汽车4S店售后部年度培训计划

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1、 XXX汽车销售服务有限公司LOGOXXXX销售服务有限公司售后部培训支配书（2013年）XXX销售服务有限公司售后部培训支配2013年一、指导思想XXXX汽车销售服务有限公司是一个快速发展的企业，为了协作适应公司的发展，须要提升现有团队的各项素养，故此对企业每位员工提出了新的、全面的标准及要求，同时公司还要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。2013年公司将以一个崭新的面貌去迎接更高的挑战，为了突显公司战略目标，必需坚持外培内训的措施，从而造就一支高素养、高标准的员工队伍。2013年将依据公司的发展战略，全力以赴加强员工技能训练，提高企业执行力，建设高效团队，加强培训

2、管理，增加培训效果，提升公司员工队伍素养。依据员工调查表所反馈的信息以及公司的实际状况，人力资源部特制定了针对售后服务部现状而编撰的2013年年度培训支配。巩固学问以及培育公司急需的人才。二、培训需求调查结果分析1、须要进行企业文化、商务礼仪培训的占6%2、须要进行产品学问培训的24%3、须要进行沟通技巧与谈判技巧的15%4、须要进行产品车型修理培训的30%5、须要进行助理技师手册培训的10%6、须要进行服务顾问的相关培训15%从调查数据上看，基层员工对培训是非常渴求的，也是我们急需解决的一个重要问题。同时中层管理者还提出要加强基层员工礼貌礼仪方面的培训，从公司的每一个员工的服务表现来提升我们

3、公司的整体形象。公司高层管理者认为：员工能够主动主动的要求培训以提高自身的业务水平为公司更好的服务是很值得激励推行的公司情愿为员工供应这个平台并且赐予全部的费用支持，并且要对公司中层管理者进行更强的业务培训以带动基层员工的转训。三、培训目标公司人力资源开发中心将在培训方面为公司发展供应大力支持，力求达成以下培训目标：1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业学问、服务技能；2、执行人才开发支配，培育一批公司急需的中层管理者；3、提高现有中层管理者的职业素养与管理技能；4、为公司高层管理者提高自身管理技能供应条件；5、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；6、主动宣扬企

4、业文化，增加员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝合力。四、1-12月度培训内容概要：1、售后服务部业务前台培训内容：培训时间培训项目培训部门培训地点2013.1客户满足度分析、营销技巧、常见问题解答服务部培训室2013.2六档位-接待与沟通、六档位-交车与送别服务部培训室2013.3飞检细微环节化讲解与模拟、演练飞检流程服务部培训室2013.4六档位服务流程服务部培训室2013.5营销（养护品 保险 延保）、客户满足度提升服务部培训室2013.6北京现代的品牌历史、业务沟通实力技巧、团队合作服务部培训室2013.7怎样处理客户埋怨、养护品常识与对应话术、服务部培训室2013.8服务礼仪、保险

5、常识与话术、车辆通常须要的保险种类、前台考核服务部培训室2013.9营销学、业务沟通实力技巧、精彩附件的推销技巧、客户满足度提升服务部培训室2013.10服务顾问岗位职责、机油与养护品的营销、飞检流程实操、应对话术学习、保险与精品的营销、飞检的考核服务部培训室2013.11客户满足度分析、飞检流程对应、营销的意义服务部培训室2013.12常见问题解答、工作实际问题分析服务部培训室2、 售后部车间培训内容：培训时间培训项目培训部门培训地点2013.1自动变速箱、自动变速箱中级、实操测波型、考试售后车间培训室/车间2013.2底盘、中级底盘售后车间培训室/车间2013.3中级底盘、实操测波型售后车

6、间培训室/车间2013.4中级变速箱、实操测波型售后车间培训室/车间2013.5索赔配件与配件识别、车型介绍售后车间培训室/车间2013.6保养与修理流程、考核售后车间培训室/车间2013.7在线学习、车间实操考核售后车间售后前台/车间2013.8电路学问、学习摸底考核售后车间培训室/车间2013.9发动机、变速箱、底盘售后车间培训室/车间2013.10电器及电路学问售后车间培训室/车间2013.11中级变速箱售后车间培训室/车间2013.12中级培训底盘系统、中级培训电器系统售后车间培训室/车间3、售后配件部培训内容：培训时间培训项目培训部门培训地点2013.1配件流程、配件流程中期、配件流

7、程总结配件部配件仓库2013.2配件流程复习、配件型号培训配件部配件仓库2013.3配件型号培训配件部配件仓库2013.4EPC系统初级操作配件部配件仓库2013.5EPC系统中级运用、EPC系统与DPOS系统关联运用、EPC系统培训考试配件部配件仓库2013.6空调部位配件区分、配件信息分类（品种分类）配件部配件仓库2013.7发动机配件车型区分、配件信息分类（名称识别及编号认知）配件部配件仓库2013.8变速箱车型区分、配件信息分类（总成配件及拆解识别）、配件信息整理及考核配件部配件仓库2013.9底盘配件车型区分、配件西讯系统出入库操作、配件西讯系统数据分析配件部配件仓库2013.10车

8、身外装饰车型区分、配件西讯库存周转率配件部配件仓库2013.11车身外装饰车型区分、配件数据整理及前期培训复习、配件入库分类配件部配件仓库2013.12配件进销存管理（上）、配件进销存管理（下）、配件库存分析、配件EPC详解、配件综合讲解配件部配件仓库不同的培训方式及特点培训方法主 要 特 点面授能使员工沟通信息，启发思维演练员工通过模拟工作环境使其较快驾驭必要的技能实际操作员工通过最干脆的方法增加以后在工作中的操作技巧与应变实力五、培训实施1、行政部依据培训需求调查问卷、员工爱好爱好及部门经理看法形成培训支配。2、各部门如有支配外培训需求，可随时填写培训需求申请表，经部门经理同意签字后方可培

9、训。3、各部门与每月月底前上报下月的培训后修订支配，行政部依据各部门修订后的培训支配，组织、监控各部门的培训的落实状况。4、各部门按支配实施培训，并于培训前一日将培训教案报行政部。5、培训结束七日内将培训签到表、培训记录表、培训课件、培训总结、培训照片、考试试卷等相关报表送交行政部。如培训时间支配月底，各部门须在培训考核结束之日起三日内报送。6、各部门对修订后支配如有变更或取消的，在培训前一日填写培训支配变更或取消申请表。六、培训要求 为把2013年员工培训支配落到实处，特提出如下要求：1、各部门必需高度重视。13年员工培训支配的基本要求，一是必需抓落实，二是由各部门具体组织实施。因此，要求各

10、部门必需高度重视，把抓好员工培训提高到四个作为上来，即作为强化员工管理教化的重要职责，作为人力资源建设的根本任务，作为各部门的首要工作，作为实现企业长远目标的重要举措。依据本部门的职责任务、员工的思想、工作实际，制定切实可行的具体培训支配。仔细组织好备课，探讨每课的重点，须要解决的问题，确定培训方式、时间、地点，搜集有关资料，充分做好培训打算。2、强化责任，严密组织，仔细抓落实。支配一旦形成，就必需落到实处。各部门主要领导要亲自抓，带头讲课，带头培训，带头探讨定措施，建立备课、授课、考勤、补课、考试、考核等完整的培训制度，选拔好培训授课人员，并赐予工作上的大力支持。明确分工，强化责任，着重抓好

11、四个环节：一是备课，做到每课必备，备者充分。二是授课，授课仔细，听课也要仔细，搞活形式，注意效果。三是补课，凡因故没能刚好参与的培训人员，都须刚好支配补课，保证到课率，强调培训的完整性。四是刚好调整培训中不适应的地方，解决好存在问题，达到时间、内容、人员、效果四落实。3、处理好工学冲突，把培训贯穿全年始终。在培训时间支配上，可依据本单位年度工作、任务状况，忙时少支配，闲时多支配。特别状况下可集中支配。在培训内容支配上尽量与阶段性工作、任务、岗位实际结合起来。在培训组织上，以统一集中为主。便于营造学习氛围，掀起培训热潮，激发员工的学习爱好。当培训与工作、营业旺季发生冲突时，要以工作任务为主，绝不

12、行因培训耽搁工作和生产。但事后须支配补课。也不行因工作忙，任务重而有意取消或担心排培训。要处理好工学冲突，实现相互促进，二者不行偏废。4、搞活培训方式，提高培训效果。全员全年培训必需牢牢把握效果，即注意个人单项内容效果，又要注意全体人员的整体效果，始终与员工的思想、工作实际与单位职能，任务相结合，力求每节培训让员工有所收获，培训领导要发挥带头和辅导作用，激励和引导员工开展学习探讨，学习探讨，激发学习热忱，要把集中学习与个人学习，课下帮相结合；讲道理与交心谈心相结合；整体要求与解决好个别突出问题相结合；学学问学理论与找差距定措施相结合；做合格员工与争当岗位技术能手相结合；以老带新，以强帮弱，把培训引向深化。促进员工之间上下之间，员工与企业之间的良好关系，促进企业和谐推动企业发展。5、注意总结阅历，抓好培训典型。培训过程是培育典型、发觉典型的过程，各部门要刚好发觉培训中突出的典型事例，大力宣扬，搞好总结，刚好反馈。要依据本单位工作性质，特点抓出有自身特色的培训模式。七、培训总结 综上所述，制定合理、完善的年度培训支配要本着有利于企业经营目标实现，从日常工作需求入手，提高员工专业技能和综合素养，充分挖掘员工潜能，满足员工个人发展规划要求，提高企业整体竞争力等。第 8 页