饭店经营与管理课件全.ppt

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1、饭店经营与管理 第一章 饭店概述 第一节 饭店的定义、作用 一、什么是饭店？ （ hotel , ,旅馆 ,酒店。 2002 年之后统称为饭店） 依法设立并具有 法人资格 ，以有形的 设施 为依托、以无形的 服务 为媒介，向 旅游者为主体的客人提供达到相应的标 准 食宿 及其 相关的服务 和产品的旅游服 务 企业 。 它是旅游者在异地活动的基地和 “ 临时 之家 ” 。 Key points (一 ) 饭店的社会角色界定要素： fparis Facility;设施、设备、环境 Item; 服务项目及档次 Product;产品的功用、使用价值 Service;产品的活化形式， Atmospher

2、e;经营氛围和人气指数，精神享受。 Rules；经营理念和规范，文化建设。 (二 ) 饭店的企业角色界定要素： Juridical human person;法人资格 ,承担责 任 Normal operating;运行的独立性。 Necessary elements;生产要素的五种资源 Property right;产权制度占有权，使用权， 收益权、处臵权 （三）饭店经营目标的界定 fes 经济效益 financial profit； 社会效益 social profit； 生态效益 environmental profit 二、饭店的作用 地区社交的平台（文化） 旅游业的基本盘 (经济 )

3、： 衡量旅游发展的最 重要指标。 就业的捷径 shoot- cut （社会） 优势： （ 1）吸纳量大。 5-7人 /间（高）； 4-5人 /间 （中） （ 2）劳动技能要求低。 （ 3）就业人均投资少。 7500元 /人， steel works:45000元 /人 消费的刺激作用（市场） invisible tiger in the market 发展的连带作用 （综合） 三、西方饭店的发展史 1、客栈时期 post-house 时间段：工业革命之前 背景特点：农业经济、交流少 特点：小、简、少、商、私 2、大饭店时期 grand hotel 时间段： 1800-1900 特点：贵、豪、名

4、、服务 代表作： 巴登别墅 Baden-baden 第一位； 1829特里蒙特（ Boston） D/S ,key, washing, bellmen, menu, training Caesar Ritz：“ Guest is always correct.” 3、商业饭店时期 commercial hotel 时间段： 1900-1950 特点：大众化，实用化、舒适化科学化、合 理化 代表人物： statler商业饭店之父（ 1908 年） 4、现代新型饭店时期 modern hotel 时间段： 1950现在 特点：商旅化、集团化、多样化、科学化 棕榈岛 被称为世界第八奇迹的人工岛， “

5、 古巴比 伦空中花园式的惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华 气派的结合 ” 。棕榈岛工程由朱迈拉棕榈岛、阿 里山棕榈岛、代拉棕榈岛和世界岛等 4个岛屿群 组成，所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造 1.2万栋私人住宅和 1万多所公寓，还包括 100多 个豪华酒店以及港口、水主题公园、餐馆、购物 中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在 2009年左右建成。 四、发展趋势 集团化（ 20%） 欧美高 亚太挺 个性化 -商展、无烟，康乐，女性 科技化 电脑、信息、预订、节约、安保、 信息处理、电讯 合作化 第二节 饭店的类型划分 1、宾客市场特点 商务型 commercial hotel-方便、现代、

6、 齐全、周到 长住型 residential hotel -家庭化、 简单化、租赁化 度假型 resort hotel -度假、疗养、 名胜 会议性 conference hotel -名胜、 繁华、方便 汽车饭店 motel 食宿，交通、修理 2、 计价方式划分 欧式计价饭店 European plan; Rate=ROOM 欧陆式 continental Plan rate=room+ continental breakfast(tea,coffee,juice,bread.less) 美式计价 American Plan rate= room+3meals 修正美式计价 modified

7、 American Plan rate= room+ Breakfast+ Lunch/Supper 百慕大计价 Bermuda Plan Rate =room+ American Breakfast (eggs, porridge, etc.rich) 3、规模大小（ ROOMS） 大型饭店： 600间以上 中型饭店： 300-600间 小型饭店 :300间以下 Las Vegas Grand Hotel and Theme Park: 5005; Russian Hotel: 3200 我国饭店规模划分 (1)客房数在 500间以上的饭店 129座， 5.6%； (2)客房数在 300-4

8、99间的饭店 558座， 12.9%； (3)客房数在 200-299间的饭店 1135座， 17.1%； (4)客房数在 100-199间的饭店 4206座， 35.8%； (5)客房数在 100间以下的饭店 8071座， 28.6%。 星级饭店的座数位居全国前五名地区 （ 1）广东 1126座； （ 2）浙江 1118座； （ 3）云南 904座； （ 4）江苏 895座； （ 5）北京 836座 拥有星级饭店的客房间数排列 （ 1）北京 13.41万间； （ 2）浙江 13.41万间； （ 3）广东 12.73万间； （ 4）山东 9.99万间； （ 5）江苏 9.69万间； 4、豪华程

9、度 中低 标间 $2-4万 中上 $46万 豪华 $ 8万 ,public area 25% 5、所有制形式 国有 集体 合资 外资 个体 联合体 我国饭店类型划分 国有饭店 5686座， 40.3%； 集体饭店 872座，占 6.2%； 港澳台投资饭店 339座，占 2.4%； 外商投资饭店 222座，占 1.6%； 联营、股份制、私营 6980座， 49.5%； 6、专题饭店 定义： 针对特种对象和具有特种服务的饭店。 类型： 青年饭店 丛林饭店 胖子饭店 海底饭店 lesbian hotel. 二、星级评定 （一）目的 -规范、鼓励、管理 （二）范围 -涉外、营业一年 （三）评定归口管理

10、 1、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构具体负责评定本地区 一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案； 2、对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级 评定机构确 认。 3、负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 1-2星 -省旅游局 3星省评国批 4、 5星 -国家旅游局 （四）评定饭店星级标准 项目 1.建筑设施设备配备；服务项目设立 项目 2. 设施设备运转 项目 3. 维修保养 项目 4. 清洁卫生 项目 5. 服务质量 项目 6. 宾客满意程度 （五）星级特点 一星级 economic class 食 宿 二星级 some comfo

11、rt 食宿 必要服务 装饰 三星级 average comfort 齐全 舒适 四星级 deluxe 豪华 周到 审美 公共面积 五星级 perfect deluxe 环境 细微 个性 豪华 甘肃：酒泉宾馆；阳光大厦；广成大酒店 法国嘎那的马丁内斯酒店 最高价位的客 房每晚 3.74万美元。 （六）饭店按星级划分的规模 五星级饭店 432座，客房总数 9.9%； 四星级饭店 1821座，客房总数的 23.2%； 三星级饭店 5712座，客房总数的 40.7%； 二星级饭店 5616座，房总数的 24.6%； 一星级饭店 518座，客房总数的 1.7%。 Amirates Palace Hote

12、l （七）星级评定管理及处罚 口头 书面 罚款 通报批评 暂时降级 责令整改 降级 摘星 /吊证。 第三节 饭店产品及其特点 一、饭店产品的定义 饭店以自己所拥有的设施为依托，向以 旅游者为主体的客人所提供的有偿的产品和 服务的总和。 定义的要点 设施 产品 服务 二、饭店产品的构成因素 1、 location 2、 facility 3、 service 4、 atmospheres 5、 impressions 6、 price 三、旅游饭店的产品特征 1、无形性 intangibility 饭店产品中的相当部分是旅游者所购买 到的一次经历或临时租借的产品，从这种意 义上讲，饭店产品是不可

13、触摸和转移的产品 形式。 具体应用 ： 加强服务管理 营造创意经历 实现品牌效应 2、不可储存性 unstorablity 旅游饭店的产品是旅游者在一定的时间段内所 购买和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时 间的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。 具体应用 季节性的业务开发 强化客房等产品的销售 3、文化性 cultural nature 饭店产品是通过一定的文化手段，针对具 有一定文化背景的旅游者所提供的带有一定文 化内涵的旅游产品。饭店应营造企业文化氛围。 具体应用： 对象的文化性 产品的文化性 地域的文化性 市场竞争的文化性 4、 综合性 synthetical nature 饭店产

14、品是一种包含物质产品，设施产 品和服务产品的综合性的服务组和体系， “大饭店、小社会”正是对此的明确表述。 具体应用 跟踪市场 协调发展 系统化服务 5、同步性（情感性 ） Emotionalism 饭店是旅游业的标志性的窗口企业， “宾至如归”是对饭店服务特制的最形 象的表述。通过服务和消费的过程，获 得客人认同，树立良好的口碑，是饭店 可持续性发展的基本要求。 具体应用 个性化；细微化；灵活性 6、质量脆弱性 instability 饭店产品的质量是客人在一定阶段对服 务和产品的感知， 但随着服务的终结，这次 经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会 随着时间、地点和服务主体和客体的变化而

15、变化，因而具有极不稳定性。 质量意识 过程控制 9+1=0的意识 品牌意识 7、 非专利性 imitativeness 饭店产品是可以模仿和学习的，不存 在永远处于垄断地位的饭店产品。 具体应用： 产品创新 推陈出新 8、对信息的依赖性 dependence 饭店庞大的投资额要求必须以可靠 的客源和收入来补偿，而像是有效的客 源信息示范点生存和发展的支撑点。 具体应用 : 客户档案的建立 新客源市场的开发 旅游服务产品的开发 第四节 饭店集团经营趋势 一、饭店集团的出现和发展 1907 Ritz hotel (美国 ) 世界第一家 Inter-continental Hotel Group 规

16、模世界第一位 饭店数量： 3520 家 客房数： 536318间 品牌最有影响： holiday inn 里兹 -卡尔顿饭店管理公司 闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世 界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。 里兹 -卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为 世界豪华饭店之父。他于 1898年 6月创立了巴黎里 兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河。 1902年在法国创立了里兹 -卡尔顿发展公司， 由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美 国人购买。 里兹 -卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但 是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、 最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品

17、。 洲际集团 Inter-continental Hotel Management Corperation 成立于 1946年，是目前全球最大及网络分 布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇 冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌 和超过 55年国际酒店管理经验。 同时也是世界上客房拥有量最大（高达 540,000间）、跨国经营范围最广，分布将近 100个国家，并且在中国接管酒店最多的超 级酒店集团 ,包括 25个省、区、市。 发展历程 1946年，泛美航空公司创立洲际饭店集团。 1952年，美国人凯蒙斯 威尔逊（ Kemmons Wilson）创设假日饭店集团。 20世纪 90年代英国啤酒制

18、造商巴斯（ Bass）全盘 接收假日饭店。 2001年 7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团 （ Six Continents）。 2001年，六洲饭店集团在全球的利润额近 8亿英镑。 在全世界 100多个国家管理着 3200多家饭店，旗下 有 :洲际、皇冠、假日、快捷假日、 stay bridge等 5 个品牌。其中假日（ Holiday Inn）是当时全球最大 的单一饭店品牌。 2003年 4月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集 团。 锦江管理集团（中国上海） 世界第 29位 饭店数量 150多家 客房数： 32707（占全国的 56%） 二、饭店集团的定义 若干家原为独立的饭店采用统一的

19、字号、标记、 服务标准和服务模式风格，达到联合经营和垄断市 场的目的，同时进一步吸收更多的饭店加盟所形成 的饭店企业联合体。 三、饭店集团的经营形式 直接经营 direct-own and run：拥有饭店、 全盘管理。 租赁经营 rental operation：接管租赁、分 配利益。 控股经营 share-hold：掌握控股权， 参与和 影响决策。 管理合同经营 management contract：依据协 议，提供技术，提成收益。 特许权转让经营 franchise permit：出售名 号，获得收益。 名 次 名称 饭店 客房数 Famed brand 1 Continental B

20、 3520 536318 Continental Crown Holiday inn Holiday Inn Express Holiday Inn Stay bridge Suites Candlewood Suites Hotel Intigo 2 Cendant A 6403 518435 3 Marriot A 2656 479882 4 Accor F 3898 453803 5 Quality Inn A 4810 388618 6 Hilton A 2161 349965 7 Best western A 4110 310248 8 Star wood A 738 229247

21、9 Callsen A 881 147624 10 Hilton B 412 99364 世界饭店集团排行榜 序号 名称 国际名次 饭店数 客房数 1 锦江管理集团 29 150 32707（占 56%） 2 首旅建国 99 30 9214 3 粤海 145 18 5761 4 如家和美 152 46 5502 5 东方 158 20 5356 6 金陵（南京） 159 20 5238 7 浙江世贸 174 18 4836 8 海航 194 15 4407 9 泰达 206 26 4100 10 凯莱（中粮） 212 15 4002 11 中旅 221 27 3855 12 港中旅 212 1

22、6 3796 13 东航 257 30 3000 中国饭店集团排行榜 名次 名称 1 洲际酒店管理集团 inter-continental 2 香格里拉 Shangri-la 3 万豪 Marriott 4 圣达特 cendant 5 雅高 accor 6 喜达屋 starwood 7 凯悦 kyatt 8 卡尔森 callsen 9 希尔顿 Hilton 10 凯宾斯基 cabinski 外国在华饭店集团排行榜 四、饭店集团经营的优势 市场优势 market strength 财务优势 financial strength 经管优势 managerial technique 采购优势 per

23、chasing strength 抗风险优势 risk-proofing strength （一）市场优势 客源保证 customers 宣传促销 promation 开拓市场 market-exploitation 预订系统 reservation-system （二）财务优势 财务倾斜 financial support 设备改造 accommodation 财务指导 accounting advisement 物资的让渡 complimentary facilities （三）经管优势 技术支持 tech -support 系统支持 system-building 管理指导 manage

24、ment advisement （四）采购优势 质量保证 quality 价格优惠 price 费用较少 less-charge （五）抗风险优势 全球化的运作和协作 globalization 经营风险的规避机制 risk-prevention function 五、饭店集团经营的劣势分析 （一）管理费用庞大，成为饭店难以承受 的压力。 Management expenses 2-5%的营业管理费的提取。 外方驻店经理的人员工资过高。 （二）采购权的垄断制约了民族酒店产业 的发展。 Purchasing privileges 1、饭店管理集团的横向企业较多。 2、对于特定产品的购买倾斜。 3

25、、国内酒店产品的发展困境。 （三）外汇流失严重。 leakage of FEC （四）形成国内对于国外客源市场的依赖 性 ,独立的饭店客源体系难以构建。 dependence on foreign clients 六、我国饭店集团的出路 国际化 集团化 本土化 匹配化：客源流量； 经济实力；管理能力 作业 1、饭店产品的特点有哪些？针对每种特点， 在具体的工作中应如何应用？ 2、饭店的计价模式包括哪些？ 3、饭店的作用体现在哪些方面？ 4、分析饭店集团的优势与劣势。 第二章 饭店管理概况 第一节 饭店管理的含义和内容 饭店管理的定义 饭店管理的核心 饭店管理的五种资源 饭店管理与经营 饭店管理

26、的目标 饭店管理的五种职能 一、饭店管理的定义 饭店的管理者和管理机构在了解市场的前 提下，执行决策（计划）、组织、协调、指挥、 控制、激励等职能，对饭店的各种资源进行运 用，达到最大化的接待能力，以实现经济效益 和社会效益。 Hotel management is a complex process that effectively and efficiently uses organizations resources to achieve objectives through the functions of planning,leading,coordinating,organizin

27、g and controlling. 二、饭店管理的五种职能 计划 planning 组织 organizing 指挥 leading 协调 coordinating 控制 controlling 激励 incentive 三、饭店管理的五种资源 物质资源 physical resource 人力资源 human resource 资金资源 financial resource 信息资源 information resource 技术资源 technical resource 时间资源 time resource 四、饭店经营与管理的区别联系 1、目标不同：市场 /资源 2、层面不同：外部 /

28、内部 3、力度不同：适应 /控制 4、目的相同；统一依存 5、过程相融：彼此支持 五、饭店管理的内容 组织：神经中枢（机构、职责、人员、分工、 制度、沟通、权利） 决策：饭店发展的方向、纲领和步骤。 质量：生命线、中心、立身之本 业务：部门的分工和协作。 人力资源：饭店管理中最核心、最活跃的内 容。 财务：饭店经营的晴雨表 营销：市场的拓展 安全：财物、人身 设施设备 : 资产增值和资产流失 物资：增收节支 （采购、仓储、发放、消耗） 第二节 饭店管理相关理论及其应用 传统管理理论 traditional management 科学管理理论 scentific management 行为科学理

29、论 behavior management 现代管理理论 modern management 一、科学管理理论 （一）宗旨核心 相对于经验管理理论，在科学调查和实 验的过程中所形成的制度化、规范化、系统 化和客观性的理论，旨在最大程度的提高生 产效能和效率。 （二）主要理论 1、科学管理理论 代表人物： 费雷德里克 泰勒（ Frederick W Taylor， 1856 1915）美国著名发明家和古典 管理学家，科学管 理的创始人，被尊称为“科学管理之父”。 主要贡献 （ 1）标准化 （ 2）劳动定额 （ 3）培训 （ 4）差额 （ 5）分工 （ 6）例外原则 2、组织管理理论 代表人物 H

30、enry Fayol (1841-1925)法国科学管理专家。管理 学先驱之一。早年曾为采矿师，是一位在理论上有特殊 发现的地质学者。 1885年起任法国最大的矿冶公司总 经理达 30年。在实践和大量调查研究的基础上，提出了 管理功能理论。 主要贡献 （ 1）经营管理的六种基本活动 technical operation financial safty accounting managerial （ 2）管理的五种职能 计划 planning 组织 organizing 协调 coordinating 指挥 leading 控制 Controlling （ 3）管理 14原则 分工协作 Div

31、ision of Work 权责一致 Authority and Responsibilities 严明纪律 Discipline 统一指挥 Unity of Command 统一领导 Unity of Direction 个、体利益 Subordination of Individual Interest to the General Interest 个人报酬 Remuneration 集权管理 Centralization or Decentralization 等级链制 Scalar Chain/Line of Authority 工作秩序 order 公平原则 equity 工作稳定

32、 Stability of Tenure of Personnel 首创精神 initiative 团队精神 teamwork 二、行为科学理论 （一）宗旨核心 在科学管理理论的基础上，着重研究人 的行为及其产生原因、从社会、心理的深层 次研究人的管理、挖掘积极性、发挥潜能。 （二）主要理论 1、人际关系理论 代表人物 George Elton Mayo (1880-1949) Horsemen Plant Test 主要观点 （ 1） 社会人 经济人 social personality （ 2） 非正式组织 informal groups （ 3） 社会要求 social demands

33、（ 4） 人际关系 social relations 2、需求层次理论 Maslows hierarchy of needs 代表人物 （ Abraham H Maslow,1908 1970）美国心理学家，智商 高达 194的天才，第三代心理学的开创者，伟大的先知，犹太 人。他提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主 义心理学美学，主要著作是 动机与人格 、 存在心理学探 索 、 人性能达的境界 等。 主要观点 needsmotivatebehavior (1) physical needs (2) safety needs (3) social communicating need

34、s (4) respecting needs (5) Accomplishment needs 3、双因素理论 代表人物 FREDERIC HERZBERG（ US） (1923-2000) 主要观点 保健性因素 ：环境、关系、待遇 激励性因素 ：能力、报负、兴趣、前途 4、 X、 Y 理论人性假设理论 代表人物 Douglas Mcgerigor （ 1906-1964） 主要观点 X:性恶论 -控制、监督、不信任、严格 Y: 性善论 -激励、宽松、信任 三、现代管理理论 （一）宗旨核心 管理是一个系统的，动态的，复杂的过 程，管理者必须有全局观念、与时俱进理念、 清晰判别能力。 （二）主要

35、理论 1、社会系统理论 代表人物 Chester Barnard (us1886-1961) 社会学 +系统学 主要观点 （ 1） 协作系统和组织 （ 2）正式非正式 （ 3）组织平衡理论 贡献 =诱因 （ 4） 权威接受论， 职务、 能力、威信、信 息 （ 5）经理人能力 2、 系统管理理论 代表人物 Kast Rosenzweig Johnson 主要观点 系统 =子系统 3、决策论 代表人物 SIMON MARCH 主要观点 企业的决策是时刻发生的过程，也是企业管理 的核心。 4、权变理论 随机应变、无固可守 5、经验主义学派 代表人物 DRUCK DALE 主要观点 经验的案例为根据、

36、不能凭空、也不能本本。 6、管理科学 主要观点 量化管理 数字化管理 模式化管理 第三章 饭店决策计划管理 一、饭店决策的含义和作用 二、决策的特点和地位 三、决策的类型 四、决策的主要内容 五、饭店决策的程序 六、饭店主观决策法 七、饭店计量决策法 八、计划指标体系的含义 九、饭店发展规模指标体系 第一节 饭店经营管理中的决策 一、饭店决策的含义和作用 1、含义 在饭店战略理念的支配下，确定饭店经 营方向目标（ what）、规定实现目标的途径、 方法 (how )的管理活动。 2、地位 饭店生存和可持续性发展的关键性作用。 2、核心任务 What to achieve - objective

37、 How to achieve - means （ 2）稳定性战略 stabilty; （ 3）收缩性战略 shrinking back; （ 4）复合型战略 combination 2、间接环境分析 Indirect Business Environment Analysis 政治环境：社会环境、政治气候。 经济环境：所在地区的经济发展现状及对饭 店的支持系统。 法律环境：法律、规范、行业标准 科技环境：科技环境的支持 人口及社会环境：人口分布，结构变化，工 作方式。 文化环境分析：文化水平，教育制度，文明 程度，意识形态，价值观念和社会准则。 七、饭店计量决策法 （一）定义 又称为决策硬技

38、术，是运用数学知识， 建立数学模型，然后求解，选择最佳方案的 过程。 （二）特点 科学、准确，但缺乏灵活性。 （三） 计量管理决策方法之一 盈亏平衡决策法 1、定义 以饭店经营过程中的盈亏临界点作为饭 店决策的关键性依据，根据盈亏临界点状况 下的相关指标作为量化决策的参考或依据。 2、盈亏临界点模型 p -在盈亏平衡状况下的理想房价 c- 每天客房部分摊的固定成本 f- 每天出租一间客房产生的成本 o-在盈亏平衡状态下的出租率 m饭店所有的可出租的客房数 pom= c+ fom p=( c+ fom)/om = f+ c/ om o=c/(pm-fm) 例 1： 饭店有客房 200间，每日客房

39、部分摊的 固定成本为 20000元 ，每间出租的客房产生 的变动成本为 20元 /间天，计划期内饭店出租 率为 50%，客房价应定为多少时可实现保本 经营？ 解：设 p -在盈亏平衡状况下的理想房价； c- 每天客房的固定成本； f- 每天出租一间客房 产生的成本； o-在盈亏平衡状态下的出租率； m饭店所有的可出租的客房数 由公式 p*o*m= c+ f*o*m可得出 P= f+ c/ o*m =20+20000/(50%*200) =220 （元 /间天） 答：房价定为 220元 /天间时可保本经营。 例 2：饭店有客房 100间， 固定成本每日 3600元，每间变动成本每日 30元，当每

40、日房 租 120元时，出租客房数和出租率各为多少 时方可保本？当客房部每日承担的税前利润 必须为 3000元时，每日出租的客房数和客房 出租率又应达到多少？ 1、设：出租率为 o 时可实现保本。 p*o*m= c+ f*o*m 100*o*120=3600+30*100*o o=40% 100*40%=40(间 ) 答：当出租率为 40%可保本，须出租 40间客 房。 盈亏临界点模型图 2、设：当税前利润 i为 3000时，出租率必须为 o. p*o*m= c+ f*o*m+i 100*o*120=3600+30*100*o+3000 o=73.3% 或 o=(c+i)/(p*m-f*m) =

41、(3600+3000)/(120*100-30*100) =6600/9000=73.3% 所以这时应出租的客房数为： 73%*100=73.3=74 答；当税前利润为 3000元时，出租率须达 到 73.3%，出租客房为 74间。 （二） 决策树法 decision tree analysis method 定义 是用树形图作为辅助决策的方法，也是 一种风险性的决策法。 特点 简单明了，形象易懂、逻辑清楚 例 3 某旅游餐厅为满足市场的需要，需要 扩大经营，现有三个方案可供选择，使用 决策树进行选择。 方案 1 新建一大的涉外餐厅，投资 300万元，经 营 10年，销路好的几率为 70%,获

42、得利润 100 万元，销路不好几率为 30%,亏损 20万。 方案 2 改造现有的涉外餐厅，投资 140 万元，经 营 10年，销路好的几率为 70%,获得利润 40万 元，销路不好几率为 30%,获利 20万。 方案 3 租赁承包一家酒楼，投资 80万元，经营 7 年，销路好的几率为 70%,获得利润 50万元， 销路不好几率为 30%,步亏不盈 (三 ) 图表法：通过列表计算、择优决策的方法 某饭店客房定价决策表（ 200间 ） 价格方案 p 客房出租 率 o 出租客房 数 n 收入额 选择结果 100元 90% 180间 18000元 不可选 150元 70% 140间 21000元 不

43、可选 180元 66% 132间 23760元 可选 240元 45% 90间 21600元 不可选 第二节 饭店管理的计划管理体系 一、计划指标体系的含义 饭店在决策的前提下、在计划期内用数 值所表示的经营规模和效益的达到的目标及 所采用的方式，即量化的决策。 二、饭店发展规模指标体系 （一）经营规模和接待能力 1、客房数与床位数 number of rooms and beds 表示饭店的基本的接待能力，也决定着其他规模 的大小。 2、餐厅的餐台数、座位数 dinning tables and seats 餐饮服务的基本保障条件。 3、其他设施 会议室，商务中心，康乐中心，美容服务，购物

44、商店，车队。 （二）接待人数 arrivals 饭店经营的直接成果。 1、一定时间段内的接待人次：旅游者到访 的频率。 2、接待的人天数：旅游者消费量。 （ 三）营业收入和外汇收入 Revenue and FC 1、内容：产品和价值的总和：包括客房、餐 饮、商场、康乐部、商务中心收入。 2、外汇：海外旅游者以外币消费的收入。 （四）客房出租率和人均停留天数 报告期内旅游饭店每天租出的客房数占整个 可出租客房总数的比例。是衡量饭店接待能力、 利用情况的指标。 客房出租率 =实际出租的客房间数 /可供出租的客房数 =报告期内每天出租的客房数总和 /（实有客 房 *天数） 客房出租率可超过 100%

45、。 （五）人均消费额 Average Expenditure 人均消费额是旅游者入住饭店的平均花 费额，直接反映了饭店经济效益的状况。 （六）财务指标 Financial Index 1、成本费用指标 2、利税指标 3、效益指标 （七）质量指标： Quality Index反映饭店服 务反馈的重要评价指标。 （八）经济效益指标 : Beneficial Result Index衡量劳动效率的指标。 （九）饭店等级目标 : Hotel level 2008年末，全国共有星级饭店 14099家，拥有客房 159.14万间， 拥有床位 293.48万张。全年营业收入总额为 1762.01亿元。 一、

46、全国星级饭店的构成情况 (一 )按注册登记类型划分 国有饭店为 5686座，占总数的 40.3%； 集体饭店为 872座，占 6.2%； 港澳台投资饭店为 339座，占 2.4%； 外商投资饭店为 222座，占 1.6%。 联营、股份制、私营共有 6980座，占 49.5%。 (二 )按规模划分 (1)客房 500间以上 129座，总数的 5.6%； (2)客房 300-499间 558座，总数 12.9%； (3)客房 200-299间 1135座，总数 17.1%； (4)客房数 100-199间 4206座，占 35.8%； (5)客房数 100间以下 8071座，占 28.6%。 (三

47、 )按星级划分 (1)五星级 432座，占客房总数的 9.9%； (2)四星级 1821座，占客房总数的 23.2%； (3)三星级饭店 5712座，占总数的 40.7%； (4)二星级饭店 5616座，占客房总数 24.6%； (5)一星级饭店 518座，占客房总数的 1.7% 二、分地区的星级饭店情况 （一）按拥有星级饭店的座数位居全国前十名的地 区是 （ 1）广东 1126座 （ 2）浙江 1118座 （ 3）云南 904座 （ 4）江苏 895座 （ 5）北京 836座 （二）按拥有星级饭店的客房间数排列 （ 1）北京 13.41万间 （ 2）浙江 13.41万间 （ 3）广东 12.

48、73万间 （ 4）山东 9.99万间 （ 5）江苏 9.69万间 三、全国星级饭店的客房出租率情况 全国星级饭店平均客房出租率为 58.30%,比 上年下降 2.66个百分点。 五星级饭店的客房出租率为 57.27%； 四星级饭店的客房出租率为 59.89%; 三星级饭店的客房出租率为 58.47%； 二星级饭店的客房出租率为 57.19%; 一星级饭店的客房出租率为 50.97%。 (一 )按注册登记类型划分 在全国 14099座星级饭店中， 国有饭店平均客房出租率 58.23% 集体饭店 56.63%， 股份合作饭店 60.82%， 联营饭店 57.87%， 有限责任饭店 58.46%，

49、私营饭店 57.89%， 其他内资饭店 59.49%， 港澳台投资饭店 57.65%， 外商投资饭店 57.84%， （三）按地区划分 （ 1）湖南 72.58% （ 2）江西 65.97% （ 3）宁夏 65.97% （ 4）河南 64.53% （ 5）山东 64.34%； 四、全国星级饭店的营业收入情况 星级饭店共实现营业收入为 1762.01亿元 （一）按注册登记类型划分 国有饭店营业收入占 39.3% 集体饭店占 3.8% 股份合作饭店占 1.9% 联营饭店营业收入占 0.7% 有限责任饭店占 22.6% 股份有限饭店占 5.6% 私营饭店 9.1% 其他内资饭店 2.6% 港澳台投资

50、饭店占 8.2% 外商投资占 6.2%。 （三）按地区划分 2008年，按营业收入多少排列，位居全国前十名的地区如下 （ 1）北京 267.64亿元 （ 2）浙江 186.68亿元 （ 3）上海 154.59亿元 （ 4）广东省 144.51亿元 （ 5）江苏 135.53亿元 五、全国星级饭店的全员劳动生产率 全国星级饭店全员劳动生产率为 10.56万元 /人。 （ 1）上海 19.51万元 /人 （ 2）北京 18.99万元 /人 （ 3）河南 15.21万元 /人 （ 4）青海 14.12万元 /人 （ 5）浙江 12.66万元 /人。 六、全国星级饭店的员工人数 全国星级饭店拥有员工

51、166.92万人。 (1) 广东 18.03万人 (2) 浙江 14.74万人 (3) 北京 14.09万人 (4) 山东 11.32万人 (5) 江苏 10.97万人； 第四章 饭店的组织管理 第一节 饭店组织管理的含义及 设计的原则 一、饭店的组织定义 饭店 管理人员 、 服务人员 和 其他各种技 术人员 所组成的组合体，这个组合体能够通 过管理的方法及相应的技术技能、把饭店的 物资、资金和信息 转化为可供出租的产品， 达到饭店的经营目标。它是饭店管理的“ 心 脏” 。 二、饭店组织的特征 1、静态的相对稳定的架构 组织的相对稳定性是饭店稳定的保证。 2、动态的运作过程 稳定中求发展的体现

52、， 饭店活力的象征。 3、生态的系统工程 与时俱进 跟踪市场 适应环境 4、精神的聚合体 是饭店文化的核心，也是饭店的向心力的体现。 默契、协作、有序、 亲和、高效。 三、饭店组织的目标（素质） 1、 goals and objectives 目标 2、 outlook 理念 3、 managerial quality 素质 4、 approval 认同感 5、 team work 团队意识 6、 internal communication 内部协调 7、 encouragement 激励 四、 饭店组织设计的原则 1、组织形式的适应性原则 内部管理的适应性 外部经营的适应性 2、等级链和统

53、一指挥的原则 （ 1）定义 最高的管理者到基层作业者之间联系的链 条。 (2) 要求 权责分明 ：防止集体领导、共同负责。 服从高效：防止有令不行。 统一指挥 ：防止令出多门（上下统一、逐级 进行、单头上司、监管分清）。 3、管理幅度与层次的原则：以 315人为宜 3级管理 经理 -主管 -领班 4级管理 总经理 -部门经理 -主管 -领班 5级管理 董事会 -总经理 -部门经理 -主管 -领班 4、团结一致原则 互利 互补 互尊 互促 互通 5、效益的原则 防止臃肿 防止断档 防止扯皮 第二节 饭店的组织形式 一、直线制 （一）定义 ：企业最高层主管自上而下层层节 制，垂直化进行管理。也称为

54、层级制、军队式 组织、直线式组织。也是一种 无差别 管理模式。 （二）特点： 优点：简单、明确、迅速、统一 缺点 : 独裁、专断 （三）适应对象：小型饭店、或基层作业部门。 直线制管理 经理 员工 员工 员工 二、职能制 （一）定义 职能部门为完成某种任务，不仅在本职 能范围内运作，同时又指挥相关的其他下层 人员的管理模式。 （二）特点 优点：专业分工明确、精益求精。 缺点：多头领导、责任不明。 （三）适应 应急预案的处理的机构。权威性强 职能制 三、直线职能制 （一）定义 在职能分明的基础上，职能部门的领导 职能指挥本职能内的员工。 （二）特点 优点： 1、责任明确 2、命令统一 缺点： 1

55、、横向沟通难 2、层次过多，决策落实 慢 3、管理幅度大、工作主次不明 （三）适应 业务差异大的部门，中型饭店 直线职能制 G.M MANAGER 1 MANAGER 2 EMPLOYEE 1 EMPLOYEE 2 EMPLOYEE 3 EMPLOYEE 4 四、部门分工制 （一）产品分部 1、定义 将与某个产品的生产和提供有关的各工作 同设于一个部门的方法。是一种“小而全 ”模 式。 2、特点 优点： A操作的针对性。 C内部协调迅速高效。 D有利于分段控制，提高效益。 缺点： A浪费严重。 B缺乏监督。 C各自为政。 D管理者素质要求高。 3、适应：业务独立性强、分散经营的饭店联 合体 产

56、品分部制 GM F status position ;relationship 2、饭店管理体制内容 （ 1）总经理负责制及其内容 涵义 饭店总经理作为饭店的法人资格，所形成的 以总经理为首经营管理系统，根据上级主管部门 的决策、全面负责饭店的经营业务，实现饭店的 双重效益。 总经理的责任的内容 政治责任 党纪国策、职代决议、党组织、 职业道德、社会方向 法律责任 国家法律、行业法规 经济责任 合同执行、效益实现、 增值保值、国、集、个利益。 劳动待遇 员工责任 民主权利、劳动条件 宾客责任 质量、安全、声誉、尊重 （ 2）党组织的保证监督作用 监督作用 保证作用 支持作用 （ 3）职工民主管

57、理制度 管理职能 监督职能 审议职能 （二）饭店制度 1、定义 饭店各方共同达成的行动规范协议、以反映共 同要求、达到饭店目标。 2、特点 必要性：行动规范、实施的步骤。 双向性： 获得大家认可，不可为格式合同。 公平性 ：权利义务责任的统一。 强制性：违反者会受到强制性惩戒。 3、内容 (1) 部门经济责任制 把饭店的经济责任层层落实到部门班组 和个人的一种形式。按责权利为中心，实现 效益。 可分为集体责任制（层次）和岗位责 任制（个人） (2)岗位责任制 定义 饭店具体规定各个岗位人员的职责、作业 标准、权限、工作量、写作要求等的责任制 度。 具体内容 名称、上下关系； 职责任务范围； 工

58、作量； 服务生产质量标准； 交换班； 设施使用维护保养； 设备使用保养； 安全； 工作关系； 培训； 任职资格。 (3)员工手册 定义 全饭店员工共同遵守的行为规范和拥有的 权利义务的条文文件。 内容 序言；介绍；精神； 劳动管理；组织机构； 福利；纪律；安全； 签署人。 (4) 饭店工作制度 定义 为了建立和完善饭店组织的协调性和有效性， 将饭店的的有关原则，各职位的职责和权限及其关 系，沟通联络渠道、业务工作程序，例外工作程序 的及相关的其他事项加一条文化和制度化。 范围 服务规范；操作规范 内容 质检制度；财务制度； 经济核算制度；领料制度； 考勤制度；组织运转制度； 服务规范 第三节

59、饭店组织中的定员管理 一、饭店定员管理定义 二、饭店定员作用 三、饭店定员中的劳动定额 四、饭店定员方法 一、饭店定员管理定义 stuffing management 在确定饭店客房组织架构的前提下，额定 客房部各工作岗位的人员数量。 二、饭店定员的作用 1、 提高客房工作效率； 2、保证客房部工作的正常运转； 3、减少人力资源和成本费用的浪费； 4、调动饭店员工的积极性和责任心。 三、劳动定额 涵义：确定不同岗位每个工作区间的工作量。 1、服务员： 早班、 15 2间 /人 原因：早晨是 checking out 的高峰期，需要量大。 中班： 60 5间 /人 原因：仅为零星的清扫维护或随机

60、性的服务请求。 2、领班： 早班： 80 5间 /人 中班： 160 10间 /人 酒店定员与星级成反比 四、定员方法 岗位定员 =工作总额 / （工作定额 *有效出勤率 =（工作总量 /工作定额） /有效出勤率 =(Q/W)/V 例题 1 饭店有 18层客房，共计客房数为 600间，年平 均出租率为 70%，现在实行每天 8小时工作制。 每 层早中晚班值台员为一名。 领班早班人均 80 间； 中班人均 160 间；晚班人均 180 间。清扫服务员早 班人均 15间；中班 60间；晚班 100间；国庆假 3天， 元旦 1 天， 春节 5天， 端午节 2天， 五一节 2天， 清明节 2天， 病假

61、 6天 ， 员工每周休息 2天。该饭 店的服务员和领班应定为多少人？ 解： 1、 员工缺勤的天数为： 国庆假 3天 元旦 1 天 春节 5天 端午节 2天 五一节 2天 清明节 2天 病假 6天 周末（ 365/7） *2天 =104天 根据 有效出勤率 =实际出勤天数 /计划期总天数 因此，员工有效出工率为 （ 365-125） /365=65.7% 2、根据 岗位定员 =工作总额 / （工作定额 *有效出勤率） =（工作总量 /工作定额） /有效出勤率 =(Q/W)/V 各班组服务人员定额 早班： (600 *70%)/15/65.7%=43人 中班： (600 *70%)/60/65.7

62、%=11人 晚班： (600 *70%)/80/65.7%=8人 3、领班定员额 早班： (600 *70%)/80/65.7%=8人 中班： (600 *70%)/160/65.7%=4人 晚班： (600 *70%)/180/65.7%=4人 4、值台员定员额 18*3/65.7%=82人 答： 饭店客房总定员为领班 16人，值台员 82 人，服务员 62 人。 总结 饭店劳动定员仅仅为理想状况下的做法， 具体到饭店的工作，必须要考虑到以下状况： 旅游季节；客人流量；接待档次；饭店水平； 客房种类等因素。 作业 某五星级酒店有 960间客房，分布于 3-10楼。要 求每层配备早中晚值台员各

63、一个。客房清扫的服务 员的定额是：早班 12间，中班 40间，晚班 60间。领 班的工作定额为：早班 60间，中班 120间，晚班 140 间。预计酒店的出租率为 80%。员工实行每天工作 8 小时，每周 5天制，每年可享受法定节假日 10天， 年假 5天。另外，每位员工的病事假 6天。问酒店的 领班和服务员的定员各应为多少？ 第四节 饭店组织管理中的激励作用 一、饭店组织激励的定义 饭店组织根据人的心理规律，激发动机、 形成动力、促发潜能、发挥积极性和创造性 以实现饭店的目标的过程。 二、饭店组织激励的作用 积极性、创造性、凝聚力、塑造性 三、组织激励的理论依据 （ 1）需要理论 Maslo

64、w. accomplishment Herzberg. Needs Mclland. delight （ 2） 强化理论（正强化、负强化） （ 3）期望理论 Vroom(us) Power=value*possibility 1. 需求层次理论（美国心理学家 AHMaslow） 各需求包括： 生理的需求。如衣、食、睡、住、水、行、性 安全的需求。如保障自身安全、摆脱失业和丧失 财产 社交的需求。如情感、交往、归属要求 被尊重的需求。如自尊（有实力、有成就、能胜 任、有信心、独立和自由的），受人尊重（有威望、 被赏识、受到重视和高度评价） 自我实现的需求。其特征是自发性的、集中处理 问题、自立的

65、、有不断的新鲜感、幽默感、浓厚兴 趣、不受束缚的想像力、反潮流精神、创造力、讲 民主的性格 2. 激励 保健双因素理论（美国心理学家 F.Herzberg） 激励因素（内在因素） 保健因素（外在因素） 工作成熟感 企业政策与行政管理 工作中的信任和赞赏监督 工作本身挑战性和兴趣 薪资 工作职务的责任感人际关系 工作的发展前景工作环境或条件 个人升迁机会工作安全感 职务、地位 个人生活 激励因素为满意因素，有了它便会得到满意和激励。 保健因素为不满意因素，没有它会产生意见和消极行为。 3.公平理论（美国 J.S.Adams,1963） Oa Ob Ia Ib Oa为当事人的工作所得、奖酬， Ia

66、为当事人 的工作付出、投入， Ob为参照对象的工作所 得、奖酬， Ib为参照对象的工作付出、投入。 （ 1） 当以上公式两侧相等时，当事人感到公 平； （ 2） 当以上公式左侧大于（ ）右侧时，当 事人感到占了便宜，行为有： 当事人产生歉疚感，从而更努力工作。 当事人心安理得。 （ 3） 当以上公式左侧小于（ ）右侧时，当事人感 到吃了亏，行为有： 当事人争取更多的奖酬、待遇。 当事人减少自己投入努力，如迟到早退、怠工、 出废品、浪费原料、放弃责任。 当事人想方设法把参照者的奖酬待遇拉下来。 当事人想要参照者工作干得更多。 参照者心理上调节对这些变量的认识（类似于 用阿 Q精神），使之平衡。 改变参照对象，求得“比上不足、比下有余” 的自慰效果。 在企业没法达到公平感觉时，当事人辞职，另 谋高就。 （ 4） 公平感觉纯粹是主观、心理上的反应。在现实 中，人们常常高估自己的投入贡献，低估别人的投 入贡献，从而造成观察问题的系统偏差。 四、饭店组织激励的类型 （ 1）目标激励 阶段性目标 明确性目标 长期性目标 （ 2）情感激励 单位、领导、环境 （ 3）需要激励：物质、旅游、精神 （ 4