美容院话术

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1、话术范例一、祛痘话术： 顾问:您好,欢迎光临！这边请，请问您贵姓？ 客户:我姓刘。 顾问：刘小姐，您请坐.（配合引导的手势）我是同仁堂美容院的美容顾问，我姓胡， 您可以叫我小胡,很高兴为您服务。刘小姐，您今天是想做面部还是身体护理呢？ 客户:做面部护理。顾问:啊，我看到了这些痘痘,长了多久了？（看到客人脸上有明显的暗疮） 客户：是啊，老是长痘，很长时间了.顾问：刘小姐，请问您什么时候开始长痘的呢? 客户：从我十三四岁吧,都有七八年了. 顾问：象您这种痘,我们一般称之为青春痘。青春痘是怎么形成的,您知道吗？ 客户：了解一些，不太清楚.顾问：有些痘是因为体内激素分泌不平衡导致，雄性激素分泌过多，皮

2、脂分泌过于旺盛, 使毛孔堵塞，细菌繁殖,加上外在清洁、护理不当,造成反复感染形成的。也有些痘像您 这种是因内分泌脾胃失调引起的，往往反反复复地长，表现很顽固。不过有时长痘也会 因年龄增大或结婚，体内激素平衡而自愈,但我们最苦恼的是它会给我们的皮肤留印和 留疤,对吗?客户：是呀,总是反复，真烦人啊! 顾问：刘小姐，这种情况很常见，不要着急。我建议您通过内在调理和外在护理两方面 改善。内在调理可以使痘不会反复。请问您以前做过哪些祛痘护理？ 客户：就是针清加上一些祛痘膏什么的，但还是不断反复.你们这里有什么办法？ 顾问:我们这里注重内调，就是用精油做卵巢保养，调理激素分泌平衡，致使痘不会反 复出现。

3、同时采用外在祛痘护理项目，方法是先用针清,再用我们的祛痘平印修复凝胶， 内含紫草精华，可以促进细胞再生，加速代谢，防止留疤留印。然后敷上我们的祛痘皙 白面膜，里面含有角鲨烷成分，起到深层修复和杀菌的作用，祛痘的同时可以收细美白 皮肤。卸掉膜后再用祛痘平印修复凝胶，拍上水和乳液，巩固疗效。客户：那么多长时间能见效呢？ 顾问：通过这个护理，您脸上已成熟的痘今天清理后炎症就可以得到控制，第二天皮肤 就会感觉平滑,一周后伤口愈合，您就可以看到明显的效果.为了巩固效果，刘小姐，我 建议您采用这套护理方案来做。您能多长时间来做一次护理呢？ 客户：我比较有时间。顾问：那太好了，我建议您三天来做一次,两个月后

4、就基本治愈了，到时您的皮肤就会 光滑皙白。客户：价格怎么算？ 顾问:我们现在正搞活动，我可以根据您的皮肤搭配一套产品，需要400 元，可以赠送 您内在护理项目，价值320 元的卵巢保养四次。您觉得怎么样? 客户：那我就采用这套方案吧。顾问：那我来给你开票，把产品包装好吧.二、补水话术: 顾问：您好，欢迎光临！您这边请，请坐！请问怎么称呼您呢？ 顾客:我姓张。顾问：张小姐，您好，您今天是做面部护理还是身体护理呢？顾客：想做面部护理. 顾问：好的，张小姐，您的皮肤挺不错的,毛孔细小，肤色白皙,细腻光洁，美中不足的 是皮肤水分不足，有些干涩，您的皮肤应该是干姓皮肤。顾客：是的,有时皮肤觉得干痛干痛的

5、。 顾问:张小姐，现在是秋冬季节,您的皮肤出现干痛是由于水分缺乏导致的。当皮肤含水 量低时，它就无法吸收其他的营养，皮肤会变得干涩，对外界的抵抗力降低，而后出现 一系列的皮肤问题，如细纹增多.顾客：是的，我觉得眼部有很多细纹. 顾问：是的，张小姐，我注意到您的眼部细纹了，不过问题还不是太严重,如果我们在 做面部护理疗程时加入特别的眼部护理，只需一个皮肤周期，细纹就会明显变淡,眼部 皮肤紧实。长期坚持护理,皮肤就会延缓衰老，再加上适当的营养或保湿，就会比同龄 人看上去年轻好几岁。顾客：是吗？那你说我该用哪些产品呢？ 顾问：是的，张小姐，我们美容院刚推出秋季靓肤补水系列套装，特别适合您,我来给 你

6、介绍一下？ 顾客：好啊！ 顾问：张小姐,我们这套补水套装包括专业美肤洁面乳、水润面膜、按摩膏、储水活肤 凝露、乳霜五个单品，它可以给皮肤深层补水、层层修护细胞,同时可以储水、锁水， 防止皮肤衰老，增加皮肤的弹性和光泽度，你若持续护理保养,还可以美白皮肤，淡化 细纹。而且它采用中草药配方，脂质体技术,可以让营养被皮肤 100吸收利用，性质 温和,我们这里 90%的客户都反应效果特好。张小姐，相信这套产品会让您的皮肤得到 很好的改善。顾客：这套产品多少钱?顾问：张小姐，我们这套产品价值792 元，全程免费护理，同时可以送您价值792 元的 项目卡（包含美容院的所有服务项目，比如芳香开背价值XX元）

7、，而且您可以成为我 们的会员享受积分优惠政策。顾客：那我多长时间来一次？ 顾问：一个礼拜一次，每月四次。 顾客：好吧，你给我包装一下产品吧.三、祛斑话术： 顾问：您好，欢迎光临！这边请，请问您贵姓？ 客户：我姓王。顾问：王小姐,您请坐。（配合引导的手势）我是同仁堂美容院的美容顾问,我姓秦，您 可以叫我小秦，很高兴为您服务。王小姐，您今天是想做面部还是身体护理呢？ 客户:做面部护理。你们这儿有祛斑的产品吗?像我脸上这种斑属于什么类型的斑?你们 有什么产品可以去掉吗？顾问：您这种斑从什么时候开始的？ 客户:怀孕期间长的。顾问：噢，您这是妊娠斑，是由于怀孕期间内分泌失调引起的。 客户：那你们有什么办

8、法能去掉?顾问:由于您的斑是内分泌失调引起的，所以需要内在调理和外在护理两方面改善.我们 的内在调理采用的是七彩珍珠口服液,外在护理我们用的是净白修护套装，它们是最佳 搭档.客户：多长时间见效？会反弹吗？顾问：我们这个护理方案是根据人的生理周期设计的，大概一个月左右见效.珍珠口服液通过激活两酶的活性,抑制身体里面脂褐素的生成，从而减少黑色素的产生来淡化斑点.净白修护套装采用中草药配方、脂质体技术让产品迅速到达皮肤的基底层，从而抑 酪氨酸酶的活性,控制黑色素的生成，分解已经形成的黑色素。二者配合能达到很好的 美白淡斑的作用。后期只要做好巩固和防晒,一般不会反弹.客户：这套产品多少钱?顾问:七彩珍

9、珠口服液268元/盒，并配套赠送一盒外用的净白修护套装。口服液1支/ 日，一盒10支，一个月为一疗程，像您这种情况，一个疗程就可以了。 客户：那就先来一个疗程的吧。顾问:那好，请您到收银台交款吧.顾问推荐及咨询规范用语一、普通推荐用语1、洁肤其实洗面奶早晚都是需要使用的，因为我们每天都会接触到很多灰尘、细菌，如果只是 用清水洗脸，洗掉的是只是表面的灰尘，而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的，久而久之就 很容易形成暗疮、黑头、粉刺。经过一夜的睡眠，人体新陈代谢的废物排出，聚集在皮肤表 面，所以早上也需要用洗面奶,洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩23分钟，不能 停留过长时间,因为毛孔是在不断的呼

10、吸，停留的时间过长，洗出来的脏东西又会被皮肤吸 回去。您在家里使用哪一种？您的皮肤属于肤质，可以使用例如：、这些含有天然植物成分的滋养性洗面 奶，适合您的肤质.2、脱屑人体的表面28天更换一次，表面的角质细胞过厚会阻碍皮肤对营养的吸收，过薄皮肤的 抵抗力要减弱，所以根据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮。 磨砂膏：利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮，磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。适合油性、混合 性皮肤，缺点是祛除死细胞的同时容易划伤皮肤.祛角质膏：我们的嫩白柔肤去角质霜通过补水使老化的角质膨胀，从而温和的祛除死皮，是 最柔和最安全的去角质产品，天天使用都不会伤害皮肤。（给镜子照一照），您觉得 脸上会难

11、受吗?（不会）对，我们的原料是天然的角质软化素，所以非常温和.3、按摩我现在用按摩膏为您按摩，皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维持的， 随着年龄的增加，这些蛋白质逐渐流失，皮肤松弛、起皱、灰黯，所以要给皮肤定时补充胶 原蛋白，按摩膏中一般都含有胶原蛋白，通过按摩血液循环加速，这些物质就会被皮肤吸收， 久而久之，皮肤就会变得光泽，富有弹性。女性25岁以后，血液循环和新陈代谢都开始变 慢，需要经常通过按摩来促进血液循环。血液循环加速，脸上的色素也容易通过血液循环运 输到其他部位，色斑也将慢慢淡化.4、面膜按摩后血液循环加速，这时敷上面膜，面膜里的营养物质就很容易被吸收.我给您所使用

12、的*面膜是一种面膜膏，敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障，提升面部温度，加快皮肤血 液循环，并使得面膜中的营养单向导入皮肤。1、爽肤我现在给您拍上一些爽肤水，其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水，因为洗完脸后毛 孔是张开的，这时灰尘、细菌、紫外线很容易通过张开的毛孔侵入皮肤，更容易伤害皮肤。 洗完脸后拍上爽肤水，可以补充水分，并收缩毛孔，有害物质就不容易进入毛孔，爽肤水中含 离子水，从而打散色素，并能平衡皮肤酸碱度。二、特色护理项目推荐用语1、祛斑我觉得您本身气质非常好，如果把脸上的斑做掉，就更漂亮了，更年轻了，我们的祛 斑产品在祛斑的同时可以达到美白、祛皱的效果，至少让您年轻五岁2、美白我觉得您气

13、质特别好，皮肤也不错，您的皮肤就是有点黄，没有光泽，您可以尝试一下， 这个项目可以一次祛黄、两次祛黑，三次达到美白效果.3、防皱 您的皮肤真细腻，您觉得您的皮肤是不是有些发干，缺乏水分，我觉得您应该做一些保养，人的皮肤发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱项目，这个项目很好，有位顾客做了 两次，鱼尾纹、颈纹都明显改善，她的朋友都很惊讶，她的朋友都说:“我们怎么感觉您这 两天特别年轻呀！”4、祛粉刺 您看，您油性皮肤，脸上有痤疮，还有痤疮印迹，我们这个祛粉刺项目效果特别好，一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹，并且不反弹。5、眼护 您皮肤真不错，但我觉得您应该做一个眼护，因为您有一些鱼尾纹（眼

14、袋、黑眼圈），您可尝试做一个眼护，就会更年轻。一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次消除眼袋。6、颈护 您看，您的脸部很漂亮，我觉得您应该再做一个颈部护理，颈部是女人的第二张脸，看年 龄先看颈部，皱纹就是代表您的年轮，我们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤功效三、如何接听电话咨询1、基本礼仪（1）在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问 候话），然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？（美容 院必须要加强规范、树立专业、良好的形象）。（2）接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声 铃音接听时，必须真诚道歉:对不起，让您久等了.（3）

15、为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息）， 如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。（4）拨打跟踪服务电话时，首先-您好（礼貌） ，请问是*小姐（手机）或请帮我 找一下*小姐（公司或家），然后，我是*美容中心*小姐（表达清晰）。2、内容、态度（1）作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。（2）接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、 兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。3、电话专业应对技巧 在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，

16、关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作繁忙 或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务.那么， 此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。（1）被动接听电话沟通和要约技巧A、问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？答：“*小姐,很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的 实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美 容中心来（由二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况， 免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。B、问：关于价格方面的问题？答:（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说

17、出顾客所了解价格后,再做简 明扼要介绍）“*小姐，我们非常感谢您打来电话,你所咨询绣眉项目是我们 中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光,我们的绣眉由获*奖项，国际高级 美容专家主理,包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费*元，同时您还 可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。C、问：关于服务项目问题？答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）“* 小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解 答和承诺.但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请 美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参 考，据情况进

18、行治疗”。（2）主动拨打跟踪服务技巧月卡电话跟踪（以第一次为例）“*小姐，您好,我是*美容中心*小姐,打扰您了,非常感谢您于月日光顾本 中心,对我们工作的支持与信任，明天是我们特为您服务的第二次护理时间，不知道您明天 几时准时光临？”购买家庭护理（以第一次为例）“小姐,您好，我是*美容中心*小姐，打扰您一分钟，不知道您今天是否有用 *产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？ 生日问候“祝您生日快乐，*小姐,我是*美容中心小姐，在这个特别的日子里，我们中心 全体员工为您送上一份美丽的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）” 流失顾客追踪服务“*小姐，

19、您好，我是美容中心*小姐，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店 一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝 贵的意见.” 销售中常见的问题1、顾客说没钱,钱不够但还想购买的人她说没钱，只可能是借口-怕美容师的打扰，怕美容师乱要价，对产品的不信任.可参考她的消费意识，配合经济实惠的单品，并多谈优惠与赠品。想购买但钱真的不够 的人，可最大限度的给她配送适用的单品，用赠品去吸引她，可以积分送礼品的形式。2、顾客说家离的远，没有时间怎么办？可以这样说:“您可以利用周六、周日来,这样不会耽误您的时间.而且还可以感受到 超值的享受与完美的服务,是多么值得呀？”“假如说

20、您是打车来的或坐车来的,您就多 做两站地,也值啊，不是吗？您要感兴趣，您可以了解一下我们的老顾客，有的比您还 要远呢！但她们每次都按时来，再说了要想美时是要付出代价的，真的把您的皮肤变白 了，变好了，让您更亮丽了，那您花些时间我觉得太值了，不是吗?3、顾客问怀孕了可以用吗？建议给她配送家居日用的化妆品，不建议做护肤。因为怀孕的时候体内的荷尔蒙会 呈现不稳定的状态，或分泌过旺，身体机能也会逐渐下降，很可能导致内分泌的失调， 皮肤会有一系列的反应和变化，一旦过敏或不适，不好解释。4、顾客怕过敏，有副作用怎么办？（1）任何一种护肤品、化妆品都有可能针对某些人群发生过敏反应。 （2）询问是否是过敏体质

21、（荨麻疹体质）。（3）不提倡与其他产品混用，特别是含有激素成分的产品。（4）使用的量过多或不正确使用化妆品。（5）人体的生理因素。（6）饮食因素（蛋类、牛奶、鱼虾、海鲜）。（7）接触其他过敏源,如空气类（花粉、灰尘、螨虫、霉菌）；刺激性的药物类（青霉素、 磺胺类药物）或者是金属饰品、燃料等。5、顾客对产品效果有怀疑怎么办？ 效果是肯定有的，但是要遵循科学、专业及合理的搭配，因为每个人的皮肤都是不 同的，有薄有厚，皮肤出现的问题也是不一样的，我们同仁堂的化妆品都是美容师在对 皮肤的诊断和分析后，来按照不同肤质和情况来选择的一款适合您的化妆品，搭配不同 的手法，效果肯定好。（否定市面上其他产品并没

22、有效果,还承诺无效退款的说法）并讲 述我们同仁堂是个大品牌，及质量的可靠性.6、顾客问会不会反弹怎么办？ 什么是反弹？（采用反问式，不要正面回答她）我们的皮肤都是有生理周期的，而 且还有外界的刺激，如阳光、紫外线,如果顾客自己非常不注意，如无保护的日晒，用 量过多或过少,还有就是波浪式的护理,如我们祛斑后几天，一般都会出现一个高谷，皮 肤白皙，光亮，在这时就要停用，做一些补水的护理,皮肤有一点暗，这样我们再做去 斑疗程，平稳护理，安全有效、不反弹,打破其他产品追求立竿见影,治标不治本的现象。7、顾客说家里或在其他美容院都有产品怎么办？（1）先观察她的皮肤，找出皮肤不完美的地方（角质层薄、红，易

23、敏感，有痘、斑，肤 色不健康,不否定其他产品的好处，只说她的那套产品不适合她用，可询问和了解 她以前产品的特点。（2）每个人的皮肤都有两种或两种以上的皮肤问题,给她搭配适合她的产品。8、客户有购买欲望但犹豫不决，或者说下次再说吧怎么办？ 首先给顾客分析皮肤,可用手触摸，下危机，提供能促使她消费的动力，尽量开卡， 或单子，并讲道理，不要因小失大,错失良机.9、顾客想打折怎么样？ 同仁堂是个大品牌,信誉度高，没有虚价,是物有所值的，全国统一零售价，不可以 私自抬价和降价。10、顾客要求试用产品,效果好了,我在过来.怎么办? 你在这感受效果，肯定有效果的,但不敢保证您做完效果的持久性，假如作一次就有

24、 持久性的效果，我们就不用设计疗程的护肤了，那样的产品也是化学激素性质的，我们 同仁堂的化妆品是美肤，而不是简单的美容，不是治标不治本，而是强调保养兼具疗效 性的,所以设计疗程化服务效果会明显与持久。11、顾客买完货，想调货或退货怎么办？ 可以，如您调货，必须是货品没有开封或包装没破损时,但包装打开或破坏是不行的， 如您退货，除非质量问题，否则概不负责。12、和其他大品牌有什么不同，和其他大品牌的效果能比吗? 任何一种品牌、或名牌化妆品和同仁堂是没法比的，我们不否定其他产品的疗效与性能，但同仁堂国营老字号招牌已经有300 多年的历史了.帮助顾客下决心在销售过程中，当顾客已对产品感兴趣时，及时地

25、跟进帮助顾客下决定很重要。 1、榜样法:我们这以前有一个某某顾客，跟您的情况差不多,或是您比她更严重，她用 了以后一个月就（淡了、掉了、白了、嫩了），前两天她回来配齐了一套产品，她想 让效果更稳定。2、赞美法：您看您的皮肤肤质蛮好的,你也很有气质，但就是有点斑或痘，如果把这点 斑或痘去掉，您就太完美了，您说呢？3、下危机法：您应该了解自己的皮肤，我建议您使用可以针对改善您现在皮肤状况的 护肤品，以免长期下去，皮肤形成这种病态的现象，到那时候就是花多少钱也不能 恢复健康的皮肤状态了。4、紧迫法:我们这套产品是搞活动的特惠阶段，如果您对我们的品牌和质量都认同还有 什么好犹豫的呢？优惠活动可不是总能

26、遇上的，,不要错过啊!5、赠送法：对于贪小便宜的顾客，往往在选择产品同时,同样注重赠品,可表现出很谈 得来，很喜欢顾客，并且愿意为顾客向领导申请一些更多的优惠赠品，从而满足顾 客的贪欲，促成销售。6、极度自信法：在促成消费时，顾客不再提任何问题就是站在展柜前，迟迟不肯交钱， 这时可以说：“您就放心用吧，这次是我向您介绍的，下次您就会主动来找我要产品 了。7、试用法:价位可以接受，特别看重效果、犹豫的,可以主动自信的提出先试.8、促成消费法：无论你用了什么方法，但关键之处就要给顾客拿主意，如：买吧，效 果很好的/用吧，不会后悔的。不要给顾客回心转意的机会，可帮她交款，主动打包 装,热情送上。在销售促进中如遇到老顾客,或马上可成交，可同时进行销售以便迎 合购买气氛。