图文并茂的人力资源管理学

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1、www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 图文并茂的图文并茂的 人力资源管理学人力资源管理学(附附:人力资源管理在企业的企业运用实战手册人力资源管理在企业的企业运用实战手册)第一章第一章:人力资源管理概论人力资源管理概论 “如果把我们最优秀的 20 名员工拿走，我可以说微软将变成一个无足轻重的公司。”微软公司 CEO 比尔盖茨 【案例】【案例】香格里拉，一个耳熟能详的名字。从 1971 年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉不断向国际迈进；以香港为大本营，今天的香格里拉已成为亚洲地区最大的豪华酒店集团。以下是深圳香格里拉大酒店总经理王德贤接受

2、深圳商报记者的采访。问：香格里拉始终提倡要创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境，您是如何帮助员工发展的？PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 答：酒店业是一门有关人的生意，我们要充分照顾的是我们的客人、员工和经营伙伴。以人为本，以客为先，公平、公正和透明的管理是我的原则。在香格里拉，大家都是领导者。即使不领导别人，也在领导自己。我们深知员工是酒店最重要的资产我们深知员工是酒店最重要的资产，是我们的内部客人是我们的内部客人，因为只有快乐的员工才能有满意的

3、客人因为只有快乐的员工才能有满意的客人。集团建立员工发展机制并开展各种活动，争取成为备受拥戴的雇主。如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划，等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。我们还不断培养本地员工，一则我们确信本地人才的能力，再则我们重视与日俱增的国内客人，并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。我们对于国内市场紧锣密鼓的拓展工作更充分的说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。王德贤，出生于 1960 年，新加坡国籍。在香格里拉工作 21 年，曾就职于全球多处香格里拉酒店，从礼宾部服务员到前厅部经理到房务总监直到总

4、经理，担任过多种职务。由此可见：1.人力资源被当作企业的一项资产来进行管理，而不仅仅是流动的工具。2.人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源，能够比其它的竞争手段更为有效，因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。3.除了和企业明确的战略保持一致以外，人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响，隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。在企业不断提高竞争力和努力完成各种使命的过程中，人力资源管理起着至关重要的作用。以上案例是具有典型的服务业行人力资源管理案例。它说明：香格里拉酒店的人力资源管理理念是视“员员工是酒店最重要的资产工是酒店最重要的资产”，承认提供让顾客满意的

5、服务来自于“快乐的员工”。酒店本身是不会带来财富，只有通过酒店的灵魂也是最宝贵的资产“员工”提供人性化的服务才能实现价值。“只有让员工始终快乐”，酒店的高附加价值才源源不断的创造出来。其实，人性化的人力资源管理这才是香格里拉在经营中的竞争优势。3.1.1 人力资源发展回顾人力资源发展回顾 目前国内耳熟能详的人力资源管理，其实是个很美国化的概念，从理论构架到技术方法，从高校教材到培训讲义，从咨询机构到专业人士，主流派是一色的“美式”。面对民营企业的管理幼稚和国有企业的管理僵化，人们呼唤新的管理理论。人是管理的核心，而中国企业人的问题又如此突出，促使中国企业强烈关注人的管理；但旧的人事管理理论服务

6、与党政管理，难以适应中国企业的发展要求。美国经济的领先优势、美国文化的强势地位以及美国企业的成功案例，让苦苦探求管理之道的中国各界心悦诚服。与此同时，美国人力资源管理“水到渠成”地流入中国。人力资源管理理论在美国兴起是 20 世纪 80、90 年代的事。20 世纪 80 年代日本经济的迅猛崛起，对美国形成巨大的冲击。美国管理学者通过深入分析日本以及全球绩优企业，发现了人和文化等软要素的硬作用。高科技企业的高速成长、实证了人的极端重要性。经济学家对人力资本以及行为学派对组织行为的研究，有力推动了美国人力资源管理理论的发展。这种理论建立在工业文明PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用

7、版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 和美国文化基础之上，继承和延续了美国企业人事管理的精神内核：物质主义、组织至上和效率导向，而所谓对人的重视带有鲜明的功利色彩。一句话，人是管理的对象而不是主体。3.1.2 中国人力资源管理发展与现状中国人力资源管理发展与现状 在西方打造工业文明之时，中国正坚守着曾有过辉煌历史的农业文明。在传统与先进、封闭与开放、保守与革命之间，中国苦苦探索生存与发展之路。近 20 年来，中国加快改革开放进程，致力于探求适合本国的经济发展模式，从计划经济到有计划的商品经济，再到社会主义市场经济。与此同时，中国企

8、业从国营到国有(民营)，再向国际企业演进。人与组织的关系以及对人的管理随之不断发生深刻变化，从政府人事管理到企业人事管理，再到人力资源管理。由于中国经济处于典型的转轨期，因而中国企业及其人力资源管理形态就呈现出复杂、多元和过渡的特点。计划经济时期，国家直接经营企业，政府直接管理企业甚至于个人。国营企业是国家经济布局中的棋子，没有自主权，其使命就是执行国家计划和政府政策，企业中人与组织关系的实质是人与国家和政府的关系，面对强有力的国家和政府，人只能成为“螺丝钉”，在另一个极端上，人所拥有的国家身份和所感受的国家意识，赋予其强烈的主人翁责任感。政府人事管理的特点，一是按政府管理模式管理企业，二是政

9、府制定企业人事管理政策和制度。这种模式适用于特定历史时期的要求，有效地支持国家工业化战略；但也埋下了平均主义和效率低下的种子。从有计划的商品经济到社会主义市场经济，所有权和经营权分离，国家不再直接经营企业；政企分开，政府也不再直接管理企业。国家以宏观手段调控，政府以产业政策引导，国有企业则面向市场自主运营和管理。人与组织的关系，必将从人与“政府化”组织的关系向人与“市场化”组织的关系转变，但这是一个痛苦的变革过程。“经济承包责任制”、“砸三铁”、“三项制度改革”，政府推出的种种人事改革举措，无非想重塑人与组织的关系，打造现代企业。在此背景下，国有企业自身也在重新审视原有人事管理模式，不断调整或

10、创新管理方法和管理制度。直面外资企业和新兴民营企业的竞争，国有企业越来越需要新的人力资源管理理论和方法。与国有企业并存的是外资企业和民营企业。外资企业进入中国，虽然管理方面不得不做些本土化，但从本质上是全盘照搬的，企业追求利益最大化，人与组织的关系就是人力资源(或资源)投入与经济回报的关系；人力资源管理沿用国外总部模式，具有鲜明的本国文化特征。民营企业一出生就是市场化的，从单纯追逐利润到承担社会责任再到追求事业理想，逐渐走向成熟。从人的管理方面，民营企业发现，国营企业养懒人的老模式肯定不行，为老板打工挣钱的模式难以支持长久发展，外资企业的模式又不太适合中国的特点。于是，一批优秀的民营企业边实践

11、边思考，在同外企的竞争与合作中学习，融会贯通，创新适合自身发展的人力资源管理体系。3.1.3 全球人力资源管理趋势全球人力资源管理趋势 保留关键人才对于现今的管理者具有深远的意义保留关键人才对于现今的管理者具有深远的意义(1)80%企业经理人都认为，同三年前相比现今在企业中“人”的因素更为重要。(2)67%企业经理人相信保留合适的人才比起吸纳生力军更为重要。如何吸纳和保留优秀的员工是全球经理人的首要问题如何吸纳和保留优秀的员工是全球经理人的首要问题(1)现今企业的产品已较少局限在单纯的传统意义上的产品，而更多的是员工掌握的知识。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ww

12、w.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 (2)企业的文化和核心能力很难复制，是企业竞争优势的主要来源。不同国家的职业经理人如何制订计划来吸纳和保留优秀的员工不同国家的职业经理人如何制订计划来吸纳和保留优秀的员工 美国 员工保留(68%)。英国 维护的灵活性/对于企业的适应性(61%)。德国 领导能力和管理(64%)。法国 技能发展(65%)。意大利 员工保留(57%)。西班牙 领导能力和管理(68%)。澳大利亚 维护的灵活性/对于企业的适应性(61%)。日本 维护的灵活性/对于企业的适应性(46%)。2002 亚太地区人力资源指数亚太地区人力资源

13、指数 HCI 的调查结果的调查结果 总的人力资源指数增加 1 单位(股东价值增加了 78.7%)，其中：人力资源功能的效益(股东价值提高 31.5%)。平等、弹性和客户导向的工作环境(股东价值提高 21.5%)。清晰的奖酬与权责分明的管理(股东价值提高 17.7%)。招聘和保留优秀人才(股东价值增加 5.4%)。充分交流(股东价值提高 2.6%)。参加调查的亚洲国家：马来西亚、菲律宾、新加坡、澳大利亚、新西兰、中华人民共和国/香港、台湾省地区、印度、印度尼西亚。中国公司的平均水平与亚太地区的其他国家进行对照中国公司的平均水平与亚太地区的其他国家进行对照 参见图 3-1。PDF 文件使用 pdf

14、Factory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 图 3-1 中国公司的平均水平与亚太地区其他国家进行对照 入世后中国市场观察入世后中国市场观察 参见表 3-1。表 3-1 入世后中国市场观察 机 遇 外 部 挑 战 市 场 观 察 加入 WTO 以后，我国经济和企业将纳入国际竞争的轨道。市场运营相对规范，为企业的运转提供保障。外资的大量涌入，先进的管理方法与管理经验的出现与应用，实现跳跃式发展。竞争压力使国内企业向市场化机制转变，不断提高企业运作效率、降低管理成本、提升客户满意度。加入 WTO 以后，国内企业感受

15、到了与跨国公司相比对于资金、技术、人才、管理等方面都存在相当程度上的差距。传统的企业客理模式和人事管理制度将面临巨大的挑战。同时，中西方文化和价值观的差异将对组织结构、人才保留、内部管理方式等产生一定的影响。在全球经济一体化的时代，我国企业要发现、积累企业自身独特的资源优势，形成特有的竞争能力。未来的竞争，是核心能力的竞争。部分国内企业选择了资产重组、战略性并购和资源整合的方式，以此来获取规模经济，促进产业转型和升级，吸纳和发展新的核心能力以壮大其在市场上的占有率和竞争能力。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 3 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉

16、淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 人力资源正在向人力资本转变并探索企业增值的解决方案人力资源正在向人力资本转变并探索企业增值的解决方案“商业运作”的人力资源特点：管理成本 以更低的成本提供更好的服务。善用技术 应用技术创新提升人资的能力、质量、速度和成本。保留合适的员工 保留合适的员工，获取知识资本尤为重要。评价绩效 企业必须创造可供衡量的绩效成果。变革管理 创造企业弹性以及迅速回应商业形式的改变。员工绩效的最大化 善用新知和技术支撑员工学习环境。对人力资源组织的含义：人力资源的运作犹如商业运作(RUNS HR LIKE A BUSINESS!)，以员工为中心而非以行政管理为中心，并成为企

17、业的“事业伙伴”。新型态的服务模式：新的应用技术，大量降低人资行政人力。变动成本结构：人资功能转变为变动成本结构，来满足多变的需求。外包战略：非核心的人资功能，由优良的厂商委外经营。现今，人力资本管理围绕在三个主要议题现今，人力资本管理围绕在三个主要议题 见图 3-2。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 图 3-2 人力资本管理围绕在三个主要议题 人力资源管理与竞争优势人力资源管理与竞争优势 人力资源管理的意义人力资源管理的意义 人力资源管理直接影响整个企业的经营状况。影响可能

18、是正面的也可能是负面的，其效果如何取决于人力资源的具体政策、系统和执行。在绝大多数企业里或在同一个企业里不同的发展阶段，人力资源常常处于为充分利用的状态，其表现在员工的工作成效往往低于其潜在的能力。人力资源管理任务之一，就是基于岗位职责或能力模型通过进行有效的选聘、持续的培训、贯性的激励等手段在保证或提升其知识、技能、价值观与企业发展与要求相吻合，来调动员工的产生积极性和提高工作绩效，形成核心竞争力参见图 3-3。图 3-3 以能力为基础的人力资源管理 人力资源管理的角色人力资源管理的角色 从人力资源管理的演变上看，存在着两种职能：战略性职能和行政职能。其中的战略性职能与日俱增。人力资源管理的

19、角色更加明确、战略地位上升、管理责任的下移，人力资源经理和人力资源管理者要扮演多重角色，承担多种责任，概括起来主要有 4 个方面，参见表 3-2 所示。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 战略伙伴 专家(顾问)员工的服务者 变革的推动者 表 3-2 人力资源管理者在组织中的新角色 角 色 行 为 结 果 战略 伙伴 企业战略决策的参与者，提供基于战略的人力资源规划及系统解决方案 将企业的人力资源纳入企业的战略与经营管理活动中，使人力资源与企业战略相结合 专家(顾问)运用专业知识

20、和技能研究开发企业人力资源产品与服务，为企业人力资源问题的解决提供咨询 提高组织人力资源开发与管理的有 效性 员工的服务者 与员工沟通，及时了解员工的需求，为员工及时提供支持 提高员工满意度、增强员工忠诚度 角 色 行 为 结 果 变革的推动者 参与变革和创新、组织变革(并购与重组、组织裁员、业务流程再造等)过程中的人力资源管理实践 提高员工对组织变革的适应能力，妥善处理组织变革过程中的各种人力资源问题，推动组织变革进程 企业人力资源管理不仅仅是人力资源部门的责任，也是全体管理者及全体员工的责任，尤其是企业的高层管理者必须承担对企业的人力资源管理的责任。企业人力资源管理在某种程度上可以分为三个

21、部分：一是专业职能部门的人力资源；二是高、中、基层领导者如何承担人力资源管理的责任；三是如何实现自我发展与自我开发。人力资源专业职能部门的一项根本任务就是：如何推动、帮助企业的各层管理者及全体员工去承担人力资源开发和管理的责任。一般情况下，营业厅的最高管理者即是本厅的人力资源经理。我们相信创造竞争优势的关键是人力资源管理 第第二二章章:人力资源管理人力资源管理基本框架基本框架 人力资源管理主要内容，参见图 3-4。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 图 3-4 人力资源管理基本

22、框架 人力资源管理的主要内容涉及。组织设计 人员配置-工作分析与职位描述-人力规划-员工招聘-内部转岗-退出机制 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 招聘与甄选 薪酬福利 员工满意度与企业文化 绩效管理 培训 员工激励 组织设计组织设计 组织设计的目标是为每个组织单元制定清晰的绩效目标，并协助组织作出高效的决策以实现业务目标。(1)组织设计需考虑的主要问题 最适合的组织结构是什么？战略性的业务单元？以产品为主？以职能为主？以区域为主？对于每个组织单元的绩效期望是什么？高级管理层

23、的职责和角色是什么？要制定的关键决策是什么？产品决策？产品计划？物流计划？营销计划？企业规划？财务计划？人力资源计划？这些决策如何制定？如何协调？每个组织单元的绩效如何评估？(2)组织的组成部分 结构 体系、程序和过程 文化 人员配置人员配置(1)工作分析 工作分析是指对各种工作的性质、任务、责任、相互关系以及任职人员的知识、技能、工作条件惊醒系统调查和研究分析，以科学系统的描述并做出规范化记录的过程。工作分析是一种重要而基础的管理工具，进行工作分析的目的是为了回答以下非常重要而基础的问题。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性

24、道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 完成什么样的体力和脑力劳动？工作在什么时候完成？员工如何完成此项工作？工作在那里完成？为什么要完成此项工作？完成工作需要什么条件？常用的工作分析方法。工作观察法 是指对该职位的员工整个工作日或固定工作周期的工时利用情况，按时间消耗的顺序，进行观察、记录和分析的一种方法。工作观察法根据观察对象和目的的不同可分五种：个人、小组、设备仪器、自我和特殊工作观察法。问卷调查法 主要用于定量分析，问卷由人力资源部事先设计好，由于标准化高，避免主观和人文因素对信息收集过程的影响。优点在于：直接、快捷、合理、准确、具体、详细及针对性强、易操作。以下介绍的是极为

25、常用的工作分析问卷调查表。工作分析 6 步骤：进行工作分析时，应当按照以下步骤来进行。确定工作分析信息的作用。搜集与工作有关的背景信息，设计组织图和工作流程图。组织图不仅确定了每一职位的名称，而且用互相连接的直线明确表明了谁应当向谁汇报工作，以及工作的承担者将同谁进行信息交流，等等。工作流程图则提供了与工作有关的更为详细的信息。选择有代表性的工作进行分析。搜集工作分析的信息。同承担工作的人共同审查所搜集到的工作信息。编写工作说明书和工作规范。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网

26、大多数情况下，在完成了工作分析之后都要编写工作描述和工作说明书。工作描述就是对有关工作职责、工作活动、工作条件以及工作对人身安全危害程度等工作特性方面的信息所进行书面描述。工作说明书则是在工作分析、工作描述基础上，全面反映该工作岗位职责、工作活动、工作条件、工作流程与对从业人员的品质、特点、技能以及工作背景或经历等方面要求的书面文件。工作分析调查问卷表，参见表 3-3。表 3-3 工作分析调查问卷表 一般资料 姓名 薪级 职位名称 工作年限 工作要项 工作要项 具体描述 工作时间比例 工作重要性 非常重要低 5 4 3 2 1 合计：100%组织关系 报告给：(职位名称)下属职位名称：()、(

27、)、()、()PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 外部联系客户：()、()、()、()内部关联部门及职位名称：()、()、()、()权限 人员管理：()级或以下员工招聘/辞退审批权限/绩效考核 财务：()元审批权限；()元借用权限 设备或机器：()、()、()、()文件审批：()、()、()、()工作环境：本地工作；异地工作()；本地根据工作需要出差 工作时间：正常无加班；正常有加班；需倒班 ：()班制 任职资格：学历：专业：培训经历：技能：工作年限：性格特点：能力：电脑水平：

28、外语 案例】第一洲际银行公司职位分析问卷调查表第一洲际银行公司职位分析问卷调查表 姓名：职位名称：PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 隶属于：部门/组/单位：城市和州：直接领导：总体说明：这份问卷是为了提供你目前职位的有关信息而设计的，其目的不是衡量你的业绩和生产率，它只是分析和描述你的工作的一个工具。这份问卷有 6 个部分组成 第 I 部分涉及构成你工作的任务和活动。第 II 部分请你比较若干组类似任务的工作范围。第 III 部分包括完成岗位任务与活动所需的知识、技能。第 I

29、V 部分衡量你岗位的具体范围。第 V 部分着重于由于你个人因素而给工作带来的影响。第 VI 部分包括可能对岗位产生影响的其他因素。由于这份问卷涉及的机构和工作范围较广，因此许多问题可能不适用于你现在的岗位。如果你完成的任务不在问卷涉及的范围内，请将内容填在预留的空白处。你承担的任务多少并不重要，重要的是你应回答问卷提出的所有问题(例如，你可能从事某种财物管理工作，但却在营销部门任职)，并且以一种最能体现你岗位特点的方式来回答这些问题。在回答问题时，请使用下列定义-隶属于市直属于哪个私人银行，如亚利桑那第一洲际银行(First Interstate Bank of Arizona)或非银行的子公

30、司，如第一洲际服务公司(First Interstate Services Company)。顾客是指公司内外的、作为你的客户或顾客性质对待的任何个人或团体。如，一家银行的分行可能是一个信息处理单位的顾客；一家小企业可能是某投资集团的顾客；一个人或一家公司可能是银行的顾客。单位是指你必须向其报告或对其负责的一个组织。他可能是一个职能小组，一个部门或公司的分部。例如，对于一个出纳员的职位来说，单位可能是一个出纳部门；对于一个 VP 操作员来说，单位可能是一个操作部门；对 VP 管理者来说，则单位可能是管理分部；对一个总裁来说，单位将是整个银行。这份问卷将直接反馈给托尔斯、佩林、福斯特和克罗斯比(

31、Towers,Perrin,Forster&Crosby)(TPF&C)，所以关于这份表格的回答将是保密的。但是，为了确保有关你的岗位信息的正确性和一致性，你和你的直接上司要检查一下 TPF&C 对问卷做出的分析结果。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 请按照每部分开头列出的说明，在填写问卷之前阅读全部内容，以保证回答尽可能准确。非常感谢你对这项研究的参与。A 计划 不是工作的一部分 相对时间占用 相对重要性 1 开发企业计划活动 2 指导企业计划活动 3 制定年度单位目标 4

32、 批准年度单位目标 5 制定长期战略目标 6 批准长期战略目标 7 为单位制定具体的战略和行动计划 各项说明：若工作不属于你工作的一部分，请在第一个方格里填“”若工作属于你工作的一部分，请评出等级：相对时间占用 相对重要性 1=很少量 A 不重要 2=很少量 B 不太重要 3=很少量 C 重要 4=很少量 D 很重要 5=很少量 E 至关重要 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 3 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 8 批准单位的具体战略和行动计划 9 审阅、批准和指挥企业计划 10 准备利润计划和更新计划 1

33、1 批准利润计划和更新计划 12 准备经营预算 13 批准经营预算 14 批准非预算项目的要求 15 制定提高管理效率的计划 16 批准提高管理效率的计划 17 综合组织中的其他单位的计划 18 与其他单位协调，以满足预定时间计划要求 19 提出新的计划、服务、产品和研究 20 批准新的计划、服务、产品和研究 21 确认外部条件对单位的影响 22 在计划和项目开发中协调各单位的行动 23 指挥具体项目的进展 24 对单一组织结构提出修正计划 25 批准对单一组织结构的修正计划 26 评价和建议批准附属设施项目 27 建议有可能的合并、兼并和再定位 28 批准有可能的合并、兼并和再定位 29 请

34、列出其他的任务并填写在下面方格内 a b c 根据上述计划任务，请列出三项最重要的任务 1 2 3 B 原则和程序 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 不是工作的一部分 相对时间占用 相对重要性 1 制定和建议其他应遵守的原则和程序 2 批准其他应遵守的原则和建议 3 检查协议和文件是否与适用的原则和标准相符 4 指导建立检查和控制程序 5 评价与所期望目标不一致的经营原则和步骤 6 制定或保持服务标准 7 制定质量控制计划和步骤 8 批准质量控制计划和步骤 9 制定定价策略

35、10 批准定价策略 11 开发评价企业战略的方法与程序 12 建立计划指导准则和程序 13 指导正式记录的创立和处理 14 指挥记录和文件的保护工作 15 批准实现有人工系统自动化的程序 16 请列出其他的任务并填写在方格 a b c 根据上述计划任务，请列出三项最重要的任务 1 2 3 第三部分 职位技能与知识 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 这部分着重：1)完成你工作所必需的。2)你自身所具备的技能和知识的种类及程度。对于列出的每项技能，请你对下面两项内容做出评价：所要

36、求的水平和你具备的水平。根据下列等级，在相应的方格中填上最能反映你的知识和技能水平的数字符号：0=工作不要求，我也不具备的技能/知识 1=熟悉的技能/知识 2=一般性工作技能/知识 3=高级的技能/知识 4=特别擅长的技能/知识 在第一栏中，确认你能成功完成目前工作所必需的技能/知识水平。在第二栏中，确认无论工作是否需要，你本身已具备的技能/知识水平。在第三栏到第七栏中，确认知识/技能的来源，说明你在什么地方获得了完成目前工作所需的各项技能/知识，所确认的来源不得超过两个。在方框中标出“1”代表最初来源，“2”代表第二来源。表 3-4 第一洲际银行公司职位分析问卷调查 A 计划、政策、程序 职

37、位要求的水平 你 具 备 的 水 平 在职培训 学院/大学 正式银行项目 内部培训项目 外部培训项目 1 组织设计 2 短期计划(制定预算、目标等)3 战略计划 4 定价 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 3 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 B 企业开发/市场营销 1 组织设计 2 市场研究(市场识别、竞争分析和评价)3 市场分析(客户需求，趋势，战略等)4 营销手段(广告、促销等)5 产品/服务(银行单一服务，系统等)6 营销/销售 C 顾客关系 1 顾客行业(目标、经济、趋势等)2 顾客意见/解决问题

38、3 账目管理 4 利润分析 【案例】【案例】表 3-5 中国某电信分公司客服中心业务管理岗位职责及任职资格说明书 部门名称 客户服务中心 岗位名称 客服中心业务管理 直接上级 中心主任 岗位等级 主管 直接下级 工作职责 1、负责制定、完善用户投诉的闭环管理流程及有效运转；2、负责处理疑难投诉和重要投诉的用户回复和回访；3、负责及时分析影响用户投诉的主要因素、协助制定有效解决方案；4、负责制定质检管理、综合管理的工作标准及监督考核；5、为系统建设提出业务需求；6、协助完成信息采编和员工培训工作；7、完成领导交办的其他事项。任职资格 1、学历要求 本科及以上(第一学历)2、专业要求 通信、计算机

39、、管理等专业 3、年龄要求 30 岁以下 4、岗位经验与资质要求 三年以上相关工作经验 5、知识技能要求 具备通信、计算机、客户服务技巧等知识 基本要求 计算机操作、协调沟通和文字处理能力 6、能力要求 特殊要求 较强的发现解决问题能力 7、职业操守 严谨、敬业 职业发展 一、可晋升的岗位 二、可轮换的岗位 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 3 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 (2)人力资源规划 人力资源规划是在整合人力资源战略基础之上，根据企业未来发展需求和人力资源现状进行差异性比较分析，对人员需求、人员

40、招聘、人员调整、人员培训所作出的年度计划及阶段性调整。人力资源规划体系是一个动态管理体系，将受到企业的经营战略、外部环境、内部环境和现有的人力资源状况的影响。对企业战略和业务规划以及人力资源现状进行信息收集和分析，分析企业需求对人力资源规划的要求，并考察企业外在的环境和内部的组织环境，并参考行业最佳实践的资料，制定一套如何对人力资源的需求供给进行分析、进而制定与业务规划体系相对应的人力资源规划体系。如何进行人力规划：在明确人力资源发展策略的基础上，确定相应的人力资源年度规划；人力资源年度规划应包括未来一年的人员需求计划、人员培训计划、人员调整计划、人员退出计划。根据未来人力资源需求，结合人力资

41、源预算，组织各部门，对比分析当前的人力资源状况，寻找差距，并由此作出部门的人员需求计划、人员培训计划、人员调整计划，由人力资源部统一整合、规划。对所制定的人力资源年度规划，通过定期回顾(如每季度)、调整，以及与各部门的持续沟通，不断适应变化中的外部环境和组织发展方向。营业厅的人力资源规划应依据营业厅发展战略、选址、规模、面积、客户数量等因素确定人力配备与人员编制。招聘与甄选招聘与甄选 招聘与甄选是基于任职资格的人力资源管理内容之一。任职资格是指从事某一职种任职角色的所必须的知识、经验、技能、素质与行为之总和。(1)如何进行年度招聘计划及调整 基于某公司的战略目标，通过人力资源规划流程，确定年度

42、招聘计划。用人部门在年度招聘计划的基础上，提出具体的用人需求，并由人事部审核，必要时进行计划调整。(2)如何扩展招聘渠道 根据招聘目标对象，选择最有效的招聘信息传播方式；尤其是对高级人才的招聘，可以考虑利用猎头公司、人才推荐制度。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 (3)完善招聘流程 鼓励用人部门积极参与完善现有招聘流程 用人部门参与年度招聘计划的制定和阶段性调整。由用人部门提出具体的招聘需求，并根据未来岗位的能力素质模型，对拟招聘职位予以详细描述。用人部门参与考核和面试过程，

43、并最终决定是否录用。(4)人员及时补充机制 建立人员及时补充机制，满足特殊情况下的用人需求，适当的时候可考虑临时性外聘或项目外包。(5)内部转岗 内部转岗是公司重要的人力资源协调机制之一，也是风险管理手段之一，通常有如下几种形式的转岗 部门间员工调配：因业务需求，由部门或个人提出，人事部统一协调。岗位性质要求：如市场监察部、公司管理部等业务部门因控制岗位风险，要求员工定期转岗。基于岗位能力素质模型，紧密结合员工个人绩效考核，完善公司“员工内部调动管理办法”，建立转岗机制。(6)及时筛选不适合人员，提高招聘有效性 根据工作需求，对应聘简历进行初选。在面试前先进行背景调查。同时对正负面的特性进行测

44、试。在面试前进行电话交谈。为面试作充分准备。(7)确保招聘符合有关法律、法规 为招聘人员取得合适的法律资讯。对招聘选择流程进行存档。保持工作记录适合。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 确保员工招聘没有任何歧视政策。(8)有效招聘与面试技巧 在新员工招录过程中，鼓励现有员工的参与。采用多轮面试，使招聘小组中不同成员分别与候选者会面，获得多方面的了解与评估。建立候选人才库，以供最佳的甑选。通过员工推荐，建立具有相应专业技能，了解企业文化的候选人才库。内部员工推荐：美国加州计算机与

45、半导体生产厂家 SGI 公司 65%的新聘人员为员工推荐。建立正式、周密的面试流程。不局限于简历，通过有效的提问，对候选者作全方位考察。员工满意度调查与企业文化员工满意度调查与企业文化“资源总是会枯竭的，唯有文化生生不息”。企业文化是企业的灵魂，是企业面对市场竞争的一项新的智力投入、新的效益增长点、新的竞争优势，良好的企业文化是企业生存和发展的原动力。所谓企业文化就是全体员工所共有的一套观念、信念、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式，它是与制度管理相对而又相互补充的管理方式。制度管理属刚性管理，文化管理属柔性管理范畴，它具有刚性管理所无法替代的作用，且起到根本的、长期的效果。因此，高明的

46、企业都十分重视文化建设。一般来说，有竞争力、有活力的企业，必定有精粹的文化。在一个企业内部，企业文化有积极的文化也有消极的文化。积极的文化氛围对形成员工正确的价值观、行为准则或倡导的价值观有事半功倍的作用。而如何发掘与提炼组织内部独有的积极的文化呢？员工满意度管理是建设企业文化的一种方式或手段，对提炼企业文化或提升企业文化有非常积极的意义与促进作用。员工满意度调查通过标准化或客户化的调查问卷，了解企业员工对企业内特定的管理领域的看法和意见。调查报告将为管理者进行相关领域的管理决策以及管理变革提供重要的参考信息。调查报告内容包括：组织结构 工作质量和客户服务 沟通 PDF 文件使用 pdfFac

47、tory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 绩效管理 团队合作 决策制定 督导管理 管理有效性 薪资 福利 职业发展和培训 职位内容和满意度 公司形象 公司变革 领导风格 那么，如何实施员工满意度调查呢？(1)调查部门或人员 人力资源部是负责调查的核心单位，调查人员可全部由人力资源部专人担任或成立项目小组以人力资源部为主导联合各部门委派人员负责具体实施调查。一些企业专门成立企业文化建设委员会定期研讨相关事宜；而有些外资企业设置组织绩效发展部(OPD：Organizational Performance Develo

48、pment Department)负责组织设计、绩效管理及包括组织文化建设等组织发展相关工作任务。(2)调查周期 每年一次或两次，一般在年终展开实施。(3)调查内容 依据行业与公司特点，由人力资源部或相关专业部门组织设计调查内容。此外，参加政府部门或咨询管理顾问公司组织，如国际知名的翰威特(HEWIIT)与华信惠悦(WATSONWYATT)等咨询管理顾问公司组织每年一次的【最佳雇主】或【workchina】的专业调查。(4)调查方法：抽样调查法与面谈法相结合。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享

49、中人网共建中人网 (5)调查方法电脑化 充分运用公司互联网，电子化随机调查，有调查普及面广、采集数据快捷、真实性强、提高效率、节约时间等人工无可比拟的特点。(6)调查对象 依据工作职务与工作年限分层分类按比例抽样调查。(7)结果使用 任何调查结果都要经过汇总、分析、评估和纵横对比及建议等步骤形成完整的报告，以作公司管理层改善管理的依据特别是为次年经营管理决策的重要依据之一。当今，入世后中国的企业普遍重视人力资源管理，尤其是组织文化建设在企业中对企业竞争力的作用，以下介绍一种组织文化调查的案例，供借鉴。【案例】【案例】1.深圳*公司企业文化调查表，参见表 3-6。表 3-6 深圳中国*公司企业文

50、化调查表 序号 问 题 强烈 反对1 反对 2 中立 3 赞同 4 非常 赞同5 1 绝大多数员工工作都很投入。2 公司进行决策时，都广泛地征求了员工的意见。3 公司的资讯被广泛的共享，因此每个人都能从中得到自已需要的信息。4 公司员工都相信自已能对公司产生积极的影响。5 营运计划的制定是持续的，并涉及到每个 员工。6 跨部门的合作在公司被大力提倡。7 在公司工作，能让员工觉得自已是公司的一分子 序号 问 题 强烈 反对1 反对 2 中立 3 赞同 4 非常 赞同5 8 公司的运作更倚重各部门间横向式的合作，而非单纯的纵向隶属关系。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建

51、3 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 9 团队是公司的基础。10 合理的安排工作，使每位员工都能理解相互间的工作关系及公司的目标。11 公司充分的授权，让被授权者能充分发挥自已的职能。12 公司不断的培养储备人才。13 公司不断投资于员工的技能更新。14 公司视人才为竞争的主要优势。15 因为没有掌握执行某项工作所必须具备的技能，所以公司经常出问题。16 公司经理人能做到言行一致。17 公司有独特的管理模式及明显的管理 成效。18 我们有明确而持久的的价值观念主导公司的营运。19 忽视公司的核心价值将给自已带来麻烦。20 公司有明确的道

52、德观念指导我们的行为及如何明辨是非。21 当分歧产生时，我们尽量寻求“双赢”方式来解决 22 公司有浓厚的文化氛围。23 我们很容易达成共识，包括一些比较困难的问题也一样。24 在关键问题上，我们会尽量达成共识。序号 问 题 强烈 反对1 反对 2 中立 3 赞同 4 非常 赞同5 25 明确知道什么是正确的做事方法。26 公司的营运方式是一贯一致的。27 不同部门的人可以分享共同的前景。28 跨部门的沟通协作非常容易。29 公司内跨部门的合作与跨公司的合作是一样的。30 公司从上到下都有着共同的目标。31 公司对外界事物的变化反应迅速，且容易做调整。32 公司对竞争者即外部商业环境的变化有极

53、强的应变能力。33 公司不断吸收新技术及改善做事方式。34 试图寻求改革时经常遇到阻力。35 不同部门经常合力寻求改善。36 客户的意见和建议通常指导我们改善工作。37 客户的介入直接影响我们的决策。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 3 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 38 所有的员工都非常了解客户的想法与需求。39 消费者的兴趣经常被忽视。40 我们鼓励员工与客户直接接触。41 我们视失败为学习提高的机会。42 公司鼓励创新改革并奖励勇于冒险者。43 公司里组织与管理仍不够完善。44 学习成为我们日常工作

54、时的重要目的。45 部门间相互了解成为必然。序号 问 题 强烈 反对1 反对 2 中立 3 赞同 4 非常 赞同5 46 公司有长远发展目标和方向。47 我们公司的发展策略总导致行业内其它公司改变其竞争模式。48 使员工工作有意义并给予指导成为公司的使命。49 对于未来，公司有明确的策略。50 我不太清楚公司的策略及发展方向。51 公司的目标被广泛宣传并认可。52 公司领导层设定了远大且切合实际的营运目标。53 对于我们努力要达成的目标，公司领导层都有确切的记录。54 我们不断追求进步。55 公司员工都理解要取得长期的成功所必须做的。56 我们都清楚公司将来的发展前景。57 公司领导都能长期定

55、位。58 临时的决策会经常影响我们长远的计划。59 长远目标不断激励着员工。60 在与长远目标不抵触的情况下，我们有能力达成短期的要求。合计 2.企业文化调查汇总与各项目比较：经理级，见表 3-7。表 3-7 企业文化调查(经理级)汇总 形 式 性 质 序 号 序号 得分 均衡线 1-30 项对外形式 1-15 项 A 区：1 3.60 3.08 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 3 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 2 2.80 3.08 3 3.20 3.08 4 2.60 3.08 5 3.20 3.0

56、8 6 3.20 3.32 7 3.20 3.32 8 2.20 3.32 9 4.20 3.32 B 区：6-10 项 团队导向 10 3.80 3.32 11 3.60 3.32 12 3.40 3.32 13 3.40 3.32 14 3.60 3.32 灵活性 C 区：11-15 项 技巧发展 15 2.60 3.32 16 3.80 3.20 17 2.80 3.20 18 2.40 3.20 19 3.40 3.20 D 区：16-20 项 核心价值 20 3.60 3.20 21 3.80 3.64 22 3.60 3.64 23 3.20 3.64 24 3.60 3.64 E

57、 区：21-25 项 协同一致性 25 4.00 3.64 26 2.80 2.72 27 3.00 2.72 28 3.00 2.72 29 2.40 2.72 16-30 项 持续性 F 区：26-30 项 合作 30 2.40 2.72 小计:96.40 3.21 1、数据收集时间为 2002 年 11 月 23 日至 30 日。2、数据来源：抽样调查。调查方式:问卷。3、调查人数：经理级共 6 人次，5 份答卷合格。合格率为 83%。本次调查人数占公司经理级总人数的 50%。3.企业文化依据各级员工及各项目对比，参见表 3-8 和表 3-9。PDF 文件使用 pdfFactory Pr

58、o 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 表 3-8 企业文化各级员工及各项对比(一)表 3-9 企业文化各级员工及各项对比(二)D 区 I 区 E 区 H 区 F 区 G 区 核心价值 组织学习 协同一致性 客户服务 合作 创新变革 3.20 3.32 3.64 3.32 2.72 3.12 3.10 3.45 3.25 3.25 2.30 2.50 3.24 3.26 3.43 3.41 2.95 3.07 3.18 3.34 3.44 3.33 2.66 2.90 4.企业文化分析与建议摘要。从文化调查图解中亦显示:各项

59、匹配指标“内外因素”以及对应关系:如授权/远景规划(A/L)、团队导向/目标任务(B/K)、技巧发展/战略方向(C/J)、核心价值/组织学习(D/I)、协同一致性/客户服务(E/H)、合作/创新变革(F/G)等一一对应关系结果资料趋近一致，差异并不明显,说明匹配程度均为1:1，相对合理。参见表 3-10，横向评测结果。表 3-10 横向测评结果 经理级 1、合 作 2.72分 2、战略方向 2.8分 3、远景规划 2.84分 4、目标任务 2.92分 主管级 1、合 作 2.3分 2、创新变革 2.5分 3、目标任务 2.65分 4、技巧发展 2.75分 平均分区 A 区 L 区 B 区 K

60、区 C 区 J 区 级别 授权 远景规划 团队导向 目标任务 技巧发展 战略方向 经理级 3.08 2.84 3.32 2.92 3.32 2.80 主管级 2.95 3.00 3.00 2.65 2.75 2.85 普通员工 3.30 3.36 3.59 3.20 3.32 3.08 平均分 3.11 3.07 3.30 2.92 3.13 2.91 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 3 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 普通员工 1、战略方向 2.9分 2、创新变革 2.94分 3、授 权 2.99分 4

61、、核心价值 3.03分 资料表明：全部最弱项的分布集中在“使命”区(L/K/J)，(远景规划、目标任务、战略方向 3 项)。而“使命”一一对应的“灵活”区(核心价值、协同一致性、合作)，由于它们是因果逻辑关系，公司文化中的“灵活”性匮乏是“使命”的模糊造成的，其次“使命”的模糊亦对其它项：如持续性、适应性造成影响.相对而言的最优项：协同一致性 3.37 分；团队导向、核心价值与技巧发展却揭示我公司文化当中最宝贵的一面：基于员工自身素质或现今“沉淀”下的老员工是深圳中国 xx 公司“持续性”发展的良好基因。这方面的优势可促进对外部环境的适应能力。如：组织学习 3.31 分，客户服务 3.25 分

62、，较高得分指数就是逻辑因果关系的左证。综上所述深圳中国 xx 公司企业文化调查图解中不难发现,各项比较无大差异，说明公司文化各项因素发展均衡,但因趋向低值显示处于弱势文化状态，丞待发展。否则由于弱势制约本公司其它文化因素的提高，从而导致公司经营能力的下降。对策讨论：针对以上结论而言，公司各级员工应齐心协力共建公司文化进一步提升公司竞争力。绩效管理绩效管理“经营者的首要任务在于使组织产生绩效”。彼得德鲁克 指挥是交响乐团的“灵魂”，而指挥棒是指挥的重要工具，可想而知：如果一个交响乐团，没有了指挥是无法想象的；如果一个交响乐团有了指挥而少了指挥棒，同样是不可想象的”。精明的经营者善抓“绩效管理”。

63、如果把经营者比作指挥家，那“目标绩效”就是经营者要演奏的“乐章”，而绩效考核标准好比是经营管理中的“指挥棒”。“指挥棒”所指示的方向就是关键业绩范围，各部门努力实现的绩效正是由乐队中指定演奏组演奏的“乐段”，可能是主旋律，也可能是“协奏曲”，虽有主次之分，但也必不可少。否则，演奏是不完整的。(1)什么是绩效管理 对促进公司经济目标有实际意义的工作成效。可持续发展的利润达成。为达成绩效全过程的管理。(2)绩效管理过程 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 绩效管理是系统复杂的过程。

64、绩效管理要立足企业愿景、使命与核心价值观以及战略目标的高度，以公司的核心业务为基础，从组织层面入手，建立以目标为导向、关键结果领域(KRA，见表 3-11)和关键业绩指标(KPI，见表 3-12)为基础，人力资源建设为核心的公司管理平台。其主要内容包括 梳理确认战略、明晰战略目标。建立关键业绩指标体系(KRA、KPI)。审核与确认组织结构，优化核心业务流程，建立职位体系。进行职位分析，明确职位职责。进行职位评估，明确各职位的相对价值大小，为职能薪酬提供依据。设计业绩管理体系，提升员工能力与业绩，为绩效薪酬提供依据。设计整体薪酬与福利体系，设计长期激励机制与短期激励相结合起来的激励体系，吸引及留

65、住公司核心员工。【案例】【案例】表 3-11 关键结果领域(KRA)举例 关键 结果 领域 财务支撑 资金充足 收益 业务拓展 业务多元化 市场份额 风险控制 管理提升 队伍建设 制度与流程建设 IT 技术应用 客户服务 公司 KPI 指标 营业收入额 利润 融资额度 旧资产清收额 费用成本 各业务类收入增长率 重点业务收入 比率 新业务收入比率 市场占有率及增长率 新客户增长率 应收 账款 逾期率 骨干员工流失率 后备人才储备数量 制度与流程建设力度 制度与流程执行力度 企业管理信息化建设进度 客户满意度 战略客户管理有效 上述关键绩效指标中带下划线字指标为导向型指标；粗体字的指标为宣传性指

66、标。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 表 3-12 关键绩效指标(KPI)关键绩效指标 指 标 解 释 评 估 方 法 各业务类收入增长率 各公司规定 当年各业务类收入额/上年各业务类收入额 重点业务收入比率 公司界定 重点业务收入额/业务总收入额 新业务收入比率 公司界定 新业务收入额/业务总收入额 市场占有率及增长 业务量全国市场排名及某一业务类业务量全国市场占有比率 当年业务量/当年全国业务总量 VS 上年业务量/上年全国业务总量 当年各业务类业务量/当年全国各业务类业务总量VS上年给业务类业务量/上年全国各业务类业务总量 业务 拓展 新客户增长率 各公司规定 新客户数量/上年客户总数量 新客户业务量/上年总业务量 (3)绩效考核的方法 平衡计分卡【案例】【案例】平衡计分卡平衡计分卡在在电信电信业的业的应应用用 选择业绩评价标准，全面评价电信企业的核心竞争力是对电信企业的一种挑战。业绩评价系统在制订战略、评估企业目标的实现情况和给管理人员付酬方面起着关键性的作用