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1、客户投诉咨询受理监督工作制度及流程1、认真贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律法规，严 格遵守公司各项规章制度。2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则， 由受理人员对处理全过程进行跟踪。3、热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及 时向有关部门如实反馈。4、及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问 题。5、对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。6、投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并 统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。7、坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞 弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。8、坚持高效率
2、处理原则，属受理范围的，一般情况下在三 个工作日内解决、回复。9、坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。10、严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。11、投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。12、与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。二、工作流程一）接受投诉、咨询、建议、举报1、投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。2、监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话8008064888（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进 行认真详细的记录，并
3、将客户投诉受理监督记录表呈报分管 领导（副经理）批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真 方式向受诉单位或部门派发统一的客户投诉受理监督记录表， 并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到客 户投诉受理监督记录表。3、受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复；如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜 记录后，将客户咨询受理监督记录表呈报整顿办主任签发处 理意见，并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进 一步处理。4、对待客户、消费者合理的建议，受理人员做详细记录后， 将客户建议受理记录表呈报分管领导、相关部门签发意见， 通过充分的论证研究，确定是否可行
4、，对于客户合理的建议，要 及时加以改正。5、接受客户、消费者举报，受理人员要对举报人信息及举 报内容进行认真详细记录，并做好保密工作，将客户举报受理 监督记录表立即呈报分管领导批示，按照批示意见转至相关单 位或部门责任人处理。6、监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单， 做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。7、各县局（营销部）和市局相关部门（营销、物流、专卖） 要及时反馈近期在营销政策、专卖管理、货源分配等方面的情况， 便于监控中心及时掌握动态，准确回答客户提出的问题。8、各县局（营销部）必须确定相关部门负责人作为投诉处 理的第一责任人，负责接收市局监控中心派发的客户投
5、诉、咨询、 举报等，并进行传递、处理、反馈。（二）处理反馈1、涉及被投诉的单位或相关部门，必须在接到客户投诉 受理监督记录表后的两个工作日内（一般情况为两个工作日， 特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延）， 对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的第一责任人 应立即进行调查分析，查明造成投诉的前因后果，落实责任追究 制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出具体的切 实可行的解决方案；重大问题处理方案，应提交分管领导审核批 示，指定相关部门对投诉进行整改，第一责任人对整改情况进行 检查后，通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果， 投诉受理人员对投诉处理过程
6、进行全程跟踪。2、涉及受理咨询的单位或相关部门，必须在接到客户咨 询受理监督记录表的当日向客户做出答复，并及时向监控中心 反馈答复结果。3、涉及受理举报的单位或相关部门，必须在接到客户举报受理监督记录表的两个工作日（一般情况为两个工作日，特 殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延）对 举报进行有效的处理，并及时向监控中心反馈处理结果，监控中 心对处理过程进行全程跟踪。4、监控中心接到省客户投诉中心派发的投诉受理单后的三个工作日内（一般情况为三个工作日，特殊情况可适当延期）， 对相关投诉进行有效的处理（流程略），并及时通过投诉信息系 统向省客户投诉中心反馈处理结果。三）回访督办监控
7、中心将依据投诉、咨询、举报处理反馈内容，在反馈当 天对客户进行满意度回访，对客户满意的处理结果立即提交分管 领导，审查确定是否需进入二次派单阶段；若客户对处理结果不 满意、有处理不当或有弄虚作假的行为，监控中心将进行质询， 同时以二次派单的形式要求相关单位重新处理，并由市局（公司） 整顿办负责督办。对于无故拖延不办的，监控中心将提交市局（公 司）领导及有关部门形成三次派单，进行督查和指导，责成处理。监控中心定期系统分析投诉数量、类型、处理情况等，提出 整改建议，通报全市。（五）责任追究各县局（营销部）和市局相关部门要确实对客户所投诉、咨 询、建议、举报的问题引起高度重视，不得出现拖拉、推诿、舞 弊等现象，在受理、处理、反馈的每一个环节中，都要以严肃、 认真、负责的态度，第一时间解决客户的不满，做好客户的沟通 解释工作，以达到客户的最大满意。市局（公司）整顿办将有针对性的结合投诉监督情况，对在 投诉处理过程中出现客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄 虚作假等行为的单位和部门，视情节轻重追究当事人、责任人的 责任，对发现的问题，根据整改的情况要与季度绩效考核挂钩。
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