模块2：沟通基础.

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1、沟通基础二块:沟通模型 , 沟通工具 。一:沟通模型1, 什么是沟通沟通是信息凭借确定的载体 , 在个人或群体间从发送者到接 受者进行传递 , 并获得理解的过程 .2, Sender-Receiver沟通是一个过程 沟通漏斗 : 3,Iceberg 我们可以把什么认为是“真实的” ? 冰山 数据事实层面 要求 吩咐事实 心情状态感觉愿望 关系 背景层面(心情 /关系成见教化背景文化价值听到的不确定是真的4, Four ears信息的四个层面 : 事实层面表达事实信息表达事情的状态(如:“汽车发出惊奇的声音” 。 当你谈论某事时,事实层面在最前面 自我表露层面供应有关发送者的信息如:说话方式、选

2、词、心情:惊慌 /冷静 /担心等 自我表露表述,如“这令我兴奋、担心等。 ” 关系层面表明发送者如何与接收者关联 通过措词、语调和非口头信号表现通过客户的看法,如“你是专家,确定能够帮助我”关系层面的语句经常导致沟通误会要求层面希望接收者做些事情通常用于施加影响希望得到结果性行动, 如:“ 汽车必需在今日下午进行修理” 事实 -运用数据,事实 (思索型:追求完备、重视数据、讲究逻辑 要求 -运用 U-MESSAGE(要求型:干脆、自信、留意目标及专断 看状关系 -运用 WE-MESSAGE (和谐型:留意关系、耐性倾听、保持现状 自我表露 -运用 I-MESSAGE(感性型:感染型、创建型思维

3、思想确定行为 , 行为确定习惯,习惯确定性格 , 性格确定命运, 看法确定一切。以上这句话是由闻名的心理学家、哲学家 -威廉 . 詹姆士所述。威廉 詹姆士(William James , 1842年 1月 11日诞生于美国纽约, 1910年 8月 26日 逝世于新罕布什尔州戚叩落亚是一位美国哲学家。他的弟弟亨利 詹姆士是一位出名的 作家。他和查尔斯 桑德斯 皮尔斯一起建立了好用主义。威廉詹姆士在法国受到他的教化,他的专业是心理学。当时心理学和哲学之间的 分别还不很大。回到美国後他始终在哈佛高校教书。虽然他不信任利用试验可以探讨人 的心理,他是美国最早的试验心理学家之一。威廉詹姆士是一个特别宽容

4、的哲学家。虽然他认为实践是生活之路,但他不信任 通过实践人可以获得客观的真理。虽然每个人都是从生活的实践中获得他对世界的看法 的,但詹姆士认为,每个人从生活的实践中获得的看法是不同的,这是天经地义的。在 这一点上他与约翰杜威的看法不同。二:沟通工具1, 沟通总言沟通的各个方面 人际沟通要素言辞信息 (内容 语音语调信息 (方式 视觉信息 (肢体语言 100%2, 肢体语言总言*肢体语言的说明是如下各项的结合 状况环境*肢体语言的功能信号收发强调口头文字表达心情手势要留意尽量不要出单手指。面部表情嘴的口型;眼睛的位置,留意不要盯太久。 10块肌肉的微笑,微 笑露 8齿。这里面可以举荐大家看看 曾

5、仕强 的管理语录 ,曾仕强,中国式管理大师,全球华人中国式管理第一人,被称为“中国式管理之父” , 代表作有中国式管理之组织行为学 、 家庭教化 、 孙子兵法与人力自动化等。 诞生于 1934年 8月 28日社会职务中华企管网集团首席顾问北京华夏智业管理学院院长台湾兴国管理学院首任校长台湾才智高校校长台湾交通高校教授台湾师范高校教授胜利杂志首席顾问中国统一促进会理事长无忧培训大师首席顾问胡雪岩探讨会副会长现任于易学企业管理询问有限公司首席顾问曾仕强教授曾在央视百家讲坛主讲 我 读经典之易经与人生和胡雪岩的启示 。 2009年 10月 7日 -10月 12日,他携新 作易经的奇妙重登百家讲坛,敬

6、请关注。得到中国风水协会主席陈帅佛的高度评 价。学历:英国牛津高校管理哲学 荣誉 博士英国莱斯特高校管理哲学博士美国杜鲁门高校行政管理硕士国立台湾师范高校教化学学士姿态*留意姿态及其变更 -它们会供应关于你的交谈伙伴的个人信息 及当时的心情状态 :你的客户如何坐在椅子上 ?进店时 , 他的走路姿态如何 ?他的头和臂膀是什么姿态 ?*慎下推断*与客户交谈应始终在相同的身体水平上进行身体距离 总结*主动的肢体语言 :思索的点头、 身体朝你、 正面对你、 理解的附和声 , 身体放松。 *对客户产生消极影响肢体语言 -避开过于频繁点头,夸张的面部表情,伸出食指。3, 口头语言听Soften原则 :S-

7、Smile(微笑 O-Open(打算 , 姿态 F-Forward(身体前倾 T-Tone(音调 E-Eye Contact(目光沟通 N-Nod(点头 *听的五个层次 :5 4 321 聽*什么是倾听倾听是一种技巧 , 一种须要自我调整的自控实力。当你集中精力在听 顾客讲解并描述到来目的时候,听转变成了倾听。*主动倾听 -4种不同的回应方式 供应反馈 : 不评定行为而是描述行为是特定建立的而非一般化的合适的 (敬重他人的需求 有用的 (重点是可以变更的行为 使你的评论成为须要的而不会遭到抵触刚好 (视察行为之后立刻供应对具的反馈使自己 清晰且易于理解。不愿对动机,目的或感觉做出推断 干脆处理

8、收到反馈:仔细倾听,对所听到的持开放的看法不争辩, 不为自己的行为说明, 不为自己的行为找缘由, 不责怪他人。 提出问题,要求举出详细案例 /自己已说明 .倾听=理解=接收=确定倾听的障碍:环境因素 讲者因素 内容因素 听者因素 说*说话方式-语速 大约 130字 /分钟-语调 “啊”-重音-停顿-重复 关键*说话内容论点的支配 1-要整理好惊慌曲线 , 好的留在最终 ;论点的支配 2-“三明治”概念 , 优点 -缺点 -优点 . *有效的提问提问技巧与倾听技巧是相互联系的 . 修理顾问应熟知通过提 问获得清晰简明信息的方法 , 以便修理技师可以最短时间内 完成工作。*问题的分类开放式问题 是

9、一种不能够用“是” , “不是”或者“可 能”来回答的,而须要获得更多信息的问题。开放式问题通 常是用于获得更多关于技术故障、 顾问埋怨和追踪回访方面 的信息。例如:请问在什么时候听到异响?. 它可以运用 “是” , “不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。例如:对您的空调统进行维护可以吗? 引导式提问 常用来帮助或指导难做出确定的顾客。修理顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝修理建议或者不能做出确定。 例 如:在您度假前更换刹车片会您的旅行更安心,您意下如何 呢?禁果效应 , 不要说 NO; 相像产生信任 !4, 总结引导交谈的工具 志向的沟通境界1,保 持良好的心态 :不指责

10、, 不责怪 , 不埋怨 2, 保持开心的心情3, 倾听别人4, 让别人觉得重要5, 主动用爱心关怀别人6, 真诚赞美别人7, 说别人感爱好的话中国式管理语录1、管理是修已安人的历程2、搞清晰推、拖、拉的真正用意,合理应用以求圆通3、以化解代替解决,务求尽量削减后遗症4、寓人治于法治 , 更符合中国社会的实际状况5、做人做事兼顾并重 , 透过好好做人来把事情做好6、抱持既不赞成也不反对的心态来包涵一切7、发展事业本身并没有什么目的,必需在经营事业的过 程中,完成修、齐、治、平的人生使命,立业才有价值。8、支配的目的,在确定今后几年,如何安人?9、组织的功能,在聚合安人的力气,协同一样。10、领导

11、的意义,在发挥安人的潜力。11、限制的用意,在保证今后几年如何安人。12、全部管理措施,无一不与安人亲密相关。13、 只有组织成员各守其分, 大家才能和合为一, 产生强 大组织力。14、 安人就是把部份和在一起, 合成一个整体, 并且促使 整体大于部份,和透过已安和人安增进和谐的效果。15、安人的历程,是由快乐而交心,藉交心而共同关切, 然后产生同心的一连串心与心的变更。16、中国人擅长把二看成三,以二合一来代替二选一。17、 以不变应万变是管理的最高才智, 不要因误会而放弃。 18、 持经达变是最有效的管理方式, 有原则, 却必需因人、 因时、因事、因地而应变,以求制宜。19、经是方的,规规

12、则矩,实实在在。权是变动的意思, 要持经达权,合理应变,才能圆通而安人。20、 美国式管理的哲学基础是个人主义, 日本式管理的哲 学基础是集体主义,中国式管理则是我们常用的交互主义。21、日本人拿中国的管理哲学,来运用西方的管理科学。 22、 中国式管理具有三大主轴, 那就是以人为主, 因道结 合,以及依理应变。23、 中国人信任事在人为, 全部的事都是人做出来的, 所 以管理应当以人为主。24、 若非理念相同, 很不简单做到以人为主而又能够亲密 协作,把工作做好。中国式管理首重道不同,不相为谋,力求因道结 合,彼此志同道合,理念相同,更中能够同心同德。25、志同道合的同仁,由于人心善变,不久

13、之后,可能变 成志不同,道不合。各种内外环境的变数,更是随时出现。中国式管 理主见依理应变, 凡事依据原则, 则因人、 因事、 因时、 因地而应变, 以求合理。26、只要合理,怎样变动都可以27、 中国式管理, 重视把人际或人群和伦理合在一起, 建 立一种差别性的关系,称为人伦关系。28,中国式管理的交互主义,秉持二合一的看法, 28,中国式管理的交互主义,秉持二合一的看法,将个人 主义和集体主义这两种极端的说法, 主义和集体主义这两种极端的说法, 合在一起, 合在一起, 形成在集体中完成个 人的合理主义. 人的合理主义. 29, 人伦关系, 便是以伦理的观点来建立合理的人际关系. 29, 人

14、伦关系, 便是以伦理的观点来建立合理的人际关系. 30,对上要有礼貌,但是不能够讨好.以下不宜太严, 30,对上要有礼貌,但是不能够讨好.以下不宜太严,也 不能够过份宽松.平行同事不必太拘束,也不应当过份熟不拘礼. 不能够过份宽松.平行同事不必太拘束,也不应当过份熟不拘礼. 31,大同必需包涵小异,世界大同并非世界一同. 31,大同必需包涵小异,世界大同并非世界一同. 32,凡事未定案之前,特别民主,一旦拍板定案, 32,凡事未定案之前,特别民主,一旦拍板定案,相当独 裁.这种把民主和独裁合起来想,称为专制. 这种把民主和独裁合起来想,称为专制. 33,法是过去的产物,情是将来的埋伏, 33,

15、法是过去的产物,情是将来的埋伏,只有理才是现在 的指标, 中国式管理主见依理应变, 根据现在的情势做出合理的调整. 的指标, 中国式管理主见依理应变, 根据现在的情势做出合理的调整. 34,中国式管理重视树状的组织精神,根部汲取水份, 34,中国式管理重视树状的组织精神,根部汲取水份, 源源不断供应树干; 树干也毫不保留地让枝叶予取予求. 这种我支持 源源不断供应树干; 树干也毫不保留地让枝叶予取予求. 你,你放手去做的精神,符合中国人你办事,我放心的心理需求. 你放手去做的精神,符合中国人你办事,我放心的心理需求. 做的精神 35,上侵下职,妨害员工的学习,成长, 35,上侵下职,妨害员工的

16、学习,成长,更破坏上司与部 属之间的合理关系. 属之间的合理关系. 36,决策者的大智,指具有相当的专业学问,大慧指有智 36,决策者的大智,指具有相当的专业学问, 慧也有德行,三者合一,才是大智大慧做决策. 慧也有德行,三者合一,才是大智大慧做决策. 37,决策以止定静安虑得为过程. 37,决策以止定静安虑得为过程. 38,至诚可以前知,预料将来才能做好支配. 38,至诚可以前知,预料将来才能做好支配. 39,实行无为的执行过程,才能大有为. 39,实行无为的执行过程,才能大有为. 40,全面无型的限制,把法律和良心合在一起. 40,全面无型的限制,把法律和良心合在一起. 41,考核的标准是

17、错不行以而对并没有用. 41,考核的标准是错不行以而对并没有用. 42,抱持救人而非杀人的心态来考核. 42,抱持救人而非杀人的心态来考核. 43,沟通以不明言为基础. 43,沟通以不明言为基础. 言为基础 44,有效地会而不议,议而不决,决而不行. 44,有效地会而不议,议而不决,决而不行. 45,领导比管理更重要. 45,领导比管理更重要. 46,老板做好人,干部做坏人,才是良好的协作. 46,老板做好人,干部做坏人,才是良好的协作. 47,劝合不劝分,表示站在合理的立场来分. 47,劝合不劝分,表示站在合理的立场来分. 48,用情理法来领导,最为合理. 48,用情理法来领导,最为合理. 49,有本领来拿,拿不到怪自己,是激励的基本原则. 49,有本领来拿,拿不到怪自己,是激励的基本原则. 50,先求忠诚再求实力, 50,先求忠诚再求实力,更加平安