酒店礼仪培训金正昆

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1、2021/4/6 实用礼仪培训 金正昆 2005年 4月 28日 2021/4/6 培训内容 礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 商务礼仪仪容仪表、言谈举止 电话礼仪 办公室礼仪 电梯礼仪 2021/4/6 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。 2021/4/6 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 2021/4/6 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。 其次要尊重自己的职业。 “闻道有先后， 术业

2、有专攻” 第三要尊重自己的公司。 2021/4/6 尊重他人 用五句 话 来概括 对 不同人的尊重体 现 的 个人修养 ： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 2021/4/6 尊重他人的三 A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意 更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当 众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 2021/4/6 学习礼仪的意义 简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人

3、修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则， 诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、 不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现 状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬 业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化， 追求效率和效益，追求完美。 2021/4/6 学习礼仪的意义 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大， 唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。 2021/4/6 学习礼仪的意义 有利于建立良好

4、的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四： 1、私人距离：小于半米； 2、常 规距离（交际距离）：半米到一米； 3、礼仪距离（尊重距离） 与长辈或领导 ：一米到三米之间； 4、公共距离（有距离的距 离）：三米或三米以上。 2021/4/6 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准 ， 使之固化为 习惯 培育高素质职场环境 ， 提升企业与个人 附加价值 2021/4/6 商务礼仪 商务礼仪是人们在商务

5、活动中要遵循的 礼节，它是一种约定俗成的行为规范。 是商务活动中对人的 仪容仪表和言谈举 止 的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体 现人与人之间的相互尊重。 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（男士篇） 1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（男士篇） 2、 面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（男士篇） 3、 着装要求（西

6、装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（男士篇） 3、 着装要求（ 衬衣 ） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（男士篇） 3、 着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（男士篇） 3、 着装要求（鞋袜） 颜色 质地 着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一 致的。 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（男士篇） 4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（女士篇） 1、发型发式“女人看头”

7、时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看 像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（女士篇） 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的 一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（女士篇） 3、商务着装要求 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免

8、出现三节腿 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（女士篇） 3、商务着装要求 鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 2021/4/6 商务礼仪 仪容仪表（女士篇） 3、商务着装要求 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。 2021/4/6 商务礼仪 言谈举止 1、礼仪三到眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、通信工具使用艺术 6、其他注意事项 2021/4/6 商务礼仪 言谈举止 1、礼仪三到眼到、口

9、到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用 平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间 3-5秒， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间 是对方与你相处时间的 1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的 尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 2021/4/6 商务礼仪 言谈举止 2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况 下年长者和女

10、士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起 立，微笑点头示意即可。 2021/4/6 商务礼仪 言谈举止 1、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈 先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免 很多人互相交叉握手，用大约 2公斤的力，避免上下 过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不 能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握 手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论， 或点头哈腰过分热情 。 2021/4/6 商务礼仪 言谈举止 4、互换名片 递名片： 双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提

11、职务、头衔，只要把 名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远， 圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高 兴”“请多指教”等。 接名片 ：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容， 轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不 要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片 漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易 折的地方。 2021/4/6 商务礼仪 言谈举止 5、通信工具使用艺术 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。 避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒 暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人 的尊重。 6、其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音 量的

12、控制。 2021/4/6 电话礼仪 1、 重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你 好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形 象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客 气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事 儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形 象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 2021/4/6 电话礼仪 如果接到拨错的电话如何处理？ 1、 要保持风度，切勿发脾气 ,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告 知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系” 应对，不要教训人家，或抱怨。 2021/4/6 电话

13、礼仪 2、 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音 来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你 弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的， 无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣传 。 2021/4/6 电话礼仪 4、 迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快 的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的， 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

14、 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很 不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。 2021/4/6 电话礼仪 5、 认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司 里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切 忌只说 “ 不在 ” ，应做好电话记录。 电话记录牢记 5W1H原则， when何时 ,who何人来电， where事件地点， what何事， why为什么，原因， how 如何做。电话记录简洁又完备，有赖于 5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录 是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不

15、要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负 责任的表现。 2021/4/6 电话礼仪 6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打 进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方： “ 一有空，我 马上打电话给您 ” ，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜 “ 越位 ” 抢先。一般下 级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂 电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的 表现。 如遇上不 7识相的人打起电话没完没了，不宜说： “ 你说完了没 有？我还有事呢 ” ，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲： “ 好吧，

16、我不再占用您宝贵的时间了 ”“ 真不希望就此道别，不 过以后希望有机会与您联络。 ” 2021/4/6 办公室礼仪个人风度 风度是指人的内在素质和外在特 征和谐统一所表现出来的比较 稳重而优美的举止姿态。 2021/4/6 办公室礼仪 着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿 露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤 脚穿鞋。 佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适 合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。 礼貌用语 不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人 外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。 2021/4/6 办公室礼仪 勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净 勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢 班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味 道的食物，避免有异味 2021/4/6 电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助 不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也 有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中 只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 2021/4/6 谢谢大家，本次礼仪培训到此 结束，祝各位同仁五一节快乐！