养殖技术资料-餐厅店长培训资料

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1、 前 言 CONTENTS餐厅运营管理水平的优劣，决定着餐厅运营中人员流失率、顾客满意度、成本控制、突发事件解决等一系列关系到餐厅正常运作的重要环节，只有掌握相关的餐厅管理知识才能有效的避免以上事情的发生，希望通过本章节的学习能够给大家的餐厅日常管理带来帮助此章节本着简单、使用的原则进行编制，使其更加贴近餐厅管理实物，将浅而易懂的日常管理知识进行有效的分享与传播第一节 店长角色认知一. 店长岗位职责1. 负责维护餐厅的运营和跟进公司的统一化管理体系2. 餐厅的人员管理3. 餐厅成本把控4. 餐厅营业额的有效提升5. 具有团队建设的领导能力6. 品牌知名度的推广二. 店长日常管理1. 能有效的高

2、标准自己执行工作2. 统筹协调安排班次，给每个人以核心的感觉3. 监督原材料的采购，到货，操作，出品，服务等细节管理4. 根据岗位有效的安排人员合理控制人力成本5. 服务顾客，引导员工提供超出顾客期望的服务6. 餐厅的环境管理7. 对员工的不断训练，指导，跟进，沟通和培养8. 激励员工，让他们以高昂的士气工作9. 绩效的完成三. 店长现场管理的工作细节1. 餐厅运营的，服务，品质，清洁与顾客满意度，监控产品与半成品的质量与员工的操作，出品与服务速度及态度是否达到标准，在高峰期进行有效的管理，使服务达到有效，快速，处理餐厅的突发事件及顾客投诉，搞好店面营销活动和提高营业额。2. 根据周用量表和实

3、际情况做出备货计划，并根据客流量与重大客观因素做出生产调整。3. 根据日常的工作需求做好排班计划，并在日常的工作中进行有效的管理，控制好人工，提高利润。4. 不定时的对餐厅各个细节把控点巡视，发现问题当场解决5. 定期对餐厅的设备设施检查，日常维护，进行监督6. 成本控制，对日常的进货，操作，进行把控，不定时的进行存货盘点，控制产品差异，做好利润的提升，并在月底进行月结，总结当月的各项计划任务的完成情况，根据实际情况与上级的要求制定下月计划，对当月的差异情况进行总结并制定下月控制计划。7. 负责检查订货，根据存货盘点表及历史同期数据向总部配送中心订货。8. 负责跟进与对外的工作，维护客户关系，

4、扩展新的客户，进行商圈调查，了解餐厅周围的商业环境及竞争对手的资料。9. 负责员工的招聘，培训，考勤，考评及职业规划，对员工进行前期的筛选，10. 负责维护相关的政府部门及媒体的接待交涉，店面水电，员工宿舍相关费用缴纳。11. 其他相关的事务处理。四. 其他管理1. 以提升餐厅整体绩效为目的，不懈的对餐厅人员进行岗位培训。2. 并对店面，组长，实习店长，有责任有义务的尽责尽力带训，使之成为公司更为有用的人力资源。 五.营业店的指挥者1.一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的实际行动、

5、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。六.店长应有的能力1. 指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2. 教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3. 数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏。4. 目标达成能力指为达成目标，而需拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。5. 良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决问题。6. 专业知识的能力对于你所卖的产品知识了解和营业服务是所必备的知识和技能。7. 营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能。8. 管理人员和时间的能力人员的配置和分配，自己的时间

6、管理的分配。9. 改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。10. 自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长。11. 诚实和忠诚七.店长不能有的品质1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评公司，抱怨公司现状4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、 有功劳时，独自享受6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、 不愿训练手下，不愿手下员工超远自己8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人第二节店面结构职责店面岗位基础构成 店 长 前 厅 组 长品 控

7、组长 值班组长 训练员 （后厨） （前厅）门口区域外卖区域大厅区域吧台区域油炸粥区域粉面汤区域米饭区域冒菜区域凉皮夹馍区域 各岗位职责 店 长：全面负责门店的运营、管理 服务组长： 1.协助店长工作 2.店面基础日常管理(Q.S.C的执行与运用)品控组长： 1.厨房人员岗位调整 2.出品质量把控3.出品成本把控 4.厨房货物申购5.库存物品管理 6.厨房制度落实与管理注：品质（Quality）服务（Service）清洁（Cleanliness）后厨吧台：1.菜品信息的了解 2.收银数据的整理3.收银制度的执行 4.吧台物品的整理与报备 大厅：1.餐厅的卫生清洁 2.餐具的回收与餐桌的清理 3.

8、客诉的基本处理 4.顾客服务、意见收集 5.服务礼节的运用 6.店面员工制度的执行门口：1.门店基础服务 2.区域的卫生清理 3.顾客的送、迎 4.区域附属物品的维护外卖：1.门店外卖配送 2.门店周边市场信息普查3.送餐时外卖推广 4.外卖附属品的清洁、养护前厅厨房：1.量化标准的运用与执行 2.产品质量把控 3.区域内物品的摆放 4.原材料的报备5.库存物品的管理与运用 6.冰箱的清洁整理 7.厨房管理制度的执行 8.区域卫生的清洁第三节区域管理一.区域管理简介区域管理是指：餐厅生产区和餐厅服务区管理，区域管理是管理餐厅运营所需技能的第一项，其职责是确保本区域的目标一致化、管理统一化、操作

9、标准化，相互配合共同工作，以协调好餐厅内的各项工作，并将其有效的实现 1.生产和服务相互配合 2.做好高标准、严要求、快节奏的精神准备 3.分析问题并且快速的做出决定 4.协调好部门间的人员、设备、产品 5.提供杰出的Q、S、C、V,并始终一致的确保餐厅运营的利益Quality品质Service服务Cleanliness清洁 Value价值一、区域管理图示值班前值班后1.我做好心里准备了吗1.我需要沟通那些问题2.在餐厅检查时，我看到听到闻到尝到了什么2.我对今天自己的满意度如何3.是否在人员产品设备方面做好了前期准备3.我该如何改进工作中存在的问题4.在前一个班次中是否存在引起你注意的问题4

10、.我该如何提高自己 区域管理注意事项1.我们该如何提高QSCV标准2.我们该如何通过他人完成工作，以及该如何提供和接收回馈3.我们该如何解决问题4.我们该如何确保餐厅安全5.我们该如何处理顾客的回馈（表扬、询问、投诉）二、 区域管理的最佳定义协调好各岗位人员、设备、物料，以达到杰出的Q、S、C标准，并保持在平稳、一致且盈利的状态1、管理目标 管理好各区域，提供更好的服务 找出区域内存在的问题，然后把问题解决 确保区域安全2、管理重点 主动与顾客接触了解并寻找改善餐厅的机会点 持续追踪员工服务标准 训练员工对顾客的满意的认可，提升顾客满意度 处理顾客抱怨（客诉问题）3、职责 确保始终一致和有效的

11、实现区域目标 协调餐厅内各岗位人员的工作三.怎样才能安排好员工岗位 1.制定人员计划，了解好每个员工的强项，因人制宜 2.了解餐厅各部人员需求 3.了解餐厅运营期间的变化趋势 4.协调各员工休息时间 5.找出提高员工满意度的方法 6.平衡好技巧与工作量的关系，把最恰当的人放在最合适的岗位 7.妥善安排各岗位员工，使其保持较高的生产力四.服务团队的目标 目标柜台目标大厅目标1.提供快速友善的服务1.提供舒适干净的就餐环境2.确保所有设备的正常运作2.主动接触了解顾客满意度3.提供顾客印象深刻的服务3.按照餐厅工作标准执行4.保持良好的区域清洁4.确定区域内物品、用具的正常运作5.维持个人良好形象

12、5.顾客投诉处理管理重点1.柜台区域的管理是直接面向顾客的2.透过“沟通”的方式达到“供与需”的平衡点3.顾客特殊要求的沟通4.随时注意餐厅内的产品储备情况5.随时注意柜台顾客的需求6.柜台服务热情度7.顾客满意度8.客诉处理五.基本管理技合 作顾客服务巧 1、保持基本人际关系的方法建立信任赢得尊重沟 通做出决定1、保持良好的人际关系2、建立与员工的信任关系3、赢得员工认可并得到尊重 信任X尊重=影响力协 调 2、区域合作 区域负责人是培养团队精神的领导者，当团队成员能够主动相互帮助以确保得以正确完成工作时，就意味着你取得了成功六.*培养合作精神的具体方法1.树立他人的行为典范2.提醒大家一起

13、共同努力工作3.表扬良好的团队合作行为4.营造一个尊重他人的工作环境5.协调好各岗位各部门人员配合决策模式当面对问题时，推卸责任或寻找借口都于事无补，既不能解决问题也不能防止问题的再次发生当发生状况时你必须1.认真观察找出问题2.如果问题不止一个，则应排列优先顺序3.决定采取那些措施解决问题4.与他人沟通你希望他们采取的行动发生状况时有关事项1.是否影响到他人安全2.是否影响到生产3.是否影响顾客就餐环境4.是否影响餐厅外观或者功能七区域安全 区域安全分为两大类1、人身安全：工伤、顾客意外（滑倒、跌伤、割伤、烧伤）2、食品安全：食品卫生（杂物、食物中毒）区域管理是作为一名管理者所面临的重要问题

14、之一，这个工作的职责就是确保餐厅运营标准和达成绩效目标第四节基本人际关系技巧要提升餐厅的运营绩效，唯一的办法就是通过员工来实现；信任并尊重他们是最基本的人际关系技巧；餐厅的运营工作通常都是和绩效相关连的，要保证绩效达标，管理者就要懂得信任并尊重员工，从而通过他们来提升餐厅的绩效水平，这些都依赖于餐厅管理者基本人际关系技巧的水平高低，身为管理者最重要的工作之一就是：要营造一种让员工全力以赴的工作环境，展现出高水准的管理模式使品质、服务、清洁和价值得以运用，这些工作的提升前提就包括了你将采用何种方式对待餐厅员工一：建立信任与赢得尊重身为管理者，想要展现个人超强影响力，你必须要懂得信任与尊重他人；一

15、个人能不能被信任，那份心情的确不一样；别人信任我们，我们也因此尊重他人，这时人会更加纯洁、高尚；愿你我多一份信任、多一份尊重、多一份和谐 建立信任当你相信一个人的时候你会感到对方的真诚与恳切，因此会更加对其有信心；信任需要时间培养却很容易消失 我们用四种方法诠释信任的含义1.信守承诺：员工需要了解你是可以信任的，为此身为管理者必须要做到言出必行，不要信口开河的许下无法兑现的诺言2.坦诚相待：员工希望知道你是谁、你的想法、你的感觉，以及你认为重要的事情，我们不会相信陌生人，这是与生俱来的天性，能够与员工分享一点属于自己的信息，他们就会更加坦诚对你3.胜任己责：这就意味着你拥有足够的经验与能力，以

16、身作则准确无误的完成工作，并且能够从失误中吸取教训，对于自己不了解的事情不要随意给出答案，要表明我不知道，但是我会找出答案的态度；同时不要要求别人完成自己都做不到的事情4.为他人着想：员工们希望知道，你确实是一心一意为他们着想，而不是表面文章；确保员工的按时休息时间、衣食住行的注意，简单的去满足一些员工的基本需求（不违背公司制度的前提下） 赢得尊重尊重某人意味着给予他高度的重视，让员工和他人发自内心的尊重你；而不是屈服与公司赋予你的职位，尊重不是靠强求得来的，而是靠努力赢取的1. 展示你的知识与技巧2. 保持积极的工作态度，特别是面对挑战的时候3. 对自己充满自信4. 对待他人富有同情心5.

17、展示自己的职业形象 有效的沟通1.表达准确2.声调恰当却委婉、温和3.语速适宜4.适当的运用餐厅专业术语5.提出明确的要求注：尊重员工才能更好的与之沟通，更多的是避免与员工发生冲突 有效沟通的三个行为 要形成有效的双向沟通，必须有说的行为、听的行为、问的行为；有效的沟通技巧就是有这三种行为组成 有效的沟通模式 1.谈行为不谈个性（行为是指具体事实，个性是态度问题，比较抽象；且行为不同于个性） 2.问题要具体（谈论问题的方式要简明、直接并能找到问题根源） 3.聆听（适应讲话者的风格，眼耳并用保证目光接触，先寻求理解他人，然后被他人理解的态度；不要急于对事情下定结论，鼓励他人去表达自己的内心） 领

18、导风格 1.命令式指单方面做出的决定，然后告知他人要发生的事情，无须征询他人意见；此项多半适用于新进员工的管理或者在宣布公司新政策、新运营措施时 2.参与式指导，你要求团队对决策提出意见，然后你决定或大家做出决定，此项则适应于有经营的老员工，想集结各方看法或是在决定不是迫切的时候*身为管理者，你就是模范、是旗帜、是标准；周围人都在注意你的一言一行，你的行为举止直接影响餐厅的运营和员工的情绪，领导风格是需要磨练的一种重要技巧，它能够影响他人，使他们乐于完成工作提高更加优质的服务，达到你领导团队的预期效果信任保持良好人际关系技巧的方法1.问候他人2.关心和爱护他人沟通3.善于沟通尊重4.使用礼貌用

19、语5.请求而非命令6.关注他人感受7.遵守：己所不欲，勿施于人的金科玉律8.以换位思考的角度和他人希望的方式对待他们总结：当你赢得尊重与信任之后才能更加拥有影响力，才能更好的更有效的去管理第五节 顾客满意管理 顾客的期望1.美观整洁的环境2.真诚友善的接待3.准确无误的供餐4.优良维护的设备5.高质稳定的产品6.快速迅捷的服务 殷勤款待竭尽所能的为顾客提供令人难忘的就餐过程，面带微笑、说话真诚且彬彬有礼，主动与顾客沟通保持良好的关系，提供超出顾客期望的服务保持微笑，主动问好主动沟通，了解顾客需要认真聆听顾客建议、要求快速且高效的为顾客解决问题进行餐厅清洁时候，尽量不影响到顾客就餐切勿在正在用餐

20、的顾客旁边清理垃圾箱如果因为工作需要打扰顾客时应该礼貌并征询顾客同意 行为表现 真实的反应了你的态度，它比话语更具有影响力1. 保持友善保持友善的语气真诚的打招呼及运用礼貌用语2.仪容的重要性保持良好的姿势，给人自信的感觉确保你的工装整齐、清洁、笔挺保持良好的仪容，头发切记凌乱3.保持目光的接触目光接触会产生信任4.微笑服务微笑是免费的，请与你的同事、领导、顾客一起分享在你的声音里保持笑容，顾客能够看见的在你的脸上挂着笑容，让顾客感受到你的真诚以客为尊，顾客至上态度具有感染力1.控制自己的情绪变化2.保持平静的心态，专注自己的工作3.转变自己的态度，不要介意事情的发展顾客 忠诚的顾客与不满意的

21、顾客1.忠诚的顾客 会给营业额带来积极的影响 日后会更多的消费 对他们的服务更加简便 也会介绍新顾客过来消费 更满意和消费我们的餐品2. 不满意的顾客 只有极少数的顾客会向有关部门投诉 不好的就餐过程需要用几十次好的过程去弥补 一个不愉快的就餐过程，顾客会向所有朋友去抱怨 吸引一名新顾客的成本是保留一名老顾客的5倍3. 顾客抱怨通常说采用的方式 面对面 电话形式 书面形式（意见卡） 第三者交涉（政府部门）注：即使我们不认为我们做错了，但我们的责任是：确定顾客了解我们尽了全力来满足顾客的期望，让他们满意；还有很多顾客有意见是不会说出来的，我们要通过观察去发现潜在的顾客抱怨和危机，在顾客投诉前就将

22、问题解决 4.如何发现潜在的顾客抱怨 顾客不停的自言自语地抱怨 顾客拿着餐牌和产品比较 顾客满面怒容跟员工说些什么*当有这些信号出现的时候，值班经理应该上前主动询问和跟进抱怨的分类第一类第二类点餐不正确食物中毒餐厅卫生餐品中发现异物服务速度慢产品质量问题员工态度问题事情处理不满意突发事件 如何处理顾客抱怨与投诉1.礼貌接待，聆听顾客的需求，在职权范围内的应该立即处理并改正2.超出职权的应当先安抚顾客并立即报备部门负责人，并详细说明事情发生的原由1.一定要有自信保持微笑；并自我介绍2.仔细聆听顾客抱怨3.主动寻找问题所在并采取措施4.问题极端化时，尽量把顾客带离现场5.利用顾客抱怨来改善运营中潜

23、在问题6.最重要的是你观念正确，并且态度坦诚在处理问题的时候尽量让顾客感到满意并接受你的处理结果，这样的话才会留住顾客，只有得到顾客认可才能保证餐厅绩效，有了绩效才能达成我们的绩效目标顾客抱怨案例解答1.出现异物表示不满回答：实在很抱歉，我马上替你换一份新的；态度要温和、真诚（尽量第一时间收回有异物的食品）这类客诉是最不容易对付的，需要讲究沟通技巧，可以适当的赠送一些小礼品或者小菜，做到大事化小，小事化了2.对产品表示不满回答：非常抱歉，我们没有你要点的餐品但是我保证我们的产品都是一流的；你可以尝试一下也许会有不一样的感觉，或者委婉的说让其选择其它产品3.对餐厅清洁表示不满回答：实在很抱歉，本

24、店员工都希望保持店内整洁，如果影响到你的用餐我立即让人重新整理 4.对没有座位表示不满回答：你好，今天客人比较多，现在座位比较挤，我马上帮你协调，请你稍等。你如何影响一个顾客的态度 有时事情不会尽如人意，客诉是一次难得的机会，我们所做的不是简单的解决顾客问题，更多的是竭尽所能的超出顾客期望，将一次客诉当做拉近与顾客之间感情的机会，这时我们需要了解扭转逆境的方法用心成就美好未来。加油！1.聆听，让顾客告诉你什么事情出错2.衷心致歉3.改正存在的问题（同事之间也是如此）顾客满意指南在餐厅中如何实施1.记住：餐厅中最重要的人就是顾客2.要把与顾客相关的事情放在首位3.在餐厅营业中的每个班次，都努力争

25、取做到令顾客感到满意4.要明白：顾客并不依赖于我们，而是我们依赖于顾客这个道理5.无论怎样都要及时满足顾客的合理性要求6.感谢顾客的惠顾7.询问顾客我们该如何改善才能做到更好，使之成为回头客8.视顾客为我们的一份子，而不是局外人9.专心投入的工作10切不可与顾客争辩11.不要产生抵触情绪12.同情并理解顾客的心情13.要随时表示出对顾客的关心14.要礼貌的对待顾客，并且重视他们的到来15.确保员工的仪容仪表整齐清洁，符合顾客的期望16.以身作则树立榜样，做员工仪表和行为的典范17.对员工的仪容、言语、技能、行为做适当的指导第六节店面基础管理流程事项一 餐厅基础管理班前计划班中跟进班后分析二 餐

26、厅管理特点1. 顾客与员工的气氛良好2. 提供卫生干净的就餐环境3. 速度快，效率高4. 员工之间具有愉快的工作气氛5. 人员的岗位配置恰当6. 显示出良好的团队合作精神7. 管理组对员工的关注8. 员工和管理组仪容仪表标准9. 员工管理出勤无误10. 人员得到优秀的培训11. 严格执行公司任务12. 顾客投诉，能够保证第一时间得到回应三 观察；发现了问题就解决了问题的一半行动；可以解决的问题永远占据优先处理的位置，尽管是轻微的细节问题。可以委派的四步标准1. 确定问题可以授权2. 选择合适的人选3. 沟通需要完成的工作4. 跟进其过程，并总结四餐厅管理之士气管理 4.1一名得到激励的员工会希

27、望1. 竭尽所能做到最好2. 令顾客满意3. 尽力改善自己的表现4. 承担额外的工作5. 加倍的努力工作6. 乐意与其他员工一起合作7. 要求有更多的学习机会8. 友善对待顾客和同事4.2激励员工的关键在于明白他的需要，可能的情况下，尽量满足它的要求。1. 使他有归属感 2.自豪感 3.嘉奖 4.乐趣 5.优越感 6.赞扬和鼓励五餐厅成本控制1.配送产品品质 2.配送产品数量 3.剩余利用 4.员工膳食5.工时控制 6.能源控制包括水电气其他 7.包装材料控制8.清洁用品控制 9.餐厅固定资产的控制与维护六餐厅管理者晋升考核标准1. 自信，乐观，富有朝气2. 公司管理体系的忠实维护者3. 对问

28、题从不走过程4. 具备出色的人际关系及沟通技巧，有亲和力5. 在工作中，能不断的指正他人6. 充满强烈的求职欲望，经常主动学习新知识7. 能够不断的创新8. 从不违反公司政策，规定，在餐厅中具有榜样作用9. 追求卓越，任何时候都不马虎了事10. 有效的成本管控成果11. 餐厅的人员士气高昂12. 营业的目标达成七 员工培训的考核标准1. 餐厅岗位知识2. 餐厅须知3. 本职工作的通过4. 对工作永远有激情，无负面情绪5. 遵守考勤制度，从不迟到，早退及不合理的请假6. 工作任劳任怨，和公司共同发展7. 忠诚于公司第七节 餐 厅 营 销建议性销售 在餐厅运营中餐厅营销是保证餐厅绩效的重要根源，因

29、为这直接影响到餐厅的营业额和客单价，作为一个管理者不单单是把餐厅管理好，同时还需要时刻为顾客着想，具有强烈的责任心和提供主动热情周到的服务，掌握顾客不同的心里状态，进而把餐厅高品质、高价位的产品推销给顾客一 了解顾客的心里1.掌握顾客不同心理状态，推销顾客满意产品2.迎合顾客兴趣，从所选大项中高价位产品入手，一旦发现顾客不感兴趣就立即转移话题，以免浪费时间、精力并引发顾客的反感3.介绍餐厅推广活动或者餐厅新品二、接近顾客1.服务接近法主动问好，并询问他需要什么帮助2.产品接近法您好，这是我们餐厅新推出的产品或套餐3.不即不离法您先慢慢看、选，有什么需求了再叫我4.冷处理法脾气暴躁、不耐烦的顾客

30、可以任其自行挑选，不必过多的推销，待其询问时再进行快速服务三、提供一流的微笑1.发自内心的微笑2.排除烦恼的微笑3.心胸宽阔的微笑4.与顾客沟通真诚微笑四、产品推介（推销介绍）1.询问顾客需求进行产品搭推销2.介绍餐厅经营特色、主打3.站在顾客的角度思考一下，能不能接受这个价位4.让产品自己说话展示产品的自身特点五、产品推介步骤1.介绍产品情况（口味及原材料）2.尽可能示意顾客看产品、图片3.介绍行情顾客都有从众心理偏爱于热销产品六、针对性销售 1.不同类型的顾客推销不同的产品 2.例如： 老人：以清淡、流食性、松软性，进行产品的介绍和销售 小孩：肉类、油炸类、小吃类、饮料类 女士：清淡、辛辣

31、、饮料、小吃类；价格适中的产品 男士：高价位、特色、米饭、肉类、夹馍、小菜类七、掌握购买信号的技巧1.语言信号： 询问口感、价位时 询问有无优惠或团购时 征询同伴意见时 询问制作时间时2.购买行为信号： 面露兴奋神情时 不在发问，若有所思时 比较、挑选类似产品时4.观察、盘算产品价格时5.不断点头时6.关注前台的动作和谈话时7.离开后又折返回来时八、顾客服务技巧1.购买建议的技巧：时机成熟时，大胆请求顾客购买2.成交的技巧：要尽快帮顾客确定他喜欢的产品3.交叉销售技巧：推荐其相关、配套产品4.顾客送别技巧：无论买与不买或消费多少，都要热情周到的对顾客表示感谢5.老顾客建档技巧：尽可能的记录下老

32、顾客的消费情况，喜好、地址、联系方式，以便稳定老顾客九、推销的障碍1.顾客感到你的强推2.顾客不接受3.产品好自然好卖，不要多介绍4.产品不好再推销也没用5.认清顾客的购买欲6.销售好对个人有什么好处十、推销要诀及避讳 要诀： 主动了解顾客的需求 切入点情调：“物有所值” 争取顾客的接受 给人感觉诚实可靠 表露出热情的态度 提供多个选择避讳： 自作主张、主观判断 无目的的推销 “硬”销售 夸张、虚假宣传 不在乎、不择手段十一、 推销技巧重点回顾1.突出餐厅主打产品2.突出产品特点3.推销有针对性4.引导性推销语言5.简单分类6.不盲目进行推销7.察言观色，善于观察顾客反映 注：在销售产品时柜台

33、人员与餐厅产品同等重要，首先柜台人员要赢得顾客的信任和好感，赢得这些所用的手段不外呼是真诚的服务和潜心的微笑、赞美和倾听；赞美顾客可以留住一名顾客促成一次交易，倾听顾客说话可能改变顾客的坏心情，平复顾客情绪；切记不要滔滔不绝的介绍产品以免引起顾客的反感，只有建立双方的信任关系方能留住顾客，提高营业收入营业额提升一、增加营业额的六个等级1.Q、S、C、V2.执行、推广促销活动3.了解周边商圈4.社区参与5.可见度、易接近度6.增加餐厅营业的活动1、QSCV是一切的基础：顾客会因为一次促销活动而走进你的餐厅，都是如果不满意我们的QSCV，那么他们就不会再次光临我们餐厅了；关心顾客是最好的市场营销工

34、具 顾 客 体 验V价值= - 购 买 成 本V =价值是顾客回顾后我们餐厅所给他们留下的印象。态度+行为表现=顾客体验2、执行、推广促销活动：促销活动是为顾客提供额外价值的一种途径，能否获得成功将取决于餐厅的执行情况 是否全力以赴 是否让员工参与 公司是否支持促销活动对促销活动进行追踪餐厅对促销活动的装饰是否醒目3、了解周边商圈：是否对周边商圈进行过实地考察 评估你们的商圈 找出竞争对手的优、劣势 找出餐厅的优、劣势4、社区参与：在社区中保持一个正面、积极的形象，寻找参与社区活动的切入口提升餐厅影响力，展示餐厅形象及价值5、可见度、易接近度：餐厅的可见度越高，在瞬间决定到我们餐厅就餐的顾客越

35、多 适当的宣传、广告 参与社区活动 个体可见度 餐厅员工推广度6、增加餐厅营业额的活动你希望通过什么途径以达到营业额的增长？ 1、寻找新顾客 制定相应的单店促销 社区、商圈的开发 提升餐厅QSC 2、增加顾客满意度调查 产品调查 餐厅服务调查 3、增加客单价 积极推销餐厅高价位餐品 加大力度推行单餐配套产品 引导顾客消费，建议型销售第八节 店面管理每日运营流程一.早市流程1. 检查前厅.后厨各岗位人员的情况（出勤.岗位工作完成）2. 前厅准备工作 2.1.吧台工作.收银.人员.货物是否到位 2.2.大厅卫生，空调.灯光.广告牌.等准备工作是否完善 2.3.和后厨的交接工作是否完成（确定产品售卖

36、及数量） 2.4.大家是否做好今天工作的开始（情绪.态度） 2.5.总结早市问题（人员.备货.出餐）3. 后厨准备情况 3.1.早餐准备工作是否完善 3.2.能否正常运营出餐 3.3.产品质量.出餐速度 3.4.原料是否今日充足.需要是否提前补货 3.5.大家今日情绪.态度 3.6.总结早市问题4. 昨日营业额分析.对比今天的任务执行 4.1.11;00早班.晚班是否明白今日工作的任务重点 4.2.人员分工是否按照规定执行 4.3.查看昨日问题今日的改善情况 4.4.今日营业额的目标多少 4.5.今日出餐质量.出餐速度.店面服务.人员工作5. 高峰期前的细节检查 5.1.前厅工作一切准备完善，

37、吧台.大厅.外卖 5.2.后厨原料准备充足.人员安排到位6. 高峰期的现场管理 6.1.人员是否到位 6.2.广告.灯光.舒适度.卫生.等 6.3.吧台.点餐.配餐.叫餐.推销.礼仪用语是否到位 6.4.大厅.收餐.顾客需求.就座率.翻台率.是否达标. 6.5.查看现场顾客用餐过程细节（就餐时间.是否有新顾客.产品剩余） 6.6.后厨出餐质量是否达标（质量.速度.卫生） 6.7.前厅.后厨人员的配合度 6.8.高峰期问题总结 6.9.其他事项（周边调查）二.中午值班管理（14:0018:00） 1.人员交接班（吃饭，值班，） 2.各岗位的复查，改正 3.确认上午早餐，午餐的营业额情况 4.值班

38、人员确认，中午事宜交接 5.订货工作.备货情况 6.低峰期的成本把控.（水电气）卫生.物品 7.上午的问题沟通三.晚餐运营情况（18:0022:00） 1.今日任务的完成情况（与目标相比） 2.前厅检查.后厨检查 3.对比分析数据 4.厨房原料剩余情况（是否需要做促销） 5.表格管理的检查（日记账.表格填写.数据分析.考勤） 6.今日问题整改方案 7.晚间会议内容 8.今日工作人员情况（表扬者.问题解决方案）明日任务 9.打烊工作（安全）第九节 餐厅现场管理一.现场管理一餐厅现场管理是一套综合体系，也是管理综合能力的体现，要实现理性的现场管理，就首先要找出餐饮企业普遍存在的现场管理问题一、现场

39、问题1、开市准备不足开市前现场没有具体的流程、步骤、标准，导致开市中现场管理人员不得不扮演救火队的角色2、缺乏良好训练在专业时代，对管理团队进行理性标准训练十分重要，通过训练可以提高管理人员的执行能力，员工的工作能力，从而达到效率的目的3、缺乏理性的管理流程餐厅连锁店内部，分店的店长、经理、厨师长，每个人都是个性的，每个人都是差异的，这从根本上就违背了整齐划一、按统一流程作业的连锁经营内涵（建议一整套的标准，规范就是为了避免差异化）4、缺乏巡铺路线很多管理人在现场管理时，没有自己的巡铺路线，甚至有时变成操作型的领导人，参与到管理工作中直接收台、出菜、这是有问题的。还有些管理人则高高在上，指手画

40、脚，这样就与员工产生了心理距离和生理距离5、做辅助性工作有些管理人不按营运流程和营运走势当班巡铺，甚至在市中现场做辅助性的工作，这应该是在市前和市后做的工作，在营运时段内做是不允许的6、当班不在现场作为店面店长，店面最高负责人，需要的是第一时间能了解到现场的情况，及时做出调整，改善，避免发生其他事项。二、常犯错误1、没有大局观管理人工作只注重具体的细节，没有大局观，这就与一个普通的工作团队或管理团队成员没有区别，这样的管理人无法做好营运现场管理2、没有位置感很多餐厅的服务经理通常站在不需要他的位置上，3、指挥欠果断营运现场的人力、物力、财力都掌控在管理人的手里，管理人就是决策人，如果指挥欠果断

41、就会出现问题，导致顾客的误解、顾客的抱怨，产生很多麻烦4、管理团队配合不默契营运现场管理需要团队的通力合作才能完成，离不开工作团队和管理团队的和谐相处。因此管理人要心胸宽广，能够容忍别人，给合作伙伴一个舞台，让他们展示自已的才华二. 现场管理二 现场店长如何带领员工工作1. 首先明白自己的角色1.1店长 公司代表，店面最高领导者1.2领导 领，带领.带头干 导，引导.指导1.3上级 尊称，职位，分工1.4服务者 基层代表着，公司文化传达者，体现者2.为什么是店长2.1经验丰富着2.2思想正能量者2.3基层晋升者2.4熟练店面所有环节者2.5熟知制度，熟悉技能，实践全面者3店长的作用，3.1运营

42、，运作，营销，销售，团队管理3.2互动，一块完成任务3.3纽带，沟通，凝聚，协商3.4协助，帮助，分担3.5导师，改正，培训4.店长如何分工带领大家完成任务4.1合理分工4.2店长不能分配工作 原因4.3店长协助互动工作 原因要参与到员工工作当中，带领他去完成，能及时改正他们的失误，从而高效率的完成任务，1.得人心2.现场培训5.每天团队凝聚小技巧5.1每天笑容最多者，时常微笑，员工犯错表情的转换，5.2树立目标 “玩成任务 玩：乐趣，引诱，利益，不枯燥，年轻群体的心理5.3目标未完成 不能指责，找原因分析，加油，鼓励三. 现场管理三病症：现场管理六神无主症适用法则：目标法则解释餐厅现场管理事

43、无巨细，复杂多变。为做好预先控制，每个团队、个人必须在企业的总目标之下，由店长细分目标，制定员工自己明确的工作目标，时时掌握，天天考核。应用主治现场管理六神无主症。描述员工们并不清楚每天每时究竟应该做什么。如果无人传达，也不知道企业的奋斗目标是什么。不是员工不想好好工作，而是员工不知道做什么，做到什么程度。更可怕的是，如果企业本身没有目标，所有人都像乱哄哄的苍蝇一样，不知所措，企业的命运会怎样？同样企业的目标如果传达的不正确有失误，店面领导不去执行，同样餐厅也面临着问题。案例XX经理是一个餐厅的店长，在餐饮行业做了很多年，资历可谓很老。每天起早贪黑，辛辛苦苦，工作可谓尽职尽责。但老板不满意，说

44、他懵懵懂懂没干出餐厅的样来。员工们不满意，说他东一头西一趟的瞎忙，每天不晓得他究竟要干什么。XX经理自己也委屈，自己这么努力工作，竟然没有混出一个“好”来，真是太冤枉了。问题出在哪里呢？原来，XX经理丛经理在工作中真抓实干，希望在实际工作中证明自己。但事情走到了相反方面。XX经理无论事情大小，必定要事必躬亲，件件亲为，不但把自己拖进了繁杂的事务堆，还弄得大家怨气冲天。员工们只知道企业有个大目标是赚钱，其它一概不晓。一人忙，众人闲，使XX经理成了众矢之的。在这家餐厅工作时间不长，老板找了一个借口让XX经理走人了。即使到走，XX经理也没有明白自己究竟犯了什么错误。评析作为一店之长，经理必须要清楚企

45、业的工作目标。按照传统的管理学定义，经理的岗位职责有四项：制定计划，建立组织，有效领导，适时激励。我们所说的目标，就是制定计划的核心内容，是企业全体员工奋斗的方向。在企业大目标的指引下，分解细化，确定班组和个人的子目标。人，是为自己工作的。目标的制定，要和员工的个人收益挂钩，实现目标则奖，未实现目标则罚。目标明确，奖罚分明。制定目标，要考虑到团队和个人的实际能力，实事求是，不得弄虚作假。制定目标，还要将目标考核工作一并落实。没有考核就没有动力，员工们不会对目标认真对待。企业目标一经员工认可通过，经理人的工作就变得十分轻松。制定目标不仅仅是经理人自己的事，必须经过酝酿、动员、讨论、决议的民主过程

46、，集合全体员工的意志，使目标成为全体员工的奋斗方向。目标制定切忌繁文缛节，是什么就是什么，用不着搞得虚无缥缈神神秘秘。备注：禁止单干，相信自己的员工，去培养人才。四.餐饮现场管理要求1.“五按”阐述“五按”即按时间、按流程、按动线、按标准、按指令工作。餐饮企业应以时间为变量，设置按流程、按动线、按标准的当班计划表，从而实现整齐划一的作业工作。管理有了这样的理性的流程，营运现场管理才真正是管理团队和工作团队之间，工作站和工作站之间，工作岗位之间协同的现场管理行为，而不会变成个人行为。2.“五干”阐述“五干”即在事前明确规定干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度，这是管理人实施营运现场

47、管理的工作准则。每个管理人在营运现场管理分工各不相同，因此管理人要做好本职工作范围内的事情，超越范围领导与指挥在某种程度上是扰乱了现场管理秩序。3.“五查”阐述“五查”指谁来查、何时查、查什么、以何种标准查、谁来落实查。这可以帮助管理告别模糊，走向精确的理性管理。检查措施的存在不但能保证营运现场管理的工作质量，而且能使管理人更有自我约束力，自觉做好本职工作。因而“五查”是管理人实施营运现场管理的工作动线，也是营运现场管理工作连续性的关键【案例】标准的清洁流程表就有明确规定，谁来查值班经理，何时查每半小时，查什么标准要点，哪种标准训练规定的标准，谁来落实负责人员。五.现场管理框架餐厅的管理层次一

48、般分为店长、前厅组长、训练员.品控组长.值班组长。以上的管理人称为管理团队，组成管理层;值班组长以下的所有人员称为工作团队，组成基层。而管理人之间的分工协作就构成了现场管理的管理框架。现场管理框架是组织体系设计在现场管理过程中的实现，是构筑现场管理体系的关键。现场管理不可能只依靠某个人，卓越的现场管理是管理层和工作团队共同努力的结果。店长。组长，都要参与现场管理，并在分工、协作、层次、跨度设计基础上实施现场管理的框架。现场管理框架能摆正各级管理人在现场管理的位置。现场管理人员不仅需要抽象思维，还需要具象思维。既要把握大局，也能管理局部，通过给下属分派任务，通过营运现场的眼神、手势、表情与员工沟

49、通，把局部和大局连接起来。现场管理包括具体管理和细节管理，因此管理人还要注意细节的推敲。推敲有两个技巧：一是时间弹性安排;二是及早做好弥补方案，这样在出现意外情况时才不至于手足无措。1.经理的现场管理经理在进行现场管理时，应着重检查、控制、应对、评价、督导工作，即着重对营运的连续性和营运大局观的把握。经理的现场管理还包括现场氛围管理、现场效率提升、现场危机应对、现场自我管理。2.值班的现场管理一值班组长有双重角色。作为值班经理时，从事值班经理的部分工作内容;必须角色任务表明，其现场管理应着重于执行与实施，即协助经理人完成应完成的工作内容。3.前厅组长的现场管理二作为基层管理人的组长是一个非常实

50、际的角色，不但直接指挥着下属，还要亲自接触顾客。其工作重点30%是管理，70%是操作。因此，前厅组长现场管理的重点是一线管理和实际操作，对上要完成经理分派的任务，对下要跟催、督导、协助员工完成岗位工作。4. 训练员的现场管理三作为训练员，员工的标杆形象，不仅仅是带动大家工作，主要的实在现场能及时的发现问题，及时的给员工给予提醒和现场的培训。不断的完善培训和考核员工的技能服务。 5.品控经理的现场管理四 做为后厨的总负责人，特别是高峰期的现场管理，主抓两点，出餐速度，出餐质量 ，期间的人员操作检查，原料的充足，低峰期的人员安排，货物的检查，各岗位的卫生，原料准备情况。总结解决现场问题。六.现场管

51、理任务1.营运走势控制营运走势控制包括早市高峰前、午市高峰期、晚市高峰后三个阶段的控制，这三个阶段的营运走势控制构成了整个营运过程的控制，营运走势控制的实质是对服务品质、厨务品质、顾客满意度的控制。达成对营业额的总控制。2.工作流程疏导任何一家餐饮企业都有服务标准和操作标准，服务流程和厨务流程，没有流程标准就没有连续性、程序性。因此，要不断的对流程疏化，标准的改进。3.现场品质控制餐饮业是二元产业，前边是服务业，后边是制造业，现场控制包括了前边的服务品控和后边的厨务品控，两大品控都要通过团队实现，品质控制就是餐饮企业的生命。特别要强调事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服务经理和厨师

52、长的身上，向流程要品质而不是向结果要品质。（人人把关，人人兼顾）【引用案例】引用麦当劳的汉堡如果出品三分钟还没有卖掉就会被废弃，因为虽然它没有变质，但口感已经变差。虽然有如此严格的规定，但麦当劳的货品扔的很少，这就是厨房品控团队的功劳。 4.清洁安全控制清洁水平是餐饮企业重要的环境指标，也是餐饮企业赢得竞争优势的法宝。今天，店铺的氛围和环境都在提升，当然也包括清洁水平和质量的提升。清洁水平控制是通过制定与实施每日清洁和定期清洁计划实现的。5.安全控制安全也是吸引顾客光临的重要指标之一，因此安全控制工作是经理人现场管理的重要工作内容。安全问题包括员工安全、顾客安全、财产安全、消防安全等内容。安全

53、问题之所以成为现场管理的重要内容，是因为安全无小事，任何不安全都会造成损失，安全应以预防为主，实施事前控制。6.突发事件处理突发事件是指事前无法预知，而对餐饮企业正常经营会产生重大影响的事件。在营运现场管理中，管理人除应按流程设计实施常规性管理外，还要应对与处理随机性的突发事件。突发事件处理应按既定程序与要求，在分工协作的基础上使餐饮企业的损失减到最小。第十节 餐厅管理知识一.管理的五项职能1. 计划：就是指“制定目标并确定为达成这些目标所必需的行动2. 组织；计划的执行要靠他人的合作。根据工作的要求与人员的特点，设计岗位，通过授权和分工，确定上下左右的相互关系，形成一个有机的组织结构，使整个

54、组织协调地运转。3. 指挥；让社会组织发挥作用，是一种以某些个人品质和对管理的一般原则的了解为基础的艺术 。4. 协调；企业的一切工作都要和谐地配合，使各职能的组织机构和物资设备机构之间保持一定比例，在工作中做到先后有序，有条不紊。 5. 控制；要证实一下各项工作是否都与已定计划相符合，是否与下达的缺点和错误，以便加以纠正并避免重犯。 二. 认识“日常“ 每年 每季度 每月 每周 每天 每时（所需要的管理工作）三.4D管理 餐饮业有许多管理体系，但是目前最受业内关注的就属于4D现场管理体系了。4D管理，是在日本的5S管理、香港的5常管理法的基础上演变出来的中国式“4D管理”，又称为卓越现场管理

55、法。本资料介绍了关于4D现场管理体系的定义和做法。4D管理具体是什么意思呢？餐饮业提供的“4D现场管理体系”具体指的是什么？“4D管理”就现场管理中要做到的“四个到位”。即整理到位、责任到位、执行到位、培训到位。1D整理到位定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。目的：把“空间”腾出来活用并防止误用。做法：1.对所在的工作场所进行全面检查。2.制定需要和不需要的判别基准。3.清除不需要物品。4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。5.根据物品的使用频率进行分层管理。2D责任到位定义；要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。目的：整齐、有标示

56、，不用浪费时间寻找东西30秒找到要找的东西。做法：1、对可供放的场所和物架进行统筹（划线定位）2、将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法）3、标示所有的物品（目视管理重点）达到责任到位的四个步骤1、分析现状2、物品分类3、储存方法4、贯彻贮存原则3D-执行到位定义：清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。目的：环境整洁、明亮、保证取出的物品能正常使用。做法：1、建立清洁责任区2、清洁要领对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、物架等地方都要清扫。注意清洁隐蔽的地方，要使清洁更容易，尽量使物品从高到低放置。仪器、设备每次用完清洁干净

57、并保护。破损的物品要清理好。定期进行清扫活动。3、履行个人清洁责任。谨记：清洁并不是单纯的弄干净，而是用心来做。4D培训到位定义：连续地、反复不断地坚持前面3D活动。总之就是养成坚持的习惯，并辅以一定的监督措施，要求人人依规定行事，养成好习惯。目的：通过制度化来维持成果，通过培训改变“人质”，养成工作规范认真的习惯。做法1、认真落实前面3D工作。2、分文明责任区、分区落实责任人。3、视觉管理和透明度。4、制定稽查方法和检查标准。5、维持4D意识。坚持上班4D一分钟，下班前4D五分钟，时刻不忘4D。6、制定共同尊守的有关规则、规定，持之以恒：坚持每天应用五常法，使五常法成为日常工作的一部分。7、加强4D现场管理；4D管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果：提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。附：后厨操作管理制度