我们老师的课件公关礼仪(一)

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1、5看对方的心境说话 说话时所谓要察言观色其实是指说话要照顾对方的情绪符合对方的心境别人快乐了你尽可以眉飞色舞多说一点给她助兴别人愁眉苦脸闷闷不乐你若想谈正事最佳免开尊口以免自讨没趣 此外还要看对方的文化背景说话看对方的宗教信奉说话看对方的爱好爱好说话看对方与你关系密切的限度说话 要做到见什么人说什么话一方面要找准说话的切人点寻找双方的共同经验区 传播学家w宜韦伯在她的著作人信息媒介中画了张示意图以此来描述她的共同经验区理论 见图4-2 A B A B 图4-2共同经验区示意图 A B M 图中AB分别为传者受者M为信息AB都作用于M两圆重叠的部分AB为A和B的共同经验区它是指双方共同具有的立场

2、观点文化背景民族心理宗教信奉生活习惯知识构造文化素养等她说两圆重叠的部分AB越大两者相通的地方越多受者接受传者所传递的信息也许性越大传播效果就越好 此外说话要投其所好满足对方的心理规定 出名的心理学家马斯洛觉得人均有某种限度的自 尊和自负的心理倾向因此尊重对方给对方以 赞美可以引起对方的好感大大增强沟通的效果 赞美别人要注意如下几种方面 赞美要发自内心要真诚而不奉承 赞美要具体明确不能过于空泛或过于含 糊给人以吹捧或敷衍之嫌 挖掘对方的长处特别要注意发现对方不同 寻常的细微之处并予以赞美 在背后赞美对方有时比在当面赞美对方效果更佳 要善于赞美与对方有关的人或事物 借助别人的话来赞美对方 赞美异

3、性以含蓄为宜 赞美要注意场合不要因赞美一种人而得罪一帮人一般不要在异性面前竭力赞美此外的异性 四 说话要看场合 所谓场合是指说话的地点与氛围场合可划分为多种如正式场合与非正式场合公共场合与私下场合严肃场合与轻松场合喜庆场合与悲哀场合自己人场合与外人场合等说话时要记住场合是决定说话效果的重要因素特定的话题只能在特定的场合下说 1不说与场合不协调的话 在特定场合不能说与当时氛围不协调的话这也可以说是人对现实环境的一种顺从例如在追悼会上说俏皮话显然是不当的再例如你在为长辈祝寿时大谈火葬的好处没有不遭亲属白眼的20世纪60年代陈毅总理出访某信奉佛教的国家当她接过该国元首赠送的佛像时陈毅风趣地说靠老佛爷

4、的保佑从此我再也不怕帝国主义了陈毅的话当即赢得了热烈的掌声在这样的外交场合陈毅的话既体现了对该国宗教信奉的尊重又巧妙地体现了一种社会主义国家当时的政治立场显示出她高超的语言艺术 2积极选择适合自己话题的场合 人们应积极选择适合自己话题的场合而不是悲观地被动地去适应场合这一点比上一点更为重要是实现语言有效沟通的一种重要措施例如有诗云月上柳梢头人约傍晚后 为什么要人约傍晚后呢这是由于花前月下的幽静场合更适合谈情说爱再例如越来越多的商人谈生意喜欢把地点选择在酒吧舞厅卡拉OK厅在边吃边唱边谈的轻松氛围中做成一笔笔买卖特别值得注意的是选择场合时要选择对自己有利的地点所谓有利地点就是自己力量能施加影响的范

5、畴你要与邻居商量问题应尽量把她请到自己家中来这叫发挥居家优势有些领导喜欢请下属到自己的办公室谈问题根据的也是同样的道理 五 说话要看时机 说话要看时机一种人说话的内容不管如何精彩但如果时机掌握不好也是无法达到目的的 选择合适的时机说话是实现说话目的的一种重要保证一般来说有几种状况需要注意 反映状况或说服人要选择对方精神比较好或对方心境比较平和的时候 等双方的感情和结识差距缩小之后再进行劝告 在想法吸引对方的爱好和关注之后再开始探讨问题陈述观点 对某些可以预见发生的状况应当有言在先 具有结论性分量的话留在最后再说 六 说话要能传情达意 影响语言沟通的因素诸多例如生理上的因素说话者结结巴巴难以完整

6、地体现思想也有语种语言方面的因素在国与国地区与地区的交往中这种状况最为常用人们往往听不懂外国话听不懂外地话尚有体现方式方面的因素有的人说话喜欢半文不白咬文嚼字有的人说话拐弯抹角让人难辨是非此外还与人说话和听话的能力大小有关生活中言不由衷辞不达意者对人置若罔闻反映迟钝者毫不鲜见那么如何才干通过说话传情达意呢 1要过语言关 要克服乡音和本地话的局限学会一般话说话做到吐字清晰发音精确到某一地区之后要能听懂本地人的语言并能与之沟通在对外交往中能用外语会话 2培养良好的语言体现习惯 说话多用口头语少用或不用书面语多用通俗易懂的语言少用或不用艰深难懂的语言说话不要半文不白半土半洋也不要用口头禅不要啰里啰唆

7、说的话要让人听得清听得懂听得快乐 3灵活选择语言体现方式 说话时要根据自己的身份对方的状况具体的场合合适的时机选择相应的体现方式或直言相谏或委婉作答或随机应变以实既有效的沟通 案例一 让失去理智的人头脑清晰 下面是一位心理学家对一种企图自杀者的劝告 你已经孤注一掷了生命对于你已不再有吸引力因而你选择了自杀 在这句劝告词里心理学家以直截了当布满理解与同情的对话打动了企图自杀者的心然后她接着说说 自杀不一定成功你觉得你一定能杀死自己吗请看这位25岁的青年她试图电死自己然而她活着但是两条胳膊没有了 那么跳楼怎么样去问问约翰她曾经是一种多么聪颖和富有风趣感的人但这都是她跳楼此前的事了如今她的脑子受了损

8、伤拄着拐杖步履艰难永远需要别人照顾 你想吃安眠药吗看看这个12岁的孩子她就是由于想自杀而吃了大量的安眠药而得了严重肝病她在全身慢慢变黄中死去 如果自杀不成有无万无一失的措施你想用枪吗这位24岁的年轻人向自己的脑袋开了抢目前她拖着一条腿和始终没有功能的胳膊并且丧失了身体半边的视觉和听觉 你必须有其她选择总会有人在危急时刻给你协助打一种电话找找朋友看看医生或者去叫警察 也许有人会告诉你生活还是有但愿的这但愿之光也许来自明天的一封信也许来自周末的一种电话也许来自某位商店里相遇的好心人 你仍旧坚持要干这种蠢事吗一定要干吗那好吧不久我就会在精神病院的监护室里和你相见届时我们照顾你省下的一切仍然要干所有你

9、再也干不了的事 心理学家的劝告句句紧扣对方残存在思想意识中对生的渴望以及对死亡本能恐惊抓住这两个方面的心理弱势再用镇定自若富有感染力的语势使其冷静恢复理智客观分析事物从而变化悲观失望的态度放弃自杀的念头重新投入生活 二问答的艺术与技巧 在人际交往中人们以问答的形式进行交流沟通是一种常用的形式一方提出问题另一方作出回答以澄清事实消除疑虑解释缘由等问答式交流不仅仅指平常生活中的口语聊天还涉及正规场合的公关实务活动如记者招待会公关谈判公关调查危机公关等在问答交流中要巧妙作答要掌握和运用问答技巧 求的眼光看着这位先生说 先生 请您再破费一点儿给孩子买一双球鞋吧这样一种英俊的小伙子穿上一套新球衣球鞋那才

10、叫棒呢这位先生正在考虑小姐又将鞋拿给她选了一双合适的给她包好这位先生一边接过东西一边快乐地夸奖售货员小姐你真会说话让人花了钱还觉得心里快乐 这位售货员语言亲切热情既真诚地为顾客提供了服务又为本店营销尽了责对双方均有利 3公关语言要有公众意识 在信息传播中应根据不同的公众对象选择不同的语言材料和体现方式以期达到最佳的传播效果这就是公关语言的公众意识 例如娃哈哈果奶的广告语言甜甜的酸酸的有营养味道好每天喝真快乐妈妈我要喝娃哈哈果奶显然这则广告面向小朋友及其父母它的公众对象是小朋友运用这种广告语言激起小朋友与其父母的购买行为 4公关语言具有感染力能打动对方 国外有这样一则故事有一位盲人在路旁向人们乞

11、讨在她面前放着一张纸条上面写着我的眼睛瞎了请给我几种钱吧路上来来往往的行人从她身边走过很少有人施舍有一位诗人路过这里盲人向她乞讨诗人说 我今天没有带钱但可觉得您写两句诗诗人在盲人的纸上写道 阳光多么美好可惜我看不见匆匆过往的行人看到这简短的两句诗非常感动纷纷为盲人解囊前一张纸条要钱却得不到钱而后一张纸条对钱字只字未提行人却积极施舍其因素就在于后一种语言是能打动人心的公关语言这句诗引起了人们的怜悯之心 二公关语言的重要性 1公关语言是开展公关活动必不可少的工具 公关是沟通的艺术是交际的艺术沟通和交际在公关活动中占有重要的地位公关活动的成功开展离不开公关语言的运用涉及口头语言书面语言和副语言 指人

12、的动作体态手势表情等 例如 国内一家酒店的公关部在酒店开业一周年之际根据开业那 一天的顾客登记表分别对500多名住客和多名食客中的一半发了一封内容方式不同的信 方式一 X X先生 在我店开业一周年之际我谨代表我店全体员工向您 我店开业时的第一批顾客我们难忘的合伙者表达真诚的感谢 X X酒店 公关部经理 签 字 X年X月X日 方式二 X X先生 在我店开业一周年之际我谨代表我店全体员工向您 我店开业时的第一批顾客我们难忘的合伙者表达真诚的感谢 目前我们还向您报道客房房租和饭食从今天起都实行大减价一律以七折优惠 X X酒店 公关部经理 签 字 X年X月X日 成果许多接到第一种方式信件的顾客不久再度光顾酒店 她们说收到公关部经理的信真使我们感动有的表达酒店真诚和谐的话语使我们感到很亲切酒店的销售额因此大增比发信前提高百分之十 接到第二种方式信件的顾客也有来店的但远远少于第一类顾客 信