前期物业管理服务实用手册模板(DOC 167页)

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1、前期物业管理服务实用手册166资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。前期物业管理服务实用手册前 言随着公司居住物业管理项目的日益增多, 为了统一管理模式, 提高整体服务质量; 抓好行风建设, 开展创优活动, 使公司”三个第一”的质量方针落到实处, 公司决定, 根据国务院和上海市物业管理的有关法律法规, 在总结以往居住物业管理经验的基础上, 依据东湖物业的管理模式和质量管理体系, 吸取国内外物业管理的先进经验, 着手编写上海东湖物业管理公司居住物业实用手册( 试行本) 。上海东湖物业管理公司居住物业实用手册( 试行本) 以简洁的文字、 翔实的数据、 明晰的图表, 从居住物业

2、的前期介入、 物业接管验收、 业主入住、 装修管理, 日常运行中保安、 保洁、 保绿、 服务、 工程维修的管理标准和管理制度, 各类人员的岗位职责、 各工种操作规程, 各类突发事件的应急处理预案, 到业委会的成立、 行风建设、 社区文化建设、 示范小区的创立予以程序化、 规范化, 并对国务院和上海市物业管理常见的相关法律法规摘录汇编, 从而为项目经理提供管理方便, 同时也使公司的居住物业管理纳入程序化、 规范化的轨道。本手册在编撰过程中, 得到了公司职能部门和管理处的大力支持, 公司谨向她们表示衷心的感谢。由于内容多、 时间紧、 物业管理的相关法律法规又不断出台, 手册一定存在不完善的地方。因

3、此希望大家在本手册试行过程中, 积极提出修改意见, 以便公司进一步修改完善。 上海东湖物业管理公司二四年十二月 第一章 前期物业管理服务( 含前期介入) 1、 前期物业管理服务合同及投标计划书物业公司在正式介入前, 项目经理或前期介入人员对双方签定的前期物业管理服务合同和投标计划书, 必须仔细阅读, 认真研究, 并着重了解: 甲、 乙双方的权利义务; 开发商对物业管理服务的要求和目标; 地下车库、 会所、 沿街商铺等的产权归属; 开办费的使用及其分摊; 人员配置、 费用测算; 承包制还是酬金制; 交房日期以及双方的一些特殊约定。2、 前期介入的形式前期介入的形式:基本分为物业建设施工早期开始的

4、前期介入; 参与售楼处和样板房管理开始的前期介入; 业主入住前夕的前期介入等三种形式。3、 前期介入人员的配置和培训根据约定, 分批招聘配置好前期介入人员并对进入现场的各类人员进行上岗前的培训( 培训内容详见本章9.8节) 。4、 前期介入的进驻4.1与开发商建立业务联系前期介入人员进驻后, 应和开发商立即建立每月一次的定期例会制度, 并参与开发商的工程例会, 便于双方沟通, 了解工程进度、 施工质量、 整改及验收情况并作好书面记录。同时与施工各总、 分包单位、 设备供应商、 工程监理建立工作联系。其目的是配合开发商的工作, 以物业管理的专业眼光, 去发现业主入住后物业管理中可能出现的问题,

5、以利于开发商在楼盘的建设过程中提前预见一些问题并及时作出修改方案, 减少楼盘交付后产生不必要的麻烦和资金投入。4.2以书面备忘录的形式, 从物业管理的角度提出合理化建议经过工程图纸和参加工程例会熟悉楼盘情况和总体布局, 了解小区的基本资料。要熟悉房型结构、 套数及每户建筑面积、 楼层数、 总户数、 物业用房; 绿化面积、 水系面积、 景观、 垃圾房; 游泳池、 网球场、 会所、 商铺; 车库面积、 车位数量、 道路出口; 广告宣传、 销售情况; 智能化设施、 变配电室、 电梯、 水泵、 消防栓、 空调、 通风等相关的配套设施设备情况。平时根据项目的工程进度, 配合开发商、 监理对各单项工程进行

6、阶段性的自检工作, 要注重房屋以及公共设施设备( 如: 楼道清洁和绿化的水源、 岗亭和自行车停车棚的合理设置等) 的使用功能, 熟悉各种设施设备的使用和操作, 以便今后物业管理工作的顺利开展。对于存在的问题, 要及时提出书面整改意见供开发商、 监理参考并存档。在熟悉了解物业情况的基础上, 深入现场, 从物业管理的角度, 以专业的眼光去发现问题, 并以书面备忘录的形式提出解决问题的方案, 使问题得到及时妥善解决, 减少物业使用和管理中的后遗症。4.3物业管理用房的落实及装修根据上海市人民政府沪府发 61号文, 上海市人民政府批转市房地资源局关于上海市实施物业管理条例若干意见的通知和上海市住宅物业

7、管理规定: 物业管理用房按照不低于该物业管理区域房屋总面积的0.2%提供; 建筑面积5万平方米及以下的, 按照不低于建筑面积100平方米由开发商提供。物业管理用房的装修, 按各小区实际情况, 由管理处与开发商协商解决。5、 与相关职能部门的业务关系建立5.1工商所工商所: 办理营业执照。流程: 先由公司出具办理执照委托书; 凭公司营业执照复印件、 前期物业管理委托合同复印件到所在地的工商管理所办理企业名称核准登记( 上海东湖物业管理公司XXX管理处) ; 在企业名称核准后, 还需向工商管理所提交; 管理处负责人任命书和身份证复印件、 开发商所建项目有关批准文件复印件、 管理处办公地址、 面积和

8、平面图( 工商所会派人现场查看) 、 办公场所双方租赁合同复印件( 免租金) ; 营业执照办理完后, 还需办理企业代码证、 刻管理处公章。对小区业主私开店铺等居改非的行为, 管理处在劝阻无效的情况下, 应立即报告工商管理所予以取缔。5.2房地办( 区房地局街道办事处) 房地办( 区房地局街道办事处) : 是指导物业管理企业工作的政府机构, 管理处应定期向房产办汇报小区管理的情况, 取得房产办的帮助指导。物业管理前期介入时, 要向物业所在地的房产办进行登记并告知所管小区的名称、 地址、 物业管理公司的名称、 负责人的姓名、 联系电话等。对小区业主擅自违章搭建等行为, 管理处在劝阻无效的情况下,

9、应立即报告房产办予以整改。5.3银行银行: 开设银行基本户。流程: 凭管理处营业执照、 企业代码证到银行领取企业申请开户表格和印鉴卡( 三份) ; 表格填写: 企业名称、 企业性质、 负责人姓名、 上级单位公章、 公司法人代表签字等; C.印鉴卡盖章: 公司法人章、 管理处财务专用章; 以上两样办妥后与公司出具的银行开户证复印件一起交银行即可。5.4物价局物价局: 审批管理费。开发商售楼时, 已将初定的物业管理费标准在预售合同补充条款中写明。物价局主要根据该物业的硬件和业主入户后一段时间的管理水准, 对物业管理费标准进行审批。管理费标准经物价局审定后, 管理处对原初定的物业管理费实行多退少补。

10、管理处报批管理费流程: 到房产办领取表格并向所在地的区物价局进行报批; 提供的资料: 管理处营业执照复印件、 小区情况介绍( 占地面积、 建筑面积、 销售价格、 楼宇的幢数、 户数、 电梯数量、 容积率、 绿化率、 水景、 会所、 车库、 智能化系统等有关情况) 、 小区物业管理费测算依据( 注: 11月1日起不须审批, 只需备案) 。5.5街道、 居委街道、 居委; 与所在地的街道、 居委办事处取得联系, 积极配合街道推进社区建设、 创立文明小区、 选举居委会委员、 选举人民代表、 援助灾区、 开展爱国卫生活动、 解决部分”4050”人员就业问题等。5.6警署警署: 与所在地的街道警署取得联

11、系, 办理物业安保人员上岗证等工作。同时配合警署做好地区和物业小区的安全治安等方面的工作。5.7环卫、 环保环卫、 环保: 与所在地的区环卫局取得联系, 签订建筑垃圾清运和生活垃圾清运的协议。5.8陆管处陆管处: 根据所在地物价局的指导价格, 带营业执照复印件、 车位平面图、 车管人员名单, 向区陆上交通管理处申请车辆停放管理。5.9社文处社文处: 具备安装卫星接收装置条件(80%的业主为涉外人士)的小区, 配合开发商向市文化管理监督处进行申报。对小区业主擅自安装卫星接收天线的行为, 管理处在劝阻无效的情况下, 应立即报告社文处予以整改。6、 售楼处、 样板房的物业管理物业前期介入阶段对售楼处

12、、 样板房的管理服务, 一定程度上体现了物业管理的水准, 并将关系到公司的信誉, 对此前期介入人员必须十分重视。首先, 前期介入人员要与开发商相关部门做好售楼处、 样板房物品、 钥匙的交接、 验收工作。如发现物品短缺或损坏现象, 应发书面备忘录并请开发商予以整改。由于售楼处、 样板房有别于小业主的住宅, 因此必须制定严格的管理制度和安全防范措施, 落实钥匙交接和物品保管的签收手续, 避免钥匙遗失和物品外流现象的发生。其次, 前期介入人员要明确售搂处、 样板房的管理服务要求并按分工落实责任制。保安人员用语要规范、 礼貌, 敬礼询问、 热情引导。车辆指挥手势要准确、 熟练, 客人进入工地, 要主动

13、劝说戴好安全帽, 客人进入样板房, 要招呼客人穿鞋套。顾客来工地参观在建房屋的施工情况和样板房时, 须办理登记手续, 并做好安全工作。熟悉区域内的道路和重要部位, 认真仔细地做好巡逻安全工作, 及时做好每次巡查记录。熟练使用消防设施设备, 做到”预防为主, 防消结合”。做好日常保洁工作, 保持室内外的坏境整洁。客人离开后清理物品, 摆正座椅。7、 竣工验收的参与竣工验收是指工程竣工后, 开发商报批政府相关职能部门对楼盘的整体质量进行验收。前期介入人员应积极参与, 并对竣工验收中发现的可能影响到今后物业管理的问题要记录在案, 同时配合开发商督促施工单位整改商品住宅竣工( 经过建设工程竣工验收备案

14、) 后, 建设单位须申请住宅 交付使用入户许可, 由市房屋土地资源管理局或区( 县) 住宅建设管理部门组织审核。审核项目: 住宅小区生活用水、 用电、 燃气、 雨污水排放的配套建设。 住宅用户的电话通信、 宽带数据传输接口、 有线电视的配套建设。 住宅小区内的道路畅通及周边场地的清洁平整与施工现场的隔离情况。 住宅小区内的空调外机基座、 路灯、 停车库、 环卫设施、 配套绿化建设。 规划要求的公建配套设施建设或落实情况。新建住宅交付使用许可证由上海市房屋土地资源管理局或区( 县) 住宅建设管理部门核发。8、 物业的接管验收物业的接管验收是在竣工验收的基础上, 物业管理企业从开发商、 建设单位处

15、接管新建房屋时, 以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管验收。在完成接管验收后, 整体物业连同附属设备设施就应移交给物业管理企业。物业的接管验收不但包括主体建筑、 附属设备、 配套设施, 而且还包括道路、 场地和环境绿化等, 还应特别重视对综合功能的验收。物业的接管验收, 由开发建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行。8.1物业接管验收的作用接管验收的作用主要体现在: 1) 、 明确交接双方的责任。经过接管验收和接管合同的签订, 实现双方责任的转移, 在法律上界定清楚各自的责任范围。2) 、 确保物业具备正常的使用功能, 充分维护业主的利益。经过物业管理企业的接管验收, 能进一步

16、促使开发企业或施工企业按标准进行设计和建设, 减少日后管理中的麻烦和开支。同时, 能够弥补部分业主专业知识的不足, 从总体上把握整个物业的质量。3) 、 为日后管理创造条件。经过接管验收, 一方面使工程质量达到要求, 减少日常管理过程的维修、 养护工作量。另一方面, 根据接管中的有关物业的文件资料, 能够摸清物业的性能与特点, 预防管理中可能出现的问题, 计划安排好各项管理, 发挥社会化、 专业化、 现代化的管理优势。8.2物业接管验收的标准及重点物业的接管验收, 分为新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。其具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布的房屋接管验收标准, 主要内容有: 1)、

17、 接管验收的标准主体结构: 地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值; 不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。钢筋混凝土构件产生变形、 裂缝, 不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。木结构应结牢固, 支撑系统可靠、 无蚁害, 其构件的选材必须符合结构工程施工及验收规范规定。砖石结构必须有足够的强度和刚度, 不允许有明显裂缝。凡应抗震设防的房屋, 必须符合建筑抗震设计规范的有关规定。外墙不得渗水屋面: 各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定, 排水畅通, 无积水, 不渗漏。平屋面应有隔热保温措施, 3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水,

18、出水口、 檐沟、 落水管应安装牢固, 接口严密, 不渗漏。楼地面: 面层与基层必须粘结牢固, 不空鼓。整体面层平整, 不允许有裂缝、 脱皮和起砂等缺陷; 块料面层应表面平正, 接缝均匀顺直、 无缺棱掉角。卫生间、 阳台、 盥洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求, 不应有积水, 不允许倒泛水和渗漏。木楼地面应平整牢固, 接缝密合。装修: 钢木门窗应安装平正牢固, 无翘曲变形, 开关灵活, 零配件装配齐全, 位置准确, 钢门窗缝隙严密, 木门窗缝隙适度。进户门不得使用胶合板制作, 门锁应安装牢固, 底层外窗、 楼层公共走道窗、 进户门上的亮子均应装设铁栅栏。木装修工程应表面光洁, 线条顺直,

19、 对缝严密, 不露钉帽, 与基层必须钉牢。门窗玻璃应安装平整, 油灰饱满, 粘贴牢固。抹砂应平整, 不应有空鼓、 裂缝和起泡等缺陷。饰面砖应表面洁净, 粘贴牢固, 阴阳角与线角顺直, 无缺棱掉角。油漆、 刷浆应色泽一致, 表面不应有脱皮、 漏刷现象。2) 、 水电设备设施的现场验收重点供配电系统的现场验收的主要内容: 检查高低压配电柜、 高压器有无正式供电, 是否满足设计功能, 是否按国家及地区有关规程施工, 有无事故及安全隐患(如电缆沟有无盖板; 有无悬挂安全标示牌; 安全有效距离是否合格; 高压侧有无隔离设施等); 接地网有无可靠接地; 设备房有无做好”三防”措施(如有无防鼠板、 电缆沟、

20、 门窗、 墙洞有无封网)。检查发电机系统是否能满足设计功能, 机组能否正常使用, 机油管路、 柴油管路、 冷却水路是否畅通。若有两台以上机组, 能否并车同步进行, 烟管有无漏烟现象, 有无事故紧停车功能, 应急自动发电功能, 能否正常起动等, 必保供电线路是否正常供电。低压电气线路应平整、 牢固、 顺直, 过墙应有导管, 导线连接必须紧密; 采用管子配线时, 连接点必须紧密、 可靠, 使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地, 每回路导线间和对地绝缘电阻值不小于1兆欧千伏。应按套安装电表或预留表位, 并有电气接地装置。照明器具等低压电器安装支架必须牢固, 部件齐全, 接触良好, 位置正确

21、。电度表是否经过国家供电有关部门检测。中央空调系统通风工程部分的现场验收: 检查中央空调主机能否正常运行, 负荷能否在可调节范围内调节运行, 检查冷却泵、 冷冻泵、 冷却塔能否正常运行, 控制柜内电气线路是否符合规范。检查冷冻管系、 冷却管系和阀门, 保温是否完好, 有无漏水现象; 防腐是否符合要求, 膨胀水箱能否正常补水, 管路最高点和最远点压力是否在0.15兆帕(满负荷情况下)。检查制冷或制热情况能否满足设计要求。检查柜式风机、 盘管内机、 新风机、 吊顶风机能否正常使用。噪音是否在有效范围内, 风管出风是否均匀, 风机进风口、 出风口有无封闭现象。消防系统的现场验收。主要有如下内容: 检

22、查消防控制系统烟感、 温感、 水流等信号能否反应作出相应的措施, 消防栓泵、 喷淋泵、 排烟风机、 排烟阀加压风机等能否自动及手动起动, 消防广播事故时能否正常广播。检查消防管路有无漏水, 阀门保持常开状态(防火水阀除外), 消防栓内配件是否缺少, 检查喷淋头是否满足要求, 消防栓、 喷淋头有无水流, 水压是否满足要求。检查气体灭火系统能否正常运行, 气体压力是否在正常范围内, 气体有无及时补充更换。检查各工作生活点手持式灭火器、 防毒面具等是否配备整齐, 防火门是否合格, 有无保持常开状态, 消防设施有无故障防碍影响正常使用等。运输设备的现场验收。主要有如下内容: 直升电梯应能准备的启动运行

23、、 选层、 平层、 停层、 引机的噪声和震动声不得超过BJ232的规定值。制动器、 限速器及其它安全设备。自动扶梯应运行平稳, 无振动, 无杂音, 扶手带应无钢刺, 松紧程度应保持全水平时下垂不大, 放松压带轮后应能够用手拖动扶手带。应动作灵敏可靠, 安装的隐蔽工程、 运转记录、 性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。电梯的应急对讲应能可靠对讲, 发生消防火警时应能按要求升到顶层, 安全钳就能安全动作。管道煤气系统的现场验收。主要检查管道煤气是否按国家标准及地区规范安装, 管道安装是否良好, 有无漏气现象, 煤气表安装的高度是否符合要求等。电信系统的现场验收。要求电信系统线路安装整齐, 电

24、话无杂音, 接线盒、 分线盒安装牢固、 电缆敷设应符合国家标准。有线电视网的现场验收。要求有线电视线路敷设整齐, 放大器安装稳固, 进户线穿墙部分应穿管敷设, 电视信号图像清晰、 声音清楚。闭路监控系统等的现场验收。主要有如下内容: 闭路监控系统应图像清晰、 稳定、 无变形失真; 防盗对讲设备应对讲良好, 声音清晰, 无杂音, 呼叫反应快灵敏, 开锁功能迅速、 有效。给排水系统的现场验收。主要以如下内容: 检查自来水公司进水表阀是否好、 启闭灵活, 高、 低蓄水池是否洁净卫生, 同时是否采取封闭措施, 是否便于检修、 清洗, 同时是否采取封闭措施, 进水管是否有安全保障措施, 水泵电机是否安装

25、稳固, 运行时应无振动。压力表等是否指示正常, 自动控制系统是否运行正常, 有无必要的缺水、 溢水故障, 管路是否安装牢固, 无跑、 冒、 滴、 漏现象。压力供水设备安装、 使用是否符合国家标准及地区标准, 压力是否在正常控制范围内, 安全保护是否完善, 能否及时动作。排水管道不应采用陶瓷管、 塑料管, 应无跑、 冒、 滴、 漏现象, 防腐措施应符合国家标准, 管道接口、 检查口不得漏水, 检查口应便于维修, 管道排水应流畅, 集水井、 沙井、 化粪池应畅通, 潜水泵应无堵塞, 自动控制正常。3) 、 小区市政验收的重点小区的市政包括小区内的道路、 排水管道、 沟渠、 砂井、 供水管道、 检查

26、井、 电讯箱、 化粪池、 绿化、 环卫设施、 环保设施等各方面的措施, 其中以下项目验收时, 除检验质量外, 应注意: 道路: 有否积水(路面排水反坡)。砂井: 沟渠排水是否通畅, 有否残余建筑垃圾。供水管道有否渗漏, 有条件的在一段时间内检查水表读数前后是否相符。化粪池有无透气管(不能完全密闭)。小区内有否配备室外消防栓, 水压是否足够。小区内路灯开关分区是否合理, 有否防雷保护。8.3 物业交接的实施8.3.1设备交接首先要求移交方提供设备清单, 被移交的设备必须已安装、 调试、 验收完毕。设备移交时, 管理处必须按照设备清单逐一查验。检查设备有无损伤, 各项功能是否可用并达到设计要求。注

27、意设备附带零备件、 钥匙、 特殊工、 量具、 图纸、 使用说明、 合格证等不要遗漏。验收合格后填写设备移交单2份, 1份交移交方, 1份管理处存档, 以便今后建立设备台帐。8.3.2钥匙交接验收后的房屋、 信箱、 设备用房的钥匙逐一编号登记, 妥善保管。8.3.3资料交接开发商资料: 项目批准文件; 用地批准文件; 建筑执照; 拆迁资料。竣工验收合格资料: 建设工程竣工验收证书; 建筑消防验收合格证; 市完善配套办公室小区综合验收合格证书; 用电许可证( 正本) ; 用水申请审批表和月供水计划执行表( 正本) ; 卫星地面接受设施许可证( 正本) ; 有线电视许可证( 正本) ; 电梯使用合格

28、证( 正本) 。工程技术资料: 竣工图包括总平面、 建筑、 结构、 设备、 附属工程有隐蔽管线的全套图纸; 地质勘察报告; 工程合同及开、 竣工报告; 工程预决算; 图纸会审记录; 工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记录); 隐蔽工程验收签证; 沉降观测记录; 竣工验收证明书; 钢材、 水泥等主要材料的质量保证书; 新材料、 构配件和鉴定合格证书; 水、 电、 暖、 通、 卫生器具、 电梯等设备的检验合格证书; 砂闪、 混凝土试块试压报告; 供水、 供暖、 管道煤气的试压报告。与物业相关承包商资料: 电梯维护保养、 保洁、 保绿( 苗木清册) 等合同。对于在接管验收中发现的问题,

29、 应以备忘录的形式记录在案, 并由开发商和物业管理处共同签字发相关单位。管理处应留档备案, 以便随时查看, 并对整改的部分要监督落实。9、 管理处的筹建9.1管理处组织机构设置及人员配备组织机构设置见本节附后图表; 人员配备根据公司投标书并结合小区实际情况进行。9.2岗位职责9.2.1区域经理岗位职责( 1) 根据公司的要求, 制定区域总体管理目标, 每季度检查一次下辖管理处计划落实情况, 针对薄弱环节, 指导并帮助其采取有效措施, 确保该管理目标的实现。( 2) 认真贯彻质量管理体系, 并以此统一区域管理模式和工作流程, 不断提高管理和服务质量。( 3) 抓好行风建设, 组织开展诚信服务活动

30、, 加强对区域下辖管理处经理日常工作的督促、 检查和考核, 对不称职的管理处经理及时向公司提出调整建议, 确保小区经理责任制的执行。( 4) 定期召开区域工作例会, 沟通情况, 布置任务, 检查工作, 解决问题; 发挥区域优势, 共享人、 财、 物资源, 降低管理成本, 提高管理效益; 加强与公司职能部门、 项目开发商、 业委会及政府有关职能部门的联系, 建立良好关系, 取得她们的支持, 并负责处理区域内的重大投诉; 对区域内发生的重大问题及时向公司请示汇报并负责妥善处理。( 5) 从实际出发, 组织本区域的人员培训、 技能竞赛。同时对下辖管理处的”40+1”培训、 文明班组建设和多种经营、

31、创收等活动, 加强督促、 检查、 指导。( 6) 负责区域下辖管理处年度财务预算、 人员编制、 工资总额、 奖金分配的审核、 调整和控制, 确保人、 财、 物的规范运作。负责对下辖各管理处单笔支出在500元以上的费用进行审批。加强财务监管和创收收入的规范运作, 并采取有效措施, 严禁下辖管理处私设小金库。对于区域内下辖管理处的亏损, 要及时采取措施扭亏为赢。( 7) 完成上级公司交办的其它任务, 定期参加公司例会并向公司汇报区域工作的情况。9.2.2管理处经理岗位职责( 1) 负责制定管理处全年经营管理目标, 编制人、 财、 物的计划并报区域经理审核; 采取切实有效的措施, 保证人、 财、 物

32、规范运作, 节约各项费用的支出, 确保经营管理的总体目标实现。( 2) 负责建立和完善管理处各项规章制度、 质量标准、 操作流程以及各类应急予案, 使各岗位工作达到标准化、 规范化、 科学化。( 3) 主持每周一次的管理处例会, 检查、 布置工作, 并每月一次( 在次月的10日前) 向公司书面汇报管理处全面工作。( 4) 大胆管理, 严格要求, 经常深入现场, 加强督促、 检查、 巡视, 发现问题及时解决。小区发生重大情况, 必须在第一时间赶赴现场, 并报公司、 街道办等有关职能部门。( 5) 做好深入细致的思想政治工作, 以身作则, 关心员工疾苦, 充分调动员工的积极性, 创造性, 增强管理

33、处的凝聚力。( 6) 加强与业主、 开发商以及政府相关职能部门的沟通, 接待并及时处理投诉, 注意处理好方方面面的关系, 取得各方面的支持和配合; 采取切实有效的措施, 确保业主满意度和管理费收缴率达到公司的要求。( 7) 抓好培训, 落实”40+1”, 不断提高员工素质, 培养员工成为一专多能、 一人多岗的复合型人才, 控制降低用人成本, 提高工作效率。( 8) 负责管理处主管( 含主管) 以下人员的使用、 考核、 调动、 辞退, 以及工资核定和奖金、 创收分配并向区域经理汇报。( 9) 负责管理处500元以下开支的审批, 严格费用支出; 对各种创收收入必须入帐, 严禁私设小金库。( 10)

34、 负责分承包方的选择, 并经区域经理审核后签约。( 11) 在工作中或其它问题上遇有与区域经理发生重大分歧, 有责任和权利向公司汇报。( 12) 完成公司和区域经理交办的其它工作。9.2.3其它各类人员岗位职责详见附件第38节9.3各岗位工作规程详见附件第38节9.4业主入住前的工作计划详见本章第10节9.5费用的测算9.5.1编制管理处的财务收支预算表收入测算: 物业管理费年收入+车管费年收入物业管理费年收入: 单价建筑面积12个月收缴率车管费年收入: 车位数X单价 X 使用率+临时停车费( 扣除成本) 支出测算: 根据收入测算控制支出成本做到收支平衡序号项目费用说明1人员工资福利根据合同规

35、定的人员编制内配置相关人员, 并配置好合同工和劳务工的比例。2职工工作餐3办公通讯费4清洁卫生费水箱清洗、 消毒灭虫、 外墙清洗、 生活垃圾清运5公共设施能耗照明、 水泵、 电梯、 污水处理、 消防等电费和水费6保安物耗及消防对讲机、 电筒、 电池等的更新7维修保养电梯和智能化设施设备保养费8洗涤费制服9绿化保养费10保险费11开办费摊销根据合同12税费5.5775%13酬金根据合同14应酬费15低值易耗品16不可预见费17总计9.5.2开办费的计划和使用序 号名 称数 量金 额备 注1办公家具2电脑、 打印机复印机酌情3办公文具4清洁设备5消防设备6维修工具7电话8员工服装9对讲机保安和工程

36、使用10其它杂项费用含交际应酬费11前期人员费用12合 计9.6人事管理9.6.1员工手册的制定员工手册( 详见附件第37节) 由公司人事部编制, 是每位新进员工必学之培训教材和行为规范。9.6.2人员的配置管理处根据该项目投标书并参照实际情况, 本着精简的原则进行人员配置。9.6.3人员的招聘和素质要求招聘人员的基本素质要求: 财务、 人事: 高中以上学历, 从事相应工作2年以上, 具有会计上岗证。文员: 高中以上学历, 能熟练操作电脑, 有2年以上工作经验。服务: 高中以上学历, 品貌端正, 有一定的英语基础, 从事相应工作2年以上。工程主管( 领班) : 具备技术职称或相应技术水平, 从

37、事工程管理2年以上。 维修工: 达到相关工种的应知应会, 持有相应的上岗证, 具备独立熟练操作维修给排水、 空调、 强弱电、 土木工等一至二个工种的技术。保安主管( 领班) : 熟悉居住物业保安工作程序, 有二年以上保安工作经历和上岗证, 具备独立组织保安员工完成治安和消防工作的能力; 语言表示得体, 能独立书写一般工作报告。保安队员: 品貌端正, 身高1.7米以上, 遵纪守法, 能吃苦耐劳。保洁主管( 领班) : 从事保洁工作2年以上, 并有一定的实际操作经验和管理能力。保洁绿化工: 身体健康、 吃苦耐劳、 品行良好。 9.6.4用工手续和员工福利用工手续: 招聘面试( 笔试) 录用( 试用

38、期) 考核外调签合同。新进员工试用期满三个月后, 经考核和外调合格正式录用, 将与其签定劳动合同或劳务合同, 并缴纳”四金” 或”三金”。员工福利: 享受员工手册的规定( 详见附件第37节) 。9.7员工制服的定制管理处将视员工岗位及工作需要, 按不同岗位发给不同制服。员工上岗必须按规定穿制服, 制服必须整齐、 清洁, 下班后须将制服放在本人更衣柜内。离职时须将制服交回管理处办公室, 如有遗失或损坏, 则按有关规定赔偿。9.8培训培训是提高员工素质的必要措施, 员工培训由管理处全权负责。员工培训是一个长期、 系统、 循环的过程。完整的培训过程, 包含培训计划的制定、 实施与效果检查三个阶段。管

39、理处应在每年年初, 根据公司的要求, 结合员工队伍的现状和管理工作的需要, 制定年度员工培训计划, 确定培训目标、 对象、 内容、 方式、 时间, 并逐项落实培训计划。管理处对员工的培训应全部纳入”40+1”培训, 即员工在每周40小时工作基础上, 外加1小时的业余时间培训( 根据培训需要, 时间可集中使用或分散使用) 。9.8.1员工培训的类型和内容员工上岗前的培训要求: 新管理点在业主入伙前必须对员工进行全员培训; 员工流动后必须对新进员工先培训后上岗。目的: 融入企业文化, 提高员工素质, 适应物业行业特点。内容: 公司简介、 管理处组织架构、 岗位设置与职责、 规章制度、 工作流程、

40、各类突发事件的应急处理方案、 员工手册、 职业道德、 物业从业人员应具备的素质、 服务意识、 礼节礼貌、 规范用语、 行业特点。形式: 新管理点全员集中培训;个别新进员工有针对性培训。专业技能培训要求: 一专多能, 一人多岗。目的: 胜任本职, 规范操作。内容: 工作标准, 本岗位技能的应知应会, 工作流程, 服务技巧。形式: 以部门、 班组为单位培训岗位证书培训岗位证书培训, 是房地局等政府主管部门对物业从业人员的岗位资格要求, 管理处应有计划地安排员工外出接受岗位资格培训( 含复证) 。9.8.2员工培训计划课 程 内 容课时主讲人受训人方式公司及物业概况4管理处经理全体员工课堂讲授员工手

41、册及相关规章制度4人事全体员工课堂讲授指导自学物业从业人员应具备的素质4管理处经理全体员工课堂讲授物业管理基础知识4管理处经理全体员工课堂讲授指导自学岗位设置及岗位职责4部门主管部门员工课堂讲授各岗位服务规范工作流程8部门主管部门员工课堂讲授指导自学突发事件处理4部门主管部门员工课堂讲授保密及其它纪律要求2管理处经理全体员工课堂讲授客户关系及沟通技巧2管理处经理全体员工课堂讲授礼节礼貌、 行为规范及文明用语2管理处经理全体员工课堂讲授指导自学用户手册2管理处经理全体员工课堂讲授指导自学物业管理相关法律法规2管理处经理全体员工课堂讲授指导自学考试2全体员工9.8.3员工考评考评依据考评内容考评分

42、类考评方式任职资格任职岗位熟悉程度任职考评评议岗位职责要求工作现状了解程度转正考评面谈规章制度要求工作责任感培训考评测试完成工作绩效工作效率日常考评自评客户反馈意见工作品质技能考评访谈团队合作绩效考评沟通技巧续约考评仪表仪态日常考评9.9管理大纲的制定依据公司ISO9001: 质量管理体系和投标文件, 结合小区实际情况, 编制小区管理大纲细则。明确管理处管理目标, 制定各部门和每个员工的职责、 规章制度、 质量标准、 工作流程和考核办法, 以及管理处年度财务预算及完成各项经济指标的实施方案, 控制经营成本, 确保管理目标和经济指标的完成。9.10物业管理公约、 用户手册的制定详见附件第35、

43、36节9.11管理处的规范上墙内容详见附件第39节9.12员工行为规范、 礼貌用语的制定详见附件第40节 小区管理处组织机构图标识: DW/QR-08-14 管理处经理保洁( 主管) 领班保安主管( 领班) 工程主管( 领班) 出出纳文秘书接待主管客户联络会所服务维修消监控保安巡逻保安门岗保安停车库( 场) 保安保洁绿化10、 业主入住10.1业主入住流程详见本章附表10.2业主入住前的准备10.2.1入住资料准备开发商提供: 入住许可证、 业主个人资料、 实测面积、 住宅使用说明书、 房屋质量保证书管理处准备: 用户手册、 管理公约、 住户情况登记表、 房屋验收表、 房屋装修申请表、 入住须

44、知、 入住告知书、 装修告知书、 业主单元钥匙( 详见本章附件) 。10.2.2 收费项目与发票物业管理费( 开公司发票或公司提供的收据) 电梯、 水泵运行费( 开公司发票或公司提供的收据) 建筑垃圾清运费( 代收代付、 开公司收据) 有线电视初装费( 代收代付、 发票由有线电视收费站提供) 10.3业主入伙前需与开发商协调的问题入伙通知书的内容、 入伙日期、 业主入伙人数和批次、 办理入伙手续的场地、 回答业主疑难问题的双方权限。10.4业主办理入伙手续场地的环境布置入口处挂欢迎业主入住的横幅等, 室内飘小彩带、 摆放花篮、 盆景, 插彩旗营造气氛。入口设导向牌, 并标明管理处办公地址和时间

45、。在醒目位置布置”办理入住手续流程图”, 办理手续窗口要求做到”一条龙服务”, 且标识清楚, 资料摆放整齐有序, 一目了然。 准备茶水、 椅子供业主休息。 管理人员着装整洁、 精神饱满, 态度热情。10.5与业主入住相关的单位的协调联系事先与电力公司、 自来水公司、 煤气公司、 电话公司、 邮局等单位做好协调工作, 保证业主入住后水、 电、 气的供应和电话放号、 通邮等; 与学校、 警署和居委会取得联系, 了解小学转学和迁移户口的手续办理细节, 以及有关联系电话, 以便告知业主。附: 入伙受理流程图小区住户情况登记表入住文件及物品签收表房屋验收表新建住宅小区入住收费告知单入伙受理流程图入伙受理

46、1.交房通知书: 2.房款结算单3.预算合同: 4.有效身份证明( 或业主签名的委托书) 验证1.管理费、 保洁费、 保安费、 运行飞( 预收一个季度) 2.装修垃圾清运费( 一次性) : 3.维修基金 4.其它代收代付费用收费1.用户手册 2.质量保证书 3.住宅使用说明书 4.钥匙、 门禁卡等签收发放资料1.房屋单元内使用功能、 配套设施验收: 2.抄录水、 电、 煤等计量表具的初始值 3.房屋的质量由问题 , 执行保修程序验房咨询 小区入住文件及物品签收清单标识: DW/QR-08-01 序号文件及物品名称数量备注签收1用户手册一本2管理公约二份双方签字各执一份3房屋使用说明书一本4房屋

47、质量保证书一本5住户情况登记表一张6房屋验收表两份双方各执一份7房屋装修管理规定二张双方签字各执一份8住宅使用公约一份已提供9信报箱钥匙10电表箱钥匙11分户门钥匙12IC卡13房屋装修申请表业主签字: 日 期: 上海东湖物业管理公司 _ 管理处 日 期: 房屋验收表标识: DW/QR-08-15 号 楼 室房屋部位状况附属设备卧室( 1) 住户配电箱卧室( 2) 电源插座卧室( 3) 开关及灯头客厅有线电视插座卫生间( 1) 电话插座卫生间( 2) 门禁对讲机厨房紧急按钮阳台( 1) 窗磁、 门磁阳台( 2) 分户门/门锁/猫眼储藏室坐便器水斗/龙头下水道窗/移门/搭扣电表水表钥匙( 分户门

48、、 信报箱) 业主: 物业: 日期: 新建住宅小区入住收费告知单新建住宅小区入住收费告知单收 费 项 目收 费 标 准收 费 依 据收 费 说 明首期房屋维修资金房屋成本价3建筑面积( 有电梯) 、 房屋成本价2建筑面积( 无电梯) 上海市商品住宅维修基金管理办法( 市政府令91号)1、 本项收费为代收。 2、 当年房屋成本价由市物价局、 房地局发布。居民非生活垃圾清运费最高限价: 400元/户关于规范环境卫生服务收费的通知(沪环卫计( 1998) 第231号、 沪价行( 1998) 第298号)1、 本项收费为代收。2、 业主在指定地点堆放, 环卫部门安排清运。3、 收费范围: 居民装修垃圾

49、, 居民确实不装修的, 不得收费。4、 具体收费标准按区县物价部门审核公布的标准执行。有线电视初装费市区240元/一个终端 城镇330元/一个终端农村480元/一个终端关于重申和补充本市住宅入住收费项目和标准的通知(沪价房( 1999) 第166号)1、 本项收费为代收。具体收费标准按区县物价部门审核公布的标准执行。2、 安装2个以上终端的, 每增加1个终端按原价的八折收取。分时电表装置费100元/户关于核定民用分时电价和分时电表装置费标准的通知( 沪价公( ) 第336号) 1、 本项收费为代收。房屋装修施工人员出入证工本费最高限价: 10元/人关于重申和补充本市住宅入住收费项目和标准的通知

50、( 沪价房( 1999) 第166号) 1、 本项收费为物业公司自收。2、 物业公司不得向业主、 使用人或施工队收取装修保证金、 押金等。物业管理服务费其 中: 管 理 费、 保 安 费、 保 洁 费、 房 屋 设 施设备运行费、 维 修 费元/建筑平方米.月房屋建筑面积关于做好一九九八年度调整普通内销商品住宅物业管理服务收费基准价及浮动幅度的通知( 沪价房( 1997) 第342号) 前期物业管理服务合同本项收费为物业公司自收。 按物价部门核定的收费标准或暂定标准。从次月起计费, 可预收但不超过3个月。 需按实结算的收费项目应标明。其 她按房屋销售合同约定的收费标准房屋销售合同1、 此项收费

51、为代收。2、 销售合同约定的收费应当符合政府规定的有关收费政策。3、 带有强制性的收费项目须经市、 区( 县) 物价局审批。( 注: 以上收费标准以物价管理部门公布数据为准。) 11、 装修管理11.1目的目的: 避免违章装修的发生。在业主入住办理装修手续前, 管理处必须就封阳台, 装防盗门、 窗等居住物业常见的现象与开发商事先磋商, 以便达成共识, 并写入装修须知。11.2装修须知装修须知( 详见附表) : 告知装修规定、 禁止行为及办理装修手续的流程。11.3装修手续的办理委托装潢公司装修: 由业主带装潢公司到管理处工程部办理装修手续。装潢公司应提供装修合同、 资质证书、 营业执照、 装修

52、图纸, 经管理处工程人员审核。业主自装修: 需业主或委托人出具书面承诺, 保证不违反有关装修规定。11.4装修期间的监管装修期间的工程职责审核装修图纸。注意装修户有无改变房屋的使用性质和使用功能, 有无破坏承重结构、 公共上下水管道、 卫生间及屋面防水层, 有无随意封闭阳台、 安装空调外机、 热水器、 晒衣架、 卫星天线等情况, 如有违规情况应及时告知业主予以整改。物业工程部开具装修开工单和在装修户门上张贴装修许可证。装修施工时, 管理处装修管理员负责巡查并填写装修现场施工( 安全) 检查记录。特别装修初期是装修公司敲承重结构的主要时段, 应列为巡视重点。如发现违章装修, 应及时发出整改通知书

53、, 并要求业主或者委托人签收。如对方不肯签收, 应发挂号信并保存好存根, 做好书面记录。如业主拒不整改必须在24小时之内以书面形式向街道房产办事处报告。装修期间的保安职责将工程部开具的装修开工单, 张贴到装修户的门上。装修开工前负责与装修单位签订住宅装修管理协议和为装修人员办理临时出入证。每天定时对装修人员出入证的佩带情况和施工安全进行检查。如遇业主装修工期延长时, 装修人员临时出入证的有效期也须相应延长, 但必须有业主或委托人的书面证明。装修完毕后, 装修单位须归还临时出入证。附: 装修须知小区装修流程图住宅装修管理协议小区房屋装修申请表装修人员登记表装修开工单动火申请审批表装修现场施工(

54、安全) 检查表整改通知书小 区 住 宅 装 修 须 知( 示范文本) 为加强住宅装修管理, 保证房屋的合理、 安全、 正常使用, 根据上海市居住物业管理条例、 上海市家庭装饰管理暂行规定、 关于进一步加强本市居住物业装修管理的通知等有关规定和管理公约、 住宅使用公约等, 结合本小区物业的实际情况, 制订本须知。业主或使用人对住宅进行装修, 必须保证房屋的整体性、 抗震性和结构的安全性能, 符合防火、 防水、 保温、 隔音卫生等有关规定及建筑功能要求, 不影响相邻业主或使用人的正常使用。房屋装修和使用中禁止下列行为: 擅自改变房屋建筑结构、 外貌( 含外墙、 外门窗、 阳台等部位的颜色、 形状和

55、规格) 、 设计用途、 功能和布局, 包括将没有防水要求的房间改为卫生间、 厨房间; 在外墙上开门、 窗, 扩大承重墙上原有的门窗尺寸, 拆除混凝土墙体和玻璃围栏; 损坏房屋原有节能设施, 降低节能效果; 挖地三尺以至更多等。对房屋的内外承重墙、 梁、 柱、 板、 阳台进行违章凿、 拆、 搭、 建。随意在房屋外墙上打洞或在非指定地方安装空调室外机。采用任何材料安装凸出墙面的悬挂式或收缩式晒衣架、 遮阳蓬或遮雨蓬; 安装凸出墙面的花架等。在屋顶以及公共场地搭建违章建筑, 或擅自安装卫星接收天线。占用、 损坏房屋共用部位、 共用设备、 公共设施或移装共用设备设施。损坏、 拆除或改变供电、 供水、

56、供气、 电梯、 防盗系统、 通讯、 有线电视、 排水、 排污、 消防等设施。在公共部位随意堆放杂物、 丢弃垃圾、 高空抛物等不文明行为。违反规定存放易燃、 易爆、 剧毒、 放射性等物品和排放有毒、 有害、 危险物质等。法律法规禁止的其它行为。根据前期物业管理合同或物业管理服务合同和住宅使用公约或业主公约的约定, 本居住小区业主在装修时应注意如下装修行为: 业主( 用户) 和装修施工单位均无权改变物业的建筑结构, 严禁损坏房屋承重结构、 破坏房屋外貌, 擅自改变房屋、 阳台、 配套设施的使用功能, 若发现责令立即拆除, 恢复原貌, 由此产生的一切后果由业主( 用户) 负责。不得任意拆、 改柱、

57、梁、 板、 承重墙、 烟道位置, 损坏楼宇主体结构及间隔。不得任意拆、 改、 装、 封闭外门、 窗、 阳台; 改变分户门的开启方向或加装防盗门。不得在天井、 庭院、 阳台、 露台、 物顶、 空调板和其它场地搭建任何建筑物或构筑物。不得在窗台外、 阳台外加设栅栏、 雨棚、 画架、 纱窗、 卫星接收天线、 晒衣架等。不得占用、 损坏住宅共用部位、 公共设施设备, 不得使用共用水、 电。厨房和卫生间装修时: 禁止将设计预留的座便器、 浴盆、 洗手盆、 地漏等下水口的位置更改或移位。在选用上下水与热水管材时, 应充分注意材质性能与使用耐久性, 以免后患。密切注意施工所铺设的管道接头及其与预留下水口各接

58、驳处的密封施工质量, 确保无渗漏; 若有渗漏给她人造成损失概由业主负责。重点注意切勿损坏地面防水层, 地面不得选用超重材料装修。为便于相邻居民下水管道的日后维修, 不得封闭预留的各类公共管、 道、 井检修孔; 安装吊顶时, 必须在相应的位置留有不小于3030厘米的检修孔, 否则该业主( 用户) 将承担因检修需要而重新打开所造成的损失。空调室外机必须牢固安装在小区统一规划规定的位置, 不得破坏楼宇结构和小区整体的统一美观, 将冷凝水管牢固地插入冷凝水排放管中。不准在建筑物、 构筑物和其它共用部位张贴、 涂写、 刻画。不准排放有毒有害物质和任意发出超规定标准的噪音及刺激性气味。严禁往楼下抛洒垃圾和任何物品, 严禁将废弃物( 如油漆、 水泥、 沙石、 涂料等建筑材料) 投入下水道, 以防管道堵塞。本小区住宅内、 电管线均经科学设计、 精心安装, 严禁更改公共管道、 线路; 装修时注意电器设备的功率总和, 用电请勿超过单元标准设计的供电容量。所有门前、 走廊等公共区域均设有足够的灯光照明, 单元住宅请勿增加门前灯饰, 以免影响观瞻或妨碍邻居。煤气管道以表具的安装施工由煤气公司专业队伍在住户申请后安排施工, 业主( 用户) 请勿私自更动煤气管道, 以免发生危险。不得擅自改动对讲电话的位置, 如必须改动请与管理处联系后安排专业单位来处理, 否则因擅自改动后造成