品质优化部总结与计划.pptx

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1、 2011年 经 营 工 作 会 议 2010年 总 结 & 2011年 计 划 报 告 品 质 优 化 部 开 篇 回 顾 历 史 系 统 、 流 程 业 务 会 员 关 系 业 务 呼 叫 组 业 务 展 望 未 来 系 统 、 流 程 业 务 呼 叫 组 业 务 回 顾 历 史 系 统 /流 程 业 务系 统 业 务 不 足 改 善 措 施后 台 空 间 餐 位 结 构 设 计 进 展 慢 ， 时 间 投 入 不 足 加 强 时 间 精 力 投 入地 图 系 统 界 面推 荐 满 意 度 系 统 及 业 务 流 程 成 绩 无 明 显 提 升 ， 缺 少 培 训 学 习 环 节 制 定

2、定 期 的 学 习 培 训 任 务热 线 满 意 度 系 统 及 业 务 流 程 反 馈 的 客 户 问 题 跟 踪 不 到 位 ， 针 对 各 类 反 馈 问 题 无 有 效 的 解 决 办 法 制 定 每 月 跟 踪 反 馈 表 ， 周 期 各 部 review重 推 导 入 导 出 流 程 流 程 发 文 ， 存 档 ， 执 行 监 督 存 在 缺 位 ， 导 致 流 程 文 件过 散 ， 无 统 一 管 理 制 定 流 程 考 核 和 罚 则 ， 设 定 统 一 流 程 规 划与 监 管 体广 告 业 务 流 程品 牌 推 广 活 动 申 请 管 理 流 程合 作 协 议 变 更 流

3、程广 告 报 备 制 度 回 顾 历 史 推 荐 满 意 度 基 本 面 ： 7、 8、 9月 连 续 下 跌 ； 9、 10、 11月 连 续 回 升 影 响 推 荐 满 意 度 的 因 素 ： 坐 席 业 务 经 验 ， 服 务 责 任 心 ， 需 求 解 析 力 ， 内 容 的 可 靠 性 与 比 较 性 推 荐 满 意 度 管 理 要 点 ： 回 复 数 量 、 修 改 审 核 、 追 踪 审 批 、 异 常 分 析3 .3 6 3 .2 0 3 .3 2 3 .2 9 3 .0 9 3 .2 7 3 .3 8 3 .3 72 .9 03 .0 03 .1 03 .2 03 .3 03

4、 .4 0 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 1 0 月 1 1 月 1 2 月推 荐 满 意 度 满 意 度 回 顾 历 史 热 线 满 意 度 基 本 面 ： 热 线 满 意 度 基 本 无 变 化 ， 反 馈 的 问 题 多 集 中 在 优 惠 、 特 商 量 等 方 面 主 要 问 题 ： 专 业 性 方 面 的 满 意 度 最 低 ， 多 小 秘 书 对 餐 厅 不 了 解 ， 推 荐 的 餐 厅 不 满 意 管 理 要 点 ： 提 升 小 秘 书 的 餐 饮 餐 厅 方 面 的 专 业 性 ， 进 行 日 常 学 习 培 训 ， 提 升 推 荐 满 意 度9 .1 1 8 .

5、9 5 9 .1 2 8 .9 5 9 .0 6 9 .1 7 9 .0 9 9 .3 6 9 .0 68 .78 .88 .999 .19 .29 .39 .4 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 1 0 月 1 1 月 1 2 月电 话 服 务 电 话 服 务 回 顾 历 史 会 员 关 系 业 务会 员 关 系 业 务 成 果兑 换 记 录 流 程 改 善 7月 递 送 异 常 问 题 9例 ， 8月 7例 ， 9月 3例 ， 10月 2例 ， 11&12月 零 例会 员 服 务 质 监 会 员 服 务 质 监 水 平 提 升 了 10会 员 业 务 1.积 分 兑 换 礼

6、品2.账 号 合 并3.热 线 满 意 度 调 查4.市 场 活 动 兑 换5.活 动 积 分 赠 送6.处 理 金 额 类 投 诉 回 顾 历 史 上 海 呼 叫 中 心 销 售 业 绩营 业 额 呼 入 量 接 听 率 到 达 比 消 费 水 平 F(价 格 水 平 ， 消 费 意 愿 )类 型 2009年 10年 计 划 10年 实 际 增 长 达 成 率 不 足 改 进 措 施营 业 额 311921379.8 531914894 522453542 67% 98.22% / 取 消 营 业 额 指 标 接 听 量 1642682 / 2249417 37% / / /放 弃 率 2.

7、15% 1.50% 2.15% 0% 0.00% 排 班 缺 乏 机 动性 ， 调 班 服 从性 差 1.缩 短 业 务 分 析 周 期2.制 定 鼓 励 性 政 策 ， 培 养 业 务 责 任 观 念3.加 强 调 班 、 加 班 与 调 休 管 理到 达 比 20.28% / 21.94% 8% / / / 回 顾 历 史 上 海 呼 叫 中 心 服 务 品 质类 型 2009年 10年 计 划 10年 实 际 增 长 达 成 率 不 足 改 进 措 施SLA 96.02% 95% 96.46% 0% 100.00%个 别 时 段 SLA较 低 调 整 班 次 ， 推 进 救 线 人 员

8、固 定 值 班制 度 满 意 度 74.16% 85% 差 错 率 / 0.07% 0.15% / 0.00% 流 程 执 行 力 差 ，不 仔 细 制 定 流 程 类 业 务 测 试 回 顾 历 史 呼 叫 组 指 标类 型 整 体 呼 叫 组 占 比营 业 额 （ 元 ） 531914894 217064861 40.81%接 听 量 2154418 837444 38.87%到 达 比 21.94% 22.48% 102.44% 推 荐 满 意 度 3.46 3.41 98.55%差 错 率 0.15% 0.18% 120.00%1 9 .7 5 % 1 9 .4 7 % 2 1 .7

9、9 % 2 1 .3 2 % 2 1 .7 4 % 2 1 .4 5 % 2 1 .6 1 % 2 2 .5 1 % 2 3 .2 5 % 2 4 .7 4 % 2 5 .5 0 % 2 4 .0 7 %1 7 .0 0 %1 9 .0 0 %2 1 .0 0 %2 3 .0 0 %2 5 .0 0 %2 7 .0 0 % 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 1 0 月 1 1 月 1 2 月2 0 1 0 呼 叫 组 到 达 比 到 达 比 回 顾 历 史 呼 叫 组 团 队 建 设类 型 实 际 达 成 不 足 改 进 措 施业 务 测 试 100 通

10、过 考 核 目 标 ， 90 准 确 率 测 试 内 容 还 比较 局 限 增 加 新 测 试 项 目人 员 培 养 2名 TL管 理 能 力 从 65分 提 升 至 79分 ， 2名 L2管 理能 力 从 30分 提 升 至 55分 （ 以 TL管 理 能 力 要 求 为 参 考 ） ， 建 立 流 程 化 的 岗 内 培 训 管 理 能 力 仍 不足 ， 待 培 养 人员 少 加 强 管 理 培 训 业 务 ， 长 期 培 养 管 理 辅助 人 员管 理 流 程 制 定 管 理 流 程 表 ， 规 范 管 理 业 务 的 高 效 性 ， 并保 证 85 按 照 管 理 流 程 表 进 行

11、各 项 管 理 工 作 流 程 表 内 容 固定 ， 欠 缺 灵 活 按 照 管 理 品 质 的 进 步 ， 逐 步 更 新 流 程表 内 容提 升 责 任 观 1.辅 导 学 员 主 动 性 ；2.实 现 小 组 责 任 制 ； 团 队 责 任 观 仍不 足 1.定 期 组 织 团 体 活 动 ， 加 强 团 队 教 育2.加 强 各 项 业 务 的 团 队 参 与 性3.推 进 小 组 责 任 制 展 望 未 来 系 统 /流 程 业 务系 统 /流 程 措 施地 图 /订 单 系 统 修 正 修 正 改 善 新 上 线 系 统 的 使 用 问 题 ， 提 升 使 用 感 受呼 叫 报 表

12、 系 统 整 理 呼 叫 管 理 数 据 ， 建 立 统 一 标 准 ， 提 供 系 统 需 求 公 司 业 务 流 程 化 1.将 主 要 业 务 流 程 化 ， 建 立 公 司 流 程 结 构 ；2.明 确 生 效 流 程 的 制 定 、 发 文 、 培 训 、 管 理 、 监 管 、 处 罚 条 例 ；深 化 满 意 度 管 理 工 作 1.制 作 满 意 度 跟 踪 月 报 ；2.每 月 组 织 满 意 度 检 讨 会 议 ； 展 望 未 来 呼 叫 组 业 务 销 售 业 绩类 型 10年 实 际 11年 目 标 措 施放 弃 率 2.15% 1.50% 1.推 进 值 班 支 援

13、制 度 ；2.每 日 进 行 业 务 量 分 析 并 适 时 调 班 ；3.推 进 调 班 加 班 倾 斜 政 策 ， 鼓 励 业 务 支 援 ；4.加 强 宣 导 并 推 进 调 休 调 班 管 理 ， 充 分 发 挥 人力 资 源 利 用 。 到 达 比 22.48% 33.69% 1.加 强 到 达 比 激 励 政 策 ；2.结 合 业 务 考 核 ， 建 立 每 周 技 能 培 训 ；3.制 定 推 荐 必 行 规 范 ， 并 严 格 要 求 与 奖 惩 。服 务 品 质类 型 10年 实 际 11年 目 标 措 施SLA 96.46% 95% 同 “ 放 弃 率 ”推 荐 满 意 度 3.41 4 同 “ 到 达 比 ” ， 针 对 推 荐 满 意 度 低 于 4分 的 均作 录 音 分 析 学 习差 错 率 0.18% 0.07% 提 高 规 范 要 求 ， 通 过 岗 内 培 训 养 成 规 范 习 惯团 队 建 设类 型 内 容人 员 培 养 1.建 立 流 程 化 的 岗 内 培 训 与 业 务 考 核 ；2.为 每 位 TL及 以 上 级 别 的 职 位 设 置 副 职 培 养 ；责 任 观 1.推 进 小 组 责 任 制 ， 将 非 常 规 任 务 发 放 小 组 执 行 ；2.季 度 评 选 活 动 。 Q&A 梅花香自苦寒来