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1、如何有效沟通(中级) 职业人成功的要素 2 态度知识技巧 3 一、沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 4 二、沟 通 的 种 类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 5 注 意 说 话 的 语 气（ ）你 在 说 什 么（ ）你 是 怎 么 说 的（ ）你 的 身 体 语 言 6 非言语性信息沟通管道 传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情 眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表
2、示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 7 三、有效的信息发送 决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What? 8 有效的信息发送 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where? 9 双 向 沟 通传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问传送者 接受者信息回馈 沟通的四大秘诀 10 真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他
3、人（电梯里的镜子） 高效沟通的六个步骤 11 步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协定步骤六共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 12 设定沟通目标做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 13 第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认 问 题 的 类 型 14 开放式问题封闭式问题 问 题 举 例 15 封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？ 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 16 -苏格拉底 17 聆 听 的 原 则适应讲话者
4、的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听 步 骤 三 ：阐 述 观 点 18 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法资讯转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 19 1忽视法 （理直气和的服务员） 2转化法（每个人都是从天而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4询问法 (TOM的礼物） 5是的-如果 步 骤 五 ：达 成 协 议感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积
5、极转达内外部的回馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 20 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 21 人际风格沟通 22 支 配 型和 蔼 型 表 现 型分 析 型内向被动主动外向 23 分析型工作方式 . 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图 24 支配型工作方式. 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 25 和蔼型工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 26 表达型工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 沟通永无止境27 28 谢谢各位!
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