如何提高铁路运输服务质量管理

《如何提高铁路运输服务质量管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何提高铁路运输服务质量管理（39页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、毕业论文如何提高铁路运送服务质量管理 系 别客运系专 业铁道交通运营管理(旅客运送方向）学 号学生姓名李诺指引教师史志芳完毕日期 年 月 日附表3：毕业答辩意见书姓 名李诺专业铁道交通运营管理（旅客运送方向)入学时间.09题 目如何提高铁路运送服务质量管理申请人对毕业设计创新及局限性之处自评:指引教师意见：附表:毕业论文指引教师意见书学生姓名李诺学号专业铁道交通运营管理(旅客运送方向）毕业设计题目：如何提高铁路运送服务质量管理指引教师姓名: 史志芳 职称：论文评语:（涉及写作过程、写作态度、论文学术水平等）建议成绩： 指引教师(签字): 年 月 日目 录摘 要.9引 言.一、铁路旅客服务概述.

2、0(一)何为铁路旅客运送服务.10（二）铁路客运服务特点.1二、国内铁路旅客服务质量的现状.12(一）客运服务质量难以精确评价和有效控制.12(二）客运服务管理存在的差距.2三、提高铁路旅客运送服务质量的意义和措施.13 （一)铁路对社会的作用.13 （二)提高铁路旅客服务质量的意义.13 （三）提高铁路旅客服务质量的措施.14四、如何提高铁路客运服务质量.8（一)如何提高铁路旅客服务质量.1 什么是优质的铁路旅客服务.18 2提高铁路旅客运送服务质量具体分析.18五、铁路客运服务系统存在的问题及解决方案.21 （一)国内与国外铁路客运服务系统的比较.1 1.旅客服务系统. 2.票务系统.1

3、.营销与决策支持系统.22 (二)既有线客运服务系统运营中存在的构造问题.2 (三）集成解决方案.23 集成系统构造.23 2.服务产品及设施.3 3.客运运营流程.4 4.I支撑系统平台.2 5.需求导向的系统集成.25 6管理IT体系构造.2六、加快铁路运送公司服务文化建设.结论.8道谢.9参照文献.如何提高铁路运送服务质量管理李诺摘 要近年来，铁路客运部门针对以往运能少、购票难等问题进行了大跨步的改革，随之对客运车站及列车服务人员服务质量水平的规定也越加严格。然而铁路部门在对客运服务以高铁般速度改革的同步，内在的服务意识却未能及时跟进，以至发布实行的某些规章条例浮现了漏洞,引起社会广泛关

4、注及诟病，此文对目前铁路客运服务改革存在的问题进行讨论,结论证明:客运服务改革需要有序推动,不能盲目为了提高而提高，要扭转思维,转变服务意识，双向性履行客运服务改革。针对铁路运送公司客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基本设施建设、提高服务理念、完善服务原则、加强人员培训等提高铁路运送公司客运服务质量的措施。核心词：铁路客运;服务质量；扭转思维;双向改革引言目前国内已全面进入市场经济,市场经济是一种竞争经济,竞争的焦点之一便是服务。目前民航、铁路、公路、水运等行业竞争日趋白热化。各运送行业

5、都在不断推出新的服务举措,铁路公司要想在剧烈的客运市场中争取积极,就必须根据旅客产品的特点不断挖掘旅客多方面的需要,一切从旅客出发，不断创新自己的服务,通过提高旅客客运服务来赢得市场。旅客运送服务是服务行业中非常重要的一种方面,是旅游业等的依存条件,它直接关系到人们社会生活的提高，甚至影响社会的和谐稳定。不同客运交通方式的竞争最后是旅行服务质量的竞争,搞好旅行服务是旅客运送部门在竞争中取胜的重要途径。铁路客运服务建设，将为铁路客运提供崭新的前景,最后从主线上变化铁路客运营业的形象。就铁路运送行业内部而言，服务建设将提高全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观念及服务意识,优化物质环境，提高经济效

6、益。通过对铁路客运服务建设的评价研究，可以发现铁路客运服务建设中的单薄环节,并将存在的问题反馈给决策层,使决策者及时做出决断并加以改善,进而从整体上提高铁路客运服务的水平,使其适应时代发展的需要,保持行业竞争力，保证铁路旅客运送的健康发展。一、铁路旅客服务概述铁路旅客运送行业作为一种服务性行业,服务对其的重要性不言而喻。如下来理解一下旅客服务的基本概述。（一)何为铁路旅客运送服务铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要,凡从事铁路旅客运送业务及与铁路公司签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的成果。 服务的实质是保证旅客在旅行过程

7、中，以旅客需求为中心，提供安全舒服的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表目前如下几种方面:买票便捷;旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒服;服务周到、态度好；票价合理。因此规定铁路客运供应方避免一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发;车厢内有现代化设备;并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理旅行手续简捷；收费规范、对团队客票予以优惠;为以便旅客售票,增设售票点实现计算机售票，逐渐开设电话定票、网上订票业务；优化列车开行方案，提供列车高密度、多级别，全面提高旅客列车的旅行速度。(二）铁路客运服务的特点:铁路旅客运送服务既有其她服务业的共性也有其自身的个性。重要特性如下:.具有

8、独特的产品形态 客运业提供的效用不是实物形态的产品,而是旅客运送劳务，它只有在特定的时间内和方向上才是需要的。不同步间内和不同方向上的供应和需求不能互相弥补。被运送的旅客位移不能存储、不能调拨,只能以满足当时本地发生的旅行需求为限度。客运公司向社会提供的是客运能力和旅行服务，运能只有被旅客所接受才干转化为客运产品。客运公司提供的运能多了或早了、迟了都是无效的。因此,及时和准点是旅客服务质量的重要原则之一,也是客运公司赢得市场的前提。为了保证运送及时，公司要有一定数量的后备运力(运能）,以适应市场需求的不均衡。2具有独特的生产过程 铁路运送生产方式是以列车运营方式进行的。在运送过程中必须保证旅客

9、的人身安全，一旦导致旅客伤亡，就会导致难以挽回的损失。3.具有独特的消费过程运送的消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。这个统一过程决定了旅客列车的席位只有被旅客使用才是有效的生产，否则,只能被挥霍。这个统一过程决定了客运公司的销售方式一般是先销售（售客票）再生产,少数是销售与生产同步进行的,但是,不管销售状况如何，在正常状况下,预定的列车都必须准点运营。 .客运服务质量控制重要在于过程控制 工业公司的产品质量既可对最后产品进行检查控制,也可对生产过程进行控制,而客运服务产品质量重要是过程控制。二、国内铁路旅客服务质量的现状铁路在中国历来有“铁老大”的称呼。因此人们觉得只要在铁路工作就有了

10、“铁饭碗”,导致工作处在低谷状态，客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。特别是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。(一）客运服务质量难以精确评价和有效控制1.客运服务质量难以精确评价。由于铁路运送服务 产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运送质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差别，对于所接受到的铁路客

11、运服务，不同旅客的感受是有差别的。因此，精确地衡量运送服务的质量是比较困难的。2.客运服务质量难以有效控制。铁路运送直接或间接参与旅客运送的部门、人员、环节非常多，任何一种部门都不能独立完毕一种完整的旅客运送过程。并且,旅客运送时在一种开放的空间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素涉及多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有多种环境因素的影响。(二)客运服务管理存在的差距1服务意识不强。长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的多种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客

12、。2服务质量不高。从总体上看，铁路客运服务质量在不断提高，但是与其她运送方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,某些长期存在的问题还没有从主线上变化。如安全基本不容乐观，还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不畅通、旅客购票不够以便，在运送旺季,买票难的状况存在;部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不原则、不规范，服务措施不够细致,距离文明服务尚有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。3.营销管理局限性。目前,铁路运送公司市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺少有效地营销管理，制约了铁路客运服务工作。突出表目前：各级管理者和职工对营销工作注重不够;总体上

13、缺少现代市场营销观念;缺少强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理和研究还不够;缺少营销战略。目前多种旅客运送方式之间的竞争越来越剧烈，铁路旅客运送面临的形式日益严峻。之因此形成这种局面，一方面，从客观上看，其她旅客运送方式迅速发展,运送能力有了很大的提高，服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力；另一方面,从主观上看，铁路旅客运送还存在与市场不相适应的地方,总体竞争实力不强，特别是运送服务质量还不高,广大旅客还不够满意。由此可见，铁路旅客运送要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运送作为服务行业，服务质

14、量是其生存和发展的主线，要切实搞好铁路运送服务,就必须大力提高运送服务质量。三、提高铁路旅客运送服务质量的意义(一）铁路对社会的作用在科技发达，交通工具多样化的今天,人们的平常出行方式选择也多了起来,久而久之空气污染等问题随之而来,铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具,铁路在运送体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势,被誉为“绿色交通工具”。(二）提高铁路旅客服务质量的意义随着人民生活水平和消费能力的持续提高,将来旅客的出行构造必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个

15、性化需求将会逐渐增长，旅客对铁路客运的以便、快捷、舒服、安全等规定也会增强。铁路作为国内旅客重要的交通工具,有“铁老大”的称呼。但是除了铁路,公路、航空等交通方式正在高速发展,近年来,随着旅客运送市场的不断发育成熟，多种旅客运送方式之间的竞争越来越剧烈。旅客运送是铁路运送的重点，作为大众化的交通工具,铁路客运在运送市场上发挥重要作用,铁路运送公司必须不断提高客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的多种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。因此提高旅客服务质量刻不容缓。安全、舒服、以便和快捷是旅客运送服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度,旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看

16、不见,摸不着,尽在感受,但客运部门可以通过渗入于旅行全过程,全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从目前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表白，三个因素对服务价值起重要影响：服务设计,一线员工,运营模式。服务产品的质量是设计出来的,产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员发明的,员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。（三)提高铁路客运服务质量的措施提高铁路客运服务质量是一项系统工程，需要铁路运送公司的各个部门的紧密配合、团结协作。提高铁路客运服务质量不仅要依托硬件设施的完善,也需要从软件方面着手。提高铁路客运服务质量应当涉及如下几

17、种措施：.提高客运服务基本设施水平提高铁路运送公司服务质量是一种系统工程，铁路运送公司各单位必须遵循服务价值理念。铁路运送客运作为窗口单位,服务质量的好坏，对公司在运送市场上的竞争力影响重大。因此,必须加大服务设备等基本设施建设的资金投入，特别是对既有线车站和一般旅客列车从技术、装备、资金、人员上予以重点投入。对某些运营时间长、浮现老化的设施及时进行整修和整治,对旅客反映强烈的买票难、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治,使铁路运送客运的服务基本、服务软件适应新的规定,让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。2树立以人为本的服务理念针对某些陈旧落后的服务观念，铁路运送公司要

18、确立“以全新的服务文化提高公司竞争力”的新理念,扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊结识，提高服务意识。向全体干部职工进一步宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点,不断增强从业人员的整体服务意识。根据铁路运送公司自身的实际状况,提炼出全体员工能感知和认同的服务理念，制定成服务流程和原则，渗入到每一位员工实际行动中,在提高服务意识的同步,以“自控型”班组建设为基本,不断规范服务行为、提高服务原则、打造服品牌。3.建立联劳协作机制提高铁路运送公司整体服务质量,不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分

19、属于不同的单位,因此,有必要建立各系统常常性的服务联劳协作机制,从本源上提高铁路运送公司服务质量的体制制约。同步,根据不同列车种类、车站级别，细化铁路运送公司内部分工，界定责权利对等的奖励考核机制使每一种运送单元都明确自身的工作职责、分工,每一种岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务原则。制定灵活的服务内容和原则铁路运送公司要学习酒店行业的服务原则,向国际化、规范化原则发展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站级别，制定与旅客消费水准相相应的服务质量原则、服务流程和服务承诺,并在站车明显位置向旅客发布,公开接受社会各界和旅客货主监督。在春运、暑运和节假、黄金

20、周等客流旺季,铁路运送公司更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体以及在车站设立电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态,有条件的要开通短信平台、铁路交通电台及时向旅客、货主发布消息，避免旅客集中涌向铁路车站，浮现运送安全、服务质量等方面的问题。.加强员工队伍建设(1）严把从业人员招聘关对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生,保证人员素质不断提高。(2)严把从业人员培训关完善段、车间、班组三级教育培训的功能,实现从业人员在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容。达到客货运服务人员岗位任职资格培训率00%、管理岗位和特殊工种持证率10、从业人员每

21、两年不少于0个工作日的培训规定，对未达标和考试不合格者,不予上岗，致力于打造一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的队伍。(3) 严把从业人员道德关将职业道德纳入员工的培训内容，树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度。(4）严把从业人员鼓励关制定行业服务质量鼓励机制、奖惩措施，进一步开展品牌列车、示范班组和服务明星创立活动,履行首席员工制，要打破干好干坏一种样的分派机制,对服务质量优秀者予以技能工资,并在职务晋级上重点倾斜，享有与之相匹配的薪酬待 遇，并通过严格考核、比选,确立同级别、同档次中佼佼者，合适拉开薪酬档次,做到奖

22、勤罚懒、鼓励先进、抓点树标、以点带面,增进整体服务质量的提高。同步，实行末位裁减制,对持续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，持续三次不合格者予以裁减，鼓励从业人员提高服务质量的积极性、积极性。()严把从业人员路风关大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动,同步要严格惩处以车、以票谋私者,对构成犯罪的移送司法机关解决，狠刹歪风邪气，营造良好的行业之风。6.构建特色服务体系铁路运送公司作为服务性行业，拥有其她交通工具无法媲美的优势，构建独具公司特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念,为旅客创立一种优质服务、优美环境、

23、优良秩序的乘车环境。(1）服务方式要多元化要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象,提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、简介列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。(）服务内容要温馨化以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配备医药箱、流动娱乐用品、便民服务袋、针线包、擦鞋用品、免费借阅图书、配备超员凳,开办广播点歌、短信回音,代办生日餐、赠送天气预报卡、重

24、点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选,并做好餐前茶、餐后巾系列服务,如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。(3)服务过程亲情化要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声,并坚持乘务员始发作业的自我简介和送茶、送水作业程序。同步重点旅客的重点服务，为她们提供无微不至的亲情化服务。(4)应急服务人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为公司的服务导向“急旅客之所急,想旅客之所想”。如针对一部分年轻妈妈在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设立母婴哺乳

25、房服务项目;针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目,为患病旅客解决一时之需等。(5）服务对象差别化根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差别化服务。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设立“珠三角用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的有关信息,为她们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大以便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为她们提供更贴心的细致服务等。四、如何提高铁路客运服务质量(一）如何提高铁路旅客服务质量 1.什么是

26、优质的铁路旅客服务旅客运送服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心,提供安全舒服的承载工具和良好的环境，是旅客得到便捷的服务。具体表目前如下几种方面:买票便捷；旅行时间少;安全、正点率高；乘坐环境舒服;服务周到、态度好；票价合理。因此规定铁路客运供应方避免一切旅客伤亡责任事故,列车正点刀法;车厢内有现代化设备;并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务;办理旅行手续辩解；收费规范、对团队客票予以优惠；为以便旅客售票，增设售票点实现计算机售票，逐渐开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，倡导列车高密度、多级别,在某些大都市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列

27、车；全面提高旅客列车的旅行速度等。 2提高铁路旅客运送服务质量具体分析优质的旅客运送服务质量,需要的是面向旅客、一切为旅客着想的市场经营方略，它规定尽量地让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得最佳的经济效益。要做到这一点，一方面，需要在对精确的职场调研状况进行分析研究的基本上，建立起一整套涉及产品形象、运价、站、车服务等等在内的运送服务体系;另一方面,在具体的经营管理过程中,要用全面质量文化观念指引自己的市场方略,并充足调动管理者和一般员工的积极性,尽量保证把这种经营文化付诸平常基本性的运送服务工作之中。此外,还要注意随时对运送服务实行过程进行监督检查,对其中存在的质量问题进行及时改善，尽

28、量完善和提高客运服务质量。概言之,必须做好旅客运送服务设计、旅客运送服务实行和管理、旅客运送服务质量的监督检查和改善等几种方面的具体工作。(1)铁路旅客运送服务设计客运服务设计的重点在于改善完善原有的客运产品及其有关服务内容、开发新的客运产品及其有关服务内容，客运服务设计的目的就是要尽量达到完全意义上的顾客满意度，尽量扩大铁路旅客运送占有的市场份额。(2）铁路旅客服务的实行和管理这里提到的客运服务的实行和管理，事实上是指提供旅客运送服务的过程控制,达到实现设计与规范的规定。这也事实上是实现客运位移产品质量特性的重点。在旅客随着运送工具位移的过程中，客运服务工作就是面对人的工作，与旅客的需求质量

29、直接相联系,并有很大的影响。因此，铁路运送业的职工,不管是身处旅客运送生产的第一线的业务人员、操作人员、服务人员，还是机关科室、辅助部门的全体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接地影响。因此,铁路旅客运送公司应当采用全面质量管理的措施,让全员参与质量管理，充足树立“质量第一”、“时刻面向旅客、为旅客服务”以及“下道工序是消费者”的观念、切实保证客运服务产品的高质量。服务质量培训和教育是实行和管理旅客运送服务的前提和基本。服务质量的培训和教育重要应当涉及两个方面的内容,一种是思想教育和服务质量宣教，二是全面质量管理知识和技术业务教育。要切实克服和变化从前“铁老大”、“铁路只此一家”、“皇帝的

30、女儿不愁嫁”等等不对的的思想理念，真正让旅客运送服务职工意识到提高客运服务质量的急切感。从而自觉地提高自己的素质和服务质量。不仅如此，还应当让铁路职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观点、措施和工具,分析和解决生产、工作过程中浮现的质量问题，用科学的管理措施取代老式的管理措施，对客运服务质量进行全面可控制。以避免为主,开拓进取,从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。这两个方面不可偏废，只有把这两个方面同步抓好,才干把公司所有人员的积极性和发明性都调动起来,关怀客运服务质量管理，自觉参与客运服务质量管理。客运服务的实行和管理过程应当大体上涉及三个阶段,分别是客运服务实行前阶段、实行过程阶段和

31、实行后阶段。这三个过程是紧密联系彼此有关的三道“工序”，就高质量的客运服务而言,应当全面兼顾这三个方面的客运服务,所有的客运职工都应当本着尊重旅客、爱惜旅客、到处为旅客着想、满足旅客的需求的服务原则,尽量地让旅客满意。同步，由于铁路运送是一架“联动机”，一列旅客列车的运送过程需要站、车、机务各部门各工种的协调配合,联合劳动。旅客从进站、购票、车、旅途运营、到目的地后下车、验票出站，要通过诸多工序和作业，这些作业或工序有的是一次进行,有的是平行进行，无论属于哪种形式，各个班组之间在完毕运送服务的过程中都应当坚持“下道工序是消费者”的观念,前面的班(组)，应当把背面的班(组）看作是自己的服务对象。

32、前面的班(组）在交班时,应为背面的班（组）打好基本，尽量满足背面班(组)的规定,共同协作，把运送工作的全过程优质高效地完毕。建立健全客运服务营销组织体系和鼓励机制对客运服务的实行和管理的辅助和鼓励作用也是至关重要的,应当全面构建面向市场、反映敏捷、高效运转、指挥有力的营销机构。明确责任，完善机制,大力开展市场调查和营销筹划、新产品设计与开发、营销宣传与组织等方面的工作，形成上下协调、高效运转的营销体系。同步要大力履行竞争上岗、业绩考核、功能挂钩制度，增强干部职工的市场竞争意识,激发她们的主观能动性,自觉参与培训学习,不断提高业务技能和服务水平，增进职工队伍整体素质的提高。（3)铁路旅客服务质量

33、的监督检查和改善客运服务质量的监督应当涉及内部监督检查和外部监督检查两方面。内部监督检查侧重于客运公司自身内部的自我检查、考核并找出存在的问题。旅客运送服务部门应当按照旅客的需要，对运送质量指标进行全面的修订和完善，将影响安全、服务、产品、设备等方面的质量要素进行分解，提出具体的质量原则和规定,根据质量原则,相应建立质量监督检查制度，加强客运质量平常动态与静态的监督检查,及时整治发现的问题,对质量要素有效控制。在质量考核方面，应当制定严格的客运服务质量考核措施,充足运用法律、行政、经济等多种手段,加强对质量的考核,对发生质量问题,影响铁路名誉，导致经济损失的,要公开曝光,并追究有关人员的责任，

34、视情节轻重予以行政处分、经济补偿直至刑事惩罚。外部监督检查则重要侧重于针对客运服务的成果而言,认真听取旅客对客运产品服务质量的评价，在有条件有也许的状况下，申请有关的质量体系认证,由质量体系认证机构定期考核和督促改善客运服务产品的质量。客运服务监督检查的重点,不应只是检查操作作业过程与否按原则、按规章制度进行，更重要的是要在浮现问题或异常状况时，用成果检查因素,并及时找到问题的症结,加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的成果，应当及时采用相应措施巩固工作质量或改善工作方式措施。如果筹划、执行均有效果，就把成功的经验加以肯定，并补充进原则和规章制度中,用以指引后来的工作。如果找到客运产品质量存

35、在的问题,就应当采用措施,加以纠正,切实进行质量的改善与提高。五、铁路客运服务系统存在的问题及解决方案(一)国内与国外铁路客运服务系统的比较1旅客服务系统旅客服务系统以车站部属为重点,一是为旅客提供动态列车到发,位置批示和侯乘车引导等信息，二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台，国内外旅客服务系统不同如表。表1国内外车站旅客服务系统比较要素既有线日法德高速铁路车站规模客流大车站多/客流大不大/客流较小导向设施可读性较差统一规范易读服务设施与周边环境不够协调同步设计较为和谐客运服务信息发布分散集中信息中心信息共享/流程自动化很少融合自动化流程广播、显示、票务、监控等信息少量集成高度集成

36、从行车系统信息的获取手动获取自动获取信息国外高速铁路以日本、法国、德国为代表,系统设计充足考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求，注重现实、广播信息的一致性、持续性和可读性,保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路注重导向设施的设计及其原则的统一，实现导向功能与周边环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人与提供有效地信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据互换自动获取列车运营图的基本信息,通过自动控制位于车站各区域的显示屏、管波等终端给旅客提供有关信息等。国内既有车站不同限度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种因素，信息不规范，持续性和可读性普遍较

37、差，在信息整合、系统集成方面考虑得较少,多种服务设施处在分立状态，没有实现信息的集成整合应用。2.票务系统除服务理念、运营流程和技术进步外,铁路网络列车运营图、运送方案、定价、旅行行为等有着较大影响，国内外铁路票务系统重要服务差别见表2。国外高速铁路以日本、法国、德国为代表，系统设计充足考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求,注重现实、广播信息的一致性、持续性和可读性,保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路注重导向设施的设计及其原则的统一,实现导向功能与周边环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人与提供有效地信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据互换自动获取

38、列车运营图的基本信息，通过自动控制位于车站各区域的显示屏、管波等终端给旅客提供有关信息等。国内既有车站不同限度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种因素，信息不规范,持续性和可读性普遍较差，在信息整合、系统集成方面考虑得较少，多种服务设施处在分立状态，没有实现信息的集成整合应用。表2 国内外铁路票务系统服务差别要素既有铁路票务系统国外铁路票务系统铁路路网复杂网状路网枢纽多一般干线拓扑年售票量约亿/30亿约5亿单个最大系统客票形式纸质票电子纸质/常旅浮动票等自动售检票很少数车站日本比较普及核心业务解决分散在各铁路局集中/一种中心分销集成仅车站或代理点与旅社/银行/航空/全球分销连接铁

39、路其她系统集成很少考虑与旅客服务/营销决策等系统集成其她信息的整合很少旅游酒店车站周边信息等整合 3.营销与决策支持系统国内铁路旅客运送长期处在供不应求的状态，营销重要环绕运能局限性的重要矛盾,系统开发了与列车开行方案有关，具有一定记录分析功能的模块,但仅限于此。随着客运专线的建设，四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销系统重要有四个方面的特性：一是客户关系管理,正价旅客的参与以获取具体的旅客数据为市场筹划服务；通过设计奖励活动，如多重积分、提前预定、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度;二是定价、收益管理,设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运送客流峰谷；三是开行方案设计，根据客流量灵活调

40、节运送方案最优化的资源运用;四是旅客需求和满意度调查。(二)既有线客运服务系统运营中存在的构造问题既有线客运服务系统在业务。IT构造设计和运营之间存在三个方面的问题:一是服务设计长期以来没有得到足够的注重，缺少相应的只是体系和规范，缺少前瞻性。随着收入的增长和技术的进步,人们对出行提出了新的规定,为了满足不断增长的旅客服务新需求,就不得不重新设计流程，但老旧的IT系统适应业务变化的能力差；二是新世纪的业务流程一般需要增长新的应用，但新应用与已有应用集成困难或难以维护和管理；三是业务的任何变化都需要修改系统,不断地变化需要不断地修改，开发、维护和管理成本高。由于后两个方面的困难,反过来限制了新业

41、务流程的应用,I系统越来越不能满足新的服务需求。随着近年来对客运服务质量盼望的不断增长,T系统适应新业务的压力越来越大,这规定铁路客运服务部门在客运专线建设中重新思考新的战略，而不是在既有线老旧落后的系统基本上零敲碎打地添加功能。（三)集成解决方案 .集成系统构造票务系统采用集中式构造,铁道部中心肩负全路客运专线客票核心任务，车站设立自动售检票设备;与路内外其她系统集成,提供涉及基于移动和电子商务等技术的多渠道分销和查询等服务。旅客服务系统采用两级构造，分别不熟在区域中心和车站，以车站为重点，铁道部设立集成管理平台，为全路提供有关信息和服务支持。营销与决策支持系统有铁道部和区域中心两级构成,数

42、据解决中心设立在铁道部。设立呼喊中心和互联网站位各系统与旅客提供沟通平台;设立客运服务系统数据平台，实现客运服务各系统间以及客运服务系统与外部系统的信息互换和应用服务，各系统即相对独立又统一设计,整体集成。设立异地灾备中心,实现核心业务系统及数据的备份和故障恢复。2.服务产品及设施以旅客服务需求为基本出发点,通过价值创新,设计更多的服务产品，如从目前车站或代理店售票的基本上增长集成移动和电子商务的渠道订购票。服务设施是服务产品的载体，通过调查分析、理论研究、实验研究、专家征询和检查评估等环节,理解服务需求特性,如引导信息的易读、持续等,建立起一整套协助更好地优化服务及服务设施的设计理论、原则和

43、规范,功过对旅客最看重的特性优化设计，提高客运服务的质量。3.客运运营流程将服务产品的实现及其提高服务质量的目的转化为业务运营流程,通过业务流程的集成和优化，通过旅客参与、一线员工、T技术和服务设施的融合,通过管理层为上述融合提供支持,为保障服务产品的安全、高效和高质,使客户满意而建立起一整套客运组织方案、管理章程、客运原则、运营流程、安全和操作规范。4.T支撑系统平台铁路客运部门推出的更多更加综合的服务产品规定原先相对独立的不同业务单元之间实现更快密地集成。因此IT支撑系统必须可以适应不断创新、更加综合的服务产品以及不断变化的运营流程的规定。I支撑系统涉及体系构造和支撑全路的系统产品。T体系

44、构造由一系列的集数原则和规则构成，这些原则和规则联合体叫做体系构造。体系构造决定与否可以实现不同业务、新业务与既有业务之间的集成以及适应业务流程的不断变化,从而决定铁路部门最后与否可以满足顾客的需求。体系构造创新就是充足考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，提出一种具有良好系统秩序,易于集成扩展,适应不断变化、综合的业务需求，资源节省,可以随着单个产品核心技术一起发展，相对稳定的IT系统集成实现模型。T体系构造不仅是旅客服务系统能否提供满足客户需求的服务产品及其适应变化的核心，并且是I支撑系统总体规划及分步实行的基本。客运服务系统体系构造应当是一种充足考虑旅客服务、票务、营销与

45、辅助决策三大应用以及电子商务门户、客户关系管理、通信网络(含移动联通)和安全保障等综合集成的开放技术构造。客运服务产品的提供以及客运服务流程的集成，都必须建立在基本设施之上,通过开发最大限度发挥体系构造能力的平台系统和核心产品,才可以最佳地提供客户服务产品,适应客运服务业务流程的不断变化,并减少运营成本，从而符合铁路运营商的最大利益。IT支撑系统平台涉及既相对独立又密切关联的旅客服务系统、票务系统和市场营销及辅助决策系统。5需求导向的系统集成客运服务系统的规划、设计和建设必然随着旅客需求的变化而发展。任何一项服务的提供需要铁路多种部门，多种不同专业之间的密切配合,因此需要重新审视并改造原有的流

46、程,有效集成客运服务有关资源和设施，并通过I基本设施的建设，为客运服务人员实现客运服务业务的可视化、可控化和自动化、客运服务的多样化，综合性和实时性决定IT支撑系统不仅需要合用众多差别性很大,处在不同领域的技术(单一产品），并且必须促使不同技术之间的密切协同工作，才干充足发挥各个核心技术的应有作用，满足系统的整体功能和性能规定。由于系统的复杂性，这些核心技术均由不同的供应商转移，并且这些单列的集数局限性以满足行业特定应用的需求，因此客运服务IT集成的核心就在于服务创新,运营流程创新的基本上，挑选、提炼、整合核心技术，设计一种开放、有序、不同技术协调发挥作用的I支撑系统体系构造,提高研发的生产率

47、和速度以及获得优秀的产品,从而全面满足铁路客运专线客运服务的规定。管理IT体系构造构造开放的体系构造。对于构造的每一种层次，均有发布原则、规范和合同,容许来自许多不同供应商的硬件和软件无缝地组合在这个构造中。技术构造原则和规范的制定考虑了系统的持续性，保证新产品能与老系统兼容，从而减少新产品的开发费用。规范明拟定义所有接口原则，系统构造实现模块组件，从而实现设备的互联互通。公开原则和规范,开放市场，增进竞争,减少成本,从而获得最佳产品和最佳价格。为了保证客运专线全面协调可持续的发展,客运专线的建设和运营部门有必要控制T集成系统体系构造,由于除了控制I集成系统体系构造，其她因素如规模大小、有利的

48、政策、优秀的软件设计都局限性以保证适应业务变化、支持复杂集成和减少运营维护成本的目的。无论是通过IT产品实现业务的自动化，还是T产品对业务流程提供,都需要T基本设施作为载体。平台系统的开发还是对其她点产品的集成,都应当严格遵循一致的IT体系构造。总之,通过自主创新掌握核心技术,提高产业水平,应当成为国内铁路技术进步的基本立足点,客运服务系统应以客运专线建设为契机,建立自己的创新队伍和自主研发的平台,消化吸取国外先进服务理念,服务模式和集成技术,结合国情和铁路路情，结合当今技术最新发展进行创新实践。六、加快铁路运送公司服务文化建设铁路运送公司服务文化是一种生产方式和管理技术创新,是铁路服务管理的

49、一种升华和战略理念，更是目前贯彻贯彻科学发展观,倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高档、更先进的管理文化。铁路公司服务文化应涉及安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设,全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。我的工作是高铁列车员,属于铁路一线工种,工作目的是将旅客平安的从A点运送到B点,期间提供与旅客购买车票相级别的服务,涉及(提供舒服的乘车环境，维护车内公共秩序，协助乘警保障旅客旅行安全）并通过查验车票、核对铺位等方式，保证国家运送收入能颗粒归仓,减少国家财政损失。铁路内部职工称列车员的工作为跑车,充足阐明列

50、车员的工作辛苦,一年当中每个列车员至少要在列车上工作半年。固定的工作模式,狭小的工作环境,不定期的饮食，长期以来使这一人群常常的会存在这样那样的职业病,可想其工作的辛苦限度。旅客有时乘火车回家，还会觉的辛苦,列车员在车上年复一年的工作，来回于同一条线路，更是一件辛苦难耐的事。每年春运都是我们最辛苦的时候,一到放假时间,就是我们最忙的时候。但看到那么多的旅客朋友可以平安的到家,再苦再累也值得。铁路运送公司服务文化的形成是一种长期积淀的过程；服务文化的提高和发展,又是一种学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运送公司服务文化建设中,要根据各铁路局自身的地区文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分

51、工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其她行业的有效做法和成功经验,在学习和借鉴中消化、吸取,为建设有铁路内涵。特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际,构建具有自己内涵特点的文化,才干发挥铁路运送公司服务文化的独特作用。铁路运送公司服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为公司发展的一项长期战略任务,循序渐进,持之以恒。既要立足目前,制定切实可行的服务。近期目的,找准工作的切入点和着力点,环绕目前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入公司长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐

52、环境建设、鼓励考核等长效机制，更要避免和克服短期行为,避免浮既有始无终的不良倾向。结 论铁路运送是一种服务型行业，运送市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运送业的重要构成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运公司的发展，并且直接影响旅客的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我们的生活息息有关。如今铁路服务质量存在许多问题,致使市场竞争力下降，本文从宏观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以及改善措施。客运服务改革需要有序推动,不能盲目为了提高而提高，要扭转思维,转变服务意识，双向性履行客运服务改革相信只要找出问题对症下药,铁路的市场竞争力一定会有所突破

53、与提高。致 谢紧张充实的毕业设计就要结束了,五年的学习生活也到了尾声。回忆起以往的美好时光,此时感慨万千,一方面要衷心感谢的是我可敬可亲的导师史志芳教师!您对我学习的悉心指引和谆谆教导令我终身受益。在您的指引下,我在各方面的能力都得到了相应的提高。您的睿智、对知识孜孜不倦的追求、对教育科学研究的热爱、严谨的治学态度让我学到了如何做事,您在生活中的风趣、宽容、豁达教会了我如何做人。千言万语在此刻化为了一句：“谢谢您!”。感谢所有教育过我的教师！你们传授给我的专业知识是我不断成长的源泉,也是完毕本论文的基本。感谢所有生活过的同门，特别要感谢的是和我一起参与论文的各位同窗,由于在论文的写作中我得到了

54、各位的协助和支持。最后,我要向百忙之中抽时间对本文进行审视,评议的各位教师表达感谢。参考 文献陈璞,滑蓉.日本铁路客运组织与营销.铁道运送与经济,，30（12)，8-1.2 孟伟东,王延斌，倪小明等.铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现J.计算机工程与应用，,4(），14-26.傅迪，吕晓军，王静等.铁路客运车站旅客服务系统研究.J铁路计算机应用，17（11）,2-1 4王敏，王福田,刘仍奎,予以客户服务中心的铁路客运营销系统J.北京交通大学学报：自然科学版,28(6）,9094.5 鞠家星,马钧培，地区客票中心系统的设计与核心技术的实现J中国铁道科学,1998,9(1）,71-83. 6

55、彭进.铁路客运组织.北京:中国铁道出版社，7 中华人民共和国铁道部.铁路旅客运送服务质量原则.北京：中国铁道出版社，附表：毕业论文评审表(指引教师用)课题名称如何提高铁路运送服务质量管理学生姓名李诺学号指引教师姓 名史志芳职称序号评审项目指 标满分(50）评分工作量、工作态度按期圆满完毕规定的任务，难易限度和工作量符合教学规定；工作努力，遵守纪律；工作作风严谨务实;善于与她人合伙。调查论证能独立查阅文献和调研;能较好地作出开题报告;有综合、收集和对的运用多种信息及获取新知识的能力。5译 文翻译精确、通顺、文笔流畅，译文数量符合规定。54设计、实验 方案，分析与技能设计、实验方案科学合理；数据采

56、集、计算、解决对的；论据可靠，分析、论证充足；构造设计合理、工艺可行、推导对的或程序运营可靠;绘图符合国标。05设计阐明书、论文质量综述简洁完整，有见解;立论对的,论据充足，结论严谨合理;文理通顺，技术用语精确,符合规范;图表完备、对的。16创 新工作中有创新意识；对前人工作有改善、突破，或有独特见解,有一定应用价值。2与否批准参与答辩:总分评语: 指引教师： 年 月 日附表6 :毕业论文评审表(答辩小组用）课题名称如何提高铁路运送服务质量管理学生姓名李诺学号指引教师姓 名史志芳职称序号评审 项 目指 标满分(50）评分报告内容思路清新;语言体现精确,概念清晰,论点对的;实验措施科学,分析归纳合理；结论有应用价值。202报告过程准备工作充足,时间符合规定。3创 新对前人工作有改善或突破,或有独特见解。54答 辩回答问题有理论根据,基本概念清晰。重要问题回答精确,进一步。总分 评语： 答辩小组负责人 ： 年 月 日附表:毕业论文成绩单学生姓名李诺学号班级客运（中）22班专业铁道交通运营管理（旅客运送方向)毕业设计（论文)题目如何提高铁路运送服务质量管理指引教师姓名史志芳指引教师职称评 定 成绩指引教师得分答辩小组组长得分成绩：院长（主任) 签字：年 月 日