客户服务体系与意识培训

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1、ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 客户服务意识及公司服务体系客户服务意识及公司服务体系课程要求uOpen：开放的心态，积极参与，全员互动uClose：封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音学习态度如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶。课程大纲扯下客户服务的遮羞布客户服务基础知识如何提升服务意识？如何成为服务明星中地客户服务体系及基本制度2009-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD一、扯下客户服务的遮羞布一、扯下客户服务的遮羞布扯下客户服务的遮羞布2009-11-19你以服务为荣、还是以服务为羞？你愿意享受服务，还是愿意服

2、务他人？当你为客户提供服务时，你是感到开心、有成就感、还是觉得有些难为情，甚至低人一等。你如何看待技术支持、研发、市场各岗位之间的关系？你认为对一个企业来讲，服务是哪个部门哪个岗位的责任？你很想全心全意为客户服务，但是什么原因总让你觉得羞于去做？扯下客户服务的遮羞布2009-11-19重新认识我们自己我们是生产者还是消费者我们是服务者还是被服务者我们为什么要活着我们什么要工作我们工作为了什么怎样才能体现我们的人生价值我们为什么要争先创优扯下客户服务的遮羞布2009-11-19服务的价值做好服务可以给客户带来什么做好服务可以给企业带来什么做好服务可以给社会来什么做好服务可以给我们自己带来社会最好

3、服务可以给我们的下属、上级、同级带来什么扯下客户服务的遮羞布2009-11-19总结你承认、或者你不承认，你每天都在享受着他人的服务。你承认、或者你不承认，你每天都会为别人提供服务。你承认、或者你不承认，你内心都有帮助别人、服务别人的潜意识；都会从帮助别人、服务别人的过程中获得满足感。你承认、或者你不承认、你都在渴望者成功，你都希望被肯定，都希望能比别人做的更出色。你承认、或者你不承认，服务是相互的，你对别人好，别人才可能会对你好。你承认、或者你不承认，每个人做好自己该做的事情，就是对他人、对同事最好的服务。2009-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD二、客户服务的基

4、本知识二、客户服务的基本知识三个重要的定义客户的定义：客户是购买你产品、或者是需要使用你劳动成果的人客户是购买你产品、或者是需要使用你劳动成果的人。服务是什么？服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。什么是意识？意识是一种自发的影响行为的心理意识是一种自发的影响行为的心理。服务（Service）S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作

5、是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。解释是解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作业而工作”。也有专家给。也有专家给“服务服务”下的定义是这下的定义是这样的：样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

6、过程及结果。”服务的概念是指为他人做事，并使他人从中服务的概念是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。何为服务服务是帮助服务是照顾服务是贡献服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时了解满足客人所需服务是为客人提供一切物质和精神需要的总和服务是一种人与人之间真诚的交往服务的定义2010-5-11客户服务基础知识什么是客户服务？客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。客户服务

7、是企业不断满足客户需求的过程与结果客户服务的演变1）认为客户服务就是售后服务（作为产品附属，有时候是赠品）2）认为客户服务就是产品服务：售前+售中+售后(为了产品好卖）3）认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需求的行为”，即服务产品+产品服务（以客户为中心的时代)客户服务的组成外部客户服务+内部客户服务（不对外服务，就是应该服务于对外服务）对外客户服务作用：主导、制约；对内客户服务的作用：基础、保证2010-5-11客户服务基础知识基本服务无怨言附加值服务满意度超越期望忠诚度客户服务的三个层次2010-5-11客户服务基础知识冷淡型生产型友好型优质型四种服务类型2010-5-11客户服务基

8、础知识基本服务把客户当陌生人用利服务期望服务把客户当朋友用力服务优质服务把客户当亲人用智服务惊喜服务把客户当贵人用心服务超级服务把客户当恋人用情服务五个服务的标准2009-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD三、如何提高客户服务的意识三、如何提高客户服务的意识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。服务意识有强烈与淡漠之分，

9、有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识服务意识缺乏服务意识的人缺乏服务意识的人 缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。为什么要提升服务意识？为什么要提升服务意识？一个不满的顾客：一个不满的顾客：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客、24人不满但并不投诉、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉

10、10-20人。为什么要增强服务意识服务利润之源我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“衣食父母”；因为有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付了公司赖以生存的经费：公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。在竞争越来越激烈的时代中，在产品日益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的状况下，客户对企业的忠诚度是越来越低，随时都可能叛离。企业之间的竞争也已经从价格战、质量战转向服务上的竞争。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，从而来挽留老客户，吸引更多的新客户。服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让

11、更多的人感觉良好，才有机会创造更高的价值。如何提升？1.摆正心态，克服心理障碍。为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。为什么我要受客户的气？客户对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。2.服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你

12、想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”3.拥有一颗感恩的心一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三

13、，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。服务在于行动，行动创造结果。在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时，总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分种后，车修好了，老妇人问他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比他更需要的人。最后，他们各自上路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她

14、送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待听后感慨这样的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件事告诉了她的丈夫，你知道吗？原来她的丈夫就是那个好心的修车人。在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个

15、甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。心为用户所用，情为用户所系；急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，做于用户未做之前。不良服务恶性循环提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易保住工作获得提升涨工资获得好心情服务意识的心理障碍服务意识的心理障碍担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过客人的拒绝所造成的心理障碍。有些客人自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒

16、绝又能怎么样？由于你是善意的，客人通常也不会怪你的。服务意识的心理障碍服务意识的心理障碍担心服务不好担心服务不好 这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在

17、服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。服务意识的心理障碍服务意识的心理障碍担心别人嘲讽担心别人嘲讽 如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽

18、可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。服务意识的心理障碍服务意识的心理障碍感觉心里委屈感觉心里委屈 这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。为了克服这一心理障碍，首先

19、你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。服务意识的心理障碍服务意识的心理障碍厌恶服务对象厌恶服务对象 喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。这人真麻烦这人真麻烦 这人长得好特别哟这人长得好特别哟 这人真小气这人真小气 不理他了。不理他了。但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。广起来

20、，才能容纳各类人。对你而言，顾客自然是越多越好，你的对你而言，顾客自然是越多越好，你的销售业绩销售业绩才能越高。才能越高。不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？不喜欢他们呢？在服务岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄在服务岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。彼，这是你的职责。2009-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD四、如何才有可能成为服务明星四、如何才有可能成为服务明星如何才有可能成为服务明星2009-11-19改变命运从改变自己开

21、始人类最大的敌人是什么人类最大的敌人是自己，自己最大的敌人是个性，个性最大的敌人是习惯，习惯最大的敌人是行为，行为最大的敌人是观念，观念最大的敌人是认知，认知最大的敌人是偏见！如何才有可能成为服务明星2009-11-19如何打败自己最大的敌人学习改变命运改变角度，就改变了观念；改变观念，就改变了思维；改变思维，就改变了态度；改变态度，就改变了行为；改变行为，就改变了习惯；改变习惯，就改变了个性；改变个性，就改变了命运！如何才有可能成为服务明星2009-11-19搞清楚我们为谁而工作不管是雇主还是员工，身在民营机构或公家机关；不管是直接面对顾客，或默默从事幕后工作；不管你喜欢或不喜欢，都有客户要

22、应付；付你薪水的其实不是雇主，而是顾客。顾客是公司里最重要的人物。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。思考：在工作中，我们服务的对象是谁？如何才有可能成为服务明星2009-11-19优秀服务人员应该必备的基本素质喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体上信任他人的感觉强烈的自尊如何才有可能成为服务

23、明星服务不但是形式，更是一种态度，态度决定出路服务不但是形式，更是一种态度，态度决定出路態度決態度決定勝負定勝負心若改變態度就會改變心若改變態度就會改變態度改變習慣就會改變態度改變習慣就會改變習慣改變性格就會改變習慣改變性格就會改變性格改變人生就會改變性格改變人生就會改變好的，我来做好的，我来做我给您问一下我给您问一下好的我试一下好的我试一下 我不干了，到点下班了我不干了，到点下班了我不知道我不知道我们一向都是这样做我们一向都是这样做如何才有可能成为服务明星如何才有可能成为服务明星有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工缺乏敬业意识的人缺乏

24、敬业意识的人说原、现公司坏话的人说原、现公司坏话的人自由散漫的人自由散漫的人态度倨傲的人态度倨傲的人无群体意识的人无群体意识的人如何才有可能成为服务明星虚伪自吹的人虚伪自吹的人衣冠不整的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人感情用事的人刺探别人隐私的人刺探别人隐私的人十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工2009-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD五、中地数码集团客户服务体系五、中地数码集团客户服务体系中地数码客户服务体系服务概述：中地数码集团用户服务依托呼叫中心系统、网站服务系统、在线客服系统、网络视频系统、远程协助系统为用户提供全方位、全

25、生命周期的厂商非现场支持服务,同时协同授权区域服务中心、授权销售服务机构为用户提供标准现场服务、上门回访服务，并不定期组织开展网络社区活动、用户大会、新技术研讨会、全国服务万里行等多样化的服务活动，以信息服务为载体第一时间向用户传递中地数码集团的最新动态。通过中地数码集团提供的多元化服务，用户可以获得更多的服务价值及保障：问题解决：获得系统问题的有效解决，保障系统正常运行提升价值：提升应用能力，提高系统应用的效果，降低总体应用成本持续优化：获得功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件，持续满足用户需求服务团队服务团队中地数码经过多年的发展壮大，目前已形成拥有1个热线呼叫中心、8家MapGIS技

26、术服务中心、10余家培训中心、全国各地近百家各类销售服务机构、近500名服务工程师、讲师、专家组成的专业服务团队。服务团队的成员具有丰富的产品知识和实践应用经验，其中90具有本科学历，10具有研究生学历，有近120余名服务工程师持有工信息和信息化部主管颁发的全国GIS应用水平证书。2009-11-19中地数码客户服务体系第一部分：服务管理体系规划 服务管理的内容服务管理的内容服务管理服务管理服务管控服务资源管理服务发展管理服务机构管理服务产业服务文化技术支持资源池CRM系统知识库全国呼叫中心区域服务机构软硬件服务平台服务质量管理服务流程管控业务管理客户关系管理服务任务管理服务品牌产品服务机构服

27、务营销客户投诉管理客户需求管理项目服务机构服务管理部技术支持部高校合作支持部热线呼叫中心服务总监服务发展管理服务业务管理服务机构管理服务资源管理服务管控服务资源服务业务发展服务处理服务响应服务监督服务的组织结构（按协作模式逻辑划分）PS:若呼叫中心暂时不能实现集中办公，此部门可以划归到服务管理部。培训认证部 服务的管理模式服务的管理模式横向业务主管、纵向行政主管相交叉的矩阵式管理模式事业部产品部公司其它部门服务管理部服务机构管理服务资源管理服务发展管理服务业务管理服务管控区域服务机构 服务的区域组织模式服务的区域组织模式产品维与区域纬的交叉覆盖。非现场服务与现场服务立体覆盖。全国服务中心以非现

28、场服务为主，大区、省级服务中心以现场服务实施为主。全国服务中心产品线产品线一产品线二产品线二产品线产品线N产品线三产品线三产品线四产品线四产品线五产品线五产品线六产品线六产品线七产品线七省级服务中心大区服务中心响应中心处理中心资源中心监督中心省级大区总部省区服务经理全国呼叫中心集团服务管理部大区服务经理省级服务中心大区服务中心大区服务中心省级服务中心大客户经理大区服务经理集团服务管理部集团服务管理部集团质量保证部 服务的区域组织机构服务的区域组织机构中地数码集团第二部分：服务业务规划 服务的文化理念服务的文化理念1）企业使命：致力于空间信息技术的持续进步，为客户创造价值2）服务理念专业、真诚、

29、主动、高效尊重客户，理解客户，关心客户、做客户值得信赖的朋友。为客户创造更多价值人人都是服务员、处处都是服务面以客户为中心、以需求为导向3）核心价值观 责任 奉献 共享共担 同心同力 客户服务首问责任制客户服务首问责任制客户服务首问责任制是指公司各部门及岗位人员在为内外部客户提供服务时，第一受理人即要对服务的请求者负责，并应尽最大可能为内外部客户排忧解难，负责问题的跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如该服务请求确实超出第一受理人的职责范围的，第一受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理，首位承办人即为首

30、问责任人。首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人，受理提问者的服务请求后，如果自己无法解决，则应及时向下一级服务部门提出服务请求；下一级服务部门的首位承办人，则为下一级首问责任人，下一级首问责任人对上一级首问责任人负责。公司全体部门及岗位进行对内对外服务时必须遵守本制度。详细制度另见附件 客户服务规范客户服务规范目目 录录第一部分行为规范第一条 总则第二条 言谈规范第三条 举止规范第四条 精神面貌规范第五条 礼貌用语规范第六条 交际应酬规范第七条 个人品行规范第八条 保密行为规范第九条 责任与服务意识规范第十条 邮件传真书面往来规范第十一条与竞争对手的关系规范第十二条他人知识财产获得使用规范

31、第二部分业务规范第一条 全生命周期服务标准流程第二条 电话首访规范第三条 热线服务规范第四条 培训服务规范第五条 上门服务规范1）服务价值最终的体现是让用户购买或者再次购买产品或者服务。2）服务价值体现的程度取决于客户的满意度或忠诚度。3）客户满意度、忠诚度是客户对企业的综合感受、受众多因素影响，因此要发挥服务价值，必须全面围绕客户满意度与忠诚度的提升，提纲挈领、查缺补漏、及时改进各项工作。4）员工满意度提高可以直接促进公司各满意度的提升。产品满意度技术服务满意度客户关系满意度商务服务满意度品牌满意度价格满意度其它因素客户忠诚度客户忠诚度新用户购买新用户购买员工满意度客户满意度多次购买多次购买

32、购买服务 服务的价值模式（服务如何创造价值）服务的价值模式（服务如何创造价值）客户响应中心处理中心资源中心服务请求服务响应服务受理服务实施资源配置客户回访服务评价是否解决问题分析生成解决方案资源请求结束服务实施监督中心请求响应 服务的通用流程服务的通用流程 一站式服务系统规划一站式服务系统规划一站式服一站式服务务系系统统的概述的概述 一站式服务系统是企业为客户提供一站式服务的支撑平台。一站式服务系统是一个软件系统、同是也是一套服务运行机制。从软件的角度看，一站式服务系统可以辅助服务人员进行问题的受理、记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式服务系统强调的是一种窗口首问、逐级服务的全员服

33、务模式：即对客户来讲，通过服务窗口即可解决基本的服务需求；对企业来讲，要实现窗口首问，则需要建立内部的逐级服务机制一站式服务系统的组成一站式服务系统的组成一般来讲，从逻辑上可以将一站式服务系统分为：窗口服务系统、中层服务系统、后台服务系统三个层面；窗口直接服务于客户，中层直接服务于窗口、后台直接服务于中层，通过层层首问责任制、最终实现企业对客户一站式服务的承诺。一站式服务系统的设计方案另见附件一站式服务系统的设计方案另见附件营销阶段销售阶段售后阶段关系维护阶段服务销售阶段培训教育服务营销咨询服务产品演示方案制定客户首访产品安装产品培训服务监督客户关怀产品维护免费升级营销阶段销售阶段售后阶段关系

34、维护阶段服务销售阶段技术支持有偿售后有偿升级思路描述思路描述：1、以客户为中心，着眼客户的全生命周期，可以最大限度挖掘客户价值。同时也是服务精细化管理的体现。2、以客户的全生命周期为主线，便于查缺补漏，做好服务管理。全生命周期的服务项目产品销售 未来服务产业链规划未来服务产业链规划企业经营的过程就是为客户提供服务的过程，根据服务的内容及其业务关系可以勾画出如下的理想的服务产业链条。软件产品销售附加值咨询与解决方案服务产品销售培训教育上游下游高低服务链 服务誓言我们感恩缘分，感恩人生道路你我同行。我们以服务客户为荣，客户满意是我们不懈的追求。我们以服务下属为荣，下属的成功就是我们自己的成功。我们

35、以服务同事为荣，人人为我、我为人人，我们以服务上级为荣，成就上级更是成就自己。我们将真诚对待每一个客户，不论其是外部客户还是内部客户。我们将加倍珍惜时间，如同珍爱自己的生命。我们将认真学习，以弥补我们服务能力的不足。我们拒绝抱怨，永远以积极的态度面对每一天。我们以中地为家，彼此信任、互相帮扶。我们以客户为中心，勇于补位，决不推诿。我们常怀同理之心、急客户所急，想客户所想。我们秉承客户至尊的理念，关注服务细节，服务盲点。我们感恩于心，服务于行。我们以行动代替承诺，以服务回报社会。我们坚守以上承诺、我们全力以赴、我们永不放弃。结束语“别人都在问我如何成功？而德鲁克却在问我如何贡献？别人都在追问我怎

36、么做才能使自己有价值？德鲁克却在问：我怎么做才能对别人有价值？”。任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活，这种知识才会有价值。心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Sunday,April30,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。05:21:0305:21:0305:214/30/20235:21:03AM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2305:21:0305:21Apr-2330-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。05:21:0305:21:0305:21Sunday,April30,202313、

37、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2305:21:0305:21:03April30,202314、他乡生白发，旧国见青山。30四月20235:21:03上午05:21:034月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。四月235:21上午4月-2305:21April30,202316、行动出成果，工作出财富。2023/4/305:21:0305:21:0330April202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:21:03上午5:21上午05:21:034月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Sunday,April3

38、0,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。05:21:0305:21:0305:214/30/20235:21:03AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2305:21:0305:21Apr-2330-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。05:21:0305:21:0305:21Sunday,April30,202313、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2305:21:0305:21:03April30,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30四月20235:21:03上午05:

39、21:034月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。四月235:21上午4月-2305:21April30,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/305:21:0305:21:0330April202317、空山新雨后，天气晚来秋。5:21:03上午5:21上午05:21:034月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Sunday,April30,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:21:0305:21:0305:214/30/20235:21:03AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2305:21:0305:21Apr-23

40、30-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:21:0305:21:0305:21Sunday,April30,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2305:21:0305:21:03April30,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30四月20235:21:03上午05:21:034月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月235:21上午4月-2305:21April30,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/305:21:0305:21:0330April202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:21:03上午5:21上午05:21:044月-23MOMODA POWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉