《客户价值培训》PPT课件.ppt

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1、Zion Consulting 北京锡恩企业管理顾问公司 客户价值 Zion Consulting 破冰游戏 :汽车设计大赛 内容 : 设想八位总经理是客户群，你要以最快的速度，画出一辆漂亮的车子卖 给他们！我会现场评出销售效果最好的一幅作品，并会有奖品； 流程： 1.画车 :精心设计，精湛绘画 (5分钟）； 2.销售：设计特点，优点卖点（每组 2分钟）； 3.评比：立刻评出第一名； Zion Consulting 游戏体会 : 从客户角度考虑， 提供客户需要的才是客户价值 ! Zion Consulting 什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调 ” 客户价值至高无上 ” ? 锡恩公司是如何做

2、客户价值的 ? Zion Consulting 产 品 服 务 价 格 档 次 你去饭店，你会关注什么 ? Zion Consulting 什么是客户价值： 客户期望 客户价值 产品 物理特性 服务 客户体验 价格 交换价格 关系或形象 非业务价值 产品或服务带 给客户的 是生理或 者心理的 满足 客户价值是可交换的， 有需求、有供给；客 户价值带给客户的是 牢固的客户关系 Zion Consulting 咖啡的故事 客户价值 Zion Consulting 南美农民的咖啡豆 星巴克的香咖啡 出产自南美的咖啡， 1公斤咖啡大约可以调 制 148杯咖啡 按照上面的价格计算，每杯咖啡大概 1.5美

3、 分 /杯 经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典 雅的店里，价格马上跃升到 5-25美分 如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到 0.51美元一杯 若是放到星巴克，消费者便要花上 2 5美元 才能享用的到！ Zion Consulting 不算不知道，利润吓一跳！ 1公斤 1.7美元 可冲泡 148杯咖啡 在星巴克每杯可卖 2 5美元 总价高达 296美元 740美元 增值高达 174倍 435倍 Zion Consulting 星巴克凭什么成为利润机器？ 星巴克简史 1971年，星巴克创立， 贩卖极品咖啡豆的小 店 1992年，纳斯达克成 功上市，后成为纳指 成分股 . 目前名列世界 财富

4、 500强企业 ! 逾 9,000多家 星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、 欧洲、中东和环太平洋地区的 35个 国家和地区。 在西雅图这样的城市，平均每 9400位 居民就拥有一家 星巴克。 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年 500 家新店 的增速，而今年它突然提速了两倍。今年 9月之 前，星巴克将在全球范围内增开 1500家 新店。 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超 过 500家 。 客户就是钱！客户带来财源滚滚！ 1杯咖啡多少钱？ 1个客户每年能喝多 少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？ Zion Consulting 客户为什么喜欢星

5、巴克？ 星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样 一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经 典的话： 我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星 巴克的路上 。 星巴克成功的秘密 : 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派 的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时 发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着 咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、 让人爱不释手的杯垫，她从 视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带 来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多

6、人的 “ 第三场所 ” 另 一个 “ 起居室 ” ，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既 可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲 切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会， 得到 精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她 卖 3美元一杯 ,利润约等于此行业平均利润的 5倍 ，很贵，但人们认为她的 高价合情合理。 秘密就在于星巴克将咖啡做成体验 ，她说：体验的价值 就是： 25元 /杯的咖啡 =咖啡 5元 +体验轻松氛围 20元 。 Zion Consulting 提问 : 星巴克为什么成功 ? 星

7、巴克的客户价值体现在哪里 ? Zion Consulting 星巴克成功的背后是客户价值的成功！ 添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流， 特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要 接受 24小时培训 客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知 识、咖啡的制作技巧 。咖啡生需能够预感客户的需求，在 耐 心解释 咖啡的不同口感、香味的时候， 大胆地进行眼神接触 。 星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总 部的项目领导人都 当众宣读客户意见反馈卡 。 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、

8、喜欢到咖啡馆 聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同 时商家也没有把它们作为卖点， 我们喜欢那里的氛围，喜欢 它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过 了它原有的价值 ，在这部分价值中，我们在享受物质带来的 快乐同时也购买了服务和体验。 体验带来了高额的利润。 Zion Consulting 什么是客户价值？ 为什么强调 ” 客户价值至高无上 ” ? 如何做客户价值 ? Zion Consulting 企业为什么需要客户价值？ 客户价值使企业基业长青 客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业 Zion Consulting 客户价值决定了

9、企业的 生死 Zion Consulting 雪印的覆灭： 900万毁了 900亿！ Zion Consulting 雪印的冬天一片萧条 冬天总使人感到萧条。 2002年 2月 , 这个冬天对于 日本雪印食品公司来说， 更是异常的寒冷。 区区 900万日元的“肮脏利 润”彻底摧毁了这个有着 52年辉煌历史，年销售额 达 900亿日元的公司。 然而事实就是这么残酷！ Zion Consulting 雪印的风光 1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食 品集团 “ 雪印乳业公司”分离出来， 开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食 品等产品的制作、加工、批发、销售、运 输于一身。 其生产的火腿、腊肠竟

10、占据了日本同类产 品市场的 86%份额，年销售额高达 900亿日 元之多 ，被一直公认为日本肉食品行业的 “大哥大”。 至 2002年，集团拥有 11家子公司、员工达 1100名。 Zion Consulting 900万日元是如何成为灭顶之灾 1995年 3月，第一次“牛奶中毒事件”， 东京近 200名儿童在饮用了雪印的脱脂 奶粉后上吐下泻不止； 2000年 6月，第二次“牛奶中毒事件”， 中毒人数高达 1.4万人。 2001年 9月 ,日本发现了第一例“疯牛病” 病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为 日产 ，非法牟取暴利高达 1460万日元， 其中 900万日元 入帐。约为 60万人民币 2

11、002年 1月 24日， “冒牌牛肉”事件败 露，日本雪印食品公司销售额急剧下降， 股票由每股 100日元左右猛跌为每股 36 日元 2002年 2月 22日，日本雪印食品公司宣 布在 4月底彻底解散 。 雪印的不归之路 Zion Consulting 故事小结 翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在 1995年，在之后的日子里， 人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。 2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又 重演了。因为事隔 5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然 期待着你痛改前非。 随着一次又一次、频

12、率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一 次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。 危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！ 什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去 了 “ 痛的记忆 ” 。失去了对客户价值的敬畏 ! Zion Consulting 案例分享： 听完雪印的故事，你感受最深的是哪 一点？ 以小组为单位分享，每组选派一位代 表，发言限时分钟 Zion Consulting 结论： 客户价值的意思是说决定一家企 业生死的是客户 如果不把客户价值上升到信仰的 地步，企业必死无疑 Zion Consulting 一组关于客户的

13、惊人数据！ 部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。 而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少 ? 蜂窝电话的经营者每年为失去的 25%的客户支付 20 40亿美元的成本 。 据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。 该公司有 64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了 5%的客 户，也就是有 3200（ 64000 5%）个客户流失。平均每流失一个客户， 营业收入就损失 40000美元，相当于公司一共损失了 128,000,000 （ 3200 40000）美元的营业收入。公司的赢利率为 10%，那 这一年公司 就损失了 12,800,

14、000（ 128000000 10%）美元的利润 ，但是随着时间的推 移，公司的损失会更大。 Zion Consulting 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出 6倍 .一个不满意 的客户 ,他平均会向 5个人诉说他对你产品的不好感受 . 向现有客户销售的几率是 50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用 的 1/5.如果将每年的客户关系保持率增加 5%，可能使企业利润增长 85% 客户忠诚度下降 5%，企业利润则下降 25% ,把客户的满意度提高 5%， 其结果是企业的利润增加 1倍 企业 60%的新客户来自现有客户

15、的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源 忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！ 客户忠诚的价值 Zion Consulting 肯德基的 “ 中国史 ” 1987年 11月 12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。 1992年全国餐厅总数为 10家。 1995年，发展到 71家。 1996年 6月 25日，肯德基中国第 100家店在北京成立。 1999年根据全球著名的 AC尼尔森调研公司在中国 30个城市 16,677份问卷调查显示， 最早 进入中国市场的西式快餐 -肯德基， 因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客 最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。

16、 2000年 11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破 400家餐厅规模。 2001年 10月发展到 500家。 2002年 2月达到 600家。 至今肯德基已在全中国 200多个城市 开设了 1000多家餐厅， Zion Consulting 2005年，肯德基 “ 涉红 ” ，一时间沸沸扬扬 3月 15日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此 向消费者道歉，并宣布在全国范围内 停售这两款产品 。 仅隔三天， 3月 18日 ，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯 德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包 括“香辣鸡腿堡

17、”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的 三种产品 ，从而使肯德基 “涉红”产品总数达 5种之多。 “涉红”事件，使肯德基全国 1200家店 5天内直接经济损失累计超过 3000万。 3月 22日，肯德基发表公告。 Zion Consulting 肯德基依旧顾客盈门 2005年 4月 10日中午 12： 35分 ， 肯德基餐厅依然生意盈门 ， 柜台前等 候买餐的人排起了队 。 客户价值对企业的回报：保证企业不死 Zion Consulting 三株 , 吴柄新的童话 1994年，三株开始在全国塑造 自己 “ 有病治病，无病保健 ” 的品牌形象。 1995年，三株在 珠江经济信息报 上刊登的 药品广

18、告，超出了 药品广告 审批表 审批的内容 。强大的 宣传与公关活动促成了三株销 售额闪电般飞升到 80亿元。 Zion Consulting 一个老汉打败了 15万人 风云突变：陈老汉病故 1996年 6月 3日，湖南常德汉寿县的退休老船工 陈伯顺 在三株 “ 有病治病，无病保健 ” 的广告承诺打动下，花 428元买回了 10瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、 全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。 6月 23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为 “ 三株药物高 蛋白过敏症 ” 。其后，陈老汉病情不断反复，于 9月 3日死亡。 陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状

19、把三株告到了常德中级人 民法院。 Zion Consulting 一个老汉打败了 15万人 不在世的老人拉倒了三株帝国 一家年销售额曾经高达 80亿元，累计上缴利 税 18亿元、拥有 15万员工的庞大 “ 帝国 ” 就 这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋 惜和同情。 Zion Consulting 结论 : 确保一家企业长盛不衰，立于不败的不 是产品、质量，而是客户本身 。 靠广告瞬间建立起来的优势 ， 如果与 客户价值关系不大 ， 也会在瞬间失去 Zion Consulting 小结： 没有客户价值 ,企业就死亡 ,不论它过去多么 辉煌 ; 有了客户价值 ,即使出现了一些错误 ,客户会

20、原谅 ,百年企业就是这样活下来的 . Zion Consulting 微软客户价值描述 ： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力； 推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观： 广泛的客户联系 KFC客户价值描述 ： 来到肯德基，生活好滋味。 NOKIA核心价值观描述 ： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心； 海尔客户价值描述 ： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远； 华为技术核心价值观 ： 七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为 世界级领先企业。 IBM客户价值观点描述 ： 核心价值观：成就客户、

21、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情 优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！ Zion Consulting 锡恩向世界一流公司看齐 ! 我们的历史使命是什么 ? Zion Consulting 什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调 ” 客户价值至高无上 ” ? 锡恩公司是如何做客户价值的 ? Zion Consulting 信仰值得为之付出所有！ 锡恩对客户价值的理解： 为客户提供价值是我们不懈的追 求，它值得我们为之付出所有！ Zion Consulting 客户价值要从心开始 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎 之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦

22、小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那 大锁就 “ 啪 ” 地一声打开了。 铁杆奇怪地问： “ 为什么我费了那么大力气也打不开， 而你却轻而易举地就把它打开了呢？ ” 钥匙说： “ 因为我最了解他的心。 ” 客户价值是把锁，用心 才是开锁的钥匙。 Zion Consulting 聚焦靶心，超越期望 什么是用心？ 客户在你心里的位置， 决定你在客户心里的位置！ 客户价值 信仰 Zion Consulting 我们的方案经理如何服务客户？ LULU为什么总是 TOP SALES? （维护不好，我和你急！） HANA与华商的故事！ （大项目来源于大服务） 方案经理迟到了怎么办？ （请你投诉我！这是真的敬畏

23、！） NANCY怎么赢得的培训？ （如何换来说一句话的机会） 航星马总眼中的 JAMES！ （我是如何等客户？） 的拜访问 （你能随口答出你的客户资料吗？） SHARRON挖空 ALEX的库存做什么？（每天都让客户感觉新鲜） PETER美的培训的故事 无数精彩的故事，让我们醒悟为什么锡恩能走到今天？客户价值就 是我们永远的动力与方向！ Zion Consulting 提问： 如果你现在是公司的一员 ,你将如何提供客户价 值 ? 针对外部客户 针对内部客户 你的同事、上级 规则： 以小组为单位，每组选派代表发言，限时分钟 Zion Consulting 忠诚的外部客户能给你带来什么？ 一个非常满

24、意的客户其购买意愿比一个满意客户 高出 六倍 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业 的利润 增加一倍 假如你失去一位老客户 ,那么你获得新客户的成 本将是维护老客户的 8倍， 而且一个不满意的客 户平均要影响 5个人。 忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！ Zion Consulting 忠诚的内部客户能给你带来什么？ 一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工 -请你为企业提供价值！ 一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属 -请你为领导提供有用的结果！ 当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想 . 当你目标或行为不明确的时候就向客户价值方向努力 . 客户价值给个人带来成长和机会！

25、Zion Consulting 企业的两个入口：客户价值与执行力 执行的企业，部门之间讲价值，提供价值 成为全员的做事准则。 执行的企业，老板与员工，中层与高层， 员工与员工，相互之间都是客户关系。 Zion Consulting 海底捞火锅城如何赢得客户？ 海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可 以留意一下，比之一般长出 1/3左右，当你用这样的筷子 在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！ Zion Consulting Zion Consulting Zion Consulting 如此周到的服务 给海底捞带来了什么？ Zion Consulting 天天爆“棚” Zion Con

26、sulting 海底捞成功在哪里？ Zion Consulting 下午 4点半打电话预定已经没有位子了 大厅里边为叫大家安心等待： 儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画 男士：免费擦皮鞋 女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲） 美食：免费豆浆、水果和薯条 娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等 所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品 冰爽饮料 2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖、豆浆 海底捞的成功在于接触点的设计 Zion Consulting 客户价值来源于结果的定义 满足客户需求：吃饭 价钱合理、饭菜可口、干净卫生 超越客户期望：体验快乐、多重 享

27、受！ 儿童乐园、生日蛋糕 免费美甲、擦皮鞋服务等 免费豆浆、小吃、口香糖 一般饭店的结果定义： 海底捞的结果定义： Zion Consulting 执行上 接触点的精细化 接触点 客户最关注的价值点 事前、事中、事后 产品、服务、交货等等 精细化 专业化的细致化 Zion Consulting 客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯！ 优秀的公司，孜孜不倦的 追求客户价值已经是一种 习惯！ 作为职业商人，必须把提 供超越客户期望的客户价 值变成一种习惯！ Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 工作中出现紧急情况 2004年 7月 15日 ， 我在常熟波司登工作时 ， 戴尔

28、510m笔记本电池突然坏掉 ， 导致无法工作 。 同事敦促我联系戴尔 ， 在保修期内应该是免费 更换的 。 我不大相信 ， 而且自己也不报太大的 期望 ， 心想不如自己掏 600块钱换新的算了 。 其实最怕的还是折腾 ， 一想到上次维修佳能数 码相机的经历 ， 我就心有余悸 Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 勾起痛苦的回忆 2004年 4月，我在常熟的著名企业波司登做咨询项目。 因工作需要，公司买了一台佳能 SD100相机。但使用 不到一周，镜头就缩不回去，坏了。 打电话到上海的维修中心，被告知 “ 没有发票不给 修 ” 。 我请深圳的同事把发票从深圳寄过来常熟。 因常熟

29、没有维修中心，于是我不得不在一个周末，乘 长途车到上海，花了很大力气，才找着了维修中心。 等办完事已经是晚上了，回常熟的长途汽车都找不到 了。 相机放在上海一个多月，还没修好。 好不容易等到了修好的通知，又在一个周末，再次乘 长途车跑一趟上海，取回了相机。 我的客户体 验非常深刻： “折腾”！ Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 第一次感动：千里之外的专业服务 上午 11点 10分 ， 我抱着碰碰运气的态度拨通了戴 尔的 800电话 ， 客服人员让我发 mail给客服工程 师 ， 她会在八小时内联系我 ， 不需要提供发票 ， 只需把电脑背面的 Service Tag写清楚就

30、行 。 中午 11点 51分 （ 41分钟后 ） ， 戴尔工程师的电话 就打过来了 ， 她凭着一部电话遥控我来做电脑故 障测试 ， 确定是电池坏了 。 手机来电显示的是 千里之外厦门的区 号 0592，客服工程 师的专业水平超越 我的期望 Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 第二次感动：对方主动不要钱 客服工程师告知 ， 购机的一年服务期截止到 7月 19日 ， 我仍然能享受免费更换配件的服务 。 她告诉我：只需要把地址和电话告诉她 ， 她会 找到离我所在位臵最近的供应商 ， 把一块新的 电池明天送到我手里 。 我的心理预期再 一次被超越了！ Zion Consulting

31、 我在戴尔当上帝的故事： 第三次感动：连邮资都不用呀 12点 55分 ， 戴尔南京服务部来电 ， 与我再次确 认地址 ， 并告知我一块新的电池明早特快专递 寄出 。 “ 请麻烦您把原来的那块电池寄回来 ， 邮资到 付就可以了 。 可以吗 ？ ” 天哪 ！ 当然没问题了 ！ 让我付邮资我都干 ！ Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 第四次感动：这一切都不是在做梦 只用 1： 45， 我坐在办公室里问题就解决了 ， 而且我的 心理预期一次又一次地被突破 。 第二天上午 10点整 ， 新电池就寄到了我的住处 。 包裹中 服务行为报告 标明发货时间 7月 15日 14： 08， 地

32、点 戴尔南京服务中心 。 我真恨不得马上替戴 尔做点什么来报答它 。 Zion Consulting 厦门 修佳能相机，一个多月， 两次亲自跑上海，坐的 还是长途汽车！ 修戴尔笔记本， 1小时 45分，打了几个电话， 第二天搞定！ 一个有采购决定 权的老总成了 戴尔的“铁 杆”！ Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 我要回报戴尔！ 2006年下半年，广州公司因为讲师模式，采购了 5 台戴尔 600m笔记本 ,每台 5999元。 如果公司以后再添臵电脑的话，强烈推荐戴尔， 本着对公司负责的态度，我要这样讲：买其它品牌 的电脑，那是公司利益的极大损失。 Zion Consult

33、ing 案例一：一个小姑娘是如何成为整个摩托罗拉公司 的订票供应商的？ 摩托罗拉公司所有订飞机票的业务都是外包的。整个摩托罗拉的机票业务量非常非常的大， 所以就不断有各种各样的机票代理公司来找摩托罗拉，希望能承接这个业务。其中有一家， 业务员是个女孩子，非常的执着。 她找到摩托罗拉负责订票的单位说： “ 你能不能把这项业务给我做？ ” 摩托罗拉的订票负责人说： “ 我已经有订票供应商了。 ” 她说： “ 你现在有了订票供应商也没关系，我们可能比不上他，但是我们能够给你提供一 些额外的服务。如果你在他那里遇到临时订不上票的情况，就来找我们公司吧。 ” 事实上，摩托罗拉在现有供应商那里订不上票的时

34、候，在她那里一般也订不上。但是她会 上门给你道歉，假设得知你要订去重庆的机票，她就带给你一套重庆的地图，并且告诉你说 重庆哪里的小吃好吃。 就这样，这个小姑娘默默无闻地坚持了一年 开始摩托罗拉的同事们都没有觉得有什么不同。但是久而久之，大家就会异口同声地对现 有的订票供应商表示不满： “ 我们在你这里订了无数的机票了，怎么就没见你像人家这样服 务呢？ ”“ 临时退票，你还不给退，别忘了，我们可是你的大客户呀 ” 可想而知，摩托 罗拉最终换掉原来的订票供应商，把生意转给那个小姑娘做了。 最终，诺基亚、爱立信、摩托罗拉等等大公司的机票业务全部被她拿到了。这些业务量加 起来简直是个天文数字，而且她拿

35、到了这项生意之后，别人完全抢不走。 Zion Consulting 回顾： 什么是客户价值？ 为什么要做客户价值？ 我们是如何做客户价值的？ 知识不是结果，应用于实践才是结果。 你的故事在哪里？ Zion Consulting 什么是客户价值？ 满足并超越客户的期望就是客户价值！ Zion Consulting 总结：为什么要做客户价值？ 对于企业 客户价值可以保你不死 客户价值可以让你强大 对于员工 客户价值让你成长和提升 Zion Consulting 结论 有客户价值 ,企业基业长青 ,没有客户价值 , 注定死亡 . 有客户价值 ,执行才有方向 ,成长才有动力 , 客户价值是执行人才的信仰 . 执行团队是一个敬畏客户，超越客户价 值期望的团队！ Zion Consulting 写一篇自己对职业化感悟的文章，回答自己和职业化要求的差别在 哪里，怎样去改变自己，告诉自己你凭什么获得尊重， 6月 13日上 午 10： 00前提交 写一篇自己亲身经历的客户价值的故事， 6月 13日上午 10： 00前提交 写一篇自己做结果或者不做结果的故事， 6月 13日上午 10： 00前提交 作业 Zion Consulting 北京锡恩企业管理顾问公司 因为专注，所以专业