项目物业管理服务方案（管理服务）

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1、售楼处及办公楼物业管理服务方案大连物业管理有限公司2010 年 5 月 18 日目录一、项目概况31.0 售楼中心及办公楼概况32.0 项目规化建设概况33.0 项目规划建设概况4二、物业服务管理范围41.0 管理服务范围如下：4三、物业管理服务标准61.0 各岗位接待客户服务标准：62.0 客户接待流程：83.0 秩序维护服务84.0 环境管理服务95.0 公共设施设备管理176.0 档案管理措施19四、物业服务品质保障措施251.0 导入 ISO 9001 管理体系252.0 全方位培训253.0 公司业务部门技术保障314.0 客户满意率测量与分析325.0 处理报修、投诉流程356.0

2、 信息反馈及处理机制367.0 售楼中心物业服务运营模式378.0 加强人员的选聘及管理，建设好服务团队399.0 完善管理规章制度，服务规范化44五、物业服务费用测算461.0 物业费的测算原则：462.0 物业服务费用的成本构成：46六、结束语60一、项目概况1.0 售楼中心及办公楼概况 售楼中心地址：大连开发区金马路 2 号 售楼中心、样板间及办公楼总建筑面积约：平方米（不包括食堂面积） 外围绿化景观带、停车场面积约：2 平方米 服务面积总计：4 平方米；2.0 项目规化建设基本概况 项目规划建设定位：全域能量国际生活大城，精装修涉外酒店式公寓； 十大生活主张：1.守护地球的绿色建筑；2

3、.借鉴国际社区先进体系;3.在大连鉴赏西班牙；4.山水境界生态之城；5.8400 平米精工锻造主题泛会所；6.千米商业街区，一站式购物长廊；7.国际名校联盟，一条龙教育社区；8.管家服务，生活高枕无忧；9.有归属感的邻里新时代；10.地产，实力铸造经典； 四至：东临，南临，西临，北临。 占地面积：平方米 总建筑面积： 6 平方米 住宅：平方米、商业万平方米，共 10 户。 板式：1 栋 22 层，户型 3581 平方米； 塔式：1 栋 40 层 soho 办公写字间，主力户型 5086 平方米； 商业网点建筑面积约 1 平方米；3.0 项目规划建设基本概况项目规划建设定位:2) 摩天 SOHO

4、 智能办公，在 成就世界梦想！3) 涉外国际酒店公寓，在 实现世界一家！4) 2000 平米高端会所，在只有世界标准！地理位置：位于，南临，西至、东至疏港路。占地万平方米，总建筑面积 0 多万平方米，分 5个地块，规划有高层、小高层、公寓、别墅，建筑采用了西班牙风格，户型 50130 平方米。地产开发公司将于 2010 年开始对项目进行开发建设，前期物业管理服务工作由物业管理有限公司承接， 物业服务前期筹备工作组以于 年 月 日介入并开展服务工作。二、物业服务管理范围1.0 管理服务范围如下：1.1 秩序维护服务：1) 停车场形象岗及秩序维服务；2) 售楼中心门前礼仪服务；3) 楼内员工通道人

5、员出入管理服务；4) 楼内外设施设备安全防范及消防安全巡检服务；1.2 环境卫生保洁及绿化监督服务：1) 停车场地卫生清洁服务；2) 绿化带草坪、水体景观的绿化监督、清洁服务；3) 售楼中心案场、影像室、样板间保洁服务；4) 开发公司高管办公室及共用区域保洁服务；1.3 酒店式水吧服务：1) 销售案场商务区饮具清洗、消毒；2) 饮品制作，如鸡尾酒、冰红茶、冰柠檬茶、奶茶、现磨咖啡等；3) 为来宾提供免费饮品及续杯服务；4) 客人离开时，主动送别。并及时清理茶几卫生，物件归位；5) 接待服务：a.样板间访客接待服务，问候、产品特点简介、迊送服务； b.留言代转服务；1.4 维修服务：1) 楼宇简

6、易修缮服务；2) 楼宇附属设施设备（给排水、供暧、空调、照明、通讯）运行维护服务；1.5 工程前期介入服务：对新开发楼盘从物业管理角度对规划设计使用功能、工程施工质量优化建议服务；1.6 服务特色：1) 微笑服务;2) 来访全程恭候式服务;3) 和谐愉悦健康氛围营造服务;1.7 房屋、公共设备维保服务建立房屋档案，跟踪管理公共设施设备使用状况、建立公共设施设备分类台帐、和维修保养记录档案。1.8 开展多种有偿增值服务满足客户的多种需求接接接待标准待岗位待对象仪容仪表文明用语举止规范保安来访的客户面容：整洁，剃须。发：应前不过眉、后不过领、侧不过耳；衣着：着统一工装，白色衬衣、佩戴统一的领带，并

7、佩戴白手套，雪白干净；皮鞋：上油光亮无尘；用具：右耳佩戴耳机，要求通话始终保持畅通。工牌：佩戴于胸前领后“敬礼，您好，欢迎光临”站立：姿势标准，头正、肩平，眼睛平视，双手放于裤线；双脚站立呈 V 型；客人进入后要统一问候语。礼宾来访的客户面容：整洁，剃须。发：应前不过眉、后不过领、侧不过耳；衣着：着统一工装，白色衬衣、佩戴统一的领带，并佩戴白手套，雪白干净；皮鞋：上油光亮无尘；用具：右耳佩戴耳机，要求通话始终保持畅通。“您好，欢迎光临销售中心”。站立：姿势标准，头正、肩平，眼睛平视，双手放于裤线；双脚站立呈 V 型；客人进入后要统一问候语。路遇客人：要止步侧身，问候，等客人过去后方可离开。三、

8、物业管理服务标准1.0 各岗位接待服务标准工牌：佩戴于胸前领后。客服来访的客户头发：长发自然向后拢挽起站立：两臂自然下垂，两手垂直于裤缝或者双手相握在腹前。抬头、收腹、； 挺胸，目光平视，两腿挺直，两脚靠拢，中间有一拳相隔或称丁字步，不； 可插着胳膊、弯腰或倚靠，双手不可插入裤袋，脚步可以随着音乐打拍， 不相聚、闲谈。； 行走：低抬腿、轻步走、轻落步，不托腿、不晃膀、不扭腰，挺胸收腹， 两肩平齐，双臂自然摆动，精神饱满。说话：要讲普通话，语言谈吐要求礼貌，合乎情理，在实际工作中以语言规范化为标准。应先说话，后身体呈15 度自然前倾。坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，双腿合拢，双

9、手自然摆放在腿上，不能架腿，女服务员着裙时，双腿并拢斜放或垂直放。握手：两脚跟并拢站立，两腿挺直， 右手前伸自然屈肘，右手握住对方右手掌掌指部分，左臂自然下垂，上身前倾 15 度，眼视对方，面带微笑，点头示意。微笑：笑不露齿，轻松自然。鞠躬礼：相互见面，身体呈 15 度的前倾；接待来宾，身体呈 45 度前倾；因并佩戴公司统一配备的头花，您好；要经常洗头、保持头发清洁，欢迎光临无头屑，无异味。这边请；面部：必须化淡妆，要求端请随我来庄，不能浓妆艳抹。请慢走；饰物：不戴项链、耳环、戒指、手镯。只可佩戴素色耳一路平安钉。祝您工作手：保持清洁，不能留长指顺利；甲，不能涂有色指甲油。再见。工装：接待人员

10、员应着统一配备的工装，随季节不同变换着装。要求整洁，无油污、无缺损，穿裙子时，应穿长筒黑色或肉色丝袜，无抽丝钩洞（参与服务的会务人员应穿着同色丝袜）。脚：穿工作鞋，皮鞋要求光亮，无污点，不能赤脚穿鞋。要求穿统一颜色的丝袜。勤洗澡，勤换内衣，保持身体清新。配饰：佩戴统一的头花，表示欢迎。工作的失误，给对方造成麻烦或伤害的，身体应呈 90 度前倾。保洁来访的客户面容：干净整洁，化淡妆；走廊遇到大堂：保洁员在客人抵达之前做好厅发：长发向后挽起，避光佩戴统一头花，短发梳理整齐，无头屑；客人要主动问候“您好”面的清扫工作后，应暂时离开回隐蔽岗位清洁；待客人离开该区域后方可再次清洁；衣着：着统一工装，衣服

11、无如遇恶劣天气，要保证客人所到之处渍；无尘、无水、无渍。及时清理工鞋：整洁干净，无污渍，污渍。着肉色袜子；路遇客人：要止步侧身，微笑问候，工牌：戴于胸前。等客人过去后方可离开。2.0 客户接待流程：2.1 所有进入销售处的客人，应一视同仁。2.2 当客人乘坐的车辆至销售处门前时，礼宾引领至专门的车位，开门，敬礼，指引至销售处。2.3 客人来到门前，的两名接待礼仪迎上前，问候客人，同时有礼貌的询问客人是对那个项目感兴趣的。2.4 如果客人是咨询项目的，由项目的接待礼仪引导至该销售区域，2.5 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)由现场的销售人员向客人讲解该楼盘的情况。2.6 接待

12、礼仪随后又礼貌的问询客人需要什么饮品，并做简短的介绍。根据客人的需求前往吧台，由吧员制作相应的饮品，由接待礼仪按照标准送上。2.7 客人在饮用过程中，服务人员在远处采取瞭望式的服务，随时为客人添加饮品，或者征询客人的意见，是否需要改换其它饮品，及时服务。2.8 在客人离开时，服务人员要立即上前迎送至门前，请客人慢行，直到客人离开视线为止。2.9 立即撤台，回复物品摆放的位置，清理杯具，刷洗并消毒待用。2.10 准备迊接下一位客户的到来。3.0 秩序维护服务3.1 机动化防范：在不同的情况之下采取不同的安全防范措施，如：公共秩序维护员对防范区重点部位采取步行巡逻的方式，以保证在任何情况之下，公共

13、秩序维护员能够在最短的时间内到达现场。固定岗位步行巡逻巡逻队和储备应急人员辖区片警派出所消防队3.2 社会化防范：与派出所、消防队建立联合防范体系，定期定时巡逻和相关常识的宣传。公共秩序社区居委会3.3 最终达到效果通过上述安全管理模式因地制宜的完成管辖区域安全管理工作的整体推动，在现有的资源情况下（少部分设备简易物理防范，无技术防范状态）实现人防最大限度的发挥， 使管辖区域内的安全管理防范得到有效保障。4.0 环境管理服务环境形象是最直观、最为大家所关注的事项，必须做到万无一失。我们将采取细划物品、物料的使用方式、进行杜绝交叉污染的无菌式专业技术分工。实现安全、专业、经济适用、高质量的现场服

14、务管理，以保持环境形象整洁、美观；同时，将采用“预防制”、“巡检制”，进行环境维护质量控制，真正做到体系化、规范化的管理。4.1 环境卫生管理措施1） 清洁卫生管理“五定”，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量，每一个清洁人员都要知道自己负责清扫保洁的范围、时间、任务与质量要求。采用日常维护与定期分项保养相结合的服务方式开展保洁工作。2） 设备及物料准备保洁操作中采用专业的清洁设施设备：吸水吸尘器、多功能清洗器、擦地机、安全带、玻璃清洁器等。 使用专用的清洁用品：多功能清洁剂、玻璃保洁剂、金属除渍剂、全能水、不锈钢擦亮剂等（均采用符合环保标准的产品）。3） 清理垃圾及环境异味的处理与保持a.

15、为防止垃圾掉落或飞扬引起的二次污染，我们把垃圾收集袋装，放到指定地点。b.在所有项目清洁完毕后，进行全面卫生消杀工作，清除异味，预防虫害。c.如要进入清洁完毕区域必须穿着鞋套防止二次污染。d.在清洁区内放置清洁标识牌，避免交叉污染。 4）保洁服务标准a. .清洁服务作业范围及频率场 所做业内容实施次数外围部分1) 正门前面及便门前面去污清扫。2) 外围四周去污清扫。3) 金属类用清洁剂擦拭。4) 随时检查，对玷污严重的部分要及时清扫。随时4 次/日1 次/日随时场 所做业内容实施次数5) 室外灯罩用中性清洗剂去掉罩上的灰尘。6) 标志、扶手要擦拭干净。7) 垃圾日产日清，垃圾箱每天冲洗一次。1

16、 次/日1 次/月1 次/日1) 定期清扫 用笤帚清扫（泥沙、垃圾、树叶等）。1 次/日 排水口、侧沟要清除污泥。1 次/季2) 特别清扫。 脏污严重地方用水冲洗。随时外围地面3）道路每日清扫一次，其余时间为维护时间，随时保持公用地面无杂物、无乱堆乱放。应达到“六不”、“六净”标准，既不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收、不乱倒垃圾和不见口痰烟蒂；路面净、路沿净、人行道净、大厅净、卫生间净、窗明几净。办公区域1) 纸篓日产日清，地面清扫2) PVC 地板保养。3) 地毯清洗。4) 楼道地面的清洁：每天清扫、拖洗，且每月固定时间用清洁剂全面刷洗一遍，达到目视干净，无污渍、无杂物。5) 标准层通道

17、及其它附属物业的保养，保证无明显积尘，灯罩无虫尸。6) 楼梯扶手保持清洁，手抹不脏手，无积尘。7) 摆放的花草应整齐、干净。花盆无污渍。1 次/日4 次/年1 次/1 月【公共区域】大厅1) 进出口的门扇、玻璃清扫及后门（便门）的门扇、玻璃的清扫。2) 硬地面用扫帚扫、用去尘拖布清除细小灰尘。玷污严重的地随时场 所做业内容实施次数各种门方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推进行地面保养。2 次/日走廊消防通道3) 粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽。2 次/周4) 洒落的饮料及食品的汤水、油等用拖布及毛巾擦净。5) 雨天铺设擦脚垫子，放置防滑标识，准

18、备鞋套，用拖布擦去大厅、走廊地面雨水污泥，雨停后，撤掉擦脚垫、标识并清理污泥水迹。6) 用除尘器清扫擦脚垫子。7) 用毛巾加适当的清洗剂与消毒剂擦拭办公桌椅、室内灯、门、金属部件及办公电话。随时随时1 次/日2 次/日2 次/周随时8) 室内的管道无积尘、无浮尘、无污渍。9) 过道墙角位目视无蜘蛛网，墙面无明显污迹。10) 用毛巾等擦拭大堂接待台及其附属物。11) 大理石墙面及踢脚线用干（湿）毛巾去污，中性清洁剂擦拭。随时1 次/周2 次/日1 次/日12) 消火栓箱用干毛巾擦拭，湿抹或中性洗剂擦拭。13) 开关盘：用干湿毛巾去污。14) 装饰画用干毛巾或鸡毛弹去尘。15) 天花、风口、灯具用

19、干、湿毛巾结合清洁剂去污。1 次/日1 次/日1) 硬地面用扫帚扫、用去尘拖布清除细小灰尘。玷污严重的方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推进行地面保养。粘在硬地1 次/日【各楼层】面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化学药品仔细地房间走廊消防通道清除掉，留意不可损伤表面光泽。2) 石材地面、PVC 地面用涂油地推清扫。3) 门扇、窗框及各种揭示板用毛巾加清洁剂擦抹。4) 烟缸及其他附属物的污渍要用适当的洗涤剂擦蹭干净。5) 踢脚线用干（湿）毛巾去污。6) 用干毛巾擦拭消火栓、金属阀。2 次/日随时随时1 次/日1 次/日场 所做业内容实施次数7) 用细砂布和毛巾清除涂料墙面污除渍。随时8) 用

20、伸缩杆、笤帚和毛巾等清除蜘蛛网。1 次/日9) 天花、灯具用干、湿毛巾结合清洁剂去除污渍。1 次/周。1) 地面用笤帚扫过之后，用拖布清洁，玷污严重时，使用中性洗涤剂擦拭干净。随时卫生间2) 补充卫生纸、擦手纸及液体香皂。3) 用毛巾等擦拭洗面台、洗面盆、镜子。4) 用毛巾和洗涤剂擦拭便器及附属设施。5) 清理废纸桶及秽物箱内之废弃物品。6) 门、隔扇、各种揭示牌用清洁剂擦抹。7) 墙面（含纸篓、洗液盒）擦拭。8) 不锈钢部件用白钢光亮剂涂抹。9) 天花、灯具用干、湿毛巾结合洗剂去除污渍。10) 卫生间地面无水渍，面盆保持干净，每天冲洗。做到无异味，无积水，无杂物。随时随时2 次/日3 次/日

21、1 次/日随 时1 次/日1 次/周随 时停车场1) 用扫帚清扫干净。如有泥沙、油污，随时用水冲洗或用适当洗涤剂清洗干净。4 次/日绿 地 水体景观1) 用扫帚清除绿地内的落叶和杂物。2) 水体景观无飘浮杂物清捞。3) 水体景观池壁卫生清理及池水更换。4 次/日4 次/日3 日/一次垃圾场1) 将垃圾装袋并妥善堆放。2) 用车辆将垃圾清运至垃圾中转场点。特别要求事项 每日产生的废纸、废弃材料和生活垃圾等废物，要在保持清洁的条件下及时进行处理，以免产生异味和虫害，同时2 次/日1 次/日场 所做业内容实施次数可及时消除火灾隐患； 废弃物回收应定时定点，避免影响客户的办公秩序。其他1) 雪后要及时

22、进行清理，确保人车通行；摆放标识。2) 中大雨时雨中组织人员清刷硬复盖地面。3) 雨后要及时清理积水和污泥，确保人车通行；4) 及时处理回收的垃圾、落叶、枯草，以免发生虫害和火灾； 4）在项目外围范围内出现的垃圾及脏污现象，要做到适时清扫处理。（前面的道路及步行道，必要时也要进行清扫）随时b. 保洁服务的标准项 目作业方法标 准玻璃日常保洁用喷壶装好 1:40 玻璃清洁剂，喷在污渍处；用云石铲刀除顽固污迹，用干净的毛巾擦拭。洁净光亮玻璃定期清洗用玻璃清洁剂 1:30 上水，用玻璃刮水器刮洗，用云石铲刀除污迹。光亮透明理石地面日常保洁用喷好牵尘剂的尘推推尘，用毛巾或铲刀清除地面污迹。地面无脏杂物

23、、沙尘、花痕理石地面定期保养用高速抛光机，喷洒修补腊、修补抛光。地面无脏污渍、花痕，光亮照人花岗岩地面日常保洁用喷好牵尘剂的尘推推尘，用毛巾或铲刀清除脏污迹。地面无脏杂物、沙尘、花痕花岗岩地面定期保洁用单擦机、配针盘加垫磨光。洁净光亮楼道日常保洁用拧干的湿拖布湿拖，用笤帚清扫边角。洁净无尘灯具定期保洁用玻璃清洁剂 1:40 的水，用拧干的湿毛巾清洁，用干毛巾擦干净。洁净光亮金属器具日常保洁用拧干的湿毛巾清洁，用干毛巾擦干擦亮。洁净无花痕金属器具定期保养通用清洁剂 1:30，用拧干的湿毛巾清洁，干毛巾擦干，上金属保养剂，干净的毛巾抛光。洁净光亮项 目作业方法标 准卫生间墙面定期保洁用碱性清洁剂，

24、用刷子刷洗，再用清水冲刷。材质本色卫生间隔板日常保洁用湿毛巾擦拭，用百洁布沾清洁剂擦除污迹。无灰尘污迹卫生间隔板定期保洁用碱性清洁剂，百洁布擦拭，毛巾擦干，上保养剂，干净毛巾抛光。洁净光亮洗手盆用碱性清洁剂，百洁布擦试，毛巾擦干。洁净光亮洗手盆下水孔使用适量通渠粉进行清理。无异味、畅通镜面用玻璃清洁剂，上水刮洗，拧干湿毛巾擦拭。洁净光亮照人清晰便器用洁厕刷喷洁厕剂刷洗，清水冲洗，外表擦干净洁净无异味卫生间地面日常保洁使用用中性清洁剂，用拧干拖布拖地面，用铲刀去除脏污迹，扫帚扫边角。无脏杂物洁净无异味卫生间空气喷洒空气清新剂，放置除臭球。空气清新无异味地毯清洗吸尘器吸尘；用地毯去渍剂单搽机清洗。

25、干净无污渍PVC 地板尘推推尘；清洁剂清洗；上蜡抛光。无污渍、洁净光亮垃圾桶、周转站日常保洁用毛巾擦干、亮，及时更换垃圾袋。用水冲洗垃圾周转站每周一次，夏季每两天一次。无污迹，光亮无异味垃圾桶定期保洁用碱性清洁剂 1:30 清洗，毛巾擦干。无污迹、光亮无异味插座、开关日常保洁（1） 必须用干毛巾避免湿手触电。（2） 避免墙面留有湿迹。达到洁净如新消防箱用稀释碱性清洁剂，用拧干的湿毛巾擦拭，用干毛巾擦干。无灰尘脏杂物c. 生活垃圾处理方法1) 垃圾袋装化；集中运到垃圾周转站；2) 由环卫负责日清运垃圾 1 次，周转站内垃圾要分类，地面无散落垃圾；3) 垃圾筒每周清洗两次，周转站进行日清理、周消毒

26、（夏季每周消毒两次）。d. 虫害防治序号项 目标 准处理方法频 率1灭鼠楼道、室内无鼠迹室内放置沾鼠板楼宇周围投药出现鼠害后一周内投药2灭蚊、蝇目视无明显飞虫公共区域使用杀虫剂1 次/周3灭蟑螂无蟑螂放置蟑螂药出现虫害后一周内投药垃圾处理检查、考核保洁、消杀化粪井地面清扫e. 清洁流程下水井记录f. 检查计划责任人检查范围检查方式每日频率每周频率每年频率清洁员楼内自检三次总结三次无外围三次总结三次无班长楼内定期、交叉检查三次交叉检查一次总结十二次外围三次总结十二次管家楼内巡视检查、总结二次汇检一次总结十二次外围二次汇检一次总结十二次物业工作组办公室楼内巡视检查、总结一次汇检一次总结四次外围一次

27、汇检一次总结四次4.2 绿化环境管理绿化养护管理效果直接关系到售楼处的外观形象，也是测定环境质量一个重要指标， 本项目 2010 年绿化养护由绿化施工单位进行（质量保证期），物业负责及时联系绿化施工单位进行养护，并监督其工作质量。a. 绿化养护标准1) 每年施肥 4 次，喷施氮肥 2 次，施长效复合肥 2 次。2) 浇水视气候情况可作调整，以保证草坪树木正常生长。3) 草坪修剪 6-8 次左右，以保证草坪观赏效果为准。4) 防治病虫害 3 次以上，以防为主，防治结合。5) 清除杂草，撒除草剂 1 次，春季灭菌清除枯草一次。6) 乔木每年修剪一次，灌木视其生长情况进行修剪。7) 树木生长良好，无

28、病虫害，定期修剪造型。8) 草坪生长旺盛，整体感观好，覆盖率 95%以上。9) 树木、草坪死亡及时更换。10) 草坪及时修剪、打药，基本无杂草，无病虫害。b. 绿化管理流程修剪浇水除杂草补种记录检查、考核保养清灭害虫5.0 公共设施设备管理5.1 设备设施日常维护现1、公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；2、公共卫生设施每周检查一次；3、水泵、等设备每天巡查两次；日常检查下单发现问题5.2 房屋、公共设备服务流程报修、投诉现场作业修缮回访公共设施定期养护工作资料归档检查验收5.3 工程管理日常工作流程5.3.1 日常报修程序维修地点工 种记 录报修处分类记录客 户电话维修单维修工签字

29、后返还维修单5.3.2 未影响正常使用的设备维修保养通知计划中 心 统筹协调客 户工程师现督场指导挥工种维修地点维保单位（维修工）5.3.3 影响正常使用的设备维修保养客户影响使用经 理 统筹协调工程师计划方案具体部位施工影响与经理商定计划方案现场指挥 派督单工种维修地点导 维修工5.3.4 工程设备故障处理流经理协调用户涉及区域部门影响使用影响范围重事大故工种维修地点工程师 6.0 档案管理措施加强档案资料管理，有助于保存项目的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与使用人的沟通、联系 。6.1 管理内容1) 、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改

30、造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；2) 、办公室负责人档案：所有房屋证件（复印件），基本情况登记表；3) 、财务档案：逐年形成的项目财务收支报表、物业维修基金使用报表等；4) 、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；5) 、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。6.2 档案的建立与管理科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中

31、的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。6.2.1 档案资料的分类简索(1) 产权资料A. 项目批准文件B. 用地批准文件C. 建筑执照D. 拆迁安置资料(2) 技术资料A. 小区规划图B. 建筑施工图C. 竣工图a. 总平面图b. 单体建筑、结构、设备竣工图c. 消防、附属工程及地下管网竣工图D. 地质勘测报告E. 工程合同F. 开、竣工报告G. 工程预决算H. 图纸会审记录I. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）J. 隐蔽工程验收签证K. 沉降观察记录L. 竣工验收证明书M. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书N. 新材料、构配件的鉴定合格证书O. 水电、卫生器

32、具等设备的检验合格证书P. 砂浆、混凝土试块试压报告Q. 供水试压报告(3) 物业资料A. 住宅区基本资料B. 住宅区分区资料C. 商业网点资料D. 娱乐设施资料E. 管理单位自建档案资料(4) 业户资料A. 业户入住资料a.购房合同书复印件b.入伙通知书c.入住声明d.业户公约e.其它B. 家庭人员档案a.业户情况登记表b.身份证复印件日常管理资料A. 环境管理记录a.日常巡查记录b.垃圾清运记录c.消杀记录B. 秩序维护管理记录a.日常巡查记录b.交接班记录c.值班记录d.物资搬运放行记录e.紧急事件处理记录f.车辆进出记录g.夜间查岗记录C. 出租屋档案a.出租屋租赁许可证复印件b.租赁

33、合同复印件c. 入住认定书d. 承租人员资料（含业户情况登记表）D. 车辆档案a.车辆详细资料b.车位使用协议E. 装修管理档案a. 装修申请表（附图纸）b. 装修施工单位安全责任书c.临时施工人员登记表d.装修施工单位营业执照e.消防审批资料F. 维修服务档案a. 维修委托单b. 维修服务回访记录G. 收费管理档案a.月收费明细表及汇总表b.服务费收支公布表c.管理处与外单位签订的各类合同d.其它H. 设备管理档案a. 公用设施保养维修记录b. 机电设备保养维修及运行记录c.设备分承包方维修保养记录d.设备设施巡视检查记录e.设备台帐I. 社区文化档案a.各项社区文化活动计划及实施记录b.图

34、片及录像c.新闻媒介报导剪集d.社区文化活动总结J. 业户意见调查、统计记录K. 业户访问记录L. 业户投诉及处理记录M. 员工管理档案a.员工个人详细资料b.员工培训考核记录c.员工业绩考核记录d.员工内务管理检查记录N. 培训档案a.培训计划及实施记录b.培训考核及跟查记录c.军事训练及消防演习记录O. 行政文件a. 政府部门文件b. 公司规章制度、通知、通报等文件c.公司荣誉资料6.2.2 档案、资料的管理西山、大学城项目档案（1） 档案、资料建立及管理运作流程图开发建设单位提供的资料物业公司建立的资料借阅文件复印文件作废文件张贴文件（2） 档案资料收、发管理程序公司重要资料（如业主委员

35、会成立后相关资料的管理）接收必须经过物管中心总经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。公司日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。（3） 档案资料管理要求1) 采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。2) 尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。3) 电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期失效文件。4) 原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的

36、文件。5) 档案的鉴定必须由公司指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。6) 档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存.7) 档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查， 如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。8) 档

37、案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施， 档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文档管理要求.四、物业服务品质保障措施物业公司对物业服务中心实施品质评估，全面关注“明确职责、保证资源、规避风险、有效开展和高效完成、过程控制、持续改进”等方面内容，采取将现场基础业务考核与质量管理体系内部审核相结合的方式，通过“现场效果”考核机制，对物业服务中心基础业务每季度评估一次；每年两次质量管理体系内部审核，验证体系运行的有效性和符合性，并对物业服务中心管理过程进行整体评估，实施奖惩。物业服务中心实施每周的业务品质巡查总结制度，品质管理员不定期的业

38、务检查制度，发现问题及时整改。1.0 导入 ISO 9001 管理体系为规范内部管理运作，确保向客户提供优质、完善的服务，按照公司 ISO9001 管理体系，物业服务工作对物业管理服务工作将完全按照 ISO9001 体系制度操作。2.0 全方位培训2.1 员工素质培训公司人事管理制度、行政管理制度、质量管理手册、物业服务方案等。素质培训计划表：2.2 员工技能培训作业指导书、突发事件处理程序等。技能培训计划表：(一)各类事故种类及处理程序事故种类火警、匪警、停电、跑水、人身伤害、卷帘故障、自然灾害等事故判定一般事故严重事故根据事故造成的财产损失、人员伤亡情况可分为一般事故和严重事故1、人员未造

39、成伤亡；2、财产、物品未造成损坏或轻微损失；3、设备、设施未造成损坏或轻微损失；4、公司名誉未受到影响；5、工作秩序未受到影响。1、人员伤亡严重；2、财产、物品损失严重；3、设备、设施损坏严重；4、公司名誉受到严重影响；5、工作秩序受到严重影响。处理程序1、报警2、确认3、报告报警值班负责人接到事故报警后，（发现者报警）应立即亲自或派一名值班员带对讲机，到报警现场确认。确认值班员到达事故现场后，应查明事故的性质、场所、发展趋势、严重程度等，如发生误报应查明误报原因。报告1、得到现场的确认报告后，应根据情况立即用一切可利用的通讯工具通知相关部门和部门经理；2、根据部门经理的指令，分别向管理处领导

40、及其它相关部门报告；3、发生任何事故时，必须在第一时间通知管理处经理、助理、值班领导。事故处理1、一般事故由保安指挥处理；2、严重事故由物业中心领导指挥处理；3、保安员根据公司规定，对发生的紧急事故进行处理；4、保安员在处理事故时，要严格执行保安部工作手册的规定要求， 听从指挥、服从命令；5、事故处理后，保安员要填写工作日记和紧急情况处理报告书总结经验教训。火警时紧急处理程序1、切勿急燥，保持镇定，视火源情况大小，立即组织扑救和疏散人员；2、在可能情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自已置身于危险之中；3、如火势不受控制，应使用防火楼梯到一楼空地，并将火场内情况报告保安部；4、留守岗位及时封锁

41、现场到有关方面处理为止；5、为防止危急中出现错漏，保安部要事先制定各重点部位扑救措施，并经常演习；6、各个出口、火警、警铃、灭火器、消火栓位置及灭火器的作用必须了解和掌握。偷窃时紧急处理程序1、保安接通知后，应立即派人到现场，了解情况、询问当事人，保护现场；2、调查取证属实，由客户亲自或经客户同意后拨打 110 报警；3、禁止闲杂人员等接近现场，在警务人员未到现场，禁止任何人移动现场所有物品；4、应遵照指令关闭出入大门口，注意出入人员防止窃贼乘机逃跑；5、当警务人员到达后清楚记下办案警官姓名、职位及编号，登记备查；雨雪天气1、工程人员检查广告牌，灯箱，发现有松动迹象及时处理；2、保洁人员准备防

42、尘垫、鞋套、防滑指示牌、自动鞋套机、凳子、回收箱；3、形象岗保安回到室内向来宾发放、收集鞋套；4、雨雪天气结束后，保洁员收好物资，清洗鞋套(二)偷窃时处理程序图接获报案现场保安赶赴现场了解情况 询问当事人保护现场保安班长以上领导赶赴现场处理公司负责人处理结果通报保安部协助警员办案记下其姓名职务编号调查取证后经客户同意拨 110 报警通知监控室回放作案现场查找案犯采取措施封锁现场关闭出口（三）紧急联络图事故发生值班助理现 场确认中心经理其他相关部门消 防 监 控 中 心现场联合确认保安值班工程值班（四）火警处理流程图电话报警设 备 报 警消 防 值 班 员工程部值班员安全负责人物管经理消防中心复

43、位一级报警报误真实火情二级报警开始其它部门主管甲方负责人公司总经理工程师安全负责现场灭火指挥部迎候消防车消防值班员安全课120 急救中心所有员工工程部控 制 现 场根据命令疏散客户控 制 设 备保证消防设备正常运转是否需要抢险救灾是否需要人员救护是否需要组织疏散是否需要报 119火警台1. 机械设备应急处理程序1) 发现紧急事故应马上报告给工程维修主管、工程维修经理、项目总经理及有关人员；2) 相关专业维修人员必须马上到达现场，迅速准确地判断事故原因，同时做出事故处理方案，在工程维修主管的指挥下进行事故处理；3) 专业人员在统一指挥下应迅速、果断、准确地处理事故，并尽量减小事故的扩大面；4)

44、事故得到控制后，组织各专业人员检查事故所引起的连锁反应，发现问题及时组织专业人员处理；5) 确认事故及连锁反映全部得到处理后，应马上恢复正常运行；6) 事故引起的遗留问题，应安排各专业部门尽快妥善处理；7) 对事故进行全面、仔细调查、分析原因、查清责任，并制定出杜绝以后再发生同类事故的方案；8) 将事故发生的全过程以报告的形式整理出来，存档、备案。2. 给排水设备设施异常情况的处理程序1） 主供水管路爆裂的处置 立即关闭相关联的主供水管上的闸阀； 如关闭了主供水管上相关联的闸阀后仍不能控制大量泄水，则应关停相应的水泵房； 立即通知物业服务中心及工程维修部，由工程维修主管联络供水公司进行抢修，

45、客户服务部负责通知相关的业户关于停水的情况； 在工程维修主管的组织下，尽快开挖出所爆部位水管； 供水公司修好所爆部位水管后应由工程维修人员开水试压（用正常供水压力试压），看有无漏水或松动现象； 确认一切正常后，回填土方，恢复水管爆裂前的原貌。2）水泵房发生火灾时：配合政府相关部门处理 3）水泵房发生水浸时：配合政府相关部门处理3. 水管爆裂、发生水浸的处理程序1) 寻找水管爆裂、造成水浸的原因；2) 关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；3) 如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程维修部进行抢修；4) 利用沙包遏止水势蔓延到其它

46、区域；5) 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；6) 把易受损的物品移到高处；7) 通知客服部利用拖布、扫把及潜水泵等工具清理现场；8) 清理现场前，有条件的应当拍照记录；9) 后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等作记录并填写“事件报告”呈报物业服务中心。4. 火灾应急处理程序1) 发现火情立即拨打 119 报警；2) 发现火情需保持镇定；3) 发出火警警报，指导业户逃生及疏散；4) 按照消防演练的要求和消防预案，相关人员到达火场的各个部位，利用附近的灭火设备进行扑救；5) 火势控制不住，应迅速撤离火灾现场，等待消防人员到场，报告火灾情况；6) 协助及带领所有人员利用安全通

47、道逃生；7) 防止其他任何人员进入火场；8) 协助消防战士做好灭火的后勤保障工作；9) 记录火灾起因、烧毁及影响面积、损失等情况，事后向有关部门详细报告。5. 燃气泄露事故的处理程序如遇燃气泄露事故，应采取如下措施：1) 公共秩序维护部门应注意提醒业户时刻注意用气、用火安全，发现燃气泄露，应及时关闭燃气阀门。必要时（如不能确认燃气泄露位置），应及时通知物业服务中心，设法关闭燃气总阀门；2) 燃气泄露严重时，现场人员应在关闭燃气阀门后，首先退至户外，防止大量吸入一氧化碳气体；现场不要动用明火，不要使用手机、传呼机及开关电源，防止引爆燃气；人员退出后应清点人数，向公共秩序维护人员通报现场是否还有滞

48、留人员；3) 公共秩序维护人员切勿单独处理燃气泄露事故；4) 发生燃气泄露事故时，公共秩序维护部应派出公共秩序维护人员迅速查找燃气泄露地点；5) 公共秩序维护员发现泄露地点后，应判定燃气泄露程度，如泄露不多，应马上用手拍门通知该单元业户检查关闭气阀；如泄露严重，应拍门通知该区域业户撤离（切勿按门铃）。在现场附近，切勿使用手机、对讲机，开关电源；6) 公共秩序维护员应撤到安全距离外，使用对讲机或电话向公共秩序维护部门报告。6. 交通意外事故的处理程序1） 交通意外分类： 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 意外中仅仅发生人员受伤； 意外中仅仅发

49、生车辆或物业设施受损。2） 交通意外的处理程序无论发生何种情形，公共秩序维护人员到达交通事发现场，首先要拨打报警电话， 维护现场秩序，防止现场再有意外事件的发生，排除恶性的连锁反应，其处理程序如下：a. 无人受伤的交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 财物、车辆受损时，先进行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志； 如有需要，通知工程维修人员到场采取措施； 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行做主，应当及时报告物业服务中心处理； 记录一切有关资料，并填写突发事件报告呈交物业服务中心。b. 有人受伤的交通意外： 拨打 120 急

50、救电话； 在可行情况下将伤者移离危险区域，伤势严重者先进行拍照存查； 进行秩序维护，给予尾随车辆警示并要求其绕行； 通知物业服务中心派员协助维持现场秩序； 及时取证、记录现场情况，等候警员到现场处理； 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场后立即报告； 在警方未到场前，肇事车辆不得移开或驶离原位； 事后记录一切有关资料，书写突发事件报告呈交物业服务中心。3.0 公司业务部门技术保障物业公司各职能部门利用各种资源对项目物业服务活动给予相关支持。如：工程维修中心对目项工程类设计、施工质量等方面，从物业后期维护和业户使用方便角度提供相关建议；绿化中心对目项外景观设计、施工质量、日常养护方面提供相关的建

51、议；社区文化活动宣传地产文化，增强业户忠诚度等等。4.0 客户满意率测量与分析我们的客户满意度测量方案，通过生活质量指标体系来检验，物业服务的好坏，必须以评价指标体系的形式测算出来，以合适的形式征求意见，并以合适的形式公之于众， 本公司参照国际惯例，结合具体情况，把客观评价和主观评价两个标准结合起来：1) 客观评价标准，包括大连“售楼中心及办公楼”的公共秩序、环境清洁、交通状况、绿化等等；2) 主观评价标准，包括大连 “中心及办公楼”生活时感受到的安全感、舒适感、方便感等等，更重要的是客户对我们提供服务的总体感觉。大量经验证明，追求高质量的生活，决不仅仅是一种单向的服务，也不仅仅是消费者出资金

52、，建设单位或服务单位提供产品或劳务的交换过程，而是以现代化的居住空间及服务设施为基础，由环境建设及服务单位与客户共同参与的一种综合性社会工程。我们需要了解业户对我们工作情况的评价，用于反馈改进工作上存在的不足，这种与业户的互动交流，能够最直接有效的提高我们的服务输出水平。下面就客户满意度调查表和合作单位意见调查表等两个方面列出范本。附一客户满意度调查表尊敬的客户：您好！非常感谢您一直以来对我们工作的大力支持和帮助。您的信赖是我们开展各项工作的基础，您的需要是我们努力的方向。为了更好地贯彻物业管理有限公司“以客户为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，营造温馨、祥和的环境，满足客户日益丰富的需要

53、，我们真诚地希望您能提出宝贵的意见和建议。服务工作是永无止境的。有您的热心参与和大力支持，再加上我们的竭诚努力， 大连物业管理有限公司物业服务的各项工作一定能够不断改进，呈现出更新的面貌!1）物业工作组办公人员工作状态：二一年月日此表由成年客户填写，烦请您在百忙之中抽出宝贵的几分钟，就下列项目给出您认为适当的评价（在您认可的内画），并提出您的需求和建议。请您在见箱或交与服务中心工作人员。月日前填好此表并投入意很不满不满意一般满意很满意意（物管中心办公人员仪态投诉意见处理及时性 投诉意见处理结果（2）物业维护服务（非保修内容）很不不满意一般满意很满意满意维修人员仪态供水供电等公用设备运行楼梯间等

54、公用部位维护 维修质量室外公用设施维护很不满意不满意一般满意很满意（3）安全管理服务秩序维护员仪态消防宣传场地/消防演习停车与交通管理公共秩序维护（4）信息传递服务很不不满意一般满意很满意满意停水/停电/停梯信息提前通知各种通知、通告其它服务信息量（5）环境管理服务清洁人员仪态绿化人员仪态绿化养护公共区域蚊蝇消杀公共区域蟑螂、老鼠消杀（6）硬件管理服务设施 、设备运行状况供暖、供热管理小区环境及配套日常房屋质量维护（非保修内容）附二合作单位意见调查表很不满意不满意一般满意很满意很不不满意一般满意很满意满意非常感谢贵公司一直以来对我们工作的支持，为更好的了解我司提供的管理服务现状，烦请您在百忙之中抽出宝贵的时间填写此测评表，您填写的资料将作为我们对顾问服务提供实施情况的测评依据，我们将根据测评结果改进服务和不断提升服务水平。有您的信赖和大力支持，再加上我们的竭诚努力，管理服务的各项工作一定能够不断改进， 呈现出更新的面貌！大连物业管理有限公司年月日项目测评内容测评结果很满意满意一般不满意很不满意服务项目测评早期介入（20 分）规划设计建议拟定早期介入方案