优质护理服务内容[002]

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1、 “优质护理服务”规范要求 一、护士综合素质规范 1、仪容仪表 （1）着装： 着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。 （2）仪表： 仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。 （3）举止： 精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。 2、语言态度 （1）微笑服务， 微笑要发自内心，亲切自然。 （2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。

2、 （3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。 （4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。 （5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。 （6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。 3、沟通交流 （1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。 （2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。 （3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。 （4）执行各项操作均需履行告知义务。 （5

3、）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。 二、入院护理 1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。 3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。 4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。 5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。 6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌生或恐惧感。 三、晨

4、间护理 1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。 2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士协助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护病人的隐私。 3、密切观察患者病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。 4、与患者交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其患者感受和需求，保证患者的安全。 四、晚间护理 1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。根据室温及时增减衣被。 2、做好健康教育宣传工作。并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。

5、 3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状，不能忽视对安静病人的观察。 4、注意医院环境对患者睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对病人的睡眠的干扰。 五、精神护理 1、做好患者心理状态的评估。 2、调动病人的积极性，更好的配合治疗。 3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情，以免引起病人的惊恐和绝望 4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。 5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋激动，肺病病人保持乐观情绪。 六、饮食护理 1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并注意饮食宜忌。 2、观察患者进食情况，必要时协助进食

6、，对危重患者要耐心喂食，速度适中，温度适宜，避免食物呛入气管。昏迷者可采用鼻饲方法。 3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。 七、排泄护理 1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥中。 2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，根据需要做好会阴护理日二次。 3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰，消除焦虑和紧张情绪。并养成每日定时排便习惯。协助病人床上使用便器。 4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。 八、卧位护理 1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效的咳嗽。 3、加强巡视压疮高

7、危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。 九、舒适护理 1、每日协助病人进行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日协助泡脚一次。 2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。并严防着凉。 3、提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖。 4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。 5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。 6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 十、术前护理 1、给予患者心理支持，评估手术知识，根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事项。 2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。 3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。 4、做好术前指导：如深

8、呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。 5、术前晩保证患者睡眠，必要时给予安神镇静药物。 十一、术后护理 1、根据需要准备麻醉床，遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。 2、做好各种管道标识，并妥善固定各种管道，保持管道在位通畅。 3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况，如有异常，及时汇报医生。 4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。 十二、患者安全管理 1、遵循标准预防、安全的原则。 2、评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。 3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导，嘱患者注

9、意自身安全，提高自我防范意识。 4、提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。 十三、中医辩证施护 1、执行中医护理常规技术操作规程积极开展中医辩证施护。 2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规，为患者提供中医特色护理、特色的康复和健康指导。 3、开展二种以上的中医护理技术操作项目，并达到熟练应用于临床的目的。 4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。 十四、出院护理 1、告知患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理结账手续方法、出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。 2、听取患者住院期间的意见和建议。 3、做好出院登

10、记，整理出院病历。 4、护送患者到电梯口或大门口，鼓励患者，祝患者康复出院。 5、对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒。 十五、便民惠民规范 1、科室建立便民服务箱：提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。 2、设导诊员一名，方便患者就诊就医的需要。 3、医院免去挂号程序，并节省了患者的费用，缩短了就医时间。 4、根据不同层次患者需求，医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。室内有卫生间、电视、台灯等。 5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床，以解决病人半卧位及病人检查的方便。增加了病人的舒适感。 6、

11、科室根据患者需要，提供为患者代缴费活动，透析室患者缴费全部由护士办理，解决患者活动不便的困难。 7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务。 8、在静脉输液室，透析间，病房高间等场所，按装了电视机，满足患者文化需求。 9、透析室购置微波炉，为透析病人热饭。 10、购进了输液行走车，以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。 11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。必要时护士陪同患者检查。 12、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。 13、护理项目公示，主动接受社会监督。 14、住院费用清单制，让患者知晓费用情况。 15、设电梯员服务患者上下电梯，以保证患者在就医就诊过程的安全。 16、设意

12、见箱，方便患者投诉。 17、在医院后院安置了功能锻炼器材，有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用。 18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会，征求意见。改进工作不足之处。 19、保卫科实行24小时巡逻制，为广大患者提供安全祥和的就医环境。 十六、护士服务意识规范 1、护士服务要热情，主动迎接新病人，在病人住院期间，服务热情，语气温和，态度和蔼。让患者有始有终能感受到护士的热情服务。 2、护士解释要耐心，病人有疑问时，护士要耐心解释，认真的为患者解释，至患者理解明白为止。 3、护士要尊重病人，不埋怨病人。 4、护士说话时要文明用语，多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。 5、护士知道病

13、人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。 6、护士对病人做到“十知道”，姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征。 7、护士要了解病人的需求，主动与病人沟通与交流，了解病人的需求，并尽最大的努力及时满足病人的需求。对病人提出的问题及时反馈，并向护士长反映，在第一时间解决。 8、护士主动询问病人，遇到病人或执行各项操作前，主动询问病人情况，关心病人，如床头早交班时，询问病人睡眠情况等。 9、病人呼唤时，护士要第一时间到病人床旁，如不能及时到达，应回复病人，并解释马上赶过去。 10、护士必须主动巡视病人，严格按等级

14、护理要求巡视病人。 11、健康教育方法要适用于病人，尽量用通俗易懂的词语，让病人易于接受，乐于接受，少用专科用语。 12、护士长要及时与新病人见面，看望病人，了解病人情况，以表示对病人的重视。 12、护士长定期征求病人的意见并有记录。 13、护士长每月召工休座谈会并有记录，特别是节假日时，更要到病人床前了解情况，关心病人。 14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议，对病人提出的问题及时改进。 15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录，遇到病人有投诉时应及时给予解决。 十七、优质护理服务各班责任护士工作规范 （一）责任主班护士 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2、使用文明礼貌用

15、语，工作热情主动、安排合理有序。 3、对内、对外沟通联系及时、有效。 4、严格执行“三查八对”，处理医嘱准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。 5、了解患者病情，有效的协助护士长管理病房。 6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者。 7、检查各班医嘱执行情况，交班详细准确。 8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。 9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。 10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。 11、仪器、设备清洁，定位摆放，性能良好。保证使用。 12、交接班详细，准确无误。 （二）责任治疗班护士 1、认真履行岗位职责，遵守各

16、项规章制度。 2、准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。 3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。 4、认真执行消毒隔离制度。 5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。 6、做到各种口服药发放到口，并记录。 7、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。 8、垃圾及锐器等按要求分类放置，并监督实施情况。 （三）责任护理班护士 1、认真履行岗位职责，遵守各规章制度。 2、对患者热情、主动、耐心、细心，患者满意度98%以上。 3、掌握患者病情，做到十知道。 4、及时执行各项治疗和护理。 5、掌握患者的心理状态及特点，做好心理护理。

17、 6、妥善安置新入院、转院患者，及时、准确评估患者。 7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作，“三短六洁”，卫生良好。 8、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。 9、认真评估，落实各种安全及预防并发症的护理措施。 10、观察病情细致，及时发现病情变化，及时报告处理，熟练配合抢救。 11、做好患者特殊检查、手术的配合及护理。 12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。 13、保持床单位清洁、整齐，患者卧位舒适，符合治疗、护理要求。 14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理。 15、认真履行健康教育职责。 16、准确执行医嘱，认真执行“三查八对”制度，确保无差错。 17、

18、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。 18、认真执行消毒隔离制度。 （四）、责任夜班护士 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度，无违规、违纪现象。 2、对患者态度热情、和蔼，细致耐心。 3、晩间护理落实，并给予相应的护理安全措施。 4、做好术前、特殊检查前的准备工作，标本采集正确。 5、各种抢救技术熟练，熟悉各种仪器性能及使用方法。 6、全面掌握患者病情、治疗、护理、及时发现病情变化，及时报告医生并处理。 7、医嘱执行准确，各项治疗、护理工作落实，记录及时，各种护理文书记录符合要求。 8、妥善安置急诊患者，准确评估，处置及时。 9、床单位清洁、整齐、患者卧位得当，卫生良好。 10

19、、病室安静，空气清新，灯光柔和，病区秩序良好。 11、认真执行“三查八对”制度，无差错。 12、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。 13、认真执行消毒隔离制度。 14、护士站、治疗室、处置室清洁、整齐，各种物品定位放置。 15、交接详细，准确无误。 十八、各级护理人员工作职责 1、副主任护师职责 （1）在护理部主任、科主任和护士长的领导下，负责指导临床护理、科研和教学工作。 （2）协助病区护士长搞好病区管理和按职称上岗等工作，指导下级护理人员制订护理计划，实施以病人为中心的整体护理。 （3）检查指导本科室急诊、危重、疑难患者的护理计划的制订及危重、抢救患者的护理。主持护理会诊和护理查

20、房，不断提高业务水平。 （4）参加科主任查房及手术前、疑难病例、死亡病例的讨论，全面了解本科患者的病情、治疗和护理情况。 （5）组织主管护师，护师、护士的业务学习，护理病例讨论，拟定教学计划，编写教材并负责讲授。 （6）对本科护理差错、事故提出技术鉴定意见。 （7）掌握国内外护理研究护理学科的发展动态，开展并指导下级护理人员开展新业务、新技术和护理科研工作，不断总结护理工作经验，写出本科论文、论著。 2、主管护师职责 （1）在科班主任、护士长的领导和正副主任护师指导下进行护理、教学科研等工作。 （2）参加临床实践，完成护士长安排的各班、各项工作，并负责督促检查本科护理工作质量，及时提出存在的问

21、题，把好质量关。 （3）参加危重患者的抢救及专科特别护理，解决本科室护理业务上的疑难问题，指导重危、疑难患者护理诊断和计划的制订及实施。 （4）参加科主任查房和大手术、疑难病例、死亡病例讨论。参加副主任查房，全面了解本科患者病情、治疗、护理等情况。 （5）协助护士长组织护理查房及会诊，对护理业务给予具体指导，努力完成按职称上岗及整体护理工作。 （6）对本科发生的护理差错、事故进行分析鉴定，并提出防范措施。 （7）配合本科护士长组织护师、护士进行业务培训拟定护理计划编写教材，负责讲课。 （8）做好护生的临床实习的带教工作，并做好评语鉴定。 （9）了解国内外护理动态，协助护士长工作，并写出一定水平

22、的护理论文。 （10）协助护士长做好业务技术管理和护理队伍建设工作。 3、护师职责 （1）在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进行护理工作。 （2）积极完成护士长安排的各班、各项护理工作。 （3）参加临床实践。指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，发现问题及时解决。 （4）承担危重、疑难患者的护理及特殊护理技术操作。 （5）参加本科副主任护师、主管护师组织的护理查房和病例讨论，参加护理查房，对所分管患者提出护理措施，在上级护师的指导下完成护理病例的书写，并实施以病人为中心的整体护理。 （6）协助护士长完成实习护生带教工作，带教护士临床实习。 （7）了解国内外护理发展动态，协助护士长制

23、定科研、技术革新计划，写出论文。 （8）参与病区的管理工作，对病区出现的护理差错、事故进行分析，提出防范措施， 4、护士职责 （1）在护士长领导及各级护师指导下进行工作。 （2）认真执行各项规章制度，参加临床各班工作，达到质量标准。 （3）认真执行医嘱、护嘱，做好基础护理工作，在上级护士指导下执行护理程序。 （4）做好危重、疑难、抢救病人的护理，并配合诊疗工作，正确采集各种标本。 （5）参加护理查房，接受上级护师的提问。努力提高护理业务水平。 （6）参加病区管理工作，做好卫生宣教。 （7）协助护士长在病区内开展新技术、新业务的推广。 5、助理护士职责 （1）在护士长领导下和各级护士指导下进行工

24、作。 （2）认真执行各项规章制度，在护士的指导下，做好病人的基础护理工作，达到质量标准。 （3）认真完成晨晚间护理的各项工作任务。 （4）协助患者定时翻身及有效咳嗽，协助患者更衣、进餐。 （5）在患者需要时提供洗头、温水擦浴、排泄等生活护理。 （6）协助护士做好患者的安全管理。 （7）随时巡视病房，协助护士满足患者的需求。 （8）负责病房通风和车辆、物品的清洁消毒。 （9）认真执行护嘱，参与病房管理，做好病人卫生宣教。 （10）认真做好被服管理及交换。 （11）完成护士长及各级护士交给的其他临时性工作。 十九、分级护理规范（卫生部下发的医院分级管理指导） 护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理

25、常规，并根据患者护理级别和医师制定的诊疗计划，按照护理程序开展护理工作。 护士实施的护理工作包括： 1、密切观察患者的生命体征和病情变化。 2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。 3、根据患者的病情和生活自理能力提供照顾和帮助。 4、提供与护理相关的健康指导。 （一）特级护理 *特级护理对象 1、病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者。 2、重症监护患者。 3、各种复杂的或者大手术后的患者。 4、严重创伤或大面积烧伤的患者。 5、实施使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护生命体征的患者。 6、连续性肾脏治疗，并需要严密监护生命体征的患者。 7、其它有生命危险，需要严密

26、监护生命体征的患者。 *特级护理要点 1、严密观察患者的病情变化，监测生命体征。 2、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。 3、根据医嘱，准确测量出入量。 4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理及管路护理等，实施安全措施。 5、保持患者的舒适和功能体位。 6、实施床旁交接。 （二）一级护理 *一级护理对象 1、病情趋向稳定的重症患者。 2、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者。 3、生活完全不能自理且病情不稳的患者。 4、生活部分自理，病情随时发生变化的患者。 *一级护理要点 1、每半小时巡视患者，观察患者的病情变化。 2、根据患者病情，测量生命体征。 3、根据医嘱，

27、正确实施治疗、给药措施。 4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。 5、提供相关的健康指导。 （三）二级护理 *二级护理对象 1、病情稳定，仍需要卧床的患者。 2、生活部分自理的患者。 *二级护理要点 1、每二小时巡视患者，观察患者的病情变化。 2、根据患者的病情，测量生命体征。 3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。 4、根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。 5、提供护理相关的健康指导。 （四）三级护理 *三级护理对象 1、生活完全自理且病情稳定的患者。 2、生活完全自理且处于康复期的患者。 *三级护理要点 1、每3 小时

28、巡视患者，观察患者的病情变化。 2、根据患者的病情，测量生命体征。 3、根据医嘱正确实施治疗、给药措施。 4、提供护理相关的健康指导。 *护士在工作中应关心和爱护患者，发现患者的病情变化，应当及时与医师沟通。 二十、护理用语规范 （一）公共用语 （1）您好！ （2）请！ （3）请进。 （4）请坐。 （5）请稍候。 （6）您需要帮助吗？ （7）对不起。 （8）不客气。 （9）谢谢！ （10）请配合以下。 （11）谢谢合作。 （12）您很快就会好起来的。 （13）祝您早日康复！ （14）您走好。 （15）欢迎您检查指导工作。 （16）请多提宝贵意见。 （17）您的意见很好，我们一定改进。 （18）

29、感谢您对我们工作的理解与支持。 （二）入院护理用语 （1）您好，请坐，我是责任护士xxx,请把病历给我，我马上为您安排床位。 （2）您好，我是责任护士xxx,负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。 （3）您的主管医生是xxx,一会儿他就过来看您的。 （4）现在给您测一下体温、血压、脉搏，请配合一下。 （5）你好明天6 点以前请您留取第一次尿（便）。 （6）您好，我是护士长xxx,负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。 （三）治疗护理用语 （1）您好，现在为您做xx 治疗，请配合一下好吗？ （2）你好，请问您叫什么名字、现在要给您输液，大约x 小时

30、，是否去一下卫生间？ （3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ （4）这是您的药。请服下好吗？要注意多喝水。 （5）小朋友，你叫什么名子？阿姨要给你打个针，勇敢点好吗？ （6）您好，您的孩子叫xxx 吗？现在给他输液，请您协助一下好吗？ （7）您好，明天上（下）午x 时给您做手术，请您明天早晨不要吃东西、不喝水。 （8）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）好吗？ （四）查房护理用语 （1）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？ （2）请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。 （五）巡视病房护理用语 （1）您的液体马上就要输完了，不要急，我马上给您更换。 （2）您好，我是护

31、士xxx，今天我值班，现在来看看您。感觉怎样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。 （六）病房管理用语 （1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？ （2）为了保证您的治疗和安全，住院期间请不要外出。 （3）对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。 （4）您好，请您将xx 放进卫生箱里，谢谢合作。 （七）手术的护理用语、 （1）您好，我是手术室护士xxx，明天大夫要给您做手术，请不要紧张，晚上一定要好好休息。 （2）您好，请问您叫什么名字？现在我送您到手术室好吗？ （3）您好，请问您是xxx 吗？您知道做什么手术吗？ （4）请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。

32、 （八）出院护理用语 （1）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天到住院处办理出院手续。 （2）您好，出院后活动要适量，饮食要注意，还要继续服药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。您可以看一下出院指导。 （3）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。 （4）您的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。祝您早日康复。 * 注：本规范按照卫生部下发住院患者基础护理服务项目及常用临床护理技术服务规范的部分内容为依据，结合我院护理临床实际需求而定。 优质护理服务内容 一、优质护理服务示范工程 -指导思想 * 坚持“以病人为中心” * 加强基础护理 * 改善护理服务，提高护理质量

33、* 保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务 二、优质护理服务示范工程 -活动目标 * 患者满意 * 社会满意 * 政府满意 三、优质护理服务示范工程 -活动主题 * 夯实基础护理 * 提供满意服务 四、优质护理服务示范工程 -重要内容 * 建立健全规章制度、明确岗位职责 * 落实基础护理职责，改善护理服务 * 深化以病人为中心理念，丰富工作内涵 * 充实临床护理队伍，加强人力资源管理 * 完善临床护理质量管理，持续改进质量 * 高度重视临床护理工作，保障措施到位 五、优质护理服务示范工程 -工作目标 * 立足专业发展深化优质护理内涵 六、优质护理服务示范工程核心内容 * 落实责任制

34、整体护理 护士长每天按病房住院病人数分配分病人。宜每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人，能者多管几个，弱者少管几个。 七、护理模式 - 病区 * 依据-白天责任护士8 小时在岗包干、晚夜间轮班护士16小时全面负责，根据护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。 * 危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责 * 实施免陪或陪而不护 八、人力配置 * 结合专科特点，实行弹性排班，减轻护士满负荷工作压力。 九、护理流程 * 明确各岗位工作内容，加强细节管理 * 开展床旁护理 * 有计划安排各项护理，减少来回走动的体力和时间消耗 十、护理内涵 1、健康教育 护理措施到位率（生活、基础

35、、专科、心理、康复） 100% 住院病人满意率 95%以上 出院满意度调查 90%以上 电话回访满意率 90% 康复护理指导率 100% 康复教育指导率，知晓率 95% 1、履行职责 2、提供基础护理、护理专业技术服务 3、密切观察病情变化 4、正确实施各项治疗、护理措施 5、护患沟通、医护配合 6、健康、康复指导 十一、服务公示 * 护理服务的具体内容、标准 * 护理服务收费明示。 十二、一级护理-基础护理内容 * 晨间护理：整理床单元、面部清洁、梳头、口腔护理 * 晚间护理：整理床单元、面部清洁、口腔、会阴护理、足部清洁 * 对非禁食患者协助进食、水 * 卧位护理：协助翻身、有效咳嗽；床上

36、移动，防压疮护理 ? 排泄护理：床上使用便器、尿管护理 * 床上擦浴 * 其他：协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理 * 安全管理：四防（跌倒、坠床、烫伤、意外脱管）、识别、查对、环境安全、自我安全防范意识 十三、病区-临床护理服务规范考核标准 * 护患沟通规范化-主动介绍、宣教、主动答疑、主动沟通 * 礼仪服务规范化-迎接病人、文明用语、着装、举止规范、称呼病人、征询意见、送别出院 * 温馨礼仪服务规范-病区清洁、安静到位、入院接待、服务态度、舒适护理、保护隐私、全程服务 * 护理质量管理-医嘱执行、病情观察、基础护理、护理安全 十四、个人-临床护理服务规范考核标准 * 护士素质-仪态仪表、语言

37、规范、服务态度、主动服务 * 健康素质-主动介绍、主动沟通、主动健康教育 * 基础护理-主动做好生活护理、主动巡视 * 护理质量-病情观察、护理安全 * 护理技术-护理理论、护理操作 创优质护理服务宗旨 一个中心： 一切以病人为中心。 两个参与：参与创新，参与创优。 三个贴近：贴近病人，贴近临床，贴近社会。 四个及时：及时接待，及时评估，及时治疗，时护理。 五个主动：主动介绍，主动询问，主动帮助，主动征求，主动反馈。 六个心：热心，爱心，细心，耐心，责任心，同情心。 七个用：用心记，用脑想，用眼看，用鼻闻，用耳听，用手摸，用嘴问。 八个声： 迎接声，称呼声，解释声，问候声，道歉声，应答声，祝贺

38、声，送行声。 护理安全警示句 一提高： 提高对病人的生理、心理、社会、精神文化等全方位的整体护理水平 二杜绝： 1、杜绝差错及事故 2、杜绝虚假现象 三及时： 1、及时满足患者合理需求 2、及时准确执行医嘱 3、及时与患者家属沟通 四防范： 1、防褥疮 2、防坠床，放跌倒 3、防烫伤 4、防纠纷 五做到： 1、做到对患者要现出爱心2、做到工作要细心 3、做到解释宣教要耐心4、做到让患者安心 5、做到使病人家属放心 六保证： 1、保证执行无菌操作规程 2、保证一巾一带、一桌一布 3、保证危重病人床头交接班、保证护送病人做各种检查 5、保证病室卫生整洁 6、注意！保证落实各项护理措施 七主动： 1

39、、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁 2、主动向来护办公的人（家属、本院工作人员、陌生人）打招呼，询问有何事并给予帮助 3、主动了解病人的检查结果，必要时向医生回报 4、主动向医生报告病人病情 5、主动向病人做好各项宣教内容（入院、用药、治疗、护理、饮食、休息、出院指导等） 6、主动向病人及家属征求意见 7、主动护送病人出院 八不准： 1、不准衣帽不整上岗，在工作时间串岗、脱岗及穿护士服去院外 2、不准在工作时间会客、购物、干私活、长时间打私人电话 3、不准在工作时间内将手机设置在有声状态 4、不准电话请假 5、不准在护士站扎堆聊天 6、不准在工作时间谈恋爱、带小孩 7、不准在工作场

40、所内大声喧哗、听音乐 8、不准以任何理由顶撞或态度生硬地对待家属及病人 九个注意： 1、接待新病人注意：微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到 2、协助病人进餐注意：征询意见、及时反馈、具体情况、特殊安排 3、为病人服药注意：讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范 4、为病人输液注意：准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外 5、陪送病人做检查注意：提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴 6、术前让病人注意：耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧 7、与术后病人交谈注意：体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到 8、为病人做生活护理注意：语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献爱心 9、为病人做健康教育

41、注意：深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂 十个一句： 1、入院时多介绍一句，以减少病人紧张。 2、卫生宣教时多说一句，让病人明白放心。 3、晨晚间护理时多问候一句，让病人感到舒心。 4、操作时多解释一句，以解除病人恐惧。 5、做完治疗后多安慰一句，让病人感到亲切。 6、发药时多嘱咐一句，让病人服药安心。 7、送检时多呵护一句，让病人减轻焦虑。 8、失望消极时多鼓励一句，让病人增加信心。 9、宣教时多重复一句，让病人记得准确。 10、出院时多关照一句，使病人感到温馨。 优质护理内涵 “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“

42、以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，以病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 优质护理服务措施 一：入院护理：建立良好的护患关系。 1、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的

43、收集。 3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。 4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。 6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二 晨间护理 1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。 2、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。 3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。 4、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况

44、,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。 三 晚间护理 1、整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。 2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。 3、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 4适 当关小门窗，注意温差变化。 四 饮食护理 1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2、积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3、根据病情观察患者进食后的反应。 五 排泄护理 1、做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。 2、留置尿管的患者进行

45、膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。 六 卧位护理 1、根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。 3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。 4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。 七 舒适护理 1、患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。 2、生活不能自理者协助更换衣物。 3、提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。 4、经常开窗通风，保持空气新鲜。 5、保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。 6、晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 八 术前护理

46、 1、给予心理支持、评估，手术知识适当讲解、手术配合及术后注意事项。 2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。 3、如需要给予备皮。 4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。 九、术后护理 1、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。 2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。 3、密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。 十 患者安全管理 1、按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录。 2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带。 3、患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。 十一 全程健康教育 住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。 十二 出院护理 1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。 2、听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记。 3、对患者床单元进行消毒。