我为产品业务进一言

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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!客户体验活动报告（1） 2008年9月23日【体验报告1】我行个人网上银行现状及发展思路黄谋灿一、工行与招行个人网上银行业务比较随着互联网、电子商务的快速发展，银行大多推出了相应的网络银行服务。在内地银行中，业界比较认可的、个人网上银行业务发展较早、较好的银行是招商银行。招行1997年4月开通了自身的网站。1998年l1月开办个人网上银行业务，除在个人金融服务引入了“一网通”概念外，还逐步形成了包括网上企业银行、网上个人银行、网上商城、网上证券和网上支付等在内的较为完善的网上金融服务体系。我行个人网上银行在经过几次升级之后，功能已经日趋完善，与招行个

2、人网上银行在功能上的差别已经不大，甚至某些功能已经领跑招行，而且随着工商银行网上银行版本的不断更新，两者功能之间的差距会更小。在个人网上银行业务方面，我行与招行相比覆盖地区广、业务功能近似，但客户群体较少，交易量暂时落后，市场影响力较小，那么造成工商银行这种状况的原因是什么呢？二、工行个人网上银行落后的原因分析现阶段我行个人网上银行发展不快、暂时落后的根本原因并不是功能的欠缺，而是业务推广的乏力，营销客户群体不明确、手段的不适应、管理不顺等原因，造成了工行个人网上银行总体发展不力。具体有以下几点原因。1个人网上银行业务推广上的障碍(1) 发展观念上的障碍由于我行个人网上银行业务的发展短期内对分

3、行的存款、收入的贡献度远不如企业网上银行等其他业务发展效果明显，目前个人网上银行开办还处于免费阶段，又难以形成收入效应，造成分行在存贷款任务重、处置不良资产形势严峻情况下对个人网上银行业务发展的重视不够。个人电子银行业务管理部门内部也存在不同程度的重企业轻个人，重售前营销轻售后服务等认识上的障碍，这些都从不同方面影响了工行个人网上银行业务的推广开展。 (2) 客户载体上的障碍目前我行个人网上银行支持信用卡、灵通卡、贷记卡、综合账户卡卡类注册，未支持潜在客户量更多的折类用户注册，并且工行发行的卡类品种多，仅信用卡中就分有联名卡、认同卡、纪念卡等多个卡种，卡类分散、介质多也影响了其个人网上银行客户

4、的注册。(3) 部分功能上的障碍部分功能与他行比较后的欠缺造成我行个人网上银行业务推广上的障碍，如B2C商户的对账困难等问题。另外个人网上银行部分功能全国分行之间发展的差异制约了业务总体推广。招行的个人网上银行业务除缴费业务根据各地特色各有不同之外，其他各项业务在各分行均已开通。2营销策略上的障碍我行现阶段个人网上银行客户的营销还比较被动，大多数分行停留在等客户上门的阶段，没有利用工行庞大的客户和业务资源建立起全行统一的客户关系管理系统，对业务数据仓库缺乏深度数据挖掘，使电子银行业务的开展缺乏必要的技术支持，无法有效地寻找个人网上银行产品和服务的目标市场，对现有银行产品进行整合的难度很大，有效

5、的市场营销难以实现。部分分行坐等客户上门，只是在总行举行营销活动的时候才进行路演活动，对个人网上银行的功能宣传不够，客户认知度不高，甚至行内员工了解的也不多。由于对目标客户定位不准确，简单的转化现有卡类客户造成了一定程度的“睡眠户”。3个人网上银行业务的内部管理不顺个人网上银行客户数量众多，交易频繁，牵涉到银行内部的部门不仅有个人业务，还包括对公、银行卡、基金、国债、贷款、外汇等业务部门，而个人网上银行业务本身的特殊性，又要求对电脑网络技术有一定了解，更需要协调各方面进行有效的售后服务来处理客户的投诉、咨询及管理。招行于1998年就已推出了个人网上银行业务，管理机构明确、职责分明，人员培训较好

6、。而工行电子银行部是新成立不过两年的新部门，从事电子银行业务人员较少，专门从事个人网上银行业务的人员更少，部分二级分行从事电子银行业务的专门机构至今还未成立，在内部大幅裁员的形势下大量存在员工身兼数职的情况，部门之间的职责也较混乱，从业人员培训更少。以上原因从各方面造成了我行个人网上银行业务的客户数、使用率暂时落后的局面。但是尽管暂时落后，工行还有一定的优势，如在全国范围开办网上银行，业务发展的空间大，潜在客户群体多，从业人员的基数大，选择的余地多，工商银行的整体企业形象较好，开发能力、持续发展潜力大等。最关键的是工商银行发展网上银行业务的决心大，提出了三年、五年的发展目标。三、发展个人网上银

7、行的思路由于我行电子银行业务尚处于探索阶段，为使个人网上银行业务得以顺利、健康的发展，以下在分析制约业务发展的因素基础上，就个人网上银行业务发展主要体现的客户群体、使用率、交易量等几方面提出如下建议。1发展成为“应用领先型” 的个人网上银行。市场需求决定业务应用，只有牢牢抓住了市场，将市场需求转化成有效应用，才能适应客户、吸引客户。工行应继续丰富个人网上银行的功能，缩短与同行间的差距(如工行的网上个人贷款还没有网上还款功能)，提高个人网上银行持续创新能力，加强转化银行其他相关业务在个人网上银行上的应用，快速整合现有产品，包装个人网上银行品牌。2明确营销客户的三类产品定位。招行的个人网上银行针对

8、不同客户群体有大众版和专业版之分。汇丰银行的金融服务也是分为三个层次的：第一层是大众银行，面向普通客户；第二层是个人银行(Personal Banking)，面向金融资产100万港币以上的较高端客户；第三层是私人银行(Private Banking)，面向金融资产1000万港币以上的高端客户。由于工行个人网上银行客户主要面对普通收入客户群体，在争取高端用户上处于先天劣势，如果能将个人网上银行分为普通版、个人版、私人版(或者贵宾版)三个版本，则有望消除这点不利影响，在个人网上银行业务平台上吸引高收入人群。普通版适用的客户群体是全行个人客户，该版本采用浏览器执行个人网上银行业务，并对某些转账业务加

9、以限制；个人版适用的客户群体是资产较高或对安全性要求较高的个人客户，采用数字证书执行个人网上银行业务，只对客户交易的一定金额加以控私人版适用的是资产特别高或对安全性要求特别高的个人用户，采用企业网上银行客户证书执行个人网上银行业务，可根据客户的要求定制某些特殊服务，并可根据客户的贡献度免收客户的服务费。3传统营销手段的改进。我们可以从简单地依靠银行网点推荐的困境中走出来，多以第三者的身份进行客户营销。个人网上银行客户营销应充分借助全行集中统一的客户关系信息管理系统和业务数据仓库，实现资源共享，充分汇集和利用工行丰富的客户资源和业务产品资源，为个人网上银行业务的市场定位和目标客户的确定提供条件，

10、积极投入到市场活动中，进行不同层次、不同方式的营销，从新闻发布会到街上路演，从树立街头广告到积极参展，从内部整合到外部联合。工行2002年就成功地与联众公司联合进行“工行网上银行杯”网上军棋大赛，收到了不错的效果。4建立一种“前台一张网，后台一条链” 的各部门营销、管理模式，与客户面对面、端对端、实现零距离。前台的一张网是工商银行的个人网上银行网站、银行各网点、电话银行中心等，其作用就是拆除银行与客户之间的间隔。后台一条链包括银行的人员内部管理、银行内部部门协作及个人网上银行的产品持续设计、开发等，其作用就是拆除银行内部之间的间隔，最终建立银行与客户之间沟通无间，实现银行与客户之间的零距离。该

11、模式可以围绕着一个中心面向两类客户，实现三种服务。一个中心是以客户信息流为中心，实现对客户的营销、注册、交易、跟踪服务等全过程服务；面向两类客户是外部客户用户和内部工作人员用户；三种服务是面向外部客户的网上查询、交易等在线账务服务， 面向外部客户的操作咨询、客户投诉及面向内部业务人员的交易查询、日期查询、商业智能分析等在线系统服务；企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。5应对外资银行的“标准”挑战。外资银行在网点规模和数量上都不能和中资银行相比，但网上银行业务的开展在短时间内将缩短此距离，并扩大其在中国内地的市场份额。中外银行的网上银行大战将不可避免。“谁是标准的制订者，谁就具有产品竞争

12、的优势和市场的优势”。这句话绝对适用于网上银行的竞争中。可是要在这场竞争中胜出就不仅要依靠完善自身银行产品、引进先进技术或者提高服务水平，还要在竞争中不断地研究技术标准、产品标准、方法标准、管理标准、服务标准等一系列的网上银行行业标准。在网上银行竞争达到定程度之后竞争的层次将不再简单局限在产品、技术、服务上了，行业标准的竞争是必然的。工行在网上银行的行业标准竞争初期可以将重点集中在网上银行的产品标准、方法标准、理标准、服务标准的制定上，可以充分学习、借鉴同行的先进管理经验，参照国际标准或惯例，加强自身产品、服务创新能力，收集、整理相应资料，将自己的产品和服务包装后进行逐项申报，通过政府或国际组

13、织的认定，拥有自己的知识产权，争取获得法律上的保障，以本身的行业标准来应对外资银行的标准挑战。【体验报告2】四大银行汇款手续费比较梅欣工商银行手续费用：工商银行提供两种转账方式，一是汇款直通车，手续费为汇款金额的1%，最低汇款手续费为1元，最高为50元。二是牡丹卡汇款，没有汇款的手续费用。到账时间：实时到帐。 网上银行：每笔最低5元，最高为50元。如果属于贵宾客户，不同等级享受不同的手续费优惠折扣。缺点：工商银行通常人比较多，大中城市的工商银行都需要排队，办理时间较长。农业银行手续费用：分为存款汇款和电子汇款两种，存款汇款最低手续费1元，超过1000元，按0.5%收取费用。电子汇款最低手续费1

14、元，超过100元按1%收费。到款时间：实时到账。网上银行：与柜台式汇款收费相同。缺点：分为无卡汇款和汇款两种。无卡汇款即无需办理银行卡，直接用现金汇到指定银行卡上即可。但目前大多数农行网点在使用无卡汇款时，无法确认收款人姓名，所以一旦填错卡号，就可能导致汇到其他人账号上。无法通过网上汇款。建设银行手续费用：最低手续费1元，最高手续费为50元。汇款方式：汇款方必须持有银行卡。到款时间：分为两种情况，如果汇款的银行是在联网城市，汇款后2小时内即可到账；如果汇款的银行不在联网城市，则需要3-5个工作日才能到账。网上银行：每笔最低1元，最高不超过30元。缺点：在建行汇款，汇款方必须持有建行储蓄卡方可汇

15、款。如果没有储蓄卡，需要先花10元手续费办理建行龙卡。尽管汇款最快在2个小时内即可到账，但收款方当天无法查询到账明细。中国银行手续费用：该行的汇款手续费是汇款金额的0.10%，最低限额为5元，最高限额为500元。即汇款金额在5000元以内的汇款手续费均为5元，5000元以上按汇款金额的0.10%收取手续费。到账时间：第二天到账。缺点：不能实时到帐。 【体验报告3】客户未到，服务先行赵燕“移动的服务真好，我女儿才接到录取通知书，移动的服务包就跟着到了。”单位的同事再次感叹到，“四川移动的服务真不错。”同事的女儿考上的是成都的一所大学，一家人在高高兴兴地收到了录取通知书的同时，收到的还有移动给的一

16、份惊喜：一封祝贺信，一张芯片卡，一张电话卡的优惠服务说明册（特别注明了国内长途的优惠条款）等。从同事的谈话中，我相信他女儿在去大学的途中，一定会带上装有这张爱心芯片的手机。 移动并不属于金融行业，但它的这种服务方式却是各行各业可以借鉴的。从营销理论中我们知道，高级的营销不是满足客户的需求而是引导客户的需求。我认为成都移动的服务方式就是一种很好地引导客户的案例。在外地求学，可能最先接触的是宿舍的电信电话，然后才是选择办当地的联通、移动还是小灵通。纯粹从概率上来说，选择移动的机率是25，但是当它提供了这种贴心服务后，这种机率就大大的提高了。父母们会想，这多好啊，正担心在去学校的途中怎么联系呢！这下

17、好了，随时联络，安全第一。同时也会感慨，移动不愧是大公司，服务能力就是强。你看，移动不但赢得了客户，还赢得了客户对“移动”这个牌子的赞同：看来手机还是用移动的好。客户未到，服务先行。用服务来引导客户，用服务来提高客户的选择机率。相比信息行业，银行业的竞争要激烈得多。一个客户选择工行的机率可能只有3甚至更低，因为银行太多，选择实在是太丰富了。怎么办，向移动学习，在客户选择前，就先为客户提供了服务，实际上是我们先帮客户进行了选择，这样机率可就大大的提高了。以代发工资为例，我们从代发工资的单位得知会新进几位职工：第一，代发工资卡是必须的了；第二，万一这位新进的职工是外地人，他不就需要向外地父母汇款吗

18、，网上银行应该适合他的需要吧，那好，再加上一张口令卡和网上银行的宣传资料；第三，这位职工可能很想拥有自己的房子，那么我们就要向其提供理财产品如基金定投的宣传资料 你看，三年后你可能就能积累出房子的首付了。当然，还有房贷的宣传，我们工行可以为你办理住房按揭贷款或是公积金贷款；第四：才工作难免会出现资金紧张，信用卡的申请表和宣传资料我们也给你准备好了，它不但满足了你资金周转需求，还能为你将来住房贷款提供良好的信用记录，让你贷款更容易，一举数得，多棒。最后，附上一张祝贺信和我们的服务电话，工代负责人员的名片，或者再加上一个小礼物，OK，一个来自工行的爱心礼包就做成了。当然如果客户能够充分利用我们的礼

19、包服务，那就完全是一个双赢的happy end了。【体验报告4】好酒还怕巷子深周闯过去常用“好酒不怕巷子深”来形容只要产品好，顾客就会自然慕名而来。然而当今这个信息爆炸的时代，每个人身边都充斥着各种各样的信息，任何一种产品和服务都有无数的替代品让消费者选择。此时，再好的“酒”不做宣传，忽视营销也只能是“养在深闺人未识”，相反即使一个厂家的产品并非同业中最好的，但经过恰当营销策划和广告宣传往往能够成为最大的赢家。本人将主要从金融产品及消费者的特点，市场培育和客户培训，营销方式和广告策略等方面探讨零售银行产品的营销策略。一、金融产品及其消费者的特点金融产品，无论是储蓄、投资、保险、支付结算或者资产

20、管理都因为其涉及到财富的调配使用、保值增值和资产安全而让人们对其格外谨慎。而银行的这一系列产品又往往因其涉及到复杂的交易组合或者定价机制往往让普通人对其一知半解，充满神秘感。同时，金融产品大多数为格式合同，约束条款较多，容易让消费者敬而远之。就我国目前大多数普通消费者的知识能力而言，金融产品的这些特点无疑是阻碍创新型金融产品在更大范围的被消费者接受的重要因素。对消费者来说，个人财富往往随个人年龄的增长而增长，个人对学习的欲望和能力在大多数时候随年龄的增长而减退。因此，金融产品往往面临的一个困境是，二十几岁的年轻人，往往有时间，又有学习的欲望和能力，但其个人金融资产有限，对银行产品的有效需求不高

21、，因而对银行贡献度较低。而四、五十岁的中年人往往个人财富较多，但他们的学习和对新事物的接受能力已呈下降趋势，对银行产品的理解能往往停留在以往的经验上，对较复杂或者创新型的金融产品往往缺乏去深入理解的动力和热情。结合以上金融产品和消费者的特点，要使金融产品在更大范围内普及，消费者群体的培育和培训就尤为重要。一个成熟的金融市场不但要有成熟的金融产品和服务，更需要成熟的消费者群体。就目前我国金融环境而言，一家银行培育消费者，就是在培育自己未来的市场。二、从“点对点”营销到“点对面”营销目前包括工商银行在内的大多数银行对其金融产品的营销大多还停留在“点对点”的营销上面。也就是以网点、柜员为单位向单一客

22、户宣传我行各种产品。这种营销虽然突出了顾客的个性需求，但往往是依赖于营销人员的素质，并且客户之间缺少共鸣，作用范围也基本上局限于本行现有客户，对他行客户或者潜在客户收效甚微。以工商银行电子银行产品为例，相比工商银行柜面服务水平而言，电子银行无疑是体现工商银行高水准产品和服务的一大亮点。工商银行电子银行产品基本上实现了除现金支取外的所有零售银行功能。而具有如此强大功能的电子银行，在对客户的宣传教育上却往往局限于客户柜台上的信息获取，或者客户在网页上主动浏览来理解、熟悉和获得相应的服务功能。显然，在这种情况下，我行产品的营销对目标顾客的覆盖面有很大的局限性。以笔者个人经验为例，笔者在前台工作的时候

23、，客户基本上只办理他们急需处理的业务，对银行的各种其他产品则很少问津，对银行的宣传品也很少关注。但当笔者通过有选择的向一些客户推介电子银行产品时，相当多的客户表现出相应的兴趣，其中一半左右当即就要求办理我行的电子银行产品。可见，客户往往并非没有这方面的需求，银行也并非没有能够满足客户需求的产品，但真实的情况往往是，大多数客户并没有发现其自身需求，也并不知道银行还可以提供满足其基本该项需求的服务，客户和银行存在沟通障碍。然而，作为一家全国性的零售银行，面对的是数千万的本行客户和数亿的潜在客户，同时还要面对众多虎视眈眈的竞争者。俗话说“一招先，招招先”，以上这种依靠网点和人员的“点对点”营销根本不

24、足以以爆炸性方式开拓和培育更多客户，以树立行业标准和建立行业领先地位。因此，我们需要一种“点对面”营销手段，扬长避短，以产品和营销的优势弥补柜面服务的相对劣势。三、广告策略创造了无数品牌神化的电视广告无疑是点对面营销最有力的营销手段。虽然，目前各家银行都有电视广告，但基本上是宣传的某某银行品牌，可以说是一种虚的知名度宣传，这种宣传往往仅仅能扩大银行的知名度，而无助于客户了解银行的产品和服务，也无助于在客户和银行间形成共鸣和互动。其结果往往是，客户可能只是知道：哦，还有这么家银行。但具体这家银行能提供什么样的服务，以及他和其他银行有什么区别则不得而知！况且，如同四大国有银行这样的银行在我国已经是

25、基本上妇孺皆知了，在进行品牌知名度的宣传无疑能够起到的作用无关痛痒。但是，电视广告宣传是否已经过时了呢？笔者并不这样认为，相反，笔者认为银行的广告并不多，相反，是不够。只是那种虚无缥缈，缺乏实用性和针对性的某某银行大品牌宣传，并不能帮助客户了解我行的产品和服务，从而产生使用我行产品的冲动。笔者认为，银行更需要的是对其产品进行细分，然后对针对某一产品类别的子品牌进行宣传。在这一点上，中国移动广告策略更值得工商银行借鉴。中国移动是个大品牌，其中神州行、全球通、动感地带分别是其三个子品牌。但中国移动的广告策略更加注重对其子品牌的宣传，因为，这些子品牌才更加贴近消费者的需求，也更容易引起他们共鸣。例如

26、，在电视广告上宣传的不是工商银行，而是工商银行电子银行子品牌金融e家，并通过简单的场景介绍其支付结算、帐户管理、自助理财等方面的强大功能，这样，电视广告就在不再只是宣传，而更是培育和培训客户了。而工行电子银行的优势也得以在广告中突现，有利于树立工商银行在该领域的领先地位。四、结束语综上所述，笔者以为，我行零售银行的营销战略更应该专注于“点对面”式的对我行特色产品的宣传，以及对客户银行产品知识的培训，从而达到培育和培养市场的目的。成为中国最大的零售银行是我行最重要的战略目标之一，也将是我行与竞争对手争夺最为激烈的战场。但是零售业务，面对的是最为广大和基本的客户单元。做好前台服务也许能维护好我行现

27、有客户，但是如果我行想攻城略地，尽快占据和保持行业优势地位，如果不辅以强有力和有效的营销宣传，以先声夺人之气势取得首发优势，无疑有可能错失先机，失去这一领域的主导地位和建立行业标准的重大机遇。【体验报告5】各银行贷款优劣比较王毅随着人民生活水平和消费意识的提高，银行个人贷款已为越来越多的人接受。为争夺这一新兴业务，各家银行也针对不同客户的需求差异，推出了各种贷款品种和还贷方式。下面是我收集的各家银行贷款特点，希望对我行的个人贷款发展可以有所帮助。一、交通银行：二手房贷优惠措施交行在“您贷款、您做主”的二手房贷款活动中推出了多项住房按揭服务措施。交行对个贷客户最多可实行项费用的减免政策，其减免项

28、目包括：一年内提前还款手续费、公证费、商业贷款保险费、评估费和担保费等。优点：降低个人申请二手房贷款的相应费用。缺点：减免政策还需按房屋、个人等实际情况而定。适用人群：适用面广，除高端资质客户适用外，普通客户也能申请使用此业务，来减免二手房申请成本。二、光大银行：固定、浮动利率互转业务固定利率房贷与浮动利率房贷转换，使借款人可以更灵活地规避利率波动风险，从容安排安放家庭支出，降低借款成本，方便家庭理财。优点：规避利率上调风险。同时，与同品种的招商银行和建设银行相比，光大银行的优惠利率已经牌同业中的较低水平。已申请浮动利率的客户转换固定利率业务，银行不收取任何费用。缺点：对于已输固定利率房贷，且

29、固定利率贷款续期在上年以上年以下的客户，在缴纳一定违约金的情况下，才能申请转办浮动利率房贷。适用人群：对利率未来预期看涨的客户，可选择固定利率房贷，来规避利率上涨带来的风险。三、农业银行：接力房货针对子女作为所购房屋的产权人，父母双方或一方与其子女可作为共同借款人，接力还款。说通俗点，就是父母还不了的，由子女接着还。优点：可以将借款人年龄及贷款年限适当延长，不受相关规定的限制。缺点：父母和子女之间有可能因房屋产权出现纠纷，或继承人之间因遗产处理问题发生纠纷。适用人群：作为子女的借款人预期未来收情况较好，但目前收偏低，按现行规定可贷金额较少，希望通过啬父母作为共同借款人以增加贷款金额。四、深圳发

30、展银行：双周供将还款方式从原来每月一次，变为每两周一次，每次还款额基本为原来月供的一半。优点：比月供减少利息支出，并且能缩短还款期限。缺点：对月收入不宽裕或者工资发放不定时的借款人来说，可能会带来一些信用风险。适用人群：每月收入可以分多次入账，还款能力充足，或准备缩短还款期限的贷款人。五、上海银行：宽限期还款宽限期还款方式是指个人住房贷款发放后，在合同约定的一定时期内，贷款人只需每月支付利息，暂不归还贷款本金。待宽限期结束后，对贷款发放金额按合同约定的等额本金或等额酬金或等额本息方式还本付息。优点：可适当减轻购房者借款初期的还款压力，保证原有生活计划安排不受影响。缺点：增加首年因未冲还本金而导

31、致的利息支出。适用人群：用于买房集中用款带来的资金紧张善的客户群。六、建设银行：个贷通为帮助客户盘活个人资产，建行推出“房产一次抵押，贷款循环使用”的“个贷通”业务。该产品面向建设银行已有的个人贷款的客户，只要设立一次个人房地产最高额抵押，优质个人客户即拥有相应授信额度，在授信期限内可享受随需随贷的一站式融资服务。优点：市民在按时还贷的同时，还购车、旅游、再购房、创业等多方面个人融资需求时，无需再次输贷款需求时，无需再次办理贷款审批，就可在最高授信额度范围内多次循环使用。缺点：多次循环融资，但利率无明显优惠。适用人群：贷款抵押物只有一件，但有多次贷款需要的客户。七、民生银行：移动组合房贷允许客

32、户针对不同时期的家庭收情况和个人投资理财习惯，订制个性化的还款方案。而且在还款期内，还款方式还可以随时调整。优点：便于贷款人根据自己的收入预期，灵活调整自己的还款方式，有能力时多还，压力大时少还。与等额本息方式相比，移动组合房货还可能节省一部分利息支出。缺点：由于还款总期限是固定的，因此如果还款数额较低的月份较多，后期还款压力也就会越大。适用人群：适用收入不固定的消费者买房。八、中国银行：直客式房贷“直客式”房贷又叫“超前按揭”，就是个人先找银行贷款，然后再去买房，银行直接贷款给买房者，不用经过开发商担保，贷款的额度、占总房款比例、期限以及还款方式等，都可以根据购房者的需求决定。优点：买房时可

33、以输一次性付款，这样房价通常可以得到一定幅度的优惠，另外由于避开了开发商和中介，“直客式房贷”可以节省一笔中介费。缺点：没有开发商担保的借款人需要寻找专业的担保公司因此会多付一笔担保费。适用人群：有稳定收入，有良好的授信纪录，所购房屋一次性付款优惠较多的借款人。九、中国银行：贷活两便房贷客户只要将期月供扣款账户申请为“房贷理财账户”，如有闲钱存入该账户，存款余额超过一定金额以上的部分按一定比例被视作提前还贷，可达到养活贷款利息支出的目的。同时这一账户本身又具有活期账户的所有功能，客户可随时从账户中支取部分或全部存款用投资。优点：手中有些闲钱，既可以提前还贷养活利息支出，又可以随时支配进行其他投

34、资获益。缺点：提前还款对金额有一定限制，门槛定在10万元以上。适用人群：想提前还款且有投资意向的客户。 【体验报告6】各银行服务综合评价宋思渝经过对重庆各银行服务的亲身体验和一些调查资料，现对各银行的综合服务评价总结如下：中国工商银行特点和优势：具有巨大的用户群，网点多而不俗。截止到2005年底，全国有1.8万多个网点（从支行到储蓄所分级全面），业务标准规范，业务员和高层水准高，业务以交易代码为基准进行。凭证和业务专业性强，其存折（单）是17大国有银行质量最高、最专业的凭证。存折具有专业的防伪技术。自助设备全面；电子银行功能全面。90%网点都有外币业务，外汇业务专业全面且优先受理，受理外汇业务

35、的柜员一般都是具有丰富经验的老员工，它们在受理人民币业务时更加熟练和快捷。某些网点采取直接排队的营业方式，对于不同性质的业务分开处理，提高了效率。缺点和不足：无明显不足。服务态度和综合服务质量有待进一步提高（包括营业网点的环境卫生和秩序等）；业务处理效率有待提高（有时一个网点会出现等待时间过长的情况）。另外在业务和管理等众多方面都比较保守，缺乏创新精神。小结：标准化高、凭证最好、网点多、客户量巨大、服务适中。中国农业银行特点和优势：发卡量巨大，是全国发卡量最大的银行。业务和经营模式富有现代派的气息。校园用户和学生用户比重较大。具有大量汇款的业务量，相对于其它银行汇款业务占的比重很大，手续费低，

36、近期又推出了西联汇款全球快速汇款业务。缺点和不足：凭证、设备和业务的专业性有待提高；综合服务质量和网上银行质量有待提高；各地网点标准化和凭证标准化有待提高。小结：最佳汇款业务处理的银行，处理汇款业务迅速、熟练，汇款手续费低，汇款业务占有很大的比重；硬件和服务属于中等发展水平。中国建设银行特点和优势：网点多，业务量大，是客户最熟悉的几大银行之一。网点设施建设统一和标准化。业务设立相对较全；凭证和业务相对比较规范；网上银行功能相对较强也较全面，支持跨行转帐功能。存折已实现全国通存通兑。网上银行专业且功能全面；业务员有相对较好的服务态度和服务意识，业务熟练且效率较高，网点平均等待时间相对较短；大堂经

37、理服务热情。外币业务专业，很多网点外币业务优先，而且很多网点外币币种全，小票面和旧版外币库存较丰富（相对于其它银行）。全身心为客户服务，对待客户尊重，一视同人（比如客户要求外币零钞，网点负责人尽最大努力满足客户需求，毫无保留，全部支付）。网点营业时间准时，无早结帐或早关门的现象。每个网点都有复印机和纯净水，这隐藏着对客户尊重的态度。建行是一个比较追求现代化的银行，它的口号“中国建设银行，建设现代生活”正体现了追求现代化、高效率理财的要求。缺点和不足：由于建行追求了现代化，但因此造成了业务的标准性和专业性的下降，有些业务及凭证甚至不如原来的好。小结：追求现代化发展的银行，业务相对比较全面，可以满

38、足绝大部分储户的需求；网上银行功能全面；业务质量和服务质量还有待提高。中国银行特点优势：服务质量较好，大堂经理热忱，业务员热心，业务规范；与国际银行具有良好的合作关系。是中国最早进行外汇业务和目前外汇业务受理最多银行（包括境外汇款、开具汇票和旅行支票等），在世界各地都设有网点。网上银行操作简单，外汇宝业务专业。存折做工精细，防水性能极佳。缺点和不足：取消了很多储蓄所网点，目前所剩无几。由于外汇业务量很大，因此外币质量不是很高，很多币种小票面都没有。而且外汇业务与建行和工商行相比并无明显突出之处。很多业务保守，缺乏特色；有些业务对客户要求太苛刻，缺乏灵活性。由于是国有制银行，因此业务员有时有些“

39、家长制”，缺乏耐心，而并不象建行那样一事同人。（比如客户要求支付外币零钞，银行库存有，但是不能满足客户要求）；各网点标准化和凭证标准化有待提高。小结：2008中国奥运会合作伙伴；业务种类多、业务规范，服务热情，是处理外汇业务量最大的银行。招商银行特点优势：目前在各家银行中服务质量最好，客户满意和认可程度最高；业务和服务创新性强，具有较强的赢利策略。其发行的结算业务凭证以卡为主，存折比例很小。信用卡用户量极高；自助设备多、功能全面；网上银行专业、智能、功能强大。对于不同类型的客户进行不同类型、不同档次的各种个性化服务。营业时间可延长到18：00，为客户着想。缺点和不足：分布在各省的网点相对较少，

40、对储户要求较高，收费较多。外币库存欠全面。小结：对于服务质量来讲，是储户心目中最满意、感觉最贴心的银行，业务和硬件现在处在领先地位，而且发展潜力和前景很高；对客户办理业务手续费高；其信用卡市场范围大，用户多。交通银行优势：历史相对悠久，业务也相对比较成熟，但缺乏特色。支付通功能可以让用户在自助终端上就能轻松完成缴纳电话费等功能。目前住房公基金联名卡用的就是太平洋卡。上线后的新系统更加专业，存折也可实现异地通存存通兑。支付出的外币票面新。不足：和其它5大银行相比，各方面都需要进一步改进和完善；客户量较少。小结：历史悠久，业务缺乏特色不过追求现代派的发展理念。农村商业银行的前身是信用合作社。由于银

41、行改名，因此各网点业务都做了升级，新推出的“一本通”存折可以进行多种种类的复合储蓄，非常方便。缺点是设备、业务和服务都没有变，仍处于比较落后的状态。农村商业银行为了适应市场发展，也推出了很多新业务，以及新型的商业运作模式。但是整体感觉还是比较土，设备和凭证质量都不高。而且没有外币业务。上海浦东发展银行、深圳发展银行以及兴业银行成立都比较晚，各种业务实行优惠政策，有很多都是免费的，业务种类设置相对比较全面。它们的不足在于分布的网点相对较少，由于其业务量少、普及性差因此发展受到了局限。中信实业银行也存在网点少、普及性差等不足。但其部分业务和服务也是具有一定特色的。其外汇业务、出国全程服务以及其它海

42、外业务还是很有特色的。而且其信汇业务免费。不足是业务水平和服务质量欠佳。邮政储蓄的业务当然没有其它银行的专业性强，业务也相对比较单一，仅限于储蓄等，但是它们的服务质量比较好。每次客户来办理业务以及办理完业务后，业务员都有欢迎类的语言。而且邮政储蓄在全国都设有网点。另外还有 中国民生银行、华夏银行和中国光大银行 它们的网点少，而且服务质量差，业务也缺乏规范性。而且也都发行了信用卡；但和大的银行比起来差距还很大。在现在高速发展的社会时代，银行的角色也在逐步的发生变化。逐步从国家计划经济管制的行业向独立的服务行业转变。今后的时代的各行各业都是服务竞争的时代，谁的服务做的好、用户心目中的地位高，谁就能

43、占据的市场主导，从而创造出更多利润。知名度不是光靠宣传得来的，而是要靠每个用户的体会和评价而来的自己心目中的地位，一旦他们选择了一个他们喜欢的，他们就会为其继续投资。【体验报告7】农行金穗国际旅游卡体验卢彬我办了农行的金穗国际旅游卡，其卡片本身具有鲜明的旅游特征，上面有我国旅游业传统标识。不过没机会去旅游，不了解其具体使用效用，先将其基本特点介绍如下：金穗国际旅游卡是中国农业银行在推行金穗中国旅游卡成功之后，又一以旅游人群为对象发行的，服务范围更广、更具时尚特征的产品，具备奥运主题全球旅游概念的双币种贷记卡该卡一套五张，卡片五种颜色红、黄、蓝、绿、黑分别代表五环色，并以奥运城市标志性建筑为设计

44、元素，从雅典、罗马、莫斯科、悉尼再到北京。除具备金穗贷记卡先消费后还款、消费可选密码、挂失零风险等基本功能外，金穗国际旅游卡联手国际最大的支付品牌-VISA、国内最大的商旅订票平台-携程、以国际救援网络为依托的路华救援以及具有国际水平的专业健康管理机构-国康等合作伙伴，共同构建国际旅游卡超值服务平台，为持卡人提供全球特色旅游服务。全球尊崇礼遇，全球千万家精彩特约商户,更有国内各地特惠商户，为持卡人提供餐饮、商旅优惠；专享商旅预订，为持卡人提供酒店、机票、度假产品预订以及旅游信息查询等服务；出行服务，为持卡人提供全球汽车租赁、道路救援、出行线路设置、出入境咨询等服务，创造无忧出游；健康服务，免费

45、提供24小时医疗健康咨询服务，此外，还可以优惠价格享受国康网提供医疗健康服务，为持卡人打造健康未来。产品特色：一、VISA快捷助签 旅行更加顺畅特有VISA快捷助签服务，协助持卡人最快可在两个工作日内办理赴澳大利亚、新西兰、新加坡等地出国签证，免去繁琐流程，旅行生活更加顺畅。二、缤纷特色商户网络无限优惠全球千万家精彩特约商户,更有国内各地特惠商户，为持卡人提供餐饮、商旅优惠服务。更有专属活动，时刻体验贵宾礼遇。三、尽享商旅预订精彩生活启航为持卡人提供酒店、机票、度假产品预订以及旅游信息查询等服务。拨打24小时服务电话400-820-2580或登陆携程旅行网，即可享受专业可靠全方位旅行服务。四、

46、汽车租赁折扣全球任意行驶持卡人专享全球租车5%-15%优惠折扣服务，驰骋心情随时满足。五、出行线路设置一路更加精彩应用全球先进GPS电子地图系统，可为持卡人进行出行线路设置，一路更加精彩。六、享出入境咨询商旅省心省力持卡人专享出入境咨询及其他境外服务，安享悠游自在商旅假期。七、道路救援服务自在轻松出行为持卡人提供优惠汽车道路救援服务，包括现场修理、拖车、派送燃料、送水等服务，确保出行无忧，畅通行驶。八、健康咨询服务打造健康未来免费提供24小时医疗健康电话咨询服务，此外，还可以优惠价格享受医疗健康服务。【体验报告8】渣打银行无担保个贷体验潘奇近日，笔者跟随朋友到附近的渣打银行去办理个贷业务，目的

47、就是要体验一下渣打银行推出的无担保个贷。进入渣打银行的个贷中心区，一位年轻漂亮的小姐主动热情的接待了我们，为我们详细的介绍了渣打这个特色业务。该业务将贷款人个人信用作为主要凭证，借款人无需提供担保或抵押。这也是外资银行在内地个人信贷市场面向本地居民推出的首款无担保贷款。无担保个人贷款在全球其他成熟市场已被广泛使用，随着我国经济持续增长与全球化、居民收入水平不断提高的背景下，国内金融服务也逐步与国际接轨。而渣打银行的这款新产品也有自定的门槛，借款人需要具备稳定职业、月收入（税前）在3000元人民币以上，并且向银行出示个人身份证、薪酬证明，向银行提出贷款申请，才能申请额度从8000元到20万元不等

48、的信用贷款。银行对上述资料审核后，如未在央行信用记录中发现异常情况，贷款人最快可在4个工作日内拿到贷款。之后，贷款者的月供将按照贷款获批日的利率计算，并采取按月等额还款的方式，不受利率波动的影响。这项个人无担保贷款主要用于个人生活消费，因此该行对于贷款的用途也采取了较为严密的监控，除明令禁止贷款流入股市和用于房屋购买外，如客户在贷期内将贷款挪作他用，银行有权收入所有贷款。渣打银行的这款新型的个贷业务具有自己的特色，针对特定的贷款用途从而免去了一些繁琐的手续，简化了业务流程。我和朋友在回家的路上谈到此次渣打之行时对这项个贷业务均表示肯定，也希望能推出更多的针对不同用途和客户群的具有鲜明特色的个贷

49、业务，促进银行业的发展。【体验报告9】客户体验报告之对公理财产品 况晶晶走进各家银行网点，随处可以看见个人理财产品的宣传海报和折页，诸如发行或代理的基金、保险产品等个人金融理财产品，但都忽视了对对公理财产品的宣传和大堂经理对其第一步营销。目前为控制客户的投资风险，大多数对公理财产品的风险都很低但收益都高于活期存款，且流动性较强。作为企业，在风险可控的情况下愿意购买这些对公理财产品。对于银行来说，对公理财产品的销售不但可以增加中间业务收入，而且还可以稳定部分对公存款甚至可挖转他行对款，可谓是一举三得。就目前各银行推出的对公理财产品的比较看，我行的对公理财产品收益不算最高，但流动性、安全性具有绝对

50、的优势。我行在对公理财产品的营销上，还存在很多不足，主要表现在：1、大多数综合网点并没有在营业大厅摆放我行对公理财产品的宣传品或粘贴海报，即使有，也是和个人理财产品混合摆放，造成客户对其产品混淆。此外，大堂经理主要是对个人金融产品进行营销，缺乏对对公理财产品的营销和宣传，营销渠道很窄，效果不明显。2、分析客户对对公理财产品的要求发现，对公客户在其对公理财产品的选择上，最看中其产品的安全性，其次是流动性，最后是收益性。因此我行的对公理财产品和适合中小企业客户，刚好满足这类客户流动资金周转强的特点。但目前我行对公理财产品营销主要是行长、经理对大企业直接营销，忽视了对中小企业客户或私营企业主的营销。

51、虽然他们资金投入不大，但资金调度快捷，不需要烦琐的审批，营销效果明显。3、我行网点营销人员或客户经理对对公理财产品并不十分了解，特别是我行对公理财产品的特点和买点了解不深，以及对其理财产品投入对象和风险点不了解，对其营销造成障碍。那么怎样的形式、方法才能拓展我行对公理财产品的销售渠道、提高销售额、占领市场做到同业第一呢？以下是我对我行对公理财产品营销的几点建议：1、大多数中小企业客户或私营企业主往往是亲自或主要财务人员到银行办理业务，在我行的综合网点对公业务柜台处，单独摆放我行的对公理财产品的宣传品，能达到更好的营销效果。此外大堂经理对其理财产品的解释和营销，达到初次营销的效果。让客户知道我们

52、的产品，了解我们的产品的特点，为二次营销打下基础。2、加强企业网上银行销售能力。由于我行对公理财产品具有现T+0赎回的特点，适合客户将活期存款直接购买。网上银行做为一种宣传销售购买渠道，企业能在网上直接了解我行的对公理财产品，下载产品说明书并可马上进行购买。这样我们就让客户自己完成交易，减轻了柜台的压力，同时缩短了交易时间。 3、充分利用网络信息优势，在我行发行对公理财产品时，利用手机短信或电子邮件的形式，向目标客户或潜在客户发送信息，加深营销效果。【体验报告10】关于网络基金交易使用宣传的几个特点张颖最近，由于股市影响，所以银行的基金业务也都受到了不同程度的影响，在宣传和销售方面，都受到了阻

53、力，当然，也让很多工行的同事在业务完成上，有了一定的困难。但我想这些都只是暂时的，只要我们自己能更熟练掌握业务，在业务上都有自己的经验和分析，能找到重点宣传，还是可以说服一些客户的。所以在这里，我这个刚入行的新人，就总结和寻找了一些基金方面的体会和心得，希望能给各位同事一点帮助，说得不好或不对的地方，还望共同探讨和纠正。一、网上操作基金交易的使用心得1.费用低在网上银行购买基金，花费的认购费比在银行的营业网点认购费低，这是因为网上购买基金，认购费率相应打折，实际上减少了费用支出，压缩了基金投资成本。2.省时省力在网上银行购买基金，可以轻松的在家里或者办公室的椅子上，通过几个按键的点击，就解决了

54、问题。可是，如果去营业网点购买基金，不仅往返需要在路上耽搁时间，耗费体力，更重要的是还要排队，更加浪费了体力和时间。3.成功率高在网上银行购买基金，成功率要远远大于在银行营业网点购买基金的成功率。笔者有个同事，一开始不愿意接受网上银行这种新鲜事物，买卖基金总是愿意去银行的营业网点，在去年年初基金销售最火爆的时候，曾经有一次早上5点起床去银行网点排队购买基金，结果还没有买到，因为基金已经销售完毕。可是笔者因为在销售日前一天，通过网上银行预定了基金购买，舒舒服服的买到了想要的基金，同事为此非常后悔，现在也开始使用网上银行操作基金了。4.时效性强对于基金净值的变化，网上银行从先天上就远远强于银行的营

55、业网点。通过网上银行，我们可以很清楚的看到每一支基金在前一个交易日的净值情况，而营业网点的净值表，一般意义上做不到每日更新。5.有利于基金的分析和比较通过网上银行我们可以查询每只基金在一段时期内（比如长达几个月）随着股市大盘变化净值的变化情况，有利于我们对每只基金未来走势的预测分析及不同基金在股市大盘变动时候自身变动情况的横向比较，可是在营业网点，显然无法实现这种可能性。6.掌控最佳时机投资基金的人都知道，买卖基金的最佳时段是每天下午两点三十分至三点之间，时间很短也很紧迫，同时基金净值变动情况也很复杂。通过网上银行，我们可以随时根据当时股市大盘的变化情况，作出精确到每秒钟的基金买卖决定。可是，

56、如果在网点办理，一是很难有效了解股市大盘当时的变动情况，二是有可能因为排队，耽误了时间，出现大盘上涨超过预期，因为排队错过抛售交易时间或者大盘下跌，因为排队错过抄底交易时间的现象。7.计算收益一目了然我们投资基金的目的就是为了获取利润，如果在银行的营业网点买卖基金，为了了解购买基金的赢利情况，我们要自己计算基金的净值差及刨除认购费和赎回费，很麻烦！可是如果使用工行的网上银行，从网银上一目了然，就直接可以看到基金的赢利情况，不用任何的计算，方便快捷！再试想一下，如果我们在不同时间段购买不同净值的一只基金，想了解它的赢利情况，如果不用工行网上银行，那会多麻烦啊！二、一些自我经验在平常操作中，我们会

57、遇到一些问题，笔者建议大家首先看看有关网上银行基金操作指南类的参考资料，一般性问题，这里笔者就不具体说明了，以下是笔者积累的一些特殊经验，愿意和大家分享：1.网上银行购买基金，确认一般为T+1或者T+2，所以在我们刚刚从网银购买基金后，我们无法了解到是否购买到，短时间内得不到确认信息，有的人很着急，想尽早知道确认情况。这个时候，我们可以选择登陆相应的基金网站，它的确认信息比工行网银要快，毕竟银行只是基金公司的一个代销点，可以提前得到确认信息。2.我们的电脑系统从新安装后，登陆网银有时候会出现这种问题：登陆界面只有菜单，没有具体的介绍画面，并且在点击“网上基金”的“我的基金份额”后，会显示没有基

58、金账户，并且无法申购，同时系统会出现“没有已注册网银的基金交易卡”的现象。这个时候，主要是网络不舒畅或者IE未完全下载数据引起的，不必着急！我们可以先选择退出网银再次登陆的方式，如果没有效果，就打开“我的账户”，点击“注册账户管理”中的“注册账户列表”，再点击基金交易卡卡号，就可以查询到基金交易账户，交易就可以实现了。3.有的时候在网上购买基金的时候，会出现这种情况：某只基金在“基金产品”中的页面显示，可以选择购买，我们点击购买后，按照操作指示进行完流程，可是最后页面系统会显示“该交易无法操作（具体语言想不起来了，但是这个意思）”，不必着急，此时并不是网银系统出现问题，也没有资金风险，原因只是

59、这只基金处在封闭期，无法购买。可以以后在基金出了封闭期后再购买了。当然，以上都只是个人观点和学习经验，因为本人也属新人，所以还是有很多不足，还望各位前辈指点。其实任何金融投资，都有它的风险，只是个人承受能力和风险大小差距而已。我想，只要我们能站在客户的角度，为客户着想，客户也同样可以理解和感谢我们。而且，本行在网络银行方面，较其他银行看来，就有先天的优势，我想，可以从这些方面着手，加大宣传力度和优势显现，即使在淡季，依然可以拥有忠实客户的。【体验报告11】关于对银行服务的体验报告陈渝随着中国银行业的飞速发展,各大商业银行都在你追我赶地发展其核心竞争力,以争取在市场占有其一定的份额.作为中国工商

60、银行,A+H同时上市之际,其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢?服务是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中高端客户的关键所在，更是促升银行品牌和形象的重要因素。作为青年员工我对我行和他行的柜面服务进行了一次体验，有了如下感受：对他行服务工作总体认知是：一、营业厅整洁明亮，色彩运用统一合谐。二、客户分区明确，布局合理，体现人文关怀。三、大堂经理设置较多，宣传服务到位。四、员工态度亲切、热情，使用普通话，坚持三声服务、双手递单。业务技能全面，业务处理迅速，授权及时，客户等候时间较短。五、自动柜员机运行正常。随着业务量的不断增加和客户结构的变化，

61、我行经营网点服务中主要存在的问题:(一) 网点服务渠道不畅通营业厅各功能服务区区分不清晰，客户有时候为办理一项业务会误走几个柜台。(二) 客户排队现象严重在有大量客户办理业务时，服务窗口不能满足需求且缺少引导人员，客户流不能得到合理的疏导，排队秩序混乱。(三) 自助柜员机服务不能满足要求，消费者认可度低有些自助柜员机经常出现故障，且维修不及时；有的柜员机经常出现无款现象，使消费者不能及时取到款；柜员机操作界面因机型差异而不统一，造成客户操作失误。特别老年消费者对电子机具的排斥，不能有效掌握操作技能，因此自动柜员机未得到充分使用。(四) 柜员服务态度冷淡、服务意识不强，服务方式简单、语言生硬，业

62、务知识单一、业务技能不熟练。以上营业网点服务中存在的问题，直接影响顾客满意度，及对我行忠诚度。应树立现代金融服务理念，建立“以客户为中心”的服务体系，落实“安全、周到、快捷”，“了解客户、为客户着想、让客户满意”的服务标准，才能使我行的服务面貌得到根本的改观。对解决营业厅服务中存在的问题提出的应对措施（一）改善服务环境、缓解柜面压力。1、是网点自身挖潜，对大厅进行更加人性化、细节化的布局，不仅要放置传统的营销物件，更应该试图从尊重客户的角度出发，利用报刊阅读、观看视频等方式分散客户的注意力，用微妙的变化给客户营造舒心开朗的气氛、减轻因等候而引起的烦躁不满情绪。2、是增设窗口，将耗时多，易积压客

63、户的复杂业务集中于非现金业务窗口，有效缩短客户等候时间。3、是张贴告示，列出网点忙闲时间图，便于时间宽余可以在空闲时段办理业务的客户自由选择。4、积极向客户推荐网上银行、电话银行、手机银行等电子银行功能，使大部分非现金和票据业务能够通过电子银行完成。(二)增设大堂经理或相关人员，根据各网点的忙闲情况和业务发展需要，逐步将服务经验丰富、业务能力强的人员调整到大堂经理的岗位上，使其成为网点形象的“代言人”，在第一时间对客户进行识别和分流、宣传银行的业务和产品，为客户提供业务咨询、安抚客户情绪等。同时，给予大堂经理一定的“窗口”调配权，使其能在现场第一时间根据情况做出最合适的调配。（三）建立柜台机动

64、制度以缓解排长队现象应对高峰期和低峰期的不同服务需求，网点应根据自身特点分析研究业务规律，即窗口设置和人员配备应根据季节性、阶段性、区域性的特点以及所处区域环境和客户流量而定，实行对外服务窗口“浮动制”，实现“窗口弹性和人员弹性”，科学调配柜员时间，最大限度地优化现有的柜面资源与人力资源。（四）保障自动柜员机24小时有钱可取，少出故障并合理增设自助设备和自助点，扩展自助银行功能以缓解柜台压力。我行可加大对人口密集区域自助点的投入，自助点不仅具有各种功能的自助设备，还应放置各种宣传资料供顾客取阅，可分散客户流也有利于各种产品的早先推广。同时，针对多为每月固定支取少额工资的老年客户群制定引导措施，充分发挥自助机具工效，降低柜面小额支现压力。 （五）以人为本，树立积极健康的员工形象服务的根本是满足人的需求，在银行服务中尤为突出。在前台柜面服务中，应坚持以客户需求为中心，通过提高员工的服务行为、营销技巧、业务技能，为客户提供友善、亲切、快速周到的服务。不断强化员工的职业化素质培养，打造一支精神面貌积极向上,重纪律、讲团结的知识型员工队伍。通过