顾客需求分析(完整版).ppt

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1、 每 个 人 都 扮 演 着 消 费 者 与 推 销 者 的 双 重 角 色 。 每 个 人 都 是 推 销 员 ! 有 一 天 ， 一 位 老 太 太 离 开 家 门 ， 拎 着 篮 子 去 楼 下 的 菜市 场 买 水 果 。 她 来 到 第 一 个 小 贩 的 水 果 摊 前 问 道 ： “ 这 李子 怎 么 样 ？ ” “ 我 的 李 子 又 大 又 甜 ， 特 别 好 吃 。 ” 小 贩 回 答 。 老 太 太 摇 了 摇 头 没 有 买 。 她 向 另 外 一 个 小 贩 走 去 问 道 ：“ 你 的 李 子 好 吃 吗 ？ ” “ 我 这 里 是 李 子 专 卖 ， 各 种 各

2、样 的 李 子 都 有 。 您 要什 么 样 的 李 子 ？ ” “ 我 要 买 酸 一 点 儿 的 。 ” “ 我 这 篮 李 子 酸 得 咬 一 口 就 流 口 水 ， 您 要 多 少 ？ ” “ 来 一 斤 吧 。 ” 老 太 太 买 完 李 子 继 续 在 市 场 中 逛 ， 又 看到 一 个 小 贩 的 摊 上 也 有 李 子 ， 又 大 又 圆 非 常 抢 眼 ， 便 问 水果 摊 后 的 小 贩 ： “ 你 的 李 子 多 少 钱 一 斤 ？ ” “ 您 好 ， 您 问 哪 种 李 子 ？ ” “ 我 要 酸 一 点 儿 的 。 ” “ 别 人 买 李 子 都 要 又 大 又 甜

3、 的 ， 您 为 什 么 要 酸 的 李 子呢 ？ ” “ 我 儿 媳 妇 要 生 孩 子 了 ， 想 吃 酸 的 。 ” “ 老 太 太 ， 您 对 儿 媳 妇 真 体 贴 ， 她 想 吃 酸 的 ， 说 明 她 一定 能 给 您 生 个 大 胖 孙 子 。 您 要 多 少 ？ ” “ 我 再 来 一 斤 吧 。 ” 老 太 太 被 小 贩 说 得 很 高 兴 ， 便 又 买了 一 斤 。 小 贩 一 边 称 李 子 一 边 继 续 问 ： “ 您 知 道 孕 妇 最 需 要 什 么营 养 吗 ？ ” “ 不 知 道 。 ” “ 孕 妇 特 别 需 要 补 充 维 生 素 。 您 知 道 哪

4、 种 水 果 含 维 生 素最 多 吗 ？ ” “ 不 清 楚 。 ” “ 猕 猴 桃 含 有 多 种 维 生 素 ， 特 别 适 合 孕 妇 。 您 要 给 您 儿 媳妇 天 天 吃 猕 猴 桃 ， 她 一 高 兴 ， 说 不 定 能 一 下 给 您 生 出 一 对 双 胞胎 。 ” “ 是 吗 ？ 好 啊 ， 那 我 就 再 来 一 斤 猕 猴 桃 。 ” “ 您 人 真 好 ， 谁 摊 上 您 这 样 的 婆 婆 ， 一 定 有 福 气 。 ” 小 贩开 始 给 老 太 太 称 猕 猴 桃 ， 嘴 里 也 不 闲 着 ： “ 我 每 天 都 在 这 儿 摆 摊 ，水 果 都 是 当 天

5、从 批 发 市 场 找 新 鲜 的 批 发 来 的 ， 您 媳 妇 要 是 吃 好 了 ，您 再 来 。 ” “ 行 。 ” 老 太 太 被 小 贩 说 得 高 兴 ， 提 了 水 果 边 付 账 边 应 承 着 。 从 商 品 的 使 用 价 值 出 发 ， 不 着 急 ， 慢 慢 地 挑 选 到 一件 满 意 的 商 品 为 止 。 以 销 售 商 品 出 发 ， 尽 快 地 把 商 品 卖 出 去 。 因 此 ， 买 者 与 卖 者 之 间 就 形 成 了 一 对 矛 盾 ， 所 以 在 营 销 活 动中 营 销 者 要 了 解 顾 客 心 理 ， 把 握 顾 客 心 理 活 动 规 律

6、 ， 有 效 地 施 展营 销 技 巧 ， 与 客 户 进 行 双 向 心 理 沟 通 ， 相 互 理 解 支 持 ， 达 成 共 识 ，使 之 最 终 成 为 购 买 者 。 1.5（ 3） 客 户 购 买 的 两 大 理 由 问 题 的 解 决愉 快 的 感 觉 推 销 客 户 需 要 的提 供 客 户 想 要 的与 1.5（ 5） 满 足行 动比 较欲 望了 解兴 趣注 意 产 品 和 产 品 的 特 点 是 表 面 需 求 客 户 遇 到 的 问 题 才 是 深 层 次 的 潜 在 需 求潜 在 需 求 产 生 并 且 决 定 表 面 需 求购 买 的 产 品 产 品 的 特 点 产

7、品 的 附 加功 能 目 标 和 愿 望 问 题 和 挑 战解 决 方 案采 购 产 品 和 服 务 业 务 员 ： “ 今 天 与 您 见 面 ， 让 我 们 花 费 10分 钟 的 时 间 来 一 起 解 决 贵 公司 的 问 题 。 ” 客 户 ： “ 不 需 要 。 ” （ 70%的 销 售 人 员 都 栽 到 了 这 三 个 字 上 ， 其 实我 们 是 可 以 继 续 进 行 的 ） 业 务 员 ： “ 我 能 够 了 解 您 现 在 的 心 情 ， 只 要 是 对 我 们 的 产 品 不 是 很了 解 的 人 都 会 这 么 说 的 ， 那 么 能 否 询 问 一 下 您 认 为

8、 不 需 要 的 理 由吗 ？ ” 客 户 ： “ 我 不 想 了 解 这 个 产 品 。 ” 业 务 员 ： “ 那 么 如 果 您 想 了 解 的 时 候 ， 您 会 不 会 考 虑 呢 ？ ” 客 户 ： “ 也 许 吧 ！ ” 业 务 员 ： “ 那 么 您 认 为 在 什 么 情 况 下 您 会 考 虑 这 个 产 品 呢 ？ 客 户 ： “ ” 通 过 上 面 的 沟 通 方 式 ， 销 售 人 员 可 以 很 轻 松 的引 导 客 户 自 己 把 需 求 阐 述 出 来 “ 先 生 的 办 公 室 布 置 的 非 常 时 尚 ， 非 常 有 现 代 感 ，想 必 先 生 的 经

9、营 理 念 也 是 紧 跟 社 会 发 展 的 节 奏 和 方 向的 。 ” “ 小 姐 的 企 业 精 致 小 巧 ， 却 是 一 片 生 气 勃 勃 的 景 象 ，具 有 这 样 精 神 面 貌 的 企 业 不 发 展 壮 大 都 很 难 啊 ！ ” “ 先 生 的 办 公 厂 房 宽 敞 明 亮 ， 设 施 齐 备 ， 您 的 企 业在 同 行 中 一 定 是 具 有 规 模 效 应 的 优 势 吧 ！ ” “ 先 生 这 么 年 轻 ， 就 有 今 天 的 成 就 ， 令 我 们 由 衷 佩服 ， 确 实 是 我 们 学 习 的 榜 样 啊 ！ ” 客 户 智 商 的 下 降 和 愉

10、悦 心 情 的 产 生 ， 决 定 了我 们 离 成 功 销 售 又 更 近 了 . 第 一 、 简 单 了 解 客 户 的 意 向 ,买 何 种 类 型 ,为 谁 买 ,也 许客 户 不 知 道 买 哪 种 ,那 么 就 要 了 解 他 的 期 望 值 ,第 二 、 根 据 客 户 的 回 答 简 单 的 为 客 户 做 一 个 构 思第 三 、 客 户 简 单 了 解 下 之 后 ,详 细 询 问 需 信 息 ,最 好 能 问出 客 户 购 买 价 位 ,你 可 以 看 下 客 户 可 以 准 备 多 少 钱 .第 四 、 简 单 对 客 户 介 绍 各 种 类 型 的 产 品 价 位 及

11、 功 能 销 售 就 是 卖 服 务 ， 尊 贵 生 活 的 体 现 。 、 案 例 ： 售 货 员 一 天 卖 出 30万 有 家 公 司 的 总 经 理 很 奇 怪 地 发 现 ， 他 的 某 位 雇 员 一 天 竟然 卖 了 30万 美 元 ， 于 是 他 便 去 问 个 究 竟 。 是 这 样 的 ， 这 位 销 售 员 说 ， 一 个 男 士 进 来 买 东 西 ， 我先 卖 给 他 一 个 小 号 的 鱼 钩 ， 然 后 告 诉 他 小 鱼 钩 是 钓 不 到 大 鱼的 ， 于 是 他 买 了 大 号 的 鱼 钩 。 我 又 提 醒 他 ， 这 样 ， 不 大 不 小的 鱼 不 就

12、 跑 了 吗 ？ 于 是 ， 他 就 又 买 了 中 号 鱼 钩 。 接 着 ， 我 卖给 他 小 号 的 鱼 线 、 中 号 的 鱼 线 ， 最 后 是 大 号 的 鱼 线 。 接 下 来我 问 他 上 哪 儿 钓 鱼 ， 他 说 海 边 ， 我 建 议 他 买 条 船 ， 所 以 我 带他 到 卖 船 的 专 柜 ， 卖 给 他 长 20英 尺 有 两 个 发 动 机 的 纵 帆 船 。他 告 诉 我 说 他 的 车 可 能 拖 不 动 这 么 大 的 船 ， 于 是 我 又 带 他 去汽 车 销 售 区 ， 卖 给 他 一 辆 丰 田 新 款 豪 华 型 巡 洋 舰 。 经 理 后 退

13、两 步 ， 几 乎 难 以 置 信 地 问 道 ： “ 一 个 顾 客 仅 仅来 买 鱼 钩 ， 你 就 能 卖 给 他 这 么 多 东 西 吗 ？ “ （ 1） 这 位 雇 员 为 客 户 建 立 了 多 少 次 意 愿 图 像 ？（ 2） 他 是 怎 样 一 步 步 诱 导 客 户 达 成 成 交 的 ？ 这 个 案 例 生 动 地 告 诉 我 们 销 售 与 人 的 心 理 有 关 ， 懂 得 挖 掘 客 户 内 心 深处 的 需 求 ， 不 断 在 客 户 心 中 建 立 新 的 意 愿 图 像 ，有 时 可 以 起 到 事 半 功 倍 的 效 果 v 帮 助 顾 客 把 好 处 想

14、够 ， 把 功 能 说 透 ， 他 就 会 愿 意 和 你 成 交 。 当 你 的 产 品 与竞 争 者 产 品 差 距 不 大 时 ， 最 好 在 人 际 关 系 方 面 制 造 大 的 差 别 ， 比 如 强 化 信誉 和 服 务 品 质 ， 这 个 是 最 值 钱 的 ， 做 销 售 就 得 把 最 值 钱 的 东 西 说 好 ， 然 后再 把 方 案 卖 出 去 。 也 许 你 会 认 为 这 有 点 儿 难 ， 但 是 ， 一 个 企 业 需 要 一 个 销售 人 员 在 众 多 不 利 的 情 况 下 把 产 品 卖 出 ， 甚 至 要 把 价 钱 卖 高 ， 这 才 是 硬 道理 。 如 果 物 美 又 价 廉 ， 那 要 你 干 什 么 呢 ？ 对 于 我 们 销 售 人 员 来 说 有 两 个 硬道 理 第 一 ， 卖 出 去 ； 第 二 ， 卖 的 上 价 。