 会 去冒 这 个 风 险 的 。 所 以 ， 这 位 营 销 人 员 需 要 的 不 是 结 交 众 多互 不 相 识 的 关 系 人 (就 像 他 在 市 场 网 络 中 所 做 的 那 样 )， 而 是在 自 己 的 潜 在 客 户 网 络 中 建 立 少 而 精 的 人 脉 关 系 。 赢 得 支 持 与 向 上 销 售因 此 在 这 一 阶 段 ， 营 销 人 员 需 要

26、 绘 出 潜 在 客 户 的 组 织 结 构 图 ， 并 了 解 其运 作 方 式 ， 这 是 非 常 关 键 的 。 如 果 他 能 确 定 谁 具 有 影 响 力 ， 就 可 以 把 时间 和 精 力 用 在 同 这 些 人 培 养 关 系 上 ， 这 样 ， 他 们 就 可 以 帮 助 他 赢 得 真 正决 策 人 的 支 持 。在 某 些 方 面 ， 向 上 销 售 同 赢 得 支 持 很 相 似 。 为 了 在 现 有 客 户 那 里 达 成 更多 的 交 易 ， 营 销 人 员 必 须 专 注 于 在 潜 在 客 户 网 络 中 建 立 新 的 关 系 。 他 们应 该 对 客 户

27、 公 司 进 行 研 究 ， 找 出 中 间 人 在 组 织 内 部 拥 有 众 多 各 种 各样 关 系 人 的 人 士 。 中 间 人 可 以 为 营 销 人 员 提 供 许 多 间 接 关 系 人 ， 如 果 能 加 以 有 效 利 用 ， 他 们 就 会 成 为 信 息 的 丰 富 源 泉 。 赢 得 支 持 与 向 上 销 售要 找 到 一 个 中 间 人 ， 营 销 人 员 必 须 对 目 标 公 司 中 各 网 络 的 性 质 、 结 构 和状 态 进 行 评 估 。 谁 拥 有 正 式 的 权 力 ?谁 拥 有 非 正 式 的 权 力 ?谁 拥 有 获 取 信息 的 途 径 ?

28、谁 似 乎 总 是 知 道 到 何 处 寻 找 需 要 的 东 西 、 人 员 和 资 金 ?假 以 时日 ， 营 销 人 员 就 能 够 确 定 哪 些 中 间 人 最 具 影 响 力 。 做 到 这 一 点 之 后 ， 他应 该 下 大 功 夫 同 这 些 人 建 立 关 系 。 创 建 解 决 方 案营 销 人 员 为 了 赢 得 客 户 ， 会 专 门 针 对 客 户 独 有 的 业 务 问 题 来 开 发 解 决 方案 。 一 次 交 易 的 成 功 ， 取 决 于 营 销 人 员 是 否 有 能 力 向 客 户 传 达 宝 贵 的 、难 以 获 得 的 技 术 知 识 。 由 于

29、自 己 不 可 能 万 事 皆 通 ， 所 以 营 销 人 员 必 须 大力 依 靠 自 己 组 织 内 部 网 络 中 的 专 业 知 识 。 创 建 解 决 方 案 在 这 一 阶 段 中 营 销 人 员 首 先 建 立 一 个 稀 疏 的 组 织 内 部 网络 使 自 己 能 够 获 取 各 种 不 同 专 业 知 识 。 接 下 来 营 销 人 员会 将 一 个 密 集 网 络 中 的 专 家 连 接 起 来 最 大 限 度 地 协 调 他 们的 行 动 。 挑 选 合 适 的 专 家建 立 一 个 稀 疏 的 网 络 将 他 们 连 接 起 来形 成 高 效 的 网 络 创 建 解

30、决 方 案例 如 ， 在 电 子 产 品 的 销 售 方 面 ， 单 单 一 块 主 板 就 可 能 包 括 数 百 个 元 件 ，每 个 元 件 都 有 许 多 家 供 应 商 。 而 且 ， 大 多 数 元 件 不 到 1年 就 会 被 淘 汰 。当 一 家 客 户 在 设 计 新 主 板 (例 如 将 安 装 在 飞 机 自 动 冲 洗 马 桶 中 的 主 板 )时寻 求 帮 助 ， 营 销 人 员 应 该 怎 样 做 ?这 时 他 需 要 一 个 稀 疏 的 组 织 内 部 网 络 ，将 自 己 同 公 司 中 形 形 色 色 的 技 术 专 家 联 系 起 来 。 如 果 他 已 经

31、 建 立 了 合 适的 网 络 ， 就 能 够 很 快 地 找 到 合 适 的 专 家 ， 获 得 自 己 需 要 的 信 息 ， 然 后 将信 息 及 时 传 递 给 客 户 。 由 此 可 见 ， 适 当 地 运 用 组 织 内 部 网 络 找 到 合 适 的信 息 能 让 营 销 人 员 创 造 巨 大 的 价 值 。在 创 建 解 决 方 案 的 时 候 ， 营 销 人 员 仅 仅 依 靠 自 己 的 网 络 就 能 获 取 信 息 的情 况 非 常 少 见 。 他 还 得 扮 演 中 间 人 的 角 色 ， 组 建 一 支 特 别 专 家 团 队 ， 并 且 对 这 些 也 许 素

32、未 谋 面 的 专 家 的 行 动 进 行 协 调 。 拿 自 动 冲 洗 马 桶 来 说 ，其 开 发 需 要 几 种 类 型 的 工 程 专 家 ： 既 需 要 某 一 特 定 传 感 器 方 面 的 专 才 ，也 需 要 了 解 新 芯 片 兼 容 问 题 的 通 才 。 如 果 营 销 人 员 能 够 将 互 不 相 识 的 人连 接 起 来 ， 建 立 一 个 专 门 用 于 处 理 手 头 任 务 的 小 型 密 集 网 络 ， 他 会 更 有成 效 。 达 成 交 易在 步 人 销 售 流 程 最 后 一 个 阶 段 的 时 候 ， 营 销 人 员 已 经 展 示 了 产 品 ，

33、 举 行了 许 多 次 面 对 面 会 谈 ， 并 收 发 了 数 百 封 电 子 邮 件 。 潜 在 客 户 已 经 进 行 了实 地 调 查 ， 并 进 行 了 “ 试 车 ” ， 但 对 于 以 自 己 的 方 式 在 高 速 公 路 上 行 驶50， 000英 里 之 后 会 发 生 什 么 情 况 还 是 有 所 担 心 。 营 销 人 员 该 如 何 对 这种 担 心 做 出 反 应 ?他 需 要 找 到 一 个 驾 驶 方 式 同 潜 在 客 户 一 样 的 人 。 换 句话 说 ， 他 需 要 提 供 证 明 人 。 达 成 交 易在 销 售 的 最 后 一 个 阶 段 ， 营

34、 销 人 员 必 须 调 动 由 以 前 的 客 户 和 外 部 专 家 组成 的 网 络 ， 这 些 人 可 以 充 当 证 明 人 ， 帮 助 说 服 潜 在 客 户 做 出 购 买 决 定 。 以 前 的 客 户 潜 在 客 户 外 部 专 家 高 效 的 客 户 网 络低 效 的 客 户 网 络 营 销 人 员 的 时 间 管 理 61 2、 工 作 优 先 级 综 合 分 析 四 象 限 坐 标 图 紧 迫 性重 要 度 A 重 要 而 且 紧 迫 紧 迫 但 不 重 要D 不 重 要 不 紧 迫重 要 但 不 紧 迫四 象 限 原 则 ：重 要 的 事 ： 对 个 人 工 作 生

35、活 会 产 生 重 大 影 响 的 事 情 。 紧 迫 的 事 ： 此 刻 不 做 就 会 给 我 们 带 麻 烦 的 事 情 。紧 迫 的 事 情 不 一 定 是 重 要 的 事 情 。 62 紧 急 重 要 不 重 要 防 患 未 然 改 进 产 能 建 立 人 际 关 系 发 掘 新 机 会 规 划 、 休 闲 繁 琐 的 工 作 某 些 信 件 某 些 电 话 浪 费 时 间 之 事 有 趣 的 活 动 重 要 与 紧 要 之 区 别从 容 人无 用 人 危 机 急 迫 的 问 题 有 期 限 压 力 的 计 划压 力 人 不 速 之 客 某 些 电 话 某 些 信 件 与 报 告 某

36、 些 会 议 必 要 而 不 重 要 的 事 受 欢 迎 的 活 动无 聊 人不 紧 急 63 请 运 用 四 象 限 方 法 排 列 你 的 工 作 ：紧 急 不 紧 急重要 A（ 碎 石 型 的 事 务 ）l危 机l急 迫 的 问 题l有 期 限 压 力 的 计 划 B（ 石 块 型 的 事 务 ）l发 掘 新 机 会l规 划l改 进 产 能l建 立 伙 伴 关 系l防 患 于 未 然不重要 C（ 细 沙 型 的 事 务 ）l不 速 之 客 的 接 待l某 些 信 件 、 文 件 、 电 话 的 处 理 l某 些 会 议 的 出 席l某 些 必 要 而 不 重 要 的 会 议 、 活 动

37、D（ 水 型 的 事 务 ）l一 些 可 做 可 不 做 的 杂 事l一 些 不 必 要 的 应 酬l有 趣 的 活 动 四 象 限 原 则 ： 64 Diarize（ 定 出 做 的时 间 ） 变 为Do it latter（ 呆 会 做 ）4D原 则 Do it now！（ 马 上 就 做 ）Dont do it。（ 别 去 做 了 ）重 要 紧 迫 Delegate授 权 别 人 去 做 礼 仪 办 公 电 子 邮 件 礼 仪 主 题主 题 是 收 件 方 了 解 邮 件 的 第 一 信 息 ， 简 单 明 了的 主 题 ， 可 以 让 收 件 人 迅 速 了 解 邮 件 内 容 并 判

38、断 其 重 要 性 。 主 题o 1 一 定 不 要 空 白 标 题 ， 这 是 最 失 礼 的o 2 标 题 要 简 短 ， 不 宜 冗 长 ， 不 要 让 才 能 显 示 完 你 的 标 题o 3. 标 题 要 能 真 实 反 映 文 章 的 内 容 和 重 要 性 ， 切 忌 使 用 含 义 不 清 的 标 题 ， 如 “ 某 某 收 ”o 4 一 封 信 尽 可 能 只 针 对 一 个 主 题 ， 不 在 一 封 信 内 谈 及 多 件 事 情 ， 以 便 于 日 后 整理o 5 可 适 当 用 使 用 大 写 字 母 或 特 殊 字 符 （ 如 “ * !” 等 ） 来 突 出 标

39、题 ， 引 起 收 件 人注 意 ， 但 应 适 度 ， 特 别 是 不 要 随 便 就 用 “ 紧 急 ” 之 类 的 字 眼 。 o 6 回 复 对 方 邮 件 时 ， 可 以 根 据 回 复 内 容 需 要 更 改 标 题 ， 不 要 RE： RE： 一 大 串 。o 7.一 般 常 用 的 主 题 :知 会 、 通 知 、 问 候 、 请 查 收 、 请 回 复 。 称 呼 与 问 候 恰 当 地 称 呼 收 件 者o 邮 件 的 开 头 要 称 呼 收 件 人 。 这 既 显 得 礼 貌 ， 也 明 确 提 醒 某 收 件 人 ，此 邮 件 是 面 向 他 的 ， 要 求 其 给 出

40、 必 要 的 回 应 ； 在 多 个 收 件 人 的 情况 下 可 以 称 呼 大 家 、 各 位 。o 如 果 对 方 有 职 务 ， 应 按 职 务 尊 称 对 方 ， 如 ” X总 ” “ x经 理 ” ；Email开 头 结 尾 最 好 要 有 问 候 语o 开 头 ： “ 你 好 ” “ 您 好 ” “ 大 家 好 ” “ 各 位 好 ” o 结 尾 ： “ 祝 您 工 作 顺 利 ” 正 文o Email正 文 要 简 明 扼 要 行 文 通 顺 o Email正 文 多 用 1234分 类 叙 述 以 清 晰 明 确 。o 一 次 邮 件 交 待 完 整 信 息 o 尽 可 能

41、避 免 拼 写 错 误 和 错 别 字o 合 理 提 示 重 要 信 息 o 尽 量 少 用 或 不 用 :) 之 类 的 笑 脸 字 符 ， 在 商 务 信 函 里 面 这 样 显得 比 较 轻 佻 附 件o 如 果 邮 件 带 有 附 件 ， 应 在 正 文 里 面 提 示 收 件 人 查 看 附 件 ;o 附 件 文 件 应 按 有 意 义 的 名 字 命 名 ;o 正 文 中 应 对 附 件 内 容 做 简 要 说 明 ， 特 别 是 带 有 多 个 附 件 时 ;o 附 件 数 目 不 宜 超 过 4个 ， 数 目 较 多 时 应 打 包 压 缩 成 一 个 文 件 ;o 如 果 附

42、 件 是 特 殊 格 式 文 件 ， 因 在 正 文 中 说 明 打 开 方 式 ， 以 免 影 响使 用 ;o 如 果 附 件 过 大 ， 应 分 割 成 几 个 小 文 件 分 别 发 送 ; 结 尾 签 名 每 封 邮 件 在 结 尾 都 应 签 名 ， 这 样 对 方 可以 清 楚 的 知 道 发 件 人 信 息 。 虽 然 你 的 朋 友 可能 从 发 件 人 中 认 出 你 ， 但 不 要 为 你 的 朋 友 设计 这 样 的 工 作 。 个 性 签 名 档 的 使 用 签 名 档 可 包 括 姓 名 、 职 务 、 公 司 、 电 话 、 传 真 、 地 址 等 信 息 ， 公

43、司 有统 一 的 签 名 档 规 定 . 回 复 技 巧及 时 回 复 Email o 收 到 他 人 的 重 要 电 子 邮 件 后 ， 即 刻 回 复 对 方 一 下 ， 往 往 还 是 必不 可 少 的 ,这 是 对 他 人 的 尊 重 ， 理 想 的 回 复 时 间 是 2小 时 内 ， 特别 是 对 一 些 紧 急 重 要 的 邮 件 。o 对 每 一 份 邮 件 都 立 即 处 理 是 很 占 用 时 间 的 ， 对 于 一 些 优 先 级 低的 邮 件 可 集 中 在 一 特 定 时 间 处 理 ， 但 一 般 不 要 超 过 24小 时 。o 如 果 事 情 复 杂 ， 你 无

44、 法 及 时 确 切 回 复 ， 那 至 少 应 该 及 时 的 回 复说 ” 收 到 了 ， 我 们 正 在 处 理 ， 一 旦 有 结 果 就 会 及 时 回 复 ， 云云 ” 。 不 要 让 对 方 苦 苦 等 待 ， 记 住 ： 及 时 作 出 响 应 ， 哪 怕 只 是确 认 一 下 收 到 了 。o 如 果 你 正 在 出 差 或 休 假 ， 应 该 设 定 自 动 回 复 功 能 ， 提 示 发 件 人 ，以 免 影 响 工 作 。 回 复 技 巧回 复 不 得 少 于 10个 字o 对 方 给 你 发 来 一 大 段 邮 件 ， 你 确 只 回 复 “ 是的 ” 、 “ 对 ”

45、 、 “ 谢 谢 ” 、“ 已 知 道 ” 等 字 眼 ， 这 是 非 常 不 礼 貌 的 。 最 少 也得 10个 字 ， 显 示 出 你 的 尊 重 。 o 主 题 ： 谢 谢 您 不 吝 赐 教 ！ 举 报 垃 圾 邮件 发 件 人 ： petalmm 查 看 邮 件 往来 拒 收 收 件 人 ： 强 海 涛 日 期 ：2007-11-25 17:27:44o o 强 老 师 您 好 ！o o 资 料 收 到 。 才 略 微 看 了 一 下 就 被 深 深 震 撼 。 教 学 大 纲 的 提 纲 挈 领作 用 暂 且 不 表 ， 单 就 课 件 而 论 ， 主 题 鲜 明 ， 案 例 翔 实 且 结 合 当 前 时事 ， 醒 目 美 观 似 一 气 呵 成 ， 整 体 连 贯 ， 逻 辑 严 密 ， 气 势 非 凡 ， 极 度吸 引 眼 球 ， 并 使 人 产 生 立 刻 探 寻 到 底 的 念 头 。 谢 谢 强 老 师 ！ 您 的 学术 造 诣 与 您 的 姓 氏 相 得 益 彰 ！o o 我 下 学 期 要 上 这 门 课 ， 一 定 好 好 向 您 学 习 ， 并 期 望 得 到 您 一 贯的 指 导 。 谢 谢 。o o 敬 祝o 冬 安 ！o 杨 莉 华