客户关系管理

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1、客户关系管理实验指导书编写者：邓少军浙江师范大学文科综合实验教学中心课程实验教学大纲1实验一网络客户互动平台4实验二网络客户帮助系统7实验三CRM软件的操作与使用（上）10实验四CRM软件的操作与使用（下）12实验五 CRM系统的设计与应用16附：综合性实验成果评分标准： 18课程实验教学大纲课程编号：0110200110实验课时：15实验是否独立设课：否课程负责人：邓少军任课教师：邓少军一、课程简介.目的与任务客户关系管理既融合了关系营销、数据库管理、一对一营销等管理思想，又集 成了客户服务中心、数据挖掘等信息技术，是一门综合性、实践性很强的专业课。 本课程的目的是使学生随着客户关系时代的来

2、临，了解客户关系管理是企业作为营 造差别化竞争优势的一条重要途径。通过学习要求学生掌握客户关系管理的基本原 理、基本概念、理论体系、方法工具，掌握制定和实施客户关系管理的过程和方法。 而且要结合学习客户关系管理的案例，培养学生理解、分析客户关系管理的能力。二、实验的地位.作用和目的客户关系管理是一门实践性很强的学科，本课程的总体教学要求是寻求营销战 略与信息技术的有机结合，因此客户关系管理的实践与实验是本课程的重要组成部 分。通过实验环节使学生掌握相关CRM软件的基本操作与应用，了解CRM系统的设 计与应用方法，培养其实事求是的学习态度和良好的素质，为进一步学习与实践打 下坚实基础。三、实验方

3、式与基本要求本课程依据客户关系管理的基本原理来设计实践操作环节。实验教学充分体现 了 “教师指导下的以学生为中心”的教学模式，以学生为认知主体，充分调动学生 的积极性和能动性，重视学生自学能力的培养，开设的实验项目内容包括：网络客 户互动平台、网络客户帮助系统、CRM软件的操作与应用（安排两次实验）、CRM系 统的设计与应用。实验方式包括学生上机操作、小组讨论、教师指导等，基本要求是学生按照指导书规定的程序完成相关实验内容，并提交实验报告和相关实验成果。四、实验环境及设备.材料要求实验机房中每人配置1台电脑，可访问Internet，并预装相关CRM软件。五、实验项目一览表序号实验项目名称目的要

4、求.内容提要实验时数实验类 型必做选做1网络客户互动平台登陆知名的电子商务购物网站，熟 悉网站客户互动平台的运作及管理3验证性必做2网络客户帮助系统登陆知名的电子商务购物网站，熟 悉网站客户帮助系统的运作及管理3验证性必做3CRM软件的操作与 应用（上）了解目前CRM软件的发展与应用状 况；熟悉某种有代表性的企业客户 关系管理软件，包括：软件的界面、 基本操作以及简单应用。3验证性必做4CRM软件的操作与 应用（下）进一步熟悉CRM软件的操作，并尝 试利用该软件管理一个虚拟的客户 群体。3设计性必做5CRM系统的设计与 应用综合所学理论知识及掌握的相关软 件操作知识尝试设计一个简单的客 户关系

5、管理系统。3综合性必做六、报告与考核1. 实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，符合实验教学的要求，并得 到指导教师的认可。2. 指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。3. 该实验课程依附于理论课，实验课的成绩可作为课程总成绩评定的重要依 据。4. 该实验最后需提交“综合实验成果”七、实验教材与主要参考书1. 现代客户关系管理周洁如，庄辉，上海交通大学出版社，2008版。2. 客户关系管理皮泊斯等，中国金融出版社3. 客户关系管理，王永贵，清华大学出版社，2007版4. 客户关系管理：营销战略与信息技术的整合，齐克蒙克等，胡左浩等译， 中国人民大学出版社，2010版5. 客户关系管理，哈佛

6、商业评论精粹译丛，中国人民大学出版社，2004版6. 客户关系管理（第二版），邵兵家等，清华大学出版社，2010版7. 客户关系管理汤兵勇等，高等教育出版社，2008版实验一网络客户互动平台一、实验目的以典型的电子商务购物网站为例，熟悉该网站客户互动平台的运作。二、实验内容1. 熟悉电子商务购物网站的客户评价界面2. 熟悉电子商务购物网站的客户咨询界面3. 熟悉电子商务购物网站的客户讨论界面4. 比较不同电子商务购物网站客户互动平台的运作并进行评价。三、预习要求实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“客户互动管理”的内容，为实验做好 准备。四、实验方法与步骤1. 开机，打开网络浏览器，输入“京东商

7、城”的网址： ， 登 陆该网站的首页，熟悉首页的主要结构（如下图）。“愚民同乐，书碟抢翻天!家居春季第三期!购惠普墨念，赢戏重大奖寻葡萄酒达人“交作业谖酒!广东货到付款范围又扩大啦!戴尔台式机春季促销2天1夜！家居小家电4折抢!寸笔记本电脑（i 3-390 2G 50手机话费充值吕牌专卖店面值：10Q元促消价98. 8元,傲文件（D美丽加芳，魅惑彩妆全新上 英特尔（intel）45纳米奔膛 IJ3REAL PARIS巴黎欧莱雅复-卡西欧K30续航1000张！摩托安卓专场各种特价各种柏杨家书（随书附赠VCD），www.3 60b uy.c o m/巧娘农家干菜礼念 1140g直降33元，疯平果（

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9、. 以首页中任意商品为例，点选商品链接后进入商品页面。熟悉该商品的客 户评价界面，了解客户评价的主要内容；熟悉该商品的购买咨询界面及相应的子界 面，了解客户与商城互动的信息交流方式；熟悉网友讨论圈界面及相关内容。97%好评度归前5位评价用户：togongyan costelwuV：diLi i ：=ltli i ：=ltl ki auhu816 liurn白umauS 发表评价即可荻得积分，前五位评价用户 可获得多倍租汾哦！（详见租分规则）；我在京东购买过此商品我要胁查看全部评价h：TLii：TLHr乩京） 购买日期 2011-03-262011-03-30 13:55优点；质里比较好不足,暂

10、时还没发现缺点哦！ 使用心得；东西不错，值得推荐。此评侑对我I有用旧）没用（0）回复样子蕴能用或行了 *.I忧点：能用极好的不足：暂时还没发现缺点哦！网友讨论圈晒单帖讨论帖问答帖圈子帖2011-03-30 10:16主器回复/浏览作者时衬略佳能IXUS210很帅，好用d0/55xuj inly8311-U3-3LI 09:43峪本人最速的一次晒单，缀图哦。H1/257fijxOSrriE11-03-30 08:13峪我的色彩！我的伊科萨斯以D g16/3946rnzyiSTii-11-03-14 11:29盼佳能xz210S4/1061ts_32111-03-09 09:4S峪京东很好、相机很

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12、询菌清先慈索，方便又快挂:请输入咨询关键词搜索温暮提示:因厂家更改产品包装、产地或者更换随机附件等没有任何提前通 知，且每位咨询者购买情况提问时间等不同，为此以下回复仅对提问者3天内 有效，其他网友仅供基者！若由此给您带来不便请多多谅解，谢谢！网友：aya!123 银牌会员 2011-03-21 09:20咨询内容：洗出来的照片有曰期显示吗？园京东回亘：您好！设置有就会有，感谢您对京东的支持！祝您购物愉快!2011-03-21 11:17您对我们的回复：满意（0）不满意C0网友：桃花池注册会员8咨询内容：这款机子这个侑格包括谖肉存卡和相机包吗？如果包括是多大内存卡？谢谢园京东回复：您好！此款标

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14、户互动平台的客户使用体验？六、设备与所需软件个人电脑、网络浏览器软件七、报告与考核根据实验情况填写实验报告，重点内容包括实验操作过程和实验体会。根据实 验完成情况及实验报告质量进行考核。实验二网络客户帮助系统、实验目的以典型的电子商务购物网站为例，熟悉该网站客户帮助系统的运作。二、实验内容1. 熟悉电子商务购物网站的客户帮助系统界面2. 熟悉电子商务购物网站的客户帮助系统的主要服务内容及形式3. 比较不同电子商务购物网站客户帮助系统的运作并进行评价。三、预习要求实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“客户支持与服务”的内容，为实验做 好准备。四、实验方法与步骤1.开机，打开网络浏览器，输入京东商城

15、”的网址：,登陆 该网站的首页，鼠标移动到“帮助中心”链接，分别查看“订单中心”、“返修中心”、 “投诉中心”页面，了解页面构成。京东网上商城-综合网购首选，正品行货，机打发票，售后上门取件，首钱又放心-傲 文件（E 编嫁（日 查看 收藏A）快捷组 IM（D 帮助凹 * - 旦 Q 2 略 宣j /i -登陆成功J京东网上商械挥合网黑首选X商域前台寿助中，&京东商械/登录京东商城圜 新蚩中国-全球领先的网上购.1全部商吕分类图书、音像-家用电器、汽车用品-手机数码-电脑、软件、办公-家居、厨具、家装,服饰鞋帽个护化妆-礼品箱包，钟表首饰,运动健康-母婴、玩具、乐器食品饮料、保健品索尼DSC-J

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17、码，了解网站具体的服务内容与界面构成。3. 在京东商城首页，点击“帮助中心”链接，进入“帮助中心”的页面。熟 悉该网站帮助系统的界面、主要服务内容。您好，欢迎来到京东商城！请登录，新用户？免最注册我的订单我的京东装机大师礼品卡企业客户帮助中心收藏京东商城首页品牌直销团购 夺宝岛 在线读书京东社区全部分类萃助中心首页帮助中心购物渣程查找商品 威放入购物车 囹提交订单 幽查看订单状态 q收货后评价，按分类浏览去结费选择配送方式，椎备收货收货确认，搜索商品，或继续购物选择支付方式，或上门自提 评价离品晶购物指南交易条款购物渍程会员介绍积分说明订单状态优惠券使用常见问题联系客服大家电热门问题哪些地区支

18、持货到付款？ 快递运输免运最吗？优惠券怎样使用？上门自提的流程是什么？ 怎样在线支付？京东会员都有什么待遇？ 购物流程是怎样的？ 北京总部自提点在哪？ 怎样申请分期付款？ 怎样申请退换弟？自助服务工具查看订单申请退款申请返修 申请价格保护问题投诉网国送方式上门自提叫快递运输特快专递(EMS)支村方式货到付款w，)在携支付邮局汇款公司转账分期付款发票制度4. 登陆其他电子商务购物网站，如新蛋网和卓越亚马逊 等。比较京东商城的客户帮助系统与上述网站的异同。5. 结合实验过程中浏览及使用的体验对这些网站的客户帮助系统运作情况进 行评价。五、思考题1. 网络客户帮助系统的主要构成？2. 网络客户帮助系

19、统的主要功能？3. 网络客户帮助系统设计及运作的关键点有哪些？4. 如何提升网络及其他客户帮助系统的客户使用体验？六、设备与所需软件个人电脑.网络浏览器软件七、报告与考核根据实验情况填写实验报告，重点内容包括实验操作过程和实验体会。根据实 验完成情况及实验报告质量进行考核。实验三CRM软件的操作与使用（上）、实验目的以某种CRM软件为例，熟悉该软件的界面及基本操作。实验内容1. 熟悉典型CRM软件的界面2. 熟悉典型CRM软件的主要功能模块内容3. 熟悉典型CRM软件的基本操作方法。三、预习要求实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“CRM软件及系统”的内容，为实验做 好准备。四、实验方法与步骤1

20、. 开机，从FTP上下载安装软件包，按屏幕提示安装“企能WiseCRM（单机试 用版）”。2. 在Windows程序组或桌面点击“企能WiseCRM单机版”图标，启动软件。3.熟悉软件主界面，如下图:4. 按照实验指导书的要求并参阅软件说明书，熟悉“客户管理”模块的使用 与操作，主要包括以下内容：（1）增加客户；（2）删除客户；（3）查找客户；（4） 浏览客户信息；（5）修改客户信息；（6）客户信息选项卡；（7）客户字段详情表。5. 实验中应建立一个模拟的客户数据库，利用这个数据库熟悉与演练“客户 管理”模块的操作，并为后续实验做好准备。五、思考题1. 典型CRM软件系统的界面构成？2. 典型

21、CRM软件系统的主要功能六、设备与所需软件个人电脑、网络浏览器软件、CRM软件七、报告与考核根据实验情况填写实验报告，重点内容包括实验操作过程和实验体会。根据实 验完成情况及实验报告质量进行考核。实验四CRM软件的操作与使用（下）一、实验目的以某种CRM软件为例，进一步熟悉该软件的界面及基本操作。二、实验内容1. 进一步熟悉CRM软件的界面及基本操作。2. 利用前述实验建立的客户数据库，熟悉CRM软件其他模块的操作与使用。三、预习要求实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“CRM软件及系统”的内容以及前述实 验的结果，为实验做好准备。四、实验方法与步骤1. 开机，在Windows程序组或桌面点击“

22、企能WiseCRM单机版”图标，启动 软件。2. 按照实验指导书的要求并参阅软件说明书，熟悉“联系人管理”模块的使 用与操作，主要包括以下内容：联系人管理、增加联系人、删除联系人、查找联 系人、浏览联系人信息、修改联系人信息、联系人字段详情表等。如下图：3. 熟悉“机会与明细”模块的使用与操作，主要包括以下内容：增加机会、 删除机会、修改机会、浏览机会、结束机会（转为销售）、机会明细察看等。 如下图：4.熟悉“销售和明细”模块的使用与操作，主要包括以下内容：新建销售、删除销售、修改销售、浏览销售、销售明细察看等。如下图:5. 熟悉“服务反馈”模块的使用与操作，主要包括以下内容：新建服务反馈、

23、结束服务反馈、删除服务反馈等。如下图：6.熟悉“费用”模块的使用与操作，主要包括以下内容：新建费用记录、除费用记录等。如下图:B新建费用厨编辑费用ig册除费用转到相关客户晶查看相关客户详暗转到相关联孩谴查看相关联系人详情打印费用列表导出费用列表n增加/移除显示列7.熟悉“分析”模块的使用与操作，主要包括以下内容：销售走势分析、销 售漏斗模型分析、销售构成分析。如下图：五、思考题1. 典型CRM软件系统各功能模块的操作使用方法？六、设备与所需软件个人电脑、网络浏览器软件、CRM软件七、报告与考核根据实验情况填写实验报告，重点内容包括实验操作过程和实验体会。根据实 验完成情况及实验报告质量进行考核

24、。实验五CRM系统的设计与应用一、实验目的利用实验3和实验4中掌握的客户关系管理软件及相关知识，设计一个模拟 的客户关系管理系统。二、实验内容联系实际，设计一个小型的客户关系管理系统。三、预习要求预习教材相关内容，回顾实验3和实验4中客户关系管理软件的相关操作，为 实验做好准备四、实验方法与步骤1. 联系实际，规划一个小型的客户关系管理系统，包括：所在行业、业务特 点、客户特点等内容。2. 根据规划的客户关系管理系统的基本框架，使用客户关系管理软件进行相 关操作，包括：客户管理、行动管理、销售管理、产品管理、服务反馈等相关内容。3. 把规划过程及操作过程记录下来，并进行必要的文字和图片说明一一

25、即为 本课程的综合性实验成果。五、思考题1. 典型CRM系统应该实现哪些主要功能？2. 如何结合实践设计一个CRM系统？六、设备与所需软件个人电脑、网络浏览器软件、CRM软件七、报告与考核1. 实验完成后应在规定的时间内提交综合性实验成果，该成果作为本课程成 绩评定的依据。2. 字数应在2000字以上，必须有足够的图片进行说明。3. 鼓励同学们录制flash文档演示操作过程，在录制时flash文档中应配以 必要的文字说明或语音解说，如随综合性实验成果一并提交了 flash演示文档，则 综合性实验成果的文字和图片说明可从简，但字数至少也应在1000字以上。4. 综合性实验成果内容一般应包括：封面

26、.目录与正文。正文内容一般包括: 系统设计概览，行业、客户及业务分析，客户管理相关模块的设计与应用，包括前 面提到的客户管理、行动管理、销售管理、产品管理、服务反馈等内容（以上只是 正文应该具备的基本内容的一个提示，不应简单地作为各部分标题，学生应结合自 己的思考与分析进行灵活处理）。5. 封面参考样式：“客户关系管理”综合实验成果xx客户关系管理系统的设计与应用撰写人：xxx（姓名）学号： xxxxxx 班级： xxxxxx 单位：浙江师范大学经济与管理学院 完成时间：x年x月x日6. 完成实验后按要求填写实验报告。附：综合性实验成果评分标准:等级评价标准优秀分析全面.透彻，有独到见解，总体评价为“优秀。评分：90 100分良好分析比较全面而深入，有一定的亮点，总体评价为“良好。评分：8089中等分析比较全面，结构比较合理，总体评价为“中等。评分：70-79及格分析报告基本完成，水平一般。总体评价为汲格。评分：60-69不及格分析报告未按要求完成，情况差，总体评价为“不及格；分析报告全部或主要部分属于抄袭，总体评价为“不及格。评分：60分以下。