饭店全面质量管理

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1、案例:饭店全面质量管理 1 波多里奇国家质量奖和里兹卡尔顿酒店管理公司 1 波多里奇国家质量奖和里兹卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于 1992 年和 1999 年两度获得该奖项。1.1 波多里奇国家质量奖1.1 波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从 198

2、8 年开始，分为企业（包括制造企业、服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。2、核心价值和观念（1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越（3）组织和个人的不断学习 （4）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应 （6）关注未来（7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值（11）系统观点 3、框架和标准体系 2007 年波多里奇国家质量奖的标准由 18 个项目组成，各个项目均相互关联并注重结

3、果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成 7 大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图 1）。组织简介：环境、关系和挑战 2 战略计划5 以人这本1 领导 7 营业结果 3 以顾客和 市场为中心6 过程管理4 测量、分析和知识管理 图 1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点 图-1 波多里奇国家质量奖评选框架 表 1 就是 2007 波多里奇国家质量奖的标准体系。表 1 2007 年波多里奇国家质量奖的标准 类 别 分 值 1.0 领导 120 1.1 高级管理人员的领导 70 1.2 领导体系和社会责任 50 2.0 战略计

4、划 85 2.1 战略发展 40 2.2 战略部署 45 3.0 以顾客和市场为中心 85 3.1 顾客和市场知识 40 3.2 顾客关系和满意度 45 4.0 测量、分析和知识管理 90 4.1 测量、分析和组织绩效改善 45 4.2 信息管理、信息技术和知识 45 5.0 以人为本 85 4.1 员工雇佣 45 4.2 员工环境 40 6.0 过程管理 85 6.1 工作体系设计 35 6.2 工作过程管理和改进 50 7.0 营业结果 450 7.1 产品和服务成果 100 7.2 以顾客为中心的成果 70 7.3 财务和市场成果 70 7.4 人力资源成果 70 7.5 过程有效性成果

5、 70 7.6 领导结果 70 总 分 1000 资源来源：波多里奇国家质量奖 2007 年评奖标准。1.2 里兹卡尔顿酒店管理公司全面质量管理1.2 里兹卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 1、里兹卡尔顿酒店管理公司概况 里兹-卡尔顿公司也是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。2、里兹卡尔顿酒店公司的全面质量管理1 下面将按 2007 年波多里奇国家质量奖的 7 个方面分析里兹卡尔顿酒店公司是如何进行全面质量管理和改进的。1、领导 在里兹卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自制定

6、了两个最初的质量策略，1 根据 1992 年里兹卡尔顿酒店管理公司申请美国波多里奇国家质量奖的概要整理而得。（1）新饭店启动的质量保证措施（2）建立里兹卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹卡尔顿酒店公司信条和里兹卡尔顿酒店公司基本要求。2、战略计划 建立最佳过程的基准 高级领导筹划指导委员会 市场 顾客 调研 里兹卡尔顿的宗旨 需求 观念和方法 形势分析：质量检查 宏观环境预测、市场开发 长期质量、营销和经营目标 公司办公室 酒店 工作区计划组 供应商 反馈和输入系统 图 2 里兹卡尔顿饭店公司长期战略计划模型 3、以顾客和市场为中心 里兹卡尔顿酒店公司评估客人满意度的主要

7、方法是客人和旅行策划者满意度系统（图 3）。图 3 里兹卡尔顿酒店公司的客人和旅行策划者满意度测量系统 4、测量、分析和知识管理（1）里兹卡尔顿酒店公司广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和满意度有关的信息。（2）里兹卡尔顿酒店公司建立的基准是饭店业的最佳实践和绩效。5、以人为本（1）酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能 客人的即时反应 事件 报告 每季度分发的追踪调查表上的反馈意见 调查 结果 每日质量 报告每天处理 季度绩效 总结酒店和公司层对投诉的解决办法 取得的改进 每日质量 报告试验 对客人和策划者的反应 客人的反馈 公司筹划指导委员会每季度检查一次

8、（2）采取“性格特征招聘法”（3）提高员工的参与性和授权意识（4）员工有很多机会可以得到褒奖（5）保护员工和客人的健康和安全 6、过程管理 里兹卡尔顿饭店公司的产品管理过程主要包括三个不可缺少的部分：（1）金字塔型互交小组（2）基本产品管理过程（3）区域产品管理过程。能够提高里兹卡尔顿饭店公司管理效率的几个方面包括：产品和服务设计方面 供应商方面，针对某项活动，如会议和宴会等：服务的保障体系 检查与服务质量改进（进行内外部检查）：7、经营结果 里兹卡尔顿酒店公司将自己的质量水平与世界上最优秀的饭店产品和服务进行比较，且非常重视质量的组织文化，还极大地改进了过程的测量标准。具体有：（1）顾客价值

9、（2）过程再造（3）员工流动率（4）劳动生产率（5）自动化系统的运用（6）部门间合作（7）单位客房效益 2 ISO9000 质量标准和金马饭店 2.1 ISO9000 质量标准 2 ISO9000 质量标准和金马饭店 2.1 ISO9000 质量标准 1、基本情况 2、ISO9000 质量标准理念 在 ISO9000 质量管理体系（2000 年版）的质量管理标准中，始终贯穿着一些最基本、最通用的一般规律和原则，主要是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系，简称为“八项质量管理原则”。（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3

10、）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系 3、ISO9000 质量标准体系 ISO9000 质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于 2000 年。2000 版ISO9000 族国际标准的核心标准共有四个：ISO9001:2000 质量管理体系基础和术语；ISO9001:2000 质量管理体系要求；ISO9004:2000 质量管理体系业绩改进指南；ISO19011:2000 质量和环境管理体系审核指南。ISO9001 质量管理体系对组织的质量管理体系提出的各项要求如下：（1）质量管理体系 （2）管理职责 （3）资源

11、管理 （4）产品实现 （5）测量分析和改进 2.2 金马饭店实施 ISO9000 质量标准 2.2 金马饭店实施 ISO9000 质量标准 1、金马饭店概况 2、金马饭店导入 ISO9000 标准（1）取得共识 开展 ISO 认证工作对于饭店来说，既有利于加强饭店的质量管理，有利于保证宾客和社会所要求的质量，有利于饭店各层次人员素质的提高，也有利于树立饭店形象与国际接轨。（2）正确处理实施 ISO 认证与星级标准的关系（3）确保 ISO 体系的贯彻实施 金马饭店经过几年的运转，已经制定了一套较为健全的并且符合国际标准的制度体系，这为ISO900014000 的认证提供了良好的制度基础。饭店在原有制度的基础上参照 ISO90042 的要素要求编写出一套富有金马饭店特色、结构合理、层次分明、可操作性强的管理体系文件。并进行多层次的磨合：体系与原有标准间的磨合 文件化记录体系的全面建立 开展质量活动拓展服务理念（4）重视环境因素提升环境意识（5）实施强有力的领导 问题问题 1、什么是饭店全面质量管理？2、饭店该如何开展全面质量管理活动？