平价药店发展策略研究

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1、平价药店发展方略研究国家药物价格改革风暴一波未平一波又起，平价药店市场一时间将狼烟四起。某些公司纷纷携平价药店大旗,重新杀入这一竞争剧烈的市场。她们推出了从CI、管理都酷似连锁的销售模式,把价格作为重要的竞争优势，但是,平价药店的发展方略又将如何呢？目前,药店经营已进入微利时代，药物零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡,其直接成果是药店的获利水平下降,而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店的发展方略将成为目前药物零售市场剧烈竞争态势下迫切需要解决的问题。 一方面,诸多平价药店是多元化存在问题1.成本问题过高。.定位不明。.经营人才欠缺,无有关的经营指引。缺少营销筹划。而药店多元化

2、经营过程中的诸多问题有两大本质因素:一是药店经营人员没有建立现代营销观念，没有以现代营销的4c观念,没有站在战略的高度来规划、经营管理自己的门店。二是缺少消费者市场的需求调研，决策者在多元化项目的选择上,基本是经验决策，没有考虑过仔细调研本地商圈内的消费者数量、社会阶层构成、消费者对选择的多元化产品的购买习惯、购买能力、使用习惯等。导致多元化经营的成功率低。为此，在目前竞争剧烈的市场中，公司选择多元化经营战略时，应全面地进行分析，一方面应结识到药物是特殊商品,并应考虑外部环境与内部环境条件变化的影响，再谨慎选择经营战略。一方面,是多元化战略应建立在专业化的基本上,且应有一定的规模。这应建立在高

3、水平的专业化之上从而提高专业服务，追求更高的服务质量。接着,应定位精确并有经营特色,同步得更新观念。以“以人为本”、“为人民服务”为核心，以“能为顾客做什么”为指引思想，避免脱离专业知识的多元化经营,提供多样化服务，其环绕“服务”不断创新以健康消费为经营方式,从而形成自己公司的经营特色。 平价药店选择经营战略，应进行具体分析,应考虑商圈中的主体顾客、公司的内部环境(人力资源配备等)等方面。 总之，平价药店选择经营战略,应由具体状况决定。平价药店的多元化应建立在专业化的基本上,并应具有一定的规模，具有一定的经济实力和人才配备;专业化是药物零售公司的行业规定,只有建设好药店的专业化,多元化经营才干

4、有生存的基本。 另一方面,平价药店根据什么样的服务理念指引其经营行为，以提高其获利水平和竞争能力也是一种很重要的方略。1基于顾客满意的药店服务理念平价药店要在剧烈的市场竞争中生存与发展,就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特性,从而提供可以满足顾客需求的服务,进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中与否满意作为服务评价原则并指引公司经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实行等一系列服务过程中，都要以顾客与否满意作为评价原则。而提高药店顾客满意度的战略措施有三个方面:一是制定和实行顾客满意战略;二是加强顾客关系管理;三是提高顾客让渡

5、价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。 2.提高顾客让渡价值的途径 顾客让渡价值理论觉得,只有那些可以提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有也许争取和保存顾客。总的顾客价值越大,总的顾客成本越低，顾客让渡价值越大。总的来说，提高顾客让渡价值，有2种途径3种组合：(1)竭力提高顾客价值;(2）竭力减少顾客成本；(3）在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。这样平价药店的“平价” 才干更好的体现出来,从而更受顾客的欢迎。 .顾客让渡价值理论在药物零售市场价格竞争中的应用 在目前的药物零售市场竞争中,平价药店一般是通过减少货币价格的方式来减少顾客总成

6、本,从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是许多平价药店为什么要打价格战的因素。但是我们也应当看到，价格战的成果会使得顾客产生“此前多花了这样多的冤枉钱来买药，药物的利润高得惊人!”的“震撼”，这种“震撼”又同步减少了平价药店的形象价值,从而减少了顾客让渡价值,进而减少了顾客满意度。减少货币价格所减少的顾客总成本与贬值的形象价值所减少的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。况且，价格再低的药物如果不对症，对顾客就没有价值。顾客如果购买和使用了不对症的药物，由于购买和使用过程中发生了顾客总成本，其顾客让渡价值不是零，而是不不小于零;由于不对症用药而延误了疾病治疗，顾客总成本就继续增长；不对症所用

7、药物的毒副作用对健康导致损害还会继续增长顾客总成本；不对症药物加重了既有疾病的病情，顾客总成本还会继续增长。 可见,对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药物的唯一重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其有关关系,制定对的的营销决策方能凸显平价药店的独特。因此，就顾客满意度而言,最核心的要素是药物的质量,药物质量直接影响着其生命和健康。好的药物给顾客好的满意度药店应按药物经营质量管理规范(SP）的规定严把药物质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药物，进而提高顾客满意度。并且,药店可以打造战略供应链，运用规模优势，集中进货,减少药店采购成本及经营成本从而减少顾客

8、货币成本;连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店减少了顾客的时间成本;简捷明快的药物导购指引、良好的药学服务人员和设施减少了顾客的精神成本；电话征询或送药上门减少了顾客的体力成本等,这些方式均可减少顾客总成本，从而提高顾客让渡价值,进而提高顾客满意度。此外，服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应当为顾客发明服务价值，减少顾客成本,从而提高顾客让渡价值，最后提高顾客满意度。药店服务创新的方式诸多，可以在保证原服务基本上，增添免费服务项目,满足消费者的基本需求;可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求；还可以开发新的综合性服务，满足消费者健康和美丽的需求。最后,药店不仅是平价

9、就可以做处较好的了，药店工作人员素质的高下，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药物知识的培训，同步也要注重对员工综合素质的培养,如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言体现等方面的培训,加强对员工的鼓励、监督与管理,提高顾客心目中的药店人员价值，进而提高服务价值。 最后,如何做好平价药店的服务工作,使消费在较短的时间里得到最有效的药物、最佳的药学服务是药店的重要责职。第一，药店各项制度的完善是提高药学服务的主线保证,要创优服务就必须加强管理。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩,对业绩突出的个人予以奖励。并对责任感不强，粗心大意,服务态度不好的进行批评教育,对违背有关规

10、章制度，导致不良影响的调离岗位及经济惩罚。保证平价药店的良好形象。第二，平价药物的工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程,员工素质是职业道德一种重要构成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药物,更重要的是通过窗口给消费者传递爱心。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和霭,还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一种员工应尽的义务,使消费者得到最佳服务。第三，解决消费者的合理用药问题,平价药店可以特设用药征询台,由药师或执业医师坐台，将各类药物的使用、互相作用、注意事项等问题向消费者逐个解释清晰。因此,新增了特色服务,药师用自己的专业知识热情解答病人提出的多种疑难问题,让消费

11、者满意，提高了消费者用药依从性。其最大优势就是突出了平价药店的社会服务性。固然，药师是药店的专业技术人员，她不仅要保证提供应患者精确、质量合格的药物,并且要保证消费者安全、有效地使用药物。为此,药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指引,以提高消费者的生活质量。 纵上所述,平价药店选择经营战略,应由具体状况决定。药店经营的多元化应建立在专业化的基本上,药店应具有一定的规模,具有一定的经济实力和人才配备。此外,平价药店生存与发展的方略是可以满足顾客需求,因此以顾客满意为理念的经营行为才干最大限度地争取顾客、保存顾客。并在较短的时间里得到最有效的药物、最佳的药学服务从而使平价药店别具一格。