《客户服务实训教程》PPT项目1--客服岗位认知

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1、客户服务实训教程客户服务实训教程PPTPPT项目项目1-1-客服岗位认客服岗位认知知客户1.概念概念2.组成部分组成部分 客户在传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代。客户是指所有与企业有互动行为的单位或个人。消费者客户中间客户公利客户客户分类客户的性质：个体型、组织型重要性：贵宾型（A）、重要型（B）、普通型（C）忠诚度：潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户客服1.概念概念 客服简单而言就是客户服务工作，接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑；客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。客服分类自动化：人工客服、电子客服交流媒体：文字客服、视频客服、语音客服商

2、业流程：售前客户、售中客服、售后客服电子客服视频：小爱VS小冰任务：搜集总结以下岗位的工作内容。1.售前客服2.售中客服3.售后客服任务二 客服岗位技能一、基本素质1、心理素质 2、品格素质3、技能素质4、综合素质视频：一怒之下，我打通了淘宝客服思考：客服应具备怎样的心理素质？心理素质1、处惊不变的应变能力 2、承受挫折打击的能力3、对情绪的自我掌控及调节能力4、满负荷情感付出的支持能力5、积极进取、永不言败的良好心态思考：客服应具备怎样的品格素质？视频：急死活人品格素质1、忍耐与宽容 2、热爱企业、热爱岗位3、要有谦和的态度4、不轻易承诺5、谦虚是做好客户工作的要素之一品格素质6、拥有博爱之

3、心7、要勇于承担责任8、强烈的集体荣誉感9、热情主动的服务态度10、要有良好的自控能力技能素质1、良好的语言表达能力2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧3、丰富的专业知识4、丰富的行业知识及经验5、敏锐的观察力和洞察力6.具备良好的人际沟通能力7、具备专业的客户服务语音沟通技巧8.良好的倾听能力视频：天猫客服对话二、三综合素质1、客户至上的服务理念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力4、人际关系的协调能力二、客服的沟通技巧1、态度方面2、表情方面3、礼貌方面4、语言文字方面5、针对性方面6、其他方面5、针对性方面1、对商品了解程度不同的顾客2、对价格要求不同的顾客3、对商品要求不同的顾

4、客二、客服的工作技巧1.促成交易技巧2.时间控制技巧3.说服客户的技巧1.促成交易技巧1.利用顾客“怕买不到”的心理。2.利用顾客希望快点拿到商品的心理。3.当顾客出现购买信号却犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。4.帮助准顾客挑选，促成交易。5.巧妙反问，促成交易。6.积极地推荐，促成交易。3.说服客户的技巧1.调节气氛，以退为进。2.争取同情，以弱克强。3.消除防范，以情感化。4.投其所好，以心换心。5.寻求一致，以短补长。二、客服的职业准则1.言而有信2.以客户为中心3.理解第一4.忍让为先5.微笑服务任务三 客服的基本礼仪礼仪1.概念概念 礼仪是人类社会生活中在语言行为方面

5、的一种约定成俗的符合礼的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.2.基本基本 原则原则 尊重尊重 真诚真诚 宽容宽容 从俗从俗 适度适度 敬人敬人 自律自律 平等平等 礼仪辨一辨 一、餐桌礼仪（视频）礼仪辨一辨之座次礼仪 英美晚宴礼仪男主人、女主人男主宾、男次宾男、男女主宾、女次宾女、女礼仪辨一辨之座次礼仪 门 你宴请顾客，顾客的作为应安排在哪里？礼仪辨一辨之坐车礼仪 驾驶座后座副驾驶座1.若宴会过后，客人表示要送你回酒店，你应该坐在哪里？2.宴会过后，你要送顾客回酒店，你应该安排顾客坐哪里？客服的基本礼仪1.服务规范服务规范 礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定成俗的符合礼的

6、精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。客服的基本礼仪1.服务规范服务规范（1）言行举止符合规范（2）对产品及相关知识谙熟（3）热情、自信地待客，不冷落客户（4）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”（5）耐心待客（6）为客户解答时应熟练、正确（7）文明待客，礼貌送客（8）不强拉客户招牌波霸奶茶招牌波霸奶茶 1414元元金桔柠檬金桔柠檬 1616元元芝士草莓奶茶芝士草莓奶茶 2323元元喵呜奶茶店招牌波霸奶茶招牌波霸奶茶 1414元元金桔柠檬金桔柠檬 1616元元芝士草莓奶茶芝士草莓奶茶 2323元元喵呜奶茶店喵呜奶茶店场景一场景一 喵呜奶茶店新喵呜奶茶店新开张，手机关注喵开张，手机关注喵呜

7、奶茶店可领半价呜奶茶店可领半价优惠券，你作为服优惠券，你作为服务员，要怎么接待务员，要怎么接待你的第一位顾客？你的第一位顾客？招牌波霸奶茶招牌波霸奶茶 1414元元金桔柠檬金桔柠檬 1616元元芝士草莓奶茶芝士草莓奶茶 2323元元喵呜奶茶店喵呜奶茶店场景二场景二 现喵呜奶茶店现喵呜奶茶店同时来了同时来了3 3个客人，个客人，请问你作为服务员请问你作为服务员应该怎么招待？应该怎么招待？客服的基本礼仪1.1.欢迎语欢迎语2.2.对话对话3.3.议价议价4.4.支付支付5.5.物流物流6.6.售后售后7.7.欢送欢送yonyou seentao technology Co.,Ltd.老板在不在？老

8、板在不在？请设置一个欢迎语请设置一个欢迎语老板在不在？老板在不在？请设置一个欢迎语请设置一个欢迎语在吗？在吗？你怎么那么久都不理我？什你怎么那么久都不理我？什么意思？么意思？雀巢咖啡一盒有多少袋？雀巢咖啡一盒有多少袋？介绍你的产品介绍你的产品雀巢咖啡一盒有多少袋？雀巢咖啡一盒有多少袋？介绍你的产品介绍你的产品现在有没有货？现在有没有货？了解你的库存了解你的库存 我买了我买了5包薯片，包薯片，3盒饼盒饼干，干，4盒咖啡，能不能优惠点盒咖啡，能不能优惠点？可以再优惠些吗？有小可以再优惠些吗？有小礼物送吗？礼物送吗？包邮吗？包邮吗？什么时候发货？今天能吗？什么时候发货？今天能吗？什么快递？能指定快递吗？什么快递？能指定快递吗？包邮吗？包邮吗？什么时候发货？今天能吗？什么时候发货？今天能吗？什么快递？能指定快递吗？什么快递？能指定快递吗？设定结束语设定结束语结束结束