某市场服务意识客人的六要素

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1、超超 级级 服服 务务 意意 识识v客人的期望客人的期望v服务的六要素服务的六要素v做一个优秀的服务员需要运用的技巧做一个优秀的服务员需要运用的技巧v优质的服务三方受益优质的服务三方受益v员工细分化管理员工细分化管理v员工发展所必备的条件员工发展所必备的条件v容易在竞争中被淘汰的四种员工容易在竞争中被淘汰的四种员工主讲：郭焘榕主讲：郭焘榕顾顾 客客 的的 期期 望望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感?顾客的定义顾客的定义顾客是使用我们产品顾客是使用我们产品和服务的人和服务的人.谁是我们的顾客谁是我们的顾客?外部顾客 内部顾客内部顾客优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任

2、何时刻都达到或超越顾客的期望如何在竞争激烈商业环境中取胜？如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务顾客服务商品质量商品质量商品价格商品价格企业形象企业形象品牌文化品牌文化名牌员工名牌员工服务的六要素服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力工工 作作 能能 力力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专专 业业 知知 识识能够解答和处理问题能够解答和处理问题自自 豪豪 感感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼自自 豪豪 感感v赋予我们自尊赋予我们自尊v幸福的来源幸福的来源v自我价值自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做快乐的真谛

3、，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。的事，而是喜欢我应该做的事。多尽一分力多尽一分力v的惊喜服务的惊喜服务v给自己创造发展的机给自己创造发展的机会会做一个优秀服务员需要运用做一个优秀服务员需要运用 头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。不良服务恶性循环不良服务恶性循环v产品质量的问题产品质量的问题v规章制度的问题规章制度的问题v服务态度服务态度v管理的问题管理的问题客人投诉的原因客人投诉的原因v产品质量产品质量求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度解决问题的心

4、理解决问题的心理v服务态度服务态度求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投诉的心理我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务这样或那样的服务,我们必须我们必须认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。期望和反应各不相同。写出优质服务标准写出优质服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准及时性及时性预测预测态度态度顾客反馈顾客反馈仪表仪表优质顾客服务标准优质顾客服务标准及时性及时性预测预测态度态度顾客反馈顾客反馈仪表仪表写出你自己的优质顾客服务标准写出你自己的

5、优质顾客服务标准时限，标准陈述：时限，标准陈述：流程，标准陈述：流程，标准陈述：适应性，标准陈述：适应性，标准陈述：预见性，标准陈述：预见性，标准陈述：沟通，标准陈述：沟通，标准陈述：顾客，反馈标准陈述：顾客，反馈标准陈述：组织和监管，标准陈述：组织和监管，标准陈述：仪表，标准陈述：仪表，标准陈述：态度，标准陈述：态度，标准陈述：关注，标准陈述：关注，标准陈述：得体，标准陈述：得体，标准陈述：指导，标准陈述：指导，标准陈述：销售技巧，标准陈述：销售技巧，标准陈述：妥善解决问题，标准妥善解决问题，标准陈述：陈述：语语 言言 胜利者 我当然帮忙，我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升

6、职真了不起 失败者失败者 我不干，我够钟下班了我不干，我够钟下班了 我不知道我不知道 我们一向都是这样做我们一向都是这样做 我工作太忙我工作太忙 他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜 欢他欢他 行行 为为 胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者失败者多说话少做事多说话少做事回避额外的工作回避额外的工作在别人背后投诉人家弱在别人背后投诉人家弱点点嫉妒别人成功嫉妒别人成功做事不尽全力做事不尽全力常常迟

7、到常常迟到对别人的工作漠不关心对别人的工作漠不关心事事埋怨事事埋怨员工细分化管理员工细分化管理：员工细分化管理的：员工细分化管理的“分水岭分水岭”“员工的细分化管理员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。和将来的潜力分别进行管理。工作出色的员工通常负责最重要的业务，他们是企业最工作出色的员工通常负责最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：重要的人才。对他们管理时有三个要点：20%60%20%员工细分化管理的员工细分化管理的“分水岭分水岭”、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，、不仅要使他们的成绩和能力在自

8、己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。而且要研究如何将其提高到同行最高水平。、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。运用起来。、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对企业管理者在人力资源管理方面应对这投入最大的精力。这投入最大的精力。员工细分化管理的员工细分化管理的“分水岭分水岭”工作表现一般的员工，对于他们要加

9、大培训力度，并进行适当的工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上工作表现出色的员工。指导，以使他们赶上工作表现出色的员工。工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。解雇。良好的人力资源管理是培养良好的人力资源管理是培养“名牌员工名牌员工”的一个重要保证。的一个重要保证。员工发展应具备的条件员工发展应具备的条件忠诚忠诚协调能力（人际关系）协调能力（人际关系）解决问题的能力解决问

10、题的能力专业知识专业知识有四种员工在竞争中容易被淘汰有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工（学习能力差的员工）新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工表现不好的员工身体差的员工身体差的员工老油条型的员工老油条型的员工十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人说原公司坏话的人自由散漫的人自由散漫的人态度倨傲的人态度倨傲的人无群体意识的人无群体意识的人十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工虚伪自吹的人虚伪自吹的人衣冠不整的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人感情用事的人刺探别人隐私的人刺探别人隐私的人态度的重要态度的重要你的态度决定

11、你的出路你的态度决定你的出路态度态度()()积极的态度令你迈向成功!态度态度(ATTITUDE)本着关心的态度本着关心的态度,我们可以想到并我们可以想到并实现许多能让我实现许多能让我们的顾客惊喜的们的顾客惊喜的事事.9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Wednesday,May 10,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。20:37:3820:37:3820:375/10/2023 8:37:38 PM11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2320:37:3820:37May-2310-May-2312、故人江海别，几度隔山川。20:37:3820:37:3820:37Wednesd

12、ay,May 10,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2320:37:3820:37:38May 10,202314、他乡生白发，旧国见青山。10 五月 20238:37:38 下午20:37:385月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 238:37 下午5月-2320:37May 10,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/10 20:37:3820:37:3810 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。8:37:38 下午8:37 下午20:37:385月-239、没有失败，只有暂时停止成功！

13、。5月-235月-23Wednesday,May 10,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:37:3820:37:3820:375/10/2023 8:37:38 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2320:37:3820:37May-2310-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。20:37:3820:37:3820:37Wednesday,May 10,202313、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-2320:37:3820:37:38May 10,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像

14、泥块一样任意揉捏。10 五月 20238:37:38 下午20:37:385月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 238:37 下午5月-2320:37May 10,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/10 20:37:3820:37:3810 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。8:37:38 下午8:37 下午20:37:385月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Wednesday,May 10,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:37:3820:37:3820:375/10/2023 8:37:38 PM1

15、1、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2320:37:3820:37May-2310-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:37:3820:37:3820:37Wednesday,May 10,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2320:37:3820:37:38May 10,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 五月 20238:37:38 下午20:37:385月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 238:37 下午5月-2320:37May 10,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/10 20:37:3820:37:3810 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:37:38 下午8:37 下午20:37:385月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉