消费者权益保护法教案

《消费者权益保护法教案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者权益保护法教案（30页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、消费者权益保护法教学目的与规定：理解消费者权益保护法的概念和重要内容,特别是消费者的权利、经营者的义务，以及对消费者合法权益的保护。重点与难点:消费者的权利及经营者的义务的内容，并能有机结合解决实际问题第一节 消费者权益保护法概述一、 消费者权益保护法的定义先明确“消费”、“消费者”的概念,再进一步理解为什么要保护消费者的权益，本法的定义就呼之欲出了。（一） 消费从社会经济运营的整体角度，消费是生产、分派、互换、消费中最后的、必不可少的环节，对增进或是阻碍社会生产的运营有着极其重要的作用,是社会再生产的重要环节。因此，保护消费的合理增长也是增进生产发展的措施。消费,涉及生产消费和生活消费两个方

2、面。前者是指在生产过程中对原材料、燃料等物质的消耗,后者是指人们为了满足生活需要而对多种物质产品和劳动服务的消耗。但应注意，消费者权益保护法所探讨的消费是指生活消费，而不涉及生产消费。这才是马克思所谓的“本来意义上的消费”,才干真正影响社会生产的发展。(目前，普遍的贷款消费:以中、美两国的老太太买房的故事来阐明消费的作用)在国内,假冒伪劣的种子、化肥、农药等农业生产资料屡禁不绝，害农、坑农现象严重，而农民的自我保护能力较弱，其合法权益往往得不到有效保护。为了加强对农民合法权益的保护，国内消费者权益保护法第4条作出了一项特别规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照该法执行。 案例一：

3、1999年月，某县某村村民在该县电视台播放的节目中看到一则广告，该广告声称有一种新型农药上市,对于虫害有奇效，该农药是某外地农资公司在该县推广的一种新品种。看过了广告后，该村农民集体到县里该农资公司所设办事处购买该农药。但是施用后，农田中的虫害未见好转。村民们觉得是用量局限性，于是又加量再次使用，但虫害仍然如故。有些村民怀疑所买的农药是假药或劣药,就送了某些残药到县农业技术鉴定所进行抽样鉴定,鉴定成果表白:该批农药的含药量不小于原则含药量,药性不良属劣质农药。村民们持鉴定结论找到购买农药的办事处,谁知早已人去楼空。又经调查,该县电视广告发布管理方面极其混乱,该农药广告就是未经检查交钱即播的虚假

4、广告。 问题: (）假设村民们设法找到了该外地农资公司,她们能否根据消费者权益保护法状告该农资公司?()假设村民无法找到卖药的经营者,而该电视台(广告发布者）也不能提供经营者的姓名地址,村民们应当怎么办才干使自己的损失获得补偿?(）对于电视台发布的虚假广告,村民们应如何做才干使广告发布者得到惩处?（二） 消费者消费者是消费的主体。从整体上讲,与生产者在内涵上是同一的，身份可以转换。消费者也有特殊身份。从实现产品的价值来看，消法研究的是特定意义上的消费者。一般而言，消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。消费者的概念涉及如下几层含义：第一,消费者是为生活需要而进行消费的人,具体而

5、言是以个人或家庭生活为目的进行消费,而不是以生产经营为目的进行消费；第二,消费者消费的对象,既可以是商品也可以是服务，它们的共同特点是可以满足人们物质文化生活的需要；第三,消费者进行消费的方式是多元的，涉及购买、使用等，人们通过支付一定货币的方式有偿获得商品或者接受服务固然属于消费,而使用由她人支付价款的商品或者接受由她人支付费用的服务也属于消费,其合法权益也受到法律的保护;第四,消费者仅限于个体社会成员即自然人，不涉及法人等社会组织。由于,个人从整体上看,是一种广泛、分散、处在弱者地位的社会群体。单位作为消费者，是由个人通过集体媒介体现的购买、使用商品和接受服务的形式。单位消费，本质上还是个

6、人消费。（举例) 上述消费者的概念在理论和实践上存在分歧,其重要因素在于法律规定的不明确。国内消费者权益保护法并未对消费者作直接明确的界定,仅在第2条笼统规定消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受该法保护。因此,考虑到生活消费的本来含义，商品和服务最后要由个人进行消费，消费者保护立法的重要目的在于保护作为弱者的个人，将消费者界定为个人或个体社会成员较为妥当。至于单位购买生活资料时所享有的权利可以通过合同法等其她法律、法规加以保护。（三)既名为消费者权益保护法，保护消费者权益就为题中应有之义。本法第一条即阐明立法目的:不仅是建立公平、合理的消费市场,增进生产发展的客观需要,也是消费

7、者行使宪法赋予的物质和文化权利的需要。 1、在市场经济条件下，经营者对消费者权益的损害，不仅直接损害消费者的切身利益,并且会对社会秩序导致严重危害，影响市场机制的良性循环。如在市场竞争中,经营者本应在提高产品质量、开发技术、减少成本上下功夫，进行合理、有序的竞争。但有的经营者为了一己私利,往往采用不合法竞争手段进行竞争,在损害竞争对手的利益的同步,也损害消费者的利益,扰乱社会经济秩序。对此，必须采用法律手段加以治理,消费者权益保护法在这方面有自己独特的作用。、在消费关系中,消费者客观上处在弱者地位,因此,消费者权益保护法体现了对消费者予以特别保护的原则。对消费者侧重申张其权利,而对经营者则强调

8、其义务。因此在如下对消费者的权利的讲述中，我将两者结合讲。因此,消费者权益保护法是调节国家机关、经营者、消费者互相之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。三个关系:（1）国家机关与经营者 监督管理()国家机关与消费者 指引、服务、保护()经营者与消费者 损害则补偿/监督1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过了中华人民共和国消费者权益保护法,该法于94年1月1日起施行。除了消费者权益保护法外,国内还制定了许多具有保护消费者内容的法律,如食品卫生法、药物管理法、产品质量法、计量法、原则化法、价格法、反不合法竞争法等,这些法律与消费者权益保护法相辅相成，

9、构成了国内消费者保护的基本法律体系。第二节 消费者权益保护法的基本内容一、 消费者的基本权利美国总统约翰。肯尼迪于962年3月5日在其有关保护消费者权利的总统特别国情咨文中正式提出“消费者权利”这一概念,并表述为获得安全保障的权利、对的理解商品信息的权利、自由选择商品的权利和就消费事务提出意见的权利。肯尼迪的“四权论”得到了广泛认同,影响深远。969年,美国的尼克松总统在“四权论”的基本上提出了消费者应当享有的第五项权利，即消费者在遭受损害时享有获得补偿的权利。183年国家消费者组织联盟（OCU)将每年的月5日定为“国际消费者权益日”。国内的消费者权益保护法根据国际上有关消费者权利的一般结识，

10、借鉴了各国的立法实践并结合国内,国情,规定了国内消费者应当享有的九项基本权利。（一） 安全权 （第七条）安全权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。获得安全保障是人类最基本的需要之一,安全权是消费者享有的一项最重要的权利。它是宪法中人身权利的延伸、具体化,消费者在任一消费过程中享有此项人身、财产安全的权利。国内有关产品质量、原则化、食品卫生、药物监督管理等法律、法规对如何保障消费者的安全作出了具体明确的规定，这重要是针对消费者购买、使用商品的状况。但现实生活中，当消费者在接受服务时，人身、财产安全受到侵害，经营者与否都应承当责任，还存在许多争议，具体体现：

11、公交车、长途客车上,若旅客财物被人盗窃公交公司应负责吗?；超市、餐厅的购物环境（超市地滑，使顾客摔倒，超市应负责；但若在超市被扒窃，超市有责任吗？) 应当具体状况具体分析。如果消费者的人身、财产的损害是由于经营者的服务直接引起的，则经营者应当承当责任；否则，若但凡发生在营业场合的消费者人身、财产安全受到损害,经营者都应承当责任，则对经营者过于严苛。相相应的是经营者的义务:1、 保证的义务：（)保证产品的质量、性能、用途、有效期等符合保障人身、财产安全的规定；（2）保证经营者的宣传阐明（广告、样品、阐明书等)符合产品的实际状况。第16条、第22条案例二：消费者秦某在某电器商场看到一台语言复读机，

12、故意购买，便向商场售货员询问。售货员见状热情地招呼她，问她需要具有什么功能的语言复读机，秦某说:“想要一台功能多某些的，最佳有记忆功能。”售货员于是向她推荐一种复读机,称这是目前市场上同类产品中功能最全的，不仅具有记忆功能，还可以跟读、加快或减缓语速等。秦某当即表达要购买一台，但提出想试一试，但是售货员说,不用试了,这产品的质量与其她状况和产品阐明书上表白的同样，不会有问题的,好多顾客都买了,反映不错。秦某看了阐明书，发现的确像售货员所说的同样,就买了一台。拿回来一试,却发现该复读机与一般的收录机并无两样，主线不具有产品阐明书声称的新功能。秦某当即赶回电器商场，以产品的功能与阐明书不符为由，规

13、定退货。售货员指着店堂正中的告示，上书“商品售出,概不退换”,回绝给秦某退货,并且告诉秦某:“我们的商品都是质量合格产品，没有质量问题你凭什么规定退货？”秦某无奈诉至法院,规定解除其与电器商场的买卖合同关系。法院开庭审理时,电器商场辩称,“我商场销售的所有是合格产品，没有质量瑕疵,并且价格也是合理的，因此没有理由退货。” 问题(1)商场店堂告示与否合法? 违法,违背第条的规定（)商场以无质量瑕疵为由回绝退货与否有法律根据? 无,且违背了第2条的规定(3)商场的行为侵犯了消费者秦某的什么权利？ 真情知悉权(4）法院对于此案应当如何判决？ 因商场欺诈，应根据第4条双倍补偿。、规定警示阐明:对也许危

14、及人身、财产安全的应真实阐明或有明确的警示标记，告诉消费者对的使用的措施。第1条 举例：雅芳某产品导致消费者毁容,并给其工作、生活及精神带来巨大影响和伤害。该消费者使用其产品皮肤过敏,但雅芳公司却未在产品上作警示阐明；玩具上的警示阐明也很重要，如适合几岁的小朋友使用应标明，涉及包装启动后应及时丢弃，日本曾发生小朋友将玩具的包装塑料袋套在头部,导致窒息死亡的案例。3、对实行“三包”产品的规定：重要针对家用电器的包修、包退、包换,不得故意迟延、无理回绝,否则应承当民事责任。如目前的大型电器销售商国美、永乐等都在售后服务上下功夫，开展竞争。第3条补充资料一、经营者安全的保障义务的概念及其法理根据安全

15、保障义务是指经营者在经营场合对消费者（涉及潜在的消费者）或者其她进入服务场合的人之人身、财产安全依法承当的安全保障义务1。凡向公众提供服务的场合,都属于服务场合。对服务场合负有安全保障义务的主体为服务场合的经营者，涉及服务场合的所有者、管理者、承包经营者等对该场合负有法定安全保障义务或者具有事实上控制力的公民、法人或其她社会组织。安全保障义务是立法者在综合考虑了调节商业活动的秩序中设立这种义务的社会经济价值及道德需要后,根据诚信、公平原则确立的一种法定义务。 安全保障义务的设立，源于德国司法实务部门的司法实践。最早波及经营者安全保障义务的案件是出名的亚麻毯案件。一位妇女到一家百货公司购买亚麻地

16、毯，当售货员准备把这位妇女选中的亚麻地毯取下来时,此外两卷先前放在一旁的地毯掉了下来,砸伤了这位妇女和她的孩子。德国最高法院根据诚实信用原则，觉得商店因其雇员的过错,没有尽到保护义务,导致妇人和孩子的伤害，应承当损害补偿责任。该判例开创了经营者的安全保障义务之先河,从而奠定了其开拓性的出名案例的基本。此后,德国法官从该判例中发展起来一种“社会活动一般安全注意义务”的理论。该理论原先仅仅针对日益增长的交通安全事故而设立，其后不断发展,才扩张于其她社会交往活动,以强调在社会生活上应负防备危害的义务。其核心是旨在强调“从事交易或者社会活动,肇致形成或者持续特定危险源的,应当采用必要安全措施，以保护她

17、人免受损害。”二、经营者安全保障义务的重要内容 经营者安全保障义务内容的拟定,是判断经营者与否需要承当补偿责任的标尺，即经营者需要履行哪些义务，才干视为其已经尽到了注意义务而不需要承当补偿责任。学者把经营者安全保障义务的重要内容分为硬件和软件两个方面：(一）硬件方面的安全保障义务。1、物的方面之安全保障服务场合使用的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，有国家强制原则的应当符合强制原则的规定，没有国家强制原则的，应当符合行业原则或者达到进行此等经营所需要达到的安全原则。一方面是在建筑物的主体构造方面的安全规定。另一方面是符合消防方面的法律法规。再次,符合经营场合的电梯安全等的特别规定。上述“

18、物”的方面之安全保障规定,可以由有关行政主管部门在经营者开业迈进行审查,看与否达到有关安全原则，作为其能否开业的一种重要条件。除了上述规定硬件设备符合安全规定的静态的义务外,建筑物、有关配套设施还必须由经营者常常的、勤勉的维护,使它们始终处在良好的运营状态。这是对经营者的动态的规定。它规定在整个运营的过程中,服务场合的建筑物、有关配套设施在经营过程中始终符合安全原则。例如电梯要常常性的维护才干运转正常;灭火器材要及时换药粉；安全出口不能上锁；安全出口不能被占用、堆放物品,影响疏散通道的畅通；消防栓、灭火器材不能被遮挡、压埋。只有这样才干在硬件方面给消费者一种安全的消费环境。2、人的方面之安全保

19、障经营者对于也许浮现的危险应当采用必要的安全防备措施，配备数量足够的、合格的安全保障人员。国务院99年3月17日发布的娱乐场合管理条例第二十三条规定，娱乐场合应当根据其规模配备相应数量的保安人员，并且保安工作人员必须是通过培训合格,实行持证上岗。同样,银行、证券公司也应当在其交易场合设立保安人员；游泳场馆应当在池边设立救生人员，且配备的救生员通过培训合格,持证上岗；根据劳动部的规定，对电梯操作人员要进行培训、考核，实行持证上岗制度；经营者必须安排消防值班人员、防火巡逻员，并且消防值班人员、防火巡逻员不得脱岗等等。(二)软件方面的安全保障义务1、消除内部的不安全因素，为消费者发明一种安全的消费环

20、境。经营者向消费者提供的服务内容和服务过程应当是安全的,如果服务内容存在对消费者人身或财产导致损害的危险或者服务的过程存在对消费者人身或财产导致损害的危险,就属于内部不安全因素。例如某消费者到某池游泳购票游泳，因冠心病发作溺死。经查明该游泳池只配备一名救生人员，该救生员未经有关部门考核，且在出事当时，救生员由于下雨到雨棚躲雨而脱岗；凭健康证入池的制度形同虚设，将体质有病的人放进泳池。法院觉得虽然尸检成果表白死者系病理性死亡,但是游泳池经营者方面未按照游泳池(馆)的有关规定，没有严格规定泳者持健康证入池，且死者发病时，由于救生员的脱岗、疏于对消费者保护,导致未能及时发现刘某的冠心病发作并及时采用

21、急救措施,因而游泳池的经营者对该消费者的死亡有过错，未给消费者提供一种安全的消费环境。2、外部不安全因素的防备，制止来自第三方对消费者的侵害。重要是指通过经营者工作人员的服务工作，照顾、保护消费者的人身、财产安全不至遭受来自外界、第三人的侵害。规定配备保安人员是一种硬件要素,并应规定保安人员在平常工作中认真执行任务，认真积极地履行保护义务，防御来自第三方的侵害。、不安全因素的提示、阐明、劝告、协助消除义务3。经营者应当对多种也许浮现的伤害和意外状况等做出明显的警示，例如刚刚做过清洁的地板较滑，应当明确警示“地板未干,小心滑倒”字样的警示;桑那浴、浴室应当做出“醉酒者和精神病人、皮肤病人、传染病

22、患者严禁入内”字样的警示4。这样的警示或者是为了保护消费者安全所必要，或者是为了公共利益之规定。经营者对于也许浮现的危险应当对消费者进行合理的阐明，对于有违安全的消费者应当进行劝告，必要时告知公安部门采用必要的强制措施。对于已经或者正在发生的危险,经营者应当进行积极的救济，以避免损害的发生或减少损失。(二）知悉真情权（第八条）知悉真情权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的知悉有关商品、服务真实状况的权利。经营者有提供有关商品、服务的真实信息的义务,不能弄虚作假，对消费者进行欺骗和误导,这是民事活动中“诚实”、“诚信”原则义务的体现。相相应的是经营者的义务：第1、0、2条的规定、提供真

23、实，信息的义务，不得作引人误解的虚假宣传;2、 租赁柜台或场合的应标明其真实姓名;3、 提供购货凭证和服务单据。(丢失购货凭证,将使消费者维权索赔受阻）打的时应索取票据,以防司机提供假钞;若将物品遗忘在车上，也可将物寻回。案例三：甲厂生产的营养液“幸福”商标进行了注册,与乙厂签订了商标使用许可合同。许可期满后，乙厂注册了“福康”商标,并运用广告宣称，称“福康”是“幸福”的新一代产品,是对“幸福”营养液的改善，打入市场。消费者们误觉得“福康”是“幸福”的换代产品,更高档，效果更好，故转而购买“福康”营养液。分析：违背了第9条的规定。还可结合反不合法竞争法中虚假广告行为进行分析。(三）选择权(第九

24、条）选择权是消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。消费者进行消费是为了满足生活上的不同需要。为了实现目的,消费者在众多的商品、服务中根据自己的需要和偏好进行选择,从而购买自己觉得最合适的某种商品或者接受自己最满意的某种服务。选择权具体体目前:(1）有权选择经营者；(2)有权选择商品的品种和服务的方式;(3）选择买或者不买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；（4）在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。（四）公平交易权（第十条） 公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时享有的获得公平交易条件的权利。公平是指引经营者与消费者进行交易的法律准则,它意味着交易双方从交易中获

25、得的利益是均衡的,双方所享有的权利和承当的义务是相称的。公平交易的条件涉及：(）质量保障;（)价格合理;(3)计量精确。此外，公平交易还意味着消费者有权回绝经营者的强制交易行为。第24条对经营者义务的规定也体现了对消费者公平交易权的保护:“经营者不得以格式合同、告知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承当的民事责任。格式合同、告知、声明、店堂告示等具有前款所列内容的，其内容无效。” 案例二也可用于此处。 现实生活中,胶卷冲洗店声明“遗失胶卷,只补偿同类胶卷的价钱,对导致的其他损失不予补偿”；商家声明“特价商品,概不退换”、“赠品不提供质

26、量保障”;电信部门不将电话卡使用后的余额退给消费者等都违背了第24条的规定。(五)依法求偿权（第十一条)依法求偿权是消费者权益保护法最核心的部分。它是消费者在购买、使用商品或接受服务过程中受到人身、财产损害时，所享有的依法获得补偿的权利。 1、求偿主体:但凡购买、使用商品或者接受服务的消费者都是。求偿，重要是指祈求民事补偿。对受害方，这是权利受损后的一种恢复手段；对侵权方，是法律对其行为的一种否认性评价。2、被求偿主体：（1）消费者买到有瑕疵、不合格的商品,其合法权益受到损害，但并未导致人身、财产损害的,向销售者求偿。销售者可向生产者或者提供商品的其她销售者追偿。(2）消费者购买的商品存在缺陷

27、，导致了消费者人身、财产的损害,消费者可以向销售者规定补偿,也可以向生产者规定补偿。属于生产者责任的,销售者补偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者补偿后，有权向销售者追偿。(）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者规定补偿。 （第35条）特别规定：()第3条:消费者合法权益受到损害,因原公司分力、合并的,可以向变更后承受其权利义务的公司规定补偿。(2)第7条：使用她人营业执照的违法经营者，损害消费者合法权益的,消费者可以向其规定补偿,也可以向营业执照的持有人规定补偿。（3)第38条:消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益损害的,可以向销售者或者服务

28、者规定补偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者规定补偿。展销会的举办者、柜台的出租者补偿后,有权向销售者或者服务者追偿。（4）第3条:消费者因经营者运用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的,可以向经营者规定补偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承当补偿责任。案例四:邓某在某市工业展览中心的展览厅举办的名优商品展销会上买了一瓶麦香酒，饮用后双目失明。其妻去展览中心，展销会已经结束。其妻找到主办的市贸易信息公司反映状况,祈求补偿,遭到回绝，并被告知这酒是A酒厂生产的,应由厂家负责。厂家迟延不理。工商管理局责令其补偿，A厂称入不敷出,没钱补

29、偿。工商局检查其财务状况,发现厂无营业执照，是借用酒厂的，遂决定惩罚B酒厂。又经调查,B酒厂已于1个月前并入C酒厂,工商局又令C酒厂补偿。C厂以“损害非本厂的酒导致，本厂不应负责”为由回绝补偿。邓某遂诉至法院。此案该如何解决？3、 求偿范畴：是消费者的直接损失,财产损失，精神损失只有在特殊状况下才考虑为了鼓励消费者积极维护自己的合法权益和惩罚不法经营者，消费者可以根据第49条的规定规定有欺诈行为的经营者增长补偿其受到的损失，增长补偿的金额为消费者购买商品或者接受服务的费用的一倍。举一特别的例子，上海市发生的“制假买假”案:某女士在上海第一八佰伴商场购买了两只“劳力士”手表,并以“要将此表送人,

30、更加体面”为由规定售货员在开具的发票上注明是另一款更高档的“劳力士”手表,售货员批准了她的规定。该女士遂将此表交权威机构鉴定后，以该发票注明的款号与鉴定结论不同,主张商场对她存在欺诈,规定双倍补偿。后法院在查明真实状况后判该女士败诉。该案也再次提示商家应严格遵守第21条的规定。（六)结社权(第十二条)结社权是消费者享有的根据法律规定的条件和程序组织维护自身合法权益的社会团队的权利。由于经济力量对比悬殊、信息分布不均衡等因素，单个消费者无法与势力强大的经营者相抗衡。但通过行使结社权将分散的消费者组织起来后，这些作为消费者集合的社会团队参与到消费领域中会大大变化消费者与经营者之间的力量对比关系，从

31、而有效地维护消费者的合法权益。结社权也是宪法规定的公民享有结社自由权的具体体现。(七)获得知识权（第十三条） 获得知识权是消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。在今天，商品（服务）的品种越来越多、商品的技术含量越来越高、商业营销手段日益翻新的状况下，消费者要想对的进行消费所要掌握的知识越来越多。有关商品、服务、市场、消费心理等方面的知识对于引导消费者对的消费具有重要作用。此外,由于处在弱者地位的消费者权益容易为经营者所侵害,为维护自身合法权益,消费者必须理解有关消费者权益保护方面的知识，如消费者的权利、经营者的义务、争议解决的途径等。如：产品的使用阐明书、同窗们学习消费者权

32、益保护法、央视的每周质量报告栏目等。(八)受尊重权(第十四条) 受尊重权是消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严不受侵犯是每一种公民根据宪法享有的神圣权利。国内又是一种多民族的国家,各民族在长期发展中形成了独特的风俗习惯,消费者在消费过程中,其民族风俗习惯也应当受到尊重。(如回族人不吃猪肉,经营者应当充足尊重,并提供适合其民族风俗习惯的商品和服务）根据第2条的规定,经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。案例五：198年10月，周某和何某二人路过一种新开张的大型超市，就顺便进去随便逛逛。她

33、们二人发现该超市所卖货品价格比较昂贵,于是就没有买东西,二人分别拎着自己的手提包离开超市。通过超市出口的时候,超市的两个保安拦住了她们,问她们与否拿了超市的东西而忘掉付钱,周某与何某当即面红耳赤,超市里购物,结帐的人诸多，都围了上来指指点点议论纷纷，周某与何某严辞否认。于是两个保安把她们两个人带到了另一种房间。保安退出去后来，进来两个女工作人员，两名女工作人员强行翻检了二人携带的小包,然后又仔细搜查了二人的口袋。成果没有发现任何属于超市的物林,于是只得对她们俩说，“抱歉,请走。”何某与周某从房间里出来后来,超市的顾客指指点点，诸多人觉得她们俩偷了超市的东西被当场抓住。二人感到人格尊严受到了极大

34、的污辱。后二人在一位律师的协助下，向人民法院提出起诉讼,规定该超市赔礼道歉、消除影响,恢复名誉并补偿其精神损害。 问题()周某与何某的什么权利受到了侵害? 受尊重权（2)周某与何某二人可以通过哪些途径保护自己的权利?（3)法院应否支持用某与何某二人的诉讼祈求？(九）监督权 (第十五条)监督权是消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。它有助于调动每一种消费者的力量对消费领域中的不法行为进行监督，促使违法行为者约束、改正其行为，从而更好地维护消费者的合法权益。相应的,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。(第1条)消费者有权检举、控告侵害消费者权

35、益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三节消费者合法权益的保护一、国家对消费者合法权益的保护1、立法保护2、行政保护：各级人民政府以及与保护消费者权益密切有关的工商、质量检查、卫生等行政部门应当根据法律、法规的规定，在各自职责范畴内，采用措施，保护消费者的合法权益。3、司法保护：当消费者与经营者发生纠纷需要通过诉讼手段来维护其合法权益时,人民法院应当采用措施,以便消费者提起诉讼,对符合民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议,必须受理，及时审理。二、社会对消费者合法权益的保护保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，一切组织和个人

36、都可以对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。社会力量的参与使消费者保护的力度大大增强，其中消费者组织对消费者权益的保护特别明显。在国内，消费者组织分为消费者协会和其她消费者组织两大类。其中消费者协会数量多,发挥的作用也最大。消费者协会涉及中国消费者协会和地方各级消费者协会，它们都属于社会团队,不存在行政从属关系，但在业务上存在指引关系。消费者组织是致力于保护消费者权益的社会团队。根据消费者权益保护法第3条的规定,消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。同步要注意第3条对消费者协会的职能的规定。此外,大众传播媒介也是保护消费者合法权益的重要社会力量。舆论监

37、督具有揭发作用、警示作用和教育作用。大众传播媒介对经营者侵犯消费者合法权益的行为进行揭发，是对违法经营者的打击,对其她经营者也会起到教育和警示作用。同步，使广大消费者提高警惕，提高自我保护能力。三、争议的解决根据消费者权益保护法第4条的规定,消费者与经营者发生权益争议的，可以通过如下途径解决：1、 与经营者协商和解;2、 祈求消费者协会调解；3、 向有关行政部门申诉；4、 根据与经营者达到的仲裁合同提请仲裁机构仲裁；5、 向人民法院提起诉讼。四、经营者的法律责任1、民事责任:视具体状况有修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用、停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、补偿损失等

38、。其中最重要的是补偿损失。补偿损失的范畴因侵权的性质和成果而有所不同:导致消费者或者其她受害人人身伤害或者死亡的，补偿范畴合用消费者权益保护法第41条、2条;侵害人格尊严和人身自由的,补偿额的大小，则根据第4条的规定，视侵权的限度和后果而定，涉及惩罚性补偿，现实中,金额争议较大。对提供“三包”的大件商品,消费者规定经营者修理、更换、退货的，经营者应当承当运送等合理费用(第45条);以邮购方式提供商品的,未按照商定提供，应当按消费者的规定履行商定或者退回货款，并承当消费者必须支付的合理费用（第4条）；应退回预付款的,应当承当预付款的利息及消费者必须支付的合理费用(第7条)；经有关行政部门认定为不

39、合格商品的,消费者规定退货的，经营者应当退货(第48条);经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当合用惩罚性补偿金,增长补偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（第49条）。2、行政责任和刑事责任:有责令改正、警告、没收非法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等。上述行政惩罚措施由工商行政管理机关作出决定并予以执行。 经营者的行为构成犯罪的,应当依法追究刑事责任。全国首例优盘容量缺斤短两案 重庆市民骆敢于2月份耗费8元，在国美电器购得一只朗科U160-28MB超稳普及型闪存盘。使用后，她发现优盘实际容量只有14B。骆勇觉得国美电器故意隐瞒该优盘标示容量与实际容量的差别，存在欺诈

40、行为,将其告上了法庭。国美电器称优盘标注容量不不小于实际容量是行业惯例，并且具有技术上的客观因素。重庆市江北区人民法院经审理觉得,被告国美电器明知本案波及的优盘标示容量与实际存储容量之间存在差别,却故意隐瞒真实状况，侵犯了原告的知情权，被告的行为构成欺诈。对于原告根据消费者权益保护法规定被告双倍补偿,同步补偿其因调查取证所产生的经济损失的诉讼祈求,法院予以支持。（摘编自:法制晚报）全国首例消费者诉“杜邦锅”欺诈案 8月7日,关真峰从翠微大厦购得浙江苏泊尔炊具股份有限公司制造的特富龙不粘炒锅。她在得知该不粘锅也许致癌后觉得，苏泊尔公司和翠微商场存在隐瞒实情的欺诈行为,规定补偿元。01月06日，北

41、京市海淀区人民法院审理觉得，消费者在未受到人身、财产损害,仅属于购买、使用产品过程中发生如产品买卖行为存在欺诈，产品质量导致退货、维修、更换等，消费者主张权利的相对人应为销售者，而非生产者。生产者不应被列为被告,因此驳回原告对苏泊尔的起诉，并鉴定翠微商场不存在欺诈行为,驳回关真峰的诉讼祈求。(摘编自:法制晚报)全国首例涉奥邮品诉讼案王先生诉称,她在上海集邮公司花了12元，买了被告捆绑销售的“北京申办奥林匹克运动会成功纪念”实寄封和“奥运会主办都市表决纪念” 实寄封。但事后发现这是假实寄封，没有通过“自然实寄”。王先生觉得被告故意销售假冒伪劣产品,已构成欺诈,因此规定被告退一赔一，并书面赔礼道歉

42、;1月12日,北京市宣武区人民法院审理觉得该“纪念封”并未标明“实寄封”字样;这种“纪念封”与否必须通过邮政自然实寄,目前国家规定的欺诈消费者行为中尚无明确规定。因此原告提出被告欺诈销售没有根据,法院不予承认,驳回了王先生的诉讼祈求。(摘编自:中国法院网）十大不平等格式条款评比成果5日揭晓。其具体内容如下:、商场规定：买一赠一，赠品、奖品不予“三包”；打折商品概不退换。 点评意见 消费者获得赠品和奖品是以购买商品为前提的,商场已经将赠品、奖品的成本转移到了售出的商品之中。商场单方面免除自己作为出卖人应当承当的质量担保责任，免除对奖品和赠品依法应承当的“三包”责任，是对消费者合法权益的限制，不具

43、有合法性。2、家电“三包”服务规定:消费者在办理家用电器退、换货时,商品包装必须完好,附件必须齐全，否则不予“三包”。 点评意见 “商品包装必须完好”等规定不是法律规定的退换货的前提条件。只要商品符合“三包”规定的退换货条件，经营者就不能以没有包装、附件为由回绝承当“三包”义务。 3、商场小朋友乐园规定：小朋友在此游玩，发生事故本商场拒不负责。 点评意见 商场以此条款作为店堂声明，明显违背有关法律规定。商家应当在游乐设施处全面精确地标明使用措施,并提供有关的服务,保障使用此设施的小朋友人身安全。 4、超市存包须知:寄物柜是服务性质，超市不负保管及补偿责任。 点评意见 超市设立寄物柜提供免费存包

44、服务是吸引消费者前来购物的一种手段，商场得到了增长顾客的潜在利益，因此这种服务事实上是一种有偿服务，即有偿保管。因此,超市应当承当保管责任，并承当因保管不善导致损害的补偿责任。 、种子包装标签:从购种之日起5天内请试芽,若出芽率不够，可携带包装袋及所购种子的收据到购种处协调解决，过期视为合格产品，不承当任何经济损失。 点评意见 国内目前没有任何法律、法规规定农民在购买种子后15天内必须履行发芽实验义务。拟定种子与否存在质量问题，应当由法定的检测机构进行检查，农民主线不具有能力和条件对种子质量做出鉴定。经营者以此减免应当承当的质量担保责任和损害补偿责任,应属无效条款。 6、银行公示：顾客必须统一

45、办理银行卡,不容许用钞票缴费,不办卡者不予代收水电费。 点评意见 消费者到银行缴纳水电费，采用钞票交易还是划卡代扣方式,应由消费者自主选择决定。这一格式条款侵犯了消费者权益保护法赋予消费者的自主选择权和公平交易权。 、商品房买卖合同:该商品房所在楼宇的屋面使用权不属于买受人，外墙面使用权不属于买受人，买卖双方批准屋顶和外墙面广告权属于出卖方。点评意见 业主依法获得房屋的所有权后，屋面、屋顶作为房屋不可分割的一部分，依法归业主个人所有，业主共有商品房所在楼宇的屋面、屋顶归全体业主共同所有,业主依法享有对屋面、屋顶的占有、使用、收益和处分的权利。开发商要在屋顶、外墙面安装广告牌必须通过业主委员会批

46、准，并且将业主应得的广告收益交由业主委员会统一保管,用于补充专项维修资金,或按照业主大会的决定使用。 、物业停车收费规定:车辆丢失、损坏概不负责。 点评意见 业主向物业公司交纳停车费用，将车辆停放在物业公司指定的收费停车处，业主与物业公司之间形成了保管服务合同关系。在保管期间,因保管人保管不善导致保管物毁损、灭失的,保管人应当承当补偿损失。 9、照相馆声明：如遇意外损坏或遗失,只补偿同类、同量胶卷，不承当其她责任。 点评意见 照片自身具有纪念意义，其内容有不可再造性和损害的不可补救性,损坏或遗失不仅给消费者导致财产损失,同步也给消费者导致精神损害，经营者除了要负责补偿胶卷自身价值以外,还应补偿

47、权利人精神损失。 、美容服务合同：因已投保，如需索赔须向保险公司规定补偿。 点评意见 消费者到美容院接受美容服务，有权规定美容院提供的服务符合保障人身安全的规定。美容院未尽质量保障义务,使消费者在美容过程中受到人身伤害,消费者有权向美容院索赔，美容院对消费者的损害予以补偿是其合同义务也是法定义务,不能商定免除。消协发布并点评十大霸王条款 0月01日 07: 北京青年报 昨天中国消费者协会发布了“十大不平等格式条款”,开发商已预先在本应由双方决定的空栏内打上“”，不准消费者选择；物业公司将物业管理费、水电费捆绑收取，对回绝缴纳物业管理费的住户,物业有权停水、停电；以及“电信卡过期余额视为自动放弃

48、”等0项条款被消费者评为“十大不平等格式条款”。中消协对这些条款分别进行了点评。记者理解到，本次不平等格式条款的评比是从3月5日至月日在中国消费者协会信息网()及搜狐网站(o)财经频道发布，由消费者公开参与评比的。商品房与物业管理方面的不平等条款3个 1.开发商已预先在本应由双方决定的空栏内打上“”，不准消费者选择。 点评:这事实上剥夺了消费者对合同条款的决策权，将单方意志强加于对方，消费者无论批准与否只能被动接受,这样的合同违背了公平原则,也违背了消费者权益保护法、合同法的规定。 .商品房认购书规定：甲(经营者)、乙(消费者)双方洽谈不成或乙方规定解除合同,由甲方将已收取的预定金退还给乙方,

49、并按预定金的00%收取手续费。点评：上述条款严重违背最高人民法院有关审理商品房买卖问题的若干解释中对于双方在签订预定合同之后对于合同条款无法协商一致应当退还定金的规定,变相限制了购房人的选择权利,加重了购房人的责任，推卸了自己的义务。 3物业管理规定：物业公司将物业管理费、水电费捆绑收取,对回绝缴纳物业管理费的住户，物业有权停水、停电。 点评：水、电、气的提供与使用是业主与水、电、气供应商之间形成的一种法律关系,在这点上，业主与物业公司没有任何法律关系。因此,物业公司也无权实行停水、停电、停气的行为。 电信服务不平等条款1个4.电信卡过期余额视为“自动放弃”。 点评：电信卡是分次履行的预付费合

50、同。就持卡消费者而言,对于已享有的服务可从预付款中扣除相应费用;对于未享有的服务则无付费义务。合同履行期限届满，经营者提供服务的义务终结，卡中如有剩余金额,则要承当返还义务。金融保险方面不平等条款2个 5.车险条款规定:保险车辆发生保险责任范畴内的损失应当由第三方负责补偿的,被保险人应当向第三方索赔，如果第三方不予赔付,被保险人应提起诉讼或仲裁。 点评:保险公司的上述条款规定被保险人在获得补偿款或者保险金之前,必须先行向第三方索赔，限制了被保险人直接从保险人获得保险补偿的权利;同步，强制被保险人提起诉讼，违背了民事诉讼法的诉讼自愿原则，加重了被保险人的责任。 6.车险条款规定：经保险人批准的,

51、由被保险人支付第三者的急救费、施救费、仲裁及诉讼费、律师费补偿的总数在保险单载明的责任限额以外另行计算，最高不超过责任限额的0%。点评:保险公司的上述规定不管被保险人支付的施救等费用与否必要合理，一律限定最高不超过责任限额的3%,远远低于法定的最高限额原则,违背了保险法的规定，实践中将会损害被保险人的合法权益。有线电视方面不平等条款个 .有线电视顾客须知规定:顾客必须按规定自觉向本台缴纳收视维护费,不得拖欠或拒付。1-3月份为年度收费时间，逾期三个月不交费者,切除信号,又需重新使用者,必须另行申报，缴纳开通手续费50元。 点评:有线电视收视维护费是按月为单位收费的。有线电视信号经营者在未获得消

52、费者批准的状况下，硬性规定消费者要在3月份交纳全年的费用;同步消费者缴费缓慢，被切除信号后,必须缴纳高额开通手续费;一年未交费,被吊销户头,上述格式条款显然是对消费者做出了不公平、不合理的规定。 商场（店)方面不平等条款个 宣传海报:本店(商场)对促销活动内容拥有最后解释权。点评:根据合同法的有关规定,商业广告的内容在某些条件具有的状况下，就构成合同条款。商家的“最后解释权归我司”,作为合同前期的一种条款是有效的，但应具体分析。如商家提供合同后期的解释属于明显推卸应负义务、加重消费者责任或是明显违背了社会常识和大众习惯，则应当认定其内容无效。 其她不平等条款2个 9.消费场合的告示：“物品损坏

53、高价甚至天价补偿。” 点评：消费者可以根据将物品损害的限度来选择是恢复原状还是折价补偿，如果适合折价补偿的状况,应当按照损害物品的现行市场价格减去折旧费所剩余的价值。上述告示的补偿规定实质上是显失公平的格式条款,应视为提供物品服务的单位运用自己提供服务的优势和消费者对其服务的依赖,单方规定高于市场价的补偿费用，获得不当的经济利益。 .照相中心取件包装袋上的声明：“如遇意外事故损坏或遗失胶卷,只赔同类同量胶卷,不负责其她损失”。 点评：经营者损坏或遗失消费者欲冲印的胶卷，不仅直接导致了消费者的财产损失，并且也也许对消费者的精神导致了痛苦。经营者的上述声明减轻了自身应当承当的财产与精神损害补偿责任

54、，有悖于民法通则和消费者权益保护法的立法精神，显失公平。 据记者理解,中消协根据消费者建议和各地消协汇总状况,先后分五次对电信邮政、商品房、汽车随车文献、金融和保险行业进行了公开点评。据中国消费者协会有关人士简介,格式合同条款适应了社会化大生产和大批量交易活动的需要,简化了当事人签订合同的过程，提高了交易的效率。但是,某些经营者运用其优势地位在格式合同中纳入不平等条款,剥夺消费者权利,增长消费者的义务,而消费者由于自身的弱势地位,对这些条款只能被动接受。中国消费者协会但愿有关行政主管机关加强对不平等的格式条款的监管,进一步完善市场体系,规范市场秩序。但愿行业组织进一步加强行业自律,按照消法规定

55、履行义务,清理、废止与法律法规相悖的行业规范。新闻背景 中消协宣战“霸王条款” 近日,中消协举办了“十大不平等格式条款”评比活动，这也是中消协持续第三年挑战不平等条款和显失公平的行业惯例。 全国消协点评的重点是与广大消费者平常生活密切有关的商业、服务业以及商品房、物业管理、银行、保险、农资等领域,共收到全国消费者的反映信函100件，其中反映不平等格式条款2626件，显失公平的行业惯例82件。 在其挑选出的20项候选霸王条款中，来自商场、超市、连锁店等消费场合的不平等条款就占据了头席，可见，消费者反映最强烈的，还是与自己平常生活关系密切的消费行为和场合。 霸王特性 减免责任、逃避经营者应尽义务。

56、“由于某某因素，我司概不负责”，这是多数服务合同中最常用到的一句话。其实，所谓“某某因素”多为厂家或商家的随意规定，并非法律意义上的免责条款。 违背法律规定、任意扩大经营者权利。某些经营者一方面加重消费者的责任,另一方面扩大自己的权利,使双方在权利义务上更加不对等。排除、剥夺消费者的权利。有的经营者通过格式条款，事先拟定消费者放弃权利的条款，以此为自己免责。有的经营者任意单方面修改合同,剥夺消费者原本享有的权利，如去年许多银行对此前办理银行卡的客户收取年费问题。权利义务不对等、任意加重消费者责任。像诸多都市里的空调巴士，开着空调时车票比一般公共汽车贵一倍,不开空调还是那么贵。消费者付出了代价，

57、却没有享有到应有的权益。运用模糊条款、掌控最后解释权。只要合同上注明“我司拥有最后解释权”这句话,经营者就算有了“挡箭牌”，无论消费者对产品或服务提出何种质疑,经营者也可以朝着向自己有利的方向,一“解”而化之。 典型案例霸王条款的“十面埋伏” NO.赠品、奖品无“三包”责任,打折商品不退、不换小张过年时在某商场购物,按照当时商场的促销活动,抽奖抽中了一部彩屏手机。成果使用了不到两个月，就浮现了故障,屏幕无法正常显示。小张找到商场规定退换或者维修。店方称促销活动已经结束好久,该款手机已经送完了，无法调换也无法维修。这下可把小张给弄懵了,难道这台彩屏手机就这样完毕使命了? 商场让小张拿着手机到该品

58、牌的维修处，成果由于没有购物发票,维修处不实行“三包”,不能保修。如果要维修,小张只能自己掏30元换屏幕。NO.2餐厅小朋友乐园规定发生事故本餐厅拒不负责 李女士带着自己5岁的女儿佳佳到某连锁快餐店用餐。该餐厅为吸引小朋友,在一楼大厅特别开设了一种小朋友乐园，凡在此用餐的小朋友，都可以免费进入到乐园玩耍。 李女士将佳佳送进小朋友乐园,看到乐园内有一位餐厅的服务人员在照顾小朋友,就回到在餐厅的座位上自己用餐。由于当天是星期六，小朋友乐园内小朋友较多,并且该服务人员由于别的工作走开,佳佳在玩滑梯时，因拥挤而摔倒，导致眉骨处裂开，到医院缝了三针。 李女士规定该餐厅负责补偿女儿的医疗费、自己的误工费等

59、有关费用。商场则觉得，佳佳的摔伤一方面是因其她小朋友推挤导致的,另一方面李女士作为孩子的法定监护人未尽到监护义务,且小朋友乐园采用的是自助的管理模式,不设专门的看守人员，因此商场不应承当责任。N.不容许用钞票缴费,不办卡者就不给代收水电煤气费于先生家住的社区,水电费和煤气费实行由银行代收。到了缴费的日期，她先后跑到工商银行、建设银行和农业银行，成果被告知,不能用钞票缴费，只能用该银行的卡进行缴费。 于是她又回家取了身份证件，回到各个银行去办理了新的银行卡,每张卡要收费元,还要在卡里存上钱，才顺利缴上了水电费和煤气费。 一下子多了这样多卡,要记住每个银行是缴哪些费用，卡里还剩余多少钱,让于先生很

60、头疼,并且疑惑,这究竟是以便了消费者,还是在麻烦消费者? NO.4 寄物柜是服务性质，超市不负保管及失窃补偿责任王先生在某超市购物时，将装有身份证件、报销发票及手提电脑的背包交到超市存包处。在购物结束后取包时发现,由于保管员弄错保管牌号码，将自己的背包错发给她人。超市管理人员表达抱歉后，承诺为王先生寻找失包。 然而，在等待了一种月后，超市仍未找到错领包之人。王先生遂规定超市补偿，提出提包内有一价值12万元手提电脑，以及出差尚未报销的合计余元的发票,合计补偿金额1.4万元。 超市方面承认李先生的确在超市存过包，但超市觉得寄存包裹时并未收费，是免费保管，并且在存包时工作人员已经明确告知，将贵重物品

61、随身携带，故自己不应承当补偿责任。 对战态度 无所谓派：不了了之 诸多消费者遭遇了“霸王条款”，在和商家发了一顿脾气后，往往是自认晦气，不了了之。像上述实例中的小张和王先生,虽然对商家和银行方面非常不满意,但最后也没有追究下去。我们在调查中发现,这些人,对于自己的利益受损,一般都持有如下三种态度:1、都这样 大部分的人这样觉得：不是都这样么?由于这些“霸王条款”已经被不少人觉得是理所固然,并没故意识到它的错误,而不知不觉地随波逐流。 、不明白 诸多人在这个时候，不懂得应当通过如何的途径来维护自己的合法权益,不懂得该找那个部门给自己伸张正义，也没有专业知识,不懂得应当用法律或国家法规的武器,因此

62、只有茫然地吃了哑巴亏。 3、怕麻烦 有将近30%的人,虽然愤愤不平，也明白该通过何种途径来维护自己的权益,但是却由于胆怯繁琐的程序，觉得为了那点东西挥霍自己的时间、跑来跑去太不值得，而自动放弃了对“霸王商家”的责任追究。 无所畏派:血战究竟 记者在采访和随机调查中发现,在遭遇“霸王条款”的消费者中，仅有两成的人会对事情较真儿,并会拿起法律武器，维护自己的合法权益。 孩子受伤的李女士,通过消协及法律部门理解到:合同法第五十三条规定：“合同中下列免责条款无效：（一)导致对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过错导致对方财产损失的。”消费者权益保护法第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权规定经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的规定”;第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的规定。对也许危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的阐明和明确的警示，并阐明和标明对的使用商品或者接受服务的措施以及避免危害发生的措施”。法官难断一元案专家呼吁消法修改刻不容缓去年4月4日，来京旅游的山西运城地区垣曲县新城中学教师高河垣在北京新东安市场的中安天平图书中心购买去向法庭一书（法律出版社出版），后发现该书第26页至24页严重缺失,遂从住处乘公