客户沟通的技巧培训课件

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1、有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 客户沟通的技巧客户沟通的技巧10.05.2023有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 一、沟通概述一、沟通概述 沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。窗窗口口人人员员客客户户信息信息信息信息沟通介质有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 沟通沟通信息的传递与理解信息的传递与理解 内容内容心态心态李四李四理解理解不理解不理解张张三三理解理解不理解不理解若双方都站在对方的立场上若双方

2、都站在对方的立场上一拍即合一拍即合一开始就站在反对的立场上一开始就站在反对的立场上无效沟通无效沟通同意同意同情同情反驳反驳拒绝拒绝有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 客户沟通的意识客户沟通的意识 沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。所了解。通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就是要有表现自我（企业形象）的意识。是要

3、有表现自我（企业形象）的意识。有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 如何提高沟通效果如何提高沟通效果有关沟通方面的各类文章、书籍众多，有关沟通方面的各类文章、书籍众多，但是，读书万篇，不如去做一遍！但是，读书万篇，不如去做一遍！沟通不是三言两语就能做好的，沟通不是三言两语就能做好的，需要不断的实践、实践，再实践！需要不断的实践、实践，再实践！有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 二、二、客户沟通的目的客户沟通的目的减少工作失误减少工作失误减少无谓的人为消耗减少无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息来客鉴别接待准备服务实施服务结束体验确认有效沟通的技巧

4、有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 我们要做什么？我们要做什么？专业的素养职业的形象理念为基础专业知识、业务技能、背景知识与经验；专业知识、业务技能、背景知识与经验；专业才能成就卓越，让客户信服专业才能成就卓越，让客户信服窗口服务的形象定位：窗口服务的形象定位：真诚，礼貌，机敏，进取心真诚，礼貌，机敏，进取心为客户服务、让客户满意是窗口服务的为客户服务、让客户满意是窗口服务的最基本理念最基本理念有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 客户沟通关键时刻烙印客户沟通关键时刻烙印我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目中留下这

5、样的印象中留下这样的印象 正向的正向的 或或 负向的负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的。的。客户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户客户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户对服务的满意度和对企业的认可度！对服务的满意度和对企业的认可度！有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 客户沟通的第一步客户沟通的第一步窗口人员给客户的第一印象很重要，直接影响到客户窗口人员给客户的第一印象很重要，直接影响到客户的满意度和业务沟通的成效。的满意度和业务沟通的成效。着装姿态语势：手势语势：肢体按照规范、标准按照规范、标准站姿

6、要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方、两腿自然并拢含颚、夹肩、目视前方、两腿自然并拢坐姿要领：入座要轻、坐满、轻靠椅背、坐姿要领：入座要轻、坐满、轻靠椅背、头平正、挺胸、夹肩、立腰头平正、挺胸、夹肩、立腰手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 营业厅礼仪营业厅礼仪礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，

7、涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。服装礼仪1.工作制服：规范、整洁、得体工作制服：规范、整洁、得体2.鞋子：干净、得体鞋子：干净、得体3.佩戴工作牌：规范佩戴工作牌：规范仪容礼仪1.面部：整齐、洁净、得体面部：整齐、洁净、得体2.头发：自然、整齐、无头屑头发：自然、整齐、无头屑3.个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味仪表礼仪1.微笑微笑2.目光目光3.站姿站姿4.坐姿坐姿5.行姿行姿6.手势手势有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 客户沟通的要素客户沟通的要素服务的意识良好的姿态声音的掌

8、控服务用语情绪的调整用心服务用心服务主动服务主动服务变通服务变通服务爱心服务爱心服务激情服务激情服务有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 客户沟通的障碍客户沟通的障碍 双方地域、文化及专业知识的差异双方地域、文化及专业知识的差异 客户信息来源的可信度客户信息来源的可信度 双方过去的经验双方过去的经验 情绪的影响及环境氛围情绪的影响及环境氛围 对信息的有意和无意过滤对信息的有意和无意过滤有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 窗口人员压力化解与情绪调整窗口人员压力化解与情绪调整一、赢者心态一、赢者心态 凡事正面积极凡事正面积极 凡事巅峰状态凡事巅峰状态 凡事

9、主动出击凡事主动出击 凡事全力以赴凡事全力以赴二、自我激励技巧二、自我激励技巧 自我奖赏、奖励自我奖赏、奖励 对着镜子微笑对着镜子微笑 参加户外和体育运动参加户外和体育运动 阅读自己喜爱的报刊书籍阅读自己喜爱的报刊书籍 干些有兴趣的事情，转移注意干些有兴趣的事情，转移注意力力 适当的发泄适当的发泄 通过社交活动，缓解紧张通过社交活动，缓解紧张三、团队激励技巧三、团队激励技巧 团队自由沟通团队自由沟通 体育、技能、知识竞赛体育、技能、知识竞赛 个别谈心个别谈心 表彰先进表彰先进 团队训练团队训练 集体游戏集体游戏有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 三、三、客户沟通行为模式客

10、户沟通行为模式提议确认探索行为.了解客户的需求了解客户的需求和想法和想法.提供规范的行为建提供规范的行为建议以符合客户期望议以符合客户期望.确认你达到或超确认你达到或超越客户的期望越客户的期望.执行先前所提议或执行先前所提议或承诺的事项承诺的事项有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 探索客户需求探索客户需求.为客户着想.客户期望.积极倾听，有效提问?客户的出发点和动机是什么？客户的出发点和动机是什么？?客户的利益诉求是什么？客户的利益诉求是什么？?如何才能满足客户的需求？如何才能满足客户的需求？有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 为客户着想的沟通立场为

11、客户着想的沟通立场n为客户着想，想什么？为客户着想，想什么？n 客户的企业利益客户的企业利益n 客户的个人利益客户的个人利益客户的三种常见需求：客户的三种常见需求：业务咨询办理业务咨询办理倾听发泄倾听发泄尊重认同尊重认同有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 什么是客户的期望？什么是客户的期望？表达的，未必是内心所想的表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表达出来所想的，未必能清晰地表达出来最想要的，客户自己未必知道最想要的，客户自己未必知道揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？体察客户的感觉：客

12、户此时的感觉如何？了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在 哪些困惑？哪些困惑？有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 客户沟通的心理特征客户沟通的心理特征在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！积极倾听是最有效的沟通方式！积极倾听是最有效的沟通方式！“放风筝放风筝”模式模式主动提问主动提问 聆听聆听眼神肢体语言与客户积极互动眼神肢体语言与客户积极互动 设身处地设身处地假如我是客户，此时此刻我的

13、感觉假如我是客户，此时此刻我的感觉 有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 端正心态：异议是黎明前的黑暗端正心态：异议是黎明前的黑暗 追根究底：清楚异议产生的根源追根究底：清楚异议产生的根源 分辨真假：找出核心的分歧点分辨真假：找出核心的分歧点 自有主张：先处理情感，再处理分歧自有主张：先处理情感，再处理分歧 政策引导：讲清楚政策，在政策框架内解决分歧政策引导：讲清楚政策，在政策框架内解决分歧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 如何实现客户有效沟通？如何实现客户有效沟通？遵循服务客户的基本准则遵循服务客户的基本准则一、满

14、足客户需要，为客户创造价值一、满足客户需要，为客户创造价值二、不能与客户的认知争辩二、不能与客户的认知争辩三、简化服务流程的环节和次数三、简化服务流程的环节和次数四、创造服务过程的客户愉悦体验四、创造服务过程的客户愉悦体验有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 四、四、客户沟通的基本技巧客户沟通的基本技巧动说笑听看客户沟通基本功有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 、读懂顾客的身体语言、读懂顾客的身体语言面部表情面部表情最基本的种情感展现最基本的种情感展现惊奇高兴愤怒悲伤藐视害怕“看”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 读懂

15、顾客的身体语言读懂顾客的身体语言（）头部传递的信息（）头部传递的信息身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神、有风度身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神、有风度头部向上：表示希望、谦逊、内疚或沉思头部向上：表示希望、谦逊、内疚或沉思头部向前：表示倾听、期望或同情、关心头部向前：表示倾听、期望或同情、关心头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑点头：表示答应、同意、理解和赞许点头：表示答应、同意、理解和赞许头一摆：显然是表示快走之意头一摆：显然是表示快走之意“看”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 （）脸部表情传递的信息

16、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉表示兴奋、庄重等多种情感（）眼神传递出的信息正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩四处张望表示寻找“看”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 （）嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定“看”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟

17、通的技巧有效沟通的技巧 （）手势手台起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手抬起手心向下不停摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了招手：打招呼、欢迎你，或请过来推手：对抗、矛盾、抗柜或者观点对立单手挥动：告别、再会伸手：想要什么东西藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎摆手：不同意、不欢迎或快走两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告挑起拇指：称赞、夸耀伸出小指：轻视、挖苦食指伸出：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后次序双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大“看”的技巧修炼有效沟通的技

18、巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 以手托腮以手托腮 将手臂支在桌上托着自己的头，并不表示身心疲将手臂支在桌上托着自己的头，并不表示身心疲累，而是从托腮的接触中获得亲密的快感累，而是从托腮的接触中获得亲密的快感手指尖抚着嘴唇手指尖抚着嘴唇 以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，极力稳定自已表情的表现不安，极力稳定自已表情的表现啃指甲啃指甲 心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，便开始啃指甲和指关节定情绪，便开始啃指甲和指关节两手交叠换胸两手交叠换胸 两手交叠换胸，代表两种意义（失去所爱的

19、两手交叠换胸，代表两种意义（失去所爱的人、便是自我防卫）人、便是自我防卫）两手交握两手交握 交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手想是友人的手、理解客户的肢体语言、理解客户的肢体语言“看”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 观察人们的整体肢体语言，总括起来有以下几种观察人们的整体肢体语言，总括起来有以下几种僵硬型表情、厌烦型表情僵硬型表情、厌烦型表情 叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈看时间、表情无奈焦虚型表情焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动手

20、指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动兴奋型表情兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃欺骗型表情欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣角弄衣角高傲型表情高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、手叉腰、歪头视、手叉腰、歪头“看”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 头部头部 头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注，不时点点头，头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注，不时点点头，表示理解、同意和赞许表示理解、同意和

21、赞许表情表情 随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当时，跟着顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当顾客烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，顾客烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，当顾客惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，当顾客惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开嘴唇半开睛睛睛睛 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的。如果你需要做记录，那和目光接触的时间应该全过程的。如果你需要做

22、记录，那和目光接触的时间应该控制在控制在站姿站姿 站直，头部微向前倾站直，头部微向前倾坐姿坐姿 坐资要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架坐资要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上在另一条腿上、非语言回应技巧、非语言回应技巧“看”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 、聆听为何重要、聆听为何重要有助于了解顾客要求有助于了解顾客要求建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛、对聆听表现出兴趣、对聆听表现出兴趣全神贯注全神贯注 积极回应积极回应让别人把话说完让别人把话说完 如果可能，可用笔记录如果可能，可用笔记录“听”的技

23、巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 听到的不仅是话，还有对方话语听到的不仅是话，还有对方话语背后真正想要表达的意思背后真正想要表达的意思倾听的层次我在安排一个好的环境安排一个好的环境我在听鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听说自己内心的感受、反映事实、表示了解说自己内心的感受、反映事实、表示了解“听”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 、如何有效聆听、如何有效聆听巧听善言，凝聚人心巧听善言，凝聚人心 积极主动积极主动 不打断对方说话不打断对方说话不作多余的举动不作多余的举动 进行复述进行复

24、述 要冷静要冷静 要快速思考要快速思考 巧听弦外之音巧听弦外之音“听”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 、如何有效聆听（续）、如何有效聆听（续）多听少说，看透其心多听少说，看透其心 对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对方方 聚精会神，不东张西望聚精会神，不东张西望 不以个人好恶支配自己的断断力。不以个人好恶支配自己的断断力。努力理解对方讲话的真实涵义努力理解对方讲话的真实涵义 努力理解难懂的想法和材料努力理解难懂的想法和材料察言观色，倾注真情察言观色，倾注真情“听”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的

25、技巧有效沟通的技巧 一、微笑服务的基本原则一、微笑服务的基本原则、微笑要发自内心、微笑要发自内心、微笑应包含开朗、体谅和心平气和、微笑应包含开朗、体谅和心平气和微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、心平气和就应该包含开朗、体谅、心平气和开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉体谅：当客户犹豫不决时，一定不要催逼，而应带着体谅客体谅：当客户犹豫不决时，一定不要催逼，而

26、应带着体谅客户的心情耐心为客户讲解。当客户恼火时，一定要体谅，户的心情耐心为客户讲解。当客户恼火时，一定要体谅，用真诚感动他用真诚感动他、微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险、微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险“微笑”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 二、用眼睛沟通二、用眼睛沟通诚恳坚定看着对方诚恳坚定看着对方眼神带着关怀的情感眼神带着关怀的情感专注、持续看着对方专注、持续看着对方不要翻白眼不要翻白眼不要乱飘、不敢注视对方不要乱飘、不敢注视对方看对方两眼之间或鼻梁骨看对方两眼之间或鼻梁骨有压迫感觉时可以看对方的前额有压迫感觉时可以看对方的前额

27、“微笑”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 一、说话要求一、说话要求说话时、要热情、真诚、耐心说话时、要热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅措辞要简洁、专业、文雅二、用客户喜欢听的句式说话二、用客户喜欢听的句式说话用用“我理解我理解”，体谅对方情绪，平息客户不满，体谅对方情绪，平息客户不满用用“我会我会”，表达服务意愿，表达服务意愿用用“您能您能吗吗”，提出要求，提出要求说说“为了为了”，以节约时间，以节约时间说说“您可以您可以”，来代替说，来代替说“不不”用用“我我”代替代替“你你”，以纠正错误，以纠正错误“说”的

28、技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 三、讲究三、讲究“词语词语”之美之美多说商量，尊重的话多说商量，尊重的话多说宽容，谅解的话多说宽容，谅解的话多说关怀，体贴的话多说关怀，体贴的话多说赞美，鼓励的话多说赞美，鼓励的话四、回答的技巧四、回答的技巧先帮对方理出头绪先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题归纳出最关键的问题必要时用笔作答必要时用笔作答“说”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 五、接受反馈，及时应答五、接受反馈，及时应答讲述你的理解，检查是否有误解讲述你的理解，检查是否有误解要求澄清，正确解读关键问题要求澄清，正确解读关键问题接受

29、不同的意见，不要为自己辩护接受不同的意见，不要为自己辩护六、互动沟通中的提问方式六、互动沟通中的提问方式欣赏式提问欣赏式提问重复式提问重复式提问二异性问题厘清式提问二异性问题厘清式提问需求挖掘式提问需求挖掘式提问“说”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 七、七、“三明治三明治”法则法则“说”的技巧修炼第层积极情感层面理解、肯定、鼓励、理解、肯定、鼓励、赞美、关心赞美、关心第层核心问题层面询问、建议、忠告、询问、建议、忠告、要求、引导要求、引导第层积极情感层面鼓励、肯定、赞美、鼓励、肯定、赞美、希望、关怀希望、关怀有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通

30、的技巧 一、错误的站姿一、错误的站姿:身体歪斜身体歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿分叉双腿分叉脚位分叉脚位分叉脚位不当脚位不当手位不当、手位不当、半坐半站、半坐半站、小动作多的站姿小动作多的站姿“动”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 二、正确的坐姿：二、正确的坐姿：入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐然后把右脚与左脚并齐不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此坐时不可两脚

31、尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动与人交谈时，不可将上身前倾或用和支撑下巴与人交谈时，不可将上身前倾或用和支撑下巴坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是要为不雅观的在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是要为不雅观的不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖

32、动、左右摇摆不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动、左右摇摆“动”的技巧修炼有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 产生投诉的三大主因产生投诉的三大主因五、五、客户投诉沟通客户投诉沟通对产品或服务项目本身的不满意对产品或服务项目本身的不满意客户对窗口人员的服务态度及技巧的不满客户对窗口人员的服务态度及技巧的不满客户自身的一些原因客户自身的一些原因有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 客户抱怨投诉的产生过程客户抱怨投诉的产生过程不佳的体验潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉行为优质客户服务提升优质客户服务提升客户满意度客户满意度发现苗头，及时、主动采取发

33、现苗头，及时、主动采取措施，化解客户不满措施，化解客户不满妥善处理妥善处理客户投诉客户投诉有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 客户投诉的三种心理分析客户投诉的三种心理分析求发泄动机求尊重动机求补偿动机精神满足物质满足有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 对投诉客户的沟通程序对投诉客户的沟通程序.接受投诉，仔细倾听抱怨.复述投诉要点，平息怨气.梳理问题，探索投诉需求（目的）.沟通交流，商榷可行方案.给予承诺，尽量当场解决.确认客户是否满意.感谢客户，给予馈赠礼谢！千万不要与客户当面对质问题的真伪性！千万不要与客户当面对质问题的真伪性！先处理感情，再处理事

34、情！先处理感情，再处理事情！客户满意最大化与企业损失最小化之间的平衡！客户满意最大化与企业损失最小化之间的平衡！有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 避免种错误处理客户抱怨的方式避免种错误处理客户抱怨的方式 只有道歉，没有进一步的行动只有道歉，没有进一步的行动 把错误归咎到客户身上把错误归咎到客户身上 做出的承诺却无力实现做出的承诺却无力实现 完全没有反应完全没有反应 粗鲁无礼的态度粗鲁无礼的态度 逃避责任，找藉口、托辞逃避责任，找藉口、托辞 非语言排斥非语言排斥 质问客户质问客户 语言地雷语言地雷 忽视客户的情感需求忽视客户的情感需求有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的

35、技巧有效沟通的技巧 客户投诉处理的种策略客户投诉处理的种策略1.息事宁人策略2.巧妙借力策略3.黑白脸配合策略4.上级权限策略5.丢卒保车策略6.威逼利诱策略7.巧妙诉苦策略8.同一战线策略9.巧妙示弱策略10.巧妙转移策略有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 电话沟通要素电话沟通要素六、六、客户电话沟通客户电话沟通有效电话有效电话沟通要素沟通要素语言技巧语言技巧清晰的处理清晰的处理思路（四步曲）思路（四步曲）避免沟通中避免沟通中的禁忌的禁忌声音的感染力声音的感染力服务用语规范化、人性化服务用语规范化、人性化倾听倾听提问提问复核复核提供方案提供方案避免质问、打断、含混不清、

36、不言语避免质问、打断、含混不清、不言语事前问清楚，事后负责任事前问清楚，事后负责任关注对方的回应关注对方的回应有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 影响电话沟通效果的因素影响电话沟通效果的因素沟通内容声音语言态度、情绪问题的数量；问题的复杂性；问题的数量；问题的复杂性；问题涉及的专业程度问题涉及的专业程度音量大小；清晰度；语速；音量大小；清晰度；语速；语调；发音口音语调；发音口音真诚与否；友好与否；急躁与否；真诚与否；友好与否；急躁与否；专注与否专注与否有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 电话沟通基本技能电话沟通基本技能.电话机旁边应备记事本和铅笔电话

37、机旁边应备记事本和铅笔是否把两样东西放在触手可及的地方？是否把两样东西放在触手可及的地方？是否养成随时记录的习惯？是否养成随时记录的习惯？检查.先整理通话内容，后拨打电话先整理通话内容，后拨打电话时间是否恰当？情绪是否稳定？条理是否清楚？时间是否恰当？情绪是否稳定？条理是否清楚？语言是否简练？语言是否简练？检查.态度友好、可信赖态度友好、可信赖是否微笑着说话？是否真诚面对通话者？是否微笑着说话？是否真诚面对通话者？是否使用平实的语言？是否使用平实的语言？检查有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 电话沟通基本技能电话沟通基本技能.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调谁是你

38、的信息接受对象？先获得接受者的注意？谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意？发出清晰悦耳的音调？发出清晰悦耳的音调？检查.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语用语是否规范？对方是否熟悉业务术语？用语是否规范？对方是否熟悉业务术语？是否有必要对专业术语加以解释？是否有必要对专业术语加以解释？检查.养成复述的习惯养成复述的习惯是否及时对关键字句加以确认？是否及时对关键字句加以确认？是否善于分辨关键性字句？是否善于分辨关键性字句？检查有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 打电话的技巧打电话的技巧n重要的第一声重要的第一声n让对方听到你的微笑让对方听到你的微笑n端正的姿态

39、（坐姿），清晰地声音端正的姿态（坐姿），清晰地声音n力求简洁，抓住要点力求简洁，抓住要点n考虑到对方的立场和角度考虑到对方的立场和角度n使对方感到有被尊重、重视的感觉使对方感到有被尊重、重视的感觉有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 接电话的技巧接电话的技巧n迅速、准确的接听迅速、准确的接听n认真清晰地记录认真清晰地记录n有效电话沟通有效电话沟通n学会配合别人谈话学会配合别人谈话有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 呼入电话声音及内容分析呼入电话声音及内容分析.音量分析：判断其年龄、体质、性格音量分析：判断其年龄、体质、性格.语速分析：判断其性格、心境语

40、速分析：判断其性格、心境.语气、语调分析：判断其心态、个性、诉求语气、语调分析：判断其心态、个性、诉求.情绪分析：判断其动机、诉求和预期情绪分析：判断其动机、诉求和预期.表达逻辑分析：判断其文化程度、专业背景、交际能力表达逻辑分析：判断其文化程度、专业背景、交际能力.核心诉求分析：判断、界定问题性质、解决预期核心诉求分析：判断、界定问题性质、解决预期有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 应对特殊情形的技巧应对特殊情形的技巧客气地请对方重复一遍客气地请对方重复一遍.听不清楚对方的话语听不清楚对方的话语平和地告诉对方本单位的全称平和地告诉对方本单位的全称.接到打错的电话接到打错

41、的电话抱歉！我不清楚。负责人才知道，抱歉！我不清楚。负责人才知道，随后告诉你随后告诉你.遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事平和、礼貌应答平和、礼貌应答.接到领导亲友的电话接到领导亲友的电话客气、礼貌应答，客气、礼貌应答，处理不了，就转到专门岗位处理不了，就转到专门岗位.接到客户的投诉电话接到客户的投诉电话有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 总结：客户高效沟通六步曲总结：客户高效沟通六步曲 营造氛围：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1 理解共赢：倾听、同理心、政策引导2 分析策划：问题点、政策框架、可能性3 提出方案：合理、可行、有效4 认同执行：及时、完整、周到

42、、灵活5 实施检查：反馈、优化、传播6有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧 5757n9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月月-235月月-23Wednesday,May 10,2023n10、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。08:51:4208:51:4208:515/10/2023 8:51:42 AMn11、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。5月月-2308:51:4208:51May-2310-May-23n12、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。08:51:4208:51:4208:51Wedn

43、esday,May 10,2023n13、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月月-235月月-2308:51:4208:51:42May 10,2023n14、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。10 五月五月 20238:51:42 上午上午08:51:425月月-23n15、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。五月五月 238:51 上午上午5月月-2308:51May 10,2023n16、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/5/10 8:51:4208:51:4210 May 2023n17、做前，能

44、够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。8:51:42 上午上午8:51 上午上午08:51:425月月-23n9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。5月月-235月月-23Wednesday,May 10,2023n10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。08:51:4208:51:4208:515/10/2023 8:51:42 AMn11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一

45、点点小小努力的积累。5月月-2308:51:4208:51May-2310-May-23n12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。08:51:4208:51:4208:51Wednesday,May 10,2023n13、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。5月月-235月月-2308:51:4208:51:42May 10,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 五月五月 20238:51:42 上午上午08:51:425月月-

46、23n15、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。五月五月 238:51 上午上午5月月-2308:51May 10,2023n16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/10 8:51:4208:51:4210 May 2023n17、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。8:51:42 上午上午8:51 上午上午08:51:425月月-23n9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月月-235月月-23Wednesday,May 10,2023n10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和

47、过去最杰出的人谈话。08:51:4208:51:4208:515/10/2023 8:51:42 AMn11、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。5月月-2308:51:4208:51May-2310-May-23n12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:51:4208:51:4208:51Wednesday,May 10,2023n13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月月-235月月-2308:51:4208:51:42May 10,2023n14、意志坚强的人能

48、把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 五月五月 20238:51:42 上午上午08:51:425月月-23n15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月五月 238:51 上午上午5月月-2308:51May 10,2023n16、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/10 8:51:4208:51:4210 May 2023n17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:51:42 上午上午8:51 上午上午08:51:425月月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉