实习工场呼叫外包解决方案 (2)

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1、细心整理“实习工场 ”呼叫中心外包解决方案北京动力舱信息科技有限公司2011年3月书目1.方案概述31.1.相关背景31.1.1.关于团购网站的呼叫中心31.1.2.动力舱3小结：41.2.核心思路42.效劳内容42.1.平台供应42.2.业务效劳52.2.1.呼入效劳52.2.2.呼出效劳52.3.人力资源管理52.4.配套资源研发及维护63.关于团队63.1.高层管理团队2人63.2.中层干部3人63.3.培训老师3人63.4.骨干员工60人64.技术参数74.1.平台容量74.2.系统功能74.2.1.IRV自动语音导航74.2.2.ACD智能话务支配74.2.3.来电信息弹屏74.2.

2、4.订单录入84.2.5.学问库84.2.6.录音功能84.2.7.电话交换功能84.2.8.黑名单84.3.主要设备参数列表85.重点工作论述95.1.员工培训及上岗95.2.围绕销售达成的运营要点105.2.1.弹性人工坐席设置105.2.2.呼叫团队引入电话销售的管理方法和激励机制105.2.3.有效客户资源的再利用和深挖106.实施进度116.1.重点实施工作列表116.2.实施甘特图127.报价及付款方式128.外接资源138.1.ERP接口138.2.产品学问库接口138.3.销售结算系统接口138.4.客户资料库接口139.效劳清单139.1.效劳内容131. 方案概述1.1.

3、相关背景1.1.1. 关于团购网站的呼叫中心团购作为一种新兴的电子商务模式，可谓吸足了人们的眼球，小到扮装品、写真照、看电影，大到酒店住宿、旅游、甚至买车等，每一波团购活动都引来了大批粉丝。然而，在团购行业看似 “一片旺盛”的背后，网站的效劳质量却良莠不齐，用户身陷团购陷阱、售后无保障的情形时有发生。消费者维权难、缺乏行业标准等质疑声也不断涌现。因此，“效劳”便成了千家团购网站的核心竞争力。打造完善的客户效劳管理体系以求赢得更好的客户体验，获得更多粉丝的忠诚度。就目前团购的开展态势来看，整个团购行业也开展到了一个瓶颈期。2011年中国网络团购已经进入到了行业盘整阶段，消费者将慢慢从关注团购产品

4、的价格优势，转为更加关注网站的诚信和效劳质量。用户的团购行为会集中到一些效劳好、承诺好的网站。建立呼叫中心无疑是大型团购网站的最优选择，团购网站假如没有呼叫中心，必需会被淘汰。1.1.2. 动力舱北京动力舱信息科技有限公司专注于高校生就业、创业领域，主要业务为企业代理聘请、新员工业务培训、创业培训、劳务派遣等。目前已为国内外500强企业引荐高校毕业生近5000人，其中2000人成功入职，涵盖电子商务、IT效劳外包、互联网等行业，其中呼叫中心客服、电话销售等岗位近1500人，合作企业包括当当网、百度、凡客诚品、红孩子、北大方正、电讯盈科、九五太维、鸿联九五、中信银行、海尔、乐淘网、慧聪网、用友软

5、件等数十家国内外500强企业。实习工场是动力舱在高校生实习就业领域的核心工程之一，由十几家全国高校实训基地组成，动力舱作为高校实训基地的托管运营机构，主要负责实训基地工程招商合作销售、运营管理业务体系的搭建、产品/效劳的设计、业务培训、流程制定、人员管理等工作，各高校负责供应基地资源业务环境、人员贮存。目前实习工场在全国拥有基地10多处，分布于北京、河北、山西、东三省等地区，工程包阔软件开发、动画设计、呼叫外包等。小结：基于上述介绍，团购网站究竟选择什么样的呼叫中心系统才能满意自身需求？租用式的呼叫中心与团购的开展速度是比拟匹配的，而且坐席量可以依据需求随时增减。团购商家可以将阅历全部投入到自

6、己公司的业务上。呼叫中心外包是首选，节约客服人力本钱，真正实现了产品的“随需所用”。动力舱实习工场拥有自然的人与设备资源，另外其对于呼叫行业的熟悉程度与客服、电话销售岗位的人才造就均为其作为呼叫外包解决方案供应商奠定了坚实的根底。1.2. 核心思路基于团购网站的业务特性特点，整体外包效劳将以在保证接通率的根底上，最大限度的提高有效用户的满意度和成单率；并通过客户关系管理系统，完成老客户的二次销售。2. 效劳内容2.1. 平台供应 供应满意优扬传媒呼叫平台运营须要的办公场所； 供应满意优扬传媒呼叫平台运营须要的呼叫中心软硬件； 供应满意优扬传媒呼叫平台运营须要的配套资源；北京某实训基地实景2.2

7、. 业务效劳2.2.1. 呼入效劳 供应标准人工坐席的呼叫人员效劳； 供应的7*24*365线路接入，和电脑语音值班效劳 标准人工坐席供应不低于7*12*365效劳2.2.2. 呼出效劳 平常每坐席每天不少于150次呼出电话； 有效客户资源每月5次客户关切及新品介绍2.3. 人力资源管理 供应聘请及人才选拔效劳； 供应每月不少于供应坐席数量2倍的培训及上岗考核； 供应全部员工住宿或班车接送效劳； 按期完成员工考核和薪资发放； 处理全部员工保险及劳务纠纷等事宜。2.4. 配套资源研发及维护 完成运营手册、岗位设置等管理方案的制定； 开发维护学问库软件 开发维护客户关系管理系统CRM3. 关于团队

8、3.1. 高层管理团队2人历任国内外知名呼叫外包企业高层管理人员，熟悉运营流程。历任国内知名电话销售团队负责人，拥有丰富的带电话销售团队阅历。3.2. 中层干部3人就职国内知名互联网企业呼叫中心客服经理，拥有20人以上呼叫团队阅历。3.3. 培训老师3人动力舱及基地所在院校呼叫专业专职培训师3.4. 骨干员工60人来自于北京某实训基地所在高校，全部为呼叫专业学生，拥有良好的沟通技巧，在国内电子商务、电信等公司呼叫中心做过短期实习且表现良好，除此以外拥有100人左右实习人员贮存。4. 技术参数4.1. 平台容量 人工坐席：目前可供应25450人工坐席的呼叫接入； 外 线：目前设备可实现20条E1

9、的接入即600条外线接入； 数据容量：目前系统支持20万条总时长不少于200万分钟的录音记录，并可适时扩容，并具备足够的客户档案、客户跟进记录等资源。4.2. 系统功能4.2.1. IRV自动语音导航 以自动语言引导客户得到相应效劳，幸免了因业务员心情等问题所导致的效劳质量的降低； 系统语音，可以通过电脑自己录制上传, 也可以通过 TTS技术自动合成语音信息； 全天候自助式效劳；4.2.2. ACD智能话务支配 多种ACD支配算法，依据电视购物的须要支配呼入电话； 假如用户首次打入呼叫中心系统， ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话即找到接电话量最少的空闲座席； 假如用户不是

10、首次打入客户效劳系统， ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，假如该座席人员在忙或未登陆，那么会转接到接电话数量最少的空闲座席上。 4.2.3. 来电信息弹屏 如客户的电话在呼叫中心系统中有记录，包括询问、定购等信息，再次呼入时，系统自动将该客户的信息弹出，便利座席人员与客户沟通。4.2.4. 订单录入 录入客户的姓名、性别、地址、购置的产品等根本信息生成订单。 4.2.5. 学问库 将产品学问、功能介绍、销售技巧、常见问题等信息列在座席的界面中，让座席人员能便利、快速的查询出各类信息，更好的与客户沟通，极大增加订单的成功率。4.2.6. 录音功能 自动录音：座席摘机拿起电话就起先录音。

11、监听：选择录音通道，可以听到通话内容。 自动备份：可以依据用户的设置自动备份录音文件。 录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音。 自动播放：自动播放查询到的录音文件。 4.2.7. 电话交换功能 转接电话：内转其他坐席，电话外转。 三方通话 监听/强拆/强插4.2.8. 黑名单 将恶意来电、骚扰来电参与黑名单，系统判别后将自动挂断，保证座席正常的业务开展，并节约了电话费用。4.3. 主要设备参数列表名称品牌型号总计套数坐席400椅子400电脑联想启天RS690400话机盒浩普hp200400中间键强讯1CTI+录音效劳器华北工控RPC-610 Intel 奔4 2.8

12、GHz 处理器 DDR 1G内存 160G硬盘1数据库华北工控DELL2950 Itel 至强 E5405 2.0GHz 双核处理器 DDR 4G内存 200G硬盘 双网卡1中继线联通1套30条线网络联通2M光纤15. 重点工作论述5.1. 员工培训及上岗a) 电话沟通根本素养及电话销售技巧此阶段培训已经在呼叫学院培训课程中设置，学制6个月，包括理论讲授和实训领个局部。目前通过我校培训的同学已经广泛分布在诸如中国移动、当当网、民生银行等大中型企业的呼叫部门。b) 产品学问由动力舱“实习工场”专业团队设计并主导培训及考核，列入高校生入学必修课，培训期准备为一周。呼叫系统协作自动检索的学问库，减轻

13、高校生培训短期压力。c) 特色岗前培训包括操作系统、下单流程等由动力舱“实习工场”专业团队设计并主导培训及考核，列入高校生入学必修课，培训期准备为一周。d) 上岗机制全部培训考试合格的同学，动力舱“实习工场”统一发放上岗证，大一、或大二课程较多的同学发放兼职上岗证可按2小时为一个单位预约兼职工作，大二、大三同学由动力舱“实习工场”和学校统一支配为期半年的专职实训。5.2. 围绕销售达成的运营要点5.2.1. 弹性人工坐席设置1) 按预定设置60坐席的1.5倍配置90标准坐席应对节假日极其它电话顶峰时的接听流量；2) 按呼入电话分布时间段动态、合理配置呼入呼出数量；3) 建立兼职学生团队，贮存人

14、力资源，保证顶峰人才需求。5.2.2. 呼叫团队引入电话销售的管理方法和激励机制1) 开展全员销售，销售和客服团队伙伴，提成共享；2) 严格要求外呼团队单位时间外呼数量，保证对客户的快速跟进；5.2.3. 有效客户资源的再利用和深挖1) 分步式销售挖掘，幸免不能成单即是放弃的传统方法；2) 开展主动、有效、适度的客户回访；3) 建立短信平台对有效客户实施关切和新品引荐；6. 实施进度6.1. 重点实施工作列表6.2. 实施甘特图7. 报价及付款方式注：此报价包含本本方案其次项列出的全部效劳，需收取60%预付款。8. 外接资源8.1. ERP接口须要由托管企业供应带加密手段的B/S构造物流平台操

15、作客户端。8.2. 产品学问库接口呼叫中心运营方动力舱“实习工场”建立的的带加密手段的C/S构造的操作软件。8.3. 销售结算系统接口由托管企业供应带加密手段的B/S构造物流平台查询客户端。8.4. 客户资料库接口由呼叫中心运营方动力舱“实习工场”建立带加密手段的B/S构造的操作软件,并对托管企业指定人员开放远程查询账号。9. 参考效劳清单9.1. 效劳内容 供应标准人工坐席90席位的硬件支持环境； 供应标准人工坐席60坐席的呼叫人员效劳； 供应每月不少于100人的人员培训及考核； 每月供应48小时90坐席的的呼叫人员效劳； 供应3条E190条语音线路的7*24*365线路接入； 完成运营手册、岗位设置等管理方案的制定； 标准人工坐席供应7*12*365效劳如需7*24*365效劳需加收100%固定费用，固定费用见报价及付款方式局部； 开发维护学问库软件 开发维护客户关系管理系统CRM 平常每天不少于5000次呼出电话； 有效客户资源每月2次客户关切及新品介绍。