某省烟草内部专卖管理监督工作培训班讲课教材

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1、“全省营销大集中系统全省营销大集中系统与专卖内部管理监督与专卖内部管理监督2007年8月1提纲提纲l系统中的组织结构l系统中的主要业务流程专卖管理；零售户入网；商品管理、价格管理；购销流程；物流管理；客户管理：零售户细分；投诉管理；报表系统。2组织结构组织结构l系统支持建立根本符合我省烟草商业系统现状的组织结构树，提供丰富的组织结构类型和比较灵活的配置手段，能支持目前存在的不同类型的行政组织结构和业务组织结构，并在管理和运行过程中发挥层级控制作用。3系统里有多种组织结构类型系统里有多种组织结构类型l系统里有很多种组织结构类型。l每种组织结构类型都有自己的组织结构树。l各种组织结构树在系统里相应

2、的管理和运行过程中发挥层级控制作用。4行政组织结构行政组织结构5销售组织结构销售组织结构l销售组织结构定义的是营销业务上的组织、人员的层级管理关系。从行政组织 结构树衍 生出销售 组织结构树6呼叫组织结构呼叫组织结构l呼叫组织结构定义的是 订货的组织、人员的层级管理关系。从行政组织 结构树衍 生出呼叫 组织结构树7系统支持多种组织结构形式系统支持多种组织结构形式l以佛山近年体制改革经历的组织结构和业务模式开展情况看：l从地市、县级独立经营l全市统一采购l取消县级，设立无法人资格二级核算的分公司l全市集中 呼叫l全市一库式仓储、分区域集中分拣l全市统一货源分配l全市统一财务核算l全市物流大集中l

3、再下一步撤销分公司。l对上述阶段的组织结构形式，系统均能较好的支持。8组织机构叫法的通俗理解组织机构叫法的通俗理解地区大市、市公司(地市公司+所有县级公司)公司独立核算单位(地市公司或县级公司)营销中心营销部=坐席员客户经理地市经营主体9系统业务模式的特点系统业务模式的特点一、这是一个“大市的系统。二、这是一个标准的系统。三、它有一套完全区别于以前的业务模式。10专卖管理专卖管理l按照省公司确定的工程进度安排，专卖管理系统第一期上线的功能模块主要是许可证管理，包括：许可证的申办、核查、审核、审批、制证以及相关的查询功能。l新、旧专卖系统的最大差异在于：旧专卖系统与旧业务系统是完全分割的2个系统

4、，之间没有任何数据联系，导致对零售户的管理被分割成2局部，甚至出现不同步现象。而新系统的专卖与业务系统是紧密结合的，专卖和业务对零售户的管理的统一的、相互影响的，这提高了我们对零售户的管理水平。11零售户入网流程零售户入网流程 (专卖主任)审核 (稽查员)核查 (办证员)申请*(专卖领导)审批 (市场部)维护 销售信息*(物流中心)维护 配送信息专卖办证流程营销入网流程 (销售部)维护 呼叫信息 (办证员)制证 (办证员)提交营销完成入网流程成为有效客户对对客客户户的的统统一一管管理理12商品管理商品管理l商品由省局(公司)管理，地市公司在省局(公司)管理的商品库中挑选自己所经营的商品，县级公

5、司在地市公司商品库里挑选自己所经营的商品。l上级单位对下级单位的商品可以有完全的控制权。l目前，佛山的商品完全由市公司统一管理。13价格管理价格管理l批发价格由省局(公司)直接管理，省局(公司)对批发价的变更，表达在地市公司直接自动执行。l对地市、县级公司来说，批发价是完全的自动更新。没有以前金叶系统接收时机的漏洞，不会因为有意或无意没及时接收省公司下发的价格出现问题。l其它价格由地市公司自行管理，并有审批流程。l上级单位可以通过价格控制授予下级单位对指l 定商品、指定价格类型的管理权。关注价格管理权的赋予是否适宜关注价格管理权的赋予是否适宜14购销流程框架示意购销流程框架示意需求预测采购方案

6、销售方案采购行为销售策略日投放方案订单采集销售数据、需求数据15需求预测需求预测l需求分析与需求预测是烟草经营业务由单纯的“卷烟销售向“卷烟营销转变迈出的重要一步，是贯彻落实国家局“按客户订单组织货源、“按客户订单组织生产方针策略的具体措施。l在系统里，需求预测是一个自下而上、多维度进行的分析过程。l在系统里，需求预测的结果作为编制采购方案、销售方案的参考。16需求预测流程需求预测流程 客户经理 预测 公司 (营销部)预测 地区 (营销中心)预测会审订单部预测预测结果品牌经理预测17购销流程框架示意购销流程框架示意需求预测采购方案销售方案采购行为销售策略日投放方案订单采集销售数据、需求数据18

7、采购管理采购管理l新系统采购管理的根本思路与“金叶系统没有什么本质区别，流程也大致相同。l引入了“采购方案概念，按半年、月度编制采购方案，为“按订单组织货源提前做些准备。l引入了平安库存概念和库存预警，作为采购的参考。l增加了“采购单环节，为解决合同、发票、准运证不一一对应的问题提供了较好的解决方法。业务流程框架示意19采购流程采购流程 编制半年 采购方案 编制月度 采购方案 录入合同采购流程结束 生成采购单 生成入库单营销中心物流中心营销中心 入库单验收预测和方案过程商品到货扫码增加实物库存营销确认到货增加业务库存商品可以销售了真正开始的购进流程方案编制可以有很多参考指标，例如省公司下达的方

8、案指标、实际已签的合同、或者还有需求预测。怎么去做取决由编制人的思路，只是一个参考值。系统里的合同与实物合同应当是完全一一对应(试点未必)在浪潮系统和入库扫码系统没对接前，在系统外关注入库单和扫码单的一致性。与发票对应，假设多份合同对应一份发票，那么多份合同生成一份采购单20采购菜单采购菜单21购销流程框架示意购销流程框架示意需求预测采购方案销售方案采购行为销售策略日投放方案订单采集销售数据、需求数据22销售策略销售策略-新、旧系统的区别新、旧系统的区别l新系统与“金叶系统的销售策略完全不同。l“金叶系统根本上是在销售的过程中(录入订单界面)由坐席员来控制卖烟。l新系统是预先做好销售策略，之后

9、由系统按照销售策略自动卖烟，销售的具体经办人员(比方坐席员)是完全无法控制销售过程的。23销售策略销售策略-金叶系统的金叶系统的“限量模式限量模式l“金叶系统的销售策略非常简单，它只支持“限量，而且只提供这2种比较简单的控制手段：l“客户级别限制(不分品牌)只能控制到客户每个月的总量，无法控制客户每个商品或者每次订货的量。l“订货员日限量(限量品牌)可以控制到每个商品的量，但控制粒度只到坐席员，至于坐席员把他的量给哪个客户，还是坐席员自己把握。l根本上，“金叶系统里的销售控制权是在坐席员手中，营销部门要通过系统外的手段(比方常用的纸质通知)控制坐席员，到达控制销售的目的。24销售策略销售策略-

10、新系统的新系统的“限量模式限量模式l新系统支持“限量和“客户月度供货协议这2种销售策略。l单独采用“限量 策略的目的一般是：当某单位“客户月度供货协议工作还不成熟的情况下，可以采用的一个临时过渡手段。l“限量策略也可以与“客户月度供货协议模式同时使用，那么会在“客户月度供货协议的根底上再进行限量的检查，增加了一重控制。l新系统的按“限量策略的销售模式类同于“金叶系统的“限量，但提供了更丰富、更灵活的策略制定工具.(详细)l 新系统中，“限量策略在制定后，在销售过程中会被自动应用，如果所制定的策略全面而且严谨，足够决定销售，那么整个销售过程中并不再需要坐席员的额外干预。“客户月度供货协议销售策略

11、是一个严谨和严格的策略，在市场工作不成熟的情况下贸然采用会对销售带来负面影响。25“限量模式的关注点限量模式的关注点l重点关注“限量策略的公平性和合理性。l可以通过客户商品限量日志菜单查询“限量策略的变更记录。一条不合常理的策略26销售策略销售策略-新系统的新系统的“客户月度供货协议模式客户月度供货协议模式l“客户月度供货协议是新系统应用倡导的模式。l它是贯彻执行国家局“按客户订单组织货源乃至“按客户订单组织生产的具体落实。l与“限量模式相同，“客户月度供货协议模式也是首先确定好了销售策略(这里就是客户协议“)，整个销售过程由系统根据“客户协议自动完成，其他人无法再干预，除非你调整“客户协议“

12、。l与“限量模式不同，“限量模式的销售控制权掌握在少数人(限量策略的制定人)手上，“客户月度供货协议模式的销售控制权掌握在与客户签署协议的广阔客户经理手上。l上面2点已经决定了，我们管理监督的重点在于客户协议“。27“客户月度供货协议的制定客户月度供货协议的制定 地区月度 销售方案 公司月度 销售方案 客户经理 月度销售 方案 设置供货 协议初始参数*营销中心营销部客户经理供货协议 数据汇总，生成建议协议量*录入协商 协议量和最 终协议量*分解分解 确认提交 审批协议市场经理协商执行协议28新入网客户协议的制定新入网客户协议的制定l营销中心一般是在月底统一组织进行所有客户下个月的协议签订，错过

13、了这个时机的新入网客户如何做协议？l使用新入网客户增加月协议菜单可以单独l 为一个没有协议的客户制定协议。l从刚刚的协议制定过程我们可以看到，营销中心营销部客户经理客户 之间是有一个销售方案量的上下级控制关系的，一个客户经理只能在上级给他的销售方案量范围内，分配给自己的客户(新版本中使用新入网客户增加月协议也将受客户经理方案量限制)。客户经理一般都在月底统一做协议时已经分配完了他所有的方案量，新入网客户协议的所需的方案量一般通过2种方法解决：月底做协议时在营销部预留量、营销中心追加方案量。29客户协议的调整客户协议的调整l客户经理可以使用客户月度供货协议(客户经理)菜单里的单品追加对客户协议进

14、行调整。l在单品追加界面，客户经理可以削减一个客户的协议量，也可以把削减的协议量追加给另一个客户。单品追加时，客户经理无法突破他本人的销售方案量。l调整协议的一般是为了更好的完成销售任务，但调整协议是否符合管理标准，是我们关注的重点。l按?广东烟草商业系统卷烟货源投放管理规定?，协议原那么上不得随意更改“，特殊情况必须客户经理书面阐述原因“、营销中心会审、“公司主管销售副总签字确认生效“。30购销流程框架示意购销流程框架示意需求预测采购方案销售方案采购行为销售策略日投放方案订单采集销售数据、需求数据31日投放方案日投放方案l销售策略确定了我们按怎样的规那么去卖烟，日投放方案确定我们每天投放多少

15、烟去卖，并按销售策略进行具体的计算和分配。l商品投放级别：确定一个商品在日投放方案中的计算分配，是分配到哪个层次。l投放到“营销部：该商品只确定每个营销部的投放量，营销部所有客户共享这个投放量，先到先得，卖完为止。l投放到“客户：该商品确定对每个客户的投放量。如果该客户放弃，被放弃的量将回收到营销部，营销部所属其它客户可以获取。32日投放方案流程日投放方案流程客户层面营销部层面营销中心层面对营销部所有应访客户目标销量汇总，得到营销部的目标销量参考目标销量，结合货源、库存等情况，决定到底投放多少烟(实际投放量)计算目标销量(按客户协议执行进度本次应该卖给客户多少烟)公式：客户的协议剩余量客户剩余

16、订货次数对所有营销部目标销量汇总，得到营销中心的目标销量根据获得的实际投放量，按目标销量中客户占比，自动重新计算客户的实际投放量，并可手工调整确定每个客户的实际投放量按实际投放量，自动计算对营销部的实际投放量，并可手工调整调整会在系统中留下痕迹(检查方法)仅商品投放到客户时如果不是大市统一销售，可能需要调整33购销流程框架示意购销流程框架示意需求预测采购方案销售方案采购行为销售策略日投放方案订单采集销售数据、需求数据34 订货订货l新系统的订单采集系统完全执行国家局的“订单采集标准。l国家局的“订单采集标准是一个严谨、严格的标准流程。l新系统中客户和坐席员的分配方式：l1、集体预览外拨(主流)

17、l2、个人预览外拨l3、自动外拨订货域(包含一群客户)坐席班组(包含一群坐席员)电脑随机分配订货域(包含一群客户)1个坐席员固定绑定35订单界面订单界面不输入“需求量，不显示“投放量和“合理定量，也无法输入“订单量输入了“需求量，显示“投放量和“合理定量，系统自动产生“订单量，坐席员录入的订单可以小于系统生成值，但不能超出。输入“需求量后，需求量被锁定，不能修改。即使作废本行，作废行也保存在数据库里备查。36 呼叫监听和录音呼叫监听和录音l通过专用的班长话机，可以实时监听、插入(三方通话)、接管一个通话。l所有的通话数据(包括通话起止时刻、通话时长、客户信息、订单号等)都被记录在案。l从 接通

18、一刻起，录音设备自动记录所有通话直至通话断开。l在录音保存期内，所有的录音可以在事后被调听。l 录音是我们跟踪和追查订单采集中问题的有力工具(详细)。37销售结算销售结算l新系统销售结算与“金叶系统模式和流程根本一样。l在订单保存时自动进行电子划帐结算，并提示结算是否成功。l销售结算的关注重点仍然在于：l1、是否存在多个客户使用同一银行帐户结算.(检查方法)l2、没有合理原因，等级比较高、销量比较大、配合度比较高的客户为什么不采用电子结算.(检查方法)38物流管理物流管理l在工程一期工程里，物流管理主要包括：仓储管理、分拣管理、配送管理。l新系统的物流管理模式和流程与“金叶系统 思路一致，但在

19、系统功能上得到进一步完善。l新系统的物流管理没有与国家局“一号工程对接。l内部管理监督仍然重点关注“入库扫码以及即将实施的“出库扫码、“打码到条数据与业务系统的一致性。39客户管理客户管理l提供了丰富的客户关系管理工具：l零售户细分l差异化策略l市场战役l市场调查l市场分析l客户档案l工作日志40零售户细分零售户细分l零售户细分是销售策略应用的根底，对销售有着举足轻重的影响。l系统支持多种零售户细分方式，目前应用最广的是客户等级测评。l零售户细分按以下方式进行：维护细分 指标 维护 细分工程 设置项 目公式 评定零售 户得分 核定零售 户得分 获取零售 户分类 指标值 执行 零售户 分类指标

20、确认 零售户 细分结果建立考核指标开始一次测评建立本次测评公式手工给零售户打分系统按公式自动计分得出测评结果刷新客户等级41客户等级需要特别注意的地方客户等级需要特别注意的地方l1、是否在同一测评工程中按同样的标准测评。l2、在测评过程中使用了评定零售户工程等分功能。l3、使用客户变更申请功能。l4、新客户的等级评定。42投诉管理系统投诉管理系统l支持“省局(公司)地市局(公司)县级局(公司)之间跨组织的处理。l投诉处理流程是一个可流转的协同。l所有投诉的受理和处理情况均记录在案。43报表系统报表系统l系统提供了很多常用的查询列表和固定报表。l由于受到系统资源限制，系统不提供自定义报表和灵活报

21、表，大结果集查询也受到限制。l系统提供查询列表和报表导出电子表格(EXCEL)功能。l在新系统应用中，深入、复杂的数据分析借助EXCEL的强大功能更容易实现。熟练掌握EXCEL分析工具和函数应用将给我们的工作带来相当大的便利。44结束语结束语谢谢！45系统业务模式的特点一系统业务模式的特点一l系统的业务架构和业务流程以大市“集中管理、统一运行为出发点，并考虑了对大市整合到不同程度、不同阶段的兼容性。如上面第一点所述，系统根本支持大市整合过程中所经历的不同阶段。返回附页46系统业务模式的特点二系统业务模式的特点二l系统努力将各种管理标准融入系统流程，以系统限制来尽量确保业务遵循“公平、公正、公开

22、原那么开展。同时为了切合实际，系统也提供了一些的灵活处理手段。l系统业务模式的编制原那么l系统业务模式遵循国家局标准。l遵循省局(公司)有关规定。l业务主流程的编制执行2006年11月在广州番禺召开的全省调研会议决议。返回附页47系统业务模式的特点三系统业务模式的特点三l系统考虑了贯彻执行国家局提出的“按客户订单组织货源，引入“需求预测概念、增强了购销方案功能、把“客户月度供货协议作为标准销售模式，为今后开展“按客户订单组织货源奠下了根底。返回附页48新办证零售户新办证零售户申请申请环节中的关注点环节中的关注点返回关注关联旧客户数关注关联旧客户数据是否符合恰当，据是否符合恰当，因为这会影响因为

23、这会影响“零零售户类型的评定售户类型的评定附页49新入网客户新入网客户维护销售信息维护销售信息环节的关注点环节的关注点返回关注人工评定的关注人工评定的新客户等级，因新客户等级，因为这些为这些“零售户零售户类型的设定可类型的设定可能影响对此客户能影响对此客户的销售策略的销售策略50新系统的新系统的“限量策略限量策略返回提供了多种限量方式能按多种零售户分类设置限量策略可以编写出灵活强大的策略附页51系统自动生成系统自动生成“客户协议的建议值客户协议的建议值返回附页52客户经理编制客户经理编制“客户协议客户协议返回附页53客户经理编制客户经理编制“客户协议客户协议返回附页54客户协议客户协议单品追加

24、单品追加返回附页55检查客户检查客户“日投放量是否被调整日投放量是否被调整返回附页每日的日投放方案数据在系统中只保存3天，检查需要及时。56调听调听 录音录音返回l监听坐席需要班长话机、实时操作，要求比较高。l只要 录音没被去除，调听 录音随时都可以做。l调听 录音的2个方法：通过新系统；通过录音设备专用软件。附页57电子结算银行帐号电子结算银行帐号返回附页58客户现金结算统计表客户现金结算统计表返回附页59评定零售户工程得分评定零售户工程得分l评定零售户工程等分在自动测评体系外，人工给零售户评分。l评定零售户工程等分和核定零售户工程等分是一个审批流程。返回附页60客户变更申请客户变更申请l客

25、户变更申请 可以对客户等级、客户类型、客户业态等指标进行变更，它和客户变更审批是一个审批流程。l 注：新版本中，将不再能通过批量更新客户信息菜单变更客户等级等关键指标。返回61如果要真正了解希腊的历史，必先了解希腊的神话。希腊神话是经历几千年长久不衰的人类文化瑰宝，也是欧洲最早的一种文学形式。它在欧洲乃至世界的文学史上，地位都是很崇高的。希腊原始的居民，由于处在那个久远的年代，当时的知识显然还缺乏以解释复杂的自然现象，又觉得在大自然面前，人类非常渺小。这么一来，他们就会臆想出各种神灵来，认为是神灵掌握着世间的一切。但是，希腊神话中的神，与我们中国古代传说中的神相比，形象大不相同。在中国的神话里

26、，只要是神灵，除了主宰人间事务之外，从个人形象讲，根本都是不食人间烟火，没有任何缺陷的完美形象。这样的形象，很大程度上鲜明地把“神和“人清楚地区分开来，让人觉得神是遥不可及且完美无缺的。但是希腊不一样，他们的神是高度人格化的。也就是说，除了拥有超越人的能力之外，希腊的神与一般的人类并没有什么区别。他们也有七情六欲，也会嫉妒、仇恨，也会因为一件小事就起争执，并不是完美无缺的道德模范。希腊神的生活是无拘无束、*形骸的，不会像东方的神一样等级森严，压抑拘谨。他们虽然认为有神的存在，但从他们的神话里，我们能够深切地体会到古希腊人无拘无束、热爱自由的性格。需要说明的是，希腊神话分为两局部，一局部是神的故事，一局部是英雄传说。这一局部主要讲的是神的故事，至于英雄传说，后面会提到。下面我们就得大致介绍一下希腊神话大致的情况：世界形成之前，一片混沌，经过亿万年的时间，天地以及日月星辰、风雨雷电之类才慢慢形成。根本上各个国家的神话都是这么个套路，咱们中国的盘古开天地之前，也是“一片混沌之说。“混沌这个词，指的就是在神话中，天地尚未分开，混成一团而又无边无际的状态。62