肯德基提高客户满意度方案

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1、肯德基提高客户满意度方案石家庄信息工程职业学院第二学期12级市场营销16班 客户关系管理期末考核肯德基企业提高客户满意度方案 班级：在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、 蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，百胜集团是世界上最大的餐 饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和 84万名员工。并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳 酸饮料（但部分国家例外，如韩国、日本就销售可口可乐）。截至底共有约7,000家门店。二、肯德基的团队精神：肯德基崇尚团队精神及每一位员工 的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展 计划，使

2、每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因， 越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功 的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大 门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长三、经营 理念：肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产 品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。四、企业文化：西方文化和中国特色相结合的战略地制定： 在如此竞争激烈的快餐服务业，究竟为何肯德基能始终保持强劲 的发展势头呢？我们认为，是其在进入中国市场的不同发展阶 段，制定了既符合组织文化又符合战略逻辑的战略。首先是进入期时，主要的

3、战略为引入西方式的全新的快餐服 务体系和餐饮理念。1 以其统一标识、统一服装、统一配送方式的全新连锁经营 模式，并最终依靠其优质的产品、快捷亲切的服务、清洁卫生的 餐饮环境确立了其在中国市场的地位。2直坚持做到员工100%的本地化并不断投入资金人力进 行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，公司 都按照其工作的性质要求，安排科学严格的培训计划。为使管理层员工达到专业的快餐经营管理水准，肯德基还特 别建立适用于餐厅管理的专业训练基地一一教育发展中心。3. 肯德基“以速度为本”的快餐业企业精神使其特别注重发挥 团队精神，依靠其团队合作达到的高效率，从而保证了营业高峰

4、期服务的正确和迅速。使其形成了高效灵活、完善先进的管理激励机制其团队合作 精神和出色的管理水平正是肯德基立足于市场的秘诀。4优质的服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得 到的服务要多。肯德基的宗旨是顾客至上，正是这一宗旨使每一位来就餐的 顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。在成熟期，制定了中西方相结合的战略：1，肯德基聘请了 10多位国内的专家学者作为顾问，负责改良、开发适合中国人 需求的快餐品种。肯德基一直以炸鸡、菜丝沙拉、土豆泥作为当家品种，但是 对于中国人饮食口味不断变化，品种过于单一对发展前景不利。老美为迎合中国人的口味相继推出了倍受中国人民欢迎的肯 德基“辣鸡翅

5、”、“鸡腿堡”、“芙蓉鲜蔬汤”等品种，对肯德基这家 一向注重传统和标准化的老店来说，这是前所未有的转变。2，肯德基特别成立了中国健康食品咨询委员会，研究、开发 适合新一代中国消费者品味的饮食新产品，以进一步做大市场。特许经营方式的建立：与其它地区的经营一样，特许经营对 肯德基公司在中国的扩张中起了重要作用。所谓特许经营是指由特许经营者向转让者付一定的转让费而 获得的专利、商标、产品配方或其他任何有价值方法的使用权， 转让者不控制战略和生产决策，也不参与特许经营者的利润分 配。肯德基所采用的经营手段正是这种特许经营的加盟的方式， 肯德基提供品牌、管理和培训以及集中统一的原料、服务体系， 合作方利

6、用统一的品牌、服务来经营，最后双方按照约定来分享 商业利益。因为中国当时尚未对外开放，肯德基在中国发展的政治风险 较大，且中国的文化分隔较严重，所以特许经营成为肯德基进入 中国市场的首选经营方式。特许经营的另一个好处是肯德基公司可以保证在投资很少的 情况下确保得到稳定的收入，它会对现有的经营状况产生杠杆作 用。在那些能轻易避免特许商偏离肯德基公司经营规程的行为的 地方，这是一个非常具有吸引力的选择。正是由于制定了正确地进入中国的市场战略，肯德基公司从 1986年从美国引入到中国以来，就呼啦啦地在中国遍地开花了。五、竞争对手分析：一、竞争对手界定：肯德基作为西式快 餐在中国境内的竞争对手有麦当劳

7、、德克士、华莱士等。其中又以麦当劳为主。二、主要竞争对手市场份额分析：麦当劳和肯德基都是来自 于美国。在美国，麦当劳的规模远远超过肯德基,麦当劳在全球拥有超 过3万家店，营业额超过400亿美元;而肯德基在全世界拥有的店 只有麦当劳的1/3,约为1.1万家。但在中国,肯德基进入中国市场早于麦当劳，且规模也远超过 麦当劳的规模,肯德基的餐厅总数是3000家，而麦当劳却只有 1500 家。肯德基04年后迅速发展，6月，中国肯德基第3000家餐厅 落户上海。而麦当劳04年后保持25%的增长率，07年开始提速，目前 已达1100家，计划在底突破轻人为主要目标市场，希望提供一 个轻快的用餐环境。肯德基则以

8、家庭成员的消费客层为主要诉求对象，提供一家 庭式温馨团圆的用餐气氛。3、定价策略麦当劳：依消费者对消费价值感的知觉来感受价 值，加以订价。肯德基：参考竞争者所订的价格加以订价，目的在于市场竞 争。4、发展策略麦当劳：逐步向中南部发展，并发展适合各种商 圈与立地条件的店（包括人潮集中区、车站附近、学校、商业区、 金融圈）。肯得基：全面性发展5、环境战略麦当劳：以地区人口分布 决定开店地点与规模；着重地区分布与物流配销问题肯得基：人 口结构与密度；商圈特征，以商业区分布与学校附近及人潮集中 地区为主6、推广策略麦当劳：带动狂热；大量投入TV广告； 密集强打肯得基：较保守、不敢过分强打TV广告；着重

9、在企业 形象的塑造7、品牌活化麦当劳：全球化战略肯德基：本土化战 略六、肯德基目标客户群：肯德基是以年轻男女为中心，然后兼 顾孩子与年轻父母，中国洋快餐的消费，1625岁的年轻人无 论是在消费人群比重还是消费金额比重上，均在60%以上。而占3040%的儿童与家长市场，消费权则基本由已成人的 家长决定。可以说，洋快餐的消费决策者基本为成人，绝非儿童，尤其 是在“快餐健康危机”频频的今天。肯德基以鸡肉类的产品为主，适合于亚洲人尤其是中国人的 口味，因此更容易为中国消费者接受。肯德基六十年烹鸡经验无法在短期复制，其“烹鸡专家”的形 象更是无从模仿。在产品的本土化上，肯德基更是不遗余力地满足中国消费者

10、 的不同需求。从代中期起，肯德基就决意要为中国人打造一个合乎中国人 需求的品牌。肯德基在中国的飞跃首先应该归结于决策层对中国市场特殊 性的理解和重视，尤其是对跨文化管理的融合之道更是深领其中 真谛，选择合适的将才才能避免失误。其次，我们应该归结于肯德基在中国市场所实施的差异化的 三大竞争战略（“瞄准高增长市场、先发制人、加速扩张”）、战 略性连锁经营的多品牌整合协同和灵活的两种连锁模式（“直营 连锁”与“特许连锁”），这种体系的保证为获取竞争优势奠定了基 础肯德基以家庭成员为主要目标消费者。推广的重点是较容易接受外来文化、新鲜事物的青少年，一 切食品、服务和环境都是有针对性地设计的。这是因为青

11、年人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛，并希望 以此影响其他年龄层家庭成员的光临。另外肯德基也在儿童顾客上花费大量的精力，店内专门辟有 儿童就餐区，作为儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的 多彩装饰，节假日还备有玩具作为礼品，一方面希望培养小孩子 从小吃快餐的习惯，另一方面也希望透过小孩子的带动，能吸引 整个家庭成员都到店中接受温馨的服务。儿童长大了，肯德基可能会变成他生活中的一部分。肯德基一直想要营造的是一种全家一起用餐的欢乐气氛，强 调的是这种附加的价值。这会给人留下一些较深的印象。他们有很多的美好记忆是在肯德基发生的。客人到餐厅里，首先感到吃的味道。东西不好吃，再便宜都没有用的。服务再好

12、，装修再漂亮，客人也不会喜欢。肯德基的市场优势为其鸡类食品的独特口味，定位在“世界著 名烹鸡专家”，“烹鸡美味尽在肯德基”，这也是肯德基与麦当劳 定位上的最大的差别。其六十年烹鸡经验烹制而出的炸鸡系列产品，原味鸡、香辣 鸡翅、香脆鸡腿汉堡、无骨鸡柳等，外层金黄香脆，内层嫩滑多 汁以其独特鲜香口味广为顾客称许。肯德基在各种广告宣传里也不断强化其“烹鸡专家”这一卖 点。肯德基并不满足于目前的成功，而是不断以巨大的人力和财 力去寻找适合中国人的口味，肯德基的什么产品是他们喜欢的， 他们为什么会喜欢肯德基等等。去调整服务，调整食品，甚至推出新的产品。七、增强顾客满意度的重要性：在信息爆炸的时代，企业要

13、 保持技术和生产率的领先优势已经越来越不容易，要想在激烈的 市场竞争中立于不败之地，企业必须将工作的重心转移到消费者 身上，致力于提高顾客满意度，顾客满意的企业是市场上永远的 赢家。而要实现顾客满意，需要从多方面开展工作，绝不是简单的 “只要价格低，则万事大吉”，事实上，消费者真正重视的是“顾 客让渡价值”。顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本的差额部 分，其中整体顾客价值指顾客从购买某产品或服务中所获得的利 益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；整体顾客 成本则是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时所付出的全部 代价，包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。顾客在购买产品

14、时会很自然地将效用的价值进行比较，决定 取舍。提高顾客让渡价值是提升顾客满意度的有效途径，所谓顾客 满意度其实就是顾客的一种感觉状态，是顾客通过对某项产品或 服务的感知效果与他的期望值相比较形成的感觉状态，感知的效 果大于期望值，顾客就满意，否则就不满意。消费者形形色色、千差万别，同一种产品或服务可能令甲顾客满意，而乙顾客却极不满意，谁之错？谁都没有错！感觉不同而已。企业要实现顾客满意，必须从以下三方面着手：首先，满足 个性化需求；目前，消费者的消费愈来愈趋于理性和个性化，企 业要满足消费者需求，就不能只把眼光盯在自己的产品上，而应 该关心消费者期望的是什么？企业及时了解顾客的个性化需求， 据

15、此向他们提供他们所期望的产品和劳务，这是赢得顾客满意度 的基础。其次，创造差别优势；现在的市场竞争日趋惨烈，一种产品 一旦在市场上走红，竞争者、仿制者会立刻跟进，在买方市场格 局中，消费者选择的空间非常广阔，如何在产品或劳务的特征相 接近的情况下，创造差别优势，实现顾客利益最大化，是提高顾 客满意度的关键。肯德基进军中国市场后通过市场调查，抛弃了所谓的“标准 化”，善于本土化和创新成为其优势。面对“垃圾食品”的声讨，肯德基强掉“：没有不好的食品，只 有不好的习惯。”，提倡“均衡饮食健康运动”。它迎合中国市场消费者的需求，推出了数不胜数的中国特色 产品，诸如：芙蓉鲜蔬汤、嫩春双笋沙拉、老北京鸡肉

16、卷、枸杞 南瓜粥、番茄蛋花汤、鸡蛋肉松卷和油条。八、顾客不满意的主要方面：1、顾客对建立顾客忠诚方面不 满意主要存在的问题是：对忠诚顾客奖励活动不到位，促销期间 优惠券、小礼物的派发不主动。但就肯德基而言，奖励及定期的促销活动还是不到位的2、 顾客对服务质量感知满意度存在的问题：在顾客对服务质量感知 满意度指标项中，存在的问题是员工缺乏服务经验，处理事件的 权限较小，团队合作的精神较弱。作为服务性质的行业，是通过服务人员来传递服务的。服务人员的服务水平直接影响顾客的情绪。肯德基的员工的流动性较强，而且他们的工作时间也是灵活 机动的，这就减轻了员工的责任心和积极性，增加了员工的不稳 定性，降低了

17、服务的质量。而且，年轻的员工一般个性较强，要求独立性，缺乏团队合 作的精神。3、顾客期望满意度中存在的问题：在满足顾客期望指标项中， 主要问题是不能根据需求开发顾客所需的食品，给顾客带来的感 受较少。从问卷调查中可以看到顾客认为应当开发营养健康和绿色环 保的产品。而肯德基主要以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主，这些只是 方便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点是高脂肪、高 热量，对人体健康是有影响的。尤其是近几年许多青少年因为营养过剩而体重超标，为了健 康和营养的考虑，许多青少年挡住肯德基的诱惑，尽量减少到肯 德基消费的次数。其次，在调查中许多顾客反映，肯德基的气氛比较沉闷，娱 乐的体验较少。

18、4、顾客投诉满意度中存在的问题：在处理顾客投诉指标项中, 员工处理顾客投诉的能力较弱且对解决事件不能进行反馈。在肯德基处理顾客投诉事件时有专人负责的，有一名督员监 督现场，他的具体的工作就是发现顾客的问题，进行服务补救， 及时满足他们的需要，避免投诉影响的扩大，导致顾客的流失。但是，专人解决在能力、时间上是有限的，而投诉的解决要 求及时而有效，尤其服务过程是个复杂的过程，有很多包括像员 工、顾客、产品等可变因素，会产生许多突发事件。而许多员工缺乏服务经验，面对顾客投诉不知如何解决，只 能请教督导，不仅加强了顾客不满情绪，而且有可能把不满的情 绪向其他顾客扩散，导致顾客的不满意因素。当今时代是以

19、服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准 则应该是使顾客感到满意。顾客满意可以使企业获得长期的盈利能力；可以使企业在竞 争中得到很好的保护，可以使企业从容应对顾客需求的变化。拥有源源不断的忠诚的顾客是企业最大的财富，为了提高企 业的核心竞争力，留住顾客，企业必须想方设法满足和超越顾客 的要求，提高顾客满意，服务于市场营销，应该是企业永恒的、 不懈的追求。九、提高客户满意度的措施：1.提高顾客忠诚满意度的措施: 首先，区别不同的顾客。按照顾客多次到店的经历，掌握的顾客资料，计算购买的次 数，按照次数的多少对顾客的奖励活动加以区别。原则是只要顾客积累的点数越多，就能够赢得更多的奖励回 报。奖励活动

20、通常蜕化成价格折扣或返还的一种替代形式。这些活动向顾客提供奖励或回报，有时与购买的产品或服务 相关，有的与产品或服务不相关。然而，企业忠诚的顾客往往认为其他形式的回报比金钱更有 价值。例如，特殊赞赏和特殊对待活动给与特殊的奖励，如对于忠 诚的顾客，可打折消费。而对于一般的顾客可以派发优惠券或小礼品，但派发必须有 利，即让顾客能够体会的到。2. 提高服务质量感知满意度措施：（1）培训员工这是获得产 品质量和顾客满意的关键因素之一。顾客服务以及质量改进是每一个员工的工作，因此，除了对 员工进行与他们工作直接相关的技术培训外，还必须对他们进行 与顾客服务有关的全方位培训。为顾客服务是每一位员工的职责

21、，而不仅仅是管理阶层的专 门事务。最重要的是进行互动能力的训练，使员工可以提供礼貌的、 关心他人的、负责的和主动的服务。(2) 授权给员工仅仅培养员工是不够的，使他们能提供最佳 的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。必须向每一位员工授权、使他们具有满足顾客需要所必备的 权限。无论何时，应该使每一位员工可根据顾客的要求，有权去做 任何需要做的事情，以真正使顾客感到满意。在授权给员工后，会发现员工能全身心地投入到他们的工作, 会使生意和顾客纷至沓来。(3) 促进团队合作服务性质的行业决定了当员工进行团队合 作时，顾客的满意度会增强，服务的工作是费神具有挑战性的， 团队合作的环境有助于减轻压力

22、和紧迫感。感到被支持和有团队作后盾的员工能更好的保持热情并提供 优质服务。与此同时，员工之间支持还会增强他们作为优质服务的意愿。 就是要使员工树立“人人有顾客”的态度通过员工协调工作， 相互支持提供优质的服务。(4) 奖励出色的员工付出总是希望得到回报。这是人之常情。如果总是付出而不见回报，那么其下一次付出的积极性将大 打折扣。当员工工作出色时就必须奖励和提升他们，使他们得到认同 和酬报，加强员工工作的积极性和主动性，更好的为顾客服务。这样可使员工觉得服务顾客时的情感，精力等的辛苦付出得 到了肯定和回报，有受到重视和尊重的感觉，可大大提高其工作 的热情，降低其在严格的制度下工作所承受的压力。3

23、. 提高顾客期望满意度的措施：（1）经常与顾客进行交流， 探求他们的需求随着人民生活水平提高，消费需求出现了很大的 变化。他们更注重追求更多的需求、购物的心理感受。因此，肯德基必须积极与顾客沟通，深入了解顾客，探求顾 客的愿望。所以应该与顾客直接交流：写信、登门造访、询问、请他们 填写调查问卷，或邀请他们到店里来，请他们进行意见交流、共 进午餐，从而尽可能多地了解顾客，了解他们的需要、想法和期 望，以及他们希望以一种什么样的方式去满足他们。这意味着不仅可以满足顾客现实的需要，还可以开发顾客潜 在的需求，适时的调整服务政策、产品政策，适应顾客的需求变 化，使顾客高度满意。（2）从顾客的需求出发，

24、开发令顾客满意的产品顾客满意要 求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，所以必 须熟悉顾客，了解顾客，分析他们购买的动机和行为、能力和水 平，研究他们的消费传统和习惯，兴趣和爱好。从问卷调查中可以看到顾客希望肯德基开发营养健康和绿色 环保的产品。肯德基的主要消费群是年轻人。招揽年轻的消费者，则要注意产品和服务的教育性、健康性。所以，按照顾客的需求，应该从营养的角度出发，开发营养 型的食品，使越来越多顾客放心食用肯德基。同时也应开发无公害、无污染的“绿色产品”。4. 提高顾客投诉满意度的措施：推行现场管理，在顾客为导 向的企业经营中，现场管理将更有效率。推行现场管理，不但能及时发现问题

25、、解决问题，更重要的 是可以教给员工解决问题的方法。肯德基可以使用店长助理将每天遇到的问题和适当的处理方 法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理目的是不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队 能不断进步。店长助理要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接 手处理意外事件。现场管理还有一个重要职责就是，记录并激励员工每次成功 的服务和每一点一滴的进步。避免类似错误的发生，提高顾客满意度。二、个人考核：分析和处理客户投诉姓名情景投诉类型投诉 原因解决客户投诉的原则方法情景1分析结论姓名情景投诉类 型投诉原因解决客户投诉的原则方法情景2分析结论姓名情景 投诉类型

26、投诉原因解决客户投诉的原则方法情景3分析结论姓 名情景投诉类型投诉原因解决客户投诉的原则方法情景4分析 结论一、团队考核：肯德基企业提高客户满意度方案序号考 核指标考核标准及所占分值实际得分1报告结构报告结构完整， 包含该行业概况、主要竞争对手及竞争关系状况、该企业概况、 产品分析、目标客户群分析、提高客户满意度的具体方案2语言 文字用语专业，描述准确3组织实施项目组分工明确，组员协作 性好，按时保质完成工作任务4实用性报告成果针对性强，对目 标行业、企业的分析合理、到位，实用价值较高5汇报讲解对报 告内容掌控度高，能流利解答评委的发问和质询合计评分人二、 个人考核：分析和处理客户投诉序号考核指标考核标准及所占分 值实际得分姓名李泽鹏姓名巩浩宇姓名薛亚兰姓名张凤娇1投 诉类型判断准确、全面（5分）2投诉原因分析详细、准确（10 分）3解决客户投诉的原则方法有针对性、可行性、实用性（15 分）4分析结论能理论结合实际给出正确结论（10分）合计评分 人