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1、演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 CPE培训 销售技巧 CPE Training-Sales Techniques Exceed ERP with interactive management 上海博科资讯股份有限公司 天马行空官方博客： http:/ ； QQ:1318241189； QQ群： 175569632 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology

2、 CO., ltd. 博科拜访客户培训 事前准备 Preparation 接近 Approach 状况把握 Survey 产品介绍 Presentation 展示 Demonstration 建议书 Proposal 缔结 close Customer Service 售后服务 OBJ Handing 异议处理 销 售 7 步 骤 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 优秀的业务代表 Ethics 优良的品性 Heart 感性的心 Head 清晰的头脑 P

3、hysics 健康的身体 Behavior 规范的行为 Affection 稳定的情绪 Appearance 端正的仪表 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 长期的准备 有关本公司及业界的知识 。 本公司与其他公司的产品知识。 销售技巧。 有关客户的资讯，如 ， 等。 本公司的销售方针。 广泛的知识，丰富的话题。 气质与合适的礼仪。 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Te

4、chnology CO., ltd. 博科拜访客户培训 面谈前的准备 笔 pen 笔记用品 paper sheet 名片 business card 相关资料（电子版或打印） material for presentation 小礼品 gift 合约书 agreement 还有 检查仪容！ Check dressing and appearance 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Approach 的方法 Direct Call直接拜访 -计划性的拜

5、访 -Canvassing Direct Mail信函 -开发信 -个人信函 Telephone电话拜访 -预约及访谈性质 -调查性质 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Approach 的重点 Key MAN 的发掘与掌握 以合宜的 Approach 手法 及标准的 Approach Talk 来提升客户的 Attention 和 Interest并 建立信任、让客户喜欢你 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shang

6、hai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Approach 首次拜访 消除紧张 留心第一印象 提出共同的话题 做个好听众 适当的微笑 制造再次拜访的机会 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Survey -5W2H Who 何人 What 何物 Where 何地 When 何时 Why 为何 How To 如何 How Much 多少 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公

7、 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Survey 的程序 观 察 询 问 倾 听 确认解决方法 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Survey Probing 询问的目的 收集资料以确定客户的实际情 况和面临的问题 引导客户参与分析问题 引导客户了解其现况与期望 （解决方案）的关联 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Bok

8、e Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Survey Probing 询问的类型 开放询问法 ：让客户自由发挥 Open Question 限定询问法 ：限定客户回答的方向 Close Question 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Survey Probing-问题漏斗 Need 需求 友善的寒暄 宽广且善于回答的开放问句 针对询问方向的开放问句 针对询问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句 针对

9、特定目标的限定问句 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Survey Listening 倾听技巧 是 “ 倾听 ” 而不是 “ 听 ” 眼神 记笔记 注意肢体语言 “抛砖引玉”的回应 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Survey Listening 倾听技巧 如果你不会，你很可能一无所获 对象现有的与缺少的

10、前述两者的差距与原因 其差距的重要程度 期望 抱怨 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Survey 即将结束 统计所得情报、资料 整理，归纳，做总结 与客户取得一致同意 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 产品介绍 Presentation 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Sha

11、nghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Initial Benefit Statement 预测、叙述客户的 “一般性需求” 介绍满足该需求的 “一般性优点” 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Presentation-F F A B 技巧 本阶段的关键 Feature: 产品或解决方法的 特征 Function: 因特点而带来的 功能 Advantage: 功能的 优点 Benefit

12、s: 优点带来的 利益 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Presentation-F F A B 的重要 满足客户的需求 引发客户的需求 加深客户某些特定的需求 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Presentation-导入 F F A B 了解客户需求 确认客户需求 分析客户需求比重 排序产品销售重点 出

13、现“初始利益陈述” 展开“特征，功能，优点，利益” 销售最能满足客户需求的特征 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Presentation-F F A B 展开 特 征 Feature 功 能 Function 利 益 Benefit 优 点 Advantage 建议的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深术语 建议的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深术语 建议的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深术语 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯

14、股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Presentation-说服技巧 了解客户需求 了解客户需求 您说得对 是的 特点及功能 也就是说 所 以 比方说 只要有那些特点，就能 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Presentation-说服技巧 F F A B Vision (愿景） Price (价格） Value (价值） ： 价 值 累 加 法 V

15、alue added 软件成交￥ 10 软件价￥ 10 商誉￥ 2 服务￥ 2 信任￥ 2 特点￥ 1 使用价值￥ 3 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Presentation-F F A B训练 Feature/Function Advantage Benefit 特点 /功能 也就是说 所以 比方 只要什么 就能 训练一：推销杯子 训练二：推介自己 训练三：推介 OPEN9000电子商务套件、 B8财务软件 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资

16、讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Presentation-产品介绍 目 的 让准客户同意接受你推介的软件产品、软件功能。 让准客户认为你的“解决方案”能满足他和你 提出 的他的所有需求。 程 序 确认需求 总结需求 就需求介绍软件产品 就每一个特性征得客户同意，肯定均能满足需求 总结 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 善用加减乘除 你与客户做 “

17、总结” 时 你面临 “竞争” 时 客户提出 “异议” 时 你做 “成本分析” 时 客户 “杀价” 时 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 产品演示 Demonstration 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Demonstration 的效果 处理客户的 不安。 证实在介绍过程中所说的， 解除客户 疑虑。 让客

18、户有“ 不好意识 ”的感觉。 感官的诉诸，加强客户“ 缔结合约 ” 欲 望， 使其产生“ 据为己有 ”的念头 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Demonstration 的程序 合适的开场白 回顾客户的需求 专业并满足需求的演示 总结并要求承诺 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Demonstration 前

19、注意事项 务必请“ 决策者 ”参加 整理要阐述的“ 利益 ”并明确重点 检查 演示稿、补充说明附件 预先 演练 整理 会议室 /洽谈区 小礼品 /纪念品 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Demonstration 中注意事项 聚焦“决策者”。 说明重要的“利益点”时， 应逐项取得客户的同意。 穿插询问，不要单方面进行。 对竞争者作“比较分析”。 自信与从容。 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke

20、 Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Demonstration 结束注意事项 结束前留出与客户交流的时间 倾听客户的意见 要求承诺并尽力促成“合约缔结 ” 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 建议书撰写 Proposal 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Prop

21、osal 提出时机 提出“建议权”以制造商谈机会。 承办人“没有动静”， 为了向高级主管“发动攻势”。 客户“委决不下”时。 整理归纳“到目前为止”的活动， 以期“提前缔约”。 当客户提出要求时。 （大型竞标采购、复杂的系统采购、承办人需要书面汇报） 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Proposal 的注意事项 现行作业流程，及 M.A.N.的态度？ M.A.N.的主要需求及期望？ M.A.N.对我方的解决方案认同否？ 软件采购费用预算 /实际开销？

22、 何时进行采购？采购方式？ 采购工作流程？ 现 况 掌 握 约定交稿时间 材料完备否？ 格式考究吗？ 内部相关部门协调作战 制 作 中 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Proposal 提出后 了解 M.A.N.的反应。 需要再度提出？ 要求“承诺”！ 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 成交与缔结 Close

23、 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 要求承诺与缔结 建立信任 发掘需要 介绍解决方法 要求承诺 时 间 时 间 销 售 过 程 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 直接要求 时 机 客户完全认可你所发掘到的需求 + 同意你建议的解决方案符合需求 我们今天就签协议吧！这样就有充分 的时间让我们的实施人员

24、与服务人员解决你 的所有问题。 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 间接要求 推定承诺法 谁给你这推定的权利？ 客户表示同意你陈述的各项建议 他已经流露出明确的“签约信号” 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 试探性要求 测量准客户的温度 探知准客户关心的问题 寻找反对的原因 提前判别事件的

25、真伪 发现潜在的竞争对手 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 试探性要求 你可以在销售过程中的任何阶段提出要求 看到明显的签约信号 陈述有效的卖点后 刚克服异议时 你可以用直接或间接手法， 或任一种你习惯采用的方式 要求签约 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 客户异议 -抗拒 情绪性不信任

26、销售员本人或产品 -不好用，骗人的 竞争者宣传或自我认知 -太贵了 这些功能不稀奇 拒绝改变现状 -我没有办法决定 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 如何面对 -抗拒 冷静、仔细的倾听 透析其真正的本意 化抗拒为询问 回答要委婉 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 客户异议 -疑虑 缺乏信

27、心 是吗？这个问题我要 安全感 是吗？外面人家都说 价值观 没想到，竟然要花 所以 习惯性 嗯 再比较看看 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 如何解决 疑虑 设身处地 鼓励客户说出真正的疑虑 回答问题 确认疑虑已经消除 要求承诺 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 解决疑虑 -常用语法 是

28、的 是的 但是 反问法 举例法 不必一定要对方屈服于你的意见 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 刺激拥有欲望 引导准客户描绘拥有后的利益 善用指导、控制 现场演示 说明现在正是抢购时机 “临界高潮”时 暂停 3秒 YES YES 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 掌握签约信息 脸部表情

29、频频点头 定神凝视 不寻常的改变 肢体语言 探身前望 由封闭而开放 记笔记？ 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 掌握签约信息 语气言词 这个主意不坏 不错 认真的讨论 征求同意 气 氛 语气灵活 频频发问 热情招待 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 Close 缔结合约 不犹豫、明确的提出 自信、迅

30、速而不急躁 不要说太多的题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 总结 我的准备工作足吗？ 我说出并证明一切了吗？ 我找的准客户真正需要了吗？ 我认真聆听了客户意见了吗？ 我排除了客户的异议了吗？ 我提供必要的证据了吗？ 我要求签单了吗？ 竞争对手在什么方面比我们更有吸引力？ 演讲者 : 陈华 上 海 博 科 资 讯 股 份 有 限 公 司 Shanghai Boke Information Technology CO., ltd. 博科拜访客户培训 总想 有那么一天 时来运转 殊不知 机会只在行动中！ 谢谢大家！ C