武科大工业工程专业课程论文

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1、武汉科技高校本科课程论文本科课程论文题目：SPC在武科大聚怡食堂服务质量改善方面的应用学 院:机械学院专 业:工业工程学 号:学生姓名:指导老师:日 期:摘 要 统计过程限制（简称SPC）对生产过程进行分析评价，依据反馈信息刚好发觉系统性因素出现的征兆，并实行措施消退其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态。 本文是对SPC的简洁应用，以武汉科技高校聚怡食堂为背景介绍 SPC 质量限制方法，以及SPC 方法的统计过程限制基础理论，并以聚怡食堂的服务质量为探讨对象，采纳随机抽样的方法进行数据的收集，阐述了如何运用X_bar-R（平均值极差）限制图和过程实力分析，并结合相关的质量管理工具，

2、对聚怡食堂的服务质量进行了数据的采集、分析、限制、改进以提高聚怡食堂的服务质量和降低其经营成本，达到使广阔师生满足的目的。关键词： 聚怡食堂 随机抽样 统计过程限制 限制图 书目摘 要I1 绪论11.1 引言11.2 探讨的目的和意义11.3 国外高校食堂值得借鉴的阅历11.3.1 泰国高校食堂的“双轨制”经营11.3.2 以福利性为主的德国高校食堂21.3.3 助学、服务一箭双雕的英国高校食堂21.3.4 由国外高校食堂的经营引发的思索21.4 国内高校食堂现状31.4.1 目前高校食堂经营模式31.4.2 国内高校食堂目前存在的主要问题32 武科大聚怡食堂现状52.1 聚怡食堂存在的问题5

3、2.1.1 同学们对聚怡食堂的反馈52.1.2 在聚怡食堂就餐的同学对其服务的反馈52.1.3 聚怡食堂存在的问题62.2 聚怡食堂服务存在问题的缘由分析62.2.1 对导致问题的缘由进行分类62.2.2 对分类后的缘由进行分析73 限制图的绘制及分析83.1 数据的采集和整理83.1.1 数据的采集83.1.2 数据的整理113.1.3 限制图的绘制143.2 限制图观测分析193.2.1 相关判异准则简介193.2.2 限制图分析结果203.3 改善方案的制定及评价203.3.1 改善措施203.3.2 改善效果评价214 总结28参考文献29致 谢30II1 绪论1.1 引言 统计过程限

4、制(Staticstical Process Control，SPC) 是美国质量管理专家休哈特博士在20世纪2030 年头所创建的理论，是一种借助数理统计方法的过程限制工具。它对产品的生产过程进行分析评价，依据反馈信息刚好发觉系统性因素出现的征兆，并实行措施消退其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到限制质量的目的。与以往的质量限制手段相比，SPC技术的显著特点在于强调预防为主、强调全员参加、强调整个过程，重点在于过程，即P(Process)。SPC作为质量改进的重要工具，不仅适用于工业工程，也适用于服务等一切过程性的领域1。将统计过程限制方法应用于武汉科技高校聚怡食堂服务质

5、量改进中，可以在食堂服务质量改进的初期帮助确定改进的机会；在改进阶段完成后，可用SPC来评价改进的效果并对改进成果进行维持，然后在新的水平上进一步开展改进工作，以达到更强大、更稳定的工作实力，实现聚怡食堂服务质量改进的系统性、过程性、整体性和动态性。1.2 探讨的目的和意义随着我国教化事业的快速发展，高校食堂的发展也在不断变迁和扩大，涉及到师生健康人数少则几百人，多至几千甚至上万人。在打造平安校内的今日，食堂在高校发展中显现出越来越重要的地位2 。食堂是学校的重要组成部分，食堂服务质量是其工作的生命线，就餐满足是全校师生乃至社会共同关注的热点问题。学校是培育祖国将来人才的地方。而人才必须要有好

6、的身体去支撑。高校生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其供应的相关服务的质量显得特殊重要，尤其是在食品平安事务层出不穷、饮食平安正遭遇到严峻威逼的当下，给高校食堂的饭菜质量平安及相关服务水平提出了更高的要求3。在物质极大丰富的今日，从前的“食”远非今日的“食”。从前的“食”，解决的是温饱；今日的“食”，讲究的是“色、香、味、型、养”，已不行相提并论。 对学校食堂服务质量进行探讨可以了解到食堂供应服务的质量水平，发觉其中的问题以便刚好完善，更重要的是可以了解到学生的真实看法及须要，以便食堂有针对性的提高服务水平，均衡学生在校的饮食养分，削减学生在路边摊等饮食卫生没有保障的场所

7、就餐的几率，保证学生的身体健康以及正常的生活学习。1.3 国外高校食堂值得借鉴的阅历1.3.1 泰国高校食堂的“双轨制”经营在泰国，高校食堂在经营上打破了学校的独家垄断，采纳“双轨制”，既有学校经营的食堂，又有通过招标由业主自主经营的个体餐厅。从营业时间上看，不像我国某些高校食堂的三餐定时供应、过时关门不候的传统经营模式，而是从早上七点到下午四点近十个小时营业。从经营品种上看，不仅有饭菜，还有饮料、水果、副食，琳琅满目3。学校每年招标一次，通过审核个体业主的资质，包括厨师证、健康证、银行经济担保书等确定经营者。多家食堂在一起经营，竞争激烈，全靠质量、价格吸引顾客，在这样的食堂内就餐是一种享受，

8、真正是物美价廉。而且学校对食堂的饮食卫生监控极为严格，发觉违规者，轻则警告罚款，重则终止合同并移交食品管理部门处置4。严厉的法治和宗教训导保证了学校食堂的饮食卫生，这一点值得我们借鉴。1.3.2 以福利性为主的德国高校食堂德国高校后勤是由各高校生服务中心来管理。高校生服务中心的负责人由州政府任命，德国在1971年通过的联邦立法中，把高校生服务中心的性质概述为具有独立法人资格、公益性质的社会团体组织。各高校生服务中心实行企业化管理，自主经营，不以追求利润为重要目的。全德国有62个高校生服务中心，隶属于各州的教科部，分布在德国180个地区，每个中心单独运作，为若干个高校服务5。德国学生服务中心食堂

9、讲究福利性和市场性兼顾。它不以赢利为目的，一般实行自主经营的自负盈亏形式，实行企业化管理。政府从法律、政策、拨款上对学生服务中心工作予以主动支持，以保证学生后勤服务的公益性、福利性。学生的住宿、伙食都享有政府补贴，后勤经营所得不收取营业税等。学校没有随处可见的摊挡，餐饮业中的饮料也只设在餐厅内，使餐与饮统一经营，这既利于餐厅经营，又利于优化校内环境。而我们在校内中到处看到的是餐饮档位，而且经营的单位很多很杂，因此归口管理，专业运作，是确保食品平安和学生稳定的有力 保障。 这些都是值得我们借鉴的。1.3.3 助学、服务一箭双雕的英国高校食堂英国高校食堂大多数是学校自己管理的。校内的快餐厅、咖啡馆

10、有通过后勤管理部门引进社会餐饮服务业经营的，也有学生会负责经营的。凡是学生会经营的，服务人员全部是学生，学生以打工的形式担当服务员。引进的社会餐饮业或学生会经营的快餐厅、咖啡馆、酒吧由于学校不予补贴。价格明显高于学校办的食堂，他们靠优质服务，延长营业时间和经营食堂不供应的饮食品种取胜，作为饮食服务的补充，颇受师生欢迎6。学生充当服务员的角色，既可以为一些家庭贫困的学生供应勤工俭学的机会，又可以削减工作人员与就餐顾客之间的冲突，一箭双雕。1.3.4 由国外高校食堂的经营引发的思索当然，国外高校食堂的经营模式等由于各种条件的限制，我们是不行能全盘照搬的，但是还是为我们供应了很多值得借鉴的阅历。例如

11、：加强食品卫生监察力度；由食堂统一出售饮料、副食、水果等；雇佣学生充当服务员高校食堂服务质量的改善任重道远，还有待大家进一步的探究。1.4 国内高校食堂现状1.4.1 目前高校食堂经营模式社会招标，个体经营对外向社会招标是当前不少高校食堂的一种经营模式，因为这样做既省却了经营的苦恼，又能获得肯定的经济效益。由于高校学生的扩招和经济利益驱动的影响，竞标者评价高的出价获得了学校食堂的经营权。但是在实际经营中，学校周边餐饮店众多，学生饮食结构改变特别大大，如部分学生不吃早餐或只是喝牛奶、吃面包，市场物价上涨幅度很快，用人成本也随之大幅提高，基于上述因素的影响，精英食堂的利润已经大大削减，无利可图甚至

12、亏本。加之，学校很少考察经营者是否具有经营资质、是否守信用和有经营实力，造成管理者手足无措，从而导致饭菜价格上涨，质量下降，学生满足度降低等现象。 自主经营，自我服务 为了保证学生和教职工能有放心和丰富的餐饮，部分高校保留了食堂自己的经营权。但由高校自主经营的食堂不以盈利为目的，适当补贴学生降低就餐支出，从而须要学校投入大量的财力、物力和人力，因此导致服务学生的质量不能提高。此外，有部分高校虽然跨出了社会化经营第一步，但由于很多缘由导致改革失败，或吸取了其他高校出现的食物中毒群体性事务的教训后，纷纷自己成立餐饮服务中心，产生肯定的思想包袱，不求最好，但求平安。 1.4.2 国内高校食堂目前存在

13、的主要问题食堂服务人员管理不到位在食堂实际管理过程中，部分食堂管理人员对服务人员管理重视程度不高，没有对如何抓好服务人员管理机制的建设进行深层次的思索，缺乏对服务人员的工作细微环节引导和系统化、规范化管理。部分服务人员管理机制缺乏精确性和针对性，不能有效调动服务人员主动性。缺少对服务人员日常工作检查、考核、记录等主要资料的整理备案。而且，高校食堂很少有在养分师指导下进行加工制作的。在学习阶段，脑力和体力活动旺盛，须要高蛋白养分物质，摄入能量应大于消耗能量，同时学习压力大，还须要增加特殊养分物质，缺乏科学的养分搭配造成学生养分不良，也会影响到他们的学习和生活。食堂卫生条件不达标 高校食堂须要学校

14、每天都投入大量的资金购买食材，加之其他诸多缘由的影响，导致食堂的建设和改造进度缓慢，不能完全符合食品卫生量化优管理的要求，设施设备更换修理滞后，人员配备不足够，食堂管理不科学等问题较为突出，如碗筷的消毒、蝇虫的防治、污水的排放、垃圾和其他废弃物处理、冷藏保鲜等基础设施完成并投入运用，但还须要进一步对这些设备更新完善；操作间功能分区不明显，如生、熟食品简洁混乱，粗、精加工食品设备清洗不严格，这都给食堂食品平安带来了诸多隐患。规章制度管理流于形式食堂员工考核方法尚不科学不全面，特殊是对员工的测评标准不够规范和细化，管理员只是通过日常工作状况进行主观评定，对员工不能做出全面的客观评价，这就导致员工的

15、工作热忱也随之降低。2 武科大聚怡食堂现状2.1 聚怡食堂存在的问题2.1.1 同学们对聚怡食堂的反馈聚怡食堂位于武科大青山校区的教三楼和图书馆旁边，而且接近校内众多学院，包括材料与冶金学院、机械学院、汽车与交通学院以及化学工程学院等。众所周知，教三楼和图书馆是武科大考研同学的“聚居地”，而各个学院又是同学们上课与试验的主要场所，因此，相对于春华食堂，理论上聚怡食堂应当可以凭借“得天独厚”的地理位置优势，赢得很多同学的光顾。但是，细心视察，不难发觉，聚怡食堂相对于春华食堂来说，客流量并没有占据肯定优势。这其中除了占地面积方面的差异外，更多的是因为供应的服务上的差异。为此，我们进行了简洁的抽样调

16、查：随机抽取了50名学生，对其就餐意愿进行了询问。调查结果如图2.1所示。其中有23位同学表示基本不会去聚怡食堂就餐，占据了样本总体的46%，有13位同学表示间或会去聚怡食堂就餐，占据了样本总体的26%，其余14位同学表示常常在聚怡食堂就餐，占据了样本总体的28%。须要说明的是，选择间或在聚怡食堂就餐的同学给出的关于“间或”的答复是，由于三四节要上课，下课后再赶到春华食堂会比较拥挤，所以选择去聚怡食堂就餐；还有部分同学表示，春华食堂距离自习室太远，为了节约时间才选择去聚怡食堂。 图2.1 同学们就餐意愿调查结果2.1.2 在聚怡食堂就餐的同学对其服务的反馈我们又对在聚怡食堂就餐的同学进行了抽样

17、调查。本次抽样调查的样本设计考虑到不同的年级、不同的居处、不同的性别等因素，实行了分层抽样的方法，具体抽样过程分为以下几个方面：首先将食堂的就餐区划分为4个区。然后把每个区内的座位编号，从每个区随机抽取5排（选取1、3、4、5、6排）。依据抽取的5排座位，在食堂开餐的时间随机从每排中抽5位同学（选取1、2、4、6、7号同学），这样就构成了容量为100的样本。分层抽样的结果统计状况如图2.2。图2.2 聚怡食堂就餐同学满足度调查结果统计依据图2-2可以看出，对食堂服务表示特别满足的有21位，占据样本总体的21%，表示满足的有17位同学，占据样本总体的17%，表示一般的有22位，占据样本总体的22

18、%，表示差的有27位，占据样本总体的27%，表示很差的有13位，占据样本总体的13%。由以上统计结果分析可知，在聚怡食堂就餐的同学对该食堂供应的服务的满足度并不特别高，可见，该食堂的服务质量还有待提高。2.1.3 聚怡食堂存在的问题由以上两节的统计结果分析可知，聚怡食堂虽然占据了地理位置上的优势，但是其存在的问题还是不容小视。其客流量相对较少是一方面。另一方面，在来聚怡食堂就餐的同学中，对其服务质量表示满足的同学占不到50%。由此可见，其服务质量的确有待加强。对聚怡食堂服务质量进行改善，可以提升就餐同学的满足度，进而可以通过该良性反馈使得聚怡食堂的客流量增加。对改善后的服务进行维护与监控则可以

19、使该良性循环得以接着。由此可见，对聚怡食堂服务存在的问题进行分析，进而有针对性地进行改善是当务之急。2.2 聚怡食堂服务存在问题的缘由分析2.2.1 对导致问题的缘由进行分类依据基础工业工程等相关专业课的学问可以对导致过程出现问题的缘由分类为：人、机、料、法、环7。结合聚怡食堂案例的实际状况，现将导致其服务满足度较低的缘由分为以下几大类，具体包括：服务人员，饭菜，就餐环境，餐具及其他因素五类。我们将在以下的内容中对该五类因素进行具体的分析。2.2.2 对分类后的缘由进行分析我们将分类后的缘由进行细分如下：服务人员类包括打饭人员、打菜人员以及负责打扫卫生的人员；饭菜类包括饭量、菜量、菜的味道以及

20、饭菜的种类；就餐环境类包括食堂地面、食堂的采光、食堂内的桌椅以及桌椅摆放等相关的设施规划；餐具类包括就餐用的碗筷以及汤匙；其他因素包括食堂打饭、打菜排队等就餐秩序的维护以及饭菜打包的问题。并采纳因果图对导致食堂服务满足度较低的因素进行进一步的分析。如图2.3。图2.3 导致聚怡食堂服务满足度较低的缘由分析因果图又称鱼刺图、树枝图或石川图。它是日本管理学家石川馨首先提出的，是表示质量特性与缘由之间关系的图。一个质量问题的发生往往是由多种困难的因素引起的，有时要找到起主导作用的因素很困难，因果图可以将对过程质量影响较大的一些因素加以分类、分析，并在同一张图上把其关系清晰形象地表示出来。这样，影响质

21、量问题的缘由就找到了，就可以有目标地解决问题5。这也是我们选择因果图进行分析的缘由所在。3 限制图的绘制及分析 3.1 数据的采集和整理 3.1.1 数据的采集由2.2.2可知，影响食堂服务质量的因素分为五类。我们针对上述五类因素进行了抽样调查以采集绘制限制图所需的数据。抽样调查过程如下：分为15周周六至16周周五，每天随机采集早餐、中餐和晚餐（16周周五只采集早、午餐）10位就餐同学的数据。这样就形成了组数为20，各组子样数为10的样本。对评分标准说明如下表3.1：表3.1 服务状况评分标准很满足满足一般差很差54321 采集的数据如以下表3.2至表3.6：（各组由15周周六早餐至16周周五

22、午餐分别编号为1-20，各个被调查同学分别被编号为X1-X10）。利用函数AVERAGE求得各子组的平均值以及各子组的平均值的平均值。利用函数MAX和MIN求出各组的最大值和最小值，用公式“”求得各组的极差，再次利用AVERAGE函数求得各子组极差的平均值。表3.2 对服务人员的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R143223145322.90 514213322252322.50 514332411323312.30 413452123332122.40 514534242333312.80 413625433342223.00 523744231233222.60

23、 413832111352122.10 514933252143332.90 5141032453232153.00 5141123514342243.00 5141244325213212.70 5141313423232422.60 4131435221123442.70 5141535213442513.00 514162233445513.22 5141723554221142.90 5141852142321352.80 5141913233144312.50 4132034152241412.70 514 2.73 3.70 表3.3 对饭菜的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6

24、X7X8X9X10极差R133223145322.80 514213422232322.40 413332412323312.40 413442123332122.30 413534542333313.10 514622433342222.70 422744231233222.60 413832211312121.80 312933214143332.70 4131032453232153.00 5141123514342243.00 5141244225213212.60 5141313123232422.30 4131435121123442.60 5141535213412512.70

25、5141622333445513.20 5141723554121142.80 5141852122321352.60 5141913233144312.50 4132034152241412.70 514 2.64 3.45 表3.4 对就餐环境的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10 极差R143223145322.90 514213322252322.50 514332411323312.30 413452123332222.50 514534242333312.80 413625433342223.00 523744231233222.60 4138321113521

26、22.10 514933252143332.90 5141032453232153.00 5141123524342243.10 5231244325223212.80 5141313423232422.60 4131435222223442.90 5231535213442513.00 514162233445523.33 5231723554221142.90 5141852142321352.80 5141913233144312.50 4132034152241412.70 514 2.76 3.55 表3.5 对餐具的评分状况调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R

27、143223145322.90 514223322252322.60 523332421323312.40 413452123332222.50 514534242333312.80 413625433342223.00 523744221233222.50 413832111352122.10 514933232143332.70 4131032353232152.90 5141123524342243.10 5231244325222212.70 5141313423232422.60 4131435222223442.90 5231534213442412.80 413162233445

28、523.33 5231723344221142.60 4131852242321352.90 5141913233144312.50 4132034152241412.70 514 2.73 3.35 表3.6 对其他因素的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R143223245323.00 523213322252322.50 514332411323312.30 413452123332222.50 514534242533313.00 514625433342223.00 523744231233222.60 413832111352122.10 51493325

29、2143332.90 5141032453232153.00 5141123524342243.10 5231244325223212.80 5141313423232422.60 4131435222223442.90 5231535213442513.00 5141622233444423.00 4221723554221142.90 5141852142321352.80 5141913233144312.50 4132034152241412.70 514 2.76 3.50 3.1.2 数据的整理表3.7 计量限制图限制界限计算公式名称代号标准值未给定中心线UCL与LCL均值极差限制

30、图均值标准差限制图单值移动极差限制图表3.8 计量值限制图限制界限系数表子组中观测值个数n限制限系数22.121 1.880 2.659 1.880 0.000 3.267 0.000 2.606 31.732 1.023 1.954 1.190 0.000 2.568 0.000 2.276 41.500 0.729 1.628 0.800 0.000 2.266 0.000 2.088 51.342 0.577 1.427 0.690 0.000 2.089 0.000 1.964 61.225 0.483 1.287 0.550 0.030 1.970 0.029 1.874 71.13

31、4 0.419 1.182 0.510 0.118 1.882 0.113 1.806 81.061 0.373 1.099 0.430 0.185 1.815 0.179 1.751 91.000 0.337 1.032 0.410 0.239 1.761 0.232 1.707 100.949 0.308 0.975 0.360 0.284 1.716 0.276 1.669 子组中观测值个数n限制线系数中心线系数20.000 3.686 0.000 3.267 0.7979 1.25331.128 0.8865 30.000 4.358 0.000 2.574 0.8862 1.1284

32、1.693 0.5907 40.000 4.698 0.000 2.282 0.9213 1.08542.059 0.4857 50.000 4.918 0.000 2.115 0.9400 1.06382.326 0.4299 60.000 5.078 0.000 2.004 0.9515 1.05102.534 0.3964 70.204 5.204 0.076 1.924 0.9594 1.04232.704 0.3698 80.388 5.306 0.136 1.864 0.9650 1.03632.847 0.3512 90.547 5.393 0.184 1.816 0.9693

33、1.03172.970 0.3367 100.687 5.469 0.223 1.777 0.9727 1.02813.078 0.3249 计算限制界限（公式见表3.7；由表3.8查出：n=10时，）平均值限制图：服务人员： （3.1） （3.2） （3.3）饭菜： 就餐环境： 餐具： 其他因素： R限制图：服务人员： （3.4） （3.5） （3.6）饭菜： 就餐环境： 餐具： 其他因素： 3.1.3 限制图的绘制利用上述表格中的平均值数据栏和极差数据栏在EXCEL中分别生成折线图，具体步骤如下：将上述各项的评分调查表（即表3.2至表3.6）复制粘贴至新建的EXCEL表格中。单击“插入”，

34、选择“插入图表”，在弹出的对话框中选择“折线图”，然后选择折线图样式，单击“下一步”，出现“源数据”对话框，在“数据区域”框中单击，然后用鼠标在表3.2的数据栏进行拖动，共20个数据。然后单击“确定”按钮。平均值限制图生成。再对表格样式等进行设置。其他各项的限制图同理即可生成（见图3-1至图3-5）6。图3.1 服务人员限制图图3.2 饭菜的限制图图3.3 就餐环境的限制图图3.4 餐具的限制图图3.5 其他因素的限制图 3.2 限制图观测分析 3.2.1 相关判异准则简介对限制图进行观测分析是为了推断过程是处于受控状态还是处于失控状态。当处于失控状态时，就要实行措施，消退异样因素，使过程复原

35、到受控状态。依据休哈特限制图的3原理，限制图中的点子应当随机排列，且落在限制限内的概率为99.73%，因此，假如限制图中点子未出界，则可认为过程处于稳定状态或限制状态；假如限制图内的点子出界或界内点子非随机排列，就认为过程失控8。由此得出两类判异准则：点子出界就判异；界内点子排列不随机判异。以下是八种常用检验模式（参考图3-6，将界内划分为6个区域）：检验1:1个点落在A区以外；检验2：连续9个点落在中心线同一侧；检验3：连续6个点递增或者递减；检验4：连续14个点中相邻点交替上下；检验5：连续3个点中有2个点落在中心线同一侧B区以外；检验6：连续5个点中有4个点落在中心线同一侧C区以外；检验

36、7：连续15个点落在中心线两侧的C区内；检验8：连续8个点落在中心线两侧且无一在C区。ABCCBA图3.6 检验模式参考图3.2.2 限制图分析结果由3.1.3所绘制的限制图以及3.2.1中的相关判异准则可知，关于服务人员的限制图出现了检验7所述的模式，关于饭菜的限制图出现了检验5所述的模式，关于就餐环境的限制图出现了检验7的模式，关于餐具的限制图出现了检验7的模式，关于其他因素的限制图未出现变异。综上所述，服务人员、饭菜、就餐环境及餐具处于失控状态，而其他因素处于受控状态。由此可见，聚怡食堂的服务的确处于失控状态，服务人员、饭菜、就餐环境及餐具等将是食堂限制工作的重点，也是其日后改善工作的主

37、要着力点。 3.3 改善方案的制定及评价 3.3.1 改善措施 依据2.2.和3.2.2所做的分析及图2-3，我们制定如下改善措施：服务人员聚怡食堂可以将相关服务人员进行班组安排，以组间竞争和组内竞争的方式激发服务人员的工作热忱。班组机制建立起来以后，要有相关的文件规范监督和保证该机制的有效实施。食堂的管理人员可以对各班组的工作状况进行不定时抽查，各班组的负责人可以对班组内工作人员的工作状况进行抽，对服务质量不达标的班组及个人实行相应的惩处措施。打饭、打菜以及卫生打扫人员可以进行轮岗制，以平衡大家对各岗位的相识。饭菜 聚怡食堂可以设立一个看法收集箱，收集同学们对食堂饭菜方面的建议，以便更好地改

38、善服务。在此次调查探讨中，同学们对食堂埋怨较多的就是菜的量太少，种类不多，而且加入的花椒等调味料过多。还有部分同学则指出食堂除去米饭和面以外，中晚餐供应的主食种类太少，供大家选择的余地较小。基于上述缘由以及食堂的成本等方面的考虑，聚怡食堂可以适当调整菜品及主食的供应，例如，规定每周的某一天或者某几天增多主食和菜品的供应种类等。对于饭的量的问题，食堂可以设置一个米饭称重处。对于菜的量的问题，食堂可以进行进一步的调查。鉴于食堂当前的状况，对菜的量的精确把握将会对食堂的服务质量等极为重要。就餐环境 关于食堂光线及设施规划等方面的问题，由于涉及食堂的建筑及其他众多方面，所以不便进行改动。但是出于人因工

39、程等方面的考虑，可以对其进行弥补。例如将食堂的照明设施进行合理的排布，然后将一般的照明灯管进行刚好的更换，或者换成照明效果更优的灯管9。 关于食堂的地面以及桌椅卫生方面的问题，则须要依据前面所说的加强监管力度。也可以对员工进行相关的培训。另一方面则应当制定相关的卫生标准，依据该标准严格实施并进行监控。餐具餐具的问题主要集中在汤匙方面。一方面，汤匙的数量过少，另一方面，汤匙的卫生状况不是很令人满足。关于汤匙的数量，食堂可以多选购一些汤匙，以便备用。关于汤匙的卫生状况，则与食堂的卫生人员休戚相关。3.3.2 改善效果评价针对上述改善措施，我们又进行了一次关于食堂服务质量的抽样调查。抽样调查过程如下

40、：17周周一至17周周四，每天随机采集早、中餐和晚餐10位就餐同学的数据，形成了组数为12，各组子样数为10的样本。将上述改善设想对被调查同学进行说明，评分标准如表3.1。调查结果统计如表3.9至表3.13：表3.9 对改善后的服务人员的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R143223245323.00 523213322252322.50 514332412323312.40 413452123332122.40 514534242333312.80 413625433342223.00 523744231233222.60 413832121352122.20 5

41、14933252143332.90 5141032453232153.00 5141123514342243.00 5141244325213212.70 5142.71 3.58 表3.10 对改善后的饭菜的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R133223245322.90 523223322252322.60 523332422323312.50 413452123332122.40 514534242333312.80 413625433342223.00 523744231233222.60 413832121352122.20 514933252243333

42、.00 5231032453232153.00 5141123514342243.00 5141244325213212.70 5142.73 3.42 表3.11 对改善后的就餐环境的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R133223245322.90 523223322252322.60 523332422323312.50 413442123332122.30 413534242333312.80 413625433342223.00 523744231233222.60 413832122352122.30 514933252243333.00 52310324

43、53232153.00 5141123524342243.10 5231244325213212.70 5142.73 3.25 组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R143223245323.00 523214322252322.60 514332411323312.30 413452123332222.50 514534242533313.00 514625433342223.00 523744231233222.60 413832111342122.00 413933242143332.80 4131032453232153.00 5141123524342243.10 5231244325223212.80 5142.73 3.42 表3.12 对改善后的餐具的评分状况调查表计算限制界限（公式见表3.7；由表3.8查出：n=10时，）平均值限制图：服务人员： 饭菜： 就餐环境： 餐具： R限制图：服务人员：