房地产销售商务礼仪培训PPT课件.pptx

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1、房 地 产 销 售 商 务 礼 仪 培 训讲 师 ： 一 个 细 节 就 有 可 能 感 动 客 户 、 促 成 交 易 ； 一 个细 节 也 有 可 能 引 起 反 感 、 失 去 客 户 。 销 售 人 员 怎样 才 能 有 一 个 值 得 信 赖 的 形 象 ； 是 影 响 客 户 第 一印 象 的 关 键 。 服 务 礼 仪 的 重 要 性 客 户 服 务 人 员 是 否 懂 得 和 运 用 现 代 商 务 活 动 中的 基 本 礼 仪 ， 不 仅 反 映 出 该 员 工 自 身 的 素 质 ，而 且 折 射 出 该 员 工 所 在 公 司 的 企 业 文 化 水 平 和经 营 管 理

2、 境 界 。 房地产销售礼仪一 、 礼 仪 概 述二 、 房 地 产 接 待 礼 仪三 、 职 业 素 养四 、 客 户 抱 怨 投 诉 处 理 一 、 礼 仪 概 述 礼 仪 概 述什 么 是 礼 仪 : 礼 仪 是 人 类 社 会 为 追 求 自 身 正 常 生 活 而 必 须共 同 遵 守 的 最 简 单 .最 起 码 的 道 德 行 为 规 范 .礼仪 的 基 本 要 求 是 尊 重 和 关 心 .(礼 貌 .礼 节 .仪 表 .仪 式 ) 礼 仪 概 述礼 仪 作 用打 开 交 际 大 门 的 钥 匙密 切 人 际 关 系 的 纽 带追 求 事 业 成 功 的 纽 带良 好 社 会

3、秩 序 的 基 石改 善 社 会 风 尚 的 良 药塑 造 高 尚 人 格 的 途 径 礼 仪 概 述 礼 仪 是 一 项 建 立 在 善 良 、 高 效 和 富 有 逻辑 的 基 础 上 的 一 项 传 统 习 俗 。 它 为 我 们 生活 中 的 活 动 和 行 为 提 供 了 一 个 准 则 ， 如 同足 球 比 赛 的 规 则 一 样 。 二 、 房 地 产 接 待 礼 仪 一 、 房 地 产 接 待 礼 仪（ 一 ） 房 地 产 销 售 人 员 形 象 要 求（ 二 ） 迎 接 客 户 一 、 房 地 产 接 待 礼 仪（一）房地产销售人员形象要求1、女 性（ 1） 公 司 有 统

4、一 制 服 时 必 须 穿 工 服 上 班（ 2） 服 装 ： 女 性 服 装 以 职 业 化 为 准 ， 大 方 得 体 ， 不 穿 奇 装 异 服， 不 得 穿 拖 鞋 。（ 3） 装 饰 ： 女 员 工 要 化 淡 妆 ， 不 得 浓 妆 艳 抹 ， 不 得 留 长 指 甲 、涂 色 油 。 忌 用 过 多 香 水 或 使 用 刺 激 性 气 味 强 的 香 水 ， 头 发 不 染 夸张 颜 色 。 佩 戴 首 饰 尽 可 能 的 少 ， 最 好 不 要 超 过 三 样 ， 首 饰 选 配 得当 ， 不 戴 炫 耀 饰 品 。 一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1、男 性（

5、1） 服 装 ： 男 性 必 须 穿 西 装 打 领 带 ， 夏 天 穿 浅 色 衬 衣 配 深 色 西裤 ，（ 2） 皮 鞋 保 持 光 亮 。 西 装 给 人 一 种 庄 重 的 感 觉 ， 西 装 的 第 一 纽扣 需 要 扣 住 。（ 3） 头 发 ： 头 发 最 能 表 现 出 一 个 人 的 精 神 状 态 ， 专 业 的 销 售 人员 的 头 发 需 要 精 心 的 梳 洗 和 处 理 。 头 发 要 常 修 剪 ， 发 脚 长 度 以保 持 不 盖 耳 部 和 不 触 衣 领 为 度 ， 不 得 留 胡 须 。 一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1、男 性（ 4）

6、眼 神 ： 平 视 ； 与 人 交 谈 注 视 最 佳 部 位 ， 面 部 三 角 区 ； 不要 出 现 轻 佻 、 卑 琐 、 茫 然 的 目 光 ， 因 为 目 光 是 人 们 交 流 感 情 的无 形 导 线 。（ 5） 微 笑 ： 是 修 养 的 展 现 ， 尊 重 人 的 表 现 ， 心 理 健 康 的 象 征。 微 笑 标 准 是 恰 如 其 分 ， 与 仪 表 举 止 相 协 调 。 （二）迎接客户（ 1） 基 本 动 作 ：（ 2） 接 待 顺 序 ：（ 3） 接 待 注 意 事 项 ： （二）迎接客户（ 1） 基 本 动 作 ：注 意 事 项 ： 销 售 人 员 应 仪 表

7、端 正 ， 态 度 亲 切 ； 接 待 客户 一 人 ， 或 一 主 一 辅 ， 以 二 人 为 限 ， 不 要 超 过 三 人 ；若 不 是 真 正 客 户 ， 也 应 照 样 提 供 一 份 资 料 ， 作 简 洁 而又 热 情 的 招 待 。 （二）迎接客户（ 2） 接 待 顺 序 ：售 楼 部 服 务 台 位 置 为 第 一 接 待 位 。 第 一 接 待 客 户 时 第二 接 替 服 务 台 位 置 。 （二）迎接客户（ 3） 接 待 注 意 事 项 ：保 持 良 好 坐 姿 和 精 神 面 貌 ， 执 行 销 售 部 的 日 常 工 作 。注 意 观 察 接 待 人 员 的 需 求

8、 ， 并 给 予 配 合 ， 协 助 接 待 人员 进 行 答 问 记 录 ， 配 合 经 理 执 行 其 他 突 发 事 件 的 处 理。 如 进 行 非 工 作 事 件 处 理 ， 必 须 征 得 经 理 同 意 ， 离 开服 务 台 后 ， 于 非 销 售 区 域 进 行 。 房 地 产 售 楼 人 员 服 务 用 语迎 宾 用 语 类 ： 您 好 ， 请 进 ， 欢 迎 光 临友 好 询 问 类 ： 谢 谢 ， 请 问 您 怎 么 称 呼 ， 您 想 看 什 么 样 的 楼 ， 不 耽 误 您 时 间的 话 ， 我 给 您 介 绍 一 下 好 吗 ， 好 的 ， 没 问 题 ， 我 想

9、 听 听 您 的 意 见 行 吗招 待 介 绍 类 ： 请 您 这 边 坐 ， 请 喝 茶 ， 请 您 看 看 我 们 的 资 料 ， 有 什 么 不 明 白的 请 吩 咐 ， 那 儿 是 我 们 的 模 型 展 示 区 房 地 产 售 楼 人 员 服 务 用 语 请 求 道 歉 类 ： 对 不 起 ， 这 套 房 子 刚 卖 出 去 了 ， 不 好 意 思 ， 您 的 话 我 还没 听 明 白 ， 有 什 么 意 见 ， 请 您 多 指 教 恭 维 赞 扬 类 ： 象 您 这 样 的 成 功 人 士 选 择 我 们 的 楼 盘 最 合 适 了 ， 您 很 有眼 光 ， 您 虽 然 不 是 搞

10、 房 地 产 的 ， 但 您 居 然 有 如 此 高 见 ， 真 是 令 我 汗 颜 。 送 客 道 别 类 ： 请 您 慢 走 ， 欢 迎 下 次 光 临 ， 不 买 楼 没 关 系 ， 能 认 识 您 我很 高 兴 ， 再 见 房 地 产 接 待 礼 仪 有 人 认 为 ， 房 地 产 接 待 人 员 ， 就 是 负 责 把 客 户 引进 门 ， 告 知 房 产 状 况 ， 楼 盘 信 息 ， 等 。 这 只 是 狭 隘 的片 面 的 房 产 接 待 概 念 。 实 际 上 ， 房 地 产 销 售 人 员 ， 在引 领 客 户 进 门 的 时 候 ， 要 非 常 注 意 自 己 的 仪 表

11、 仪 容 ，言 行 举 止 。 某 方 面 没 做 到 位 ， 都 有 可 能 把 上 门 的 客 户给 送 走 。 （ 一 ） 房 地 产 销 售 人 员 形 象 要 求1、 女 性（ 1） 公 司 有 统 一 制 服 时 必 须 穿 工 服 上 班（ 2） 服 装 ： 女 性 服 装 以 职 业 化 为 准 ， 大 方 得 体 ， 不 穿 奇 装 异服 ， 不 得 穿 拖 鞋 。（ 3） 装 饰 ： 女 员 工 要 化 淡 妆 ， 不 得 浓 妆 艳 抹 ， 不 得 留 长 指 甲 、涂 色 油 。 忌 用 过 多 香 水 或 使 用 刺 激 性 气 味 强 的 香 水 ， 头 发不 染

12、夸 张 颜 色 。 佩 戴 首 饰 尽 可 能 的 少 ， 最 好 不 要 超 过 三 样 ，首 饰 选 配 得 当 ， 不 戴 炫 耀 饰 品 。 （ 一 ） 房 地 产 销 售 人 员 形 象 要 求2、 男 性（ 1） 服 装 ： 男 性 必 须 穿 西 装 打 领 带 ， 夏 天 穿 浅 色 衬 衣 配 深 色 西 裤 ，（ 2） 皮 鞋 保 持 光 亮 。 西 装 给 人 一 种 庄 重 的 感 觉 ， 西 装 的 第 一 纽 扣 需 要 扣住 。（ 3） 头 发 ： 头 发 最 能 表 现 出 一 个 人 的 精 神 状 态 ， 专 业 的 销 售 人 员 的 头 发需 要 精 心

13、 的 梳 洗 和 处 理 。 头 发 要 常 修 剪 ， 发 脚 长 度 以 保 持 不 盖 耳 部 和不 触 衣 领 为 度 ， 不 得 留 胡 须 。（ 4） 眼 神 ： 平 视 ； 与 人 交 谈 注 视 最 佳 部 位 ， 面 部 三 角 区 ； 不 要 出 现 轻佻 、 卑 琐 、 茫 然 的 目 光 ， 因 为 目 光 是 人 们 交 流 感 情 的 无 形 导 线 。（ 5） 微 笑 ： 是 修 养 的 展 现 ， 尊 重 人 的 表 现 ， 心 理 健 康 的 象 征 。 微 笑 标 准是 恰 如 其 分 ， 与 仪 表 举 止 相 协 调 。 （ 二 ） 迎 接 客 户（ 1

14、） 基 本 动 作 ：1、 站 立 的 仪 态 ： 挺 胸 收 腹 ， 一 只 手 放 在 另 一 只 手 上 。 不 能 抖腿 ， 周 身 摇 晃 ， 否 则 很 不 雅 观 。2、 座 时 的 仪 态 ： 先 请 客 户 坐 下 后 ， 你 才 能 坐 下 ， 不 可 粗 鲁 的坐 下 ， 要 端 坐 、 不 可 瘫 坐 、 不 可 抖 腿 ， 否 则 便 会 在 客 户 面前 仪 态 尽 失 。 （ 二 ） 迎 接 客 户 3、 正 确 的 走 路 仪 态 ： 在 顾 客 面 前 ， 走 路 一 定 不 要 弯腰 曲 背 无 精 打 采 ， 优 美 的 走 路 姿 势 并 非 只 限 于

15、 模 特 或演 艺 人 士 ， 你 和 客 户 的 接 触 同 样 需 要 给 人 留 下 良 好 的印 象 （ 二 ） 迎 接 客 户 请 注 意 正 确 的 走 路 姿 势 （ 1） 挺 胸 收 腹 ， 平 视 前 方 ， 手 指 并 拢 。 （ 2） 身 体 要 稳 健 。 不 要 左 右 摇 摆 ， 东 张 西 望 。 （ 3） 有 节 奏 的 步 伐 ， 走 路 声 不 可 太 大 。 （ 4） 引 领 客 户 的 走 路 仪 态 及 应 注 意 的 事 项 （ 附后 ） 。 （ 二 ） 迎 接 客 户（ 2） 接 待 顺 序 ： 售 楼 部 服 务 台 位 置 为 第 一 接 待

16、位 。 第 一 接 待 客 户 时 第二 接 替 服 务 台 位 置 。 （ 二 ） 迎 接 客 户接 待 注 意 事 项 ： 保 持 良 好 坐 姿 和 精 神 面 貌 ， 执 行 销 售 部 的 日 常 工 作 。 注 意观 察 接 待 人 员 的 需 求 ， 并 给 予 配 合 ， 协 助 接 待 人 员 进 行 答问 记 录 ， 配 合 经 理 执 行 其 他 突 发 事 件 的 处 理 。 如 进 行 非 工作 事 件 处 理 ， 必 须 征 得 经 理 同 意 ， 离 开 服 务 台 后 ， 于 非 销售 区 域 进 行 。 注 意 事 项 ： 销 售 人 员 应 仪 表 端 正

17、， 态 度 亲 切 ； 接 待 客 户 一人 ， 或 一 主 一 辅 ， 以 二 人 为 限 ， 不 要 超 过 三 人 ；若 不 是 真 正 客 户 ， 也 应 照 样 提 供 一 份 资 料 ， 作 简洁 而 又 热 情 的 招 待 。 房 地 产 售 楼 人 员 与 客 户 洽 谈 礼 仪（ 1） 引 导 客 户 入 座（ 2） 试 探 客 户（ 3） 根 据 客 户 喜 欢 的 户 型 做 说 明 。（ 4） 针 对 客 户 的 疑 惑 点 ， 进 行 解 释 房 地 产 售 楼 人 员 与 客 户 洽 谈 礼 仪（ 5） 在 客 户 有 70%的 认 可 度 的 基 础 上 ， 设

18、法 说 服 购买 。（ 6） 适 时 制 造 现 场 气 氛（ 7） 注 意 事 项 房 地 产 售 楼 人 员 与 客 户 洽 谈 礼 仪1、 与 客 户 融 洽 相 处2、 注 意 礼 貌 礼 节 ， 真 诚 待 人3、 适 时 夸 奖 一 下 客 户4、 寻 找 共 通 的 话 题 房 地 产 售 楼 人 员 与 客 户 洽 谈 礼 仪5、 想 法 让 客 户 开 口6、 能 让 客 户 马 上 答 复 的 简 单 询 问7、 语 言 通 俗 易 懂 三、职业素养 观 念 决 定 态 度 ； 态 度 决 定 行 动 ； 行 动 决 定习 惯 ； 习 惯 决 定 人 格 ； 人 格 决 定

19、 命 运 ； 命运 决 定 人 生 。 职 业 素 养 的 概 念 按 职 业 的 标 准 化 、 规 范 化 、 制 度 化 的 要 求 塑 造 自己 。 即 在 合 适 的 时 间 、 合 适 的 地 点 ， 用 合 适 的 方式 ， 说 合 适 的 话 ， 做 合 适 的 事 。 个 人 修 养良 好 的 个 人 修 养 是 影 响 礼 仪 的 根 本 要 素 ， 而 礼 仪又 能 体 现 一 个 人 的 个 人 修 养 。个 人 修 养 包 括 学 识 、 做 人 、 职 业 态 度 。 个 人 修 养职 业 态 度 适 应 适 应 公 司 文 化 ， 工 作 方 式 ； 主 动 主

20、动 承 担 工 作 ； 敬 业 以 工 作 为 荣 ， 设 定 高 的 工 作 目 标 ； 勤 奋 努 力 工 作 ， 不 断 学 习 ； 有 序 利 落 、 有 条 不 紊 ； 高 效 追 求 效 率 和 效 益 。 交 换 名 片 礼 仪 放 名 片- 如 同 时 收 到 多 张 名 片 ， 应 将 名 片 依 次 叠 放 在 桌 上 ， 名片 顶 端 冲 着 相 应 的 人 ， 字 冲 着 自 己 。收 名 片- 如 没 有 桌 子 ， 可 将 名 片 收 起 ， 放 在 上 衣 兜 里 （ 提 包 里） 。 客 户 抱 怨 投 诉 处 理 房地产服务礼仪培训之客户异议处理1、 客 户

21、异 议 类 型2、 异 议 处 理 办 法 房地产服务礼仪培训之客户异议处理 1、 客 户 异 议 类 型 （ 1） 商 品 方 面 （ 2） 价 格 方 面 （ 3） 服 务 方 面 房地产服务礼仪培训之客户异议处理 2、 异 议 处 理 办 法（ 1） 以 优 补 劣 法（ 2） 委 婉 处 理 法（ 3） 合 并 意 见 法 房地产服务礼仪培训之客户异议处理 2、 异 议 处 理 办 法（ 4） 反 驳 处 理 法（ 5） 冷 处 理 法 投 诉 的 客 户 是 朋 友 不 是 敌 人u 客 户 为 什 么 会 不 满 ？u 为 什 么 平 息 客 户 的 不 满 很 重 要u 如 何 平 息 客 户 的 不 满u 说 “ 不 ” 与 沟 通 技 巧u 危 机 处 理 抱 怨 即 信 任“ 良 药 苦 口 利 于 病 ， 忠 言 逆 耳 利 于 行 ”松 下 幸 之 助 的 体 会 ：“ 人 人 都 喜 欢 听 赞 美 的 话 ， 可 是 客 户 光 说 好 听 的 话 ，一 味 地 纵 容 ， 会 使 我 们 懈 怠 。 没 有 挑 剔 的 顾 客 ， 哪有 更 精 良 的 商 品 ？ 所 以 ， 面 对 挑 剔 的 客 户 ， 要 虚 心求 教 ， 这 样 才 不 会 丧 失 进 步 的 机 会 ”