大客户维护技巧1

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1、大客户销售技巧大客户销售技巧1课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户 客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设 实现销售实现销售 自我总结自我总结 顾问式销售顾问式销售 结束语结束语 2课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设(休息休息)实现销售实现销售自我总结自我总结(休息休息)顾问式销售顾问式销售 结束语结束语3谁是大客户谁是大客户提问：提问：提问：提问：A A A A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？你经常联系的客户有几个？占你客

2、户群数量的比例？B B B B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？4谁是大客户谁是大客户结论：结论：结论：结论：2/82/8原则原则原则原则80%80%的销量出自的销量出自的销量出自的销量出自20%20%的客户的客户的客户的客户%客户的客户的客户的客户的%营业额的营业额的营业额的营业额的%100806040205谁是大客户谁是大客户结论：结论：结论：结论：80%的精力关注的精力关注20%的客户的客户特殊的价格特殊的价格特殊的价格特殊的价格密切的关怀密切的关怀密切的关怀密

3、切的关怀超值的服务超值的服务超值的服务超值的服务。基本的价格、关注、基本的价格、关注、基本的价格、关注、基本的价格、关注、技术支持技术支持技术支持技术支持客户的客户的客户的客户的%营业额的营业额的营业额的营业额的%100806040206如何发掘如何发掘20%20%的客户的客户方法：方法：方法：方法：投入投入 产出模型产出模型投入投入产出产出A AB BA:A:销售额销售额/利润利润/影响力。影响力。B:B:人、财、物人、财、物1 12 23 34 4FOCUS IN7谁是大客户谁是大客户小节：小节：小节：小节：大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发展的一

4、次性或长期的客户。展的一次性或长期的客户。8课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设(休息休息)实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语9客户分析方法客户分析方法客户分析的方法：客户分析的方法：客户分析的方法：客户分析的方法：关键人物关键人物应用及项目分析应用及项目分析竞争对手竞争对手作战计划作战计划10客户分析方法客户分析方法客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户名单客户名单具体客户的个人特点具体客户的个人特点客户的喜好客户的喜好关系紧密程度关系紧密程度11客户分析方法客户分析方法竞

5、争对手分析：竞争对手分析：竞争对手分析：竞争对手分析：竞争对手是谁（品牌、实施）竞争对手是谁（品牌、实施）客户的认可度如何客户的认可度如何对手的业界形象、口碑对手的业界形象、口碑经验、技术能力、服务能力经验、技术能力、服务能力对手的同盟军对手的同盟军对手的缺点对手的缺点12客户分析方法客户分析方法制定作战计划的方法：制定作战计划的方法：制定作战计划的方法：制定作战计划的方法：优势、劣势（外）优势、劣势（外）机遇、挑战（内）机遇、挑战（内）阶段性目标、阶段性目标、时间、责任人时间、责任人SWOTSWOT分析分析策略、措施策略、措施计划计划13小结小结大客户销售大客户销售大客户销售大客户销售TAT

6、TATTATTAT法：法：法：法：T T T T；Thinking Thinking Thinking Thinking 知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼 百战不殆百战不殆百战不殆百战不殆（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）A A A A；Action Action Action Action 做到、做好做到、做好做到、做好做到、做好 T T T T；Thinking Thinking Thinking Thinking 运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄 决胜千里决胜千里决胜千里决胜千里 14课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客

7、户分析方法 客户关系建设客户关系建设(休息休息)实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语15客户关系管理客户关系管理客户分类：客户分类：客户分类：客户分类：A A、产出产出B B、孵化孵化C C、潜在潜在 16客户关系管理客户关系管理客户分类练习：客户分类练习：客户分类练习：客户分类练习：请列出你公司现有客户中请列出你公司现有客户中请列出你公司现有客户中请列出你公司现有客户中A A A A、B B B B、C C C C类客户各有多类客户各有多类客户各有多类客户各有多少？少？少？少？17客户关系管理客户关系管理漏斗理论：漏斗理论：漏斗理论：漏斗理论：潜在潜在孵化孵化产

8、出产出18客户关系管理客户关系管理漏斗理论漏斗理论漏斗理论漏斗理论-三种情况练习：三种情况练习：三种情况练习：三种情况练习：假如明天有三件事，你首先选择那件事：假如明天有三件事，你首先选择那件事：假如明天有三件事，你首先选择那件事：假如明天有三件事，你首先选择那件事：1 1）与一个）与一个）与一个）与一个A A类客户成交销售类客户成交销售类客户成交销售类客户成交销售2 2）再次跟进一个）再次跟进一个）再次跟进一个）再次跟进一个B B类客户了解情况类客户了解情况类客户了解情况类客户了解情况3 3）初次回访一个）初次回访一个）初次回访一个）初次回访一个C C类客户类客户类客户类客户煮熟的鸭子也会飞

9、煮熟的鸭子也会飞19客户关系的建立客户关系的建立方法：方法：方法：方法：电话电话跟进跟进他人介绍他人介绍。20客户关系的建立客户关系的建立客户回访现场练习客户回访现场练习21 “你所写、所说、所做的一切你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害要麽对销售有益、要麽有害”特雷西特雷西 三思而后进三思而后进22 注重你留给客户的印象注重你留给客户的印象注重你留给客户的印象注重你留给客户的印象 1 1 1 1、不要急于求成（硬销售）、不要急于求成（硬销售）、不要急于求成（硬销售）、不要急于求成（硬销售）2 2 2 2、展现你对客户问题的了解深度、展现你对客户问题的了解深度、展现你对客户问题的了

10、解深度、展现你对客户问题的了解深度 3 3 3 3、为客户提出解决方案、为客户提出解决方案、为客户提出解决方案、为客户提出解决方案 例如：例如：例如：例如：邀请客户参加各种活动邀请客户参加各种活动邀请客户参加各种活动邀请客户参加各种活动 三思而后进三思而后进23 细节、细节、细节细节、细节、细节细节、细节、细节细节、细节、细节 1 1 1 1、尊重客户的时间、尊重客户的时间、尊重客户的时间、尊重客户的时间 2 2 2 2、真诚、可靠，决不食言。、真诚、可靠，决不食言。、真诚、可靠，决不食言。、真诚、可靠，决不食言。3 3 3 3、回访客户前准备好一切可能用到的、回访客户前准备好一切可能用到的、

11、回访客户前准备好一切可能用到的、回访客户前准备好一切可能用到的 资料资料资料资料 例如：例如：例如：例如：回访客户回访客户回访客户回访客户“四件宝四件宝四件宝四件宝”（顾客档案、笔记本、（顾客档案、笔记本、（顾客档案、笔记本、（顾客档案、笔记本、笔、回访事项）笔、回访事项）笔、回访事项）笔、回访事项）三思而后进三思而后进24 如何跟进老客户如何跟进老客户如何跟进老客户如何跟进老客户 1 1 1 1、关注产品在客户佩戴后使用情况、关注产品在客户佩戴后使用情况、关注产品在客户佩戴后使用情况、关注产品在客户佩戴后使用情况 2 2 2 2、把老客户当成新客户、把老客户当成新客户、把老客户当成新客户、把

12、老客户当成新客户 3 3 3 3、向其它客户推荐老客户所购买的产品、向其它客户推荐老客户所购买的产品、向其它客户推荐老客户所购买的产品、向其它客户推荐老客户所购买的产品 三思而后进三思而后进25 一个敏感的话题一个敏感的话题一个敏感的话题一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不当竞争对手在客户中散布一些对我们不当竞争对手在客户中散布一些对我们不当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？应该如何处理？应该如何处理？应该如何

13、处理？保持冷静的头脑保持冷静的头脑26 积极处理积极处理积极处理积极处理 1 1 1 1、当客户提及竞争对手散布的谣言时，、当客户提及竞争对手散布的谣言时，、当客户提及竞争对手散布的谣言时，、当客户提及竞争对手散布的谣言时，我们要淡然处之，把话题转回你的我们要淡然处之，把话题转回你的我们要淡然处之，把话题转回你的我们要淡然处之，把话题转回你的 控制范围。控制范围。控制范围。控制范围。2 2 2 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面、如果客户所谈及话题属实，应当直面、如果客户所谈及话题属实，应当直面、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。批评，以幽默话语化解尴尬局面。批

14、评，以幽默话语化解尴尬局面。批评，以幽默话语化解尴尬局面。保持冷静的头脑保持冷静的头脑27 充分准备充分准备充分准备充分准备 1 1 1 1、在回访客户之前，应当预测可能遇到、在回访客户之前，应当预测可能遇到、在回访客户之前，应当预测可能遇到、在回访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。一切情况，并对敏感话题提前做好准备。一切情况，并对敏感话题提前做好准备。一切情况，并对敏感话题提前做好准备。2 2 2 2、对公司的产品或服务充满信心，并把、对公司的产品或服务充满信心，并把、对公司的产品或服务充满信心，并把、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。这

15、种信息准确传递给客户。这种信息准确传递给客户。这种信息准确传递给客户。保持冷静的头脑保持冷静的头脑28 对待异议对待异议对待异议对待异议 如果客户一再提出同一问题，这表明他非常如果客户一再提出同一问题，这表明他非常如果客户一再提出同一问题，这表明他非常如果客户一再提出同一问题，这表明他非常重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。如能找到

16、解决方案，我们就真正地赢得了客户。保持冷静的头脑保持冷静的头脑29 “销售人员就如同演员，你必须销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。话都应该有个计划。”莱恩德莱恩德 保持冷静的头脑保持冷静的头脑30客户关系的深入客户关系的深入与客户与客户与客户与客户 成为成为成为成为“朋友朋友朋友朋友”有目的地收集客户的个人资料有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈尝试进入客户的社交圈给客户提供给客户提供“服务热线服务热线”请大家介绍自己的成功经验和方法请大家介绍自己的成功经验和方法

17、请大家介绍自己的成功经验和方法请大家介绍自己的成功经验和方法 。31客户关系的稳定客户关系的稳定良好的个人关系良好的个人关系良好的个人关系良好的个人关系 不等于不等于不等于不等于 稳定的销售稳定的销售稳定的销售稳定的销售与客户双赢与客户双赢与客户双赢与客户双赢 才能得到才能得到才能得到才能得到 与客户稳定的合作与客户稳定的合作与客户稳定的合作与客户稳定的合作经常与客户在一起也不一定能做成生意经常与客户在一起也不一定能做成生意经常与客户在一起也不一定能做成生意经常与客户在一起也不一定能做成生意32客户关系的管理客户关系的管理A A类客户类客户B B类客户类客户C C类客户类客户现场管理现场管理精

18、细管理精细管理记帐管理记帐管理33休息休息34课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设(休息休息)实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语35实现销售实现销售案例分析案例分析案例分析案例分析:如何将如何将如何将如何将B B类客户变成类客户变成类客户变成类客户变成A A类客户类客户类客户类客户36实现销售实现销售“销售真理销售真理”:无论你与客户是何种关系，在无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去回访客户，机会出现时，都要立刻去回访客户，找出客户找出客户“热键热键”。37“热键热键热键热键”的含义：的含义：的含义：

19、的含义：最能驱动客户购买产品的因素最能驱动客户购买产品的因素最能驱动客户购买产品的因素最能驱动客户购买产品的因素“热键热键热键热键”的作用：的作用：的作用：的作用：如果你在与客户交谈最初五分钟就能如果你在与客户交谈最初五分钟就能如果你在与客户交谈最初五分钟就能如果你在与客户交谈最初五分钟就能 确定他的确定他的确定他的确定他的“热键热键热键热键”，就掌握整个销售，就掌握整个销售，就掌握整个销售，就掌握整个销售 进程的主动权进程的主动权进程的主动权进程的主动权找出客户的找出客户的“热键热键”38客户的客户的客户的客户的“热键热键热键热键”：宿命论者（逃避责任）宿命论者（逃避责任）宿命论者（逃避责任

20、）宿命论者（逃避责任）“热键热键热键热键”安全感安全感安全感安全感 激人怒者（吃亏上当）激人怒者（吃亏上当）激人怒者（吃亏上当）激人怒者（吃亏上当）“热键热键热键热键”品牌和专业品牌和专业品牌和专业品牌和专业 审时度势者（最怕模糊不清）审时度势者（最怕模糊不清）审时度势者（最怕模糊不清）审时度势者（最怕模糊不清）“热键热键热键热键”细节细节细节细节找出客户的找出客户的“热键热键”39客户的客户的客户的客户的“热键热键热键热键”：（续）：（续）：（续）：（续）关系通（以人为本）关系通（以人为本）关系通（以人为本）关系通（以人为本）“热键热键热键热键”得到别人的赞扬得到别人的赞扬得到别人的赞扬得到

21、别人的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）充满爱心者（无所畏惧）充满爱心者（无所畏惧）充满爱心者（无所畏惧）“热键热键热键热键”坦诚坦诚坦诚坦诚 找出客户的找出客户的“热键热键”40 我们在实际工作中所遇到的客户我们在实际工作中所遇到的客户我们在实际工作中所遇到的客户我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户交往往是混合型；这就要求每次与客户交往往是混合型；这就要求每次与客户交往往是混合型；这就要求每次与客户交谈时，花点时间了解哪种动机居于支配谈时，花点时间了解哪种动机居于支配谈时，花点时间了解哪种动机居于支配谈时，花点时间了解哪种动机居于支配地位。地位。地位。地位。找出客户的找出客

22、户的“热键热键”41实现销售实现销售关键点及推进：关键点及推进：关键点及推进：关键点及推进：第一时间了解购买信息第一时间了解购买信息第一时间了解购买信息第一时间了解购买信息拟订切实、可行的推荐方案拟订切实、可行的推荐方案拟订切实、可行的推荐方案拟订切实、可行的推荐方案有效的产品推荐有效的产品推荐有效的产品推荐有效的产品推荐-扬长避短扬长避短扬长避短扬长避短重点人物的强力攻关重点人物的强力攻关重点人物的强力攻关重点人物的强力攻关影响客户的选型影响客户的选型影响客户的选型影响客户的选型了解竞争对手的信息（价格）了解竞争对手的信息（价格）了解竞争对手的信息（价格）了解竞争对手的信息（价格）有效争取资

23、源，组合资源有效争取资源，组合资源42实现销售实现销售研讨：研讨：顾客只关注价格，该怎么办？顾客只关注价格，该怎么办？43实现销售实现销售研讨：研讨：研讨：研讨：顾客只关注价格，该怎么办？顾客只关注价格，该怎么办？顾客只关注价格，该怎么办？顾客只关注价格，该怎么办？经验分享：经验分享：经验分享：经验分享：防患于未然防患于未然防患于未然防患于未然要给自己留余地要给自己留余地要给自己留余地要给自己留余地以客户以往经历分析真正的原因以客户以往经历分析真正的原因以客户以往经历分析真正的原因以客户以往经历分析真正的原因自身优势有哪些自身优势有哪些自身优势有哪些自身优势有哪些44实现销售实现销售避免什么避

24、免什么避免什么避免什么轻视客户的需求，轻视竞争对手轻视客户的需求，轻视竞争对手轻视客户的需求，轻视竞争对手轻视客户的需求，轻视竞争对手自己的失误给对手机会自己的失误给对手机会自己的失误给对手机会自己的失误给对手机会结论：结论：永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会 考虑问题全面性考虑问题全面性考虑问题全面性考虑问题全面性,有好就有坏有好就有坏有好就有坏有好就有坏 如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了,把它变成好事把它变成好事把它变成好事把它变成好事45课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客

25、户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设(休息休息)实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语46自我总结自我总结客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结 总结报告（季度）总结报告（季度）1 1、行业、客户的环境变化、行业、客户的环境变化2 2、竞争对手、竞争对手3 3、成功、成功/失败案例总结失败案例总结(平时的分析总结平时的分析总结)4 4、经验总结、经验总结5 5、资源需求、资源需求向你的老板展现你的能力向你的老板展现你的能力养成习惯养成习惯,留下轨迹留下轨迹47课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客

26、户分析方法 客户关系建设客户关系建设(休息休息)实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语48顾问式销售顾问式销售效效果果关系关系强强制制型型报报酬酬型型契契约约型型专专家家型型咨咨询询型型49顾问式销售方法顾问式销售方法 保持解决问题的态度和保持解决问题的态度和 向客户推荐合适的向客户推荐合适的产品产品。这是双赢的解决方法！这是双赢的解决方法！50顾问式销售的目的顾问式销售的目的n顾客不再是上帝顾客不再是上帝n成为你客户的伙伴和技术顾问成为你客户的伙伴和技术顾问n持续让客户满意持续让客户满意51顾问式销售顾问式销售目前能做什么目前能做什么目前能做什么目前能做什么经验积

27、累经验积累自我能力提升自我能力提升寻找伙伴寻找伙伴 52课程总结课程总结大客户销售大客户销售大客户销售大客户销售TATTAT法：法：法：法：T T；Thinking Thinking 知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼 百战不殆百战不殆百战不殆百战不殆（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）A A；Action Action 做到、做好、持之以恒做到、做好、持之以恒做到、做好、持之以恒做到、做好、持之以恒 T T；Thinking Thinking 运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄 决胜千里决胜千里决胜千里决胜千里 53心得体会心得体会时间是最好的老师时间是最好的老师时间是最好的老师时间是最好的老师知易行难知易行难知易行难知易行难兴趣及对待方式兴趣及对待方式兴趣及对待方式兴趣及对待方式提升个人发展的空间提升个人发展的空间提升个人发展的空间提升个人发展的空间 54欢迎大家与我交流欢迎大家与我交流 QQQQ：25061702212506170221电话：电话：55谢谢大家谢谢大家!56