现代商务礼仪培训教材(金正昆教授整理版)

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1、1 现代商务礼仪 二零一三年三月 Viennois 第一节 : 礼仪的含义及分类 第二节：个人基本礼仪 第三节：商务礼仪 2 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定 俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的 过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内 容。 3 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪等 4 商务礼仪 是人们在日常商务交往活动中体 现相互尊重的行为准则，是商务活动中对 人的仪容仪表以及言谈举止的普遍要求。 5 对公司：是公司的企业文化水平和经 营管理境界的体现 对员工：反应个人自身素质，帮助建 立友好的合作关系，建立彼此的尊重 与信赖 6 仪容仪表 仪态 服饰 7 8 一 、 仪容仪

2、表 一个人永远没有机会给别人留下第一印象 第一印象 6秒 声音 音调 ,语 气 ,用词 , 说话速度 ,音量 外表 /形象 仪态 ,表情 ,视线 , 衣服色彩 ,姿势 , 态度 35% 7% 58% 您应当拥有的 商务人士形象 基本要求 仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅 职业的容貌有两大要求：形象端正和注意修 饰。 总的修饰规范为：洁净、卫生、自然。做到 自然、庄重、大方。 1、胡子 -没有特殊的宗教信仰和民族习惯 ; -养成每日剃须的习惯。 2、鼻 -鼻毛长于鼻孔之外， 极其 有损形象。 3、耳 -注意耳朵的清洁。 4、口 -饭后及时刷牙； -保持口气清洁。 12 在工作岗位上的妆饰应

3、朴素、端庄，不 蓄长指甲、涂画彩色指甲油；不腋毛外露； 正式的商务场合应穿制式皮鞋，不光腿、光 脚。 13 整洁和端庄， 无头屑，不留怪异发型，不染 怪异颜色； 男员工： 前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领； 女员工： 头发不挡眼睛，不随意披散； 前不盖额， 后 不过肩；提倡：盘发；大忌：披发。 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的 一种 尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 1、化妆要自然，力求妆成有却无； 2、化妆要美化，不能化另类妆； 3、化妆应避人。 15 香水喷洒的部位：涂抹香水的最适当部 位是脉搏跳动的地方 ; 女员工：淡化香型为最佳，显示淡

4、雅； 男员工：注重品牌与内涵，草香、木香 或皮革香型，要能显示出男士粗犷奔放 的特点。 16 二、仪态 17 外观印象：挺、直、高 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前 ，或背于身后 ,表现出男性刚健、潇洒、英武 、强壮的风采，给人一种“劲”的壮美感。 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手 握于腹前，双脚在以一条脚为重心的前提下 ，稍许岔开，呈“丁”字形，表现出女性轻 盈、妩媚、典雅的韵味，给人一种“静”的 优美感。 18 19 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八 字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件 夹置于臂膀间。 20 男性座姿：左

5、侧入座，紧靠椅背，挺直端正 ，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间 隔一个拳头的距离，大腿与小腿成 90度。如 坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不 要仰靠沙发。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到桌椅上。 21 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。 22 23 24 要领：舒服、自然、连贯； 蹲的基本方法：单膝点地式，或双腿交叉式 ，也可采用双腿一高一低，互为依靠式。下 蹲时做到不低头、不弯腰； 禁忌：站在物品正面低头弯腰、翘臀，或背 对他人及双腿平行叉开。 25 26 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼； 恳请对方时

6、，注视对方的双眼； 为表示对顾客的尊重和重视，客人较多时， 应给予每一位客人以适当的注视，以免使对 方产生被疏忽、被冷落之感； 切忌：斜视、久视、渺视、上下打量、左顾 右盼。 27 28 指引：需要用手指引某样物品或接引客人时 ，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动 。 29 三、服饰 30 服装穿着要求 不远不近看中腰 远看头 近看脚 合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌衣冠不整 服装穿着要求 时间 地点 场合 服饰应时，应景，应事，应己，应制 女士着装 原则： 1、不过分

7、杂乱、过分鲜艳；不过分暴露、短小、紧身； 不过分透视； 2、穿西装套裙，要注意款式，色调与自身体型、肤色、 气质协调； 3、袜子：干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色长筒袜 ，袜子不要褪落和脱丝； 4、 不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的 凉鞋，穿正装凉鞋。 33 34 35 男士着装原则： “三色原则”、 “三一定律”、 “三大禁忌”； 西装 :要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。 不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤 匹配， 慎穿毛衫、少装东西； 衣必整、纽必结。 36 领带 :总的原则 端正整洁，不歪不皱。不宜过 分华丽和耀眼； 打法； 长度； 花纹。 37 衬衣：白衬衣或浅色衬

8、衣； 皮带：少挂东西、长度、宽度； 皮鞋：黑色或深色皮鞋，系带皮鞋； 袜子：黑色或深色，与鞋子或裤子颜色一致 。 38 39 符合身份； 1、不戴有碍于本职工作的首饰； 2、不戴展示财力的珠宝首饰； 3、不戴展示性别魅力的饰品。 同质同色 以少为宜：数量不超过两件 40 商务礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 告别礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 接机礼仪 电话确认； 航班号、 时间、地点 、 接机人、方式； 简单寒暄； 相互介绍； 递名片； 接行李。 主人开车时的座位次序 乘车礼仪 主人 计程车的座位次序 乘车礼仪 司机 乘火车时的座位次序

9、 乘车礼仪 走 廊 D B C A 介绍自己（三点注意）：单位 / 部门 /职务 / 姓名 介绍他人（注意原则）： 介绍集体（介绍双方 /介绍单方）： 介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚 者分别 介绍给职位高者、长辈、女士和 已婚者。 介绍礼仪 介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指 尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 在 会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头 示意即可。 介绍礼仪 国际惯例 1、国际惯例

10、敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍 *总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为 、 女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医 生。 介绍礼仪 民间介绍礼仪 1、介绍的顺序； （先将位低者介绍给位高者，先称呼位高 者 ,介绍位低者；再称呼低位地者 ,介绍高位高者。 ) 2、将年少者介绍给年长者； 3、将公司的人介绍给来宾； 4、将男士介绍给女士。 介绍礼仪 称呼的注意事项 1、不适当俗称； 2、不适当简称； 3、地方性称呼； 4、无 称 呼。 介绍礼仪 交换名片的顺序； 名片的索取； 名片

11、的递交顺序； （由近而远、由尊而卑） 名片的递交； （起立 上前 双手或右手递送自我介 绍 不要举高 过于 胸不要用手指夹给对方，将正面给予对 方） 名片的接受； （ 起立、上前，双手或右手接 ,阅读一 遍） 名片礼仪 名片的收存 （衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口 袋 不要 因为 放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 ） 名片礼仪 注意手位； 握手必须用右手； 握手要热情； (眼神、表情 ) 握手要注意力度； （适中） 握手应注意时间； (3秒左右为宜 ) 握手的顺序； （长者优先、女士优先、职位高者优 先 ） 握手礼仪 握手时，左手拿着 东西或插在兜里； 不按顺序，争先恐 后； 不能戴

12、墨镜、不能 戴帽子、不能戴手 套； 男士戴手套； （社交 场合女士可戴薄手套） 戴墨镜； （有眼疾病 或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与 异性握手。 握手礼仪 交叉握手； （与西方人 握手视为十字架，不敬 ） 拉来、推去或上下左右 抖个不停； 长篇大论、点头哈腰、 过度客套； 只握指尖或只递指尖； 手脏、湿、当场搓揩； 三心二意、面无表情、 目光游移或旁观。 介绍、带领的要点； 说明目的地，右手并拢指示前往的方向； 站在左斜前方带领客户； 走在二、三步前，配合对方的步调前进； 一定要敲门，请客户坐上座； 告知等候的时间； 提供阅读资料。 引领礼仪 如何共乘电梯？ 1、先按电梯，让客人先进。若客

13、人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！” 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人 。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几 楼，并帮忙按下。 3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说 ：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步 出 电梯，在前面引导方向。 电梯礼仪 4、不要同时按上下行键。 5、不要堵在电梯口，让出通道。 6、遵循先下后上的原则。 7、先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助 不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 8、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也 有上位，愈靠内侧是

14、愈尊贵的位置。 9、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中 只有你们俩个人。 10、人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 电梯礼仪 来有迎声； 问有答声； 去有送声； 热情待客应做到：眼到，口到，意到。 欢迎礼仪 会前准备： 1、会场布置； （桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光 、 投影、电脑、插座、试台 ） 2、签到； 3、引路。 小型会议； （面门而坐 ，居右而坐 ，自由择 座 。） 大型会议； （前排高于后排 ，中央高于两侧 右侧 ，高于左侧。） 会议礼仪 记住正确的席次 在接待室中 会议礼仪 2 1 3 桌子 4 5 公司内席 入口 入 口 3 公 司 内 席 1 4 2

15、客人席 桌 子 原则上，长沙发为客 用席 ,带有扶手的椅子 为公司内用席 离入口较远的地 方为上座 记住正确的席次 在接待室中 会议礼仪 客人席 3 1 2 桌子 公司 内席 3 1 2 入口 一般离入口较远的地方为上座 , 但三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时，按职位 高低依左图次序就座 同行中的领导在中途要退席时， 要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时，要一起站 起来打招呼，表示礼貌 拜访的礼仪； 准备充分； 选择合适的时机； 遵守时间，不可失约； 举止有礼； 语言得体； 实事求是； 适时告退。 拜访礼仪 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量

16、的名片？ 对方地址 ,电话号码 ,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前 5分钟到达。 拜访客户前的准备事项 快速建立好感 寒暄、打招呼 表达事实 观念共识 兴趣、爱好 信念、 价值观、信仰 发表想法 赞美 时时看手表 有时间压力 ,想结束 ; 打哈欠 希望改变话题 ; 环抱胳膊 拒绝 ,不同意 ; 没有看着对方 不感兴趣 ; 探出身体 有兴趣。 肢体语言 多赞美 ,少责怪 多激励 ,少嘲讽 批评要具建设性 ,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语 言语表达的要诀 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或 双手托额、手肘支在

17、桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背 上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖 上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感 受 与人对谈时，最好采对坐或“ L” 型式 聆听他人讲话的正确姿势 宴请 5M原则 1、 Meeting 约会； （时间、对象） 2、 Media 环境； （人数、类型、关系程度、来宾意愿） 3、 Money 费用； （少而精） 4、 Menu 菜单； （对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时 ） 5、 Manner 举止。 （礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具 ） 用餐礼

18、仪 左高右低； （中餐） 三人以中为上； 面门为上； 观景为佳； 临墙为好。 用餐礼仪 中餐举止禁忌 1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后， 将餐巾叠好，不可揉成 一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应 转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉” 。 用餐礼仪 6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里 。 7、忌讳筷子交叉放置、放反了。 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹 什么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不 要用嘴吮吸筷子。 11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示 谢意。 用餐礼仪 12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对 方喝酒。 14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。 用餐礼仪 谢谢！ 74