3单元二之约见顾客

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1、单元二之-约见客户1约见客户概述2约见客户的内容3约见客户的方式 1.什么是约见客户？约见客户的目的和意义？2.约见客户主要的工作内容有哪些？3.推销人员常用的约见客户的方法有哪些？每种方法各有什么优点和局限性？问题：约见客户的概述一、约见客户见的含义 所谓约见客户，是指推销人员事先征得客户的同意并接见的推销行动过程。约见客户是接近准备工作的延续，也是接近顾客的前奏。二、约见客户的意义 （一）可以增加接近客户的机会；（二）为进一步的推销工作做铺垫；（三）有利于开展迎合不同顾客特点的推销工作；（四）可以提高推销效率。约见的目的约见的目的o取得与客户见面的机会，取得与客户见面的机会，取得拜访的理由

2、取得拜访的理由 ；o提出会面的要求，约定提出会面的要求，约定见面的时间及地点见面的时间及地点约见的好处约见的好处避免因客户不在而浪费时间；避免因客户不在而浪费时间；避免与客户其他事项发生冲突；避免与客户其他事项发生冲突；避免冒味前往而让客户产生不快心理；避免冒味前往而让客户产生不快心理；给客户一个准备时间；给客户一个准备时间；引起客户对我们的注意；引起客户对我们的注意；增加成交的概率增加成交的概率o案例o推销人员小马打电话约见从前的老顾客某医院郝院长，内容如下：o小马：“郝院长，您好!好长时间没见了，今晚有空吗?我请您吃饭。”o郝院长：“不，谢谢。”o小马：“我们公司从国外刚进口一种新的心脏起

3、搏器，我想向您介绍一下。”o郝院长：“有业务就想起找我啦?”o小马：“当然，我们是老朋友了嘛。”o郝院长：“我恐怕让你失望了。”o小马：“为什么?”o郝院长：“一年前我就改任书记，从事党务工作了。”o试分析一下小马约见老顾客的不当之处。o分析提示o小马的推销一定是不成功的，虽然郝院长是熟人，但他长时间没有与客户保持联系，对老顾客的变动情况不了解，因而产生老顾客的流失。o那么，在约见老客户前，我们应该作哪些准备呢？三、三、约见前的准备约见前的准备分析顾分析顾客资料客资料我需要准备什么呢？个人购买者个人购买者 基本情况（姓名、年龄、性别、民族、籍基本情况（姓名、年龄、性别、民族、籍贯、文化程度、职

4、业、工作经历、特长、爱贯、文化程度、职业、工作经历、特长、爱好、信仰、联系方式和相貌特征等）好、信仰、联系方式和相貌特征等）家庭及其成员情况（住址、人口、收入、家庭及其成员情况（住址、人口、收入、电话和每一个成员情况等）电话和每一个成员情况等）需求情况（购买动机、需求特点和顺序、需求情况（购买动机、需求特点和顺序、可能价格和购买权限）可能价格和购买权限）组织购买者组织购买者 基本情况（全称、所属行业、所有制、注册基本情况（全称、所属行业、所有制、注册资金、规模、地址、演化历史和决策人员等）资金、规模、地址、演化历史和决策人员等）组织结构及采购情况组织结构及采购情况 生产经营状况生产经营状况 关

5、键部门和关键人物情况关键部门和关键人物情况我需要准备什么呢？关注客户的需求关注客户的需求找出买卖双方的共同点找出买卖双方的共同点三、三、约见前的准备约见前的准备确定洽谈目标确定洽谈目标分析客户的资料分析客户的资料 约见客户的内容 约见客户作为推销访问的准备阶段，其主要内容取决于所要接近的推销对象的具体情况和推销访问工作的客观要求。具体来说，约见客户工作主要包括以下内容。一、接触约见对象 （一）为了有效地约见推销对象，推销人员要设法取得有关人员的支持与合作；（二）更为重要的是成功约见推销对象本人。推销人员可以通过一些具体方法来达到约见推销对象的目的。比如逻辑推理法、追踪调查法等。5/2/2023

6、10接触约接触约见对象见对象喂，您好！我是突破秘书和文员关的技巧突破秘书和文员关的技巧p 用给好朋友打电话的语气（不要说出用给好朋友打电话的语气（不要说出公司名称）公司名称）p 摆高姿态，强渡难关（不直接回答对摆高姿态，强渡难关（不直接回答对方盘问）方盘问）“您好！帮我转一下李经理”“您好！请问李经理在吗，帮我转他”p 将接待人员变成朋友将接待人员变成朋友 约见客户的内容o小资料小资料“推销之神”原一平的推销“手记”o 根据打听来的消息，我前去拜访一家业务很活跃的贸易公司。但是，去了好几次，董事长不是不在就是在开会，总是无法见到面。好几次都是在接待小姐同情的目光之下，留下名片，怅然而返。不知道

7、是在第几次的拜访中，我突然发觉接待小姐桌上的花瓶不见了。于是，下一次再去时，我便带了装着两朵菊花的小花瓶，送给接待小姐，以表示我心中的感激。又惊又喜的接待小姐告诉我，董事长常常推说不在，因此一定得这么守下去。o此后，接待小姐就成了我的内援，每隔3天，我就带着两朵菊花前去拜访。可是，依然没有任何的进展。时间一久，全公司里的人都认得我，并且戏称我为“菊花推销员”。但是，我还是见不到董事长。o大约经过两月以后，有一天我照常前去拜访，接待小姐好像是自己的事情一样，兴高采烈地对我说：“董事长等着你呢!”并立刻将我带入董事长的办公室。“本公司的员工都非常称赞你哟!”他只说了这么一句话，也不容我多言，即签下

8、最高金额的合约。我永远也无法忘记当时不禁喜极而泣的情景。二、明确约见事由 一般来说，推销人员可以用来约见顾客的约见目的主要有：（一）正式推销 （二）市场调查 （三）提供市场服务 （四）签订合同 （五）收取货款 （六）走访客户o访问理由：访问理由：o(1)慕名求见、当面请教、礼仪拜访、代传口信等。o(2)帮助顾客解决目前正遇到的困难o(3)讨论顾客特别关心的问题o(4)探讨关系顾客眼前利益和长远利益的问题 除了上述常见的约见顾客的事由以外，推销人员还可以利用一切合理的正当理由，适时地约见顾客。三、确定约见时间 在约见顾客的时间方面，推销人员应该遵循的指导原则是：尽量替顾客着想。同时，在选择约见时

9、间的过程中，要注意一下问题：（一）应根据访问对象的特点来选择最佳的约见时间；（二）所选择的访问时间要能够符合访问目的；（三）在选择的访问时间要综合考虑访问地点和访问路线；（四）应充分尊重访问对象的意愿，并留有一定的余地；（五）合理安排和利用访问时间，提高推销访问效率。推销人员要能够根据突发情况来对访问时间进行调整，并对访问日程加以记录，以便后续工作中加以使用。o下面几种情况，可能是销售人员最好的拜访客户的时间：下面几种情况，可能是销售人员最好的拜访客户的时间：o客户刚开张营业，正需要产品或服务的时候；o对方遇到喜事吉庆的时候，如晋升提拔、获得某种奖励等；o顾客刚领到工资，或增加工资级别，心情愉

10、快的时候；o节日、假日之际，或者碰上对方厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工之际；o客户遇到暂时困难，急需帮助的时候；o客对原先的产品有意见，对你的竞争对手最不满意的时候；o下雨、下雪的时候。在通常情况下，人们不愿在暴风雨、严寒、酷暑、大雪冰封的时候前往拜访，但许多经验表明，这些场合正是销售人员上门访问的绝好时机，因为在这样的环境下前往推销，往往会显示诚意。四、确定约见地点 从理论上来看，约见地点选择的原则是：尽可能地方便顾客，并能够有利于形成良好的推销氛围。具体来说，以下地点经常作为约见顾客的地点：（一）工作地点 （二）居住地点 （三）社交场所o家庭家庭o如果销售宣传的对象是个人或家庭，拜访地点无疑

11、以对方的居所最为适宜。有时，销售人员去拜访法人单位或团体组织的有关人士，选择对方家庭也往往能收到较好的促销效果。当然，在拜访时如有与对方有良好关系的第三者在场相伴，带上与对方有常年交往的人士的介绍信，在这些条件下选择对方家庭作为拜见地点要比在对方办公室更有利于培养双方良好的合作气氛。如果没有这些条件相伴，销售人员去某单位负责人家里上门拜访，十有八九让对方产生戒备心理，拒你于大门之外。o办公室办公室o销售人员往办公室里跑，几乎成为一种最普遍的拜访形式。选择办公室作为约见地点，双方有足够的时间来讨论问题，反复商议以达成识。与家庭相比，选择办公室为拜访地点易受外界干扰，办公室人多事杂，电话声不断。拜

12、访者也许不止一个，因此，选择办公室作为造访地点，销售人员应当设法争取顾客对自己的注意和兴趣。同时，若对方委托助手与你见面，你还必须取得这些助手们的信任与合作，通过这些人来影响买主作出决定。o社交场合社交场合o美国著名的营销学家斯科特卡特利普曾说过这样的话：“最好的推销场所，也许不在顾客的家庭或办公室里，如果在午餐会上，网球场边或高尔夫球场上，对方对你的建议更容易接受，而且戒备心理也比平时淡薄得多。”我们看到国外许多生意往往不是在家里或办公场所谈成的，而是在气氛轻松的社交场所，如洒吧、咖啡馆、等。在中国的南方如广州等地，销售人员与顾客见面洽谈也愿意在吃早茶、进娱乐厅时进行。对于某些不爱社交、又不

13、愿在办公室或家里会见销售人员的顾客来说，选择公园、茶馆等公共场所，也是一个比较理想的地点。约见客户的内容，概括起来，就是“四何”（4W），即访问何人（Who）、为何访问（Why）、何时访问（When）与何地访问（Where）。另外“一何”是如何约见，也就是约见顾客的方法。约见客户的方法 约见是推销人员与推销对象之间的一种交际、沟通活动，必然要通过一定的媒介或渠道来加以进行。随着信息传递方式的丰富，约见顾客的媒介或途径在不断增加，从而形成了多样化的约见顾客的方法。一、当面约法 所谓面约法，是指推销人员与推向对象当面约定访问事宜的方法。（一）面约法的优点 1.面约有助于发展双方关系，加深双方感情；

14、2.面约的同时，推销人员可以进行接近准备；3.面约简便易行、比较可靠；（二）面约法的局限性 1.面约法的使用范围受到推销地理空间的限制；2.面约若被拒绝，会使推销人员较为尴尬；二、书信约法 所谓函约法，是指推销人员利用各种推销信函来约见顾客的方法。推销信函以书面语言为主要媒介，有着其他方法所不具备的特点。（一）函约法的优点 1.在特定情况下，函约更有利于接近顾客；2.函约能够在一定程度上避免约见错误；3.函约灵活机动、费用低廉；4.函约可以表达口头语言难以表达的含义；（二）函约法的局限性 函约法有时不利于反馈顾客的信息。顾客经常对推销信息不够重视，从而使得函约法的作用无法充分发挥。o为了提高信

15、函约见的成功率，销售人员在写约见信函时应注意以下几个问题：o 措辞委婉恳切。写信约见顾客，对方能否接受，既要看顾客的需要与购买力，也要看推销人员是否诚恳待人。一封措辞委婉恳切的信函往往能博得顾客的信任与好感，也使对方同意会面。o 内容简单明了。书信应尽可能言简意赅，只要把约见的时间、地点、事由写清即可，切不可长篇大论，不着边际。o 传递的信息要投其所好。约见书信应该以说服顾客为中心，投其所好，以顾客的利益为主线劝说或建议其接受约见要求。o 信函形式要亲切。约见信函要尽可能自己动手书写，而不使用冷冰冰的印刷品，信封上最好不要盖“邮资已付”的标志，要动手贴邮票。o电话追踪。在信函发出一段时间后要打

16、电话联系，询问顾客的想法与意见，把电话约见与信函约见结合起来使用，可大大提高约见效果。o【推销约见信函】o尊敬的厂长：o首先，请原谅我对您的冒昧打扰！请您在百忙之中抽时间看完这封信，相信这封信会给你带来惊喜，让您的事业更上一层楼！o我是山东某某厂的厂长，我们厂专门生产花生酱。花生是很多食品加工都需要的配料，加入花生可以让食品味道更加美味，但是花生在加入食品之前需要经过处理，众所周知山东是花生产量大省，我公司生产的花生酱，挑选新收上等花生，运用特殊工艺，加工而成，保留了花生的优点，可以直接作为食品的添加配料，还能让食物色、香、味俱全，而且我厂生产的花生酱不添加任何化学添加剂，绿色健康符合现代人对

17、食品的要求。o而且花生酱对身体有很多益处，1.花生酱含有丰富的蛋白质、矿物质微量元素和大量的B族维生素、维生素E等，具有降血压、降血脂的功效，对再生性贫血，糖尿病都能起到一定的辅助治疗作用；2.花生酱中含有色氨酸，可以有助于入睡。食疗作用：花生性味甘平；扶正补虚、悦脾和胃、润肺化痰、滋养调气、利水消肿、止血生乳、清咽止疟的功效；对营养不良、贫血萎黄、脾胃失调、咳嗽痰喘、肠燥便秘、乳汁缺乏、出血等症的治疗，有一定的辅助作用。o您是食品加工的行家，相信您对食品的了解比我在行，花生酱可以作为一个新的卖点，带动贵厂的食品新的销量，“为别人的利益着想，合作共赢”是我们的经验理念，现赠送我厂生产的花生酱样

18、品，如您满意，请与我们联系合作！o祝您o 身体健康！万事如意！某某厂厂长o某年某月某日三、委托约见 所谓委托约见，是指推销人员通过委托托约人来进行顾客约见的方法。这里的托约人是指与推销对象有着一定的社会联系和交往关系的人士。（一）托约法的优点 1.托约法有利于有效地接近顾客；2.托约法可以在一定程度上节约推销时间，提高约见效率；3.托约法有利于突破其他约见方法所无法突破的约见障碍。（二）托约法的局限性 1.托约法有时无法引起顾客的充分重视；2.托约法有时会出现误约情况。四、广告约见 所谓广告约见，是指推销人员通过利用各种广告媒介，来集体约见大量的、广泛的顾客的方法。这里的广约人一般适用于约见对

19、象不太明确或者约见对象过多的情况。（一）广约法的优点 1.广约法有利于“请客上门”，使推销人员处于主动地位；2.广约法有利于推销人员紧急约见某些顾客；3.广约法可以较大幅度提高推销效率。（二）广约法的局限性 1.广约法具有高额的约见成本和费用；2.广约法只能作用于特定媒体的目标受众。o【案例】【案例】美国布得歇尔保险公司的推销约见活动美国布得歇尔保险公司的推销约见活动 o 布得歇尔保险公司的推销人员首先给顾客寄各种保险说明书和简单的调查表，并附上一张优待券，写明“请您把调查表填好，撕下优待券后寄返我们，我们便会赠送2枚罗马、希腊、中国等世界各国古代硬币(仿制)。这是答谢您的协助，并不是要您加入

20、我们的保险。”o推销人员总共寄出3万多封信，收到23,000多封回信。推销人员便带着仿古钱币按回信地址上门拜访，亲手把硬币送给顾客。由于顾客现在面对的是前来送硬币的推销人员，自然不会有戒心，在道谢后，就高兴地从各种古色古香的硬币中挑选2枚自己喜欢的留下。推销人员这时就会不失时机地渗入推销话题。据说该公司因这次活动获得6 000名顾客加入保险，在当时曾引起轰动。五、电话约见 所谓电约法，是指推销人员通过利用各种电讯手段来约见顾客的方法。现代通讯手段的发展，给推销人员提供的很多快速约见顾客的途径，比如电话、电报、电子邮件等。（一）电约法的优点 1.电约法有利于推销人员快速约见或紧急约见顾客；2.电

21、约法可以随时通话，反复约见；3.有些情况下，电约能够更加有效地引起顾客注意。（二）电约法的局限性 1.电约法成本相对较高；2.电约法的使用效果和范围，受到具体地区电讯条件的限制；3.电约法中为了追求言简意赅，有时会造成约见失误。电话约见注意事项电话约见注意事项o注意一注意一：注意电话的礼貌：注意电话的礼貌 o 礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家投资公司的名字，为方可能会不记得你是谁，却会记得这

22、家投资公司的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。注意二注意二：掌握每一位通话对象：掌握每一位通话对象 “请找林先生！请找林先生！”“他不在他不在”“好，谢谢。好，谢谢。”且慢，就这样挂上电话了吗？那未免太可惜了吧！既然且慢，就这样挂上电话了吗？那未免太可惜了吧！既然现在握著话筒、既然是电话行销，那么不管是谁来接通这电现在握著话筒、既然是电话行销，那么不管是谁来接通这电话，业务人员都可以见风转舵，即使是打错电话也可以话，业务人员都可以见风转舵，即使是打错电话也可以将错就错，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误将错就错，除了练习电话

23、行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！撞反成为客户呢！电话约见注意事项注意三注意三：保留完整的通话记录保留完整的通话记录 常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现客户不在之类的记载。看到日志上出现客户不在之类的记载。什么？连客户不在都要记？什么？连客户不在都要记？或许你会出现这样的疑问，答案是没错，不但要记，而且要记得清或许你会出现这样的疑问，答案是没错，不但要记，而且要记得清清楚楚。清楚楚。我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在

24、座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话：户时，就出现了这样的对话：请找吴先生。请找吴先生。我就是。我就是。吴先生您好，我是吴先生您好，我是XX投资公司，相信您的工作量一定很大，您实在不投资公司，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢！好找，我找了您四次呢！看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有而很难

25、找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！耐心喔！电话约见注意事项注意四注意四：别在电话中进行产品说明：别在电话中进行产品说明 在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产品的功能倒是吸引客户与你见约访的目的，不过，简单介绍产品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。面的桥梁。注意五注意五：不要边抽烟、饮食或嚼口香糖：不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听

26、到对方在电话那一头发这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出滋滋的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不出滋滋的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！清罢了！电话约见注意事项注意六注意六：千万要比对方慢挂电话：千万要比对方慢挂电话 做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度。不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度。通常，用谢谢两次、再见三次来结束这通电话。通常，用谢谢两次、再见三次来结束这通电话。最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来

27、，对方不但会感最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来，对方不但会感到很突兀，到很突兀，(感觉感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会投资！而且还可能砸了公司形象招牌。投资！而且还可能砸了公司形象招牌。技巧一技巧一 ：让自己处于微笑状态：让自己处于微笑状态 微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。并帮助你进入对方的时空。电话约访应有的技巧电话约访应有的技巧 技巧二技巧

28、二 ：音量与速度要协调：音量与速度要协调 人与人见面时，都会有所谓磁场，在电话之中，当然也人与人见面时，都会有所谓磁场，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是同一挂的。速度，让客户觉得你和他是同一挂的。技巧三技巧三：判别通话者的形象，增进彼此互动：判别通话者的形象，增进彼

29、此互动 从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方适当的建议。方适当的建议。电话约访应有的技巧电话约访应有的技巧 技巧四技巧四 ：表明不会占用太多时间，简单说明：表明不会占用太多时间，简单说明 耽误您两分钟好吗？耽误您两分钟好吗？为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对

30、方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现“反正才反正才两分钟，就听听看好了两分钟，就听听看好了”的想法。实际上，你真的只讲两分钟的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人的功力了！吗？这得看个人的功力了！技巧五：语气、语调要一致技巧五：语气、语调要一致 在电话中，开场白通常是国语发音，但是如果对方的反应在电话中，开场白通常是国语发音，但是如果对方的反应是以方言回答，我会马上转成方言和对方说话，有时国、方是以方言回答，我会马上转成方言和对方说话，有时国、方言交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要言交替也是一种拉近双方距离的方法

31、，主要目的都是为了要与对方站在同一个磁场。与对方站在同一个磁场。电话约访应有的技巧电话约访应有的技巧 技巧六：善用电话开场白技巧六：善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了耽误两分钟之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如耽误两分钟之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问：最近推出的投资型商品，何想多暸解对方的想法，不妨问：最近推出的投资型商品，请问您有什么看法？诸如此类的开放式问句。请问您有什么看法？诸如此类的开放式问句。o【案例】“陈先生吗？你好！我姓林，是大大公司业务代表。你是成功

32、人士，我想向你介绍”陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？”小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。o姜经理见他不吱声，便解释起来。姜经理见他不吱声，便解释起来。o首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。o其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功成功人士人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人见

33、面，的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。感觉。o最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介介绍绍”产品，见面是最佳途径。隔着产品，见面是最佳途径。隔着“电线电线”，有些事是说不透，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？o姜经理说完亲自示范给小林看。姜经理说完亲自示范给小林看。o“邹先生？你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟邹先生？你好！我姓姜。

34、我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。o对方说：对方说：“我正在开会！我正在开会！”o姜经理马上说：姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？那么我半个小时后再给你打电话好吗？”对方毫不犹豫地答应了。对方毫不犹豫地答应了。o姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。能主动挂断，可以减少失败感。o半个小时后，姜经理再次接通电话说：半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓姜。邹先生

35、，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话你叫我半个小时后来电话他营造出一种熟悉的回电话的气氛，他营造出一种熟悉的回电话的气氛，一缩短距离感。一缩短距离感。o“你是做什么生意的？你是做什么生意的？”“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划”o邹先生接口说：邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。两人都笑了。o“当然不是！当然不是！”姜经理说。姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的

36、，一定会想到我啊！务的，一定会想到我啊！”o邹先生笑了笑，没说什么。邹先生笑了笑，没说什么。“这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。姜经理问。o“那就明天吧。那就明天吧。”o“谢谢。邹先生，上午还是下午？谢谢。邹先生，上午还是下午？”“下午吧！下午吧！4 4点。点。”邹先生回答。邹先生回答。“好！明天下午好！明天下午4 4点钟见！点钟见！”姜先生说。姜先生说。o姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼技巧七技巧七：善用暂停与保留的技巧：善用暂停与保留的技巧 什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间

37、、地点的时什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：您喜欢候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：您喜欢上午还是下午？说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用上午还是下午？说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要遇到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：

38、求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚，这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚，如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。电话约访应有的技巧电话约访应有的技巧 技巧八技巧八：身体挺直、站著说话或闭上眼睛：身体挺直、站著说话或闭上眼睛 假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧！试著将假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧！试著将身体挺直或站著说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，身体挺直或站著说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好：有时不妨闭上眼睛讲话，

39、让自己不被外效果也会变得更好：有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。在的环境影响答话内容。电话约访应有的技巧电话约访应有的技巧 技巧九：一再强调您自己判断、您自己做决定技巧九：一再强调您自己判断、您自己做决定 为了让客户答应和你见面，在电话中强调由您自己做决为了让客户答应和你见面，在电话中强调由您自己做决定、全由您自己判断等句子，可以让客户感觉业务人定、全由您自己判断等句子，可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的，进而提高约访机率。员是有质感的、是不会死缠活缠的，进而提高约访机率。技巧十：强调产品的功能或独特性技巧十：强调产品的功能或独特性 这个产品很特别，必须当

40、面谈，才能让您充分暸解这个产品很特别，必须当面谈，才能让您充分暸解在谈话中，多强调产品很特别，再加上由您自己做决定，在谈话中，多强调产品很特别，再加上由您自己做决定，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。电话约访应有的技巧电话约访应有的技巧 技巧十一：给予二选一的问题及机会技巧十一：给予二选一的问题及机会 二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的速度，比如早上或下午访、星期三或

41、星期人员见面的速度，比如早上或下午访、星期三或星期四见面等问句，都是二选一的方式。四见面等问句，都是二选一的方式。技巧十二：技巧十二：为下一次开场做准备为下一次开场做准备电话预约的步骤电话预约的步骤寒寒 暄暄 致致 意意取取 得得 同同 意意表表 明明 身身 份份运运 用用 介介 绍绍引引 起起 兴兴 趣趣约约 请请 见见 面面排排 除除 异异 议议再再 次次 确确 认认友友 好好 道道 别别寒寒 暄暄 致致 意意业务员：业务员：“您好！请问陈先生在吗？您好！请问陈先生在吗？”客客 户：户：“我就是。我就是。”（“他不在，有什么事？他不在，有什么事？”）业务员：业务员：“您好！麻烦找一下陈先生

42、。您好！麻烦找一下陈先生。”客客 户：户：“我就是。我就是。”向准客户问好及寒暄致意向准客户问好及寒暄致意关关 键：有礼貌键：有礼貌目目 的：建立个人专业形象的：建立个人专业形象取取 得得 同同 意意业务员：业务员：“请问您现在方便说话吗？请问您现在方便说话吗？”客客 户：户：“什么事呢，请讲吧！什么事呢，请讲吧！”“您是那位？您是那位？”表表 明明 身身 份份 “我是富顿房产的投资顾问，我我是富顿房产的投资顾问，我姓姓*，叫，叫*。”介绍自己及取得谈话时间的确定介绍自己及取得谈话时间的确定目目 的：让准客户对自己有初步认识的：让准客户对自己有初步认识运运 用用 介介 绍绍业务员：业务员：“我

43、是李先生的我是李先生的好朋友，是他介绍我来与您联好朋友，是他介绍我来与您联系的。系的。”引发兴趣、表明来意引发兴趣、表明来意 “前一阵子我介绍你的朋友李先生买了一套房子，他看前一阵子我介绍你的朋友李先生买了一套房子，他看了之后很满意，而且觉得也很适合您。所以他建议我跟您了之后很满意，而且觉得也很适合您。所以他建议我跟您联系一下并提供相关资料给您参考。联系一下并提供相关资料给您参考。“张总，是这样的，李先生的房子是我为他介绍张总，是这样的，李先生的房子是我为他介绍的，他对我的服务特别满意。的，他对我的服务特别满意。”提提 出出 要要 求求业务员：业务员：“您看，您明天上午十点还是明天您看，您明天

44、上午十点还是明天下午二点，比较方便？下午二点，比较方便？”客户：认可（拒绝客户：认可（拒绝拒绝处理）拒绝处理）业务员：业务员：“您看是在您的办公室，还是到您您看是在您的办公室，还是到您家里呢？家里呢？“不知您哪个时间比较方便？是明天上午十点，还是后不知您哪个时间比较方便？是明天上午十点，还是后天下午三点？我到您的办公室找您。天下午三点？我到您的办公室找您。”确认约会、友好道别确认约会、友好道别业务员：业务员：“非常感谢您！明天上午十点钟我准时非常感谢您！明天上午十点钟我准时到您办公室，不见不散。到您办公室，不见不散。”“好，张先生，我会在后天下午三点到您办公室找您！好，张先生，我会在后天下午三

45、点到您办公室找您！请在您的时间表上标记一下，请问您的办公地址是请在您的时间表上标记一下，请问您的办公地址是对吗？对吗？”礼貌性结束对话礼貌性结束对话关关 键：有礼貌键：有礼貌目目 的：建立个人专业形象的：建立个人专业形象应答托词的技巧应答托词的技巧“请直接在电话里讲就可以了请直接在电话里讲就可以了”“你把这些资料寄给我好了你把这些资料寄给我好了”“我最近很忙，根本没时间我最近很忙，根本没时间”“我没兴趣我没兴趣”“我不会买我不会买”“你只会浪费自己的时间你只会浪费自己的时间”“我没有钱我没有钱”“我不需要我不需要”有两种说法：有两种说法：o（1）好，你们尽快研究。星期五我）好，你们尽快研究。星

46、期五我正好路过这里，我过来一下吧。正好路过这里，我过来一下吧。o（2）好，我知道你是大忙人，事情）好，我知道你是大忙人，事情也比较多，干脆这样，星期五，我也比较多，干脆这样，星期五，我打电话过来。打电话过来。“1.你把这些资料寄给我好了你把这些资料寄给我好了”应对：张总，我不会耽误你很多时间，只要十几应对：张总，我不会耽误你很多时间，只要十几分钟就可以了。但这十几分钟，也许对你的企业分钟就可以了。但这十几分钟，也许对你的企业有很大的好处。有很大的好处。我知道你很忙，我们正在开一个课，就是让你不我知道你很忙，我们正在开一个课，就是让你不忙，而且让你提高工作效率忙，而且让你提高工作效率我们这个讲课

47、的我们这个讲课的老师是老师是“高先生，就是想到您可能太忙，所以高先生，就是想到您可能太忙，所以才先拨个电话和您约个时间，而不冒冒才先拨个电话和您约个时间，而不冒冒失失地去打扰您。失失地去打扰您。”“2.我最近很忙，根本没时间我最近很忙，根本没时间”顾客的拒绝和应对技巧 3.“我没兴趣。”应对的技巧是：A：“这点我能了解，在您还没看清楚一事物前，不感兴趣是正常的。”基于同情心。B：“不过我希望您能给我个机会让我为您讲解，不知道您明天下午或后天下午哪段时间不太忙?”“二择一法”。4.“我不会买。”应对的技巧是：A：“为什么?”找出不买的原因。B：“没关系，您听听看再决定。不知您明天上午或下午是否有

48、空?”“二择一法”。5.5.“我没有钱。我没有钱。”应对的技巧是：应对的技巧是：A A：“您觉得要很多钱吗您觉得要很多钱吗?”?”B B：“您太谦虚了。不过，听听对您没什么损失啊您太谦虚了。不过，听听对您没什么损失啊!请问您请问您明天或后天明天或后天”跟对方找哈哈。跟对方找哈哈。6.6.“我不需要。我不需要。”应对的技巧是：应对的技巧是：A A：“您不是不需要，而是不想要吧您不是不需要，而是不想要吧?”?”B B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊您可能不需要，但是您的家人需要啊!”!”7.“这只会浪费自己的时间。”应对的技巧是：A：“高先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道您今天下午有空、

49、还有明天下午有空?”B：“哇!您人真的很好，这是为我们业务人员着想，我一定非认识你不可，请问您明天上午有空，还是明天下午有空?”切记，千万不要让对方有犹豫和思考拒绝的机会，一处理切记，千万不要让对方有犹豫和思考拒绝的机会，一处理完准顾客的反对问题，一定要紧接着再一次完准顾客的反对问题，一定要紧接着再一次“敲定见面的时间敲定见面的时间地点地点”，这一点才是你电话约访的最重要目的。，这一点才是你电话约访的最重要目的。以上五种约见顾客的方法是最为常见的约见顾客的方法。推销人员应该根据具体推销环境和推销对象来选择合适的约见方法，做到因时而异、因地而异、因人而异。同时每种方法都有着一定的优点，也有着一定

50、的局限，这也要求推销人员应该能够在实际推销工作中，通过不同方法的组合使用，来取得较好的约见顾客的效果。5/2/202359o【案例分析】【案例分析】o小赵是蓝山糖果食品公司新进的推销员。通过前期的电话交流，小赵让荣华食品公司对经销蓝山公司的产品有了一定的兴趣，于是，小赵决定正式登门拜访荣华公司采购部的彭经理。在预约彭经理的时候，彭经理非常客气地说“欢迎”，于是，小赵问:“彭经理，那您什么时候有空，我过来拜访您?”彭经理想了一下说最近一段时间都没空。“彭经理，那等您有空的时候通知我一声，可以吗?”彭经理说“行”。但这一等，两三个星期就过去了，当小赵再给彭经理打电话时，彭经理已基本上把小赵的事忘得

51、差不多了。o为什么会出现这种情况?小赵的问题出在哪里?角色扮演练习 你是东风特汽你是东风特汽(湖南湖南)客车有限公司的一名销售员，客车有限公司的一名销售员，你得到一条消息，永州新成立了一家宏发运输公司，你得到一条消息，永州新成立了一家宏发运输公司，主要从事市内到郊区的客运业务，他们可能需要一批主要从事市内到郊区的客运业务，他们可能需要一批新客车，你通过电话黄页找到了他们的联系电话。请新客车，你通过电话黄页找到了他们的联系电话。请两位同学，分别扮演客户和销售员，看销售员是如何两位同学，分别扮演客户和销售员，看销售员是如何进行与客户的第一次电话接触。每一对表演限时进行与客户的第一次电话接触。每一对表演限时5分分钟，然后大家一起讨论销售员工作的得失。钟，然后大家一起讨论销售员工作的得失。