视频会系统售后服务方案

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1、1售后服务方案多年来，我公司凭借自身的技术实力和长期合作，承接了大量的广电、电信、金融、教育、政府行业网络和系统设计与建设，积累了丰富的规划设计和工程实施阅历，同时在这些项目的技术服务过程中结合各设施厂家技术服务优势，建立了完善的技术支持服务体系，为用户供应了卓越的技术支持和服务保障。我公司的支持及服务机构包括响应中心、技术中心、备件仓库。我公司有受过良好培训并富有阅历的工程师多名，他们负责和参与了包括全国多个大型的媒体网络的维护等项目，并供应全天候的热线技术支持服务，对任何地点用户所反映的问题在1个小时之内得到及时响应，在远程不能解决问题的状况下，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，实地解决

2、问题。此外，我公司将帮助甲方培育一支技术维护队伍，实现该技术队伍能够对系统进行日常的运行和维护，确保网络正常运转；逐步建立*系统以中心技术人员为主、我公司技术人员为辅的方式开展运行维护工作。1.1服务内容“*系统”支持服务内容包括：设施供货服务和保修热线服务现场服务巡检服务会议保障服务A备品备件服务优化服务例行维护、备件服务、保修服务优化服务重建服务1. 硬件设施的免费保修服务免费质保：MCU、终端设施保修期为原厂保修三年，保修期从项目验收结束之后开头计算。保修期内，我公司对供应的设施进行修理，不收取额外费用。服务响应及修理服务保修期内我方免费供应预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检报告

3、。我公司为本项目供应3年的免费修理期和免费软件升级我公司承诺备品备件响应时间2个工作日。我公司承诺响应时间为1小时。我公司对所供应的软硬件系统供应满足的热线服务，随时解决所发生的问题。如发生紧急故障，在得到通知后，我公司在1小时内作出实质性响应，在远程不能解决问题的状况下，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，实地解决问题。设施在运行过程中假如消失硬件故障，我公司应在2个工作日内供应备品备件，确保会议系统的正常运行。2. 热线服务视频会议终端及MCU设施节点瘫痪：无论本公司、厂家的热线服务人员均不会主动中断电话，直到问题得到解决或解答为止。对不能马上解决的问题在下述三种情形下，可临时中断电话，但

4、技术人员保证马上予以纪录、呈报、跟踪或派专人前往现场。主模块故障：与上述相同。端口故障：热线服务人员首先予以询问解答，如不能解决问题则指导技术人员更换模块，并通知备件中心予以备件支持服务。拥塞告警故障：热线服务人员首先指导网管参数的优化或调整。其他硬件设施完全瘫痪故障与上述节点瘫痪故障或死机故障的处理方式予以热线服务。拥有备份替换或热拔插部件的故障按上述端口故障方式予以热线服务。硬件中的软件级故障按上述差错故障或拥塞故障方式予以热线服务。3. 现场服务及响应热线服务无法解决的硬件或软件故障，本公司将在1小时内做出响应，在远程不能解决问题的状况下，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，实地解决问题

5、。4. 巡检服务我方供应每年的1次巡检服务，巡检的目的是监测用户系统运行状况，及使发觉和解决消失的问题，保证系统稳定高效运行。本公司的巡检包括现场巡检和电话巡检两部分：巡检服务包括设施软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。针对不同的产品采纳不同的方式。对于MCU核心设施，要查看它的错误日志、呼叫日志、基本配置、会议模板等，使用管理软件对其进行相应诊断。对于视频会议终端设施，要查看它的呼叫日志、基本配置、硬件的完好性等。在巡检过程中发觉而当时无法解决的问题，依据故障分类标准，转入技术支持服务项目加以解决。依据本公司的工程阅历，许多的系统问题是人为因素造成的，是由于系统使用者不熟识系统的使用流程或

6、功能造成的，通过我们每年的巡检服务，我们会在巡检的时候集中回答用户的使用问题，对用户进行1次培训，关心用户理顺系统使用流程，提高用户的工作效率。巡检结束后填写巡检纪录，并上交存档。5. 会议保障服务对于用户而言，某些会议是特别重要的，各级领导均会参与会议。为了确保这些会议的顺当召开，我们将派资深工程师进行会议保障。我们承诺每年至少供应4次会议保障，并更具会议的重要度以及会议规模派出1-2名资深工程师进行会议保障。在进行会议保障前，我们会派工程师提前到会场，对全部设施进行一次检测，并且依据所需的会议流程进行预演。当在预演中消失故障时，我们会供应一套备件给故障点，已确保该点能正常参与会议。在会议正

7、式召开时，我们的工程师也将伴随用户进行全场会议的保障。6. 备品备件服务我公司在北京、上海、广州等各大城市都拥有一个备品备件库，备件库包括本次推举的全部设施，当消失设施故障时，且依据路程长度工程师在424小时内到现场响应后，到达现场后2小时之内无法排解故障时，我公司将在24小时内发出备件，已确保备件能够在2个工作日以内达到所辖各地市的会议室。此外，Polycom在中国上海设立了保税库，向用户供应准时的备品备件的更换服务，是业界唯一一家能够供应其次天供货到门服务的厂家。7. 例行维护、备件服务、保修服务例行维护按上述现场服务方式所述。本公司对其供应的设施（包括全部硬件零部件）供应的保修期为：MC

8、U、终端设施保修期为原厂保修三年，供应软/硬件长期的技术支持，并供应终身（停产设施停产后3年）修理。保修期内本公司免费供应预防性现场维护巡检服务，巡检结束后供应巡检报告。备件服务：本公司将要求厂家采纳先期服务方式，即厂家在得到确认有返修件时，主动先发送备件，以便缩短故障期。厂家对关键部件在国内拥有库存或保税备份库。8. 优化服务本公司将不遗余力地帮助用户对该项目提出进一步的优化方案。本公司、厂家将协作用户或第三方对该项目予以优化。依据用户要求开发软件和其它增值服务。9. 系统升级本公司与设施厂商对本项目所供设施供应软件升级服务。软件升级和增加版本可能包括新的功能和特征、对已发觉问题的修正及对新

9、硬件平台的支持。本公司与设施厂商客服中心技术人员将时刻跟踪软件产品的最新信息，当软件产品发布升级软件或增加版本时，客服中心技术人员将马上对软件的新版本进行必要的测试，推断该升级软件对用户系统的实际意义，并与用户技术人员一起分析软件升级的必要性。假如需要进行软件升级，本公司与设施厂商客服中心技术人员会编写出具体的软件升级方案，与相应的升级软件一起下发到用户，同时以电话支持或者现场服务的方式帮助用户技术人员完成升级工作。软件升级服务流程如下：可行性-与必耍性的交沆向顼目甲悅提供訐折报告并详鋼说明缘由同顶H单荷供应软件升级方案、救件介质，拌容户报芻中匕专职朋弄经理骞户嘏务E心技术人员进行鉄件升级的可

10、茬性、必箜性分机可行也柝报告勺頂目肛位技术人员争论口Jtfft与必宓件不行疔、不必賀令U断是仰有:咚、MfVpJtT是否需翌-现派出技术人员璟场安装闲试编吗软丹级方案淮备软件狰质剜升级方累、软件介顶远思指导完城.升级11保修服务在该项目中，本公司供应整套设施实行三年免费保修，并承诺对所供设施供应终身服务。保修期满后，公司修理响应时间、服务质量承诺不变。保修期满后，公司仍供应免费技术询问，但供应有偿修理服务。保修期满后，公司免费供应软件升级版本。保修期内本公司免费供应预防性现场维护巡检服务，巡检结束后供应巡检报告。10. 故障处理流程1.2应急服务方案针对本次项目，同时结合本公司在类似项目的实施

11、阅历以及本公司特有的应急服务机制，主要分为以下几个方面来阐述：1设施应急本公司作为业界知名的系统集成商，积累多年的大型集成项目保障阅历，特别是在应急服务方面具备了本公司特色的应急服务机制，且备有应急设施，为处理紧急状况供应了有效的保障，完全有力量满足此项目在设施应急方面的需求。2.人员应急作为业界知名的系统集成商，本公司储备了大量的具有处理应急状况的专业技术工程师，以及网络运营人才，完全有力量满足此项目在人员应急方面的需求3.网络应急解决方案由于本项目涉及产品多、掩盖地域广、使用状况简单，因此在系统运行过程中技术故障或突发大事的消失将是不行避开的，针对这种状况，本公司和设施厂商设计了完善的技术

12、故障和突发大事应急策略。本公司和设施厂商不但拥有阅历丰富的技术支持工程师，而且依据长期以来的系统集成工作阅历，都建立了系统学问库，其中包括多种技术故障和突发大事的应急策略。当获悉消失突发大事或系统故障时，本公司和设施厂商客服中心的技术人员可以马上从学问库中猎取相应的应急策略，并综合用户方的具体状况，给出一个最佳的解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式关心用户解决问题，尽最大努力减小技术故障和突发大事对用户日常应用的影响依据本公司和设施厂商多年的系统集成和售后服务阅历，我们总结出大型信息系统中可能消失的几种典型突发大事或技术故障状况，同时针对不同状况提出了相应的预防措施和应急策

13、略。具体内容如下表所示：紧急状况预防措施应急策略硬件损坏我们选择的全部都是技术先进成熟、质量稳定牢靠、保修和售后服务措施完善且经过大型项目考验的硬件设施，硬件损坏的概率很低。本公司和设施厂商技术人员将为用户供应设施修理服务，同时准时地调拨备品备件进行设施替换，并实行其他有效应急措施，保证系统中断运行不超过24小时。软件故障我们供应的全部软件产品均经过严格的测试，在安装时也会安装好相应的补丁程序，很大程度上削减了软件故障发生的可能。了解问题的具体状况，依据具体问题，提出相应的应急策略，同时本公司和设施厂商准时地供应软件补丁或修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，准时与用户技术人员起解决故障

14、问题。操作失误我们在技术培训中会把设施、软件的操作作为重点内容讲授给用户的技术人员，削减操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法；同时，帮助用户制订系统运行管理制度及规范，尽量削减误操作的发生。用户技术人员可以独立的或者在本公司和设施厂商客服中心技术人员的指导下，依据正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。配置丢失对用户各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时供应系统备份与恢复工作的培训内容，关心用户技术人员把握各种设施的关键数据备份与恢复步骤用户技术人员可以独立的或者在本公司和设施厂商客服中心技术人员的指导下采用事前的配置备份完成系统恢复工作。非法入侵我

15、们在进行方案设计时，已经充分考虑到系统的平安性，采纳了成熟的平安技术，大大降低了非法入侵的可能性。本公司和设施厂商客服中心的技术人员会采用特地的工具，对线路进行监控，准时地杳找到入侵根源和系统的平安隐患，并且供应相应的解决方案。技术故障和突发大事应急策略服务流程图如下：1.3相关服务支持文件售后服务纪录售后服务号值班人员支持人员状态单位：单位：现场人员联系人：用户联系联系人：填表人：RMA号：售后服务号：日期：年月日修理产品状况：设施型号序列号数量收到时间返回保税库时间故障现象：分析缘由及实行措施：更换零备件纪录：备件型号序列号数量到货时间返回用户时间客户满足度调查表系统集成实施阶段日期：年月

16、日合同名称：产品名称：客户名称：客户方联系人：客户地址：联系电话/传真：实施部门：实施人员：执行调查部门：执彳丁调查人：调查内容：很满足满足一般不满足很不满足不适用54321其他意见产品功能软件产品/应用系统的功能口口产品包装、手册等资料口口安装过程集成的硬件系统质量口口按时交货口口准时完成安装、联调口口系统安装、集成质量口口工程师之表现技术力量口口专业水准口口工作态度口口客户培训/应用指导技术培训效果口口用户手册的作用口口技术支持与您联络次数维护要求响应时间维护工作的质量总体表现您对产品/系统以及实施过程是否满足不足纪录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括全部附页。客户问题纪录

17、纪录编号：收到日期：纪录人：客户名称：联系人：联系电话（传真、E-mail）：问题具体内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函）问题类型：A.正常恳求解决问题B.投诉问题紧迫程度：A.一般B.紧迫C.特别紧迫问题提交何部门（个人）：提交日期：（此栏由问题所属部门填写）估计何时解决问题?方案米取的措施:责任人签字:（问题督办过程纪录）年月曰至月日问题解决程度：年月曰至月日问题解决程度：问题受理专员年月日客户问题回馈纪录纪录编号收到日期：问题所属部门：客户名称：客户联系人：联系电话（传真、Email）：问题具体内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）：问题处理结果（内容较多时可有附页）:问题处理责任人签字：问题所属部门负责人意见并签字：（此栏由问题受理专员填写）问题解决日期客户对问题解决状况的意见问题受理专员年月日1.4保修期后的服务承诺及维护费用免费维护期结束后，供应免费的远程维护服务，也可派工程师提供必要的现场技术支持和设施修理服务，并承诺修理所更换配件的价格不高于当时的市场价格。将准时的按最优待价格供应有偿维护保修服务，并乐观帮助用户向厂商购买产品保修服务。3年免费保修期外日常维护费用价格如下按厂家最优待政策，人工费全免。