第4章店员管理课件

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1、第四章第四章 商店员工管理商店员工管理 商店的经营业绩很大程度上取决于员工的素质、商店的经营业绩很大程度上取决于员工的素质、工作热情与导购技巧，一些店铺往往重视营销方工作热情与导购技巧，一些店铺往往重视营销方案，但因为忽视了店员管理，在零售方案实施的案，但因为忽视了店员管理，在零售方案实施的过程中并不能达到预期的效果。所以说员工是企过程中并不能达到预期的效果。所以说员工是企业的根本，管理好员工就显得尤为重要。业的根本，管理好员工就显得尤为重要。一、店员的招募一、店员的招募 每天与许多形形色色的顾客打交道是店员工作每天与许多形形色色的顾客打交道是店员工作的基本特点，店员必须有充沛的精力、良好的人

2、的基本特点，店员必须有充沛的精力、良好的人际互动能力与高尚的职业道德，才能向顾客提供际互动能力与高尚的职业道德，才能向顾客提供满意的服务。因此在选聘店员时，需要考察应聘满意的服务。因此在选聘店员时，需要考察应聘人员以下几个方面的素质：人员以下几个方面的素质：（1 1）身体素质。）身体素质。为了配合零售店的形象及产品组合为了配合零售店的形象及产品组合特点，对店员的健康、体型、身高、年龄、性别特点，对店员的健康、体型、身高、年龄、性别等方面应该有特别要求。等方面应该有特别要求。（2 2）个性。）个性。主要从应聘人员的一般能力、气质、性主要从应聘人员的一般能力、气质、性格等方面考察，对店员的基本要求

3、包括：好学上格等方面考察，对店员的基本要求包括：好学上进、思维灵活、观察能力强、沟通能力强、动作进、思维灵活、观察能力强、沟通能力强、动作敏捷、热情大方、性格开朗、为人诚实、工作细敏捷、热情大方、性格开朗、为人诚实、工作细心和而心。心和而心。（3 3）工作能力。）工作能力。对工作能力的考察可从教育水平、对工作能力的考察可从教育水平、商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面进行。进行。当零售店收到了应聘人员的个人材料之后，通当零售店收到了应聘人员的个人材料之后，通常要选择一定的测试方法，作为选择应聘人员的常要选择一定的测试方法，作为选择应聘人员的基本依

4、据。店员的招聘的方法包括笔试和面试。基本依据。店员的招聘的方法包括笔试和面试。笔试的基本目的是测试应聘人员的知识水平与一笔试的基本目的是测试应聘人员的知识水平与一般能力（如感知、记忆、思维、想像、语言、概般能力（如感知、记忆、思维、想像、语言、概括、创造等），面试的主要目的是测试应聘人员括、创造等），面试的主要目的是测试应聘人员的应聘动机、个人品质（如精社面貌、仪表、性的应聘动机、个人品质（如精社面貌、仪表、性格、诚实性、价值观等）及从事零售工作的专业格、诚实性、价值观等）及从事零售工作的专业能力（如待人接物的能力、观察能力）等。能力（如待人接物的能力、观察能力）等。现实问题现实问题1 1：店

5、主：招聘的时候，我要求的可都是有经验的熟店主：招聘的时候，我要求的可都是有经验的熟手，可业绩还是差，我都不知道该招什么样的人手，可业绩还是差，我都不知道该招什么样的人做店员了！做店员了！案例：山国饮艺茗茶的招聘观案例：山国饮艺茗茶的招聘观 招店员，看经验，这是在门店招聘中最大的一招店员，看经验，这是在门店招聘中最大的一个误区！要知道，经验这个东西，保质期只有三个误区！要知道，经验这个东西，保质期只有三个月，三个月后，什么经验都过期了。个月，三个月后，什么经验都过期了。山国饮艺茗茶招聘员工，最重要的要求只有两山国饮艺茗茶招聘员工，最重要的要求只有两个：一是个：一是热情热情，一是，一是潜力潜力。只

6、有对任何事物都表现出热情态度的人，才可只有对任何事物都表现出热情态度的人，才可能对工作也满怀热情，才可能创造好的销售业绩。能对工作也满怀热情，才可能创造好的销售业绩。没有经验并不可怕，门店销售技巧的套路，只要没有经验并不可怕，门店销售技巧的套路，只要聪明，很短时间就可以掌握并运用纯熟。因此，聪明，很短时间就可以掌握并运用纯熟。因此，招聘时，我们最关注的是这个人对生活是不是充招聘时，我们最关注的是这个人对生活是不是充满了热情，是不是学习能力足够强？满了热情，是不是学习能力足够强？而以下几种人，尽量不要招进门：而以下几种人，尽量不要招进门：u高学历。目前大学生就业形势紧张，因此大学生高学历。目前大

7、学生就业形势紧张，因此大学生应聘店员不是什么新鲜事。但除非我们有意识地应聘店员不是什么新鲜事。但除非我们有意识地要将其培养成储备干部，否则，一般不招大学生。要将其培养成储备干部，否则，一般不招大学生。现在大学生普遍眼高手低，门店这种枯燥的工作现在大学生普遍眼高手低，门店这种枯燥的工作很难干得长久。很难干得长久。u经验非常丰富，门店经验在经验非常丰富，门店经验在5 5年以上的。做店员做年以上的。做店员做了了5 5年，还没有得到晋升，要么能力不行，要么其年，还没有得到晋升，要么能力不行，要么其他方面有问题。而且，经验特别丰富的店员，非他方面有问题。而且，经验特别丰富的店员，非常难管理，她们敷衍起你

8、来，能把你蒙得一愣一常难管理，她们敷衍起你来，能把你蒙得一愣一愣的。愣的。而且，在其他企业做的时间长了，往往成而且，在其他企业做的时间长了，往往成了了“油子油子”，企业的文化很难将其同化。，企业的文化很难将其同化。真正合适的店员，不是学历高，也不是经验多，真正合适的店员，不是学历高，也不是经验多，而是对生活、对工作充满热情的人，能在枯燥的而是对生活、对工作充满热情的人，能在枯燥的门店工作中尽心尽责。我们讲门店工作中尽心尽责。我们讲“态度决定一切态度决定一切”，一个对生活、对工作都懒洋洋的人，经验再丰，一个对生活、对工作都懒洋洋的人，经验再丰富又有什么用？富又有什么用？店员的工作内容虽然简单，但

9、店员的招聘不能店员的工作内容虽然简单，但店员的招聘不能随意，对店员的管理重心必须要延长至门店招聘随意，对店员的管理重心必须要延长至门店招聘环节，不然，花上数倍的培训时间和成本，仍然环节，不然，花上数倍的培训时间和成本，仍然看不到效果。看不到效果。二、店员工作的安排与考核二、店员工作的安排与考核 店长必须兼具感性的领导魅力和理性的组织分店长必须兼具感性的领导魅力和理性的组织分析能力。析能力。（一）店员工作的安排（一）店员工作的安排1 1、做好业务分工计划、做好业务分工计划做好预测做好预测制订业务计划制订业务计划制定店员出勤安排表制定店员出勤安排表对店员工作进行合理安排对店员工作进行合理安排明确下

10、达操作指标明确下达操作指标2 2、做好作业分配、做好作业分配例行性作业例行性作业变化性作业变化性作业制作重点作业一览表制作重点作业一览表人员分配人员分配例如：例如：有些有些2424小时营业的门店，一般分为早班小时营业的门店，一般分为早班（7:0015:007:0015:00）、中班（）、中班（15:0023:0015:0023:00）以及晚班）以及晚班（23:0023:00次日次日7:007:00）。每个班次安排的收银员数）。每个班次安排的收银员数量从多到少依次为中班人员最多，早班人员次之，量从多到少依次为中班人员最多，早班人员次之，晚班人员最少。对于保安人员的安排恰恰相反，晚班人员最少。对于

11、保安人员的安排恰恰相反，考虑到晚上是案件高发期，所以应该加强晚班的考虑到晚上是案件高发期，所以应该加强晚班的保安力量。保安力量。另外还要注意平日和周末、节假日的区别，另外还要注意平日和周末、节假日的区别，在平日，客流有明显的高峰和低谷期，而在周末、在平日，客流有明显的高峰和低谷期，而在周末、节假日全天几乎都是高峰期。节假日全天几乎都是高峰期。因此周末的排班表与平日排班表是分别来设因此周末的排班表与平日排班表是分别来设计的。店长在确定了基本班次后，还要根据营业计的。店长在确定了基本班次后，还要根据营业情况确定每个员工上班及休假日期等个体内容，情况确定每个员工上班及休假日期等个体内容，然后按日或者

12、按周来编制收银人员排班表、保安然后按日或者按周来编制收银人员排班表、保安人员排班表等。在排班表中，除了正式出勤人员，人员排班表等。在排班表中，除了正式出勤人员，还要考虑到店员突发疾病或有紧急事情请假而造还要考虑到店员突发疾病或有紧急事情请假而造成的空缺，适当安排替补人员，以应对突发状况。成的空缺，适当安排替补人员，以应对突发状况。（二）店员绩效考核（二）店员绩效考核1 1、绩效考核的目标、绩效考核的目标（1 1）从公司的角度出发）从公司的角度出发获得确定工资、奖金的依据。获得确定工资、奖金的依据。获得晋升、调配岗位的依据获得晋升、调配岗位的依据蕏潜能开发和培训教育的依据蕏潜能开发和培训教育的依

13、据使店员明白企业制定的目标，以确保其实现。使店员明白企业制定的目标，以确保其实现。（2 2）从员工的角度出发）从员工的角度出发了解公司对自己工作的评价。了解公司对自己工作的评价。知道自己改进工作的方向。知道自己改进工作的方向。使每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他使每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系。人的工作关系。2 2、考核的原则、考核的原则（1 1）明确化、公开化原则）明确化、公开化原则（2 2）客观考评的原则）客观考评的原则（3 3）单头考评的原则）单头考评的原则（4 4）反馈的原则）反馈的原则（5 5）差别的原则）差别的原则3 3、员工考核表、员工考核表4 4、考

14、核结果及效力、考核结果及效力三、如何提高员工的积极性三、如何提高员工的积极性 现代管理学认为，人的进取意识和创新精神需现代管理学认为，人的进取意识和创新精神需要不断强化。强化的手段有两种：一种是消极强要不断强化。强化的手段有两种：一种是消极强化，即惩罚；另一种是积极强化，即赏识。两者化，即惩罚；另一种是积极强化，即赏识。两者不可偏废，后者更为重要。如果店长能注意对每不可偏废，后者更为重要。如果店长能注意对每位营业员赋予积极的期望，使其能充分感受到被位营业员赋予积极的期望，使其能充分感受到被尊重的满足和成功的愉悦，就能最大限度地调动尊重的满足和成功的愉悦，就能最大限度地调动营业员的积极性和创造性

15、。而要做到这些，店长营业员的积极性和创造性。而要做到这些，店长必须学会赏识营业员。必须学会赏识营业员。每位营业员都有强烈的自我意识和独立意识，每位营业员都有强烈的自我意识和独立意识，自尊心和自主要求都很强，希望别人尤其是店长自尊心和自主要求都很强，希望别人尤其是店长能尊重自己的劳动和人格。店长一定要充分认识能尊重自己的劳动和人格。店长一定要充分认识营业员渴望被尊重这一心态的内在积极因素，并营业员渴望被尊重这一心态的内在积极因素，并努力使自己认同、赏识这一心态。如果店长把这努力使自己认同、赏识这一心态。如果店长把这一心理特征看成自命不凡和虚荣心的表现，稍有一心理特征看成自命不凡和虚荣心的表现，稍

16、有差错便不分场合乱加训斥，以显示自己的权威，差错便不分场合乱加训斥，以显示自己的权威，甚至靠揭短、冷嘲热讽迫使营业员屈从，其结果甚至靠揭短、冷嘲热讽迫使营业员屈从，其结果只能造成情感上的疏远。对立时间一长，四面树只能造成情感上的疏远。对立时间一长，四面树敌，店长逐渐成为孤家寡人，开展工作也就自然敌，店长逐渐成为孤家寡人，开展工作也就自然会障碍重重。会障碍重重。现实问题现实问题2 2：店主（长）：我搞不懂店主（长）：我搞不懂,为什么我好说歹说，店员为什么我好说歹说，店员就是没有积极性？我在店里还好点，刚转身，就就是没有积极性？我在店里还好点，刚转身，就是另外一个模样，无精打采，懒懒散散。换了几是

17、另外一个模样，无精打采，懒懒散散。换了几茬人，还是老样子。茬人，还是老样子。案例：山国饮艺茗茶的观点案例：山国饮艺茗茶的观点 店员的表现受内外因两方面影响。店员的表现受内外因两方面影响。外因，是工作环境、企业文化、激励制度、目外因，是工作环境、企业文化、激励制度、目标管理；内因，是素质、能力。标管理；内因，是素质、能力。外因影响内因，内因决定店员的工作热情。外因影响内因，内因决定店员的工作热情。当店员工作热情不高、阳奉阴违时，首先你要当店员工作热情不高、阳奉阴违时，首先你要反省一下：你是否给你手下的店员营造了一个宽反省一下：你是否给你手下的店员营造了一个宽松、愉快的工作环境？你是否让店员深刻地

18、理解松、愉快的工作环境？你是否让店员深刻地理解了公司所倡导的了公司所倡导的“快乐快乐”文化，并在销售过程中文化，并在销售过程中传递给了顾客？传递给了顾客？以下几种情况，对店员的工作热情影响很大：以下几种情况，对店员的工作热情影响很大：管理者长期不在门店。管理者长期不在门店。你是老板，你对自己的生你是老板，你对自己的生意都不上心，三天打鱼两天晒网，就甭想店员能意都不上心，三天打鱼两天晒网，就甭想店员能有敬业精神，替你把门店经营得蒸蒸日上，除非有敬业精神，替你把门店经营得蒸蒸日上，除非你有一个好店长。你有一个好店长。说得到，做不到。说得到，做不到。这里有两层意思，一层意思是这里有两层意思，一层意思

19、是带头违反门店的规章制度，如规定门店要保持清带头违反门店的规章制度，如规定门店要保持清洁，偏偏你当老板的还随地乱扔垃圾，你还想店洁，偏偏你当老板的还随地乱扔垃圾，你还想店员能尽心尽责搞好卫生么？二是承诺店员的，回员能尽心尽责搞好卫生么？二是承诺店员的，回头却自食其言，比如说好要放某某半天假，你回头却自食其言，比如说好要放某某半天假，你回头又随口撤销。人无信不立，下次无论你再说什头又随口撤销。人无信不立，下次无论你再说什么，她们都当你说着玩呢。么，她们都当你说着玩呢。无目标管理，或有目标管理而无过程管理。无目标管理，或有目标管理而无过程管理。多数多数加盟商还是给店员下了目标任务的，但笼统地要加盟

20、商还是给店员下了目标任务的，但笼统地要求当月达到多少销量是无济于事的。求当月达到多少销量是无济于事的。首先，目标必须清晰，越清晰越好。首先，目标必须清晰，越清晰越好。这个月销这个月销量目标定为多少，分布在各个星期、各个周末，量目标定为多少，分布在各个星期、各个周末，每天的上午下午大概应为多少？没有目标就没有每天的上午下午大概应为多少？没有目标就没有压力和动力，必须要有一个准确的衡量目标。当压力和动力，必须要有一个准确的衡量目标。当实际完成业绩与目标有一定偏差时，就要分析原实际完成业绩与目标有一定偏差时，就要分析原因并找出解决方案。因并找出解决方案。其次，拟定目标后，要实行过程管理。其次，拟定目

21、标后，要实行过程管理。如何达如何达到目标销量？需要做哪些促销？什么时候做？促到目标销量？需要做哪些促销？什么时候做？促销何种主题？店员需要做哪些事？做到什么程度销何种主题？店员需要做哪些事？做到什么程度？目标分解，过程管理，越细越好。要让店员既？目标分解，过程管理，越细越好。要让店员既感到工作的压力，又要教她达成销量的办法，同感到工作的压力，又要教她达成销量的办法，同时还要完善考核、奖惩制度。时还要完善考核、奖惩制度。不恰当的培训方式。不恰当的培训方式。枯燥的培训，店员学习起来枯燥的培训，店员学习起来很慢，犯了错误立马被骂或被扣钱，更让店员心很慢，犯了错误立马被骂或被扣钱，更让店员心生怨气。正

22、确的方式是：采用实践中培训的方式，生怨气。正确的方式是：采用实践中培训的方式，情景式培训的效果更为有效。情景式培训的效果更为有效。现实问题现实问题3 3：店主（长）：作为店面的老板和主要管理者，我店主（长）：作为店面的老板和主要管理者，我应该注意什么问题？应该注意什么问题？在门店里，老板的的确确影响着店员的工作表在门店里，老板的的确确影响着店员的工作表现，决定着门店的销量。现，决定着门店的销量。老板老板/店长的生活习惯、为人处事、人品德行，店长的生活习惯、为人处事、人品德行，都直接影响店员。从管理学角度说，管理者就是都直接影响店员。从管理学角度说，管理者就是店员们自觉不自觉的效仿对象。店员们自

23、觉不自觉的效仿对象。如果管理者能够身体力行，言行如一，那么店如果管理者能够身体力行，言行如一，那么店员的行为、态度、职业道德，也会向好的方面发员的行为、态度、职业道德，也会向好的方面发展；一旦管理者自毁长城，破坏了自己制定的规展；一旦管理者自毁长城，破坏了自己制定的规则，尽管他手握这个特权，再科学、再合理的规则，尽管他手握这个特权，再科学、再合理的规则，基本都是摆设。则，基本都是摆设。成为一个好老板的途径有很多，这里介绍特别成为一个好老板的途径有很多，这里介绍特别重要的一个原则，在经典的管理学著作里把它叫重要的一个原则，在经典的管理学著作里把它叫做做“走动管理走动管理”，或者叫，或者叫“现场管

24、理现场管理”。麦当劳创始人的故事麦当劳创始人的故事 一线店员如果经常看到老板来店里，就可能在一线店员如果经常看到老板来店里，就可能在行为上产生如下变化：行为上产生如下变化：1.1.店员可以及时汇报店内情况，加快店内事务店员可以及时汇报店内情况，加快店内事务的解决速度。的解决速度。2.2.尽量做到尽量做到“当日事，当日清当日事，当日清”。因为如果遇。因为如果遇到非常认真的老板，店员就特别担心老板质询。到非常认真的老板，店员就特别担心老板质询。3.3.如果得到老板的当面赞赏或指导，店员在日如果得到老板的当面赞赏或指导，店员在日常行动中会更加投入。常行动中会更加投入。4.4.店员如果感到老板常来，就

25、会认为他同自己店员如果感到老板常来，就会认为他同自己在一起，工作一样辛苦、一样投入，因而更加理在一起，工作一样辛苦、一样投入，因而更加理解这份职业，更安稳地在店里做事。解这份职业，更安稳地在店里做事。讨论：讨论：对店员进行激励的方法有哪些？对店员进行激励的方法有哪些？1 1、榜样激励、榜样激励2 2、因人而异，投其所需（按需激励）、因人而异，投其所需（按需激励）3 3、动之以情、动之以情,胜之以情胜之以情 4 4、适时赞美、适时赞美,艺术批评艺术批评 PMP PMP，MPMPMPMP，PMPMPPMPMP 要学会欣赏以赞美别人，不要经常去批评别人！要学会欣赏以赞美别人，不要经常去批评别人！小游

26、戏小游戏店员管理研讨案例店员管理研讨案例如何管理导购能手？如何管理导购能手？安徽宣城市某运动品牌专卖店王老板安徽宣城市某运动品牌专卖店王老板20062006年过年过得比较舒心。原来在得比较舒心。原来在2 2门头专卖店扩成门头专卖店扩成4 4门头之后，门头之后，销售直线上升。到销售直线上升。到1212月底，已经向总代理商进货月底，已经向总代理商进货160160万，原先担忧的租金压力问题已经迎刃而解。万，原先担忧的租金压力问题已经迎刃而解。但是，人无远虑，必有近忧。店员管理但是，人无远虑，必有近忧。店员管理成了王老板一个心头之痒。成了王老板一个心头之痒。120120平方米的四门头专平方米的四门头专

27、卖店，配了卖店，配了1 1个店长和个店长和7 7个导购员，个导购员，4 4个是原来经营个是原来经营杂牌鞋的女店主，杂牌鞋的女店主，3030多岁，社会阅历丰富，导购多岁，社会阅历丰富，导购“杀伤力杀伤力”极强。另外极强。另外3 3个是刚上班的高中生。个是刚上班的高中生。目前王老板采用两班制，业绩提成是以总营业目前王老板采用两班制，业绩提成是以总营业额额1.5%1.5%的比例实行平均分配。本来考虑分组销售的比例实行平均分配。本来考虑分组销售竞赛，没想到居然受到经验丰富的老导购员的一竞赛，没想到居然受到经验丰富的老导购员的一致反对！致反对！现在，门店工作氛围总是提不起来。老板在店现在，门店工作氛围总

28、是提不起来。老板在店里还好，一离开，她们就会几个聚在一起聊天，里还好，一离开，她们就会几个聚在一起聊天，有时候连顾客进门都懒得招呼。王老板也抓了几有时候连顾客进门都懒得招呼。王老板也抓了几次，抓住之后给与处罚，只能短时间内有所收敛，次，抓住之后给与处罚，只能短时间内有所收敛，时间长了又恢复原样。时间长了又恢复原样。也想到杀鸡给猴看，但真若是开除一两个，又也想到杀鸡给猴看，但真若是开除一两个，又觉得可惜，毕竟想招到一名导购技巧丰富、销售觉得可惜，毕竟想招到一名导购技巧丰富、销售业绩高的导购员，实在不容易。更严重的问题是，业绩高的导购员，实在不容易。更严重的问题是，新招的新招的3 3个导购员进来没多久，也慢慢的被老店员个导购员进来没多久，也慢慢的被老店员同化了。同化了。问题：王老板该怎么办？问题：王老板该怎么办？