售后服务部工作流程及规范(全套)

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1、售后效劳部工作流程及标准目的：使职工能够标准、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门职工标准有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门职工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门职工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及平安施工、文明施工的培训，提高职工的综合素质，调动和发挥职工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档

2、案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改良工作，提高效劳水准；6，负责对部门人职工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、职工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合工程经理开展工作，做到文明施工，平安施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度方案，保证工程如期完成；4，协助工程经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管

3、和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决方法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、 新工程安装调试工作：安装调试流程：安装调试施工标准：按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明：1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度方案，保证工程如期完成；2、职

4、工在施工现场必须要服从工程经理的管理和安排，全力配合工程经理的工作；3、施工时应严格按照公司的施工标准进行施工，保证工程施工质量。4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、平安施工。二、 售后效劳工作：售后效劳工作分为主动售后和被动售后两局部。主动售后是指售后效劳人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后效劳是指客户报修故障后的维修工作。一、主动售后效劳：工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。工作流程：二、被动售后效劳：工作流程：客户报修公司前台或部门负责人接到报修 ，记下报修地点、报修内容、号码、客户等记录，并随即通知工

5、地维修责任人。*工地维修责任人安排维修维修人员应在报修当天到达现 场进行维修，特殊情况时，需经 用户同意并在与用户约定的时 间内到达现场进行维修。即 刻 安 排 重 修解决问题，填写工程 维修单：一份交客户， 一份交部门负责人， 一份交公司留存。办公室或部门负责人依照维修 单对维修人员的维修质量及效 劳态度进行 回访或上门回访抽查，抽查结果将纳入月底 人员考核的依据。1 .一般问题须在当天内完 成；2 .设备故障需发回厂家维 修的，与客户做好沟通工 作，并在十个工作日内完 成特殊情况除外。3 .假设遇疑难故障须与客 户做好沟通工作，并在当 天内汇报部门主管，由主 管会同技术总工讨论出 解决方案

6、并进行实施；4 .人为破坏故障或设备已 过质保期的，查明故障后 报部门主管，由部门主管 报甲方，得到维修意见后 做出报价，报甲方批示后 进行维修。客户不满意客户满意仅供学习参考一*+了解不满意原因，根据实际情况追回访结束，维下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。三、售后效劳工作标准：1. 售后效劳工作应以客户满意为宗旨，保持良好的效劳风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。2. 工作中保护工具，合理用材，尽量减少售后本钱。3. 对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。4. 售后效劳小

7、组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填写月巡查表附表：系统工程巡查单，并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，平安隐患等。5. 售后效劳小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养,保养工程包括：清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统软件升级和维护等；6. 售后效劳部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参加。巡查结束后需填写季度巡查表附表：系统工程巡查单，需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责形象。7. 维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修特殊情况需与客户约好时间并按时到达。维

8、修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见附表：维修意见单后交至部门主管处。8. 部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并作出分析，形成表格附表：维修统计表，交公司领导及技术总工。反映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改良建议，以形成技术不断改良、客户投诉不断减少的良性循环。四、售后资料管理：1. 工程资料的移交：工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后维护工作，具体应包含以下内容：1) 工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管理制度等KT板制作。2) 竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及工程原

9、理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等；3) 设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别产品包装盒SONY摄像机系列,维修时需包装原盒等。2. 工程长期档案的建立及管理；售后效劳部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案附表：智能化系统工程档案表，档案中应明确用户单位名称、工程地址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。另平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便于后期的售后维修工作。考核标准及

10、奖惩方法：一、考核程序：售后效劳部人员考核由售后效劳工作考核和安装调试工作考核两局部组成，每局部考核奖为200元，总考核奖为400元。参照售后效劳部管理方案的要求，进行考核，总分为100分。二、考核标准：1，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣2分；2，工作不主动，消极怠工的，一次扣3分，不服从安排或对工作推委，每次扣3分，与部门同事之间不能相互协作的每次扣3分；3，职工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次扣310分；4，不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣25分；5，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣3分；6，客户投诉或回访客户不满意的，视其

11、原因性质，每次扣25分7，工程安装调试过程中不能配合工程经理开展工作或对安排的工作推委的，每次扣25分8，安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣25分。9，安装调试工程未能按所编制的工程进度方案完成，属自身原因的，每延期一天扣2分；10，工作中要严格遵守公司操作规程，平安作业、文明施工。检查中每发现违章操作一次扣3分。11，工作中对公司有特殊奉献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小加310分。三、考核时间：每月月初对上月工作进行考核，并与10号前完成考核工作。四、考核执行程序：由部门主管、办公室及工程经理对职工进行考核。考核完后编写部门考核表附表：考核奖明细表、考核奖汇

12、总表，交分管经理审批，最后交至会计室执行。五、工程安装调试质量考核工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审，评审结果为“优且安装调试工作按方案完成的，奖励安装调试小组300元，评审结果为“不及格假设属安装调试原因的，罚款安装调试小组300元，连续两次验收评审“不及格撤销安装调试组组长职务。人员培训：一、 工作技能的培训：1，需公司配合，定期找产品供给商家的技术人员及公司技术总工对工程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以不断提高职工的工作技能。2，由部门主管组织部门职工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整理，交由公司公司领导和技术总工，寻求解决方法。二、 文明施工及平安施工的培训：按照公司平安施工规章制度执行,定期召开交流学习会议。三、四、 五、