五星级酒店前台标准操作程序(修订)

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1、五星级酒店前台标准操作程序(修订)前厅部标准操作程序一览表制度及政策序号任务号任务的题目页码1.R-FO-P&P-01个人仪表及卫生92.R-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语113.R-FO-P&P-03前台接待服务十项规定4.R-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度5.R-FO-P&P-05会客登记制度6.R-FO-P&P-06礼宾部管理制度7.R-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度标准操作程序序号任务号任务的题目页码1.R-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理182.R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理193.R-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理21

2、4.R-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理225.R-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理236.R-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风247.R-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾258.R-FO-AM-SOP-8危机事件处理食物中毒269.R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程2710.R-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启3011.R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序3212.R-FO-AM-SOP-12出租汽车程序34序号任务号任务的题目页码13.R-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序3514.R-FO-AM-

3、SOP-14海航VIP预订3615.R-FO-AM-SOP-15接待海航VIP3716.R-FO-AM-SOP-16失物招领程序421.R-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料462.R-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续483.R-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续524.R-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表545.R-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯556.R-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”577.R-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”588.R-FO-REC-SOP-

4、8VIP准备工作599.R-FO-REC-SOP-9VIP登记6010.R-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作6211.R-FO-REC-SOP-12团体旅客接待6412.R-FO-REC-SOP-13电脑分房6813.R-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求6914.R-FO-REC-SOP-15办理续住请求7115.R-FO-REC-SOP-16办理换房手续7216.R-FO-REC-SOP-17处理客人投诉74序号任务号任务的题目页码17.R-FO-REC-SOP-33替付程序7518.R-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序7619.R-FO-REC-

5、SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）7720.R-FO-REC-SOP-36变更房价7821.R-FO-REC-SOP-37为客人开开门条7922.R-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品8023.R-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房8124.R-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入8225.R-FO-REC-SOP-41会议的接待入住8326.R-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询8427.R-FO-REC-SOP-43涉外登记程序8528.R-FO-REC-SOP-44建立、更改和删除客人方位留言8629.R-FO-REC-SOP-45

6、客房加床8730.R-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查8831.R-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务8932.R-FO-REC-SOP-48保密的服务90序号任务号任务的题目页码33.R-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）911.R-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务922.R-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务933.R-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务954.R-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务965.R-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务976.R-FO-BELL-SOP-6客人换房行李服务977

7、.R-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务988.R-FO-BELL-SOP-8行李提取服务999.R-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10010.R-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送10111.R-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询10212.R-FO-BELL-SOP-12自行车出租10413.R-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李10514.R-FO-BELL-SOP-14寻人服务10615.R-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交1071.R-FO-GSC-SOP-01一般内外线电话接听标准程序1082.R-FO-GSC-SO

8、P-02电话开关线程序1093.R-FO-GSC-SOP-03回答客人问讯电话1104.R-FO-GSC-SOP-04查询世界时差1115.R-FO-GSC-SOP-05电话“请勿打扰”服务1126.R-FO-GSC-SOP-06客人叫醒服务（含日、夜间两方面）1137.R-FO-GSC-SOP-07VIP叫醒服务1148.R-FO-GSC-SOP-08客人留言服务1159.R-FO-GSC-SOP-09查询客人信息11610.R-FO-GSC-SOP-10检查电话费11711.R-FO-GSC-SOP-11客人及员工紧急报警的处理11812.R-FO-GSC-SOP-12消防中心紧急报警的处

9、理11913.R-FO-GSC-SOP-13长途插线的处理12014.R-FO-GSC-SOP-14保密房服务标准程序12115.R-FO-GSC-SOP-15客人生病、受伤房服务标准程序12216.R-FO-GSC-SOP-16外线寻呼宾馆董事长程序12317.R-FO-GSC-SOP-17外线寻呼宾馆总经理程序12418.R-FO-GSC-SOP-18客人外出服务的标准程序12519.R-FO-GSC-SOP-19语音系统服务标准操作程序12620.R-FO-GSC-SOP-20客人投诉的处理程序12721.R-FO-GSC-SOP-21受理客人预订租车服务的程序12822.R-FO-GS

10、C-SOP-22受理客人收行李服务的程序12923.R-FO-GSC-SOP-23受理客人租借物品服务程序13024.R-FO-GSC-SOP-24受理客人客衣收洗服务的程序13125.R-FO-GSC-SOP-25受理客人送餐服务的程序13226.R-FO-GSC-SOP-26受理客房急修服务的程序13327.R-FO-GSC-SOP-27受理散客预订程序13428.R-FO-GSC-SOP-28受理康乐预订程序13529.R-FO-GSC-SOP-29受理宅急送查询程序1361.R-FO-BEC-SOP-01复印的服务1372.R-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真1383.R-FO

11、-BEC-SOP-03为客人接收传真1394.R-FO-BEC-SOP-04过塑1405.R-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）1416.R-FO-BEC-SOP-06电脑出租1427.R-FO-BEC-SOP-07打字服务1438.R-FO-BEC-SOP-08翻译服务1449.R-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室14510.R-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理14611.R-FO-BEC-SOP-11上网服务14712.R-FO-BEC-SOP-12特快专递1481.R-FO-RES-SOP-01客人档案程序1502.R-FO-RES-SOP-02旅行社

12、档案和公司档案1513.R-FO-RES-SOP-03内部留言1524.R-FO-RES-SOP-04公司协议散客预订1535.R-FO-RES-SOP-05无协议散客预订1546.R-FO-RES-SOP-06旅行社散客预订155序号任务号任务的题目页码7.R-FO-RES-SOP-07担保客人预订1568.R-FO-RES-SOP-08VIP预订1579.R-FO-RES-SOP-09取消/变更预订15810.R-FO-RES-SOP-10标准团队建立、更改、和取消团队预订16011.R-FO-RES-SOP-11锁房建立、更改和取消团队预订16112.R-FO-RES-SOP-12处理客

13、人NoShow16213.R-FO-RES-SOP-13客史资料的建立和查询16314.R-FO-RES-SOP-14客人电话预订164管理表格目录清单任务号任务的题目页码1.R-FO-FROM-1房间控制板2.R-FO-FROM-210天出租率预报3.R-FO-FORM-3房间、房价变更4.R-FO-FORM-4贵宾预订/礼品申请5.R-FO-FROM-5团队叫醒表6.R-FO-FROM-6交款单7.R-FO-FROM-7保管箱记录8.R-FO-FROM-8交还保险箱钥匙9.R-FO-FORM-9前台月日交接班登记表10.R-FO-FORM-10订房申请表11.R-FO-FROM-11订房确

14、认书12.R-FO-FROM-12婉拒预订的致歉词13.R-FO-FROM-13客史档案卡任务号任务的题目页码14.R-FO-FROM-14预期抵店客人名单15.R-FO-FORM-15预期离店客人名单16.R-FO-FORM-16境外人员临时住宿登记表17.R-FO-FROM-17团队人员名单18.R-FO-FROM-18贵宾接待规格审批表19.R-FO-FROM-19贵宾预订/礼品申请单20.R-FO-FROM-20免费方、饭店同行业房申请单21.R-FO-FORM-21VIP接待通知单22.R-FO-FORM-22水果/鲜花出入日报表23.R-FO-FROM-23物品转递记录24.R-F

15、O-FROM-24延长退房通知书25.R-FO-FROM-25住客通知26.R-FO-FROM-26留言27.R-FO-FORM-27退房登记表28.R-FO-FORM-28逾期未离店客人催办交接表29.R-FO-FROM-29房间钥匙跟踪表30.R-FO-FROM-30宾客房门未锁提醒留言31.R-FO-FROM-31保险箱或房门反锁申请表32.R-FO-FROM-32离店通知书33.R-FO-FORM-33房间校对报告34.R-FO-FORM-34七天住房预计表35.R-FO-FROM-35散客行李登记表36.R-FO-FROM-36团体行李登记表37.R-FO-FROM-37换房行李登记

16、表38.R-FO-FROM-38补领行李申请单39.R-FO-FORM-39委托代办登记单任务号任务的题目页码40.R-FO-FORM-40邮件转送单41.R-FO-FROM-41住客邮件递送登记单42.R-FO-FROM-42行李员工作任务记录表43.R-FO-FROM-43行李服务台交待事项处理簿44.R-FO-FROM-44大堂经理专用万能钥匙、BP机交接记录单45.R-FO-FORM-45饭店补配（增配）钥匙申请单46.R-FO-FORM-46大堂经理值班记录47.R-FO-FROM-47贵宾呈报单48.R-FO-FROM-48宾客意见咨询记录49.R-FO-FROM-49客人报失登记

17、单50.R-FO-FROM-50失物招领表51.R-FO-FORM-51鲜花/水果篮通知单52.R-FO-FORM-52大堂经理工作月报53.R-FO-FROM-53商务中心综合服务单54.R-FO-FROM-54商务中心设备出租通知单55.R-FO-FROM-55商务中心借用表56.R-FO-FROM-56商务中心营业日报表57.R-FO-FORM-57长途电话开通记录58.R-FO-FORM-58部门长途电话签认表59.R-FO-FROM-59预约订车单60.R-FO-FROM-60出车记录表61.R-FO-FROM-61行车登记单62.R-FO-FROM-62车辆使用计费单POLICY&

18、PROCEDURE政策及制度个人仪表及卫生FO-P&P-011男性员工1.1头发1.2脸部l 头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；l 头发长度不能遮盖住双耳；l 头发不能接触到衬衣的后领；l 不能蓄长鬓角；l 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。l 脸部必须刮净胡须；l 不可蓄八字胡；l 淋浴后检查双耳是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；l 必须保持脸部不受到头发的刺激。1.3身体l 员工上岗前须淋浴；l 建议淋浴后使用香体剂。1.4牙齿1.5手/指甲

19、l 每日刷牙，特别是用餐后；l 如有必要须使用漱口水与牙线；l 一年至少看两次牙医。l 每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；l 不可涂抹指甲油；l 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；l 便后须洗手。1.6不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1长袖衬衫1.6.2外套l 整齐地扎紧并扣上纽扣；l 衬衫口袋须平整，无污斑。l 上衣须熨烫平整；l 上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3长裤1.6.4内衣l 长裤须熨烫平整；l 必须系皮带；l 口袋须平整，不可放入过多物品；l 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。l 不可是网状的；l 内衣不可是无袖

20、的；l 内衣应整齐地收拢。1.6.5领带1.6.6领结l 应正确地打结；l 领结应牢固地系住衣领；l 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。l 领结须总是保持洁净、平整；l 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7袜子1.6.8鞋子l 上岗期间必须穿袜子；l 袜子高度应高于踝关节4英寸；l 颜色应与裤子和鞋子协调。l 上岗期间必须穿着鞋子；l 皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；l 皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；l 鞋跟式鞋底不可有缺口；l 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。POLI

21、CY&PROCEDURE2女性员工2.1头发l 头发应定期清洗和保养；l 发型不可怪异，并总是整齐、干净的；l 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；l 不可有刘海；l 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；l 严禁使用发卷，甚至休息时间；l 染发须适合肤色；l 在有客人时，不得梳头；l 每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；l 下列发型不可接受：蓬松蜷缩式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；l 卷曲的头发应用发网遮盖；l 如使用别针，不可使其露出；l 烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；l 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2脸2.3鞋l 脸必须保持洁净并无发丝散落；

22、l 每次淋浴后应检查耳部是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；l 在岗期间应穿着工鞋；l 工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；l 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；l 鞋跟应低于2.5英寸；l 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2.4饰物2.5化妆l 最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；l 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；l 手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；l 仅可佩戴一串项链，不可

23、带有响声的附件（像铃铛）；l 不可佩戴一时流行或花哨的饰品；l 不允许佩戴踝饰和耳环；l 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。l 化妆应在上班前完成；l 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；l 不使假眼睫毛；l 前台员工的化妆要求：A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；E) 建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色

24、一致；l 应经常补妆但不能当着客人的面。2.6工作证l 工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；l 不可私自随粘贴和涂改；l 如有损坏必须及时更换。2.7名牌2.8工作服l 必须随时佩戴在指定的工作服上；l 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；l 必须保持光亮无破损；l 名字必须是非常易读的；l 不可以私自随意粘贴。l 工作服可以是短袖或长袖的；l 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；l 工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；l 过于透明的工作服是不可接受的。2.9长袜2.10发饰l 必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；l 不可挂丝。l 可使用适合发型的保守的头饰；l 发卡、橡皮筋、梳夹应

25、当用发网掩盖住；l 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；l 发卡看上去应简洁，并使用黑色。前厅部对客服务规范用语早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LadiesandGentlemen.欢迎来XXX酒店。WelcometoXXXHotel.我能为您做些什么吗？MayIhelpyou?您有预定吗？请问做预定的人名？Haveyoumadeareservation?Whomadethisreservation,please?您准备住几天呢？Howmanynightswouldyouliketostay?您什么时候

26、用房呢？Whenwouldyoulikeyourroom,please?您喜欢什么样的房间呢？Whatkindofroomwouldyoulike,sir?请您稍等，我将去查一下是否有空房。Couldyouwaitamoment,please?Illcheckifthereisaroomavailableforthosedays.对不起，让您久等了，我们有空房，我能知道您的名字吗？Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir.Wehaverooms,mayIknowyourname,please?我能帮您拿箱子吗？MayIhelpwithyoursuitcase?我能知道您的房号

27、吗？MayIhaveyourroomnumber?您是XXX房，请跟我来。YourroomisXXX,followme,please.您喜欢什么类型的房间呢？Whattypeofroomwouldyoulike?我能看您的护照吗？MayIseeyourpassport?请您在这儿签字好吗？Wouldyoupleasesignhere?您的房号是XXX，房价是每晚XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？YourroomnumberisXXX,andyourroomrateisXXXRMBpernight,Wouldyoupleasefillinthisregistrationcard?您的护照，谢谢

28、。这是您的房间钥匙。Hereisyourpassport,thankyou,andhereisyourhomekey.Ourbellmanwillshowyoutoyourroom.Enjoyyourstayhere.XXX先生，您什么时候需要叫早服务呢？MRXXX,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。Haveanicestayhere.Pleasecallmeforanythingyouneed.您用什么方式付款呢？Howwouldyouliketopaythebill?商场在楼下。Shopisindownsta

29、irs.抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来。Excuseme,Idontunderstand,pleasewaitaminute,Illcallourmanager.请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。Wouldyoupleasetakeaseatoverthere,theRoomKeyswillbehereinaminute.我可以知道您的房号和姓名吗？MayIhaveyourRoomNumberandyourname,please?恐怕这不符合我们的规定。Imafraiditisagainstourrules.我们可以为您安排。Wecanarrangeitforyou.由于安全的原因，这是酒

30、店政策所不允许的。Forsecurityreasons,thehotelpolicydoesnotallowthis.请稍等，我为您准备账单。Pleasewaitamoment,Illprepareyourbill.我能为您核对账单的详细内容吗？MayIcheckthedetailsforyou,please.您准备兑换多少呢？Howmuchwouldyouliketochange?好，现在是1美元8.86元人民币。Well,itsRMB8.86YuanforoneUSdollar.对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？Sorrytohavekeptyouwaiting,havey

31、ousignedforanybillsintheRestaurantorBar.今天早餐之后，您用过迷你吧吗？DidyouuseyourMini-Barafterbreakfasttoday?欢迎光临，先生，这间是XXX景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。Welcome,sir,theroomhasaviewofXXX,hereisthetemperaturecontrol,theMini-Barisoverthere,theserviceguideisonthedesk,therestaurantisonthe2ndfloor.T

32、heBarisopenfromXXXtoXXXdaily.对不起，打扰您了。Excusemeforinterruptingyou.我马上就做。Illdoitrightnow.早上好/下午好/晚上好，需要帮忙吗？Goodmorning/afternoon/evening,canIhelpyou?请稍等，我将为您接通。Onemomentplease,Illputyouthrough.对不起，没人接，您想留言吗？Sorry,butthereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessage?我恐怕您的号码错了。Illafraidyouhavethewrongnumber.电

33、话总机，我能为您做点什么？Operator,mayIhelpyou?请在号码前加拨“0”。Pleasedial“O”beforeyoudialthenumber.您能稍等吗？我试着为您接通他/她。Wouldyoupleasewaitaminute?Illtrytogetherontheline.您想怎样付这个电话费呢？是对方付还是您付？Howwouldyouliketopaythiscall?Collectordirectcharge.我很荣幸，您的叫早服务喜欢在几点呢？Withpleasure,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?POLICY&PROCED

34、URES政策及制度标题前台接待服务十项规定编号FO-P&P-02页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:四月 13, 2023批准人：总经理日期:四月 13, 2023传达至：各部门定义目标方针:1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切

35、、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；POLICY&PROCEDURES政策及制度标题前台办理入住登记、验证管理编号FO-P&P-03页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:四月 13, 2023批准人：总经理日期:四月 13, 2023传达至：各部门定义目标方针：新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培

36、训。1. 登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门；2. 当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。3. 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；4. 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。POLICY&PROCEDURES政策及制度标题会客登记编号FO-P&P-04页

37、码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:四月 13, 2023批准人：总经理日期:四月 13, 2023传达至：各部门定义目标方针:1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；3、请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；4、会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人

38、。POLICY&PROCEDURES政策及制度标题礼宾部管理制度编号FO-P&P-05页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:四月 13, 2023批准人：总经理日期:四月 13, 2023传达至：各部门定义目标方针:1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；3、所放行李摆放整齐；4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重

39、物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和

40、行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。POLICY&PROCEDURES政策及制度标题宾客服务中心规章制度编号FO-P&P-06页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:四月 13, 2023批准人：总经理日期:四月 13, 2023传达至：各部门定义目标方针:1、本服务中心工作人员进出，必须做到随手关门，其他无关人员不得入内；2、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；3、加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放；4、严

41、禁窃听电话，违者必究；5、当值期间，不得看与业务无关的书刊，不许大声喧哗；6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况，须提前一天请示，经批准方可调班；7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；8、不准利用工作之便，与客人闲谈拉关系；9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；10、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-01任务的题目：停电的紧急处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1

42、、查询原因迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。即报前台经理及值班经理。以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。2、维持秩序停电大堂黑暗，应做好下列工作：l 维持好大堂秩序。l 知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。l 回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。l 携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。3、了解情况进展随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STAN

43、DARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 现场处理并通知有关人员（1） 接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场；（2） 通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。2、 死亡的处理A、正常死亡客人的处理B、非正常死亡客人的处理（1） 正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论;（2） 国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；（3） 国外人员除按照以上方法与大使馆

44、或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。（1） 立即报告公安机关；（2） 无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；（3） 遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；（4） 如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。起草者：批准者：职称：签

45、字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么遗物处理l 与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单l 停止此房间出售l 保存客人住宿登记卡和身份证联系及交接手续l 与死者家属/使馆联系l 确定遗物处理权l 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。l 做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送l 不得通过大厅和公共区域l 安排救护车在后门等候l 运送时，请无关人员回避记录记录全部处理过程处理外界询问有关

46、事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-03任务的题目：客人受伤事件的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么住客常遇意外l 浴室滑到，或在公众地方绊倒l 玻璃刺伤l 急病或晕倒掌握第一手资料关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示

47、对客人病情的重视诊断办法根据大夫及客人的意见：l 通知车队派车送客人前往医院就诊l 如属急诊应立即送医院l 如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。知会相关人员l 如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊；l 散客也要知会同行客人l 发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、值班经理、医务人员、保安人员，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾。慰问客人随时掌握客人情况l 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。l 诊断后应及时派车将客人接回酒店l 代

48、表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。l 协助客人开取意外事故证明。客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-04任务的题目：客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、了解情况(1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；(2) 与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物

49、品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机：(1) 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；(2) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；(3) 如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经

50、理批阅起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-05任务的题目：客人物品丢失的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 客人告知物品遗失(1) 通过电话；(2) 直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告知酒店。2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资料参考。3、道歉在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此

51、事。必须的处理步骤。4、通知相关部门迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，跟进调查结果l 随时与保安部了解调查进展；l 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人；l 如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门

52、：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-06任务的题目：危机事件处理台风需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 酒店发布台风警报根据气象预报提前知会住店客人。大堂副理必须知悉台风的最新消息：(1) 回答客人的询问,提醒客人不要在宾馆外围走动；(2) 亲自巡查酒店大堂及各处，请工程部加固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启用大堂侧门出入；(3) 随时将有关酒店的最新情况通知部门经理及值班经理；(4) 联系好大夫，保证急救药物准备妥善；(5) 在大堂放置台风消息海报。确保所有预防措施都已采取。2、 台风登陆时酒店受到台风袭击时：(1) 暂停电瓶车使用，请示前厅部经

53、理，是否在东楼增加前台,方便客人办理入住及退房手续。使用酒店的汽车协助接送客人及行李；(2) 协调好客人的出入，及时向客人提供酒店餐饮的变化信息；(3) 确保有足够的客用雨衣供客人停车使用；(4) 确保公共区域有足够的应急灯、手电，供停电时使用；(5) 间歇地查看大堂各处，确保无任何隐患存在；(6) 向前厅经理请示是否还为客人提供交通服务，是否让司机留守大堂。保证台风期间酒店正常运转，保证设备、设施、旅客的人身安全。3、 善后工作台风过后：(1) 立即检查大堂各处，确认受损程度并联络工程部维修；(2) 做好台风的总结工作。(3) 将事件记录在LOGBOOK上，呈店领导阅。保证设备及时维修。起草

54、者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-07任务的题目：危机事件的处理火灾需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 确认报警部位听到报警响声或接到电话报警时：1） 迅速赶到报警区域，检查区域报警箱确定报警部位，并关闭报警铃声；2） 检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警；3） 非营业时间请在场的保安一同去现场查看确认，并做好登记，如有必要报值班经理一同启用备用钥匙开启。及时确认火灾报警真实性，避免铃响引起惊扰客人。2、 确认报警真实性误报火警向总机说明原因，复位如火灾报警属实（将启动新国宾馆消防报警程序）1） 立即通知保安值班室