客户净推荐值NPS提升课程

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1、忠实聪明企业如何提升客户忠诚NPS净推荐值NPS是追踪客户与公司关系总体印象的“宏观问题”，它无法量化客服层面的“微观问题”，它不能给你解释，需要结合其它定性定量的方法来分析原因。本课可提供更多更好支撑NPS的方法。iff ere rt“ 完美不是添无可添，而是再也没有可以拿走的了。”为什么听Wy?客户忠诚度偏低客户流失加速客户满意度难再提升 客户净推荐值偏低 客服成本高居不下谁来听Wo?客服管理人员客服人员公司网站管理人员 电话自动语音系统管理人员客户呼叫中心人员门店管理人员纲 【前言】消费者正在失去忠诚和耐心“忠诚度”的重要性NPS （客户净推荐者指数）的概念、算法及其衡量“顾客忠诚度”的

2、作用NPS在各领域的应用从受训方的数据看NPS顾客购买风格 -钻石模型从人类进化中看人类决策中起决定作用的“忠诚”情绪的神经属性（三位一体大脑模型、黄金圈原理）大家买的不是你做的东西，而是东西背后的为什么【目标：忠诚服务】【忠实客户服务】“满意度”不那么重要，“忠诚度”最重要“忠诚度”三要素客服对提升客户忠诚度的重要性有多大？客服做什么事情能提升客户忠诚度？ 如何能够提升客户忠诚度又降低运营成本？ 测试变量的部分清单客户满意度直接导致忠诚度吗？ 客户服务对忠诚度的影响？ 影响客户忠诚和不忠诚的客服因素？ 客户忠诚度的关键？讨好策略与忠诚度的关系【净推荐者分数（NPS ）】NPS二推荐者-批评者

3、NPS标准（需要改进-好-非常好-卓越）NPS全球分布6个因素可以提高您的NPS为什么苹果有超高的NPS?（ 5大因素）苹果持续提高NPS的9个关键点NPP eNPSNPS优点与缺点NPSQSACES三者关系apple store NPS 管理流程【NPS有毒】NPS被很多学术研究否定NPS只测量一个维度NPS不接受平均值NPS掩盖UX成就NPS11点师表不科学NPS问题：无效地调研【操纵NPS】不建议，但要知道的几个操纵NPS的方法NPS建议applecare 体验【支撑NPS方法1 :省力服务】【省力服务】不再光顾的客户特征客户费力程度分数CES客户费力程度分数2.0版标准问题CES预测忠

4、诚度的准确性是客户满意度CSAT的两倍 费力程度对客户忠诚的强烈影响 服务体验何时对客户忠诚度的影响更大？ 公司忠诚度目标与客服策略的关系客户费力程度CEA 评估（调查问卷样本）（完全执行样本）客户费力程度审核工具（每个客服渠道）（完全执行样本）apple store 省力服务体验分享【支撑NPS方法2 :减少渠道转换】【渠道转换】转换渠道给客户造成多大的麻烦？使用自助服务却不得不打电话的客户，与首选渠道就解决问题的 客户相比， 流失的可能性渠道转换的根本原因富达公司针对渠道转换进行的客户意见收集流程 苹果官网首页与中国移动官网首面对比选择的悖论“告知客户”与“引导客户”之间微妙却非常重要的区

5、别各种渠道引导策略的有效性比较“迷雾指数”对服务的影响【支撑NPS方法3 :次解决】【一次解决】客服人员最不该问的一个问题客户重复联系的原因 重复联系是导致客户费力的最大因素 解决问题的显性部分和隐性部分 “一次解决”方法和“避免后续问题”方法对比加拿大电信公司重复来电分类示意图【支撑NPS方法4 :体验工程】【影响体验工程的主要因素】体验工程定义 体验工程之主动引导客户完成服务互动的方法 不要过度依赖“软技能”对客户缩费力程度影响极小的变量 对客户费力程度不具统计学意义的变量 支持客户正面用语锚定效应避免说“不”你在婴儿时期，如果妈妈说“不”，你会有3种选择 五大禁忌语欧司朗公司的正面用语指

6、导（表） 【定位替代方案】定位替代方案定义 某航空公司订票客服示例替代方案设计原则【英国布拉德福德宾利银行创造的最佳方法】_人格类型指标客户人格四类型（图表）客户概况确认流程（图表）【支撑NPS方法5 :控制商数】【控制商数】控制商数四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ ）对绩效的影响让一般公司转变为提供世界级省力服务公司的决定性因素管理客服人员的重点是放手让他们去做公司不信任一线客服人员时会发生的典型案例【有效通话百分比（ATP ）】平均处理时间（ AHT）放弃AHT并不会降低客服效率放弃“平均处理时间”创建ATPATP定义（有效通话百分比）高控制商数公司的口号（优秀表现）【支撑NPS方法6

7、 :忠诚小工具】【其它忠诚工具】 赢得好口碑的两个最佳时机制造与顾客接触点的7种策略制作口碑卡制作服务小册子制作客户心声调查表写份恰当得体的“感谢信”【支撑NPS方法7 :敬业度】（可选）【员工敬业度】控制商数的关键因素“员工敬业度”及办法企业流失客户的原因:事不关己【提高员工敬业度（企业服务文化与服务战略）】愿景是一切的根源友善比聪明更重要选择员工苹果和迪士尼关于愿景的培训职场中的三种心态突破性团队的特点有多少心，用多少心有多少谢谢，争取多少谢谢服务拼字顾客拼字丽思卡尔顿金牌标准星巴克5B服务文化人的服务的王道【支撑NPS方法8 :服务技能】（可选）【人群管理】重置顾客心理时钟分散注意力的技

8、巧排队等候心理排队管理的技巧【服务态度】APPLE五步服务法三步得到一个快乐的顾客授权你的员工服务之冠的三个简单秘密失误补偿给予顾客“三项满足”选择销售工作的“三个喜欢”【服务技巧】鲜为人知的服务技巧101迪士尼卓越服务技巧星巴克极致服务技巧丽思卡尔顿金牌服务技巧商品说明力从容心 采访力胜过说明书边缘效应镜子法则左手法则怀旧法则胸卡妙用AVIS顾客满意自检表协作服务补救服务措施应对投诉的22个诀窍应对投诉的心理【支撑NPS方法9 :过程】苹果科学流程【支撑NPS方法10 :展示】（可选）店铺发现度自测 店铺魅力度自测 强行透视法 格鲁恩转移 好卖的陈列 为展示商品加上“标语” 过渡区的管理超越

9、自己，更，凌越讲台。高韬 讲者、作者、思考者 国际品牌协会评审 福布斯中国研究院研究员价值中国最具影响力百强专家中国管理创新研究院高级研究员 清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、 吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学 等特邀教授一个人，二十年，以跨学科的智慧拓展品牌的深度与边界作品 品牌的品牌、营销的营销、创新的创新、服务的服务、文案的 文案DNA 创造独特意义宣言高韬之讲(teach different)个性 奋进精进不舍不同服务的部分组织 *宝洁、IBM、玛氏、大众、英特尔、罗氏、雀巢、富士、佳能、摩托罗拉、 联想、耐克、阿迪达斯、KF

10、C、力波啤酒、贝克啤酒、通用汽车雪佛兰、尊 尼获加、李维斯、马自达汽车* 经营报、经济观察报、国际广告、中国广告、动脑、销售与市场、新营 销、广告导报、广告人、国际公关.* 清华大学、北京大学、浙江大学、华南理工大学、哈尔滨工业大学、吉林 大学、武汉大学、山东大学、西南交通大学.* 首都机场集团、北京首都机场、上海浦东机场、上海虹桥机场、云南机场 集团、昆明长水机场、西双版纳机场、贵州机场集团、贵阳龙洞堡机场、黑 龙江机场集团、哈尔滨太平机场、西部机场集团、西安咸阳机场、福州长乐机场.* 广东移动、广州移动、广西移动、广州电信、浙江电信 .* 其它：石家庄电网、济南邮政、河北福利彩票、上海市品

11、牌战略、国家 银河工程、三九药业、广药集团、民生药业、陈李济、涪陵榨菜、科大讯 飞、湖南中烟、岳阳纸业、上海金山石化物流、威胜集团、成都置信实业、 兴业银行众多企业的品牌事业。我只知道你课程动人台上倾泻你整个的心，无须琢磨，便发出丰盛的音腔，清晰，锐利，光华溢满了课堂。我们不知道什么和你最相象？从彩虹的云间滴雨，那雨滴固然明亮，好象是一个诗人居于思想的明光，昂首而讲，使世人由冷漠而到热望， 感于你所讲的希望、忧惧和颂扬。 好象春的急雨 向丛丛枯草洒落， 或是雨敲得花儿芬芳。无论是百家讲坛的录影还是机场书屋的光碟 要是比起你的课，就如 一切空洞的夸张 呵，那里总感到有什么不如所望。是什么事物构成你的课堂的舒爽？ 什么沉积、思考或洞察 什么灵光或坚强？你定然比别人想象得更为真实而深沉， 不然，你的课怎能流得如此晶莹？ 有你这种独具的一格 谁还会感到怠倦、苦闷和忧长？只要把你熟知的欢欣教一半与我歌唱， 从我的唇边就会流出 一种和谐的热狂。讲高韬之