GJB9001A质量管理体系标准培训课件-王克强

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1、 质 量 管 理 体 系 标 准 知 识 课 程 内 容 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 质 量 管 理 原 则 质 量 管 理 体 系 基 础 术 语 和 定 义 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 GJB9001A-2001 质 量 管 理 体 系 标 准 知 识 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 ISO9000族 标 准 的 概 念 ISO9000族 标 准 产 生 、 修 订 和 发 展 ISO9000族 2000版 标 准 的 构 成 ISO9001标 准 和 ISO9004标 准 的 关 系 GB/T19000族 标 准 与

2、 ISO9000族 标 准 的 关 系 我 国 质 量 管 理 体 系 标 准 的 形 成 和 发 展 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 ISO9000族 标 准 的 概 念 ISO国 际 标 准 化 组 织 的 缩 写 ISO/TC176国 际 标 准 化 组 织 质 量 管 理 和 质 量 保 证 技 术 委 员 会 于 1979年 成 立 ISO900族 标 准 指 由 ISO/TC176制 定 的 所 有 国 际标 准 IS09000族 标 准 产 生 、 修 订 和 发 展 ISO9000族 标 准 产 生 的 背 景 ISO9000系 标 准 的 产 生 ISO900

3、0:1987版 系 列 标 准 构 成 ： ISO8402:1986 质 量 管 理 和 质 量 保 证 术 语 ISO9000:1987 质 量 管 理 和 质 量 保 证 标 准 选 择 和 应 用指 南 ISO9001:1987 质 量 体 系 设 计 、 开 发 、 生 产 、 安 装 和服 务 的 质 量 保 证 模 式 ISO9002:1987 质 量 体 系 生 产 、 安 装 和 服 务 的 质 量 保证 模 式 ISO9000 族 标 准 产 生 、 修 订 和 发 展 ISO9003:1987 质 量 体 系 最 终 检 验 和 试 验 的质 量 保 证 模 式 ISO90

4、04:1987 质 量 管 理 和 质 量 体 系 要 素 指 南 ISO9000标 准 的 修 订 和 发 展（ 1） ISO9000:1994族 标 准 -有 限 修 改 修 改 仍 继 承 了 1987版 标 准 的 结 构 形 式 和 要 素 模 式 修 改 后 仍 突 出 体 现 有 制 造 业 的 特 点 ISO9000族 标 准 产 生 、 修 订 和 发 展 至 1999年 底 ,1994版 标 准 陆 续 发 布 了 22项 标 和 2项技 术 报 告 ISO9000族 标 准 概 念 产 生 （ 2） ISO9000:2000族 标 准 -彻 底 修 改 2000.12.1

5、5 ISO/TC176 正 式 发 布 2000版 ISO2000族 标 准 ISO9000:2000版 标 准 按 过 程 模 式 编 制 ISO9000族 标 准 的 产 生 、 修 订 和 发 展 ISO9000： 2000版 标 准 的 主 要 特 点 ：1 适 用 于 所 有 产 品 类 别 、 不 同 规 模 和 各 种 类 型 的 组 织 ， 标 准 更 具有 通 用 性 和 适 用 性2 采 用 以 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体 系 模 式 ,强 调 过 程 的 联 系 和 相互 作 用 ,逻 辑 性 更 强 ,相 关 性 更 好3 减 少 了 对 形 成 文 件

6、 程 序 的 强 制 性 要 求 ,更 注 重 质 量 管 理 体 系 的有 效 性 和 持 续 改 进4 将 质 量 管 理 体 系 要 求 标 准 （ ISO9001） 和 质 量 管 理 体 系 业 绩 改进 指 南 标 准 （ ISO9004） 作 为 协 调 一 致 的 一 对 标 准 ,有 利 于 组织 的 业 绩 的 持 续 改 进 5 提 高 了 与 其 他 管 理 体 系 的 相 容 性 ,为 促 进 组 织 管 理 体 系 的 一 体化 创 造 了 条 件 . ISO9000族 2000版 标 准 的 构 成 核 心 标 准 ISO9000:2000 质 量 管 理 体 系

7、 基 础 和 术 语 ISO9001:2000 质 量 管 理 体 系 要 求 ISO9004:2000 质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南 ISO19011:2002 质 量 和 （ 或 ） 环 境 管 理 体 系 审 核 指 南 支 持 性 标 准 和 文 件 ISO10012:2001 测 量 控 制 系 统 ISO/TR10015 质 量 管 理 质 量 计 划 管 理 ISO/TR10006 质 量 管 理 项 目 管 理 质 量 指 南 ISO9001标 准 和 ISO9004标 准 的 关 系 共 同 点 ISO9001标 准 和 ISO9004标 准 是 协 调 一

8、 致 的 一 对 质量 管 理 体 系 标 准 ISO9001标 准 和 ISO9004标 准 的 共 同 点 ：1 编 写 结 构 相 似 都 以 “ 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体 系 模式 ” 来 表 述 ,体 现 了 “ PDCA循 环 ” 的 方 法2 都 以 “ 质 量 管 理 原 则 ” 为 基 础3 应 用 相 同 的 “ 质 量 管 理 体 系 基 础 ” 和 术 语4 都 有 相 同 的 “ 质 量 管 理 体 系 评 价 ” 要 求5 都 以 “ 持 续 顾 客 满 意 ” 为 目 的 ISO9001标 准 和 ISO9004标 准 的 关 系 共 同 点6

9、都 强 调 与 其 他 管 理 标 准 的 相 容 性7 在 追 求 的 结 果 方 面 都 关 注 质 量 管 理 体 系 的 适 宜 性充 分 性 和 有 效 性 ISO9001和 ISO9004标 准 的 关 系 区 别 和 联 系序 号 项 目 ISO9001 ISO90041 性 质 规 定 质 量 管 理 体 系 “ 要 求 ” 提 供 业 绩 改 进 “ 指 南 ”2 用 途 可 以 作 为 审 核 、 认 证 、 合 同的 依 据 不 用 于 审 核 、 认 证 、 法 规 和 合 同的 依 据3 目 标 顾 客 满 意 和 产 品 质 量 符 合 要求 除 顾 客 满 意 和

10、 产 品 质 量 符 合 要 求外 ， 扩 展 到 所 有 相 关 方 满 意 ， 并改 进 组 织 总 体 业 绩4 关 注 结 果 质 量 管 理 体 系 的 适 宜 性 、 充分 性 和 有 效 性 除 体 系 的 适 宜 性 、 充 分 性 和 有 效性 外 ， 还 将 特 别 关 注 持 续 改 进 组织 总 体 业 绩 和 效 率 GB/T19000族 标 准 与 ISO9000族 标 准 的 关 系 -我 国 质 量 管 理 体 系 标 准 的 形 成 和 发 展 ISO9000标 准 GB/T19000标 准 1987版 1988.12发 布 1989.08.01实 施 ISO

11、9000系 列 标 准 GB/T10300 质 量 管 理 质 量 保 证 系 列 标 准 等 效 采 用 1992.05发 布 GB/T190001992 系 列 标 准 等 同 采 用 1994版 1994.12.24发 布 1995.06.01实 施 ISO9000族 标 准 GB/T19000 -1994 族 标 准 等 同 采 用 2000版 2000.12.28发 布 2001.06.01实 施 ISO2000族 标 准 GB/T19000-2000 族 标 准 等 同 采 用 GB/T190002000 idt ISO9000:2000 GB/T190012000 idt ISO

12、9001:2000 GB/T190042000 idt ISO9004:2000 GB/T190112003 idt ISO19011:2002 军 工 质 量 体 系 标 准 概 述 我 国 军 工 质 量 体 系 建 设 的 三 个 阶 段时 间 标 志 依 据 准 则 实 施 要 求 1987年 军 工 产 品 质 量 管 理条 例 按 条 例 要 求 建 立 并 实 施 军 工 产 品 质 量 保证 体 系 ;进 行 军 工 产 品 质 量 保 证 体 系 考 评 1996年 GJB/Z900096质量 管 理 和 质 量 保 证国 家 军 用 系 列 标 准 按 标 准 要 求 建

13、立 并 实 施 军 军 工 质 量 保 证体 系 ;按 标 准 要 求 进 行 军 工 质 量 体 系 认 证 2001年 GJB9001A2001质量 管 理 体 系 要 求 国 家 军 用 标 准 桉 标 准 要 求 建 立 并 实 施 军 工 质 量 管 理 体系 ； 按 标 准 要 求 进 行 军 工 质 量 管 理 体 系认 证 .军 工 质 量 管 理 体 系 建 设 进 入 一 个 新 阶 段 军 工 质 量 体 系 标 准 概 述 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 的 产 生 和 发 展 -国 家 军 用 质 量 体 系 标 准 与 GB/T19000族 标 准 的 关

14、系 GB/T19000标 准 GJB国 家 军 用 标 准1994版 1996版 GB/T19000-1994 族 标 准 GJB/Z9000-96 系 列 标 准 GJB/Z9000-96 GJB/Z9001-96 GJB/Z9002-96 GJB/Z9003-96 GJB/Z9004-96 结 构 和 内 容 : 相 应 国 标 要 求 基 础 部 分 + 军 工 特 殊 要 求 即 : A + B 形 式 GB/19000标 准 GJB国 家 军 用 标 准 2000版 2001版 GB/T19000-2000族 标 准 2001.05.31发 布 2001.10.01实 施 GJB90

15、01A 2001 质 量 管 理 体 系 要 求 结 构 和 内 容 : GB/T19001 2000 + 军 工 特 殊 要 求 即 : A + B 形 式 代 替 : GJB/Z9001-96 GJB/Z9002-96 GJB/Z9003-96 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 的 产 生 和 发 展 国 家 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 与 GB/T19000族 标 准 的 关系 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 -GJB9001A2001 标 准 产 生 的 背 景1. 国 军 标 GJB/Z9000-96系

16、 列 标 准 GJB/Z9001-96 的 基 础 部 分 ,即 “ A” 的 部 分 ,也 就 是 国 标 的 内 容 发 生 了 很 大 变化 : GB/T190011994 已 修 订 为 GB/T19001-2000. 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 GJB9001A 2001 标 准 产 生 的 背 景 2. 为 满 足 新 形 势 下 国 防 建 设 和 战 备 的 需 要 ,对 军 工 产 品 质 量管 理 提 出 了 新 的 要 求 .因 此 ,标 准 “ B” 的 部 分 ,也 就 是 军工 特 殊 要 求 的 内 容 ,也 要 有 所 改 变 . 3. 随

17、着 改 革 开 放 的 不 断 深 入 ,军 品 研 制 、 生 产 单 位 也 处 于 深化 改 革 和 调 整 之 中 ,旧 的 体 系 和 机 制 已 经 不 能 适 应 新 的 形势 .所 以 ,新 的 管 理 模 式 急 待 形 成 . 为 适 应 军 工 产 品 质 量 管 理 面 临 的 新 形 势 , 对 GJB/Z900096系 列 标 准 进 行 了 修 订 . 并 发 布 了 GJB9001A2001标 准 . 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 GJB9001A2001 标 准 编 制 的 原 则 继 续 贯 彻 GJB/Z900196系 列 标 准 的 编

18、 制 原 则 ： 1 贯 彻 军 工 产 品 质 量 管 理 条 例 的 主 导 思 想 ： “一次 成 功 ， 系 统 管 理 ， 预 防 为 主 ， 实 行 法 治 ” ； 2 体 现 现 代 质 量 管 理 观 念 ,质 量 管 理 原 则 ； 3 适 应 组 织 质 量 管 理 体 系 一 体 化 需 要 ； 4 积 极 采 用 国 际 标 准 和 通 行 准 则 . 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 GJB9001A2001标 准 的 特 点 和 重 点 为 了 适 应 当 前 军 用 产 品 的 特 殊 需 要 ,在 增 加 特 殊要 求 方 面 GJB9001A-2

19、001标 准 突 出 了 以 下 重 点 :1. 兼 顾 设 计 、 开 发 、 生 产 、 安 装 和 服 务 -突 出 了 设 计和 开 发 ; 2. 兼 顾 硬 件 、 软 件 、 流 程 性 材 料 和 服 务 -突 出 了 硬 件 和 软 件 ;3. 兼 顾 产 品 形 成 的 各 个 过 程 -突 出 了 关 键 过 程 ;4. 兼 顾 相 关 方 -突 出 了 顾 客 . 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 GJB9001A2001标 准 的 性 质 和 作 用 性 质 强 制 性 标 准 .一 旦 发 布 强 制 执 行 . 作 用 - 1. 组 织 建 立 、 实

20、 施 军 工 质 量 管 理 体 系 的 依 据 ; 2. 军 工 质 量 管 理 体 系 评 定 的 依 据 .包 括 第 一 方 、第 二 方 、 第 三 方 质 量 管 理 体 系 审 核 . 军 工 质 量 管 理 体 系 标 准 概 述 GJB9001A-2001标 准 与 GB/T19000-2000族 标 准 （ ISO9000： 2000族 标 准 ） 的 关 系 GB/T19000-2000族 标 准 （ ISO9000： 2000族 准 ） GJB9001A-2001标 准 GB/T19000-2000 （ ISO9000 ： 2000 ） 全 部 引 用 标 准 ： 附

21、录 B、 附 录 C、 附 录 D GB/T19001-2000 （ ISO9001 ： 2000 ） 等 同 采 用 标 准 ： “ A” 的 部 分 GB/T19004-2000（ ISO9004 ： 2000 ） 参 照 使 用 GB/T19011 2003 （ ISO19011 ： 2002 ） 直 接 应 用 质 量 管 理 体 系 标 准 知 识 质 量 管 理 原 则 质 量 管 理 原 则质 量 管 理 原 则 的 意 义 质 量 管 理 实 践 经 验 和 理 论 研 究 成 果 的 高 度 概 括和 总 结 ； 质 量 管 理 最 基 本 、 最 通 用 的 一 般 性 律

22、 ； 质 量 管 理 的 基 本 理 念 和 基 本 准 则 ； 质 量 管 理 体 系 标 准 的 基 础 ； 组 织 管 理 的 普 遍 原 则 ， 充 分 体 现 了 管 理 科 学 的原 则 和 思 想 。 质 量 管 理 原 则质 量 管 理 原 则 的 作 用 作 为 一 种 管 理 理 念 ， 质 量 管 理 原 则 系 统 应 用 于2000版 ISO9000族 标 准 中 ； 组 织 的 管 理 者 建 立 、 实 施 质 量 管 理 体 系 必 须 遵循 的 原 则 ； 指 导 从 事 质 量 工 作 的 审 核 人 员 、 咨 询 人 员 和 质量 管 理 工 作 人 员

23、 学 习 、 理 解 、 掌 握 2000版ISO9000族 标 准 。 质 量 管 理 原 则 以 顾 客 为 关 注 焦 点 领 导 作 用 全 员 参 与 过 程 方 法 管 理 的 系 统 方 法 持 续 改 进 基 于 事 实 的 决 策 方 法 与 供 方 互 利 的 关 系 以 顾 客 为 关 注 焦 点 组 织 依 存 于 顾 客 。 因 此 ， 组 织 应 理 解 顾 客 当 前 和 未来 的 需 求 ， 满 足 顾 客 要 求 并 争 取 超 越 顾 客 期 望 。 实 施 要 点 ：（ 1） 全 面 了 解 顾 客 需 求 和 期 望 ；（ 2） 确 保 组 织 的 目

24、标 直 接 体 现 顾 客 的 需 求 和 期 望 ；（ 3） 确 保 员 工 了 解 、 理 解 顾 客 需 求 及 变 化 ， 并 采 取 措 施 满 足 顾 客 要 求 ；（ 4） 系 统 的 测 量 顾 客 满 意 程 度 ， 并 针 对 测 量 结 果 采 取 改 进 措 施 ；（ 5） 认 真 处 理 好 与 顾 客 的 关 系 ， 力 求 顾 客 满 意 ；（ 6） 在 重 点 关 注 顾 客 的 前 提 下 ， 确 保 兼 顾 其 他 相 关 方 的 利 益 。 领 导 作 用 领 导 者 建 立 组 织 统 一 的 宗 旨 及 方 向 。 他 们 应 当 创 造 并 保持 使

25、 员 工 能 充 分 参 与 实 现 组 织 目 标 的 内 部 环 境 。 实 施 要 点 ：（ 1） 制 定 组 织 适 宜 的 方 针 和 发 展 方 向 ， 做 好 发 展 规 划 ；（ 2） 确 定 组 织 适 宜 的 、 富 有 挑 战 性 的 目 标 ；（ 3） 在 组 织 内 部 建 立 并 坚 持 一 种 共 同 价 值 观 ， 形 成 企 业 精 神 和 企 业 文 化 ；（ 4） 建 立 宽 松 和 谐 的 内 部 环 境 ；（ 5） 为 员 工 提 供 所 需 资 源 、 培 训 及 职 责 范 围 内 的 自 主 权 ；（ 6） 激 发 、 鼓 励 员 工 的 贡 献

26、 ， 并 予 奖 励 ， 正 确 评 价 其 业 绩（ 7） 进 行 公 开 和 诚 恳 的 交 流 与 沟 通 。 全 员 参 与 各 级 人 员 是 组 织 之 本 。 只 有 他 们 的 充 分 参 与 ， 才 能 使 他 们 的 才 干 为 组 织 带 来 收 益 。 实 施 要 点 ：（ 1） 使 员 工 了 解 自 身 贡 献 的 重 要 性 和 在 组 织 中 的 作 用 ；（ 2） 明 确 员 工 的 责 任 和 目 标 ， 使 员 工 了 解 自 己 的 职 责 和 权 限 ；（ 3） 为 员 工 创 造 履 行 职 权 的 条 件 ， 在 职 责 权 范 围 内 有 职 有

27、 权 ；（ 4） 寻 找 机 会 提 高 员 工 的 能 力 、 意 识 、 知 识 和 经 验 ；（ 5） 尊 重 员 工 的 努 力 和 奉 献 ， 正 确 评 价 员 工 的 业 绩 ；（ 6） 在 组 织 内 部 ， 提 倡 自 由 地 分 享 知 识 和 经 验 。 过 程 方 法 将 活 动 和 相 关 的 资 源 作 为 过 程 进 行 管 理 ， 可 以 更 高 效 地 得 到 期 望 的 结 果 。 实 施 要 点 ；（ 1） 识 别 质 量 管 理 体 系 所 需 的 过 程 ， 确 定 过 程 的 顺 序 和 相 互 作 用 ；（ 2） 确 定 每 个 过 程 的 关 键

28、 活 动 ；（ 3） 规 定 过 程 和 关 键 过 程 的 职 责 ；（ 4） 确 定 对 过 程 运 作 和 控 制 的 准 则 和 方 法 ；（ 5） 对 过 程 进 行 监 视 和 测 量 ；（ 6） 对 过 程 监 视 和 测 量 结 果 进 行 分 析 ， 寻 求 改 进 机 会 ；（ 7） 对 过 程 结 果 进 行 评 价 。 管 理 的 系 统 方 法 将 相 互 关 联 的 过 程 作 为 系 统 加 以 识 别 、 理 解 和 管 理 ， 有 助 于 组 织 提 高 实 现 目 标 的 有 效 性 和 效 率 。 实 施 要 点 ：（ 1） 建 立 一 个 体 系 ；（

29、2） 确 定 系 统 的 目 标 ；（ 3） 系 统 地 识 别 过 程 及 其 顺 序 和 相 互 作 用 ；（ 4） 规 定 系 统 中 过 程 的 职 责 、 权 限 和 接 口 ；（ 5） 规 定 过 程 控 制 的 方 法 和 准 则 ， 对 过 程 实 施 监 视 和 控 制 ；（ 6） 实 施 测 量 和 评 审 ， 采 取 措 施 ， 持 续 改 进 ， 提 高 系 统 的 有 效 性 和 效 率 。 持 续 改 进 持 续 改 进 整 体 业 绩 应 当 是 组 织 的 一 个 永 恒 目 标 。 实 施 要 点 ：（ 1） 在 组 织 内 对 持 续 改 进 应 形 成 制

30、 度 ， 以 推 行 持 续 改 进 ；（ 2） 对 员 工 提 供 关 于 持 续 改 进 方 法 和 工 具 的 培 训 ；（ 3） 确 定 产 品 、 过 程 和 体 系 的 持 续 改 进 的 目 标（ 4） 对 跟 踪 持 续 改 进 规 定 指 导 和 测 量 的 目 标 ；（ 5） 识 别 改 进 情 况 ， 评 价 成 果 ， 进 行 表 扬 和 奖 励 。 基 于 事 实 的 决 策 方 法 有 效 决 策 是 建 立 在 数 据 和 信 息 分 析 的 基 础 上 。 实 施 要 点 ： （ 1） 确 定 收 集 数 据 和 信 息 的 种 类 、 渠 道 、 职 责 ；

31、（ 2） 通 过 鉴 别 ， 确 保 数 据 和 信 息 的 正 确 和 可 靠 ； （ 3） 对 数 据 和 信 息 进 行 分 析 ， 统 计 技 术 的 采 用 ； （ 4） 对 数 据 和 信 息 进 行 传 递 和 应 用 ； （ 5） 基 于 对 事 实 的 分 析 ， 进 行 决 策 和 采 取 改 进 措 施 ； （ 6） 对 决 策 进 行 评 审 ， 提 高 决 策 能 力 。 与 供 方 互 利 的 关 系 组 织 与 供 方 是 相 互 依 存 的 ， 互 利 的 关 系 可 增 强 双 方 创造 价 值 的 能 力 。 实 施 要 点 ：（ 1） 识 别 和 选 择

32、关 键 供 方 ；（ 2） 考 虑 供 方 利 益 ， 建 立 互 惠 互 利 关 系 ；（ 3） 与 供 方 共 享 专 门 技 术 、 信 息 和 资 源 ；（ 4） 建 立 畅 通 的 沟 通 渠 道 ， 及 时 解 决 问 题 ；（ 5） 确 定 联 合 改 进 行 动 ；（ 6） 激 发 、 鼓 励 和 承 认 供 方 的 改 进 活 动 及 其 成 果 。 质 量 管 理 体 系 标 准 知 识 质 量 管 理 体 系 基 础 质 量 管 理 体 系 基 础 1 质 量 管 理 体 系 的 理 论 说 明 2 质 量 管 理 体 系 要 求 与 产 品 要 求 3 质 量 管 理

33、体 系 方 法 4 过 程 方 法 5 质 量 方 针 和 质 量 目 标 6 最 高 管 理 者 在 质 量 管 理 体 系 中 的 作 用 质 量 管 理 体 系 基 础 7 文 件 8 质 量 管 理 体 系 评 价 9 持 续 改 进 10 统 计 技 术 的 应 用 11 质 量 管 理 体 系 与 其 他 管 理 体 系 的 关 注 点 12 质 量 管 理 体 系 与 其 优 秀 模 式 之 间 的 关 系 质 量 管 理 原 则 、 质 量 管 理 体 系 基 础 、 “ 要 求 ” 和 “ 指 南 ” 标 准 间 的 关 系 质 量 管 理 原 则 质 量 管 理 体 系 基

34、 础 GB/T19001 GB/T19004 质 量 管 理 原 则 1 质 量 管 理 实 践 经 验 的 高 度 概 括 总 结 2 质 量 管 理 最 基 本 、 最 适 用 的 一 般 性 规 律 3 质 量 管 理 的 基 本 理 念 4. 质 量 管 体 系 标 准 的 基 础 质 量 管 理 体 系 基 础 1. 应 用 质 量 管 理 原 则 于 质 量 管 理 体 系 中 应 关 注 的 要 点 2. 为 GB/T19001和 GB/T19004 质 量 管 理 体 系 标 准 的 制 定 给 出 了 总 体 原 则 要 求 GB/T19001和 GB/T19004标 准 1

35、. 以 质 量 管 理 原 则 作 为 一 种 管 理 理 念 ， 在 标 准 的 具 体 条 款 中 予 以 充 分 运 用 2. 标 准 以 质 量 管 理 体 系 基 础 作 为 总 体 要 求 ， 阐 明 了 质 量 管 理 活 动 的 具 体 要 求 或 方 法 指 南 几 个 基 本 术 语 和 定 义 3 术 语 和 定 义 5 .6 管 理 评 审 n 7.3.1 设 计 和 开 发 策 划 设 计 和 开 发 （ 3.4.4） 将 要 求 转 化 为 产 品 、 过 程 或 体 系 的 规 定 的 特 性 或 规 范 的 一 组 过 程 设 计 和 开 发 过 程 是 产 品

36、 实 现 过 程 的 关 键 环 节 设 计 和 开 发 策 划 是 确 保 设 计 和 开 发 达 到 预 期 目 标 的 基 础 设 计 和 开 发 策 划 时 应 确 定 ： （ a） 设 计 和 开 发 阶 段 （ b） 评 审 、 验 证 、 确 认 活 动 （ c） 职 责 和 权 限 7 . 5 生 产 和 服 务 提 供 7 . 5 生 产 和 服 务 提 供 8 测 量 、 分 析 和 改 进 8.1 总 则 8.2 监 视 和 测 量 8.3 不 合 格 品 控 制 8.4 数 据 分 析 8.5 改 进 8 .1 总 则 监 视 、 测 量 、 分 析 、 改 进 的 对

37、 象 ： 包 括 产 品 、 过 程 、 质 量 管 理 体 系 监 视 、 测 量 、 分 析 、 改 进 的 目 的 和 内 容 ： （ a） 证 实 产 品 的 符 合 性 （ b） 确 保 质 量 管 理 体 系 的 符 合 性 （ c） 持 续 改 进 质 量 管 理 体 系 的 有 效 性 组 织 应 策 划 所 需 的 监 视 、 测 量 、 分 析 、 改 进 过 程 ： 包 括 项 目 、 方 法 、 频 次 、 记 录 等 内 容 确 定 统 计 技 术 在 内 的 适 用 方 法 ， 及 应 用 程 度 按 策 划 安 排 ， 实 施 监 视 、 测 量 、 分 析 、

38、改 进 活 动 8 .2 监 视 和 测 量 8.2.1 顾 客 满 意 顾 客 满 意 （ 3.1.2） 顾 客 对 其 要 求 已 被 满 足 的 程 度 的 感 受 监 视 顾 客 满 意 信 息 是 对 质 量 管 理 体 系 业 绩 的 一 种 测 量 组 织 应 对 顾 客 满 意 的 信 息 进 行 监 视 确 定 获 取 顾 客 满 意 或 不 满 意 信 息 的 渠 道 和 方 法 信 息 来 源 （ 渠 道 ） 方 法 和 手 段 周 期 和 频 次 相 关 职 责 确 定 顾 客 满 意 信 息 的 分 析 和 利 用 的 方 法 汇 总 、 分 析 传 递 、 利 用

39、采 取 措 施 、 不 断 改 进 ， 增 强 顾 客 满 意 8 . 2 监 视 和 测 量 8.2.2 内 部 审 核 审 核 （ 3.9.1） 为 获 得 审 核 证 据 并 对 其 进 行 客 观 的 评 价 ，以 确 定 满 足 审 核 准 则 的 程 度 所 进 行 的 系 统 的 、 独 立 的 并 形 成文 件 的 过 程 审 核 方 案 （ GB/T19011： 3.1） 针 对 特 定 时 间 段 所 策 划 ，并 具 有 特 定 目 的 的 一 组 （ 一 次 或 多 次 ） 审 核 内 部 审 核 的 目 的 ： 确 定 质 量 体 系 是 否 ： 符 合 策 划 安

40、排 （ 7.1） 、 本 标 准 要 求 、 质 量 管 理 体 系 要 求 得 到 有 效 实 施 与 保 持 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 的 要 求 ： （ a） 按 策 划 的 时 间 间 隔 进 行 （ b） 应 对 审 核 方 案 进 行 策 划 考 虑 因 素 ： 审 核 过 程 、 区 域 的 状 况 和 重 要 性 ； 以 往 审 核 结 果 规 定 ： 审 核 准 则 、 范 围 、 频 次 、 方 法 、 资 源 配 置 8 . 2 监 视 和 测 量 8.2.2 内 部 审 核 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 的 要 求（ c） 保 持 审 核 的 客

41、 观 性 和 公 正 性 ： 审 核 员 的 选 择 ： 审 核 员 不 审 核 自 己 的 工 作 审 核 的 实 施 过 程（ d） 制 定 并 实 施 形 成 文 件 的 内 审 程 序 ： 程 序 应 规 定 以 下 方 面 的 职 责 和 要 求 ： 审 核 策 划 审 核 实 施 报 告 结 果 保 持 记 录 内 部 审 核 的 后 续 活 动 要 求 ： 受 审 核 部 门 管 理 者 ： 采 取 纠 正 措 施 ， 消 除 不 合 格 及 其 原 因 实 施 跟 踪 活 动 ： 验 证 纠 正 措 施 ； 报 告 验 证 结 果 8 .2 监 视 和 测 量 8.2.3 过

42、程 的 监 视 和 测 量 过 程 监 视 和 测 量 的 范 围 ： 质 量 管 理 体 系 的 所 有 过 程 管 理 活 动 、 资 源 提 供 、 产 品 实 现 、 测 量 改 进 有 关 所 有 过 程 过 程 监 视 和 测 量 的 目 的 ： 证 实 过 程 实 现 所 策 划 的 结 果 的 能 力 ， 即 过 程 能 力 过 程 监 视 和 测 量 的 实 施 ：（ a） 根 据 过 程 不 同 特 点 ， 采 取 不 同 的 适 宜 的 方 法 设 置 监 测 点 确 定 监 测 项 目 选 择 监 测 方 法 规 定 监 测 频 次 具 体 方 法 可 以 是 ： 日

43、常 的 监 督 检 查 定 期 的 评 审 、 审 核 、 考 核 和 评 估 适 用 时 ， 对 过 程 参 数 /结 果 进 行 测 量 ， 确 定 量 值 采 用 适 宜 的 统 计 技 术 ， 进 行 统 计 分 析（ b） 当 过 程 未 达 到 策 划 结 果 和 目 标 时 ： 采 取 适 当 的 纠 正 和 纠 正 措 施 8 .2 监 视 和 测 量 8.2.4 产 品 的 监 视 和 测 量 有 关 定 义 ： 检 验 （ 3.8.2） 通 过 观 察 和 判 断 ， 适 当 时 结 合 测 量 、 试验 所 进 行 的 符 合 性 评 价 试 验 （ 3.8.3） 按 程

44、 序 确 定 一 个 或 多 个 特 性 验 证 （ 3.8.4） 通 过 提 供 客 观 证 据 对 规 定 要 求 已 得 到 满 足的 认 定 产 品 监 视 和 测 量 的 对 象 、 范 围 、 目 的 对 象 ： 产 品 特 性 范 围 ： 采 购 产 品 、 过 程 产 品 、 最 终 产 品 目 的 ： 验 证 产 品 要 求 是 否 得 到 满 足 产 品 监 视 和 测 量 的 依 据 依 据 产 品 实 现 策 划 （ 7.1） 的 安 排 ， 在 适 当 阶 段 进 行 具 体 实 施 按 规 定 的 产 品 接 收 准 则 8 .2 监 视 和 测 量 8.2.4 产

45、 品 的 监 视 和 测 量 产 品 放 行 和 交 付 服 务 的 条 件 正 常 放 行 ： 按 策 划 完 成 规 定 的 检 验 或 试 验 项 目 ， 并 符 合 规 定 要 求 ， 才 能 放 行 产 品 和 交 付 服 务 例 外 放 行 ： 未 按 要 求 圆 满 完 成 所 有 活 动 和 过 程 ， 要 放 行 产 品 和 交 付 服 务 ， 要 得 到 授 权 人 批 准 ， 适 用 时 要 得 到 顾 客 批 准 检 验 和 试 验 记 录 要 求 保 持 符 合 接 收 准 则 的 证 据 记 录 应 指 明 放 行 产 品 的 人 员 （ 签 章 ） 编 制 产 品

46、 检 验 和 试 验 规 范 （ 接 收 准 则 ） （ J） 规 定 ： 检 验 、 试 验 项 目 顾 客 验 收 项 目 应 达 到 的 要 求 检 验 、 试 验 记 录 等 应 对 检 验 印 章 实 施 控 制 8 . 3 不 合 格 品 控 制 不 合 格 品 不 符 合 要 求 的 产 品 不 合 格 品 控 制 的 目 的 ： 防 止 非 预 期 的 使 用 或 交 付 不 合 格 品 控 制 的 范 围 ： 采 购 产 品 、 过 程 产 品 、 中 间 产 品 、最 终 产 品 中 的 不 合 格 品 应 制 定 并 实 施 不 合 格 品 控 制 程 序 文 件 不 合

47、 格 品 控 制 、 处 置 的 职 责 、 权 限 控 制 要 求 ： 识 别 、 标 识 、 记 录 、 隔 离 、 评 审 、 处 置 不 合 格 品 的 处 置 途 径（ a） 采 取 措 施 ， 消 除 已 发 现 的 不 合 格 品 ： 返 工（ b） 经 授 权 人 批 准 ， 适 用 时 经 顾 客 批 准 ， 让 步 使 用 、 放 行 或接 收 不 合 格 品 ： 让 步（ c） 采 取 措 施 ， 防 止 其 原 预 期 的 使 用 或 应 用 ： 报 废 、 降 级 8.3 不 合 格 品 控 制 在 交 付 或 开 始 使 用 后 发 现 的 不 合 格 品 的 控

48、制 应 采 取 相 应 措 施 ， 必 要 时 采 取 纠 正 措 施 措 施 应 与 不 合 格 品 的 影 响 或 潜 在 影 响 程 度 相 适 应 纠 正 后 的 不 合 格 品 ： 应 再 次 验 证 其 符 合 性 保 持 不 合 格 品 控 制 的 记 录 不 合 格 品 性 质 、 处 置 、 措 施 、 让 步 批 准 等 记 录 建 立 不 合 格 品 审 理 系 统 （ J） 规 定 其 职 责 、 权 限 ； 确 保 独 立 行 使 职 权 如 改 变 审 理 结 论 ， 需 最 高 管 理 者 签 署 书 面 决 定 不 合 格 品 审 理 人 员 资 格 （ J）

49、需 经 资 格 确 认 ， 并 征 得 顾 客 同 意 由 最 高 管 理 者 授 权 不 合 格 品 审 理 结 论 （ J） 仅 对 当 次 审 理 的 不 合 格 品 有 效 不 能 作 为 以 后 审 理 的 依 据 ， 也 不 影 响 顾 客 对 产 品 的 判 定 8 . 4 数 据 分 析 数 据 分 析 的 目 的 评 价 质 量 管 理 体 系 的 适 宜 性 和 有 效 性 识 别 持 续 改 进 质 量 管 理 体 系 有 效 性 的 机 会 组 织 应 确 定 所 需 数 据 ： 收 集 分 析 利 用 改 进 数 据 来 源 ： 内 部 和 外 部 监 视 和 测 量

50、 结 果 ； 其 他 有 关 来 源 数 据 分 析 应 提 供 有 关 方 面 的 信 息 顾 客 满 意 或 不 满 意 的 信 息 与 产 品 要 求 符 合 性 的 信 息 过 程 和 产 品 的 特 性 和 趋 势 ， 采 取 预 防 措 施 的 机 会 供 方 的 信 息 有 关 质 量 管 理 体 系 的 财 务 报 告 （ J） 8 .5 改 进 8.5.1 持 续 改 进 持 续 改 进 （ 3.2.13） 增 强 满 足 要 求 的 能 力 的 循 环 活 动 对 持 续 改 进 的 理 解 持 续 改 进 可 利 用 的 活 动 利 用 质 量 方 针 、 质 量 目 标

51、 、 审 核 结 果 、 数 据 分 析 、 纠 正 和 预 防 措施 、 管 理 评 审 ， 持 续 改 进 质 量 管 理 体 系 的 有 效 性 持 续 改 进 活 动 的 内 容 和 步 骤（ a） 分 析 和 评 价 现 状 ， 以 识 别 改 进 区 域（ b） 确 定 改 进 目 标（ c） 寻 求 可 能 的 解 决 办 法 ， 以 实 现 这 些 目 标（ d） 评 价 这 些 解 决 办 法 并 作 出 选 择（ e） 实 施 选 定 的 解 决 办 法（ f） 测 量 、 验 证 、 分 析 和 评 价 实 施 的 结 果 ， 以 确 定 这 些 目 标 已 经 实 现

52、（ g） 正 式 采 纳 更 改 8 . 5 改 进 8.5.2 纠 正 措 施 纠 正 措 施 （ 3.6.5） 为 消 除 已 发 现 的 不 合 格 或 其 他 不 期 望 情 况 的 原 因所 采 取 的 措 施 纠 正 （ 3.6.6） 为 消 除 已 发 现 的 不 合 格 所 采 取 的 措 施 纠 正 措 施 的 目 的 消 除 不 合 格 的 原 因 ， 防 止 不 合 格 的 再 发 生 组 织 应 针 对 不 合 格 的 影 响 程 度 ， 采 取 适 宜 的 纠 正 措 施 应 编 制 并 实 施 纠 正 措 施 程 序 文 件 （ a） 评 审 不 合 格 ， 包 括

53、 顾 客 报 怨 （ b） 确 定 不 合 格 的 原 因 （ c） 评 价 纠 正 措 施 的 需 求 （ d） 确 定 和 实 施 所 需 的 纠 正 措 施 （ e） 跟 踪 并 记 录 纠 正 措 施 的 结 果 （ f） 评 审 所 采 取 纠 正 措 施 的 效 果 建 立 并 运 行 故 障 报 告 、 分 析 、 纠 正 措 施 系 统 （ J） 向 顾 客 报 告 ： 与 最 终 产 品 质 量 有 关 的 问 题 ； 所 采 取 的 纠 正 措 施 8 . 5 改 进 8.5.3 预 防 措 施 预 防 措 施 （ 3.6.4） 为 消 除 潜 在 不 合 格 或 其 他

54、潜 在 不 期 望情 况 的 原 因 所 采 取 的 措 施 预 防 措 施 的 目 的 消 除 潜 在 不 合 格 的 原 因 ， 防 止 不 合 格 的 发 生 评 审 潜 在 不 合 格 的 影 响 程 度 ， 采 取 适 宜 的 预 防 措 施 编 制 并 运 行 预 防 措 施 程 序 文 件 （ a） 识 别 和 确 定 潜 在 不 合 格 及 其 原 因 （ b） 评 价 预 防 措 施 的 需 求 （ c） 确 定 并 实 施 需 的 预 防 措 施 （ d） 记 录 所 采 取 预 防 措 施 的 结 果 （ e） 评 价 预 防 措 施 的 有 效 性 归 纳 标 准 质

55、量 管 理 体 系 -要 求 的 主 要 特 点 一 个 基 础 : - 以 八 项 质 量 管 理 原 则 为 理 论 基 础 四 个 突 出 : - 突 出 以 顾 客 为 关 注 焦 点 - 突 出 最 高 管 理 者 的 作 用 - 突 出 过 程 方 法 的 应 用 - 突 出 持 续 改 进 四 个 重 点 重 点 突 出 设 计 开 发 重 点 突 出 硬 件 和 软 件 重 点 突 出 关 键 过 程 重 点 突 出 顾 客 、 使 用 方 八 个 深 化 深 化 了 质 量 目 标 的 管 理 深 化 了 质 量 策 划 深 化 了 管 理 评 审 深 化 了 法 律 法 规 的 履 行 深 化 了 资 源 的 管 理 与 保 证 深 化 了 顾 客 过 程 的 管 理 与 评 价 深 化 了 质 量 信 息 管 理 和 数 据 分 析 与 应 用 深 化 了 持 续 改 进 过 程 的 有 效 性 八 个 难 点 有 效 的 质 量 目 标 管 理 人 力 资 源 的 考 核 与 优 化 配 置 顾 客 满 意 程 度 的 监 视 测 量 过 程 的 监 视 测 量 质 量 信 息 管 理 与 数 据 分 析 和 利 用 持 续 改 进 质 量 管 理 体 系 的 有 效 性 五 项 技 术 的 应 用 技 术 状 态 管 理 谢 谢 大 家 ！