呼叫中心一线管理者现场管理能力提升.pptx

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1、现场管理能力提升杨莲月2011年12月15日-16日 目录 现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练 团队管理基本思路信任 目标清晰 任务明确沟通 持续 （目标设置理论）（鹈鹕六步法） (执行落地的关键) 全局观站位高度 站位角度目标清晰局部与整体的关系现场管理： 充分运用常态化会议 常态化会议 月工作总结会 周例会 班前会、班后会 录音听评会 要体现全局观的系统思维 要围绕团队建设的基本思路进行 清晰会议目的 明确会议结果 围绕目的设定会议流程 围绕结果修订流程中内容落地的方式方法 整个过程体现充分的信任、尊重和引领n有目的 n有准备 n有流程 n有议题 n有带领 外呼销售型呼叫中心现场管理

2、 非常重要的： 结果监控和过程监控 讨论： 过程监控应监控哪些指标？ 哪些因素会影响到后续的持续发展 新老客户呼出的占比 计划产出与实际产出 最佳客户联系时间的呼出占比 、 目录 现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练 外呼型呼叫中心现场管理 讨论： 月工作总结思路 模拟展示： 月工作总结会 1 .为 什么 要 做 ？2 .为 谁做 ？ 3 .目 标是 什 么4 .做 什么 ？5 .资 源是 什 么 ？6 .怎 样做 ？ 为什么要做？ 大背景是什么？ 目的是什么？ 在整体中的地位是什么？ 为谁做？ 你了解他的真实想法吗？ 这件事会影响谁？ 目标是什么 明确的目标 为什么是这个目标 目标是否合

3、适？ 做什么？ 如何分解目标？ 包括哪些行动内容？ 相关影响有什么？ 资源是什么？ 已有哪些资源？ 还需要哪些资源？ 怎样做？ 策略 方式 方法与工具 步骤 月工作总结和启动会议的要求 首先主管要做好会前的充分准备： 数据报表的分析，结合平时对组员情况的了解，分析目标达成与否的原因， 找到合适的标杆组员沟通， 了解其是如何完成目标的，是怎么想的？怎么做的？ 假设当遇到什么情况(这是班组成员中其他组员没有达成目标的原因或班组其他成员遇到的困难)她是怎么想的，怎么做的.,为什么会这么想，这么做， 引导其分享面对困难和问题如何保持积极心态、正面情绪和做正确有效的行为，从而达成目标。 并安排其在会议中

4、用主管引导其分享的思路进行分享。 分析班组中每个组员的优势和需要提升的地方（本周重点问题解决的探讨） 充分准备本月工作总目标和阶段目标完成的策略和计划 会议进行的流程： 开场：每个组的组员起立，一起说出组的口号和组的目标（增强班组团队意识和班组荣誉感） 上月总体目标计划与实际完成情况说明 目标数据完成与否的原因分析： 表扬与需要加强两方面，特别是表扬做的好的地方不要一语带过，而是要让其他组员清晰怎么做才会好，养成良好的工作习惯 注意客观性：需要与其他部门协调的事项需重视并做记录，适当时机进行协调。 引导组员从自身可控性方面找原因 优秀员工经验分享：心态、习惯和技巧（依据会议目的和班组情况提前准

5、备分享内容） 总结继续保持发扬和需要提升改进的地方（将数据、优秀员工分享的要点、需要加强的地方贯穿于此） 本月的总体目标和阶段目标（前紧后松原则：把每月25号作为最后一天看待，在25号之前完成目标，最后的5天可以补漏、培训、班组活动等，有利于班组文化建设和员工压力释放与情绪调节） 本月工作重要事项宣达 外呼型呼叫中心现场管理 讨论： 如何开好周例会 模拟展示： 周例会 1 .为 什么 要 做 ？2 .为 谁做 ？ 3 .目 标是 什 么4 .做 什么 ？5 .资 源是 什 么 ？6 .怎 样做 ？ 为什么要做？ 大背景是什么？ 目的是什么？ 在整体中的地位是什么？ 为谁做？ 你了解他的真实想法

6、吗？ 这件事会影响谁？ 目标是什么 明确的目标 为什么是这个目标 目标是否合适？ 做什么？ 如何分解目标？ 包括哪些行动内容？ 相关影响有什么？ 资源是什么？ 已有哪些资源？ 还需要哪些资源？ 怎样做？ 策略 方式 方法与工具 步骤 外呼型呼叫中心现场管理 周例会的目的 通过每周例会进行阶段工作总结，及时调整员工心态、情绪。分享实用有效工作的方式方法，确保阶段目标的达成。 周例会的要求 首先主管要做好会前的充分准备： 数据报表的分析， 与每位组员沟通（平时+会前1-2天）： 了解组员目标达成与否的原因， 需要哪些支持和帮助， 目标客户和潜在顾客的分析，给予恰当的指导， 本周顾客的常问问题有哪些

7、.？哪些问题回答后效果不明显 用目标结果反推了解其需要加强的工作 发现组员做的好的方面和需要加强的方面 拟定本周一到两个重点问题解决思路和方式方法的讨论 周例会进行的流程 说明本周计划目标和实际完成情况 完成好的组员表扬并分享经验，可通过提问有针对性的分享；完成不理想的组员，让组员自己分析原因及说明需要加强的方面 本周工作中发现的问题解析：包括录音听评中发现的问题，心态情绪、行为数量、沟通技巧、政策的把握等等 下周工作目标（加本周未完成目标）及工作重点 重要政策事项宣贯 新人欢迎仪式 首先新人自我介绍：名字，曾经的工作经历以及以往工作经历的收获，对这份工作的期许是什么 介绍每一位老员工的优势

8、老员工的祝词或谏言 外呼型呼叫中心现场管理 讨论： 如何开好班前会、班后会 模拟展示： 班前会 班后会 1 .为 什么 要 做 ？2 .为 谁做 ？ 3 .目 标是 什 么4 .做 什么 ？5 .资 源是 什 么 ？6 .怎 样做 ？ 为什么要做？ 大背景是什么？ 目的是什么？ 在整体中的地位是什么？ 为谁做？ 你了解他的真实想法吗？ 这件事会影响谁？ 目标是什么 明确的目标 为什么是这个目标 目标是否合适？ 做什么？ 如何分解目标？ 包括哪些行动内容？ 相关影响有什么？ 资源是什么？ 已有哪些资源？ 还需要哪些资源？ 怎样做？ 策略 方式 方法与工具 步骤 外呼型呼叫中心现场管理 班前会 当

9、日工作的计划目标和实际完成目标的重点工作 明确当日任务的同时，先明确本月或本周的任务目标，已完成台数，今天的台数任务和渠道激活任务 了解组员对重点客户（销售）的跟进（针对近期有需求客户）和潜在激活客户的跟进（方式方法，技巧等） 依据当日销售的台数，拟定当日的电话量 调动工作热情 介绍主推产品及报价、注意事项、重申现场工作纪律、规范等， 班后会 总结当日的呼出量、销售台数和渠道激活数（目标值与实际完成值的对比） 通过目标值和实际完成值的对比总结经验，发现问题；组员自己总结：今天做的好的地方，需要改进的地方 遇到的问题：处理的方式方法并做记录 当日重点客户情况介绍、记录并作相应指导 舒缓工作压力和

10、负面情绪（灵活运用） 周一：讲一件工作中有意思的事情 周二：顾客支持和信任的实例分享 周三：八卦一会 周四：开心一刻 周五：游戏 班前、班后会跟进表# 月 目 标 ： 销 售 台 数 ： 渠 道 激 活 数 量 ： 销 售 额 ：1月 （ 第 一 周 ）周 目 标 ： 销 售 台 数 ： 渠 道 激 活 数 量 ： 销 售 额 ：年 月 日 组 员 姓名 ： 计 划 呼 出量 /实 际呼 出 量 计 划 销售 台 数 /实 际 销售 台 数 近 期 潜在 出 单客 户 明细 跟 进策 略和 方法 实 际出 单客 户明 细 计 划 激活 客 户数 /实 际激 活 客户 数 跟 进 策略 和 方法

11、 组 员 遇到 的 问题 客 户 问到 的 问题 旁 听 时发 现 的问 题 1日 2日 3日 4日 5日 6日 备 注 ： 外呼型呼叫中心现场管理 讨论： 如何开好录音听评会 模拟现场： 录音听评 1 .为 什么 要 做 ？2 .为 谁做 ？ 3 .目 标是 什 么4 .做 什么 ？5 .资 源是 什 么 ？6 .怎 样做 ？ 为什么要做？ 大背景是什么？ 目的是什么？ 在整体中的地位是什么？ 为谁做？ 你了解他的真实想法吗？ 这件事会影响谁？ 目标是什么 明确的目标 为什么是这个目标 目标是否合适？ 做什么？ 如何分解目标？ 包括哪些行动内容？ 相关影响有什么？ 资源是什么？ 已有哪些资源

12、？ 还需要哪些资源？ 怎样做？ 策略 方式 方法与工具 步骤 录音听评会的目的 通过旁听和班组成员的录音听评会 优秀营销套路复制 及时发现营销共性问题探讨解决思路和话术 优秀营销套路复制 找到优秀营销人员录音 应该找到前三名。通常中小企业里，20%的尖子电话营销业绩占到80%，一定要挑一次性解决率高的，平均通话时间正常的(营销型电话中心通常在4分钟左右)，从开场白到促成都比较完成的录音。 找到可以复制的电话营销套路 是套路，不是技巧。套路就是引导客户成交的关键。技巧包括了方法性的套路，也包括了个人风格性的技巧。套路是可以复制给其他人的。 想知道你的产品的关键套路是什么吗？ 那就好好想想如果只有

13、一个理由是客户要来买你的产品，那他是什么? 往往这个就是你在电话里要告诉客户的关键套路。 让所有销售按此套路工作 要能总结出能够顺利成交的说话套路，然后在专业地总结出一套大家要共同遵守使用的话术规范，让大家在工作中使用。 要求是不管销售的风格如何，都可以尽情发挥，但套路一定要按共同制作出来的规范来做。也就是说话的引导思路大家是一致的。这些思路绝对不是主管或经理自己坐在办公室里自己想象出来的，而应该是从优秀的，一线的销售精英的话术中总结出来的，这样才有实战价值 不断尝试，不断改进 世界每天在变，当然我们的说话套路也该因时而变，这个大家应该都能明白。 发现营销问题探讨解决思路和话术 及时发现组员服

14、务及业务存在的问题， 发挥众人所长解决相应的问题，调动组员积极性并帮助员工有效、快速提升。 同时，通过讨论拟出组员问题及顾客常见问题的解决思路和话术， 录音听评时要对客户不合作的原因进行分析，探讨此通电话的目的，问什么怎么问才能达成电话的目的， 记录并总结相应的培训教案，以利未来管理培训工作的开展。 如发现属于业务或流程问题及时上报。 录音听评会的流程及注意事项 主管根据班组工作情况，依目的不同调取相关录音 每通录音的听取流程： 完整听完一通录音 先请新员工说做的好的方面（即使说的不完全正确，也不是明确指出，在请其他人说，最后在总结，让新人清晰该如何做，同时调动新人融入团队，培养团队积极发言，

15、坦言自己的想法经验，这也是班组文化建设的内容，是在具体工作中体现出来的） 在请新员工、老员工（特别是不太发言的）、说需要改进的方面，说的到位的地方予以肯定，要具体到怎么说 在分段听取（依目的和团队情况灵活运用） 开场如何？（开场白三要素的目的及如何自我介绍） 这通电话的目的是什么？如何获取相关信息？问什么、怎么问、说什么、怎么说才能达到目的？ 顾客透露了哪些信息和需求？如何说明或解释？ 如何为下一通电话做铺垫？ 如何跟进这个客户（有哪些理由或借口），何时跟进以及跟进的密度？ 录音要点记录：（便于归类总结，用于新人培训和例会要点问题处理说明） 针对要点问题当场练习 接成对子练习：一位老员工带一位

16、新员工或一位业务较好的员工带一位业务需要提升的员工 如有必要开场语也要练习， 一对一方式，一问一答， 固定回答语，做到熟练应答 一对一方式，一问一答，模拟真实客户，不固定回答语，练习灵活应对 外呼型呼叫中心现场管理 讨论： 拜访客户 模拟现场： 拜访客户 1 .为 什么 要 做 ？2 .为 谁做 ？ 3 .目 标是 什 么4 .做 什么 ？5 .资 源是 什 么 ？6 .怎 样做 ？ 为什么要做？ 大背景是什么？ 目的是什么？ 在整体中的地位是什么？ 为谁做？ 你了解他的真实想法吗？ 这件事会影响谁？ 目标是什么 明确的目标 为什么是这个目标 目标是否合适？ 做什么？ 如何分解目标？ 包括哪些

17、行动内容？ 相关影响有什么？ 资源是什么？ 已有哪些资源？ 还需要哪些资源？ 怎样做？ 策略 方式 方法与工具 步骤 目录 现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练 现场管理：对人如何沟通 沟通中：关注人性的需求：马斯洛需求理论 人都有从众的心理 人都有向善的本能 标杆的树立 人都需要团队归属感 组员号召和鼓动； 每个人都需要爱 什么样的家长最有威信？什么样的家长最受尊重？ 有原则且会表达爱的人 运用人的行为动机理论 追求快乐、逃离痛苦 生理需要安 全爱 与 归 属感被 尊 重自 我 价值 的 体现 现场管理：对事如何沟通 常态化沟通渠道： 常态化的一对众沟通 周工作分析会、录音听评会、班前会

18、、班后会 常态化的一对一沟通 绩效沟通面谈 沟通的思路： 以目标、结果为导向 目标的分解 分解目标的关联 导致结果的行为 用目标修正思路，用结果检视行为的有效性目 标 结 果 目录 现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练 沟通技巧练习：对人如何沟通1. 当我的直接下属向我求助时,我应该采取什么行动?2. 如何处理员工过失行为?3. 如何应付员工特别请求?4. 如何面对员工请调其他部门?5. 如何执行不受欢迎的政策?6. 如何赞美员工好的工作表现?7. 如何面对员工出勤不良? 8. 如何面对员工扭曲政策,滥用德意?9. 如何面对固执己见的员工?10. 如何处理个性强的员工?11. 如何选拔绩优

19、人员?12. 如何面对问题员工？ 请 举 例 说 明 现场管理：对人如何沟通 沟通中：关注人性的需求：马斯洛需求理论 人都有从众的心理 人都有向善的本能 标杆的树立 人都需要团队归属感 组员号召和鼓动； 每个人都需要爱 什么样的家长最有威信？什么样的家长最受尊重？ 有原则且会表达爱的人 运用人的行为动机理论 追求快乐、逃离痛苦 生理需要安 全爱 与 归 属感被 尊 重自 我 价值 的 体现 沟通思路-11. 当我的直接下属向我求助时,我应该采取什么行动? 不要假设向你求助的直接下属会要你亲自来解决问题。 保证你不会不经意地使你的直接下属不敢告诉你他们的麻烦、疑问或担忧。当一个人告诉你他的问题时

20、，你可能会感到焦虑，害怕他或她没有能力。如果直接下属察觉到了你的这种焦虑，他们将来就会不愿意和你讨论问题了。这种结果对双方都不利。 当一个直接下属向你求助时，你将需要分析并估计问题的性质和严重性以及这个人对你的期望。 站在你的直接下属的角度上考虑问题，然后再把全局性的因素结合进来。 尽量成为举止态度得当的模范，并鼓励发展高效的团队规范。同时，把自己看成一个指导者。你的直接下属将期望你给他们及时提出具体的反馈意见，告诉他们自己在团队中的角色以及他们对团队绩效的影响。没有你的反馈，团队将无法随着时间的推移而渐渐地发展和成长。提出有效的反馈意见具有很大的挑战性，但是它也非常重要，因为它能帮助你的团队

21、成员随着时间的流逝不断发展提高。 沟通思路-22. 如何处理员工过失行为? 让部属自己说清楚。 不过原因最重要。 斥责，怒骂要在部属认错之后。 避免自己先动怒。 避免扯旧帐，对事不对人。 与部属一起设法弥补过失。 给部属良性的教训与惩罚。 保持部属的自尊。 沟通思路-33. 如何执行不受欢迎的政策? 如何应付员工特别请求? 所请求的事情是部属自己无法解决的吗? 如果其他同事都同意，你可以考虑同意。 下不为例的事情经常屡见不爽。 强调所请求的事你很重视也了解，但不一定同意。 就算你能有权决定,也不能太过明确，爽快。 不要做一个 天塌下来,有我顶的管理人员 沟通思路-44. 如何面对员工请调其他部

22、门? 让部属分析清楚， 并了解原因。 部属如果去意已明，让他去， 不必刁难。 就算让他去， 也不能造成有没有你也无所谓的感觉。 留不留的住，全在部属的心。 站在朋友的立场做两面的分析。 留人不在此时，而在平时。 沟通思路-55. 如何执行不受欢迎的政策? 你不是传声筒， 也不是应声虫。 不必假装非常乐意， 适当表达个人感受。 个人与工作角色分清楚。 因为不受员工欢迎， 才让你执行。 说明公司政策的出发点与考虑面。 有技巧地传达上、下的意见。 透过你至少不满意但可接受 :不透过你可能不满意且不接受。所以，你的圆通换取了圆满。 沟通思路-66. 如何赞美员工好的工作表现? 公布栏是最例行公事的地方

23、。 好的激励是给部属所需要的激励。 精神与实质并重。 赞美要具体，不要泛泛论。 沟通思路-77. 如何面对员工出勤不良? 出勤不良是现象，真正原因为何? 关心是以原因为导向:不是以纪律为导向。 让部属自己提出解决问题的方法。 与部属达成一致的解决方案。 沟通思路-88. 如何面对员工扭曲政策,滥用德意? 让部属了解政策制订的原因。 如果部属明知故犯，立刻加以制止。 使政策真正的绩效能够彰显。 沟通，沟通，再沟通。 沟通思路-99. 如何面对固执己见的员工? 要充分掌握死鸭子硬嘴巴的心理,如果失败的代价可以接受的话， 让他尝试以下。 人往往有反弹之心理， 有时可正面运用。 只要理直而不气壮，坚持

24、或许可择善。 让部属在错误中自我学习，比别人教他千百回还来得管用 顽固的人会点头，不一定是心服口服。 沟通思路-1010.如何处理个性强的员工? 个性刚烈， 直来直往， 最易现冰山效应。 倾听是化解情绪的唯一处方。 外强中干， 外方内圆与外圆内方， 外干中强的差异性。 以柔克刚， 水刀， 雷射刀是最犀利的刀。 个性难改，所以在乎于如何因人而异之调适而已。 沟通思路-1111. 如何选拔绩优人员? 必须有具体的事迹。 兼顾人际关系。 先放出风声。 秘密投票。 不要造成排排队。 推荐愈多， 当选愈多的要领。 教当选员工如何表示: 不居功，代表部门 感谢同事 感谢上司 如果有实质的奖励，大家多少分享

25、些 沟通思路-1212.如何面对问题员工？ 敞开胸怀 关心 尝试赋予责任 赞美每一个进步 沟通 外呼型呼叫中心现场管理 面谈沟通 列举数据指标异常如何沟通 现场模拟绩效面谈 关注影响后续目标达成的指标 工作习惯 呼出时间 工作计划与实际产出的差距 计划目标客户销售产出与实际客户销售产出的差距 系统性的总结归纳 问题的总结与归纳 客户的问题（常见、个别） 销售 渠道拓展 一线人员的问题（常见、个别） 其他 现场管理：对事如何沟通 常态化沟通渠道： 常态化的一对众沟通 周工作分析会、录音听评会、班前会、班后会 常态化的一对一沟通 绩效沟通面谈 沟通的思路： 以目标、结果为导向 目标的分解 分解目标的关联 导致结果的行为 用目标修正思路，用结果检视行为的有效性目 标 结 果