谈谈如何做好精细化物业管理服务

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1、谈谈如何做好精细化物业管理服务 生产科 张艳惺物业服务的主线是对人的服务,为业主提供优质、快捷、高效的人性化服务是物业公司立足发展的主线。物业服务质量不能满足业主的规定,提供的服务产品不合格或业主不够满意，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用；物业服务水平的高下直接影响物业费的收取。国信物业是以住宅类物业为主的物业管理公司，打造国信地产品牌，做大做强国信物业，提供高效、快捷、精细化的物业管理服务是我们国信物业的服务宗旨,因此，提高服务水平和服务质量，更好的为业主服务，成为目前国信物业发展的重要途径。一方面，摆正服务与管理的位置,树立“业主至上”的服务宗旨。业主是物业服务的“上帝”和衣食父母,

2、作为物业服务人员应象尊重父母同样尊重业主，树立崇高的情操,把自己放在一种“管家”或“仆人”的位置上,积极为业主提供服务，要站在业主的角度解决问题，想业主所想，树立觉得业主服务为宗旨。另一方面，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着,来不得半点虚伪和糊弄。因此,物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一种环节的工作。都要强化服务意识，加强责任心,做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量原则体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨,勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。再次,急业主之所急

3、，学会换位思考。物管公司应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与积极服务、及时服务结合起来,建立“管家式”服务模式,做到急业主之所急，想业主之所想,切实协助解决实际需要,拉近物业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事,不管是找到那个员工,还是项目负责人，或是任何一种员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主多种投诉或需求，提高服务工作效率,积极把事情想在前、做在前,把矛盾和问题化解在萌芽状态。第四,加强与业主之间的沟通,宣传物业知识,让业主理解我们的工作。物业服务成天与人打交道，不仅要学会做，并且要学会说，常常与业主沟通,拉

4、近互相关系。无论任何人都喜欢听好话,某些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和体现，尊重和反映客观事实,用我们的真诚和发自内心的表白,说服业主,打动对方,使其产生共鸣。我们每一种员工的笑脸、每一种保安的手势、每一种维修工的礼貌问候,都将成为化解矛盾的润滑剂,解决问题的添加剂,增长友谊的粘合剂,进而获取业主对我们更高的满意度。第五,加强业务培训，实行一岗多能。好的技术是服务的基本,物业服务看似简朴，其实，对专业性技术和综合知识规定很高。现代物业管理不同于老式的巡巡扫扫、站岗放哨

5、和修修补补，而是一门专业，各有各的规定,涉及综合知识、社会经验和专业技能。譬如,仅保洁就分为平常保洁、镜面解决、抛光打蜡、绿化的种殖和养护。秩序维护员不仅要巡逻时发现、解决问题,还要掌握消防知识和消防器材的使用及治安条例等法律法规知识。特别是维修工是我们物业公司的基本技术力量，应钻研有关的维修技术,精益求精。第六，温馨提示，提供人性化、细节化服务。温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容,而是以人为本理念在物业服务中的具体运用,是一种十分具有人性化和布满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值发明。一般来讲，温馨提示,在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示、电子信息为主，在对象上要充足考虑针对广大业主，在细节化服务方面,要把业主当作自己的家人,一种生日祝愿,一束鲜花能体现物业对业主关怀。实践证明，温馨提示、细节化服务是拉近物业与业主距离的一种好形式,也是实现公司与业主之间多某些融洽、多某些沟通、多某些理解、最后达到人区和谐的目的的一种好途径。